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客房服務(wù)員的禮儀

時(shí)間：2024-07-03 00:52:08 職場

客房服務(wù)員的禮儀

客房服務(wù)員的禮儀1

　　一個(gè)客房服務(wù)人員的舉止要做到合乎標(biāo)準(zhǔn)不是一朝一夕的事，需要平時(shí)嚴(yán)格要求自己，從一點(diǎn)一滴做起。

　　—、舉止的一般要求

　　（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音；

　　（2）遇到熟悉的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓；

　　（3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應(yīng)立即道歉；

　　（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時(shí)，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。

　　二、表情

　　表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務(wù)人員表情的基本要求是：

　　（1）溫文爾雅，彬彬有禮；

　　（2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢；

　　（3）笑臉常開，和藹可親；

　　（4）毫不做作。

　　三、站姿

　　1、站立的基本要求

　　（1）站立是客房服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；

　　（2）肩膀要平直，不需聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；

　　（3）站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放松；

　　（4）站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同時(shí)的招呼合作。站立時(shí)間過長在不影響“陣容”的情況下“尋找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；

　　（5）女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；

　　（6）男服務(wù)員站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬。身體不東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，各酒店可根據(jù)自身情況而定。

　　2、錯(cuò)誤的站姿

　　對酒店服務(wù)人員來說，最忌的`站姿是：

　　（1）東倒西歪。

　　工作室東倒西歪，站沒站相，坐沒坐樣，很不雅觀。

　　（2）聳肩勾背。

　　聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會(huì)破壞自己和酒店的形象。

　　（3）雙手亂放。

　　將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散漫，這是不允許的。雙手交叉在胸前，這種姿態(tài)容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩只手相握在前身，立刻就能讓對方感受輕松舒適多了。

　　（5）做小動(dòng)作。

　　下意識(shí)地做小動(dòng)作，如擺動(dòng)打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。

　　3、站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)

　　為客人服務(wù)時(shí)，任何員工都要注意，應(yīng)正面對著客人，而不應(yīng)背向客人。這一條原則，同樣適用于后面所講的坐姿。背對客人是不禮貌的。

　　4、練習(xí)站立姿勢

　　把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站姿是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。

　　四、走姿

　　行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走后，手端托盤（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。

　　1、行走重心控制

　　（1）行走時(shí)，身體的重心向前傾3度—5度，抬頭。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度；

　　（2）行走時(shí)，重心要落在雙腳的前部、腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。

　　2、步速適中

　　步速適中，一一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。較好的步速反映出服務(wù)人員積極地工作態(tài)度，這是客人樂于看到的。

　　3、步幅

　　步幅對客房服務(wù)員來說一般不要求過大。步幅過大，人體前傾的角度必然過大，服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，輕易發(fā)生意外。同時(shí)步幅過大加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺。因此，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右為宜。

　　4、挺胸

　　挺胸時(shí)，要從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。

　　5、并肩或多人行走

　　兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。

　　6、靠右測行

　　服務(wù)人員在餐廳行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客人現(xiàn)行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，客人通過，但切不可把背對著客人。

　　7、超越客人時(shí)

　　遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。

　　8、步伐要靈活

　　走路步伐靈活，“眼觀六路”并不指東張西望。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時(shí)，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。

　　9、保持良好心情

　　走路姿勢與心情有關(guān)。要培養(yǎng)自己對事業(yè)和對生活充滿信心和樂趣。

　　五、坐姿

　　作為客房服務(wù)員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。

　　1、坐姿要求

　　（1）入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；

　　（2）女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，要背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)刻雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分為好；

　　（3）坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)上一側(cè)，面對對方，形成一個(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿，這坐法適于側(cè)面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。

　　無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。

　　2、注意事項(xiàng)

　　（1）不要坐滿椅子。

　　可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時(shí)候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。

　　（2）切忌兩膝蓋分的太開。

　　男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。

　　（3）切忌腳尖朝天。

　　（4）不可抖腳

　　（5）雙手自然放好

　　六、蹲姿

　　在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西是時(shí)，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。蹲姿男女有別:

　　（1）女服務(wù)員下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍息，兩腿緊靠，向下蹲。因?yàn)榕?wù)員多穿裙子，所以兩腿要緊靠。

　　（2）男服務(wù)員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　七、手勢

　　手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是客房服務(wù)員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

　　1、引導(dǎo)手勢

　　引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時(shí)服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“直臂式”手勢，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達(dá)清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問路時(shí)，可以大大方方地用手勢給客人明示。

　　2、“請坐“手勢

　　接待客人并請其入坐時(shí)，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下為一斜線，表示請客人入坐。如遇重要客人還應(yīng)用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協(xié)助其入坐。

　　3、“介紹“手勢

　　為他人做介紹時(shí)，手勢動(dòng)作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，同時(shí)面帶微笑。在正式場合，絕對不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。

客房服務(wù)員的禮儀2

　　賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如："六無"、 "三輕"、"八字"、"五個(gè)服務(wù)"、"五聲"、"十一個(gè)字"等。

　　"六無"：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　"三輕"：是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　"八字"：要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。即：

　　迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

　　問：見到客人要主動(dòng)、熱情問候。

　　勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

　　靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

　　聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

　　送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

　　"五個(gè)服務(wù)"：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

　　"五聲"：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

　　"十一個(gè)字"：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

　　日常服務(wù)

　　為來賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時(shí)間最長，工作量最大，涉及面最廣的。服務(wù)員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意，猶如在家里一般。若要達(dá)到這個(gè)效果，必須時(shí)時(shí)留意、體察來賓的需要，主動(dòng)熱情地為來賓悉心服務(wù)。

　　(1)整理房間。

　　須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)(敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行;下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時(shí)拿走，不要長時(shí)間放在走廊過道，以免影響整潔。

　　(2)生活服務(wù)。

　　來賓館住宿的旅客，必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等。客人因各種原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的.保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　(3)代辦事務(wù)。

　　客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào)，必須將客人的電文，逐字逐句核對準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚，并詳細(xì)核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會(huì)議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。

　　來賓離店前后的工作。

　　客人離店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：

　　(1)做好客人離店前的工作。

　　要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時(shí)間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完;客賬是否已結(jié)清;早?