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如何做好客戶投訴量的管控

時間：2023-01-16 14:09:33 潔婷管理

如何做好客戶投訴量的管控

　　導語：處理顧客投訴，“真誠”二字非常重要。應理解顧客的心情、同情顧客的處境、努力識別和滿足他們的需求、站在顧客的立場上滿懷誠意的幫助顧客解決問題。只有這樣，才能贏得顧客的信任和好感，才有助于問題的解決，并在此基礎上給顧客帶來精神上的滿足和愉悅，成為忠誠顧客。下面是小編幫大家整理的如何做好客戶投訴量的管控，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

如何做好客戶投訴量的管控

　　如何做好客戶投訴量的管控

　　1、一體化

　　一體化主要是能夠實現四個統一，即統一企業各服務界面的投訴受理、統一各相關部門的投訴處理、統一的投訴電子工單流轉、統一的客戶投訴處理信息共享。借此實現投訴服務管理的統一，保證各服務界面的服務一致性，便于運營數據的實時監控和分析。

　　2、層次化

　　層次化主要是實現對投訴客戶的分層差異化管理。可根據投訴客戶的基本情況、消費情況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個類別，從服務模式、投訴處理指引、客戶價值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升投訴處理的有效性和整體服務質量。

　　3、模板化

　　模板化主要是規范投訴處理的標準、理解和操作模板，通過對投訴處理的流程、規范、系統操作、工單記錄等進行全面的梳理和分析，可設計一整套投訴處理的模板體系，為投訴處理人員提供從工單記錄、問題查證、問題處理、回復客戶、工單轉派、工單回復等的全流程的全面指引，以形成投訴處理人員相對高效統一的投訴處理能力。

　　4、智能化

　　智能化主要在投訴管理支撐平臺的建設中借鑒人工智能專家系統的原理，建設投訴處理的智能導航知識庫，幫助投訴處理人員快速準確記錄判斷客戶投訴的問題，判別問題出現的原因，并給出相應的投訴處理指引、方案和建議。

　　5、透明化

　　透明化主要是實現投訴處理過程進展情況的可實時查詢。主要包括兩個方面，一是實現后端專業部門投訴處理進展情況對前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶進行解釋;二是實現整體投訴處理進展情況對客戶的透明化，便于客戶通過各種渠道對投訴進度的實時查詢(如通過網站、短信、電話等)。

　　客戶投訴量的管控

　　1、投訴管理

　　投訴管理的職責主要包括帶頭推動建立公司層面的投訴服務管理機制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程，指導并監督各層面的客戶投訴處理工作，協調推動重大疑難熱點投訴問題的解決和整改等。投訴管理的負責部門最好是企業最高管理者直接分管的部門，或者由企業的市場或產品等強勢部門兼管負責，以保證各種投訴服務管理機制和流程規范的落實，以及在面對重大投訴問題時能夠迅速有效的調動各方資源和協調各部門之間的關系。

　　2、投訴受理

　　投訴受理的職責主要是通過各種渠道受理客戶的投訴，如通過熱線電話、柜臺、電子郵件、網站等。目前企業的投訴受理多由專門成立的客服部門來負責。當然，投訴受理和投訴管理也可以由客服部門來統一負責，關鍵是企業最高管理者的關注和重視。

　　3、投訴處理

　　投訴處理工作最好由客服部門首問負責，因為他們可以做好相關問題的預處理和客戶安撫工作，并由產品部門和專業技術部門設立專崗人員協同參與完成。對于客服端的投訴處理人員組織設置(尤其是大型企業)，需要重點考慮兩個方面來進行分組：(1)客戶價值的高低。這可以根據客戶品牌或其它屬性來確定;(2)客戶投訴問題的類型。以此來體現投訴處理服務模式的差異化和專業化。理想化的模式是結合兩個方面，根據客戶價值的等級和投訴問題的類型兩個維度，分別設立相應的專席處理人員。

　　4、投訴回復

　　投訴回復主要包括投訴處理過程的階段回復、處理完畢后的即時回復及事后的回訪。通常企業的投訴回復也多由客服部門來負責，以形成投訴處理的閉環。如果由產品部門或專業技術部門的專崗人員來回復，需要重點關注培養他們的投訴處理技巧。

　　正確地處理顧客投訴的原則

　　1、先處理情感，后處理事件。顧客都是需要尊重的，尤其他們來投訴的時候。

　　2、耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的顧客投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。處理顧客投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。

　　3、想方設法地平息顧客的抱怨。由于顧客的投訴多數屬于發泄性質，只要得到我們的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名一線銷售人員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚顧客的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。

　　4、正確及時解決問題。對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。

　　5、要站在顧客的立場上來將心比心。漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱一線銷售人員不能站在顧客的立場上去思考問題。一線銷售人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

　　6、迅速采取行動。體諒顧客的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，我馬上幫您處理!”顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。

　　客戶投訴處理管理辦法

　　1、客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：

　　（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。

　　（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

　　（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。

　　（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。

　　（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

　　2、客戶投訴處理程序：

　　（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

　　（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

　　（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

　　（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。

　　（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。

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