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客服部管理制度規(guī)章

時(shí)間：2024-05-29 12:21:05 管理

客服部管理制度規(guī)章

　　在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，制度使用的情況越來(lái)越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？下面是小編收集整理的客服部管理制度規(guī)章，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

客服部管理制度規(guī)章

客服部管理制度規(guī)章1

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷(xiāo)售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽(tīng)客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有職責(zé)心；

　　2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問(wèn)題；

　　3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；

　　4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有職責(zé)心，積極心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的'品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

　　4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽(tīng)客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)企業(yè)有信心；

　　3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)； 4、接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽(tīng)客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽(tīng)完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得職責(zé)仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

　　基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷(xiāo)售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

客服部管理制度規(guī)章2

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制

　　1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一職責(zé)者。

　　2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。

　　3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

　　4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管能力項(xiàng)的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

　　6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

　　四、周報(bào)制度

　　每周五午時(shí)部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情景。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門(mén)協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。

　　七、故障報(bào)告制度

　　項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的'效率。

　　十、服務(wù)分類(lèi)

　　10.1主動(dòng)式服務(wù)

　　10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2客戶滿意度調(diào)查

　　經(jīng)過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2被動(dòng)式服務(wù)

　　10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。

　　10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。

　　10.3人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

客服部管理制度規(guī)章3

　　為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確保客戶服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度。

　　一、客戶服務(wù)原則

　　客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)，專(zhuān)注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

　　二、客戶服務(wù)部職責(zé)

　　1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

　　2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來(lái)電、來(lái)訪及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問(wèn)題的解答。

　　4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。

　　5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

　　6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶的服務(wù)糾紛問(wèn)題。

　　7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。

　　8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。

　　三、客服職員素質(zhì)要求

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。

　　2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪、來(lái)電及咨詢。

　　3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽(tīng)懂方言。

　　4、具備溝通能力，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題。

　　5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。

　　7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　8、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改善意見(jiàn)和提議。

　　9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。

　　四、客服工作規(guī)定

　　(一)交易返傭服務(wù)

　　1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　(二)電話客服管理

　　電話客服包括電話接聽(tīng)客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。

　　【電話接聽(tīng)客服】

　　1、工作細(xì)則

　　詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問(wèn);

　　分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。

　　若無(wú)法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi)。

　　若客戶對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。

　　2、操作程序

　　來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問(wèn)什么事情能夠幫您”。

　　耐心傾聽(tīng)客戶要求，若是咨詢類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)完，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”，“多謝您的提醒”等。針對(duì)問(wèn)題給予客戶解決辦法，如果問(wèn)題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情景采用此類(lèi)回絕方式：“...先生女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請(qǐng)客戶等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。

　　“接聽(tīng)電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“多謝您打電話來(lái)”，“多謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。

　　將來(lái)電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室。

　　【電話回訪客服】

　　1、工作細(xì)則

　　及時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿意度。

　　告知客戶其反映的問(wèn)題有所答復(fù)，為客戶供給解決方案。

　　客戶對(duì)解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。

　　客戶對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

　　客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶供給解決方案，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù)。

　　2、操作程序

　　撥打客戶電話，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是...先生女士嗎”，“那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是...，請(qǐng)問(wèn)此刻方便接聽(tīng)嗎”

　　說(shuō)明通話目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在...日致電我們反映了__情景，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的`答復(fù)”等。

　　如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是...，再見(jiàn)!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話。

　　(三)訪客服務(wù)管理

　　訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。

　　【來(lái)訪客戶服務(wù)】

　　1、工作細(xì)則

　　熱情問(wèn)候來(lái)訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。

　　禮貌地給客戶拉開(kāi)座椅，送上茶水。

　　真誠(chéng)了解客戶來(lái)訪目的，正確解答客戶提出問(wèn)題。

　　客戶提出的難以解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問(wèn)題。

　　客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門(mén)口。

　　2、操作流程

　　對(duì)來(lái)訪客戶微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。

　　客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。

　　若客戶來(lái)訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記》留言，以便稍候處理。

　　若與公司職責(zé)人一并接待來(lái)訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。

　　回答客人的咨詢和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話客服語(yǔ)言要求)。

　　【走訪客戶服務(wù)】

　　定期巡回走訪客戶。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù)，寫(xiě)出調(diào)查分析報(bào)告。

　　向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

　　征詢客戶意見(jiàn)，發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”

　　幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。

　　對(duì)開(kāi)拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作。

　　(四)客戶會(huì)議服務(wù)

　　1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。

　　2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

　　3、舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤(pán)方案。

　　(五)違紀(jì)處理

　　1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款

　　處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。

　　3、任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶資料管理規(guī)定

　　(一)保密范圍和密級(jí)確定

　　1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。

　　2、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

　　3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

　　4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。

　　2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

　　3、來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

　　4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密。

　　5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

　　(三)職責(zé)與處罰

　　1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。

　　2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

　　門(mén)處理。

　　3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理。

　　為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制。各部門(mén)員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門(mén)主管追責(zé)雙倍罰金。

　　本制度自頒布之日起實(shí)施。

客服部管理制度規(guī)章4

　　客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：

　　1.在接聽(tīng)客戶投訴電話和意見(jiàn)是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語(yǔ)言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽(tīng)取客戶問(wèn)題和意見(jiàn)。

　　2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的`反饋客戶問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。

　　3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

　　4.做好客戶來(lái)訪的登記工作，并接待好客戶。

　　5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

　　7.明確客戶管理部門(mén)的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

客服部管理制度規(guī)章5

　　客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的.服務(wù)素養(yǎng)。

　　2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

　　3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。

　　客服部門(mén)日常行為規(guī)范一般包括：

　　1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。

　　3、接聽(tīng)電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情

客服部管理制度規(guī)章6

　　部門(mén)簡(jiǎn)介

　　客戶服務(wù)部門(mén)于20_年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門(mén)理念：

　　僅有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的`服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念! 一、部門(mén)構(gòu)架

　　二、部門(mén)職責(zé)

　　1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持 2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。

　　3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

　　5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息

　　6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

　　7)完成上級(jí)安排的其他工作

　　三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

　　1、客服部經(jīng)理

　　1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

　　2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量

　　3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

　　4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

　　4)合理的分配部門(mén)各職能崗位

　　2、客服主管

　　1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

　　2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　3)注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

　　4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

　　投訴問(wèn)題

　　5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

　　6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系

　　7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

　　3、客戶服務(wù)人員

　　1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類(lèi)問(wèn)題。

　　2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

　　3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

　　5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

　　2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄

　　3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量

　　4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

　　5、訂單受理人員

　　1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

　　2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

　　3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

　　4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景

客服部管理制度規(guī)章7

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。

　　客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

　　2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。

　　如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的`處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

　　3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。

　　作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

　　4有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

　　在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

　　5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。

　　在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)

　　C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法；

　　D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

　　E、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

　　F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

　　G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

　　此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

客服部管理制度規(guī)章8

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服?