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品質管理培訓資料

時間：2023-11-26 15:39:51 管理

品質管理培訓資料

品質管理培訓資料1

　　一、物業管理的服務品質內容：

品質管理培訓資料

　　物業管理的品質內容按品質管理的模式，初步可分為三種即技術型品質、功能型品質和信息型品質，因為這三方面的品質，構成了品質內容上的要點。略述一下。

　?。ㄒ唬?、何為技術品質

　　根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，技術品質可分為：

　?。?）物業的智能化程度

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備更新改造，它主要通過開發商先期的規劃建設。根據我們的管理經驗，隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監控智能化、網絡傳遞化和設備設施管理智能化。

　　（2）物業管理的技術水平

　　這方面內容主要是在物業管理企業的先進管理模式、專業知識、專業技能水平高低上。

　?。?）物業管理的規范化程度：

　　這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。（4）物業管理的服務開發能力

　　事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

　　（二）、功能品質

　　功能品質主要體現為物業本身即物業管理人和機制的層面，它主要是三個層面即

　　一是設施功能與搭配的使用維護程度；

　　二是以人為本的服務親和力；

　　a。物業管理人的服務態度

　　b。物業管理人的服務行為、禮儀

　　c。物業管理的服務場景布置

　　物業管理的服務場景是指物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景；

　　又指物業管理企業的辦公場所，這是業主上門接受服務的地方（應該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感）。

　　三是物業管理的服務效率

　　物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。

　　a。物業管理服務的時間概念；

　　服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

　　b。物業管理的服務處理時間；

　　服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

　　c。物業管理的服務處理效果；

　　物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為三個字，即為“快”——服務響應要迅速、處理問題要果斷；

　　“準”——問題判斷要準確；

　　“好”——處理效果要好。

　　d。物業管理的服務價格；

　　物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　?。ㄈ?、信息品質

　　信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

　?。?）信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　?。?）信息傳遞的速度

　　信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　?。?）信息傳遞的準確性

　　（4）信息傳遞的對稱性

　　信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

　　（5）信息的.開放性

　　信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。

　　二、物業管理的服務品質管理方法

　　物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化：

　　1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念

　　物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去業主，便失去了物業管理企業存在的價值。

　　2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

　　一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

　　3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　4、規范“過程控制”的工作方法

　　服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

　　5、堅持“持續改進”的工作作風

　　服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

　　6、提倡“細節”的工作思想

　　隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

品質管理培訓資料2

　　1、質量的概念以及特性

　　1、1質量的概念：質量，一組固有特性滿足要求的程度。

　　1、1、1特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模绕涫悄欠N永久的特性。“賦予的”是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、供貨時間和運輸要求等。

　　1、1、2要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的理解為是規定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。必須履行的是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。從質量的概念中，我們可以理解到：質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。質量具有經濟性、廣義性、實效性和相對性。質量的經濟性：由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度不同，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。質量的廣義性：在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。質量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。質量的優劣是滿足要求程度的一種體現。他須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。注：顧客可以是產品購買者、下道工序、產品最終使用者等，是廣義的。

　　2、質量管理的定義

　　質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

　　2、1質量方針和質量目標質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件。質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。

　　2、2質量策劃質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量策劃幕后關鍵是制訂質量目標并設法使其實現。質量目標在質量方面所追求的目的，其通常依據組織的質量方針制定。并且通常對組織的相關職能和層次分別規定質量目標。

　　2、3質量控制質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求（標準）是什么、如何實現（過程）、需要對哪些進行控制等問題。質量控制是一個設定標準（根據質量要求）、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程，質量控制不是檢驗?？傊?，質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。

　　2、4質量保證質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系將所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的機制。組織規定的質量要求，包括產品的、過程的'和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲名；提供形成文件的基本證據（如質量手冊，第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證機構出具的認證證據（如質量體系認證證書或名錄）。質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。

　　2、5質量改進質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系、過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應注意識別需要改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現產品并使其滿足要求的能力。

品質管理培訓資料3

　　質量管理是伴隨近代工業和科技進步而產生的管理科學，是一個既古老又現實的一個話題。古代的工匠為了對產品質量保證，在產品上銘刻姓名，以體現產品責任和誠信，至今我們尚可以從城墻的磚頭上找到制作者的姓名。16世紀制作的意大利名琴也同樣因留有制作者的簽名而身價百倍。近代質量管理作為一門科學對它的理論和實踐探索僅有百年歷史，經歷了質量檢驗控制（IQC ），統計質量控制（SQC ）和全面質量管理（TQC ）三個階段。

　　1、質量檢驗控制（IQC ）階段：19世紀末——20世紀30年代

　　這一階段產品質量主要通過檢驗把關的方式進行控制。1911年美國工程師泰勒首先提出設立專職檢驗員，負責產品質量的檢驗。產品質量的好壞很大程度上依賴檢驗員的經驗、能力、判斷力和責任心。這種理念在我國也根深蒂固，直至今天，把產品質量歸咎于檢驗員的思想還有一定的市場。事實證明即使是最好的檢驗員也不能保證100%不犯錯誤。這種想用檢驗的方法保證產品質量并不完善。

　　2、統計質量控制階段（SQC ）：20世紀40年代——60年代

　　20世紀40年代，一些從事質量理論研究的專家發現依賴檢驗員把關的控制模式并不能阻止廢品流入市場。第二次世界大戰中，很多軍用物資由于質量問題不能發揮作用。為了提高軍工產品的質量，一些統計學家加入了質量研究隊伍。他們提出只需通過樣品的統計分析即可以對母樣整體的'質量水平做出判斷，據此，制訂了軍用抽樣標準MIL105D，對提高軍用品的質量起到了很大的作用。戰后MIL105D 解密，并將這種方法推廣到其它產品領域。我國在80年代初也引進了這項標準，即國標GB2828和GB2829并在全社會推廣，影響很大。這種抽樣方法和過去百分比抽樣相比是一種進步，但是從本質上還是檢驗把關思想的發展，不同的只是應用了數理統計方法。他的前提是承認產品缺陷的存在，把它控制在一定的允許水平（即AQL 值），這種方法存在兩類風險即第一類風險：α=0、1，第二類風險：β=0、05。使用統計控制的方法，即使采用了最嚴格的抽樣方案，其合格質量水平最高只能達到99、99%。對于一些十分復雜的設備如阿波羅飛船有600萬個零件，如果按照這樣的方案就允許有600個零件是有缺陷的，顯然是不可接受的。

　　3、全面質量管理階段：20世紀60年代以后

　　這個理念最早是由美國費根堡姆和朱蘭等人提出的，主要觀點有：

　　全員性——組織的全體人員都有相應的質量職能，承擔質量責任，質量與組織所有工作人員有關，人人都有參與的責任與義務。

　　全過程——解決質量問題不僅限于制造過程而在整個產品的誕生過程，要對設計、采購、制造、售后全過程進行質量管理。

　　全面性——解決問題的方法多種，統計學方法檢驗把關使其中之一，但更要重視事先的策劃和經驗的應用。關注顧客——以滿足顧客的要求為質量工作的出發點和歸結點。滿足顧客要求不僅要滿足明示的，還包括滿足隱含的、法規的要求。

　　體系方法——要建立健全有效的組織體系，運用組織的資源進行質量活動。

　　五十年代西方國家進入戰后恢復期，到六十年代西方資本主義國家一片繁榮，當年的戰敗國德國和日本重新崛起，世界經濟高速增長和科技的進步推動了國際間貿易大增，在此背景下感到有必要制定出一項大家都能接受的規則，對于顧客可以借助規則對供應商提出質量管理方面的要求，以此減少因質量問題而蒙受的的損失。對于供應商可以借助此項規則提高產品質量，經營業績，從而提升自己的競爭能力。1971年美國國家標準學會（ANSI ）制定發布了ANSI/ASQZ1、09《質量體系通用導則》成為后來ISO9004的工作草案。而英國在1979年發布的BS5750質量管理體系標準中提出了三種不同的質量保證模式，后來成為制訂ISO9001、9002、9003標準的基礎。

　　4、ISO 質量體系標準的發展歷程和基本原則

　　1979年在美國標準化委員會的提議下，國際標準化組織成立了TC176技術委員會，任務是研究和制定國際通用的質量管理和質量保證的標準。當時有15個工業國家參加了標準的制訂，參照英國BS5750和美國ANSI/ASQ Z1、09經過8年的努力，終于在1987年頒布了ISO9000系列標準，該標準吸取了世界質量管理的理論和經驗并進行了總結和提高。ISO9000系列標準共有6項標準所組成，其中ISO8402《術語》對質量方面術語進行了統一的詮釋；ISO9000是質量保證模式選擇指南，主要說明了ISO9000系列標準的目的、用法，是為組織選用不同的質量保證模式提供指南；ISO9001―9003是三種不同的質量保證模式，組織可以根據自身的情況進行選用；ISO9004是用于企業內部質量管理的標準。

　　ISO9000系列標準頒布之后在全世界產生了巨大的影響，在短短幾年內就被世界上大多數國家所接受，宣布等同或等效采用ISO9000系列標準。我國在1988年也頒布了GB/T10300系列標準，等效采用ISO9000標準。1993年我國宣布等同采用ISO9000標準，對原GB/T10300中和ISO9000標準不一致的地方進行了修改，并把標準號改為GB/T19000。

　　ISO9000—87系列標準在94年進行了一次修訂，應用范圍從制造業擴大到其他工業部門，強調了顧客和第三方對組織質量體系的監督管理。ISO9000—94只是對ISO9000—87進行的局部修改，總體的指導思想、框架基本與ISO9000—87相似。我國也在94年同步推出等同于ISO9000—94的國家標準GB/T19000—94。

　　ISO9000系列標準頒布后在全世界得到了廣泛的認同，成為世界上影響最大的一項國際標準，對于推進現代質量管理體系的實施起到了無可替代的作用。僅在中國到1999年為止就有15109個組織獲得ISO9000標準的認證。組織普遍認識到要進入市場，獲得ISO9000認證是最低的及格線。

　　ISO9000標準經過10多年運用，在獲得巨大成功的同時，不足之處也逐漸顯露：

　　a、 ISO9000標準制訂之初，主要是針對制造業，94年改版之后雖然適用范圍有所擴展，但還是以工業部門為主，對其他行業，如服務業、軟件開發行業、交通運輸等行業針對性不強。

　　b、以要素為導向，要素之間缺乏貫穿性。

　　c、文件資料要求繁瑣，每個要素都要求制訂程序文件，組織制訂的程序文件出現了脫離實際相互抄襲或者相互矛盾的現象，缺少可操作性。

　　d、組織所關注的焦點是要素的符合與不符合，而不是顧客的要求，脫離了質量管理的精髓。

　　鑒于ISO9000—94版所暴露的問題，國際標準化組織TC176委員會對ISO900—94標準進行了大幅度的改動。20xx年頒布了新的ISO9000—20xx標準。

品質管理培訓資料4

　　一、品質管理的發展階段

　　1、操作者控制階段（18世紀以前，手工作坊，一人作業）。

　　（注：例匠人邊做邊檢如同現代工廠的自檢）

　　2、監工（管工）控制階段（19世紀工業化革命以后，多人集中作業）。

　?。ㄗⅲ褐攸c跟蹤生產進度與質量，不是全職的質量管理人員）

　　3、檢查員控制階段（一戰后，工廠管理工作日益復雜，班組長沒有精力顧及品質）。

　?。ㄗⅲ涸诔鲐涬A段找出不良品，沒有檢驗）

　　4、統計控制階段（20世紀40年代，開創品質管理的全新局面）。

　?。ㄗⅲ褐挥惺潞蟮臋z驗、分類、統計、分析）

　　5、全面質量管理（20世紀60年代，市場調查、產品設計、制造、售后服務等方面）。

　?。ㄗⅲ宏P注制程、直通率等）

　　6、全員品管（公司所有部門的每一個員工通力合作達成品質目標）。

　　7、ISO9000質量管理體系標準的廣泛應用，形成ISO9001。

　　（注：形成標準、ISO9001（20xx版））

　　二、品質成本（Quality Cost）概念

　　1、利潤=銷售總額—制造成本—品質成本

　　2、品質成本=預防成本+鑒定成本+失敗成本

　　2、1預防成本（員工教育費用、供應商的教育輔導費用、可靠性之檢測儀器購置費用等）。

　　（注：如果有遠見的.工廠管理人員會很關注這里）

　　2、2 鑒定成本（檢驗、稽核、試驗等所產生的薪資及檢驗設備費用）。

　　2、3失敗成本（內部失敗成本：產品報廢、返修返工、再檢驗及處理者的人力成本；外部失敗成本：客戶投訴、退貨、扣款，企業形象的損失）。

　　（注：占品質成本的60—80%）

　　三、品管組織的基本構成單位

　　1、IQC——————Incoming Quality Control：原材料的品質檢驗與管制。

　　2、IPQC————In Process Quality Control：在制品或半成品的品質檢驗與管制。

　　3、FQC—————Final Quality Control：組裝與包裝（終檢）品質檢驗與管制。

　　4、OQC————Outgoing Quality Control：出貨檢驗與管制。

　　5、QE——————Quality Engineering：品質工程（推動品質標準化、對品質問題進行統計分析、主導糾正預防、客訴處理等工作）。

　　6、QA—————Quality Auditing 品質審核=OQC

　　四、品質管理的策劃

　　1、成立品管組織；

　　2、設置合理的質控點，分析不良?