當前位置：聚優網>聚優網>管理>醫務人員醫患溝通技巧

醫務人員醫患溝通技巧

時間：2022-02-24 10:56:01 管理

醫務人員醫患溝通技巧

　　隨著現代科學技術的迅猛發展，醫學正在以前所未有的速度，向著生物-心理-社會醫學模式轉變。以人為本的人性化服務得到越來越多的服務對象的擁戴。醫務人員醫患溝通技巧，歡迎大家參考借鑒!

　　醫務人員醫患溝通技巧1

　　第一，時間安排要充分。我經常把溝通最不順暢或者“話最多的”病人最后查房，一直說到他自己覺得兩個人無話可說了，當然如果病人扯遠了我會拉回來。(這個可能不具有普遍意義，但是原則應該是這樣的)。

　　第二，切中要害、解決問題。比如術前談話或者風險告知的時候，很多病人很擔心簽了知情同意書意味著放棄追責或者維權的權利，因此猶猶豫豫不停的問來問去或者心生不滿，但他可能不會直接表達這種不滿。這個時候我一般會主動告訴他知情同意書只是履行告知義務，并不意味著一旦簽署了同意書而又發生了告知書中的并發癥就意味著醫師醫院沒有責任(當然我也會補一句有沒有責任要鑒定)。

　　溝通還有有效果，如果病人最關心的問題你無法給出答案，那這個溝通注定不理想。還是知情同意書的例子，患者最關心的除了并發癥有哪些，肯定就是并發癥的風險比率。我們醫院有的科室甚至已經把各個并發癥的發生率數據寫在了知情同意書里供患者自己判斷。

　　第三，要謹記好多醫務人員習以為常的`常識很多人其實是不知道的。比如說曾經有患者問我“到底得的是感冒還是病毒感染?”

　　最后，無論患者什么狀態，自己永遠不要動氣。一來生氣是一種很不好的體驗，二來自己生氣之后實際上更加不利于表達(無論你是想向患者解釋還是要反駁他)。

　　醫務人員醫患溝通技巧2

　　第一：醫務人員醫患溝通基本素質要求

　　一、高尚的醫德

　　作為一名醫務人員，首先要有責任心、同情心和愛心。這是做人之本，更是醫務人員的醫德之本，尤其是當今追求以人為本的和諧社會，視患者為親人也絕不是一句空話，是敬業精神的具體表現。

　　二、正確的理念

　　醫務人員在對待病患時，不僅僅把病患看做是生物的人，還應該看做是社會的人。在面對病情嚴重、變化快和情況緊急的疾病患者時，要培養一種素質，迅速了解患者病因、分析病情，利用精湛的技術做出準確判斷。

　　三、通俗有效的語言藝術

　　要建立良好的醫患關系，不僅要有精湛的醫療護理技術，還需要注重培養醫務人員的語言藝術。這就需要醫務人員在與病患溝通中，一要掌握聽的藝術，這樣才能聽懂患者談話的含義準確理解患者的本意和實情;

　　二要注意說話的語氣，醫務人員以熱情的態度，文明禮貌的語言對待患者，才能從心理上對患者產生良性刺激，建立良好的第一印象;

　　三是談話要有目的性，在同患者談話時，一方面要注意觀察病情、查詢病因、了解患者思想和生活習慣、接受建議、征詢需求等，要帶有目的性，不要單純地閑聊。

　　四、站在病患角度思考問題

　　醫務人員在對病患進行診療過程中，要做到換位思考，認真履行“告知”義務，使患者和家屬在被動接受治療的情況下變為主動配合治療的行動，進而達到促進康復的效果。這樣的做法對患者健康生活方式的建立起著至關重要的作用。

　　第二：醫患溝通的關鍵點

　　一、充分領悟角色

　　在以往的研究和工作實踐中，醫務人員往往被賦予“白衣天使”、“救死扶傷”、“無私奉獻”等崇高的角色意識，而忽略了醫務人員基本角色意識方面的問題。一般而言，醫務人員首先應該具備一些基本的角色意識，然后在此基礎上去服務病患，才能達到良好的溝通效果。

　　醫務人員的角色認知是角色扮演的前提和基礎，是實現角色扮演的主觀條件，角色認知越清晰、越全面，角色扮演就越能夠符合社會期望。醫務人員角色認知的過程，就是一個角色學習的過程。在對醫務人員角色的認知過程中，要解決好兩個問題：一是對護士角色期望的認知，正確認識社會對護士角色的希望;二是對角色觀念的認知，正確認識自己承擔了一個什么角色，應當怎么行動，全身心地進入角色，怎樣履行好自己所承擔的角色規定的權利、義務并遵循角色的行為規范。

　　二、努力充實自己

　　醫生的職業和其他職業相比，具有更特殊的重要性。病人由于了解的醫學知識不多，對某些藥物的療效和毒副作用不了解，對一些手術的`必要性和危險性不了解，對自身的病變情況及其后果不很了解等原因，而很難做出正確的選擇和決策。

　　從這一角度說，在醫患關系中，醫務人員助于主動地位，而病患更多的處于被動地位。這就要求醫務人員要對技術精益求精，對患者滿腔熱情，不計個人得失，只為患者負責，具有高度的自律精神，要始終堅持“防病治病，救死扶傷，實行人道主義，全心全意為人民的健康服務”的原則，做好自己的本職工作。

　　三、醫患溝通中的先決條件

　　隨著近年來我國社會經濟的快速發展，醫療衛生事業發展也進一步加快，但也出現了醫院過度市場化的傾向，醫院公益性作用的削弱與人民群眾不斷增長的醫療服務需求出現了前所未有的矛盾，醫患關系逐步趨向緊張。

　　因此，加強醫護人員的職業道德教育、促進公立醫院公益性作用的發揮、強化監督檢查力度提高醫院管理水平、努力構建完善的社會醫療保障體系和加強公民法制意識教育稱為醫患溝通的先決條件。

　　醫務人員醫患溝通技巧3

　　近年來，醫療糾紛頻發、醫患關系緊張已日漸成為不可忽視的社會問題。產生醫療糾紛的原因是多方面的，但據報道約80%的醫患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫務人員沒有意識到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導致了醫患關系的緊張。事實證明，加強醫患溝通是共同戰勝疾病、促使病員康復的必備條件，也是保證醫患關系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來重視加強醫患溝通，一些醫療糾紛、醫患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態。

　　1 醫患溝通技巧運用

　　1.1 溝通前充分準備

　　溝通前醫護人員要充分準備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實驗室及影像學檢查結果、臨床診斷、病情嚴重程度，擬進行的治療及手術方案、可能的風險及并發癥、預后等等;知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會背景、文化程度、生活習慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅實的基礎。

　　1.2 講究談話藝術

　　(1)多使用贊美語言。在醫患溝通中使用贊美之詞往往會起到意想不到的效果，經常使用一些鼓勵、贊美的語言，如你很堅強、你很勇敢、很好等，可以增強患者戰勝疾病的信心，增加治療依從性。

　　(2)委婉拒絕。當面對其合理且可行的要求，應盡力滿足，對不合理的要求應講求語言技巧，做好溝通解釋，不輕易說不，因被拒絕會令人產生不快。(3)使用通俗語言，少用專業術語。患者不同的職業、經歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來自農村或者偏遠山區、海島的患者，有時缺乏基本的醫學常識，對醫學術語知之甚少。在與患者溝通時，語言要簡明扼要，盡量使用通俗易懂的語言進行交流，便于患者理解和接受。

　　1.3 學會微笑，善于傾聽

　　微笑是世界語，是醫患交往中的重要體態語，是醫患關系的調和劑和催化劑。如果醫護人員能主動予患者以期待、鼓勵的微笑，無疑可滿足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫患關系。零售業巨頭沃爾瑪的三米微笑原則同樣適用于醫患交流，即在離對方3 m 之內時，用眼睛取得交流，并微笑問你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎? 醫務人員要善于傾聽。傾聽是獲取患者相關信息的主要來源，也是溝通行為中的核心過程，善于傾聽可使對方產生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對方信任。心理學家普遍認為，讓患者傾訴是解決心理問題的關鍵，可以激發對方的談話欲，促發更深層次的溝通。只有認真聆聽患者訴說，醫務人員才能準確地判斷疾病的發生及發展過程，才能真正了解患者內心的真實想法和對治療效果、服務質量的意見態度。

　　1.4 巧用肢體語言

　　溝通方式包括語言溝通和非語言溝通。研究認為，在日常人際交流中，語言性溝通交流僅占7%，而非語言性溝通交流高達93%。非語言信息是一種不很清楚的`信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發和難以掩飾。肢體語言是全世界最通用的語言，巧用肢體語言有時更會事半功倍。豐富的肢體語言，體態、儀表、手勢、面部表情、說活語氣、語調等都在向患者傳遞著心理活動的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對方是否可以信賴。醫務人員如果非語言溝通不夠，會使患者產生不愉快的心理感受，容易引發不滿情緒。

　　1.5 合理的身體接觸

　　按中國的文化背景和風俗習慣，醫護人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認為不禮貌或不適宜。事實上，針對成年患者，醫護人員的某些做法如果適宜和得當，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動，幫助插管引流的患者適當變換體位，緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵支持作用，又可使患者增強治病信心。

　　1.6 學會換位思考

　　換位思考，設身處地為患者著想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件。醫師工作面對的是生命，應以人為本，尊重個體，關注人的感受和情緒。患者因疾病影響，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復雜心理。醫護人員此時要學會換位思考，要有高度的同情心和責任感，關注患者的痛苦和對健康的擔心，體諒患者在醫院生活上的不方便和經濟困難等，設身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意，促進康復，早日回歸正常生活和工作。

　　2 防范醫療糾紛策略

　　2.1 加強醫德醫風建設，提高自身綜合素質

　　醫療糾紛的發生既有醫療體制、制度方面不健全的原因，也有醫療機構和醫務人員的原因。資料顯示，很多醫患糾紛是由于醫務人員失職或違反操作常規和規章制度造成的，醫療糾紛發生時院方一般存在不同程度的過錯，醫務人員的綜合素質有待提高，諸多服務環節常有需要改進之處。醫德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務理念。一名合格的醫務工作者應該具有高尚的職業道德，以慎獨精神嚴格要求自己，時刻牢記患者在心中，質量在手中，嚴格遵守規章制度和操作規程，不斷加強自身素質和業務水平，做到舉止端莊、行為規范、服務熱情、技術過硬。

　　2.2 堅持以人為本，尊重和關心患者

　　患者來醫院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專業診治。尊重是人際溝通的基礎，不同的患者其文化、經歷、經濟狀況和社會背景各異，必須充分尊重患者的各項權利，對所有患者平等對待。如在查房時，同一病室住著來自不同崗位的患者，對每個患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹立以人為本、以患者為中心的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的現象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認同和尊重的感覺。其次，醫務人員與患者溝通時，要表現出對患者的充分理解和友好，說話要態度熱情、誠懇，舉止得體，對患者要有關切同情之心，保護對方的人格和隱私，讓患者感覺心情舒暢。

　　2.3 尊重患者權益，嚴格履行

　　告知義務知情、同意、自主、不傷害、最優化是國際社會認可的醫學道德的基本原則之一，醫師應當把患者的知情同意權放在首位，增強醫療風險告知的意識。多數患者及家人屬于醫學專業的門外漢，不可能全面、正確地認識和了解病情，但他們是醫療行為的接受者和參與者，享有知情權、同意權、選擇權等權利，必須獲得尊重。2010 年7 月《侵權責任法》已明確醫療告知在醫療機構損害賠償責任中的法律界定，更顯示出良好醫患溝通在醫療告知中的重要地位。當前很多醫療糾紛的發生都是因為醫療機構未盡到告知義務，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒有簽署協議。醫務人員對患者病情、診療方案、醫療費用及知情同意書等需要進行實事求是的解釋和告知，讓患者心中有數，做出正確的知情和選擇。對于要進行的比較復雜、風險較大的治療或檢查技術，更需要醫師進行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過于輕描淡寫而輕視，以致發生不良反應后抱怨生恨。

　　2.4 防患于未然，做好醫療糾紛

　　預警臨床醫療服務是一個高風險、多環節的復雜工作，存在諸多風險和不可預知性。醫療消費不同于一般的商品消費，在購買一般商品后，如果你對商品或者售后服務不滿意可以要求退貨或賠償。可是醫學本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會被治愈，即便是一般手術也會出現多種突發情況。某些情況下，患者或家屬對醫療行為要求過高，認為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認為將患者送進醫院，醫護人員就應妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問責醫院。為防患于未然，醫務人員應把握醫療活動中的特殊性，說話要留有余地，避免不切實際的過分承諾或大包大攬，說沒事，沒問題，有效引導患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過高而產生心理落差。對于病情嚴重，甚至預后不良、終末期的患者，應向家屬提前預判和通報，打好預防針。醫療風險是客觀存在的，當醫療服務中出現某些失誤、某些意外，應及時向患者及其家屬做出必要的說明、解釋，并設法及時補救，該向患者交代、疏導的話要多說、說細，使小的矛盾能及時化解，避免將事態擴大化。補救可以從道歉開始，安撫或轉移不良情緒，象征性的補償及跟蹤服務，減少醫療糾紛，降低醫療風險。同時，要提高識別高危醫療糾紛病例的能力，一旦發生醫患糾紛，醫療機構應正確對待投訴，把握投訴者的心理特征，加強溝通與斡旋，避免矛盾升級。

　　總之，醫患溝通是一種雙向性的信息傳遞過程，醫患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫患溝通的前提條件，良好有效的醫患溝通應是多種手段綜合運用。與各種患者進行有效溝通是每個醫護人員的必備技能，有助于減少醫患矛盾、降低醫療糾紛發生率，確保診療方案順利實施。

　　醫務人員醫患溝通技巧4

　　1 簡述案例

　　患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經。

　　1.2患者就診心理

　　患者因“不明原因停經數月”，掛了知名婦產科專家符教授的號，經過2個多小時的耐心等候，終于輪到她就診。因時間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。

　　1.3溝通過程和成效

　　面對患者的無理要求，在爭論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時性急，大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導致了本案例的發生。李某認為在公眾場合，符教授的語言侵犯了自己的隱私權，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專業的翹楚，技術水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強學習，在不方便“實話實說”的場合就應該講究語言的藝術。

　　2 分析結果

　　醫生與患者溝通過程中，應特別注意說話的場合，要充分考慮患者心理，也就是醫患溝通的.“語言環境”；對于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場。案例中的符教授并沒有真正地