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客戶關系如何管理

時間：2024-05-07 11:10:40 劍鋒管理

客戶關系如何管理

　　導語：客戶是連接企業和市場的橋梁，品牌要和消費者產生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。客戶是連接企業和市場的橋梁，品牌要和消費者產生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。

客戶關系如何管理

　　客戶關系如何管理

　　1、客戶細分原則

　　客戶細分可以推進客戶關系管理，對需求進行劃分，建立合理的用戶分類體系，以進一步了解客戶需求，發現核心用戶，挖掘潛在客戶群體，還能調配資源，實行個性化，差異化服務，實現業務高度規范，高效服務，實時監控，全面決策的局面。

　　2、動態管理原則

　　動態管理用戶，定期分類測評，市場調查，實時掌握用戶需求方向，探索市場變化規律，幫助用戶找準位置，分類轉化，不斷完善

　　3、建立現代化營銷體系

　　親情化、差異化、程新華的現代營銷體系，能夠事半功倍。培養用戶對公司的歸屬感，榮譽感和信賴感，想客戶之所想，急客戶之所急，才能從客戶的角度分析需求并提供對應的產品，促成交易進行。

　　4、完善客戶關系管理體系

　　全面、系統、規范、科學的思維才是能夠滿足客戶需求的管理體系在完善體系中，必須建立以財務管理為基礎的管理平臺；以業務管理為中心，企業是以贏利為根本目的的組織結構，而業務工作的順利開展是其保證；以人員管理為關鍵，對于人員的管理，是企業經營行為的最重要工作。

　　客戶就是上帝，這是一個永遠不過時的事實，有效管理客戶，才能給企業帶來源源不斷的績效，8ManageCRM客戶關系管理軟件系統，通過有效精確的數據分析，給企業管理人員帶來可信可參閱的數據報表，從而做出恰當的決策，以提升工作效率和企業績效。

　　客戶關系管理技巧

　　1、客戶分析

　　客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，這就好比做營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策?？蛻糍Y料主要包括三大內容：基礎資料、客戶特征、業務狀況?；A資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等；客戶特征主要指客戶為人處事及經營管理水平；業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等；

　　客戶分析的第二步：根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強，保證客戶持續發展，以確保公司的持續發展，最終實現公司戰略目標。

　　客戶分類客戶對象

　　A類客戶　　代理商及年銷量前20%加盟商

　　B類客戶　　銷量兩年持續增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶

　　C類客戶　　其他客戶

　　客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向，使得市場經理能夠有的放矢，突出重點，靈活運用相應策略。

　　2、如何維護好客戶：做生意先做朋友

　　現如今做生意關系很重要，好關系意味著信任、安全、資源共享，好關系也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。

　　如何維護好客戶關系呢？我認為主要從下面四個方面進行：

　　（1）交心：增進互信。做市場經理這么多年，對信任我深有感觸，沒有客戶的信任，就沒有后續一切工作的開展，當然后續工作的順利進行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點或契合點，以達到情感的共振，降低客戶的戒備心。我原先有一加盟客戶，起初對我很有戒備心，后來有一天晚上我打電話給他，主要是詢問當天的銷售情況，聽他說一連幾天銷售都不佳，話語中夾雜著一絲絲的負面情緒，我認真聽完了他的“發泄”，沒有打斷他，然后耐心幫他分析原因，主要問題還是營銷推廣沒有做到位，好產品需要大家來體驗后才能有好的口碑以及宣傳，第二天我直接奔向他那兒，一起策劃活動宣傳事宜。這件事后我明顯感覺他對我的態度有了很大的轉變，時常還約出來一起喝酒嘮嗑，彼此說一些朋友間的私話，慢慢的他對我已經完全沒有了原先的態度，平常公司的促銷活動他也能積極執行。因此，要把握好客戶的現實情況，真心對待，靈活處之。

　?。?）把脈：發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標和目的。首先要聆聽，聽客戶表達的主要問題，其次要尋找問題，發現客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經理的個人能力、方式、經驗等，這就需要市場經理不斷提高、磨練自身本領，打鐵還需自身硬！

　?。?）公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預算、預期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關系。

　?。?）探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰略重點。我在A市有一客戶，剛開始也是加盟的小客戶，他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當地的發展潛力。經過兩年的積累，他的店鋪在當地已是小有名氣，但同時他似乎遇到了瓶頸期，不知該如何擴大規模。我詳細調研了A市的消費現狀、競爭品牌、銷售渠道等，發現在當地B商超人氣很旺，同時商超里面競爭品牌很少，我建議說讓他進駐B商超，拓展銷售渠道，占領品牌在商超的優先地位。在進駐B商超的第二年，該專柜銷量已躍居商超同類競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進駐A市下面的C縣城的D商超，生意繼續擴大。

　　3、客戶管理的幾大創新

　　客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責。下面的三個客戶管理的創新切入點是我一同行文章里的觀點，很是認同，希望也能夠給讀者一絲啟發：服務當先、增值為本、關系至上。

　　10個有效維護客戶關系的原則方法

　　01、依賴依靠

　　讓客戶形成一種依賴品牌的心理習慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復?？蛻籼岢龅暮侠硇枨笪覀兌紝⒈M量滿足，即售前售中售后過程一定要無微不至，用細節感動客戶。

　　02、相輔相成

　　銷售的過程也是一個及時解決雙方矛盾利益的過程，只有雙方都滿意了才算成功的銷售。比如很多客戶不愿意做售后服務，這就要婉言告知不做將可能產生的后果；哪些沒有必要做的或者遲點做也可以的項目，哪些是我們贈送的免費增值項目等。讓客戶切身體會到公司銷售服務的價值，是真正用心為客戶服務，真心想客戶所想，滿足客戶所需。

　　03、剛柔并濟

　　在維護客戶關系過程中，一定要認真耐心聽客戶講完，并且能準確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態，不急不燥，淡然待之。對于客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。

　　在客戶觸犯你的談判底線時，要對他斬釘截鐵的表示拒絕。如果客戶對你的產品或者產品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會作出讓步。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現的，但也要先穩住客戶，讓他對你充滿期待。

　　04、信守原則

　　一個信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的。并且必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在銷售產品給他時同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。

　　在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要用一種使命感的責任態度來兌現自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于今后的合作是非常不利的。在銷售過程中，要多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等答復，給自己留下最大的周旋余地。

　　05、互惠互利

　　在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等，但是他們為了實現目標所采用的一些方法卻不見得高明。

　　其實很多優秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式（事先把價格稍微抬高一點點，條件稍微嚴格一點），以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現。

　　06、拉近距離

　　聰明的業務員和客戶的關系都會協調得恰如其分，因為你銷售的不僅僅是單一的產品，還有公司產品的附加值、公司文化以及你自己的個人魅力。把與客戶簡單地合作關系更多地轉變成朋友關系后，他就會積極的銷售你的產品。

　　但是，要記住你可以做到讓客戶把你當做朋友，但你從心里一定不能把客戶當做朋友，因為商人的最終目的就是為了利益，一旦利益發生了根本的沖突，合作過程還是會出現裂痕。

　　07、贏得口碑

　　贏得客戶和行業的口碑，客戶就會形成轉介紹，那么你的銷售就會迅速擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。無論你從事什么行業，一定記住，如果想在該行業中長期發展或有所作為，請自己留給這個行業一個良好口碑。

　　08、善始善終

　　銷售工作沒有止境，第一次合作成功的時候正是創造下一次機會的最好時機，讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發一個新的客戶。

　　在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。

　　09、跟蹤追蹤

　　現在市場上的同類產品很多，競爭很大，并不是成為了你的客戶你就可以高枕無憂了，客戶可能隨時會改變主意，采購其他家的產品。

　　所以在與客戶合作后，你要跟蹤產品的貨期，在產品交予客戶后，更要跟蹤產品的銷售進度，是不是好用？有沒有什么問題？需要及時解決或者是否需要進一步的技術服務等。

　　在做好產品銷售服務的同時，還定期給客戶一個問候或者祝福，讓客戶時時能感覺到你作為一個朋友所應該有的關懷與體貼。體會到了你的真誠，你也才能得到客戶的真誠與支持。

　　10、運籌帷幄

　　在維護客戶關系中，一定要把主動權留給自己，而不是讓客戶牽著你的鼻子走，真正維護客戶關系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的大事小情。

　　比如節假日時發短信問候，定時電話問候，定時拜訪交流，贈送一些當地土特產。在與客戶交往中，要讓他知道今后離不開你需要你，并且要不失時機的為你的下一步意圖留下伏筆等

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