超市的服務基本禮儀

超市的服務基本禮儀

　　一、注意儀容儀表

　　營業員上班前要修飾儀容儀表。大超市的營業員一般要求穿著統一規定和專門設計的識別服、結領帶、領結或飄帶，服裝必須整潔。不規定統一服裝的，營業員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號牌或證章。女營業員應化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長發。男女營業員都應以讓人感到整潔、美觀為宜。

　　二、舉止要大方得體

　　營業員一般應站立服務，站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關注著店堂內，特別是走近柜臺前顧客的情況，隨時準備提供熱情周到的服務。營業員在超市內站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要表現出文明禮貌，訓練有素。幫助顧客挑選商品，動作要輕巧利落，不出聲響，收款時唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺上一扔，這是一種對顧客不尊重的行為。工作時不能東倒西歪，或趴在柜臺上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

　　三、尊重的原則

　　孔子說："禮者，敬人也"，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

　　四、真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　五、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

　　六、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著"十里不同風，百里不同俗"的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

　　七、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

　　八、語言要文明禮貌

　　營業員在服務過程中，要掌握運用規范化的柜臺用語，常言道："好話一句三冬暖，惡語半言六月寒"。柜臺禮貌用語的基本特點是：簡練、明確、完整、得體。營業員應有較好的語言修養，經常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是"您好"、"請"、"謝謝"、"勞駕"、"不必客氣"、"很抱歉"、"請原諒"、"沒關系"、"歡迎您下次再來"、"再見"等。語言文明禮貌，講究藝術性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快;而說話隨便、生硬，則可能會使顧客反感、誤會、生氣，乃至吵鬧、投訴。營業員掌握規范的柜臺禮貌用語，首先要提高自身的素質，還要多注意觀察分析顧客心理及特點，積累經驗，多作練習，才能做到正確無誤，對答如流，表達清楚，簡練得體。此外，還要做到：

　　1與顧客對話時要面帶笑容。

　　2要注意選擇文雅、親切的詞語表達，避免使用粗俗、生硬的語言。

　　3注意語音、語速、語調，通過婉轉柔和的聲音，創造和諧的氣氛。

　　九、態度要熱情周到

　　營業員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務。顧客走近柜臺時要主動打招呼;顧客挑選商品時，要熱情介紹;顧客提出問題和展示商品時，要百問不厭，百挑不煩;不要計較顧客買與不買、買多與買少，更不要計較顧客要求的高低和態度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護消費者權益。需要包扎的商品，應捆緊扎牢，遞到顧客手中;需要試驗的商品，要當場試驗，并交代說明。接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業、地位取人，以國籍取人，一視同仁地熱情接待，是營業員最起碼的職業道德。對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說："不知道"、"你自己看嘛"之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現出對顧客不耐煩的態度。

　　十、柜臺服務過程中的禮儀

　　超市營業員為顧客提供服務的過程，可以大體分為四個階段，即準備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。在每個階段，營業員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務。

　　1準備階段

　　在顧客到來之前，營業員要提前到達工作現場，清掃環境衛生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些超市在開門前，由經理帶領工作人員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

　　2迎接顧客階段

　　迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進店門時，售貨人員應面向顧客，笑臉相迎，輕輕點頭致禮，親切問候："您好!""您來了!"顧客在柜臺前瀏覽商品時，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關心的商品，使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務。顧客瀏覽商品時，營業員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕松地挑選。當顧客需要招呼時，再不失時機地走去，問"您需要點什么?"或是回答顧客提出的問題。一個稱職的營業員，應在顧客未開口之前，預測到顧客的購物意向。

　　3接待顧客階段

　　這個階段是整個服務過程的中心環節。營業員應注重服務禮儀，講究服務技巧，盡可能達到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產生好感。向顧客介紹、展示商品的時機選擇很重要。展示過早，會使顧客產生戒心;展示過遲，顧客已轉移了注意力，喪失了良機。向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業道德問題。當同時有幾位顧客時，營業員要做到"拉一顧二招呼三"，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前一位顧客選擇時，可利用時間差來接待后一位顧客。當接待等了一會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲："對不起，讓您久等了。"當顧客指出所要的商品時，營業員要說聲："好的。"然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去。如果顧客要的商品柜臺上沒有時，可以抱歉地說："對不起，我到倉庫里去看看，請您稍等。"若這種商品本店確實沒有時，可以說："請您稍等，我幫您聯系一下。"若聯系不上時，可對顧客說："對不起，等聯系好了我再通知您好嗎?"或是向顧客推薦同類商品。如果顧客選不到滿意的商品，可以對顧客說："實在對不起，還請您多多關照"等。當夫婦二人一同來買東西時，應先問女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時，要運用全面的商品知識，可以很有禮貌地征詢顧客的意見："您看怎么樣?"而不能將自己的觀點強加于顧客。要多用敬語、贊語："非常漂亮"、"很合適"、"您真有眼力"等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質較差的顧客無理取鬧，營業員也要態度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營業員彬彬有禮的服務，就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。

　　4送客階段

　　當顧客離開柜臺時，不管其是否購買商品，營業員應點頭行禮，微笑送別，并使用道別語："謝謝您"、"歡迎您以后再來"、"有什么不周到的地方，請多原諒"。然后用目光送顧客離去。在整個接待顧客的過程中，營業員都要作到微笑服務，微笑在服務中是一種特殊語言、"情緒語言"，它可以代替語言上的歡迎。在顧客眼中，服務人員是東道主身份，微笑表達了一種友好熱情態度，能夠使顧客產生良好的心境，消除陌生感。微笑是對顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務中有點問題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務質量的勞動形式。

　　如今超市提供給顧客的，絕不僅僅是有形產品，更包括盡善盡美的無形服務，它包括優雅的環境、優良的設施設備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，超市的競爭，不僅是產品本身的競爭，更是服務水平的競爭。作為超市服務人員，熟練掌握運用服務禮儀，對于提高服務質量有著重要的意義，也是超市在激烈的市場競爭中得以立足的重要手段。

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