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接電話的禮儀

時間：2024-10-04 01:45:40 職場

接電話的禮儀(合集15篇)

接電話的禮儀1

　　前臺文員接電話禮儀

接電話的禮儀(合集15篇)

　　1、聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音;

　　2、態度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務;

　　3、姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣;

　　4、鈴響聲之內，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等;

　　5、電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋;

　　6、應備有電話記錄本，重要的`電話應做記錄;

　　7、電話內容講完，應等對方結束談話再以"再見"為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬;

　　8、禮貌用語

　　接聽用語：接聽電話：您好，掌上明珠。

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了等。

　　征詢語：請問您需要幫助嗎?我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您……好嗎?

　　9、具體接聽、撥打規范：

　　接聽電話

　　鈴響三聲以內必須接聽電話;認真傾聽對方的電話事由;中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝;繼續通話時，須向對方致歉;通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。

　　撥打電話

　　電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹;使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通話完畢時，應說“謝謝您(麻煩您)，再見”。

　　前臺接待需掌握的禮儀

　　一、儀容規范

　　前臺文員每天要面帶笑容，保持開朗心態;注重個人衛生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

　　二、電話接待禮儀

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　三、來訪者接待禮儀

　　當有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位?”，“有預約嗎?”。

　　這需分兩種情況分開處理：

　　1、知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　2、如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

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接電話的禮儀2

　　接聽電話禮儀

　　1來電鈴聲不可超過三次才接

　　有時候電話響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認為你壓根沒心聽他講話，但是當來電響了三次以后再接，會讓對方等的不耐煩、產生焦急情緒。如果是客戶的話，可能會影響雙方的合作。

　　所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態，但是如果確實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應該要向對方表示歉意：說一句讓您久等了。

　　一般的規范電話用語：首先應自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因為打錯電話浪費的時間。

　　2要注意通話時語氣的用法

　　電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一定要注意的，因為對方不僅會注意你的內容，同時也非常注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。

　　3與客戶通電話要堅持后掛電話的原則

　　當對方在與你說再見的時候，同時你也要禮貌的回復對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，確認通話結束后你再把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發出過大的聲音。

　　4隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

　　5自報家門

　　一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　6轉入正題

　　當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

　　7避免將電話轉給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定對方愿意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯系的?！?/p>

　　8避免電話中止時間過長

　　如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

　　讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的'時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如：你可以說：“約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻?！碑斈悴檎彝戤?，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

　　對于接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話?！比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈?，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

　　接電話規范用語

　　“你好，這里是沙區法院，請問你有什么事?”

　　如果是本部門的管理范圍要負責解釋，要語言禮貌，態度熱情，解答問題清晰、準確，訴訟引導認真、耐心，不得對來訪者的問題簡單敷衍或者不予理睬，不得嘲諷、挖苦、訓斥來訪者。可視具體情況參考使用如下文明用語：

　　“請不要著急，有話慢慢講，法院會依法處理的?！?/p>

　　“你要找的xxx法官(同志)現在不在辦公室。請你留下聯系方式，我們將轉交給他，請他和你聯系?！?/p>

　　“按照法院有關規定，當事人(代理人)不能到法官辦公室。請你到三樓送達室等候，我們馬上幫你約見法官。”

　　“你反映的問題我們已經記錄下來，請你留下聯系方式，我們將按規定辦理并及時給你答復。”

　　“你提出的要求不符合法律規定，我們不能辦理，請你理解。”

　　“你提出的問題屬于審判工作秘密，依照法律規定我們不能透露，請你理解。”

　　如果不是本部門的業務范圍：“對不起，我們是XX部門，您反映的事不屬于我們部門的主管范圍，您反映的情況應屬XX部門管轄，請您撥打該部門電話詢問，電話為xxxxxxx?！?/p>

接電話的禮儀3

　　及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳f：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”

　　講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　融入笑容的聲音

　　即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

　　留意時間差

　　我在美國的家，有時候在凌晨5點，會接長途電話，這實在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。

　　若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當地的電話公司有沒有Call Waiting的`設備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。

　　時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續的時間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話，以免影響人家休息。同時還應注意到各個國家和地區的時間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。

　　孩子獨自在家如何接聽電話?

　　為你的孩子寫一個簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，并把它貼在電話機旁以便隨時提醒他。

　　如果一個陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎?”孩子又沒能聽出聲音是誰，應該教你不要給對方任何信息，可以教他說;“對不起，她現在不能馬上來聽電話，請留言，我讓她回電話給你?！比绻吧诉M一步說：“好吧，她去開會了嗎?”或“她要公司嗎?”這時孩子應該回答：“她現在正在忙，不能被打擾!”

　　這并不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地說媽媽現在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復幾次，這會在你孩子的腦中加深印象，從而，教會你的孩子正確接聽電話的方法。

接電話的禮儀4

　　在接電話時，要注意代接電話時的態度。有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對這種實踐非常熱衷，也不提倡在這方面培養他們。商務往來比較多的人，可請秘書代為處理電話，也可以本人不在時使用錄音電話。

　　接電話

　　在接電話時，要注意代接電話時的態度。

　　有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對這種實踐非常熱衷，也不提倡在這方面培養他們。

　　商務往來比較多的人，可請秘書代為處理電話，也可以本人不在時使用錄音電話。不過本人在場時，一般是不合適使用錄音電話哄人的'。

　　萬一需要用錄音裝置時，則必須使自己預留的錄音友好，謙恭。通常，預留的錄音應為：“你好！這里是某某公司某某部。本部門工作人員現在因公外出，請您在信號聲音響過之后留言，或者留下您的姓名與電話號碼，我們將盡快與您聯絡。謝謝，再見?！?/p>

　　代接電話時，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應告訴打電話者：“請稍候”，然后立即轉交電話，不要抱著惡作劇或不信任的態度，先對對方“調查一番”，尤其是不允許將這類通話擴音出來。

　　被打的人如果尚在別處，應迅速過去尋找。不要懶于行動，連這點“舉手之勞”都不愿意做，蒙騙對方說“人不在”，或是大喊大叫“某人找某某人”，鬧得“世人皆知”，讓他人的隱私“公開化”。

　　倘若被找的人不在，應在接電話之初立即相告，并可以適當地表示自己可以“代為轉告”的意思。不過應當先講“某人不在”，然后再問“您是誰”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”過來。省得讓打電話者疑心：他要找的人正在旁邊，可就是不想搭理他。

　　表示自己可以“代為轉告”的意思時，應當含蓄一些。例如：“需要我為您效勞的話，請吩咐”，聽上去就“可進可退”。不要一開口就“不由分說”，說什么“你有什么事情，都盡管可以告訴我，我一定不會‘貪污’”云云。只有在比較熟的人之間，才可以直接詢問：“您有留言嗎？”“要不要我告訴某某人，一回來就打電話給您”。

　　代接電話時，對方如有留言，應當當場筆錄下來。之后，還應再次復述一次，以免有誤。

接電話的禮儀5

　　拿起電話之前

　　1、當接到電話時，回答要禮貌得體，即使對方看不到你表情，也要保持微笑；

　　2、盡量在電話鈴響三聲之內接聽；

　　3、確保你的嘴里沒有任何東西，可以清晰的交談；

　　4、筆記本和筆要放在方便拿取的位置，以便記錄一些信息。

　　拿起電話之后

　　1、在接到電話時首先要問候，如果接聽電話晚了應該向客人道歉，問候時聲音要有精神。然后自報家門，外線報哪個公司，內線報哪個部門；

　　2、注意傾聽，并時不時的說些——嗯、是、對、好之類的短語；并要注意說話聲音不能過大也不能過小，吐字清晰，簡明扼要；

　　3、如果是需要轉接電話，應該請客人等待并且盡快轉接，如果是代聽電話應主動詢問客人是否需要留言或轉告。留言要準確記錄，并重復確認留言；

　　4、如果對方說了一些問題或事情應該及時記下來；

　　5、如果對方迫切想得到回復，盡量掌握主動權，不要讓客人等幾十分鐘后打來，要內部詢問清楚后，再主動打給對方；

　　6、對于一些推銷電話，態度也不要過于不好，只要有禮貌的拒絕就好，因為你的語氣也會影響到對方的心情。

　　通話結束后

　　1、在沒聽清對方的'問題或需求時不要匆匆結束通話；

　　2、掛電話時要詢問客人還有什么吩咐嗎，表示對客人的尊重，沒有事情就與客人道謝，結束通話前要記得說，“謝謝您的來電”、“再見”、“我會盡快與您聯系”等；

　　3、等客人或領導掛電話后，再放下電話。

接電話的禮儀6

　　1.主動報家門。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節約時間、提高效率的好方式。

　　2.認真聽對方說話。接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是”，“對”，“好”，“請講”，“不客氣”，“我聽著呢”，“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的'人談話，都是對對方的不尊重。

　　3.如果使用錄音電話，應事先把錄音程序編好，把一些細節考慮周到。不要先放一長段音樂，也不要把程序搞得太復雜，讓對方莫名其妙、不知所措。

　　4.如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　5.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會影響其他人工作，而且對方也會感覺不舒服。

　　6.替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。

　　7.如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌、客氣地詢問對方：‘對不起，您是哪一位?‘

　　8.在電話中傳達有關事宜，應重復要點，對于號碼、數字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。

　　9.掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

接電話的禮儀7

　?。ㄒ?電話鈴聲一響，應盡快去接，最好是在想三聲后接起，接電話應先自報家門，“您好，這里是X X公司×X部，請問找哪位?”;詢問時應注意在適當的時候，根據對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的語氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和、音量要適中。這樣，對方就會對你乃至你的公司留下好印象。

　　(二)仔細傾聽對方的講話，把耳朵貼進話筒。為了表示你在專心聆聽，并且已經理解，你還要不時地稱“對”道“是”。以顯示你給對方的積極的反饋。最好準備好紙和筆放在旁邊，重要的內容應簡明扼要地記錄下來，同時，對著聽筒重復對方的話，以檢驗是否理解得正確，如時間、地點、聯系事宜、需解決的問題等。

　　(三)電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話，若確需要自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢后，應等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　(四)選擇適當的時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復。公務電話應盡量打到對方辦公室，若確有必要往對方家里打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。

　　(五)首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。

　　(六)在電話上談生意，時問觀念要強，要珍惜每分鐘交談的效果。更要注意聲音的大小，以使對方聽得清楚，這是很關鍵的`。

　　(七)如果要把對方的話做成備忘錄，最好是一邊重復對方的話，一邊做記錄，最后把記錄重復一遍，請對方確認。當然，電話的用語要謙虛恭敬。

　　(八)接到和自己業務不相關而又必須當場給予答復的電話，除非自己確實有完整的咨料.否則.決不可信口開河，妄做決定。與其信口開河以抓住客人，不如據實回答以保公司的信譽。

　　(九)不要在外面打電話做聯絡。萬一真的有必要，通電話時應該避免讓對方聽到背景聲音，例如咖啡店的音樂。另外，在沒有聯絡到對方時，要采取主動再聯絡的方法，而不要請接電話者留話要對方打電話過來。

　　此外，文員作為公司的職員，在使用電話時務必注意以下幾點禁忌：

　　1.不要在公司打私人電話;

　　2.少打長話。

　　辦公室文員其他禮儀

　　一、儀態儀表禮儀

　　1、著裝:團隊活動要求隊員統一著裝，顯示良好的團隊精神。

　　2、站姿抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。

　　3、行姿行走時步履應自然、輕盈、敏捷、穩健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。

　　4、坐姿入坐時要輕穩，走到座位前，轉身后退，輕穩坐下。女子裙裝入座時，應將裙向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時，右腳向后收半步而后站立。

　　二、見面禮儀

　　1、握手通常年長(尊)者先伸手后，另一方及時呼應。來訪時、主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內。

　　2、介紹介紹時應把身份、地位較為低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。

　　3、致意表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。

　　三、談話禮儀

　　人際交往中應隨時注意使用禮貌用語，是談話中的基本要求。

　　1、問候根據彼此的關系問候“您好!”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。

　　2、道歉做了不應該做的事，應及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”?；蛘呤遣唤浺獯驍_別人應說：“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。

　　3、應答“您不必客氣”、“沒關系，這是我應該做的”、“照顧不周，請多指正”。

　　4、慰問“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了

　　四、迎送接待禮儀

　　1、接站對遠道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達的時間，保證提前迎候，接站時，準備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認。

　　2、會面客人到達，應主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應上前挽扶，客人手中提有重物應主動接過來。

　　3、入室陪客者應走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達會客室門口，應打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關人員。

　　4、送客按照接待時的規格對等送別。離開時，應與客人熱情話別。

接電話的禮儀8

　　一、及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　二、確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

　　三、講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。

　　四、調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的'聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　客服人員電話禮儀

　　1、重要的第一聲——“您好”。

　　2、要有喜悅的心情。

　　3、清晰明朗的聲音。

　　4、迅速準確的接聽。

　　5、認真清楚的記錄。

　　6、了解來電話的目的。

　　7、掛電話前的禮貌——“再見”。

　　首先，仔細聆聽用戶問題，分門別類快速處理。比如：故障類來話處理起來最為簡單，除了無理由投訴用戶，先按寬測系統進行相對應的預處理，如果無效就直接派障；對于查費類來話，余額欠費轉自助語音臺，流量發短信自助查詢，一般客戶都愿意。還有一種是打上來查詢套餐有沒有多余收費的業務，這類來話要根據實際情況立刻判斷出用戶是不是想查詢增值業務相關問題，判斷準確后則按照相關流程直接查詢處理即可。還有一種來話，是對自身套餐費用理解不清的用戶，接待這種用戶沒有什么捷徑可走，唯一要注意的是自己的思路一定要清晰，要讓用戶跟著我們的思路走，切記不能“用戶說什么就是什么”。要主動分析用戶不明白的問題是什么，也可以建議用戶先進行自主查詢，若有什么不懂的地方再致電咨詢。這樣一來可以培養用戶的自主查詢習慣，減少今后投訴資費類的用戶，一舉兩得。

　　其次，合理利用客服系統的短信功能，快速解決問題。例如某些用戶只是想查詢他的套餐內容，這種就可以通過短信發送直接解決問題，用戶覺得快捷，我們也節省了時間，實現了雙贏。

　　最后，留意用戶的來電咨詢記錄。在和用戶溝通的過程中，必須要留意用戶之前是否有反映過相關問題的歷史記錄。若有，我們就可以根據前期通話預歸檔信息，占據主動位置，在安撫用戶后為其進行加催，這樣就能讓用戶感受到我們對他遇到的問題的了解，強化其“被尊重”的感受，更加有利于我們安撫用戶情緒，快速解決問題。

接電話的禮儀9

　　電話鈴響后，應迅速拿起聽筒，而不要故意延誤。一般情況下，拿起電話應先說“您好，我是× × × ”或者“您好！請問您找誰？”或者說“請稍等” 。這些禮貌用語是接電話時不可缺少的，它能給人以親切、友好、文明的感覺。如果拿起話筒，還照常和周圍人閑談，置對方于不顧，就是不禮貌的。

　　在電話中和對方談論問題要簡明扼要，不要不著邊際，東拉西扯，不要反復啰里啰唆，要態度溫和，口齒清晰，耐心解釋。不要隨意打斷對方的講話，要準備好紙、筆，作好必要的記錄。聽完電話要輕輕放下，不要重重扣下，更不能在雙方談不攏時摔下電話筒。

　　如果接聽后，對方要找的不是自己，應說：“請稍候，我幫您去找?！钡荒苌形捶畔侣犕簿痛蠼校骸?× × ，你的電話！”這樣會顯得你缺乏教養。如果要找的人不在，應告訴對方并表示歉意，詢問是否有事要轉告，如有，應詳細作好記錄，并復述一遍，以免有誤。若是對方不愿告訴，切不可貿然打聽。

　　如果電話來的不是時候，自己正有事忙著，而對方談興正濃，一時不想掛斷電話，這時不妨委婉地告訴對方：“真想和你多談談，但現在我正有件急事需要處理，明天我打電話給你好嗎？”電話通訊，一般由發話人先結束談話。如果對方沒有結束談話，自己先掛斷電話，就會顯得很不禮貌。接到打錯的電話時，絕不能沖著電話筒大叫：“你打錯了” ，然后把電話聽筒一摔。而應客氣地告知：“您打錯了，我這里是× × × ” ，或者說“對不起，您要找的`人我們這里沒有” ，也可以說：“您打錯了，請查清號碼后再打” 。

　　對于電話中提出的問題，事后應及時處理，該傳達的傳達，該匯報的匯報，必要時還應主動答復，切不可言而無信。接到不指名找人的電話時，一定要耐心傾聽。在正確聽取事情的內容后，必須馬上判斷能否處理，能處理的則果斷處理，盡量使對方滿意，不能處理的應婉轉回答對方。人們對一個社會組織的了解常常是通過電話接觸開始的，電話處理得好，打電話的人就會對該組織產生良好的印象。因此，注意打電話時的禮儀，和藹、高效、得體地處理電話，對任何社會組織來說都是極其重要的。

接電話的禮儀10

　　打電話時，需注意以下幾點：

　　1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

　　2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語規范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

　　打電話的一些技巧

　　1、注意自己的聲音與心態。

　　電話只靠聲音傳達消息，因此開口的第一句話，以及語調、語氣都相當重要。如果心無誠意，對方多少也能聽出來。接到電話應該專心聆聽，且把要點記下，切莫一邊聽一邊做其他工作。

　　2、通話以簡潔為主。

　　每一句話都要有適當的問隔，并且主旨明確，不要拖泥帶水，說了半天也沒有直入核心。養成在打電話之前，先寫下要點的習慣，就不會有這種現象。

　　3、避開電話的高峰時段。

　　若在對方的公司最忙碌的'時段打電話給對方，會經常由于“通話中”而無法通話。因此，必須有一套避開電話高峰時段的方法。

　　一般公司的高峰時段是這樣的。上班后的一二小時內。午間休息后的一二小時內。即將下班的時間。無論如何，在打通的時候別忘了說一句；“對不起，在您工作忙碌的時候打擾了您……”。

　　電話禁忌用語

　　在接電話時切忌使用“說！”“講！”。

　　說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時，一接起電話馬上說：“說”或“講”，或者多加一兩個字“聽到，說！”

　　這種行為在公司、企業內部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應對電話，希望對方直截了當，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦！

　　有的人對這樣的電話應答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯系一些業務或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。

　　大家每個人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，在接聽電話時，一定要注意應有的禮貌。

接電話的禮儀11

　　撥打電話禮儀要求

　　1.時間的選擇

　　通常應根據受話人的工作時間、生活習慣選擇撥打電話的時間，緊急事情除外。

　　(1）撥打電話般白天宜在早8點以后(節假日應在9點以后)，晚間在22點以前，以免影響他人休息。

　　(2)不宜在中午休息或日三餐的常規時間打電話，以免影響別人休息或用餐。

　　(3)給單位撥打電話時應避開剛上班或快下班的時間。

　　(4)打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節假日時間。

　　(5)打電話前要搞清地區時差、各國工作時間和生活習慣差異。不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要在休息往家中打電話。

　　(6)非公務電話應避免在對方的通話高峰和業務繁忙的時間段內撥打。

　　2.擬好要點，再打電話

　　在撥打電話前要事先想好，撥打電話的目的是什么通話時怎樣開頭通話中要怎樣說遭到拒絕怎樣辦對方不在怎樣辦一次電話該打多久..在打電話之前應先列提織綱，如怕遺漏，可擬出通話要點，理順說話的順序，備齊與通話資料有關的文件和資料。忌結結巴巴，這樣既有損個人形象，也不禮貌。

　　打電話之前，還要核對所打的電話號碼，以免打錯，同時要調整好自我的情緒。

　　3.語言要禮貌、規范

　　電話接通以后，應先說“您好”，再詢問對方單位或部門或個人，得到答復后再進行更進一步的交流。

　　4.研究對方處境

　　如電話交談的`資料較多，應詢問對方是否方便。若對方時間不便，則應以商量的口吻和對方另約時間。

　　5.姿態端正，注意舉止、表情

　　撥打電話時應注意姿態端正，面帶微笑，嘴和話筒堅持4厘米左右的距離。不能把話筒夾在脖下或趴在桌子上，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。不要以筆代手去撥號。

　　6.掌握通話時間

　　打電話前擬好要點，再撥打電話，既能夠使自我表達流暢、應對自如，也能夠節儉通話時間，不要“煲電話粥”，通常次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”

　　7.撥錯電話應致歉

　　撥錯電話時應向對方致歉，勿直接掛斷電話，沒有任何解釋。

　　8.請人轉告時注意禮貌

　　受話人不在，請人轉告時留言要簡明，講清楚自我的姓名、聯系電話或再次聯

　　9.禮貌掛斷電話

　　通常打電話的一方應先結束話題。結束時要說些“打擾您了”“拜托您了”“多謝”“再見”等禮貌用語終止通話，輕放好話筒。不要用力一摔，這樣會引起對方的不快，同時也是失禮的表現。

接電話的禮儀12

　　接電話禁忌用語

　　在接電話時切忌使用“說!”“講!”。

　　說講是一種命令式的方式，即難讓人理解，又不禮貌。有的人在接聽電話時，一接起電話立刻說:“說”或“講”，或者多加一兩個字“聽到，說!”

　　這種行為在公司、企業內部也許還能夠理解，由于某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應對電話，期望對方直截了當，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦!

　　有的人對這樣的電話應答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯系一些業務或者供給一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。

　　大家每個人都期望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的`人打交道呢所以，在接聽電話時，必須要注意應有的禮貌。

接電話的禮儀13

　　接聽電話禮儀要求

　　1.調整心態，及時接聽

　　電話鈴響應及時接，辦公室電話通常不超過三聲。超過三聲后，就應道歉:“對不起，讓您久等了?！比绻茉捜瞬荒芗皶r接聽，代接的人應代為解釋。

　　當你拿起電話聽筒的時候，必須要面帶笑容。不要以為笑容只能表此刻臉上，他也會藏在聲音里。

　　2.自報家門

　　拿起聽筒后應先說“您好!”，在報出單位名稱和部門或個人，一是對方清楚是否打對了電話。

　　3.確認對方

　　對方打來電話，一般會自我主動介紹或說明事由。如果對方沒有介紹，或者你沒有聽清楚，就應當主動問:“請問您是哪位我能為您做什么”避免拿起電話聽筒直接盤問:“喂!哪位？”這在對方聽來，既陌生、疏遠，又缺少人情味。

　　4.仔細傾聽

　　(1)接聽電話時，應注意使嘴和話筒堅持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　(2)接聽電話時，應中斷其他交談和事宜，切忌邊說邊笑、叼著香煙、嚼著東西接聽。

　　(3)交談過程中聲音不宜過大或過小，要吐字清晰。

　　(4)在接聽中應經常說一些“是”“好的”之類的話語，以使對方感到你在認真地傾聽，不要輕易打斷對方的話題。

　　5.做好記錄

　　接聽公務電話時，應當手持電話聽筒，手持筆記錄。般情景下你要記清楚:who(誰來的電話)、whom(打電話找誰)、whal(來電的資料)、why(來電的原因)、whe(來電提到的地點)when(來電中提到的時間)、how(如何處理)。

　　對于旅客的預訂信息，記錄完畢后，要求復述核對，并且不要忘記落實。

　　6.轉接電話

　　如果電話是找其他人的，若對方我的.人在旁邊。你應說“請稍等。然后用手掩住話筒，輕聲招呼受話人接電話。如果對方找的人不在，你應當告訴對方，并且詢問是否需要留言，記下對方的姓名、電話或需要轉達的事宜。

　　7.禮貌掛斷電話

　　通話結束，應等對方放下電話后，用輕輕把話筒的放好不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。

接電話的禮儀14

　　一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應向對方說：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。

　　二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態度、看法。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”?