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物業(yè)客戶服務(wù)管理制度

時(shí)間：2024-11-22 23:10:38 偲穎管理

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度（精選28篇）

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度具有合理性和合法性分配功能。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編為大家收集的物業(yè)客戶服務(wù)管理制度，歡迎閱讀與收藏。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度（精選28篇）

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 1

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷(xiāo)售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽(tīng)客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；

　　2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問(wèn)題；

　　3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；

　　4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的`心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

　　4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽(tīng)客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自我的企業(yè)有信心；

　　3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

　　4、接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽(tīng)客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽(tīng)完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得職責(zé)仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

　　基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷(xiāo)售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 2

　　1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。

　　2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門(mén)。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

　　3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確保客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

　　4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù)，并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管，確保清潔物品質(zhì)量。

　　5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。

　　6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　7、定期拜訪客戶，了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以滿足客戶提出的'合理要求。

　　8、負(fù)責(zé)與客戶溝通，組織對(duì)客戶的回訪，接待客戶報(bào)修，負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

　　9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

　　10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。

　　11、根據(jù)客戶需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 3

　　一、安全職責(zé)

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度；

　　2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督；

　　3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察；

　　4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導(dǎo)；

　　5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故；

　　6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；

　　7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

　　8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)

　　1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)，儀容嚴(yán)整；

　　2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；

　　3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的'安全；

　　4、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲；

　　5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失；

　　6、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用；

　　7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；

　　8、值班時(shí)間，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理，并作好記錄；

　　9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況；

　　10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄；

　　11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查；

　　12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記；

　　13、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請(qǐng)客的職責(zé)；

　　14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況；

　　15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　三、門(mén)崗、巡邏崗位職責(zé)

　　1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢；

　　2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度，對(duì)身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi)；

　　4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況；

　　5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確；

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度；

　　7、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類(lèi)人員，必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行；

　　8、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車(chē)輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 4

　　一、接待來(lái)訪投訴工作

　　1、接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門(mén)。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。

　　4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

　　5、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的`介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

　　二、回訪工作

　　1、回訪要求：

　　（1）辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

　　（2）回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　（3）回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

　　（4）回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

　　2、回訪時(shí)間及形式：

　　（1）辦公室主任每年登門(mén)回訪1~2次。

　　（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

　　（3）每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。

　　（4）利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。

　　（5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 5

　　一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺(jué)執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。

　　二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。

　　三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

　　四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。

　　五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

　　六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。

　　七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。

　　八、堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。

　　十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。

　　十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對(duì)在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。

　　十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。

　　十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料，報(bào)修人所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的.驗(yàn)收簽名。

　　十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。

　　十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng)，愛(ài)護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作，及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>

　　十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶或其它部門(mén)造成不良影響或擴(kuò)事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 6

　　一、接待來(lái)投訴工作

　　1、接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門(mén)。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來(lái)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3、對(duì)住戶投訴、來(lái)中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。

　　5、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的'投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

　　二、回工作

　　1、回要求：

　　(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

　　(2)回時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回記錄。

　　(3)回中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

　　(4)回后對(duì)饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

　　2、回時(shí)間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門(mén)回1~2次。

　　(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。

　　(3)每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。

　　(4)利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽(tīng)取住戶饋。

　　(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 7

　　一、投訴處理制度

　　1、接待用戶投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)，態(tài)度和藹。

　　2、對(duì)所有投訴，包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪，需將投訴內(nèi)容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪登記表》中。

　　3、在投訴中，凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題，由接待人員填寫(xiě)《用戶投訴處理單》，交相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后，將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部致電回訪。

　　4、投訴中，如遇重大投訴，需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

　　5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開(kāi)例會(huì)，責(zé)任部門(mén)對(duì)本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析，并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

　　6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

　　二、檔案管理制度

　　1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定，對(duì)各部門(mén)檔案進(jìn)行管理，確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整，更好的為管理服務(wù)。

　　2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高管理水平，對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工，做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

　　3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門(mén)類(lèi)和載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等）文件材料的.建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

　　4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。

　　5、對(duì)檔案庫(kù)房的門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查，適時(shí)通風(fēng)，施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制，確保檔案的完整，并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷(xiāo)毀。

　　6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得自行擴(kuò)大借閱范圍，不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

　　7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作，積極開(kāi)展檔案利用工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

　　三、例會(huì)制度

　　每周五9：00

　　參加人員：xx

　　主要負(fù)責(zé)人xx

　　內(nèi)容：總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。

　　會(huì)議記錄：小凡

　　四、文件管理制度

　　1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

　　2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 8

　　1、在接聽(tīng)客戶投訴電話和意見(jiàn)是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語(yǔ)言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽(tīng)取客戶問(wèn)題和意見(jiàn)。

　　2、及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。

　　3、及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

　　4、做好客戶來(lái)訪的登記工作，并接待好客戶。

　　5、根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6、樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的`為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

　　7、明確客戶管理部門(mén)的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 9

　　根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：

　　一、新人培訓(xùn)

　　1、通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。

　　2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

　　3、培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的'上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

　　二、服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

　　1、客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。

　　2、客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問(wèn)候語(yǔ)，統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)

　　3、處理問(wèn)題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復(fù)顧客。

　　4、響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)

　　5、服務(wù)分類(lèi)專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

　　三、客戶服務(wù)細(xì)分化

　　打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

　　四、處理問(wèn)題系統(tǒng)化流程化

　　1、客服受理——解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋

　　2、客服受理——交易糾紛——投訴專員——核實(shí)處理—回復(fù)顧客——問(wèn)題反饋

　　3、客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理——回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋

　　4、客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報(bào)技術(shù)部門(mén)—回復(fù)顧客——問(wèn)題反饋

　　五、問(wèn)題總結(jié)個(gè)人化

　　1、充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。

　　2、每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。

　　六、受理投訴糾紛專業(yè)化

　　成立專門(mén)的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購(gòu)買(mǎi)軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對(duì)官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　略。

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 10

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制

　　1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者。

　　2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。

　　3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

　　4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

　　6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

　　四、周報(bào)制度

　　每周五下午部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情況。

　　五、客戶回制度

　　建立定期客戶回制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回檔案，進(jìn)行定期的電話回，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回一次；一年以上的項(xiàng)目每季回一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門(mén)協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。

　　七、故障報(bào)告制度

　　項(xiàng)目發(fā)生重故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的.效率。

　　十、服務(wù)分類(lèi)

　　10.1主動(dòng)式服務(wù)

　　10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2客戶滿意度調(diào)查

　　通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E—mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2被動(dòng)式服務(wù)

　　10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求助，首先可以通過(guò)熱線電話請(qǐng)求助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。

　　10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。

　　10.3人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 11

　　第一章：電話詢問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、電話鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽(tīng)電話；鈴響五聲后，應(yīng)始終電人賠禮

　　2、接到電話，首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好，報(bào)公司名稱“您好，天竺工坊”

　　3、打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言

　　4、接打電話過(guò)程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時(shí)稍大，能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰你所講的內(nèi)容

　　5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手預(yù)備記錄；

　　6、清晰的記錄每一個(gè)詢問(wèn)者的姓名詢問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問(wèn)

　　7、重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問(wèn)事項(xiàng)等

　　8、在詢問(wèn)完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話

　　9、負(fù)責(zé)詢問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問(wèn)題

　　10、若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，處理

　　11、詢問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄，以便利回訪

　　12、接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

　　13、下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

　　第二章：廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、客戶到達(dá)公司后，務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生，您好”

　　2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）

　　3、待客戶坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

　　4、進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好，請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

　　5、業(yè)務(wù)主管支配接待人員后，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨

　　第三章：跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、接到跟單支配時(shí)，跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶

　　2、客戶進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去

　　3、客戶所到區(qū)域，跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈

　　4、跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求

　　5、在跟單過(guò)程中，應(yīng)做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?/p>

　　6、跟單人員在跟單過(guò)程中，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽，應(yīng)立即記錄下來(lái)，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)

　　7、客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避開(kāi)客戶埋怨

　　8、對(duì)客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái)，準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準(zhǔn)時(shí)通知客戶

　　9、跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴，并準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)

　　10、對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

　　11、與客戶點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額，邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷(xiāo)售單上作記號(hào)

　　12、點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

　　第四章：結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、結(jié)算時(shí)，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

　　2、在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換，做到問(wèn)題商品不出庫(kù)

　　3、在客戶選完商品后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨，得到客戶允許時(shí)，應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等

　　4、銷(xiāo)售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題，做到精確無(wú)誤的給客戶裝箱

　　5、全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋，不提散放

　　6、點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場(chǎng)退貨）應(yīng)立即打印退貨單，并與客戶核對(duì)單據(jù)，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳

　　7、收款時(shí)要唱收唱付：（收您xx元，找您xx元）

　　第五章：點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　分客戶在時(shí)和不在的狀況

　　1、客戶在的狀況：

　　A、在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)

　　B、然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定，編號(hào)，價(jià)格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用x注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞

　　C、點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認(rèn)

　　D、然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人

　　E、最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避開(kāi)在運(yùn)輸途中有人拆箱

　　F、留意客戶是否買(mǎi)單

　　G、送客戶

　　2、客戶不在的'狀況下：

　　A、點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

　　B、點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

　　D、再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱

　　E、再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了

　　第六章：貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式（中鐵順豐申通等）

　　2、依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

　　3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶詢問(wèn)（中鐵順豐申通大路運(yùn)輸）

　　4、貨物發(fā)出后，應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號(hào)，便利客戶查收

　　5、貨物發(fā)出后，應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

　　第七章：送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶到公司展廳來(lái)選貨，我們要熱忱接待，樂(lè)觀介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶，在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議：

　　1、當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，（不管客戶情愿不情愿，我們要先實(shí)行主動(dòng)）

　　2、送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

　　3、在客戶快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶是坐火車(chē)還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶是自己有車(chē)還是叫車(chē)，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

　　4、在送客戶動(dòng)身前，要主動(dòng)提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩

　　5、送客戶上車(chē)的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類(lèi)的話，然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí)，第一個(gè)通知他們，我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上，都會(huì)始終保持歡樂(lè)的心情，心里想這個(gè)公司看法很好，下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由，確定得來(lái)

　　第八章：視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時(shí)間

　　2、依據(jù)客戶的要求，預(yù)備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)

　　3、在客戶視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶，并商定下次視頻時(shí)間，并賠禮

　　4、在視頻的過(guò)程中，應(yīng)把商品的具體信息，比如：產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法，文化背景告知客戶，并檢查商品的質(zhì)量

　　5、在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢(shì)，并要求他提出建議，表示感謝并記錄

　　6、詢問(wèn)發(fā)貨的方式

　　7、視頻完或，馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額

　　8、告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款（應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額），且確定客戶所匯款的銀行

　　9、收到客戶匯款后，和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，認(rèn)真包裝，確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞），通知貨運(yùn)公司上門(mén)取貨，將貨發(fā)出

　　10、通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

　　第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

　　2、當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái)，最好是記錄兩份

　　3、再留一份，拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天務(wù)必配好

　　4、配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過(guò)價(jià)等

　　5、當(dāng)客戶要求視頻時(shí)，我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨，價(jià)位在多少的，再商定一個(gè)精確的時(shí)間

　　6、預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸，檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾＃却蛻舻牡絹?lái)

　　7、視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià)，問(wèn)他在哪天，今日還是明天打款過(guò)來(lái)，我們好發(fā)貨，待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶，期間要特殊認(rèn)真

　　8、網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶，每天檢查是否有訂單

　　第十章：產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶送來(lái)需求修理的飾品，要留意以下幾點(diǎn)：

　　1、寶石脫落的，能自己修理的盡量修理

　　2、假如修不好的（比如嚴(yán)峻損壞的，寶石裂開(kāi)，銀器斷裂等）要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣

　　3、要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

　　4、收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位）然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

　　5、胡總帶去修好的銀飾品，回來(lái)后每個(gè)分類(lèi)，分類(lèi)后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨

　　第十一章：退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、批發(fā)客戶：

　　（1）自己提貨的不能退換

　　（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨

　　（3）當(dāng)收到貨之后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題，予以換貨，無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨

　　2、加盟客戶：嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章：代賣(mài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、將客戶托付代賣(mài)的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后，打印一份“托付代銷(xiāo)”清單，并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(hào)（如pf李，jm薛）

　　2、若客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)將代銷(xiāo)商品數(shù)量，以及代銷(xiāo)合同報(bào)給客戶，讓客戶簽字認(rèn)可

　　3、定期與客戶匯報(bào)銷(xiāo)售狀況

　　第十三章：客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

　　1、跟單人員在跟單過(guò)程中，了解客戶的狀況和性格特點(diǎn)，并用客戶（檔案）來(lái)管理（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品，對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書(shū)面寫(xiě)出來(lái)，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理）

　　2、每逢重大節(jié)日給客戶送上問(wèn)候及寄上一份賀卡

　　3、新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

　　4、客戶生日發(fā)函，發(fā)電慶賀

　　5、邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

　　6、每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通，溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況，以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

　　7、得知客戶生病，主動(dòng)慰問(wèn)

　　8、準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購(gòu)買(mǎi)記錄，服務(wù)記錄，客戶關(guān)系狀況，對(duì)客戶的需求記錄，在貨品有時(shí)，準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

　　9、對(duì)詢問(wèn)的客戶，同樣填寫(xiě)完整的客戶檔案，并對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評(píng)估，以備回訪

　　第十四章：投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

　　一、聽(tīng)清晰在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐煩聽(tīng)住戶（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)

　　二、問(wèn)清晰待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

　　三、跟清晰受理住戶（顧客）投訴要一跟究竟，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰，并確定下次回復(fù)的時(shí)間

　　四、復(fù)清晰對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)狀況后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

　　五、記清晰處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六、報(bào)告重大投訴，務(wù)必馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

　　第十五章：客戶服務(wù)用語(yǔ)：

　　文明用語(yǔ)：

　　1、因人稱呼（如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友）

　　2、您好

　　3、請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)

　　4、請(qǐng)稍等

　　5、感謝

　　6、對(duì)不起

　　7、請(qǐng)諒解

　　8、很報(bào)歉

　　9、沒(méi)關(guān)系

　　10、不客氣

　　11、請(qǐng)您排隊(duì)等侯

　　12、請(qǐng)不要焦急

　　13、很興奮能為您服務(wù)

　　14、請(qǐng)您先看一下須知

　　15、您有什么愿望，請(qǐng)告知我

　　16、對(duì)不起，請(qǐng)留意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）

　　17、請(qǐng)把您的需求告知我

　　18、我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

　　19、我理解您的心情

　　20、我會(huì)盡量關(guān)懷您

　　21、請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格

　　22、有不懂的地方您盡管問(wèn)

　　23、很愧疚，讓您久等了

　　24、不用謝

　　25、請(qǐng)放心

　　26、我們幫您辦

　　27、請(qǐng)留下保貴看法

　　28、您慢走

　　29、請(qǐng)走好，再見(jiàn)

　　30、為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的！

　　31、您的需求就是我的職責(zé)

　　32、對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（用法人））語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

　　服務(wù)忌語(yǔ)

　　1、帶有蔑視性污辱性的稱謂，如：老頭老太婆神經(jīng)病等等

　　2、喂，干什么

　　3、叫什么，等一會(huì)兒

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 12

　　1、值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，不得干與工作無(wú)關(guān)的事宜。

　　2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程及崗位職責(zé)要求，進(jìn)行巡視檢查，準(zhǔn)點(diǎn)抄錄各設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，認(rèn)真填寫(xiě)《設(shè)備運(yùn)行記錄》、《交接班記錄》。

　　3、密切監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)事故隱患后及時(shí)處理。當(dāng)班人員無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上一級(jí)主管協(xié)調(diào)處理。

　　4、交接班規(guī)程

　　（1）值班人員按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班。因故不能值班時(shí)，必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，返回后及時(shí)銷(xiāo)假。

　　（2）交班時(shí)，交班人員必須提前20分鐘做好交班準(zhǔn)備。

　　（3）接班時(shí)，接班人員必須提前15分鐘到達(dá)值班崗位準(zhǔn)備接班。

　　（4）交接班時(shí)主要做好五交——交安全、交記錄、交工具、交場(chǎng)地衛(wèi)生、交設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。交班后，雙方在交接班記錄上簽字確認(rèn)。

　　（5）下列情況下不得交接班：

　　①?zèng)]有完全達(dá)到五交規(guī)范要求時(shí)。

　　②接班人未到崗，交班人不準(zhǔn)下班。

　　③接班人員有酒醉現(xiàn)象或其它神志不清情況而未找到頂班人時(shí)。

　　④交接過(guò)程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交班人負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助。

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 13

　　1.0目的

　　規(guī)范綠化用物品的管理，減少浪費(fèi)，開(kāi)源節(jié)流。

　　2.0適用范圍

　　綠化部物品管理。

　　3.0管理內(nèi)容

　　3.1根據(jù)每月采購(gòu)計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)的綠化用物品經(jīng)公司庫(kù)管點(diǎn)驗(yàn)入庫(kù)。

　　3.2助理根據(jù)需要將領(lǐng)出物品。對(duì)于可單人操作的工具，綠化員在公司庫(kù)管員處簽字領(lǐng)取，自己使用并妥善保管。

　　3.3領(lǐng)出后的`肥料、農(nóng)藥、激素，以及非單人操作的工具或非常用工具，進(jìn)入綠化部庫(kù)房，部門(mén)庫(kù)管員在《公用工具和物品領(lǐng)取登記卡》《綠化部庫(kù)房領(lǐng)用肥料明細(xì)表》、《綠化部庫(kù)房領(lǐng)用農(nóng)藥明細(xì)表》上進(jìn)行登記核認(rèn)。

　　3.4綠化員根據(jù)工作需要，向班組長(zhǎng)申請(qǐng)領(lǐng)用相關(guān)物品，經(jīng)班長(zhǎng)同意后在相關(guān)表格上簽字登記《綠化部庫(kù)房領(lǐng)用肥料明細(xì)表》、《綠化部庫(kù)房領(lǐng)用農(nóng)藥明細(xì)表》并在部門(mén)庫(kù)管員處簽字領(lǐng)取。

　　4.0相關(guān)文件

　　4.1《物業(yè)公司員工獎(jiǎng)懲條例細(xì)則》。

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1《綠化部庫(kù)房領(lǐng)用農(nóng)藥明細(xì)表》

　　5.2《綠化部庫(kù)房領(lǐng)用肥料明細(xì)表》

　　6.0 相關(guān)附錄

　　6.1《綠化部臺(tái)帳》

　　6.2《公用工具和物品領(lǐng)取登記卡》

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 14

　　一、值班

　　值班是指由于工作需要，經(jīng)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人安排的晚間或節(jié)假日在崗從事守護(hù)和值勤的行為。

　　二、值班要求

　　1、值班人員必須在指定的時(shí)間到崗值班，處理各類(lèi)有關(guān)事項(xiàng);

　　2、夜間值班不得擅離崗位，處理事情必須有書(shū)面記錄;

　　3、值班人員必須認(rèn)真做好值班記錄，記錄應(yīng)表達(dá)清楚事情的`過(guò)程、處理結(jié)果及善后移交等內(nèi)容;

　　4、有事不能值班，應(yīng)事先說(shuō)明情況，并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意，妥善安排其他人員值班，未經(jīng)同意，任何值班人員不得擅自委托值班、換班，否則，由此造成不良后果將追究其本人責(zé)任;

　　5、夜間值班應(yīng)仔細(xì)檢查各崗位工作狀況，仔細(xì)觀察所轄樓宇內(nèi)外的綜合情況，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，須迅速查明情況，采取必要措施處理解決。對(duì)離崗、睡覺(jué)等現(xiàn)象，除嚴(yán)肅批評(píng)外，并根據(jù)公司規(guī)章給予必要的處罰。

　　三、值班費(fèi)

　　值班費(fèi)計(jì)發(fā)按《公司人事管理制度》實(shí)施。

　　四、值班責(zé)任

　　對(duì)值班期間因不負(fù)責(zé)任給公司帶來(lái)?yè)p失的，由當(dāng)班人承擔(dān)責(zé)任，公司將給予相應(yīng)處理。

　　五、附則

　　本規(guī)定由公司行政人事部解釋，本規(guī)定自頒布之日起施行。

　　物業(yè)客戶服務(wù)管理制度 15

　　一、預(yù)防為主的方針，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)制和安全生產(chǎn)責(zé)任追究制，特制訂安全工作制度如下:

　　一、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校及總公司的各項(xiàng)安全工作制度，堅(jiān)持誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。

　　二、加強(qiáng)職工安全教育，職工上崗(轉(zhuǎn)崗)前，必須進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)職工的安全意識(shí)。

　　三、中心全體職工必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，杜絕三違現(xiàn)象的發(fā)生。

　　四、要害部位嚴(yán)禁閑人進(jìn)入，其電器、設(shè)備、照明等均應(yīng)符合安全規(guī)程要求。對(duì)重要的設(shè)備設(shè)施要定期檢測(cè)、校驗(yàn)，禁止設(shè)備病態(tài)工作。

　　五、高空作業(yè)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行雙人操作制度，采取嚴(yán)格的`保護(hù)措施，防止意外事故的發(fā)生。

　　六、嚴(yán)格危險(xiǎn)有毒物品的管理，實(shí)行雙人雙鎖的管理辦法，嚴(yán)禁擅自存放、領(lǐng)用，以確保安全。

　　七、值班人員必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)到崗，嚴(yán)禁擅自脫崗、私自調(diào)崗。

　　八、嚴(yán)格監(jiān)控保密制度，監(jiān)控人員在屏幕上看到的情況不得擅自外傳，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)上報(bào)。禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控重地，有關(guān)人員需觀看(或調(diào)看)監(jiān)控錄像，必須履行審批手續(xù)。

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　　1、目的和范圍

　　1.1目的

　　本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)明確了yy物業(yè)管理公司各管理項(xiàng)目設(shè)備管理交接班程序，保證設(shè)備管理工作的交接班順利有序開(kāi)展。

　　1.2適用范圍

　　各管理項(xiàng)目設(shè)備管理當(dāng)班人員。

　　2、設(shè)備管理交接班內(nèi)容

　　2.1當(dāng)班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班。因故不能值班者，必須提前征得領(lǐng)班同意，按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，才能請(qǐng)假。

　　2.2交接班雙方人員必須做好交接班的`準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行交班。交接班的準(zhǔn)備工作包括:查看運(yùn)行記錄;介紹運(yùn)行狀況和方式，以及設(shè)備檢修、變更等情況;清點(diǎn)儀表、工具;檢查設(shè)備狀況;等等。交班時(shí)，雙方領(lǐng)班在值班日志上簽字。

　　3、下列情況下不得交接班:

　　3.1事故處理未完或重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí);

　　3.2交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí);

　　3.3接班人數(shù)未能達(dá)到規(guī)定人數(shù)的最低限度時(shí);

　　3.4領(lǐng)辦或由主管指定替代領(lǐng)班的人未到時(shí);

　　3.5接班人員有酒醉現(xiàn)象或其他神志不清情況而未找到頂班人時(shí)。

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　　第一條為樹(shù)立和保持公司良好的社會(huì)形象，進(jìn)一步規(guī)范化管理，本公司轉(zhuǎn)正員工應(yīng)按本規(guī)定的要求著裝。

　　第二條員工在上班時(shí)間內(nèi)，應(yīng)著胸卡；周一至周六統(tǒng)一著正裝，周七可著非正裝，但要注意儀容儀表，總體要求是：得體、大方整潔。

　　第三條男職員的著裝要求：夏天著襯衣、系領(lǐng)帶；著襯衣時(shí)，不得挽起袖子或不系袖扣。不準(zhǔn)穿皮鞋以外的.其他鞋類(lèi)（包括皮涼鞋）。

　　第四條女職員上班不得穿牛仔服、運(yùn)動(dòng)服、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，并一律穿肉色絲襪。

　　第五條員工有外出活動(dòng)或重要業(yè)務(wù)洽談時(shí)必須穿公司統(tǒng)一制服或相似款形正裝。

　　第六條員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男職員發(fā)不過(guò)耳，并一般不準(zhǔn)留胡子；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)。

　　第七條員工違反本規(guī)定的，辦公室除通報(bào)批評(píng)外，還予以經(jīng)濟(jì)處罰，一個(gè)月連續(xù)違反三次以上的，扣發(fā)當(dāng)月考評(píng)工資級(jí)別20%。

　　第八條各部門(mén)、各管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真配合、督促屬下員工遵守本規(guī)定。一月累計(jì)員工違反本規(guī)定人次超過(guò)三人次或該部門(mén)員工總數(shù)20%的，該負(fù)責(zé)人亦予以通報(bào)和經(jīng)濟(jì)處罰。

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　　1.進(jìn)入健身室，不得大聲喧嘩，以免影響他人。

　　2.請(qǐng)愛(ài)護(hù)健身設(shè)施，如有損壞，照價(jià)賠償。

　　3.請(qǐng)保持室內(nèi)環(huán)境清潔，不亂扔雜物，吸煙者請(qǐng)到吸煙區(qū)域。

　　4.為保護(hù)健身室地面，進(jìn)場(chǎng)者請(qǐng)穿平地運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁穿硬底鞋進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)。

　　5.切勿搖晃設(shè)備，使用時(shí)請(qǐng)小心操作。

　　6.由于跑步帶或滾輪卷入任何物體時(shí)無(wú)法立即停止，因此切勿讓兒童站在機(jī)臺(tái)上或機(jī)臺(tái)附近玩耍，避免危險(xiǎn)。

　　7.切勿讓健身設(shè)備本身或任何零件靠近有水地區(qū)或粘到任何液體。

　　8.適當(dāng)?shù)木毩?xí)，切勿逞強(qiáng)導(dǎo)致力竭或過(guò)度疲勞。如果您在使用中感覺(jué)任何不適或有異常癥狀，請(qǐng)立即停止運(yùn)動(dòng)并向您的醫(yī)師咨詢。

　　9.健身練習(xí)時(shí)間的長(zhǎng)短，應(yīng)視個(gè)人身體狀況和平常運(yùn)動(dòng)反應(yīng)而定。建議至少維持10分鐘的運(yùn)動(dòng)時(shí)間，讓您的肺部吸入充分的'氧氣。當(dāng)您的身體狀況允許時(shí)可漸次加長(zhǎng)您的運(yùn)動(dòng)時(shí)間，通常以20分鐘到30分鐘為佳。

　　10.健身運(yùn)動(dòng)開(kāi)始前，請(qǐng)先做幾分鐘的暖身運(yùn)動(dòng)，然后慢慢地增加您的運(yùn)動(dòng)量而進(jìn)入特定的健身訓(xùn)練課程。

　　11.為達(dá)到有氧運(yùn)動(dòng)的效果，一星期最好運(yùn)動(dòng)3-5次，且在練習(xí)之后至少能有24小時(shí)充分恢復(fù)體力的時(shí)間。

　　12.請(qǐng)妥善保管個(gè)人物品，本房無(wú)保管義務(wù)。

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　　為了提高物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量、管理水平，物業(yè)部結(jié)合公事回訪制度，特制定此管理細(xì)則:

　　1.物業(yè)部根據(jù)公司總原則及服務(wù)要求，不定期對(duì)住戶進(jìn)行回訪，貼近公司與住戶間的關(guān)系。

　　2.物業(yè)部回訪的內(nèi)容分