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志愿者禮儀

時間：2023-08-21 21:25:10 曉怡職場

志愿者禮儀

　　禮儀，禮節和儀式。如禮儀周到、外交禮儀。出自《詩·小雅·楚茨》：“獻醻交錯，禮儀卒度。”以下是小編精心整理的志愿者禮儀，歡迎閱讀與收藏。

志愿者禮儀

　　志愿者禮儀 1

　　(1)服飾要得體。

　　就服飾而言，應聘者在去求職面試前，必須精心選擇自己的服飾。那就是服飾要與自己的身材、身份相符，表現出樸實、大方、明快、穩健的風格。在面試時，著裝應該符合時代、季節、場所、收入的程度，并且要與自己應聘的職業相協調，能體現自己的個性和職業特點。一般說來，服飾要給人以整潔、大方得體的感覺，穿著應以保守、莊重一點為好，不要追求時髦，濃妝艷抹，尤其是女生，如果衣著過于華麗，描眉搽粉，項鏈、耳環、戒指都戴上，這樣會給用人單位一種輕浮的印象，影響面試的成績女生的裝束以樸實、莊重為好，男生則以整潔、干練為好。要注意提前理好自己的發型，如在夏季，男生可穿著整潔的襯衫或T 恤衫。另外，裝束打扮一定要與謀求的職業相稱，應與自己的興趣、愛好、個性、習慣相符合，一個平時著裝隨便的人，突然間讓他衣冠楚楚，他會感到拘謹、不自在。

　　(2)遵守時間。

　　守時是現代交際時效觀的一種重要原則，是作為一個社會人要遵守的最起碼的禮儀。面試中，最忌的首先就是不守時，因為等待會使人產生焦急煩躁的情緒，從而使面談的氣氛不夠融洽。有專家統計，求職面試遲到者獲得錄用的概率只有相當于不遲到者的一半。可見，守時這一禮儀在面試中的重要性。因此，面試時，千萬不能遲到，而且最好能夠提前十分鐘到達面試地點，以有充分的時間調整好自己緊張的情緒，也表示求職的誠意。

　　(3)表情要自然，動作要得體。

　　進門時，不要緊張，表情越自然越好，在對方沒有請你坐下時切勿急于坐下，請你坐下時，應說聲”謝謝”，坐下后要保持良好的坐姿，不要又是撓頭皮、摳鼻孔，又是挖耳朵，或起二郎腿亂抖。對于女生來講，動作更應得當，任何輕浮的表情或動作都可能會讓招聘人員讀你不滿。另外各種手勢語也要恰當得體、自然。

　　(4)要講究文明禮貌。

　　進門時應主動打招呼：“您好，我是xx”，如果是對方主動約自己面談，一定要感謝對方給自己這樣一個機會;如果是自己約對方面談，一定要表示歉意“對不起，打擾您了”等等。面談時要真誠地注視對方，表示對他的話感興趣，決不可東張西望，心不在焉，不要不停地看手表，否則，顯得不尊重對方。另外，對對方的談話的反應要適度，要有呼應。他說幽默話時，你的笑聲會增添他的興致;他說話嚴肅認真時，你屏住呼吸則強化了氣氛，這種反應要自然坦率，不能故意做作或大驚小怪地做出表情。

　　(5)保持安靜。

　　在等候面試時，不要到處走動，更不能擅自到考場外面張望，求職者之間的交談也應盡可能地降低音量，避免影響他人應試或思考。最好的辦法就是抓緊時間熟悉可能被提問的問題，積極做好應試準備。

　　(6)“聽”的學問。

　　首先，要耐心。對對方提起的任何話題，你都應耐心傾聽，不能表現出心不在焉或不耐煩的神色，要盡量讓對方興致勃勃地講完，不要輕易打斷或插話;其次，要細心。也就是要具備足夠的敏感性，善于理解對方的“弦外之音”，即從對方的言談話語之間找出他沒能表達出來的潛在意思，同時要注意傾聽對方說話的語調和說話的每一個細節;再次，要專心。專心的目的是要抓住對方談話的要點和實質，因此，你應該保持飽滿的精神狀態，專心致志地注視對方，并有表示聽懂或贊同的聲音或動作;如果對方提出的問題本身很明確，但你卻沒有完全理解，那么你可以以婉轉誠懇的語言提出不明確的部分，對方會進一步解釋的。這樣既能弄清問題的要點和實質，又能給對方以專心致志的好印象;最后，要注意強化。要認真琢磨對方講話的重點或反復強調的問題，必要時，你可以進行復述或提問，如：“我同意您剛才所提的……”、“您是不是說……”重復對方強調的問題，會使對方產生”酒逢知己千杯少”的感覺，往往會促進情感的融風

　　(7)交談的學問。

　　“聽”有學問，“說”同樣有學問。參加面談的求職者不可避免地會不同程度地產生緊張情緒或羞怯心理，因此你談話之前應盡可能地清除緊張、克服羞怯，并坦率、謙虛地告訴對方“對不起，我有點緊張”等，對方會理解你，甚至會安慰你，幫助你放松。承認緊張對推薦自己沒有什么消極影響，反而會顯示你實在、坦率和求職的誠意，這是良好交談的第一步。其次，采用呼應式的交談，并巧妙地引導話題。求職面談既不同于當眾演講，又不同于自言自語，而在于相互間的呼應。成功的對話是一個相互應答的過程，自己每一句話都應是對方上一句話的繼續，并給對方提供發言的余地，還要注意巧妙地引導話題。如當所談內容與求職無關，而對方卻大談特談時，你可以說:“這件事很有意思，以后一定向您請教。現在我有個問題不明白……”，從而巧妙地轉移了話題;“您認為某項工作應具備哪些素質?”以引起雙方感興趣的話題。再次，談話要動之以情，處處表現情真意切，實實在在。不要海闊天空，華而不實，更不能虛情假意，說假話、空話。另外，人們在緊張的情況下，往往講話的節奏加快，這不利于進行情感交流，因此，談話時應掌握節奏，必要時可用機智、幽默、風趣的語言使雙方都放慢談話的節奏。

　　(8)尊重對方，善解人意。

　　取得招聘者的好感必須真正尊重對方，善解人意。在求職時往往有這種情況：招聘者的資歷或學歷、職稱、年齡等可能不如求職者，此時千萬不能妄自尊大。如果一旦流露出不尊重對方的表情，處處顯示出優于對方、待價而沽的情緒，引起了對方的反感，往往會將好事辦砸。

　　(9)跟進面試情況。

　　很多面試者面試后都會告知你回去等通知，很多時候是在考驗面試者的積極主動性，所以面試結束后要詢問面試官電話和稱呼，以便后續跟進面試情況。

　　志愿者禮儀 2

　　一、志愿服務禮儀基本原則

　　志愿服務的對象和目的與其他志愿服務有較大的區別，但在志愿服務聲禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規范原則。

　　1.尊重的原則

　　孔子說："禮者，敬人也"，這是對禮儀核心思想的高度概括。亞運會志愿者在服務過程中，首先要尊重服務的對象，包括尊重對象的文化、習慣、興趣愛好等。只有這樣，才能贏得別人的尊重，也才能和服務對象建立融洽的關系，更好地完成服務工作。其次，在服務中要不卑不亢，要大方得體，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。

　　2.真誠的原則

　　志愿者在服務中要待人以誠，才會更好地被對方所理解，所接受。在服務過程中，一定要言行一致，認真履行職責，即使有時不能滿足服務對象的要求，也會獲得服務對象的理解。

　　3.寬容的原則

　　志愿服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。在亞運會期間，運動員或官員可能會因文化差異、比賽失敗等各種原因，而對志愿者工作產生誤會或責備，這時，應多體諒他人，學會與服務對象進行心理換位。

　　4.從俗的原則

　　由于各國各地區參賽選手風俗習慣、文化背景的不同，這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

　　5.適度的原則

　　志愿者服務時要掌握好尺度，既要認真負責，又不能過于熱情，讓服務對象難以適從。這是因為凡事過猶不及，假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能獲得服務對象的認可。

　　二、志愿服務禮儀要點

　　1.儀容禮儀

　　志愿者應對自己的儀容修飾予以高度的重視。

　　男士儀容修飾要點

　　衛生：每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

　　剃須：若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

　　發型：男士的發型要長短適當。

　　女士儀容修飾要點

　　面部修飾：工作中要保持自己的面部干凈、清爽。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人的場所。

　　肢體修飾：注意保持手的干凈清潔。不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。不要外露腋毛。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則應剃去腋毛。

　　發部修飾：女性應將超長的頭發盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發，以免影響工作。志愿者不可以把頭發染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

　　2.服飾禮儀

　　統一志愿者服裝，不能佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品以免影響志愿服務。

　　3.儀態禮儀

　　站姿

　　站姿的基本要領

　　頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，自然下垂于體側，手指自然彎曲。男子站立時，雙腿并攏立直，也可分開，但不能超過肩寬，腳尖分開45度左右。女子站立時，兩腳呈"丁"字形站立，左腳腳跟貼在右腳的內側，腳尖分開30度左右。

　　正式場合的站姿

　　肅立：身體直立，雙手置于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈"V"字行。

　　直立：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，兩腳成"丁"字形;男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄于肩寬。

　　應避免的站姿

　　身體抖動或晃動，雙手插入衣袋或褲袋中，雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰，兩腿交叉站立或單腳站立。

　　行姿

　　行姿的基本要領

　　目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，手臂以身體為中心前后擺動，手臂與身體的夾角一般在10°~15°。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節奏感，步幅與腿的長度相適宜，跨步要均勻。

　　陪同引導

　　一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

　　二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿獨自行進。

　　三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

　　四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。

　　上下樓梯的行姿

　　一要減少在樓梯上的停留。

　　二要堅持"靠右走"原則。

　　三要注意禮讓服務對象。

　　坐姿

　　入座的要求

　　先請對方入座，從座位左側就座，毫無聲息地就座，坐下后調整體位。

　　離座的要求

　　先有表示，注意先后，起身緩慢，從左離開。

　　常用的坐姿

　　正襟危坐式：適用于最正規的場合。要點：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

　　垂腿開膝式：它多為男性所用，亦較為正規。要點：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

　　雙腿斜放式：適于穿裙子的女士在較低處就座所用。要點：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

　　雙腳交叉式：它適用于各種場合，男女皆可選用。要點：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。

　　應避免坐姿

　　雙腿叉開過大，架"二郎腿"，雙腿直伸出去，將腿放上桌椅，雙手抱在腿上，將手夾在腿間，腿部抖動搖晃，腳尖指向他人。

　　蹲姿

　　志愿服務中確有必要采用蹲姿時，通常采用高低式蹲姿。要點：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　4.表情神態

　　表情神態，指的是人通過面部形態變化來表達內心的思想感情，并呈現出來的神情態度。志愿者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。

　　眼神

　　志愿者在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部。如果沒有其他需要，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。

　　笑容

　　服務時要滿面笑容，可以為服務對象創造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現出志愿者對服務對象的重視與照顧。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

　　志愿者服務禁忌

　　志愿服務過程中，志愿者被禁止或忌諱的言行等。志愿服務禁忌分為兩種情況，一種是志愿者不能違背志愿服務特征及志愿服務精神，如志愿者在志愿服務過程中雖然也有需求，但是向志愿服務對象索取志愿回報等與志愿精神相違背的行為就屬于志愿服務禁忌的一種。另一種是志愿者被禁止的語言和行為。根據具體的志愿服務活動要求，禁忌事項也有所不同。如作為心理健康志愿者，保守服務對象的秘密是最基本的要求。作為助殘志愿者，維護殘疾人的尊嚴也是最基本的要求。志愿服務的對象不同，所用遵守的禁忌也不盡相同。以亞洲運動會禮儀志愿服務為例，具體禁忌包括：

　　①數字的禁忌。除西方人以外，菲律賓人也認為數字13是厄運和災難的象征，應盡量避開;

　　②食物的禁忌。如伊斯蘭國家不食牛肉等;

　　③顏色的忌諱。如日本人認為綠色是不吉利的象征，藍色在埃及人眼中是惡魔的象征等;

　　④花卉的忌諱。日本人認為荷花是不吉祥之物，黃色的花在法國代表不忠誠等;

　　⑤肢體的忌諱。佛教國家不能隨意摸人的頭，如泰國等。中國的搖頭表示不贊同，但尼泊爾恰恰相反，表示很愉快，很贊同。

　　志愿者禮儀 3

　　志愿者受訓助盲禮儀

　　“好運北京”國際盲人門球邀請賽13日揭幕

　　北理工體育館已完成場地改裝

　　本報訊“在距離盲人2米遠時就要與其打招呼，為使盲人知道你來了，要說‘嗨’或者擊掌，對他擊掌并不是不禮貌行為。”

　　昨天，“好運北京”國際盲人門球邀請賽的370多名志愿者，在北京理工大學接受了賽前培訓，中殘聯專家在培訓課上這樣對學生講道。

　　志愿者為盲人服務需勤洗澡

　　作為北京奧運會排球場的北京理工大學體育館，今年9月13日至16日將承接“好運北京”國際盲人門球邀請賽。這也是今年好運北京系列體育賽事中惟一的殘奧項目。

　　據了解，這兩天參加盲人門球志愿者培訓的學生們，還將在9月4日到北京市殘疾人體育中心實地觀摩盲人門球教學賽，并與盲人進行一對一的交流接觸。

　　“因為看不見，所以盲人在嗅覺、聽覺上非常敏感，所以我們身上不能有異味。”昨天，來自中殘聯的專家在培訓課上講了很多服務盲人的特殊規則，她強調在炎熱的天氣下，志愿者尤其要勤洗澡并保持干凈，以免異味影響到盲人。

　　這位專家還告訴志愿者們，盲人是通過聲音來辨別人的，所以在距他們2米遠時，就要通過打招呼或擊掌的方式告知，擊掌并不會表示不禮貌。專家還強調，“說話時要壓低聲音，而且必要的身體接觸，會讓他知道你是在跟他說話。”

　　門球場變排球場2小時搞定

　　記者昨天在北京理工大學體育館看到，場館內盲人門球賽的場地已經建成，便于盲人識別，場地上制有凸出的線路。

　　“場館為進行盲人門球賽，8月底已全部改裝完畢。場館的走廊、進門處及廁所都裝有無障礙設施，包括盲道、電動臺階車等。”北京理工大學場館團隊志愿者經理劉亮告訴記者，這些無障礙設施也是為奧運會時準備。

　　“好運北京”的排球測試賽將于明年4月舉行，劉亮解釋說，排球場與盲人門球場規格基本相同，門球賽場是在排球場的基礎上鋪有地膠、裝有特殊球門，“只需撤掉門球的地膠即可，一兩個小時便可改裝完畢。”

　　■花絮

　　模擬服務志愿者“撞車”

　　在昨天的培訓中，志愿者們還現場模擬了為盲人服務。

　　只見兩對男生相向經過，每對都由一個扮“志愿者”和一個扮“盲人”的男生組成，結果走在前邊的“志愿者”竟撞到了一起，引起了場下學生一陣哄笑。

　　見到志愿者們是撞到一起，培訓老師笑著說“怎么連右側通行都忘了？”原來這些志愿者們第一次體驗服務感覺，在臺前難免有些緊張。老師也給他們機會多練了幾次，當兩對人都順利通過后，臺下響起了一片鼓勵的掌聲。（實習生劉洋）

　　志愿者禮儀 4

　　握手的主要原則是尊重別人。握手的程序應根據握手人雙方的社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定，一般遵循“尊者決定”的原則。

　　握手的基本禮節

　　握手的基本禮節是：握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好。

　　在平輩的朋友中，相見時先出手為敬；在長輩與晚輩之間，應是前者先伸手，后者先問候，待前者伸手后，后者才能伸手相握；在男士與女士之間，女方伸手后，男方才能伸手相握，如女方無握手之意，男方可點頭或鞠躬致意；倘若男方已是祖輩年齡，則男方先伸手也是適宜的；在主賓之間，主人應先伸手，客人再伸手相握，但客人辭行時，應是客人先伸手表示辭行，主人才能握手告別。

　　如要同許多人握手，應當先同性后異性，先長輩后晚輩，先職位高者后職位低者，先已婚者后未婚者，即所謂上級優先、長輩優先、主人優先、女士優先。在接待外賓時，主人有向客人先伸手的義務，無論對方是男是女，主人都應先伸手以示歡迎。在社交和商務場合，當別人不按先后順序的慣例而已經伸出手時，應毫不遲疑地立即回握。拒絕他人的握手是不禮貌的。

　　因此，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人。

　　志愿者禮儀 5

　　1、基本站姿基本站姿要領：

　　腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。

　　2、迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3、服務時的站姿為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。

　　4、待客時的站姿待客時站姿的技巧上有五個要點：

　　一是手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態美，又可以為其減緩疲勞。

　　5、不良的站姿

　　①身軀歪斜。

　　②彎腰駝背。

　　③趴伏倚靠。

　　④雙腿大叉。

　　⑤腳位不當。

　　⑥手位不當。

　　⑦半坐半立。

　　⑧渾身亂動。

　　志愿者禮貌用語

　　1、接待“五聲”

　　賓客到來有問候聲;遇到賓客有招呼聲;得到協助有致謝聲;麻煩賓客有致歉聲;賓客離店有道別聲。

　　2、“文明十字”

　　您好、謝謝、請、對不起、再見

　　3、禁忌“四語”

　　不尊重賓客的蔑視語;缺乏耐心的煩躁語;自以為是的否定語;刁難他人的斗氣語。

　　4、禁忌

　　(1)打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應該看著對方的臉，露出笑容。

　　(2)切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。

　　(3)向對方打招呼時，注意自己的舉止

　　志愿者禮儀 6

　　握手的主要原則是尊重別人。握手的程序應根據握手人雙方的社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定，一般遵循“尊者決定”的原則。

　　握手的基本禮節

　　握手的基本禮節是：握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好。

　　因此，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人。

　　志愿者禮儀 7

　　志愿禮儀知識

　　服務禮儀基本原則

　　1.尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

　　4、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。、

　　基本站姿

　　要領：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

　　在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。

　　男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

　　女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

　　要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。

　　儀容禮儀

　　(一)男士儀容修飾要點

　　1、衛生。勤洗澡及更換衣服，勿在服務中出現身上異味的情況。

　　2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

　　3、發型。男士的發型要長短適當。最好能做到：前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。

　　(二)女士儀容修飾規范

　　1、面部修飾規范

　　①潔凈。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。

　　②衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。

　　③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

　　2、肢體修飾規范

　　①注意保持手的干凈清潔。

　　②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

　　③工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。

　　3、發部修飾規范

　　①整潔。對任何人而言，其頭發在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。

　　②長短適當。女性應將超長的頭發盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發。

　　③對于時尚流行的染發，但作為志愿者不可以把頭發染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

　　志愿者禮儀 8

　　(1)統一著裝，整潔端莊。主辦城市的奧運工作人員，應穿著由奧組委統一提供的服裝，妝容健康端莊、落落大方，不可濃妝艷抹。除一般情況下著統一服裝外，應根據工作需要，按照特定的場合調整自身裝束和妝容，如參加招待酒會或正式會談的服務工作，按規定著裝。

　　(2)心態健康，熱情大方。要保持良好的精神面貌。在任何條件下，調整好自己的心態，真誠奉獻、不求回報，始終滿腔熱忱地做好服務工作。

　　(3)與人相處，注重禮讓。自覺服從領導和調配，工作人員與工作人員之間，工作人員之間要相互尊重、團結協作，體現出團隊合作的整體效應。

　　(4)尊重對方，按需服務。了解外國賓客不同的宗教信仰、文化背景和風俗習慣，在服務中尊重他們，做到友好、禮貌和謹慎，站在他們的角度考慮，按照他們的需要服務，使來自世界各國的運動員比賽順利，感覺舒適。

　　特別提示

　　在志愿服務中做到接受、重視并恰如其分地贊美服務對象。

　　重視服務對象，牢記服務對象的姓名，善用服務對象的尊稱，傾聽服務對象的要求。

　　志愿者禮儀 9

　　志愿者服飾禮儀

　　志愿者服飾得體與否，與個人形象、服務的賽事活動形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規范：

　　1.服從組委會對志愿者著裝的統一要求。

　　2.著裝整潔。

　　一忌布滿褶皺;二忌出現殘破;三忌沾染物資及贓物;四忌充斥汗酸、體臭等異味。

　　3.穿著文明、雅觀。

　　一忌過分裸露;二忌過分薄透;三忌過分緊窄;四忌過分艷麗。

　　4.在服務中，以不佩戴首飾為好。

　　對于男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需佩戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

　　志愿者服務禮儀的基本原則

　　在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學**禮儀和運用禮儀的重要指導思想。服務禮儀的原則主要有：

　　1.尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，即使要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心長存，掌握了這一點，哪怕具體做法一是失當，也容易獲得服務對象的諒解。

　　2.真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須以誠待人，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把利益作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀基本宗旨的。

　　3.寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，就是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，又要寬以待人。要多體諒人啊人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

　　4.從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。就是要求志愿者在服務過程中，對相關國家的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

　　5.適度的原則

　　適度的原則的含義，就是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真的題。這是因為凡事過猶不及。假如做的過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

　　志愿者儀容禮儀

　　在接待服務中，儀容是最引人注意的地方，青年志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

　　(一)男士儀容修飾規范

　　1.衛生

　　每天洗澡及更換衣服，務在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

　　2.剃須

　　若無特殊的宗教信仰或民族**慣，要養成每日修面剃須的好**慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

　　3.修剪好鼻毛和耳毛，務使其外現。

　　4.發型

　　男士的發型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。不允許在工作之時長發披肩，或者梳起發辮。

　　(二)女士儀容修飾規范

　　1.面部修飾規范

　　①潔凈。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。

　　②衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。

　　③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要“秀于外”與“慧與中”二者并舉。

　　④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

　　2.肢體修飾規范

　　①注意保持手的干凈清潔。

　　②不要長指甲，不吐鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

　　③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝(如無袖旗袍)上崗服務時，則必須切記：此前剔去自己的腋毛。

　　④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。

　　3.發部修飾規范

　　①整潔。對任何人而言，其頭發在人際交往中能否確保整潔，都會直接影響到他人對自己的評價。

　　②長短適當。女性應將超長的頭發盤起來，或是束起來，或是編起來，或是至于工作帽之內，不可以披頭散發。

　　③作為青年志愿者不可以把頭發染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

　　4.化妝的禮規

　　“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然。簡介、適度、弊短。

　　5.化妝禁忌

　　①離奇出眾。禁止青年志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產生令人咂舌的效果。

　　②殘妝示人。要經常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自查妝容。

　　③修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位上補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無人在場的角落。

　　④學會淡妝的化妝技法。

　　志愿者儀態禮儀

　　(一)站姿規范

　　1.基本站姿

　　基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙頰下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵循基本站姿的基礎上，還可一個有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。

　　女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵循基本站姿的基礎上，可以將雙手虎口相交疊放于腹前。

　　要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面向服務對象，而且不可將自己的背部對著對方。

　　2.迎賓站姿

　　迎賓是的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3.服務站姿

　　為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然下垂。在手臂吹方式，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。

　　4.待客站姿

　　待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態;二是可以在以一條腿為中心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀;三是雙手可以采用體后背手站姿稍作放松;四是雙膝要伸直，不能出現彎曲;五是在肩臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，即可以使志愿者不失儀態美，又可以減緩疲勞。

　　5.不良站姿

　　(二)行姿規范

　　1.行姿的基本要求

　　行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

　　2.陪同引領的行姿

　　陪同指的是陪伴著別人一同行進;引領，在行進之中為人引路。志愿者在服務中，經常有機會陪同或引領服務對象。陪同引領時，通常應注意四點：

　　一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。若雙方單行行進時，志愿者應居于左前方一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

　　二是協調行進的速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度英語對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　三是及時地關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角或樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時，須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

　　四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向對方。

　　3.上下樓梯的行姿

　　①要走專門指定的樓梯

　　有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定，必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞到客人，永遠都是不對的。

　　②要減少在樓梯上的停留

　　樓梯是人來人往之處，所以在樓梯上休息和站在樓梯上與人交談，或是在樓梯上慢慢悠悠地行走。

　　③要堅持“右上右下”原則

　　上下樓梯時，均不要并排行走，而應當自右側而上，自右側而下。這樣一來，有急事的人便可得以快速通過。

　　④要注意禮讓服務對象

　　上下樓梯時，千萬不要同服務對象強行。出于禮貌，可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應上下樓梯時先行在前。

　　4.進出電梯的行姿

　　青年志愿者在高樓大廈里工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應當注意以下問題：

　　①要遵循“先出后進”原則

　　乘電梯時，一般的規矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規定出入電梯時人一旦過多，就會出現混亂的場面。

　　②照顧好服務對象

　　在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，服務人員應當后進后出。

　　③要尊重周圍的乘客

　　進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里面。人多的話最好面向內側，或與他人側身相向。出電梯時，要做好準備，提前換到電梯門口。

　　5.出入房門的行姿

　　志愿者在服?