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公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀

時(shí)間：2024-11-24 02:32:47 職場(chǎng)

公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀1

　　（一）擇時(shí)通話

公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀

　　通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上至關(guān)重要。為確保信息的有效傳達(dá)，發(fā)話人應(yīng)根據(jù)通話對(duì)象的具體情況選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對(duì)方休息。

　　一般而言，公務(wù)電話應(yīng)當(dāng)在周一至周五的上班時(shí)間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時(shí)間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時(shí)，務(wù)必在接通電話后向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　如果是打國(guó)際長(zhǎng)途，則應(yīng)先計(jì)算一下本地與目的地的時(shí)差，然后選擇一個(gè)合適的時(shí)間，應(yīng)盡量照顧對(duì)方是否方便，而不可總是以自己為中心。

　　（二）安排順序

　　基層公務(wù)員在工作時(shí)通常會(huì)遇到這樣的情況，即同時(shí)有兩個(gè)電話待接，而辦公室內(nèi)暫時(shí)只有自己一人，這一問題如何應(yīng)付呢？

　　一般而言，公務(wù)人員可在接聽任一電話前迅速請(qǐng)求隔壁辦公室的同事幫忙接聽其中一個(gè)，自己接另一個(gè)，接聽完畢后再詢問另一個(gè)電話的具體情況。

　　但為了不影響其他工作人員，基層公務(wù)員可先接聽首先打進(jìn)來的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個(gè)電話，并讓第二個(gè)電話的通話對(duì)象留下電話號(hào)碼，告之稍候再主動(dòng)與他聯(lián)系，然后再迅速轉(zhuǎn)聽第一個(gè)電話。如果兩個(gè)電話中有一個(gè)較另一個(gè)更重要，則應(yīng)先聽重要的一個(gè)。例如應(yīng)當(dāng)先聽長(zhǎng)途來電再接市內(nèi)來電，先聽緊急電話再接一般性公務(wù)電話等。

　　不管先接聽了其中的哪個(gè)電話，都應(yīng)當(dāng)在接聽完畢后迅速撥通第二個(gè)電話，不宜讓對(duì)方久等。切不可同時(shí)接聽兩個(gè)電話，或只聽一個(gè)電話而任由另一個(gè)來電鈴響不止，更不可接通了兩個(gè)電話后只與其中一個(gè)交談，而讓另一個(gè)在線上空等。

　　（三）節(jié)約時(shí)間

　　電話作為一種便捷的'通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層公務(wù)員在使用電話時(shí)，務(wù)必要做到長(zhǎng)話短說，以節(jié)約通話時(shí)間。

　　基層公務(wù)員使用電話要有一個(gè)明確的指導(dǎo)思想，即除非有重要問題須反復(fù)強(qiáng)調(diào)、解釋，在正常情況下，一次通話時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。這一做法在國(guó)際上通稱為“通話3分鐘”原則，它在許多國(guó)家都被當(dāng)作一項(xiàng)制度，要求每一位公務(wù)員嚴(yán)格遵守。

　　發(fā)話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應(yīng)當(dāng)在通話前大致估算一下需要多少時(shí)間把話講完，如何安排可使通話時(shí)間限定于3分鐘之內(nèi)。通話時(shí)，發(fā)話人須明確自己的通話主題，言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)清楚，要做到主次分明、詳略得當(dāng)，明確什么該說，什么不該說，什么要多說，什么要少說。說話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可說一些類似“猜猜我是誰”、“知道我找你有什么事嗎”的廢話。如果通話內(nèi)容已陳述清楚，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)束通話，無需嘮叨。

　　通話過程中，若通話人須取一些相關(guān)資料或暫時(shí)離開去辦重要事宜時(shí)，應(yīng)在30秒之內(nèi)解決。若超過30秒，須征得對(duì)方同意并致以歉意，或先暫時(shí)掛斷電話，完事后再撥打過去。

　　需強(qiáng)調(diào)的是，“通話3分鐘”原則旨在要求基層公務(wù)員通話時(shí)用語簡(jiǎn)潔、節(jié)省時(shí)間，而并不要求通話人刻意追求3分鐘的精確時(shí)限。“通話3分鐘”原則應(yīng)當(dāng)主要由發(fā)話人靈活把握。

公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀2

　　收文程序

　　收到公文后，基層公務(wù)員一定要按程序?qū)ζ溥M(jìn)行處理。

　　1、登記。各級(jí)行政機(jī)關(guān)在收到公文后，務(wù)必要對(duì)所收公文進(jìn)行登記。各種公文一般可按“上級(jí)文件”、“下級(jí)文件”、“需承辦文件”、“一般性文件”4個(gè)類型分類登記。登記內(nèi)容包括收文序號(hào)、收文日期、來文單位、來文標(biāo)題、密級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)批示與承辦情況、歸卷號(hào)及備注等。收文登記時(shí)字跡要清晰工整，平件、密件要明確區(qū)分，急緩程度要嚴(yán)格分清。登記的基本要求是準(zhǔn)確、詳實(shí)。

　　2、擬辦、批辦。擬辦即基層公務(wù)員在收到來文后提出初步的辦理方案或建議，供領(lǐng)導(dǎo)參考。擬辦意見應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，并可隨同附上與來文有關(guān)的材料，交領(lǐng)導(dǎo)參看。批辦即機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)需要辦理的公文進(jìn)行批示，提出執(zhí)行、辦理的原則與方法，并簽署姓名與日期。批辦要及時(shí)、迅速，批示的意見要明確、具體。

　　3、承辦。承辦即基層公務(wù)員根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見，對(duì)公文的具體執(zhí)行辦理。承辦時(shí)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃、妥善安排。要分清來文的主次緩急，有步驟有計(jì)劃地辦理，優(yōu)先辦理重要的公文。一般而言，特急件應(yīng)隨收隨辦，當(dāng)時(shí)或當(dāng)天辦結(jié)；急件也應(yīng)隨收隨辦；限時(shí)處理的公文當(dāng)以規(guī)定時(shí)間為限，不得拖延；其他一般公文也應(yīng)盡快辦理。

　　4、催辦。催辦即對(duì)公文辦理的督促與檢查，主要是指在收到公文后，對(duì)本機(jī)關(guān)各承辦部門的公文處理工作進(jìn)行監(jiān)督與檢查。各級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)建立健全機(jī)關(guān)公文催辦系統(tǒng)和催辦的登記、分層逐級(jí)匯報(bào)制度，以落實(shí)催辦工作。

　　信函禮儀

　　信函，是書信的正式稱呼。在人際交往中，信函是一種應(yīng)用極為廣泛的書面交流形式。對(duì)于廣大基層公務(wù)員而言，信函在實(shí)際工作中扮演著舉足輕重的角色。因此，每一位基層公務(wù)員都必須熟練掌握信函的書寫和使用規(guī)范。盡管公務(wù)信函和私人信函都屬于信函的一種，但由于適用范圍和使用目的大相徑庭，兩者在書寫和辦理上存在很多不同之處。本節(jié)擬就公務(wù)信函的格式和內(nèi)容、回復(fù)和保存等方面需要嚴(yán)格遵守的規(guī)范要求作出具體闡述，并舉例說明特殊公務(wù)信函的書寫方法。

　　一、內(nèi)容與格式。信函的最大功效和目的在于傳遞信息，因此其內(nèi)容必須完整無缺，其表述必須準(zhǔn)確清楚，如果信函的內(nèi)容不夠完整，表述不夠規(guī)范，甚至詞不達(dá)意，就難以準(zhǔn)確有效地傳遞信息，進(jìn)而延誤公務(wù)的開展，而且耗費(fèi)讀信者不必要的時(shí)間和精力。

　　而要使信函的內(nèi)容完整無缺，表述準(zhǔn)確清楚，關(guān)鍵一點(diǎn)就在于要嚴(yán)格遵守信函的書寫格式。信函的格式如同信函的骨架，貫穿信函始末，支撐起所有的內(nèi)容。沒有完整而準(zhǔn)確的信函格式，信函就像是散了架的機(jī)器，沒有任何功效和意義。公務(wù)信函的格式與私人信函大致相同。具體而言，可分為箋文格式和封文格式兩方面。

　　二、箋文格式。箋文，即寫于信箋上的書信內(nèi)容。箋文一般由抬頭、啟詞、正文、祝詞、落款以及附言等幾部分組成。

　　1、抬頭。它是對(duì)收件人的稱呼，于信箋首行頂格書寫，并且單獨(dú)成行。基層公務(wù)員在書寫公務(wù)信函的抬頭時(shí)，通常適用的稱呼有如下幾類：一是以姓氏加上稱謂詞作稱呼，例如“黃先生”、“耿同志”等，這類稱呼顯得較為自然；二是以姓氏加上職銜作為稱呼，例如“趙科長(zhǎng)”、“林主任”等，這類稱呼多用于關(guān)系一般的交往雙方之間；三是以字號(hào)相稱，文人雅士多有字號(hào)，平輩之間采用字號(hào)稱呼是較為正規(guī)、講究的做法。稱呼之前，可加一些適當(dāng)?shù)男稳菰~，如“尊敬的”、“敬愛的”等；稱呼之后亦可加一些適當(dāng)?shù)奶岱Q詞。提稱詞多用于以書面語言寫成的信函中。使用提稱詞應(yīng)注意使之與稱謂配合使用。例如對(duì)尊長(zhǎng)應(yīng)用“尊鑒”，對(duì)平輩應(yīng)用“惠鑒”，對(duì)晚輩應(yīng)用“青鑒”，對(duì)女性應(yīng)用“涉鑒”，等等。

　　2、啟詞。啟詞是正文之前的開場(chǎng)白。既可表示客氣寒暄，也可提示寫信原因。啟詞應(yīng)于抬頭之下另行空兩格書寫，一般應(yīng)單獨(dú)成段。公務(wù)信函的啟詞應(yīng)力求篇幅簡(jiǎn)短，不可過于啰嗦。采用“您好”一類的簡(jiǎn)略啟詞可使之成為正文首句，而不必單獨(dú)成段。

　　3、正文。正文是書信的主體部分，是寫信者敘述的正事所在。為方便閱讀，正文可酌情分段，每段句首空兩格，轉(zhuǎn)行后頂格書寫。正文雖是公務(wù)信函的“主心骨”，但亦應(yīng)力求簡(jiǎn)明扼要，以簡(jiǎn)單的語言說全、說清書信的主旨。切忌啰啰嗦嗦、拖沓冗長(zhǎng)，甚至詞不達(dá)意、文不對(duì)題。正文的語言要求平實(shí)樸素但不失禮貌優(yōu)雅。語言的`樸實(shí)是基層公務(wù)員“人民公仆”形象的內(nèi)在要求；語言的優(yōu)雅則不僅體現(xiàn)著一個(gè)人的修養(yǎng)，而且也體現(xiàn)著對(duì)交往對(duì)象的尊重。如果語言過于粗俗、枯燥，不僅會(huì)使自己在交往對(duì)象眼中的形象受損，而且還會(huì)被懷疑不尊重對(duì)方。

　　4、祝詞。祝詞即寫信者在箋文結(jié)尾向收信者所表達(dá)的祝愿、欽敬、勉慰之語。祝詞一般包括兩部分內(nèi)容。一是應(yīng)酬語，即箋文結(jié)尾特以一兩句話結(jié)束正文的語句。應(yīng)酬語應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔而自然。有時(shí)亦可同時(shí)再用一些敬語，以示謙恭，如“草此”、“肅此”、“敬此”等。二是問候祝福語，即出于禮貌而對(duì)收信人所作的不可缺少的祝頌或問候。如“敬頌春安”、“即頌大安”、“祝您成功”等。書寫時(shí)應(yīng)字斟句酌，具體對(duì)象具體對(duì)待。祝詞的書寫格式要求較嚴(yán)。如果祝詞較多，可單獨(dú)成行，空兩格后書寫。也可將祝詞分成兩部分書寫，其法有二：一是將“敬頌”、“敬請(qǐng)”一類詞單獨(dú)成行，前空四格，而將“春祺”、“大安”一類詞另行頂格書寫；二是將“敬請(qǐng)”、“敬頌”一類詞置于正文末句之后，不另行書寫，則將“大安”、“春祺”一類詞另起一行頂格書寫。

　　5、落款。落款包括署名和日期兩部分。署名應(yīng)位于祝詞之后另起一行的右方。若有寫信者領(lǐng)導(dǎo)或同事的附問或?qū)懶耪邔?duì)收信者領(lǐng)導(dǎo)或同事的致意，則應(yīng)另起一行書寫，或直接寫于署名之后。一般而言，日期應(yīng)具體到年月日，有時(shí)可只寫月日。日期可寫于署名之后，只空一格；亦可另起一行，寫于署名的正下方。

　　6、附言。附言是寫信者對(duì)正文的補(bǔ)充。附言往往以“又”、“另”一類詞引出，或不寫引出詞，而以“又及”、“再及”一類詞結(jié)束。附言應(yīng)在署名與日期之后另起一行空兩格書寫，且不必分段。附言力求簡(jiǎn)潔，無需另用信箋。切勿在信箋的上下左右亂寫附言，令人眼花繚亂而不知所云。

公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀3

　　交談的方式，即人們?cè)谂c他人進(jìn)行交談時(shí)所采用的具體的形式。交談方式的選擇恰當(dāng)與否，對(duì)于能否正確進(jìn)行人際溝通、恰當(dāng)表達(dá)個(gè)人思想、友善傳遞敬人之意都起著相當(dāng)關(guān)鍵的作用。一般而言，可供基層公務(wù)員選擇運(yùn)用談話方式主要有如下六種。

　　（一）傾瀉式交談

　　傾瀉式交談，就是人們通常所說的“打開窗戶說亮話”，無所不言，言無不盡，將自己的所有想法和見解統(tǒng)統(tǒng)講出來，以便讓對(duì)方較為全面客觀地了解自己的內(nèi)心世界。傾瀉式交談方式的基本特征，是以我為主，暢所欲言。

　　采用傾瀉式交談方式，易贏得對(duì)方的信任，而且可以因勢(shì)利導(dǎo)地掌握交談主動(dòng)權(quán)，控制交談走向。但此種交談方式會(huì)給人以不穩(wěn)重之感，有可能泄密，而且還會(huì)被人誤以為是在和對(duì)方“套近乎”。

　　（二）靜聽式交談

　　靜聽式交談，即在交談時(shí)有意識(shí)地少說多聽，以聽為主。當(dāng)別人說話時(shí)，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭聽。在聽的'過程中努力了解對(duì)方思路，理清頭緒，贏得時(shí)間，以靜制動(dòng)。

　　靜聽式交談的長(zhǎng)處在于它既是表示謙恭之意的手段，亦可后發(fā)制人，變被動(dòng)為主動(dòng)。但此種方式并非要人自始至終一言不發(fā)，而要求以自己的片言只語、神情舉止去鼓勵(lì)、配合對(duì)方。否則就會(huì)給人以居官自傲、自命不凡之感。

　　(三)啟發(fā)式交談

　　啟發(fā)式交談，即交談一方主動(dòng)與那些拙于辭令的談話對(duì)象進(jìn)行合作，在話題的選擇或談話的走向上對(duì)對(duì)方多方引導(dǎo)、循循善誘，或者拋磚引玉，鼓勵(lì)對(duì)方采用恰當(dāng)方式闡述己見。

　　基層公務(wù)員在采用此種交談方式時(shí)，切勿居高臨下，企圖以此控制對(duì)方，也不可存心誤導(dǎo)對(duì)方、愚弄對(duì)方，令對(duì)方丟人現(xiàn)眼。

　　（四）跳躍式交談

　　跳躍式交談，即在交談中，倘若一方或雙方對(duì)某一話題感到厭倦、不合時(shí)宜、無人呼應(yīng)或難以回答時(shí)，及時(shí)地轉(zhuǎn)而談?wù)摿硗庖恍┹^為適當(dāng)?shù)摹㈦p方都感興趣的話題。

　　跳躍式交談的長(zhǎng)處在于可使交談?wù)弑苊饫鋱?chǎng)的尷尬，恢復(fù)交談的順利進(jìn)行。跳躍式交談雖可對(duì)交談話題一換再換，但交談?wù)咔形饐螒{個(gè)人興趣，頻繁跳換話題，讓對(duì)方無所適從。要使雙方處于平等的地位，共同選擇適當(dāng)?shù)膬?nèi)容。

　　（五）評(píng)判式交談

　　評(píng)判式交談，即在談話中聽取了他人的觀點(diǎn)、見解后，在適當(dāng)時(shí)刻，以適當(dāng)方法恰如其分地進(jìn)行插話，來發(fā)表自己就此問題的主要看法。此種方式的主要特征是在當(dāng)面肯定、否定或補(bǔ)充、完善對(duì)方的發(fā)言內(nèi)容。

　　基層公務(wù)員在涉及根本性、方向性、原則性問題的交談中，有必要采取評(píng)判式方式。采用這種方式的關(guān)鍵是要注意適時(shí)與適度。同時(shí)要重視與對(duì)方彼此尊重、彼此理解、彼此溝通。切不可處處以“仲裁者”自居，不讓他人發(fā)表觀點(diǎn)，或是不負(fù)責(zé)任地信口開河，對(duì)他人見解妄加評(píng)論，甚至成心與他人唱反調(diào)，粗暴無禮地打斷別人的談話。

　　（六）擴(kuò)展式交談

　　擴(kuò)展式交談，即圍繞著大家共同關(guān)心的問題，進(jìn)行由此及彼、由表及里的探討，以便開闊思路、加深印象、提高認(rèn)識(shí)或達(dá)成一致。擴(kuò)展式交談的目標(biāo)在于使各方各抒己見，交換意見，以求集思廣益。

　　擴(kuò)展式交談方式能使參與交談的有關(guān)各方統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)，或者交換意見，完善各自觀點(diǎn)。基層公務(wù)員在進(jìn)行擴(kuò)展式交談時(shí)，一定要注意就事論事，以理服人，善于聽取他人意見，切不可自命不凡、強(qiáng)詞奪理。

公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀4

　　一、公文的撰制

　　公文是國(guó)家行政機(jī)關(guān)的喉舌，也是聯(lián)系政府與群眾和各級(jí)行政機(jī)關(guān)的重要紐帶。因此基層公務(wù)員撰制公文時(shí)必須嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定和要求，任何疏漏都有可能耽誤公務(wù)的執(zhí)行。

　　（一）內(nèi)容要求

　　任何類型的公文，不論其發(fā)文機(jī)關(guān)和發(fā)文目的是什么，都應(yīng)當(dāng)在內(nèi)容上遵循如下兩條基本指導(dǎo)原則。

　　1.嚴(yán)守法規(guī)。公文的觀點(diǎn)和內(nèi)容必須符合國(guó)家的法律法規(guī)，必須符合黨和政府的方針政策。如果發(fā)現(xiàn)公文所需貫徹的領(lǐng)導(dǎo)意圖與黨和國(guó)家的有關(guān)政策法規(guī)相抵觸，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出，并予以糾正。如果要提出新的政策規(guī)定，則應(yīng)加以具體說明，切勿使之前后矛盾。

　　2.真實(shí)準(zhǔn)確。公文所反映的情況必須真實(shí)、準(zhǔn)確。不僅基本的事實(shí)材料要真實(shí)，而且具體的細(xì)節(jié)、背景、數(shù)據(jù)也要準(zhǔn)確無誤。這就要求基層公務(wù)員深入實(shí)際、密切聯(lián)系群眾、實(shí)事求是，要克服官僚主義、形式主義和文牘主義，更不可弄虛作假、敷衍了事。

　　（二）格式要求

　　1.公文是一種規(guī)范性極強(qiáng)的應(yīng)用文體，因此基層公務(wù)員在撰制公文時(shí)務(wù)必要遵守具體的格式要求。

　　正如南朝劉勰在《文心雕龍·章表》中所說：“章以謝恩，奏以按劾，表以陳情，議以執(zhí)異”。各種公文體現(xiàn)的是不同的發(fā)文機(jī)關(guān)權(quán)限范圍和行文機(jī)關(guān)之間的不同關(guān)系，反映了不同的發(fā)文目的。因此基層公務(wù)員在撰制公文時(shí)務(wù)必要根據(jù)本機(jī)關(guān)的職權(quán)地位和發(fā)文目的選擇恰當(dāng)文種，采取相應(yīng)格式。

　　2.遵守具體格式。公文講究格式，是公文管理標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化的必然要求，也是公文合法性的保障。概括地說，公文格式可分為文頭、正文、文尾和標(biāo)記這四部分內(nèi)容。

　　其一，文頭。文頭包括文件名稱與發(fā)文字號(hào)。文件名稱，由發(fā)文機(jī)關(guān)名稱加“文件”兩字組成，如“中共中央文件”。文件名稱往往用套紅大字印刷，被稱為“紅頭文件”。發(fā)文字號(hào)，由發(fā)文機(jī)關(guān)代字、年號(hào)、文件順序號(hào)三者組成。若是幾個(gè)機(jī)關(guān)聯(lián)合發(fā)文，一般只注明主發(fā)機(jī)關(guān)的發(fā)文字號(hào)。年號(hào)應(yīng)由“〔〕”括注，而不能使用“（）”。

　　其二，正文。正文包括以下七部分內(nèi)容。

　　一是公文標(biāo)題。由發(fā)文機(jī)關(guān)名稱、事由和文種三部分組成，應(yīng)簡(jiǎn)要準(zhǔn)確地概括公文的主要內(nèi)容，體現(xiàn)發(fā)文主旨。例如“公安部關(guān)于在全國(guó)公安機(jī)關(guān)開展向濟(jì)南交警支隊(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)的決定”。如果公文版頭已注有發(fā)文機(jī)關(guān)，或已在文尾注明了發(fā)文機(jī)關(guān)，公文標(biāo)題即可省略發(fā)文機(jī)關(guān)；如果難以用少量文字概括所發(fā)公文的內(nèi)容，或公文內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，可省略發(fā)文事由。公文標(biāo)題除法規(guī)、規(guī)章名稱需加書名號(hào)外，一般不加其他標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，而以空格代之；標(biāo)題字?jǐn)?shù)太多，分行書寫時(shí)，注意不得將固定詞語拆開分寫。

　　二是主送機(jī)關(guān)。即負(fù)責(zé)受理或答復(fù)該公文的機(jī)關(guān)。上行文只有一個(gè)主送機(jī)關(guān)，即文件責(zé)任的直接承擔(dān)者；下行文可有多個(gè)主送機(jī)關(guān)，書寫于左首頂格處，按級(jí)別高低順序排列。

　　三是正文。是公文的主體，表述公文具體內(nèi)容的部分，寫在主送機(jī)關(guān)名稱之后。

　　四是附件。即附屬于正文的材料，用于對(duì)公文的'補(bǔ)充或參考。附件名稱要在正文之后注明，附件本身既可單獨(dú)成件，也可與文件主體裝訂一起投送。

　　五是發(fā)文機(jī)關(guān)。即公文的法定作者名稱，應(yīng)采用機(jī)關(guān)全稱或規(guī)范化簡(jiǎn)稱，寫于正文或附件名稱之后一定距離的右下