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客戶服務(wù)禮儀的基本要求

時間：2024-04-25 19:26:26 金磊職場

客戶服務(wù)禮儀的基本要求

　　客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系?？蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力有很重要的作用。

客戶服務(wù)禮儀的基本要求

　　一、服務(wù)態(tài)度要求

　　(1)態(tài)度誠懇，熱情周到;有問必答，耐心細致;謙和有禮，熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等不禮貌言行。

　　(2)客戶問到的問題不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉，不得搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)酌情相助。

　　(3)工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶的批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊，遇到個別客戶失禮的行為，要克制忍耐，不與其爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

　　(4)客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)禮貌而謙虛地致謝。

　　二、服務(wù)禮儀

　　對于客服人員來說，要想做好服務(wù)工作，不僅需要掌握職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范。服務(wù)禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對客戶表示尊重和友好的慣例。簡單地說，就是客服人員在工作場合所表現(xiàn)出來的禮儀規(guī)范。規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅有利于樹立客服人員和企業(yè)的良好形象，更可以讓客服人員贏得客戶的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，并提升企業(yè)的競爭力。在日常的服務(wù)過程中，客服人員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面的禮儀:

　　(一)儀表、儀態(tài)禮儀

　　第一印象是敲門磚，只有第一印象好了，我們才有機會與客戶進行下一步的交流。因此，與客戶溝通前，我們要事先設(shè)計好塑造第一印象的各大要素，并根據(jù)客戶的性格特點、要求等進行完善。

　　1.儀表禮儀

　　(1)整潔得體的儀表。這包括客服人員的儀容和穿著。如果公司有統(tǒng)一的制服，工作時要穿著制服，同時要注意配套的皮鞋、發(fā)型等方面，要注意體現(xiàn)出整體性。例如，空乘人員基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客以舒適、愉快的感覺。

　　(2)簡單高雅的配飾。客服人員的配飾看起來應(yīng)該簡單、高雅和大方?？头藛T在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇特的飾品，以避免分散客戶的注意力。

　　(3)體現(xiàn)整體感的配色。配色也是客服人員職業(yè)形象一個很重要的方面。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配，服飾和鞋子的搭配等都要講究配色，要講究整體的協(xié)調(diào)。當(dāng)客戶走進銀行或者電信營業(yè)廳的時候，如果第一眼看到的在第一線窗口服務(wù)的人員都是統(tǒng)一著裝，就會感覺到該部門具有很強的專業(yè)性。

　　(4)鞋襪的合理搭配。越是細微之處越能體現(xiàn)是否追求卓越的品質(zhì)。因此，追求服務(wù)的精致化，就不能忽略服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配等細節(jié)。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細微處反映了企業(yè)的精神。

　　2.儀態(tài)禮儀

　　客服人員需要注意的儀態(tài)方面的禮儀包括站姿、坐姿、走姿、手勢等幾個方面。

　　(1)站姿:抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。

　　(2)坐姿:入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時，應(yīng)將裙擺向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時，右腳向后收半步而后站立。

　　(3)走姿:行走時步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。

　　(二)接待禮儀

　　接待客戶是客服人員的重要工作之一，這時需要注意的禮儀包括以下幾點:

　　1.歡迎客戶的禮儀

　　客服人員一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定以后整個服務(wù)工作的成敗。具體要注意以下幾個方面:

　　首先是微笑?？头藛T的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，微笑要真誠、得體，不能哈哈大笑，也不能強作歡顏。

　　其次，要注意目光語的使用禮儀。總得原則是盡量用平和的眼光與客戶交流。所謂平和，就是指平等的態(tài)度、平常的心態(tài)、溫和的目光，正視而不是側(cè)視或斜視。

　　最后，在酒店、餐飲場所、銷售網(wǎng)點等開放式的服務(wù)空間中，迎賓人員講究“五步目迎，三步問候”的禮儀規(guī)范。所謂目迎，就是行注目禮，迎賓人員要十分關(guān)注，在注意到客戶已經(jīng)過來的時候，就要轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑醚凵駚韺ζ浔磉_關(guān)注和歡迎。行注目禮的距離以五步為宜，而在距離對方三步的時候就要向其問候“您好，歡迎光臨”等。

　　2.遞接名片的禮儀

　　客服人員和客戶雙方見面后，客服人員常常需要向?qū)Ψ竭f上自己的名片。遞交名片的時候，應(yīng)注意用雙手恭敬地遞上，而且名片的正面要面對著對方。在接受客戶名片時也要恭敬地用雙手捧接。接過名片后應(yīng)仔細看一遍或有意識地默念一遍名片的內(nèi)容，而不應(yīng)當(dāng)接過名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至將名片隨意亂扔。

　　3.正確引見的禮儀

　　客戶到辦公室來與領(lǐng)導(dǎo)見面時，通常由客服人員引見，表2-2是某公司客服人員引導(dǎo)客戶去見領(lǐng)導(dǎo)的禮儀規(guī)范，客服人員可以以此作為自己工作的參照標(biāo)準(zhǔn)。

　　表2-2客服人員引見客戶的禮儀規(guī)范

　　4.引導(dǎo)入座的禮儀

　　在引導(dǎo)客戶入座的時候，客服人員要注重手勢和眼神的配合。例如，客服人員指示給客戶某個固定的座位時，在說明之后還需用手勢進行引導(dǎo)，在固定的位置處稍加停頓，并觀察客戶是否已經(jīng)理解，同時要對客戶說“請這邊坐”等敬語。

　　5.奉茶的禮儀

　　給客戶奉茶的時候一般有兩種情形:一是放在桌子上，二是客戶會順手接過茶杯。無論屬于哪種情形，客服人員都要注意禮儀。

　　給客戶奉茶有個“左下右上”的禮儀原則，即右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底，而客戶在接茶杯的時候也是“左下右上”，這樣就可以避免兩個人之間的肌膚接觸。同時還要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性紙杯，手應(yīng)該握在杯子高度的1/2以下的地方，否則會讓對方感到“無處下口”。

　　6.握手禮儀

　　通常年長(尊)者先伸手后，另一方及時呼應(yīng)。來訪時，主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內(nèi)。

　　7.介紹禮儀

　　介紹時應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位相對較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內(nèi)容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。

　　8.致意和問候

　　表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。根據(jù)彼此的關(guān)系，可使用問候話“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。

　　9.道歉

　　做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”。或者是不經(jīng)意打擾別人應(yīng)說“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。

　　10.應(yīng)答

　　“您不必客氣”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請多指正”。

　　11.慰問

　　“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了”。

　　12.接站

　　對遠道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達的時間，保證提前迎候。接站時，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認(rèn)。

　　13.會面

　　客人到達，應(yīng)主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，若客人手中提有重物應(yīng)主動接過來。

　　14.入室

　　陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主人和客人的身后，到達會客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關(guān)人員。

　　15.送客

　　按照接待時的規(guī)格對等送別。離開時，應(yīng)與客人熱情話別。

　　三、客戶接待的用語規(guī)范

　　客服人員在現(xiàn)場接待中要注意五句規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見?？头藛T可以根據(jù)內(nèi)容逐項進行自我檢查，對比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，沒有做到或者做得不好的地方以后要加強改進。

　　(一)客戶服務(wù)用語三原則

　　客戶服務(wù)工作不同于其他工作，語言上一絲一毫的疏忽都可能導(dǎo)致客戶的不滿，尤其是在客戶已經(jīng)產(chǎn)生抱怨情緒的時候，語言上的失誤會令其抱怨加深。因此，客服人員在服務(wù)用語方面要注意以下三個原則:

　　1.“我不”原則

　　這是指在客戶服務(wù)的語言表達中，客服人員應(yīng)盡量避免使用“我不能”、“我不會”、“我不愿意”、“我不可以”等帶有“我不”的負面情緒的語言。當(dāng)客服人員向客戶說出這些語言的時候，客戶就會感到你不能幫助他?？蛻舨幌矚g聽到這樣的話，他只對解決問題感興趣，客服人員應(yīng)該告訴客戶，自己能夠做什么，這樣就可以營造積極的、正面的談話氛圍。當(dāng)然，這也不是說客戶說什么就是什么，不同情況下要采取不同的技巧來應(yīng)對。

　　2.“但是”原則

　　在英語中有一個非常重要的“BUT”原則，即該單詞前后內(nèi)容的意思相反，而該單詞以后的內(nèi)容往往是作者真正要表達的東西，也是讀者應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注的事情。在客戶服務(wù)工作中的“但是”原則是指，不論客服人員在前面講得多好，后面一旦出現(xiàn)“但是”，就等于對前面對客戶所說的話進行否定，大家可能都有過類似的經(jīng)歷: “你戴的這款項鏈真好看!但是……”聽到這樣的贊美后，你有什么感受呢?所以在客戶服務(wù)工作中，要避免說“但是”，否則會讓客戶感覺到客服人員的語言表達完全是一種外交辭令。

　　3.“因為”原則

　　這個原則是指，當(dāng)客服人員希望客戶接受自己的建議時，應(yīng)當(dāng)告知理由;當(dāng)客服人員不能滿足客戶的要求時，要告知原因。例如，當(dāng)客戶要求全額退款時，不能只說“不可以”，這要告訴他具體原因。

　　(二)善用肢體語言

　　在與客戶面對面的談話中，正確地運用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達信息。同時，正確地識別客戶的肢體語言有助于發(fā)現(xiàn)客戶的真正意圖。

　　(三)客戶服務(wù)過程中的“四項準(zhǔn)則”

　　在提供客戶服務(wù)的過程，我們應(yīng)主動向客戶表示出:

　　(1)關(guān)心:定期、定時與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系，了解我們產(chǎn)品及服務(wù)的不足，聽取客戶的意見，更高效率地完善自己。

　　(2)同情:對于客戶提出的問題，我們應(yīng)具有責(zé)任感和使命感，并同情客戶的感受。

　　(3)理解:遇到客戶抱怨或投訴時，我們應(yīng)該感同身受或設(shè)身處地地為對方考慮，理解客戶，幫助客戶。

　　(4)行動:收到客戶反饋后的我們應(yīng)及時幫助客戶解決問題或改進自己的不足。

　　(四)客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣

　　(1)準(zhǔn)時;

　　(2)主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度;

　　(3)對客戶不許下過高的諾言，提前完成并送達超額服務(wù)，給客戶一個驚喜;

　　(4)主動提供信息幫助，提供額外的服務(wù);

　　(5)提供服務(wù)時，盡量向客戶提供選擇的余地;

　　(6)主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見;

　　(7)把關(guān)心客戶作為規(guī)定中最重要的部分;

　　(8)把內(nèi)部同事、工作伙伴并作為自己的客戶，善待所有的客戶;

　　(9)將自己的姓名和服務(wù)號碼主動告知客戶，以備長期聯(lián)系;

　　(10)提供微笑服務(wù)，縮短與客戶之間的距離。

　　四、微笑

　　1.發(fā)自內(nèi)心

　　練習(xí)微笑時可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”，禮儀專家指出，職業(yè)化微笑一般要求露出上面6～8顆牙齒，因為那樣的笑最自然。但最“高級”的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。

　　2.聲情并茂

　　笑和眼神、表情、氣質(zhì)等相結(jié)合，做到口到眼到、笑眼傳情、情緒飽滿，這樣的微笑才能親切、動人而富有感染力。

　　3.適時地笑

　　當(dāng)笑則笑，不當(dāng)笑的時候就不要笑，這是發(fā)揮微笑功能的關(guān)鍵。比如，打破沉默之前先露出笑容，馬上會擁有一個良好的氛圍，要對方先笑后自己才能露出笑容就為時已晚矣，因為沒有哪一種形象溝通是不先付出就會成功的。嚴(yán)肅場合不能笑時千萬不要笑。

　　4.注意笑的禁忌

　　保持樂觀、積極進取的情緒，讓笑發(fā)自內(nèi)心深處。虛假造作的微笑只能令人反感。因此，必須避免負面形象的笑:假笑、怪笑、冷笑、獰笑、干笑、媚笑和竊笑等。如在正式場合則不能放肆大笑;在客服工作中不要譏笑;不要冷笑，使對方恐懼;不要傻笑，使對方尷尬;不要皮笑肉不笑，使對方無所適從;不要冷笑，使對方產(chǎn)生敵意。總之，笑也要因時、因地而宜，否則毫無美感且令人生厭。

　　5.不斷訓(xùn)練

　　堅持不懈，用心練習(xí)，是笑容成功的唯一秘訣?？梢詫χR子練習(xí)，一方面觀察自己笑容的表現(xiàn)形式，更要注意調(diào)整心態(tài)，想象對方是重要客戶或是商界的朋友，面帶笑容講話，并請同學(xué)、同事給予評議。

　　客戶服務(wù)禮儀的原則

　　將3T原則運用到客戶服務(wù)中，客服人員在客服過程中，應(yīng)遵循以下原則。

　　1.尊重原則

　　尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。人與人是平等的，尊重客戶、關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，應(yīng)同樣給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，這可以通過提供熱情、周到的服務(wù)體現(xiàn)出來。

　　2.遵守原則

　　禮儀是社會交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?？蛻舸響?yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

　　3.適度原則

　　在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度。客戶代表為客戶提供服務(wù)時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)出平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即感情適度、舉止適度、談吐適度。

　　4.自律原則

　　應(yīng)嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。

　　5.互動原則

　　要禮尚往來，來而無往是失禮的表現(xiàn)。

　　職場禮儀的基本要求

　　1、握手禮儀。

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯(lián)想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的舞臺。

　　2、介紹禮儀。

　　首先要弄清職場禮儀與社交禮儀的差別。職場禮儀沒有性別之分。比如，為女士開門這樣的“紳士風(fēng)度”在工作場合是不必要的，這樣做甚至有可能冒犯了對方。請記住：工作場所，男女平等。

　　其次，將體諒和尊重別人當(dāng)作自己的指導(dǎo)原則。進行介紹的正確做法是將級別低的人介紹給級別高的人。

　　3、道歉禮儀。

　　即使在社交職場禮儀上做得完美無缺，也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠地道歉就可以了。表達出你想表達的歉意，然后繼續(xù)進行工作。將你所犯的錯誤當(dāng)成件大事只會擴大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

　　4、電梯禮儀。

　　電梯雖然很小，但學(xué)問不淺。首先，一個人在電梯里不要看四下無人就亂寫亂畫將電梯變成廣告牌。其次，伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時，先按電梯按鈕;電梯到達門打開時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們先進;進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;到達目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：“到了，您先請!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。

　　5、電子禮儀。

　　電子郵件、傳真和移動電話帶來了職場禮儀方面的新問題。在現(xiàn)在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。電子郵件是職業(yè)信件的一種，職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會浪費別人的紙張，占用別人的線路。

　　6、著裝禮儀。

　　職場禮儀之著裝基本原則：職業(yè)女士的著裝儀表必須符合她本人的個性，體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境，志趣等等。女強人不應(yīng)該一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態(tài)”，充分發(fā)揮女性特有的柔韌。

　　7、面試禮儀。

　　女性在面試入座時，雙腿并攏并斜放一側(cè)，雙腳可稍有前后之差，如果兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后;如果兩腿斜向右方，則左腳放置右腳之后。這樣對方從正面看雙腳是交成一點的，腿部線條更顯修長，也顯得頗為嫻雅。若女性穿著套裙，入座前應(yīng)收攏裙邊再就坐，坐下后，上身挺直，頭部端正，目光平視面試官。坐穩(wěn)后，身子一般占座位的2/3，兩手掌心向下，自然放在兩腿上，兩腳自然放好，兩膝并攏，面帶微笑保持自然放松。

　　8、商務(wù)餐禮儀。

　　白領(lǐng)階層的商務(wù)性工作餐是避免不了的。一些大公司、大客戶，甚至通過工作餐很容易地對某人的教育程度和社會地位迅速作出判斷。而且在某些餐廳必須遵守一些最嚴(yán)格的規(guī)定，因此在這方面應(yīng)該具備一些簡單的知識，有正確的舉止和飲食方式，以免出丑或使客人尷尬。

　　職場禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個更高的位置。

　　充分休息

　　在正常情況下，服務(wù)人員都應(yīng)該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準(zhǔn)備的基礎(chǔ)。只有有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務(wù)工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響著客戶也跟著開心了。這樣也會讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂。

　　為了不影響服務(wù)工作的正常進行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時間，每天按時上班，而且通常應(yīng)當(dāng)提前到崗，以便更好地做好正式上班的準(zhǔn)備工作。

　　很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的崗前準(zhǔn)備工作時，就更應(yīng)該提前一定時間到達單位。把上述必要的崗前準(zhǔn)備工作轉(zhuǎn)移到上班以后進行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責(zé)任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無故脫崗都是一回事。

　　嚴(yán)格遵循工作操作規(guī)范

　　在服務(wù)行業(yè)，各個行業(yè)都有其獨特的特點和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過長期實踐，研究總結(jié)出來的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導(dǎo)，必將能有效地促進服務(wù)工作的有效開展。而有些服務(wù)人員為出于一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導(dǎo)致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的重大差錯。

　　這是我們遇到的實例。

　　某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。

　　在辦交款手續(xù)、開發(fā)票的時候，客戶提出一點特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發(fā)票，把一萬五的首飾開成二萬五的發(fā)票，?