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客戶服務(wù)禮儀

時間：2024-10-18 23:41:19 賽賽職場

客戶服務(wù)禮儀

　　在日復(fù)一日的學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家都接觸過服務(wù)禮儀吧，以下是小編為大家整理的客戶服務(wù)禮儀，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶服務(wù)禮儀

　　客戶服務(wù)禮儀 1

　　(一)儀表儀容

　　1、著裝佩證

　　1.1工作時間按要求著工作服。

　　1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應(yīng)配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子。

　　1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。

　　2、發(fā)飾妝容

　　2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色。

　　2.2女士劉海不可過眼，長發(fā)應(yīng)盤于腦后;男士不留長發(fā)。

　　2.3女士應(yīng)淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。

　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　　(二)儀態(tài)動作

　　1、基本站姿

　　1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。

　　1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立，頭頸正直。

　　1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。

　　2、迎送賓站姿

　　2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前。

　　2.2迎賓時,身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身(送賓時行45度鞠躬禮)。

　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。

　　3、服務(wù)站姿

　　3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

　　3.2腳步隨顧客移動，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚柜臺等。

　　4、待客站姿

　　4.1雙手輕扶開票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。

　　4.2如有顧客，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。

　　5、標(biāo)準(zhǔn)行姿

　　5.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。

　　5.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。

　　6、標(biāo)準(zhǔn)指引

　　6.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進方向。

　　6.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。

　　7、標(biāo)準(zhǔn)遞送

　　7.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。

　　7.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。

　　7.3遞送小票或名片，文字正向顧客。

　　8、標(biāo)準(zhǔn)表情

　　8.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。

　　8.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內(nèi)微笑相迎。

　　9、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

　　9.1身體端正，頭部挺直，坐時占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

　　9.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。

　　9.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時向左(或右)側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。

　　9.4男士雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。

　　(三)電話禮儀

　　1、接聽電話禮儀

　　1.1電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話。

　　1.2接聽電話首先使用“您好，這里是XX門店，請問…”等文明用語。

　　1.3接電話時應(yīng)充分了解對方來電目的，認(rèn)真傾聽、積極解答，必要時做好文字記錄。

　　1.4電話溝通過程中要做到語調(diào)熱情、文明禮貌、表達(dá)清楚、簡明扼要。

　　1.5通話結(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對方已結(jié)束通話，在對方掛機后再掛斷電話.

　　2、撥打電話禮儀

　　2.1電話接通時首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳茫沂荴X單位(部門)的XXX，我想找XXX” 。

　　2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時間長度，節(jié)省雙方時間。

　　2.3通話需結(jié)束時，向?qū)Ψ矫鞔_告知,彼此道別，說“再見”，再掛電話。

　　與客戶溝通的7個技術(shù)導(dǎo)人開場白的技術(shù)

　　1.當(dāng)電話接通時

　　2.不愿進你店面的原因

　　3.給不同的客戶想好稱呼

　　4.多方面了解客戶

　　贊美客戶的技術(shù)

　　1.立竿見影的贊美術(shù)

　　2.拐彎抹角才能稱贊進心坎里

　　3.稱贊對方的弱點

　　4.贊美的語言

　　5.借用第三方的力量

　　輕松回應(yīng)客戶的技術(shù)

　　1.把話說到點子上

　　2.讓客戶多說，你多聽

　　3.聊聊私事也無妨

　　4.鞏固和客戶共同的話題

　　激發(fā)客戶購買欲的技術(shù)

　　1.套出客戶的心里話

　　2.找到購買的敏感點

　　3.巧言應(yīng)對不同情況

　　4.耐心消除客戶心中的疑慮

　　化解客戶異議的技術(shù)

　　1.適時闡述自己的觀點

　　2.從客戶心理入手

　　3.常見異議化解話術(shù)

　　迅速達(dá)成共識的技術(shù)

　　1.第一次報價決定一切

　　2.把握成交一刻

　　3.成交并非意味結(jié)束

　　處理客戶投訴的技術(shù)

　　1.珍惜抱怨

　　2.客戶希望通過投訴獲得什么

　　3.學(xué)會說“不”的技巧。

　　客戶服務(wù)禮儀 2

　　客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系?？蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力有很重要的作用。

　　一、服務(wù)態(tài)度要求

　　(1)態(tài)度誠懇，熱情周到;有問必答，耐心細(xì)致;謙和有禮，熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等不禮貌言行。

　　(2)客戶問到的問題不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉，不得搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)酌情相助。

　　(3)工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶的批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊，遇到個別客戶失禮的行為，要克制忍耐，不與其爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

　　(4)客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)禮貌而謙虛地致謝。

　　二、服務(wù)禮儀

　　對于客服人員來說，要想做好服務(wù)工作，不僅需要掌握職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范。服務(wù)禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對客戶表示尊重和友好的慣例。簡單地說，就是客服人員在工作場合所表現(xiàn)出來的禮儀規(guī)范。規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅有利于樹立客服人員和企業(yè)的良好形象，更可以讓客服人員贏得客戶的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，并提升企業(yè)的競爭力。在日常的服務(wù)過程中，客服人員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面的禮儀:

　　(一)儀表、儀態(tài)禮儀

　　第一印象是敲門磚，只有第一印象好了，我們才有機會與客戶進行下一步的交流。因此，與客戶溝通前，我們要事先設(shè)計好塑造第一印象的各大要素，并根據(jù)客戶的性格特點、要求等進行完善。

　　1.儀表禮儀

　　(1)整潔得體的儀表。這包括客服人員的儀容和穿著。如果公司有統(tǒng)一的制服，工作時要穿著制服，同時要注意配套的皮鞋、發(fā)型等方面，要注意體現(xiàn)出整體性。例如，空乘人員基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客以舒適、愉快的感覺。

　　(2)簡單高雅的配飾。客服人員的配飾看起來應(yīng)該簡單、高雅和大方。客服人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇特的飾品，以避免分散客戶的注意力。

　　(3)體現(xiàn)整體感的配色。配色也是客服人員職業(yè)形象一個很重要的方面。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配，服飾和鞋子的搭配等都要講究配色，要講究整體的協(xié)調(diào)。當(dāng)客戶走進銀行或者電信營業(yè)廳的時候，如果第一眼看到的在第一線窗口服務(wù)的人員都是統(tǒng)一著裝，就會感覺到該部門具有很強的專業(yè)性。

　　(4)鞋襪的合理搭配。越是細(xì)微之處越能體現(xiàn)是否追求卓越的品質(zhì)。因此，追求服務(wù)的精致化，就不能忽略服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配等細(xì)節(jié)。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細(xì)微處反映了企業(yè)的精神。

　　2.儀態(tài)禮儀

　　客服人員需要注意的儀態(tài)方面的禮儀包括站姿、坐姿、走姿、手勢等幾個方面。

　　(1)站姿:抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。

　　(2)坐姿:入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時，應(yīng)將裙擺向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時，右腳向后收半步而后站立。

　　(3)走姿:行走時步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。

　　(二)接待禮儀

　　接待客戶是客服人員的重要工作之一，這時需要注意的禮儀包括以下幾點:

　　1.歡迎客戶的禮儀

　　客服人員一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定以后整個服務(wù)工作的成敗。具體要注意以下幾個方面:

　　首先是微笑?？头藛T的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，微笑要真誠、得體，不能哈哈大笑，也不能強作歡顏。

　　其次，要注意目光語的使用禮儀?？偟迷瓌t是盡量用平和的眼光與客戶交流。所謂平和，就是指平等的態(tài)度、平常的心態(tài)、溫和的目光，正視而不是側(cè)視或斜視。

　　最后，在酒店、餐飲場所、銷售網(wǎng)點等開放式的服務(wù)空間中，迎賓人員講究“五步目迎，三步問候”的禮儀規(guī)范。所謂目迎，就是行注目禮，迎賓人員要十分關(guān)注，在注意到客戶已經(jīng)過來的時候，就要轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，用眼神來對其表達(dá)關(guān)注和歡迎。行注目禮的距離以五步為宜，而在距離對方三步的時候就要向其問候“您好，歡迎光臨”等。

　　2.遞接名片的禮儀

　　客服人員和客戶雙方見面后，客服人員常常需要向?qū)Ψ竭f上自己的名片。遞交名片的時候，應(yīng)注意用雙手恭敬地遞上，而且名片的正面要面對著對方。在接受客戶名片時也要恭敬地用雙手捧接。接過名片后應(yīng)仔細(xì)看一遍或有意識地默念一遍名片的內(nèi)容，而不應(yīng)當(dāng)接過名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至將名片隨意亂扔。

　　3.正確引見的禮儀

　　客戶到辦公室來與領(lǐng)導(dǎo)見面時，通常由客服人員引見，表2-2是某公司客服人員引導(dǎo)客戶去見領(lǐng)導(dǎo)的禮儀規(guī)范，客服人員可以以此作為自己工作的參照標(biāo)準(zhǔn)。

　　表2-2客服人員引見客戶的禮儀規(guī)范

　　4.引導(dǎo)入座的禮儀

　　在引導(dǎo)客戶入座的時候，客服人員要注重手勢和眼神的配合。例如，客服人員指示給客戶某個固定的座位時，在說明之后還需用手勢進行引導(dǎo)，在固定的位置處稍加停頓，并觀察客戶是否已經(jīng)理解，同時要對客戶說“請這邊坐”等敬語。

　　5.奉茶的禮儀

　　給客戶奉茶的時候一般有兩種情形:一是放在桌子上，二是客戶會順手接過茶杯。無論屬于哪種情形，客服人員都要注意禮儀。

　　給客戶奉茶有個“左下右上”的禮儀原則，即右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底，而客戶在接茶杯的時候也是“左下右上”，這樣就可以避免兩個人之間的肌膚接觸。同時還要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性紙杯，手應(yīng)該握在杯子高度的1/2以下的地方，否則會讓對方感到“無處下口”。

　　6.握手禮儀

　　通常年長(尊)者先伸手后，另一方及時呼應(yīng)。來訪時，主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內(nèi)。

　　7.介紹禮儀

　　介紹時應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位相對較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內(nèi)容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。

　　8.致意和問候

　　表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。根據(jù)彼此的關(guān)系，可使用問候話“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。

　　9.道歉

　　做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”?；蛘呤遣唤?jīng)意打擾別人應(yīng)說“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。

　　10.應(yīng)答

　　“您不必客氣”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請多指正”。

　　11.慰問

　　“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了”。

　　12.接站

　　對遠(yuǎn)道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達(dá)的時間，保證提前迎候。接站時，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時高舉，以便客人辨認(rèn)。

　　13.會面

　　客人到達(dá)，應(yīng)主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，若客人手中提有重物應(yīng)主動接過來。

　　14.入室

　　陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主人和客人的身后，到達(dá)會客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關(guān)人員。

　　15.送客

　　按照接待時的規(guī)格對等送別。離開時，應(yīng)與客人熱情話別。

　　三、客戶接待的用語規(guī)范

　　客服人員在現(xiàn)場接待中要注意五句規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。客服人員可以根據(jù)內(nèi)容逐項進行自我檢查，對比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，沒有做到或者做得不好的地方以后要加強改進。

　　(一)客戶服務(wù)用語三原則

　　客戶服務(wù)工作不同于其他工作，語言上一絲一毫的疏忽都可能導(dǎo)致客戶的不滿，尤其是在客戶已經(jīng)產(chǎn)生抱怨情緒的時候，語言上的失誤會令其抱怨加深。因此，客服人員在服務(wù)用語方面要注意以下三個原則:

　　1.“我不”原則

　　這是指在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，客服人員應(yīng)盡量避免使用“我不能”、“我不會”、“我不愿意”、“我不可以”等帶有“我不”的負(fù)面情緒的語言。當(dāng)客服人員向客戶說出這些語言的時候，客戶就會感到你不能幫助他。客戶不喜歡聽到這樣的話，他只對解決問題感興趣，客服人員應(yīng)該告訴客戶，自己能夠做什么，這樣就可以營造積極的、正面的談話氛圍。當(dāng)然，這也不是說客戶說什么就是什么，不同情況下要采取不同的技巧來應(yīng)對。

　　2.“但是”原則

　　在英語中有一個非常重要的“BUT”原則，即該單詞前后內(nèi)容的意思相反，而該單詞以后的內(nèi)容往往是作者真正要表達(dá)的東西，也是讀者應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注的事情。在客戶服務(wù)工作中的“但是”原則是指，不論客服人員在前面講得多好，后面一旦出現(xiàn)“但是”，就等于對前面對客戶所說的話進行否定，大家可能都有過類似的經(jīng)歷: “你戴的這款項鏈真好看!但是……”聽到這樣的贊美后，你有什么感受呢?所以在客戶服務(wù)工作中，要避免說“但是”，否則會讓客戶感覺到客服人員的語言表達(dá)完全是一種外交辭令。

　　3.“因為”原則

　　這個原則是指，當(dāng)客服人員希望客戶接受自己的建議時，應(yīng)當(dāng)告知理由;當(dāng)客服人員不能滿足客戶的要求時，要告知原因。例如，當(dāng)客戶要求全額退款時，不能只說“不可以”，這要告訴他具體原因。

　　(二)善用肢體語言

　　在與客戶面對面的談話中，正確地運用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達(dá)信息。同時，正確地識別客戶的肢體語言有助于發(fā)現(xiàn)客戶的真正意圖。

　　(三)客戶服務(wù)過程中的“四項準(zhǔn)則”

　　在提供客戶服務(wù)的過程，我們應(yīng)主動向客戶表示出:

　　(1)關(guān)心:定期、定時與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系，了解我們產(chǎn)品及服務(wù)的不足，聽取客戶的意見，更高效率地完善自己。

　　(2)同情:對于客戶提出的問題，我們應(yīng)具有責(zé)任感和使命感，并同情客戶的感受。

　　(3)理解:遇到客戶抱怨或投訴時，我們應(yīng)該感同身受或設(shè)身處地地為對方考慮，理解客戶，幫助客戶。

　　(4)行動:收到客戶反饋后的我們應(yīng)及時幫助客戶解決問題或改進自己的不足。

　　(四)客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣

　　(1)準(zhǔn)時;

　　(2)主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度;

　　(3)對客戶不許下過高的諾言，提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶一個驚喜;

　　(4)主動提供信息幫助，提供額外的服務(wù);

　　(5)提供服務(wù)時，盡量向客戶提供選擇的余地;

　　(6)主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見;

　　(7)把關(guān)心客戶作為規(guī)定中最重要的部分;

　　(8)把內(nèi)部同事、工作伙伴并作為自己的客戶，善待所有的客戶;

　　(9)將自己的姓名和服務(wù)號碼主動告知客戶，以備長期聯(lián)系;

　　(10)提供微笑服務(wù)，縮短與客戶之間的距離。

　　四、微笑

　　1.發(fā)自內(nèi)心

　　練習(xí)微笑時可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”，禮儀專家指出，職業(yè)化微笑一般要求露出上面6～8顆牙齒，因為那樣的笑最自然。但最“高級”的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。

　　2.聲情并茂

　　笑和眼神、表情、氣質(zhì)等相結(jié)合，做到口到眼到、笑眼傳情、情緒飽滿，這樣的微笑才能親切、動人而富有感染力。

　　3.適時地笑

　　當(dāng)笑則笑，不當(dāng)笑的時候就不要笑，這是發(fā)揮微笑功能的關(guān)鍵。比如，打破沉默之前先露出笑容，馬上會擁有一個良好的氛圍，要對方先笑后自己才能露出笑容就為時已晚矣，因為沒有哪一種形象溝通是不先付出就會成功的。嚴(yán)肅場合不能笑時千萬不要笑。

　　4.注意笑的禁忌

　　保持樂觀、積極進取的情緒，讓笑發(fā)自內(nèi)心深處。虛假造作的微笑只能令人反感。因此，必須避免負(fù)面形象的笑:假笑、怪笑、冷笑、獰笑、干笑、媚笑和竊笑等。如在正式場合則不能放肆大笑;在客服工作中不要譏笑;不要冷笑，使對方恐懼;不要傻笑，使對方尷尬;不要皮笑肉不笑，使對方無所適從;不要冷笑，使對方產(chǎn)生敵意?？傊σ惨驎r、因地而宜，否則毫無美感且令人生厭。

　　5.不斷訓(xùn)練

　　堅持不懈，用心練習(xí)，是笑容成功的唯一秘訣?？梢詫χR子練習(xí)，一方面觀察自己笑容的表現(xiàn)形式，更要注意調(diào)整心態(tài)，想象對方是重要客戶或是商界的朋友，面帶笑容講話，并請同學(xué)、同事給予評議。

　　客戶服務(wù)理念和宗旨

　　客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。

　　體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

　　工作禮儀的基本要求

　　1、認(rèn)清主客立場。

　　2、遵守時間及珍惜生命。

　　3、自重與尊重他人。

　　4、多用商量語氣。

　　5、避免驚嚇?biāo)恕?/p>

　　6、尊重他人隱私。

　　人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。

　　了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場禮儀有助于完善和維護職場人的職業(yè)形象，在工作中左右逢源，使事業(yè)蒸蒸日上，做一個成功職業(yè)人。

　　成功的職業(yè)生涯并不意味著要才華橫溢，更重要的是在工作中要有一定的職場技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣才能在職場中贏得別人的尊重，才能在職場中獲勝。

　　客戶服務(wù)禮儀 3

　　許多人都有這樣的經(jīng)歷，與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？――因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對於客戶服務(wù)人員，尤其是線上的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

　　提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟浵蚰汴愂鍪聦?，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題什麼是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".

　　3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的"，"您的發(fā)票是什麼時候開的呀"、"當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什麼呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這麼跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會夸大其詞說賣的是什麼破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

　　5、徵詢性問題徵詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問題服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關(guān)閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例，客戶服務(wù)電話的接聽技巧

　　客戶服務(wù)禮儀 4

　　鈴響三聲內(nèi)接起電話。

　　開頭語：“您好，這里是千仞崗售后服務(wù)部，請問有什么需要幫助?”

　　通話過程中的用語：

　　a請問，您是我們千仞崗消費者還是代理商或經(jīng)銷商?

　　(如不明確客戶的身份，詢問客戶，以便接下來明確服務(wù)對象)

　　b這位先生/女士/小姐您貴姓，方便的話請您留下全名及聯(lián)系電話。

　　(在接下來的服務(wù)中如需要給客戶回復(fù)，回訪時需要對方留下聯(lián)系電話，以便聯(lián)系到客戶)

　　c如果您還有什么不滿意的或不明白的地方，歡迎來電，謝謝您選購千仞崗產(chǎn)品，再見!

　　(完善的處理客戶投訴、咨詢電話后的禮貌結(jié)束用語)

　　d感謝您對千仞崗的支持與關(guān)心，再見!

　　(完善的處理客戶建議、咨詢等電話后的禮貌結(jié)束用語)

　　您的問題牽涉到的專業(yè)性比較強，我們售后服務(wù)部目前無法提供給您最全面標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)，請您留下您的聯(lián)系方式，我們會尋求其他部門的支持，并在最短的時間內(nèi)給您回復(fù)。

　　(如遇到不能立即回復(fù)的情況，應(yīng)留下對方的聯(lián)系電話，并承諾會盡快給予對方回復(fù)。)

　　產(chǎn)品寄修電話用語禮儀

　　寄修前電話：

　　您的羽絨服的損壞程度比較小，我們建議您在當(dāng)?shù)卣乙挛镄扪a的地方進行修補即可。

　　對不起，根據(jù)您的描述，這件羽絨服損壞程度比較大，即使維修的話成本也會比較高，我們建議您重新更換一件。

　　請您告訴我這件產(chǎn)品的貨號、色號及尺碼。這些信息可以在我們的吊牌或合格證有注明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標(biāo)上找到。

　　由于您的衣服已經(jīng)過了質(zhì)保期，我們會在維修過程中收取一定的成本費用，請您稍等，我?guī)湍怂阋幌隆！@件衣服的維修費用是XX元。

　　對不起，您的產(chǎn)品損壞程度比較復(fù)雜，我無法當(dāng)場核算價格，請您留下您的聯(lián)系電話，我會尋求其他人員的支持，在最短的時間內(nèi)給您回復(fù)。給您添麻煩了，再見!

　　您的衣服維修費用是XXX元，請問您仍然同意維修嗎?好的，請把維修費用打到我們公司郵政儲蓄卡內(nèi)，稍后我會把郵政儲蓄卡號及郵遞地址等信息發(fā)您手機里。請您保存好您郵遞的單據(jù)以備我們查詢，謝謝!

　　收件后回訪電話：

　　您好，這里是千仞崗售后服務(wù)部，您于X月X日寄出的需要修補的衣服，我們已經(jīng)收到，我們發(fā)現(xiàn)衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入，具體是……，經(jīng)我們重新核算后的價格是XXX元，請問還同意維修嗎?

　　好的，我們的維修人員將盡快幫您維修，整個維修周期需要X天，在維修后我們將通過快遞給您寄去，您的地址是……嗎?

　　您好，這里是千仞崗售后服務(wù)，您于X月X日寄修的衣服已經(jīng)修補完成并于今天寄出了，地址是：……，預(yù)計您在X天后可以收到，請注意查收。

　　您好，這里是千仞崗售后服務(wù)，不好意思打擾了，我確認(rèn)一下X月X日寄出的衣服您收到了嗎?請問您對我們的服務(wù)滿意嗎?還有哪些需要改進的地方?

　　辦公行政人員禮儀

　　a客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動地問候：“您好，有什么可以幫您嗎?”

　　b與客人溝通時，應(yīng)眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，熱情解答。

　　c對所有客人應(yīng)一視同仁，熱情親切。

　　d與客人道別時，應(yīng)主動說：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來!”等。

　　接受客戶投訴時的注意事項

　　接受客戶投訴時，首先應(yīng)站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。

　　接受客戶投訴時，先問明情況，若明確是我方原因造成的，要主動道歉，請求對方諒解，可以說“對不起，給您添麻煩了，我們非常重視您的投訴意見，客戶滿意一直是我們千仞崗的準(zhǔn)則，請您留下您的聯(lián)系方式，我們會馬上聯(lián)系相關(guān)部門進行磋商，并在XX時間之內(nèi)給您回復(fù)?！?/p>

　　接受客戶投訴時，若認(rèn)為事情原因有待查明，應(yīng)對投訴者說“對不起，您反映的問題，我已經(jīng)記錄下來了。請相信，我們會盡快給您一個妥善的解決辦法?！?/p>

　　與客戶約定好的服務(wù)事項，要信守諾言，按需求完成。

　　若因特殊情況不能按約定期限完成的，應(yīng)先向客戶致歉，然后立即向上級或相關(guān)部門反映，并將解決問題進展的情況向客戶反饋，直到問題解決。

　　司機服務(wù)禮儀

　　a、司機首先應(yīng)該遵守交通規(guī)則。

　　b、司機應(yīng)注重儀表及語言，接待客人時要使用禮貌用語。

　　c、司機應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度。根據(jù)出車通知單按時出車，不得以任何理由拖延出車時間或無故不出車。

　　d、在接待客人時，司機應(yīng)主動與客人打招呼，幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，逐一檢查車門是否已關(guān)好，然后才能開始駕駛。

　　e、車輛行至目的地后，司機應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站臺、碼頭或房間，并有禮貌地向客人道別。

　　f、司機不得在車內(nèi)吸煙，不得開窗吐痰，不得與客人閑聊有關(guān)企業(yè)重大內(nèi)容的話題，更不得將在車上聽到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)談話的內(nèi)容，到外面?zhèn)鞑U散。

　　g、司機應(yīng)注重對車輛進行清潔保養(yǎng)。

　　客戶服務(wù)禮儀 5

　　物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　一、物業(yè)客服電話禮儀

　　物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

　　及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　確認(rèn)對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　講究藝術(shù)

　　接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。

　　調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。

　　所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。

　　二、物業(yè)客服儀容儀表

　　服裝:工作時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

　　工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

　　鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。

　　頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。

　　表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　三、物業(yè)客服禮貌用語

　　稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

　　問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

　　歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

　　告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　道謝語：謝謝、非常感謝。

　　應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?

　　基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　四、物業(yè)客服行為舉止

　　站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

　　坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

　　行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。

　　與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認(rèn)識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　與業(yè)戶交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。

　　在上班時間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機、傳呼機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。

　　進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。

　　保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　五、物業(yè)客服8大情境

　　1、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓?

　　請問有什么可以幫您的嗎?

　　當(dāng)聽不清楚對方說的話時——

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?

　　先生，您還有別的事嗎?

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?

　　您能聽清楚嗎?

　　當(dāng)對方要找的人不在時——

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?

　　謝謝您，再見。

　　2、打出電話時

　　先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。

　　當(dāng)要找的人不在時——

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?

　　謝謝您，再見

　　3、用戶電話投訴時

　　先生，您好!xx管理公司。

　　請問您是哪家公司?

　　先生，請問您貴姓?

　　請告訴我詳情，好嗎?

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在xx時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　4、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?

　　先生，請問您貴姓?

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時——

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時——

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xxx時間給您一個答復(fù)。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　5、用戶室內(nèi)工程報修時

　　您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。

　　6、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號?

　　您本月應(yīng)交管費xxx元、上月電費xxx元、維修費xxx元

　　收您xxx元，找回xxx元。

　　這是您的發(fā)票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　7、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?

　　請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司x月份的管理費x元、電費x元、維修費x元、倉庫租金x元，共計x元。您打算來交款嗎?

　　一會兒見。

　　8、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司x月份的管理費還沒有交。我們于x日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務(wù)合同收費金額的0.1%計收滯納金。

　　客戶服務(wù)禮儀 6

　　一、商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)動作：

　　1、知道要接待，最好能知道對方姓氏、身份，這樣接待的時候好稱呼。

　　2、見到客人微、主動點頭致意。

　　3、老板不在，需要你帶客人見老板，知道引領(lǐng)，引領(lǐng)中注意語言、手勢。

　　4、把客人帶到老板辦公室，就應(yīng)主動離開。

　　5、進老板辦公室的時候，哪怕門是開著的，也要主動敲門。

　　6、倒水的時候，注意從客人身后方，倒之前先打個招呼，倒好放回后說一聲。

　　7、掌握著客人或老板的水差不多喝完了，主動去續(xù)水，但不要續(xù)得太頻繁，一般續(xù)上兩次就行了。

　　8、如果還可以提供茶葉，應(yīng)在倒水前問一下客人，是看白開水還是綠茶(如果有綠茶的話)。

　　9、老板親自送客的話，作為你不必跟著送，但看到客人時應(yīng)點頭微笑。

　　走在客人面前或左右邊，并以手示意客人前進方向。

　　到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“您請坐!”

　　注意事項：

　　引導(dǎo)時，要不時注意客人是否跟過來了。

　　當(dāng)拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。

　　二、送茶、雜志

　　標(biāo)準(zhǔn)動作：

　?、偈孪纫欢ㄒ巡杈呦锤蓛?/p>

　　在倒茶時，要掌握好茶水的量。常言要“淺茶滿酒”。所謂淺茶，即將茶水倒入杯中三分之二為佳。

　?、诙瞬?/p>

　　按我國的傳統(tǒng)習(xí)慣，應(yīng)雙手給客人端茶。對有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送給客人，隨之說聲：“您好，可以看一下雜志(報紙)?！?/p>

　?、圩⒁馐马棧?/p>

　　切忌用手指捏住杯口邊緣往客人面前送，這樣敬茶既不衛(wèi)生，也不禮貌。

　　先端給客人，客人不接時再放到桌子上。

　　若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊;放置書報時必須將書的封面面向客人，并四平八穩(wěn)地擺在桌上，不可歪斜放置。

　　破損或無封面的雜志不可拿給客人看。

　　端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

　　茶杯有裂口缺角時不可使用。

　　隨時注意桌面干凈及客人是否想再要一杯水。

　　使用紙杯、塑膠杯等保證衛(wèi)生安全。

　　三、正確的行禮方式

　　正確的行禮角度

　?、兕h首：是指在路上或店里見面時的輕輕點頭致意，大約鞠躬十五度左右。

　?、谥卸Y：是指客人光臨、拜訪某地或與人初會之時所做的一般行禮，大約鞠躬三十度左右。

　?、劬炊Y：是指客人完畢離開公司需要表示敬意時所做的行禮，大約鞠躬45度左右

　　行禮時的注意事項

　　①態(tài)度自然、不卑屈，姿勢正確。

　?、诓豢蛇呑哌呅卸Y或者態(tài)度輕浮隨便。

　?、?要以愉悅開朗的表情來行禮

　?、?莫態(tài)度懶散、無精打采

　?、?莫頭動身不動或者拱肩作勢。

　?、?行禮要韻律協(xié)調(diào)，合乎節(jié)度。

　　客戶服務(wù)禮儀 7

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　?。ㄒ唬┓Q呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

　?。ǘ﹩柡蚨Y節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

　?。ㄈ?yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　（四）迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　?。ㄎ澹┎僮鞫Y節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　（一）儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　?。ǘ﹥x態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　?。ㄒ唬⒔勇犽娫挄r：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當(dāng)聽不清楚對方說的話時——

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

　　您能聽清楚嗎？

　　當(dāng)對方要找的人不在時——

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　?。ǘ?、打出電話時

　　先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。

　　當(dāng)要找的人不在時——

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見

　?。ㄈ?、用戶電話投訴時

　　先生，您好！xx管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在xx時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　（四）、用戶來訪投訴時

　　先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時——

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時——

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xxx時間給您一個答復(fù)。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　?。ㄎ澹?、用戶室內(nèi)工程報修時

　　您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。

　　（六）、收費管理時

　　先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應(yīng)交管費xxx元、上月電費xxx元、維修費xxx元

　　收您xxx元，找回xxx元。

　　這是您的發(fā)票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　（七）、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？

　　客戶服務(wù)禮儀 8

　　無論是企業(yè)也好，還是行政機關(guān)、事業(yè)單位也罷，都不希望有客戶異議的產(chǎn)生。但事實是，即使再規(guī)范執(zhí)行規(guī)范禮儀的崗位，客戶異議依然會發(fā)生。只不過，我們能夠盡可能降低客戶異議產(chǎn)生的概率。

　　除了因為產(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶產(chǎn)生異議之外，服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規(guī)范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務(wù)工作的角度來介紹一下如何防止客戶異議的產(chǎn)生：

　　(一)事先準(zhǔn)備

　　在正式接待客戶之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會為了保證服務(wù)工作的順利進行，而提前著手做一些必要的預(yù)備，籌劃或安排。這些活動，即為崗前準(zhǔn)備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準(zhǔn)備會讓服務(wù)人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因為準(zhǔn)備不充分而帶來的工作的不便，也能在出現(xiàn)意外時及時有效的解決問題。

　　1、充分休息

　　在正常情況下，服務(wù)人員都應(yīng)該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準(zhǔn)備的基礎(chǔ)只有有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務(wù)工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響著客戶也跟著開心了。這樣也會讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂。

　　為了不影響服務(wù)工作的正常進行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時間，每天按時上班，而且通常應(yīng)當(dāng)提前到崗，以便更好地做好正式上班的準(zhǔn)備工作。

　　很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的崗前準(zhǔn)備工作時，就更應(yīng)該提前一定時間到達(dá)單位。把上述必要的崗前準(zhǔn)備工作轉(zhuǎn)移到上班以后進行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責(zé)任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無故脫崗都是一回事。

　　2、嚴(yán)格遵循工作操作規(guī)范

　　在服務(wù)行業(yè)，各個行業(yè)都有其獨特的特點和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過長期實踐，研究總結(jié)出來的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導(dǎo)，必將能有效地促進服務(wù)工作的有效開展。而有些服務(wù)人員為出于一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導(dǎo)致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的重大差錯。

　　這是我們遇到的實例。

　　某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。

　　在辦交款手續(xù)、開發(fā)票的時候，客戶提出一點特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發(fā)票，把一萬五的首飾開成二萬五的發(fā)票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來光顧就是了。

　　小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發(fā)票。

　　三天后，一位女士拿著那張二萬五的發(fā)票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。

　　即使小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。

　　3、環(huán)境的準(zhǔn)備

　　環(huán)境準(zhǔn)備，是服務(wù)人員按照慣例應(yīng)當(dāng)進行的崗前準(zhǔn)備之中的重要環(huán)節(jié)。缺少了這一必要的環(huán)節(jié)，或者對其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會大打折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。

　　服務(wù)人員所進行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備，具體來講，應(yīng)當(dāng)分為搞好清潔衛(wèi)生和方便客戶行為兩個方面。

　　(1)搞好清潔衛(wèi)生

　　干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)，搞好清潔衛(wèi)生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生，需要考慮到服務(wù)區(qū)和周邊衛(wèi)生等兩個主要方面。在服務(wù)區(qū)內(nèi)要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關(guān)桌椅的清潔衛(wèi)生。在適當(dāng)?shù)牡胤綉?yīng)該有相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)語的

　　提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時也要及時清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對于服務(wù)區(qū)外的衛(wèi)生則要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。

　　(2)方便客戶行為

　　一切環(huán)境的準(zhǔn)備都應(yīng)該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的

　　提示標(biāo)語或標(biāo)簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務(wù)工作開始之前做好準(zhǔn)備。如在窗口服務(wù)的服務(wù)區(qū)內(nèi)，公用筆、老花鏡、必要單據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)填寫示范和廢紙簍等都應(yīng)該擺放在客戶順手的位置為佳。

　　不僅如此，有條件的機構(gòu)，還應(yīng)為客戶提供一些必要的便民設(shè)施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區(qū)的精致小糖果等。要經(jīng)常對便民設(shè)施進行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設(shè)。

　　(二)端正服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過程中律己從嚴(yán)，在接待客戶的時候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異議的產(chǎn)生。

　　1、熱情服務(wù)。

　　在工作崗位上，服務(wù)人員一定要有高度的服務(wù)熱情，并且使之適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來。要熱情服務(wù)，就要積極接待客戶。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當(dāng)客戶很多，服務(wù)人員應(yīng)接不暇的時候，要盡量照顧一下周圍的客戶。在接待頭位客戶時，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時還應(yīng)當(dāng)以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務(wù)的方式，會很容易地消除客戶被冷落、疏遠(yuǎn)的感覺。

　　要熱情服務(wù)，還要注意對客戶備加尊重。不管任何行業(yè)，在接待客戶的時候都要做到“四個一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內(nèi)、國外一樣等。

　　2、禮貌服務(wù)。

　　服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的，就是要對客戶進行規(guī)范服務(wù)，時時處處不忘以禮相待。

　　一方面，進行禮貌服務(wù)，就要對所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務(wù)人員在這一方面都要自覺地做到“六個不分”，即在接待客戶的時候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人，不以態(tài)度表現(xiàn)取人。

　　另一方面，進行禮貌服務(wù)，還要求服務(wù)人員嚴(yán)守有關(guān)的服務(wù)紀(jì)律，拒絕不良表現(xiàn)。下面的“崗位八忌”，更不能違反。

　　一忌吸煙、吃喝、干私事。

　　二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

　　三忌看書、看報、看電視、收聽廣播或錄音機。

　　四忌約會私人關(guān)系。

　　五忌對客戶不理不睬。

　　六忌和客戶頂撞吵架。

　　七忌擅自離崗串崗。

　　八忌遲到早退。

　　3、耐心服務(wù)。

　　要求服務(wù)人員在接待客戶時，表現(xiàn)得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來講，在接待客戶時要做到耐心服務(wù)，主要是要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩。

　　要真正做到耐心服務(wù)，還要求服務(wù)人員在面對過分挑剔、胡攪蠻纏、提出無理要求的客戶時，保持應(yīng)有的風(fēng)度。具體而言，要求服務(wù)人員注意下列三條：

　　一要保持冷靜。越是面對素質(zhì)低下的客戶，服務(wù)人員越是要注意態(tài)度，保持冷靜和克制。在接待這類客戶時，既要堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，又要在原則問題上加以堅持，不要為了息事寧人，而去遷就對方。服務(wù)人員的這種表現(xiàn)，實際上是對對方無理要求的最好的回答。

　　二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務(wù)人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。在服務(wù)崗位上，必須牢記得理之時須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善于說明道理，以理服人。

　　三要以靜制動。服務(wù)人員和客戶一旦發(fā)生了異議，或者極個別的客戶進行無理取鬧，當(dāng)事的服務(wù)人員本人盡量不要和客戶針鋒相對，而要一如既往地對其以禮相待。其他服務(wù)人員可以從旁進行調(diào)停、勸解，但是不要圍觀、起哄。對客戶群起而攻之，怎么講都沒有道理。

　　客戶服務(wù)禮儀 9

　　客戶服務(wù)電話禮儀：尊重原則

　　尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。

　　人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。

　　服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

　　客戶服務(wù)電話禮儀：自律原則

　　嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。

　　禮貌的語言優(yōu)雅的談吐禮貌的語言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：

　　禮貌的語言內(nèi)容：真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。

　　禮貌的語言形式：語言規(guī)范，使用服務(wù)用語，語音語調(diào)親切柔和，語氣溫和委婉。

　　禮貌的語言行為：認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。

　　中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務(wù)人員語言表達(dá)是否藝術(shù)會直接影響客戶的情緒。

　　語言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能?？蛻舴?wù)人員可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。

　　客戶服務(wù)電話禮儀：自然、靈活地運用禮貌用語

　　征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎?”“您還有什么要求?”以此得到客戶的理解，求得共識。

　　“請把您的電話號碼告訴我好嗎?”將命令變?yōu)檎髟?、請求，讓客戶感到親切、不生硬。

　　委婉的語氣：“您先等一下好嗎?我們會盡快解決。”“一旦可以辦理，馬上通知您好嗎?”委婉的話語讓人容易接受。

　　道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒?！薄皩Σ黄?，麻煩您了!”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

　　切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶的感謝或道別置之不理。

　　總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。

　　優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。

　　(1)豐富的表情語言

　　客戶服務(wù)人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”?？蛻舴?wù)人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。

　　(2)適度的手勢語言

　　手勢語言是運用手的動作變化表達(dá)一種無聲的語言?！靶挠兴?，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。

　　(3)優(yōu)美的肢體語言

　　美的肢體語言是通過身體姿態(tài)表達(dá)情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內(nèi)心情感的變化?？蛻舴?wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。

　　客戶服務(wù)禮儀 10

　　客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。

　　接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會的良機。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉專⒏兄x對方給予說明的機會。

　　消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

　　1、理解投訴對?