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客戶關(guān)系管理心得

時間：2024-12-01 06:17:50 心得體會

客戶關(guān)系管理心得

　　當(dāng)我們受到啟發(fā)，對學(xué)習(xí)和工作生活有了新的看法時，可以記錄在心得體會中，從而不斷地豐富我們的思想。是不是無從下筆、沒有頭緒？下面是小編為大家整理的客戶關(guān)系管理心得，希望對大家有所幫助。

客戶關(guān)系管理心得

客戶關(guān)系管理心得1

　　概述：

　　客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的市場營銷理論，最早產(chǎn)生在美國，是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。這個學(xué)期，我們所學(xué)的是從電子商務(wù)的發(fā)展是從企業(yè)經(jīng)營管理變革出發(fā)，運(yùn)用相應(yīng)的管理經(jīng)濟(jì)學(xué)和現(xiàn)代信息技術(shù)等知識來講訴。我主要來談?wù)勊鶎W(xué)的客戶管理知識對比分析企業(yè)運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。

　　我對客戶關(guān)系管理的理解

　　客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當(dāng)一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的'特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。就比如來說：一、我將硬盤中的E盤重命名為work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開E盤直接進(jìn)行工作。二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個文件夾。下過訂單并成交的客戶，只需要經(jīng)常注意維護(hù)與這些客戶關(guān)系，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業(yè)務(wù)量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協(xié)調(diào)，爭取把這些接觸客戶發(fā)展成為成交客戶文件中。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實(shí)現(xiàn)成交，而且還不會讓你浪費(fèi)時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。

　　對于企業(yè)運(yùn)行的狀況可以通過客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革以及CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合來分析

　　首先，CRM績效評價應(yīng)該是一個分析性的過程，通過該過程評價系統(tǒng)來反映CRM如果交付業(yè)務(wù)價值是，這個可以用平衡計(jì)分卡方法來進(jìn)行分析，設(shè)定了CRM績效評估的指標(biāo)體系之后，可采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評價方法來計(jì)算評價值。需要確定各目標(biāo)因素的權(quán)重。可采用調(diào)查的方法，請相關(guān)專家就評價因素的重要性進(jìn)行排序。為降低專家意見的分散度，第一次排序后，計(jì)算出各評價因素的均值，把結(jié)果反饋給專家，供專家第二次排序時使用，并可重復(fù)這一過程，直至獲得較為合理的結(jié)果。接著對底層評價指標(biāo)進(jìn)行評價。其次，在CRM分類矩陣中，分別運(yùn)用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略，服務(wù)支持戰(zhàn)略，客戶營銷戰(zhàn)略，個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略來分析企業(yè)不同的情況來制定針對企業(yè)情況的制定。

　　第三，CRM是打造企業(yè)核心競爭力的利器，它是CRM的市場擴(kuò)展性，高效率的為客戶提供溢價服務(wù)，具有高盈能力的專有客戶資產(chǎn)。企業(yè)核心競爭力關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，在企業(yè)業(yè)務(wù)重組的條件下，CRM環(huán)境是關(guān)鍵因素。就比如說：業(yè)務(wù)往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細(xì)。最好把每次的郵件內(nèi)容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因?yàn)槟愕泥]箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進(jìn)行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標(biāo)題及時間即可。業(yè)務(wù)明細(xì)用一個EXCEL文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時間、出貨時間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號、單價、件數(shù)、總金額及備注等。

　　整個客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢可以分為理念、技術(shù)、市場方面

　　CRM在理念上方面的趨勢:必須把客戶關(guān)系全面提升企業(yè)關(guān)系的管理層次，將客戶予以的范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對象，客戶關(guān)系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過于利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由于現(xiàn)在市場競爭優(yōu)勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關(guān)系管理上升到一種關(guān)系管理學(xué)范疇去，這樣才能解決客戶關(guān)系管理以偏概全的根本辦法。 CRM在技術(shù)上方面的趨勢:結(jié)構(gòu)化還是不那么明顯，環(huán)境的不穩(wěn)定因素，CRM原有產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品的環(huán)境不能分開。原有的各種分配方式已經(jīng)不符合現(xiàn)有的各種服務(wù)，而未來的組織部分應(yīng)該包括：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)主要是開發(fā)基于Java和J2EE的。客戶化的焦點(diǎn)是在于，什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時所使用的機(jī)制，有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來的CRM將要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。

　　CRM在應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢主要有以下7點(diǎn)：

　　1. CRM各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。

　　2. 在對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)力度，電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)CRM

　　應(yīng)用無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

　　3. 在技術(shù)上繼續(xù)以WEB為主，在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。

　　4. 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，增強(qiáng)流程定制的靈活性。

　　5. 將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴(kuò)展標(biāo)識語言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。

　　6. 無線移動應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，提供商將進(jìn)一步通過聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。

　　7. 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，從而大幅度提

　　高客戶交互的處理能力。

　　CRM在市場方面的趨勢:

　　1、終端CRM市場將成為“主戰(zhàn)場”

　　2、CRM行業(yè)解決方案將主導(dǎo)CRM市場

　　3、在未來，CRM發(fā)展的驅(qū)動力主要為：交叉渠道集成、軟件供應(yīng)商垂直化、Web服務(wù)以及應(yīng)用軟件定價模式的轉(zhuǎn)變。

　　4、成為電子商務(wù)的核心。

　　發(fā)展前景：

　　客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受,實(shí)施客戶關(guān)系管理帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來。客戶關(guān)系管理的運(yùn)用將會越來越成熟。

客戶關(guān)系管理心得2

　　學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。

　　CRM是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。CRM同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

　　通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的'主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會從書中去學(xué)習(xí)理論知識。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。

　　總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。

客戶關(guān)系管理心得3

　　今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的'時候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會場的情景及老師說得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國。

　　通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識。“以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)”，實(shí)現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。

　　通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

　　有句話說得好：“不學(xué)不問沒有學(xué)問，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒出息。”經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。

　　用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。

客戶關(guān)系管理心得4

　　客戶關(guān)系管理這個概念最初由GartnerGroup提出來。對CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述，但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

　　一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個方面：客戶資源價值的重視（管理理念的更新），客戶價值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動，以及信息技術(shù)的推動。

　　1、客戶資源價值的重視

　　獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等。客戶資源對企業(yè)除了市場價值，即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢、市場價值和品牌優(yōu)勢、信息價值、網(wǎng)絡(luò)化價值。

　　2、客戶價值實(shí)現(xiàn)過程需的拉動

　　與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項(xiàng)信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。

　　3、技術(shù)的推動

　　計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售

　　活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實(shí)處。

　　二、綜合所有CRM（客戶關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個方面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。

　　三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌，本書試圖從以下幾個角度對CRM進(jìn)行分類梳理。

　　1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的CRM策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮CRM實(shí)施時，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。而對中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的'標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將CRM分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。

　　2、按應(yīng)用集成度分類。CRM涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場營銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時，作為整個企業(yè)應(yīng)用中的一個組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為：CEM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。

　　3、按系統(tǒng)功能分類為：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持。合作型CRM用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫和知識倉庫建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。

客戶關(guān)系管理心得5

　　CRM既是一套標(biāo)準(zhǔn)制度，也是一套軟件和技術(shù)。它目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需新市場和渠道和提升用戶價值、滿足度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最好實(shí)踐具體化并使用了優(yōu)異技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

　　為了更加好理解CRM使用步驟，我從網(wǎng)上找到了一個試用版CRM系統(tǒng)，經(jīng)過對它研究我發(fā)覺它正如老師所介紹一樣，對企業(yè)經(jīng)營管理有很大幫助。

　　首先，我把自己定位為一個企業(yè)員工去使用它。打開軟件，我們首先看到是“今日桌面”，圖所表示：里面包含以下內(nèi)容：未來一周過生日用戶、未來一周行動安排、最近用戶、最近公告、本月工作總結(jié)、最近聯(lián)系人、最近機(jī)會這6個板塊，幾乎涵蓋了一個業(yè)務(wù)職員作全部信息。從這些板塊中，作為員工我能夠清楚知道我這一周工作安排，了解到我需要聯(lián)系哪些用戶，和下面業(yè)務(wù)方向等方面信息。

　　然后，依據(jù)界面左邊導(dǎo)航，我能夠選擇全部模塊，從差別模塊了解到差別信息。銷售人員關(guān)注可能是企業(yè)資源、溝通服務(wù)、機(jī)會管理這三大項(xiàng)內(nèi)容；而售后服務(wù)部門會更關(guān)心售后服務(wù)板塊；財(cái)務(wù)人員最在意肯定是費(fèi)用管理那一塊；而行政部門肯定是行政辦公步驟：而作為企業(yè)高管話，這些全部板塊全部很關(guān)鍵。然而，作為任何一個職員，全部能夠從中了解到自己應(yīng)該做什么，做效果怎樣，用戶需要我們做什么，我們企業(yè)現(xiàn)在狀況怎樣……

　　此外一個很關(guān)鍵功能是它查詢功能，假如上面只是可能內(nèi)容，那么查詢功能會讓你了解其具體，比如作為一個員工天天應(yīng)該做什么等問題。查詢功能是這個軟件特色功能，用戶能夠依據(jù)自己需求，借助查詢功能，隨心所欲設(shè)計(jì)并生成查詢菜單，滿足自己需求。

　　比如，我現(xiàn)在是一個員工身份，我期望系統(tǒng)能為我安排好我一天行程，隨時提醒自己。以確保用戶跟進(jìn)延續(xù)性，不忘記事情。只需要在查詢界面輸入我們需要查詢內(nèi)容就能夠了。具體步驟以下：點(diǎn)左上角“查詢”按鈕，就會出現(xiàn)一個查詢界面，在其中輸入所要查詢內(nèi)容即可，圖：

　　依據(jù)整個使用過程，我發(fā)覺整個軟件其實(shí)就是由幾大功能模塊組成：

　　企業(yè)資源

　　功能：今日桌面、用戶、聯(lián)系人、競爭對手

　　問題：杜絕撞單，資料共享。權(quán)限控制

　　溝通服務(wù)

　　功能：行動任務(wù)、聯(lián)系統(tǒng)計(jì)、電子郵件、手機(jī)短信

　　問題：填寫跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)，安排下次跟進(jìn)，監(jiān)控郵件短信

　　機(jī)會管理

　　功能：跟進(jìn)機(jī)會、丟單機(jī)會、成效機(jī)會、機(jī)會明細(xì)

　　問題：監(jiān)控機(jī)會到成交全過程，分析丟單原因

　　售后服務(wù)

　　功能：服務(wù)派遣、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、派遣審批

　　問題：以派遣單為中心，作售后計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)服務(wù)成本

　　市場管理

　　功能：市場活動、報(bào)名人員、參與人員、合作伙伴

　　問題：正確統(tǒng)計(jì)每次活動報(bào)名、參與人員及費(fèi)用

　　費(fèi)用管理

　　功能：費(fèi)用申請、費(fèi)用明細(xì)、費(fèi)用審批

　　問題：網(wǎng)上申請、審批費(fèi)用，按核實(shí)科目生產(chǎn)費(fèi)用報(bào)表

　　行政辦公

　　功能：公告通知、工作總結(jié)。文件管理、知識問答

　　問題：發(fā)通知、寫總結(jié)、找文件、看圖片、尋幫助

　　系統(tǒng)報(bào)表

　　功能：工作匯總、用戶分析、機(jī)會分析、費(fèi)用分析

　　問題：自動統(tǒng)計(jì)匯總，科學(xué)考核，領(lǐng)導(dǎo)決議關(guān)鍵參考

　　經(jīng)過這次實(shí)踐利用，我對用戶關(guān)系管理有了更直觀理解，而且從中了解到CRM具體操作步驟，理解了其工作原理。但因?yàn)橘Y源有限，我只找到了這個試用版，并不能像在一個真正企業(yè)CRM系統(tǒng)中那樣直觀了解，好多信息這個軟件中并不完整，對使用難度加大了。而且開始不熟悉其功能和使用方法，看上去很復(fù)雜凌亂，能夠看出其使用流暢性并不好。

　　以上便是我使用心得，比較簡單，不過收獲很多。期望有機(jī)會能真正使用這樣CRM系統(tǒng)軟件進(jìn)行工作安排活動。

客戶關(guān)系管理心得6

　　根據(jù)這個學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我們的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當(dāng)一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　下面分幾點(diǎn)談?wù)勛约簩蛻絷P(guān)系管理的理解：

　　（一）對以客戶為中心的理解：客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

　　以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實(shí)際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

　　（二）對客戶忠誠度和滿意度的理解：首先，滿意度和忠誠度之間是一個遞進(jìn)的關(guān)系，也就是說客戶是先有滿意度，然后才會有忠誠度。打造客戶忠誠度，當(dāng)然前提是首先建立客戶的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個產(chǎn)品通吃所有的客戶，關(guān)鍵是你找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場。找準(zhǔn)自己的客戶群體之后，認(rèn)真分析哪些因素是這些客戶更看重的，價格、時尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對性的去改進(jìn)，加強(qiáng)自己的產(chǎn)品在這個方面，或者這些方面的優(yōu)勢。

（三）如何維護(hù)和客戶之間的關(guān)系：客戶關(guān)系是企業(yè)賴以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，公司就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重。客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，我們應(yīng)及時將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的'順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。

　　（四）自我總結(jié)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響：在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個關(guān)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案做成PPT，每節(jié)課上課的時候展示給其他同學(xué)看，我的PPT是關(guān)于香格里拉酒店的客戶關(guān)系管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務(wù)，飯店為客人設(shè)立了個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務(wù)的依據(jù)。我認(rèn)為我們在實(shí)際工作中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。（2）我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。（3）要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望。（4）在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。所以，一個企業(yè)要想做大做強(qiáng)，客戶關(guān)系管理重中之重。

客戶關(guān)系管理心得7

　　通過兩個星期的客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)，讓我明白了什么是CRM，讓我更進(jìn)一步了解到CRM對一個企業(yè)的重要性，最深的體會就是明白了實(shí)施CRM過程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利，讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會很滿意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想著一時的利益，因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M意的話，他們會變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。從上海通用的實(shí)施過程可以看出，實(shí)施CRM是一個從硬件到軟件，從營銷理念到營銷手段，從營銷管理到生產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經(jīng)營思想。始于客戶、終于客戶，是CRM成功的關(guān)鍵。

　　有句話是這么說的“不學(xué)，不問沒有學(xué)問；學(xué)習(xí)、不復(fù)習(xí)、不練習(xí)等于沒出息”。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助。為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足而只是付出的.是價格，應(yīng)該是讓客戶成為我們忠誠的客戶，為的是價值。

　　在我的理解里面，我覺得這就是這次實(shí)習(xí)最大的收獲，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表里，不可分離。知必然要表現(xiàn)為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫；知是行之始，行是知之成。有了繼續(xù)前進(jìn)的動力，可以不斷地知，不斷地行。從書本里學(xué)，從老師處學(xué)，從同學(xué)處學(xué)，從自己處學(xué)——求知；在學(xué)習(xí)中行，在工作中行，在生活中行——行動、實(shí)踐。

客戶關(guān)系管理心得8

　　1、工作中要有客戶的開發(fā)和記錄，登記所有的客戶資料，加班完成。并形成老客戶和新客戶的管理體系，讓員工認(rèn)真自我的學(xué)會這個方法，來管理自己的團(tuán)隊(duì)和自己的業(yè)務(wù)開發(fā)。

　　2、簡單就是大智慧。

　　3、把客戶的問題如下問，并獲取詳細(xì)的資料。包括基本的問題，公司的人數(shù)，公司每個月的利潤。公司每天最多的問題什么，什么行業(yè)的。這個行業(yè)的發(fā)展方向如何。為什么要培訓(xùn)，是A還是B還是C客戶。到底需求大嗎?是長期聽課還是短的課程。老總的性格，老總的特點(diǎn)、等個人的資料和分析，以及公司的經(jīng)營和管理的問題。

　　4、管理自己的客戶，象管理自己的錢一樣重要，那就是自己的錢。溝通客戶的關(guān)鍵是要把最值得告訴的東西第一時間和信息告訴客戶。只要是你覺得重要的。把客戶當(dāng)成朋友，培養(yǎng)，把最想告訴的消息，好消息，或者是最大的事件等，都直接告訴他。表示對他的尊重和認(rèn)可，這樣把客戶培養(yǎng)成朋友，就更加的容易成交或者是容易給你轉(zhuǎn)介紹。

　　5、客戶的記錄很重要，寫下來，并開始分析，開始跟進(jìn)。這個過程，不是隨便的一個電話，打過去，不成，就放棄。最開始的時候，都是一樣的。有很多困難。如同2個人相互了解一樣，要有個過程，的。然后創(chuàng)造機(jī)會，多去接觸，再很快的就有了共同的語言。和方式去溝通。發(fā)現(xiàn)對方的價值和特點(diǎn)，很快的利用說服方法，談判的技巧和作用來做到業(yè)務(wù)。這個過程，本本就是在訓(xùn)練。本身就是。這個是杰克的口頭禪，應(yīng)該作為最重要的.內(nèi)容來培訓(xùn)給員工。做出一套基層員工做業(yè)務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。讓每個員工都能有效的順利的在這個環(huán)節(jié)得到提升和提成。鍛煉和成長。順利轉(zhuǎn)正。這個過程就是從實(shí)習(xí)人員到專業(yè)的人員的過程。這個里邊有2個方面要考核的。1是基本的談判知識和技巧。2是要對所談判的行業(yè)的轉(zhuǎn)業(yè)知識的基本學(xué)習(xí)和掌握。比如對教育行業(yè)，對企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等要基本的先掌握。這樣的話，在張麗黨一次次的學(xué)習(xí)和問答之后，我們才開始對其他的人進(jìn)行跟進(jìn)然后再加上以前的談判的積累，如何利用技巧和更多的人溝通更多的內(nèi)容和時間，這樣就把客戶最后搞定。

　　6、要把工資在合理的時間發(fā)放，而不是立刻發(fā)放。這在以后的過程里，要完善。

　　7、作到要把咔咔的思路清楚病，要求要做到的東西，管理一定要到位，否則，就沒有找的提成。如果能有業(yè)績，就是講課之外的所有事情，都要負(fù)責(zé)。所有的招聘的人，也是培訓(xùn)的人也時，這過程，才可以有這么高的提成。因?yàn)檫@個過程里，要付出，才有回報(bào)。這個里面，要有承諾和當(dāng)眾承諾后，的目標(biāo)制定和實(shí)施的過程。要如何放大自己的夢想和業(yè)務(wù)技巧。張朝……女，對業(yè)務(wù)和回款做的很好。

　　8、比如這個公司的朱、偉鋒也是可以的。

　　9、對這個過程，劉孝成。也是很好的生產(chǎn)的臉面。這個也是對的。只要做到了。管理和釘子精神。就很厲害了。

客戶關(guān)系管理心得9

　　客戶關(guān)系管理課程總結(jié)隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢?

　　1、CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處

　　(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。

　　(2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場。

　　雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

　　2、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動態(tài)的、互動的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。

　　第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

　　第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

　　第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的'交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。

　　第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平。

　　第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測客戶消費(fèi)的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

　　以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤最大化。

　　關(guān)于客戶關(guān)系的技巧

　　世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo)，在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值，并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。

　　在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。

　　從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實(shí)也不難理解。

　　1)因?yàn)橐晃兜耐其N只會讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。

　　一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。

　　2)說到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個習(xí)慣。本來可以做到7分的事情，?