做好婚紗影樓客戶資源管理的重要性

做好婚紗影樓客戶資源管理的重要性

　　面對競爭激烈的婚紗攝影市場，誰是你的顧客?顧客真正需要什么?顧客正在或將要在哪里消費在哪里定單?如何定單如何消費?如何從你模糊的顧客群體中尋找出這些問題的清晰頭緒和答案，加強顧客資源的管理?

　　影樓顧客資源的有效管理可讓影樓輕易找到并鎖定準確的顧客，以合理的價格、準確的時間、通過正確的渠道和方法，提供給顧客優質的產品和服務，從而有效地滿足顧客的需要和愿望。本期與大家談一談我們總結出的婚紗影樓顧客資的管理經驗，希望對您的工作有所幫助。

　　1、顧客關系的建立與市場分析

　　早期的影樓市場競爭不強，影樓經營也相對較為簡單，沒有如今繁雜的后期服務，顧客至上觀念不強，更談不上系統化管理。而現在的影樓隨著社會的發展和市場的需求與成熟，競爭激烈，各種機制隨之建立，日趨完善。無論大中小型影樓都開始關注起顧客的感受，注重服務質量與影樓系統化管理。以前的影樓顧客根據性價比來判斷一件產品或一項服務的價值.而今天的顧客將價值的概念延伸了，享受消費，消費的便利與售后服務的完善等方面都包含在其中。

　　在影樓，我們會經常聽到一些門市人員對顧客的抱怨，如顧客怎么樣的刻薄刁鉆，如何胡攪蠻纏，怎樣吝嗇等等。與此同時，我們又常常收到一些顧客的反饋信息某某影樓是怎么樣的不負責任，某某影樓的技術水平是怎么樣的不好，某某影樓的工作人員素質怎么樣差等等。其實，這種現象在現實生活中的各個行業都能夠遇到，而就作為服務業的影樓來說.顧客與影樓之間本身就是一對矛盾的共同體。由于各自所處的角度不同，自然會產生不同的觀點。但作為服務行業的影樓人員來說，是不應該抱怨顧客的，因為在經營的過程中“顧客永遠是對的”，而不對的則是自己的經營之道。在具體的運作中，我們常常能遇到各種各樣的顧客，有的甚至令人難以接受。但我們仍要堅持”以人為本，以誠待客”的經營方針來對待顧客。

　　顧客關系管理能為影樓獲得更多的顧客，保留更好的顧客，創造更大的顧客價值，保持顧客永久的忠誠，從而為影樓帶來更豐厚的利潤和長久的競爭優勢。影樓與顧客建立起朋友型關系是牢固建立長期顧客關系的堅實基礎。影樓工作人員通過一些有效的方式在業務、需求等方面與顧客建立關聯，與顧客交朋友，形成一種互助、互求、互需的關系，是穩定顧客的一個重要手段。

　　例如：發現顧客在管理、營銷等方面的優勢時，在贊賞顧客的同時，從朋友的角度直接虛心向顧客取經學習，更容易得到顧客的心。在每次舉辦優惠活動時，特意打電話或者利用其他的形式邀請顧客他的朋友共同前來參加.可讓顧客感受到你對他的尊重與重視。在給顧客提供服務的時候，可適當提出一些包括雙方職業在內的基本常識性話題，或者時尚潮流的東西與顧客共同探討交流，增強雙方的依附感與信賴感。向顧客征求意見多采用口頭的形式，不管顧客所提出的意見是正確的還是偏頗的，都要以誠心向顧客道謝。

　　影樓與顧客之間的交往應建立在互相尊重的基礎之上，既要尊重顧客.又要依靠自身完善的服務、優質的產品、良好的形象、無可挑剔的禮儀來贏得顧客的尊重。

　　顧客關系管理是影樓積極深化與顧客之間關系的橋梁.是影樓掌握顧客信息的唯一方式。影樓利用現有的顧客信息，量體裁衣定制不同的商業模式及策略，以滿足不同顧客的需求。

　　通過有效的顧客關系管理，影樓可以與顧客建立起更長久的雙向關系，并獲取顧客的忠誠度，擴大和加強口碑宣傳。

　　2、顧客資源管理的原則

　　顧客管理是一個動態的過程。因為顧客的情況是不斷地變化著的，所以顧客的資料也要及時地加以更新。顧客管理要盡量做到詳盡細致，突出重點.對于有一定影響力及相關行業的顧客要予以重點關注，不斷維系和加強已建立的良好關系。顧客數據庫建立后，影樓還應靈活有效地加以運用，在留住老顧客的基礎上，通過老顧客不斷開發新的顧客。影樓顧客資料要得到有效的管理，必須由專人負責，并用心經營，隨時掌握顧客的最新情況，根據顧客資料的分析統計，輔助影樓做出經營決策。

　　3、顧客資源管理的內容

　　顧客資源的管理應盡量做到完整無誤，主要有以下幾項：

　　(1)顧客的基本資料主要包括顧客的姓名、地址、電話、咨詢套系、預約套系、拍攝套系、生日、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、職業等.方便影樓在做市場調查后進行統計分類分析。

　　(2)顧客特征 主要包括1、優柔寡斷型顧客2、患得患失型顧客3、討價還價型顧客4、自負自傲型顧客5、暴躁型顧客6、冷漠型顧客7、理智型顧客8、直爽型顧客9、隨性型顧客10、復合型顧客等，方便影樓有針對性地制定相應的策略。

　　(3)顧客服務宗旨

　　主要包括顧客對影樓前期服務、后期服務和拍攝當天的現場服務質量的點評，有助于影樓改善改進服務質量。

　　(4)顧客與各部門的溝通結果

　　主要包括顧客與門市部的溝通、與化妝部的溝通、與攝影部的溝通、與后期、看樣的溝通等等問題，從溝通過程及最后結果的統計分析，有助于影樓了解顧客的喜好和要求，從而相應地做出流程、產品等調整。

　　(5)顧客的心理 顧客的心理狀況

　　主要由各部門工作人員來提供。如門市與顧客從最初的接觸到給顧客介紹拍攝套系與產品，再到與顧客針對套系產品選擇的交流，顧客面對門市的推銷介紹的心理反應等等，在與顧客交流過種中的這些心理狀況，由各部門工作人員應在服務結束后立即進行記錄，影樓可制定出相應的表格供他們及時填寫。

　　(6)顧客的抱怨與處理方法

　　對于顧客的抱怨及影樓的處理過程與方法進行記錄，定期對顧客抱怨與處理方法進行統計歸納與分類，對于各種客怨的處理辦法進行分析調查與總結，其中客怨產生的原因是因為影樓內部制度或系統不完善而造成的，影樓應及時做出調整，制定相應的規章制度.因其它原因的，影樓應歸納出最佳的解決辦法。

　　4、顧客管理的核心

　　(1)顧客的價值

　　如今人們購物，買的不僅僅是東西，而是他們的期望。消費者希望在交易過程中實現一定的顧客價值。影樓顧客價值的本質是顧客感知，即顧客在影樓消費過程中的主觀感知，包括顧客對其感知利與失之間的比較和權衡。顧客感知價值一核心價值±附加價值。影樓顧客的核心價值即顧客對影樓套系產品與其價格的比較，附加價值則主要是顧客在影樓消費過程中享受的服務與對產品價值的評價。顧客感知價值的根本即影樓所提供的產品與服務是否滿足他的需求。附加價值的高低直接影響到顧客的感知價值。影樓工作人員在向顧客介紹產品套系時.應

　　從顧客的角度出發，從顧客真正的需求方向來介紹相應的產品套系。當顧客對其所訂套系有不滿時，影樓應如何做去提高顧客的感知價值呢?主要有三種方法：1、套系價格不變，提升消費者的感知價值，即聽取顧客的意見，從與顧客的溝通中了解顧客的喜好，把顧客不感興趣的產品資費轉移到感興趣的產品上。2、降低套系，提升感知價值。當顧客提出降低套系的要求時，可適當在低套系的基本上向顧客推薦增加一些顧客感興趣的產品與服務。3、降低感知價值，同時降低套系。為了達到顧客的感知價.在以上兩種方法顧客都難以接受時，向顧客推薦價位稍低的套系，并強調同樣提供最優質的服務。影樓在創造顧客感知價值的時候一定要突顯出顧客本身的價值，與顧客建立情感上的溝通，讓顧客感受到與眾不同的優越感。

　　(2)明確顧客價值的等級

　　不論如何，影樓如果希望能夠體現市場精細化的顧客運作，就必須要考慮區分顧客的價值，而且一定要結合影樓的戰略及發展規劃進行區分。這樣，影樓宏觀層面的戰略規劃和策略與微觀層面的各部門執行操作才可實現協調統一，否則，;腎可能發生上下制肘的情形。而且.當影樓缺乏體系化的系統運營時，影樓的決策者將無法清晰地量化每一層級顧客的服務標準。而若影樓提供給每一層級顧客同等高品質的服務時.影樓;悔會陷入無休止的高成本服務中。

　　影樓顧客等級的劃分應根據影樓的戰略發展規劃來進行。但是顧客層級的區分也不可設置過多，應;悔符合影樓市場定位的顧客群定位為中心層，以此為基礎再結合銷售戰略進行上下層級的劃分.切各層級面面俱到、事事周全，這樣不僅會弱化影樓的銷售重點與特色，使各層級服務無明顯差異化，還;悔出現上層顧客服務不到位、下層顧客的產品質量無保障或超值現象，導致資源無法合理分配，經營成本始終居高不下，發展出現瓶頸。因此.影樓應構建顧客價值評估體系，科學、清晰、合理地劃分出具體顧客的價值等級。

　　一個影樓要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地.必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對影樓的內部資源和外部資源進行完美整合。而顧客資源的管理理念將會有助于影樓全面、正確、直觀地觀察到顧客資源，有助于影樓上層領導有針對性地進行市場營銷策略的制定，有助于影樓發現內部流程、制度等的不足，從而有效地促進影樓進行內部系統的調整和完善。

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