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醫患溝通的意義和改進策略

時間：2022-12-21 09:17:14 澤森管理

醫患溝通的意義和改進策略

　　醫患溝通是整個醫療過程中的一個重要環節，加強醫患溝通可以增加患者對醫務人員及院方的信任，增加醫者與患者之間的信息交流和相互理解，增強患者戰勝疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多醫療糾紛得以化解或使醫療糾紛消滅在萌芽狀態。以下是小編為大家整理的醫患溝通的意義和改進策略相關內容，僅供參考，希望能夠幫助大家。

　　醫患溝通的意義和改進策略1

　　一、醫患溝通的內涵

　　(一)醫患溝通的定義

　　管理學意義上的溝通，是指信息的傳遞和理解，關系到從信息發送者到接受者的傳遞過程和方式。而醫患溝通是指在醫療衛生工作中，醫患雙方就傷病、診療、健康及相關因素等話題，以醫方為主導，通過聲音語言、身體語言等各種有特征的信息與患者進行交流，科學地診療患者的傷病，使醫患雙方達成共識并建立信任合作關系的過程。

　　著名的古希臘醫學家希波克拉底曾經說過：有兩件東西能治病，一是語言，二是藥物。溝通不僅是普通人之間情感的交流，也是醫患之間信息和知識的互動。醫患溝通以治愈疾病為目的，是基于患者的診治需要而進行的一種信息傳遞過程。有效的溝通將使醫患雙方更加充分、完整地表達和領悟對方的意思和要求，有助于保證醫療活動的順利進行。

　　(二)醫患溝通的意義

　　1、是準確進行病癥診斷的前提

　　醫務人員在進行診療服務時，一般會把自己對疾病的看法以及治療方案通過語言的形式傳輸給患者;患者也會把治療過程中出現的心理感受和生理反應反饋給醫生，這種傳輸與反饋存在于整個醫療過程。在這個過程中，對患者的病史采集和體格檢查過程實際上就是病患之間溝通和交流的過程，這一過程質量的高低從根本上決定了疾病的診斷準確度。因而，要保證高質量的醫療服務就必須建立良好的醫患溝通關系。

　　2、可以滿足患者的特定需要

　　不同的患者具有不同的社會背景和心理特征，對醫療活動的理解和醫療服務的需求也存在著多樣化的差異，正是這些差異影響了醫患之間的溝通。通過醫患溝通，醫務人員可以及時了解、感知并滿足患者的多種需要，同時也便于掌握患者對醫療服務的期望、疑慮和感受，從而會給患者提供急需、滿意的醫療服務。

　　3、有效減少患者的疑惑心理

　　很多醫療糾紛的產生并非醫療技術而通常是由于醫患之間的溝通不暢造成的。溝通受阻造成患者和醫務人員對醫療服務的理解不同，由惑生疑信任感下降導致醫療糾紛迭出。此外，醫患溝通不僅能夠避免醫患糾紛，同時還可以有效降低患者的焦慮心理，使患者的.憂郁情緒一定程度得以宣泄，進而消弭不必要的誤會。

　　二、醫護人員在醫患溝通中存在的主要問題

　　(一)溝通意識不強

　　一是部分醫務人員由于工作繁忙，在接待和診療時往往疏于與患者之間的溝通。如患者在醫院等待診療往往要花費數個小時的時間，而個別醫師往往僅花費幾分鐘的時間就結束診療工作，使抱有極大診治期望的患者絲毫感受不到來自己醫生的理解、關心和幫助從而心生失望和怨氣。

　　二是部分醫務人員主觀上溝通意識淡漠，由于溝通不暢信息傳遞不到位或者不準確，常常引發醫療技術之外的糾紛。

　　三是個別醫師疏于溝通，沒有及時把病情較為復雜的患者可能出現的危險和意外如實告知家屬。當患者病情突然惡化搶救無效死亡時，病患家屬倍感意外往往不能接受，直接產生激烈的醫患糾紛。

　　(二)溝通的能力偏弱

　　在日常的醫療服務過程中，大部分醫務人員往往把自己的精力集中于專業技術水平的提高上，而與患者間溝通能力的培養則被普遍忽視，從而導致相當部分醫務人員醫患溝通能力較弱。大部分醫生認為與患者之間的溝通并非難事兒，只要不存在語言障礙就可以實現順暢溝通。而實際上，醫患溝通既是一門學問也是一門藝術，要真正理解并掌握它決非易事。

　　三、提高醫務人員醫患溝通能力的對策

　　(一)建立醫患溝通制度

　　針對醫務人員溝通意識薄弱，溝通意愿不強的現象，有針對性地制定醫患溝通制度。具體從醫患溝通的時間、方式、地點以及溝通的技巧等方面做出詳盡的規定。同時制定以改善醫患關系為目標的長遠規劃，建立醫患關系協調系統，指定科主任和護士長為分系統負責人，全面負責醫患溝通制度的具體落實。

　　(二)拓展醫患溝通渠道

　　為了進一步順暢溝通渠道，醫院可以安排利用查房、會診的機會，也可以通過召開座談會、知識講座，舉辦病友會、調查問卷等形式來實現與患者溝通。醫院還可以利用互聯網建立專門的投訴管理系統，及時聽取患者的意見，妥善處理患者的投訴，把投訴管理系統變成患者和醫院之間反饋溝通的橋梁。

　　(三)提高醫務人員溝通技能

　　為培養醫務人員的溝通意識，提高溝通技能，醫院可以聘請人際溝通方面的專家學者和富有溝通經驗的醫務人員進行溝通意識和技巧的專題培訓，也可以引進案例教學的方法進行現場示范。通過生動形象的教研活動，提高醫務人員對溝通重要性的認識，培養他們學習、使用溝通技巧的積極性，從根本上提高醫務人員的溝通技能。

　　患者的就醫需求需要通過溝通反饋給醫務人員，醫務人員的診療工作也需要通過溝通得以實現。醫患矛盾的出現客觀上要求醫務人員必須擔負起更多的社會責任，通過有效溝通，重塑相互尊重、理解、信任、和諧的醫患關系。

　　醫患溝通的意義和改進策略2

　　常言道，“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。為了構建和諧的醫患關系，我院從從10月18日至11月30日開展了“溝通月”活動，并提出了活動主題口號——“溝通無處不在，溝通從心開始”，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現在從患者入院到出院的醫療服務全過程中。

　　一、基本概況

　　一個月來，全院除了懸掛主題口號的橫幅外，營造出濃厚的活動氣氛；開辦講座，進行醫患溝通培訓；各科室結合各自的具體實際，有針對性地提出了各自的溝通口號。全院共有24名員工結合工作實際，撰寫并提交了溝通心得；各科主任、護士長、科室負責人與所屬

　　員工進行面對面溝通100余人次；住院兩天以上的病人對所在科室科主任、護士長、管床醫師、責任護士知曉率達80%以上；外科護士長更是身先士卒，員工踴躍參與。他們對病人的溝通不是搞形式，走過場，而是切切實實地傾聽他們的心聲，扎扎實實地解決他們的困苦，所以每次檢查病人對科室科主任、護士長、管床醫師、責任護士知曉率不僅達90%以上，更有贊不絕口的褒獎。通過“溝通月”活動的開展，達到了科室與科室之間、員工與員工之間、醫護與患者之間建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴關系、醫患關系，維護了患者切身利益，增強了醫護人員的責任意識和法律意識，提高了醫療服務質量，確保了醫療安全，涌現出了外科為主的明星溝通團隊，王麗亞、張梅貞、鄒建國、吳美亞、陳杏珍等一批“溝通明星”。

　　二、基本做法

　　通過這次溝通活動，結合平時工作體會，我們總結出一些行之有效的做法。

　　（一）、溝通方法

　　1、預防為主的溝通：

　　在醫療活動過程中，如發現可能出現問題苗頭的病人，立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。如內科病區護士長徐重萍經常在早、晚交班時將值班中發現的可能出現問題的患者和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。

　　2、交換溝通者：

　　如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，另換其他醫護人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。急診科就經常

　　接診一些急性酒精中毒的患者，這些病人往往有兩個特點，一是情緒難以控制，二是陪伴者也是激動型的人，當接診醫生與他們溝通陷入僵局時，交換一下溝通者往往起到事半功倍的'效果。

　　3、書面溝通：

　　對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的、或一些特殊的患者，當采用書面形式進行溝通。

　　4、集體溝通：

　　當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。內二科對一些危重病、疑難病人特別是診斷心肌梗死的病人往往采取集體溝通的形式，給病人親屬留下一個非常重視的印象。

　　5、協調統一后溝通：

　　診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫生與醫生之間，醫生與護士之間，護士與護士之間相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人或家屬產生不信任和疑慮的心理。

　　（二）溝通技巧

　　與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態，并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：

　　“一個”技巧。

　　多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。

　　“二個”掌握。

　　掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

　　“三個”留意。

　　留意溝通對象的程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

　　“四個”避免。

　　病員服務中心可以說是我院接待醫療投訴的第一站。在接待工作中，鄒建國同志總結出一套有效的辦法就是“四個”避免——避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

　　三、溝通無止盡

　　“溝通月”作為一次活動雖然結束了，但溝通作為我們工作的一個重要組成部分是永無止盡的。應該清醒地看到，我們與病人的溝通還存在著很多問題，很多隱患，絕不是通過一次“溝通月”活動就能一勞永逸、高枕無憂的。我們極少數同志接到病人的檢查申請單看也不看，而是憑“想當然”地就給病人做檢查，其結果是指東為西、指鹿為馬，最終導致張冠李戴、南轅北轍。這絕不是一個技術問題，而是一個工作態度問題。我們要以這次“溝通月”活動為契機，既看到我們取得的成績，也要看到我們的不足，使每位員工充分認識到加強溝通的重要性，并把這種認識轉化成搞好溝通的自覺行動。

　　醫患溝通是現代醫院醫護人員必須具備的一種基本技能。在醫學科學不斷進步的今天，尤其在醫患雙方醫療不對稱的情況下，服務是醫療市場競爭的重要籌碼。醫護人員對患者的人文關懷、尊重、溝通

　　醫患溝通的意義和改進策略3

　　一、溝通態度

　　態度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態度的好壞充分體現了醫務人員的人文素質和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫患雙方的人格仍然是平等的。體現良好溝通態度的關鍵之一是醫務人員情感適時恰當的"輸出"。情感是有回報的，同樣，態度也是有回報的。真誠、和藹、關切的態度，回報的是對醫者的信任。因此，醫務人員的溝通愿望和溝通態度往往是決定醫患溝通成敗或效果的關鍵。

　　二、傾聽藝術

　　醫務人員要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源。傾聽時應該注意：一是要主動傾聽，需要傾注感情，充分運用目光、語調、姿勢、手勢等方式融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義;二是不要隨意打斷患者的敘說，只是在必要時進行適當的引導，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內被醫生理解、同情;三是在與患者溝通時應集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫生對自己的疾病漠不關心;四是注意患者家屬等相關人員的表述，"兼聽則明";五是跟蹤和觀察患者的"視線"所在，了解患者的感受、需求和"額外"的服務需要，尋找真實含義;六是適時、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵和引導。

　　三、談話藝術

　　由于醫學知識所限，以及對醫療活動的不可知性和對醫療結果的難預測性，患者在就醫過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫務人員與患者交談應充分運用談話藝術，講究方式和技巧。交談時醫務人員應注意以下幾個方面：一是要善解人意，尊重和關愛患者的生命，尊重患者的個人隱私;二是要同情患者的處境，理解他(她)的內心感受，關注情感差異，個性化的處理談話方式和交談內容結構;三是關注患者的生存狀態，用平易親切的語言、呵護的情態"探討"醫療問題，內容明確，表達準確，并始終流露和充滿對患者生命的關愛和體恤;四是在談話中盡可能不用或是少用醫學術語，盡量用通俗易懂的'語言表述疾病治療中的相關問題，對文化層次較低的患者，應反復講解，充分應用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質量，達到溝通的目的。

　　四、體態語言和表情藝術

　　溝通時，?