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前臺(tái)接待禮儀

時(shí)間：2024-08-06 09:36:32 職場(chǎng)

前臺(tái)接待禮儀集合15篇

前臺(tái)接待禮儀 1

　　一、辦公室前臺(tái)儀容規(guī)范

前臺(tái)接待禮儀集合15篇

　　面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××(辦公室名稱，如果辦公室名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

　　三、來(lái)訪者接待禮儀

　　前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。

　　如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　關(guān)于辦公室基本禮儀

　　1、多給別人鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，盡量避免批評(píng)、指責(zé)和抱怨，不要逼別人認(rèn)錯(cuò)。

　　2、要學(xué)會(huì)傾聽。不要說(shuō)得太多，想辦法讓別人多說(shuō)。

　　3、如果你要加入別人的交談，先要弄清楚別人究竟在說(shuō)什么。

　　4、交談之前盡量保持中立、客觀。表明自己的傾向之前先要弄清楚對(duì)方真實(shí)的傾向。

　　5、注意對(duì)方的社交習(xí)慣并適當(dāng)加以模仿。

　　6、不要因?yàn)閷?duì)方是親朋好友而不注意禮節(jié)。

　　7、別人有困難時(shí)，主動(dòng)幫助，多多鼓勵(lì)。

　　8、不要輕易打斷、糾正、補(bǔ)充別人的談話。

　　9、盡可能談?wù)搫e人想要的，教他怎樣去得到他想要的。

　　10、始終以微笑待人。

　　11、做一個(gè)有幽默感的人。但是在講笑話的時(shí)候千萬(wàn)不要只顧著自己笑。

　　12、以謙卑的姿態(tài)面對(duì)身邊的每一個(gè)人。

　　13、跟別人說(shuō)話的時(shí)候盡量看著對(duì)方的.眼睛，不管你是在說(shuō)還是在聽。

　　14、轉(zhuǎn)移話題要盡量不著痕跡。

　　15、要學(xué)會(huì)聆聽對(duì)方的弦外之音。也要學(xué)會(huì)通過(guò)弦外之音來(lái)委婉地表達(dá)自己的意思。

　　16、拜訪別人一定要事先通知。

　　17、不要在別人可能忙于工作或者休息的時(shí)候打電話過(guò)去。除非是非常緊急的事情。

　　18、給別人打電話的時(shí)候，先問(wèn)對(duì)方是否方便通話。

　　19、嘗試著跟你討厭的人交往。

　　20、你在背后說(shuō)任何人的壞話都遲早有一天傳入這個(gè)人的耳朵。

　　21、不要說(shuō)尖酸刻薄的話。

　　22、牢記他人的名字。養(yǎng)成偶爾翻看名片簿、電話本的習(xí)慣。

　　23、一件事情讓兩個(gè)人知道就不再是秘密。

　　24、一定要尊重對(duì)方的隱私，不管是朋友還是夫妻。

　　25、很多人在一起的時(shí)候，當(dāng)你與其中某個(gè)人交談，請(qǐng)不要無(wú)視其他人的存在。

　　26、要勇于認(rèn)錯(cuò)。

　　27、做一個(gè)脫離低級(jí)趣味的人。

　　28、給予他人同情和諒解。

　　29、盡可能用“建議”取代“命令”。

　　30、不要輕易做出承諾。承諾的事情就一定要盡可能做到。

前臺(tái)接待禮儀 2

　　使用手勢(shì)的要求商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)個(gè)別手勢(shì)在不同國(guó)家的含義商務(wù)活動(dòng)中恰當(dāng)?shù)氖褂檬謩?shì)，有助于表達(dá)，并且能夠給人以肯定、明確的印象，增強(qiáng)感染力。

　　空乘專業(yè)手勢(shì)

　　使用手勢(shì)的要求

　　規(guī)范、合乎慣例、適度

　　手勢(shì)——垂手雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；

　　雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。

　　雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。

　　手勢(shì)——桌上身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；

　　不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

　　手勢(shì)——遞物雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；

　　將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；

　　將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

　　手勢(shì)——展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；

　　二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的`區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。

　　手勢(shì)——指引橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；

　　直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；

　　曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；

　　斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。

　　手勢(shì)——招手向近距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，五指自然并攏，抬起小臂揮一揮即可。

　　距離較遠(yuǎn)時(shí)，可適當(dāng)加大手勢(shì)。

　　不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。

　　商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)

　　搔頭、掏耳朵、摳鼻子、擤鼻涕、拭眼屎、剔牙齒、修指甲、咬指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏、用手指在桌上亂寫亂畫、玩筆

　　個(gè)別手勢(shì)在不同國(guó)家的含義

　　動(dòng)作

　　正面含義

　　反面含義

　　豎起大拇指

　　1、稱贊、夸獎(jiǎng)

　　2、招呼出租車

　　澳大利亞人認(rèn)為豎起大拇指尤其是橫著伸出是一種侮辱

　　“ok”手勢(shì)

　　1、好、順利、平安

　　2、在日本代表錢

　　南美洲的一些國(guó)家將其看作是下流污辱性的手勢(shì)

　　伸出手，手掌向下?lián)]

　　招呼別人過(guò)來(lái)

　　在美國(guó)這是喚狗的動(dòng)作，不能對(duì)人使用

前臺(tái)接待禮儀 3

　　前臺(tái)電話接待禮儀

　　1．前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。

　　2．接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞。

　　3．在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

　　4．如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

　　5．電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。

　　6．在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

　　7．當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的.客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　前臺(tái)接聽電話技巧

　　1.電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次***好嗎？;如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說(shuō)：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

　　2.指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無(wú)法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。

　　電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。

　　3.指定接聽的人無(wú)法出面時(shí)：

　　當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

　　當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。

　　4.受托傳話之時(shí)：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。

　　復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。

　　告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

　　傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

　　5.談話結(jié)束時(shí)：

　　親切道別。

　　等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結(jié)歸納。

　　前臺(tái)人員，是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫照。前臺(tái)接聽電話禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要。

前臺(tái)接待禮儀 4

　　一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

　　面帶笑容，堅(jiān)持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;堅(jiān)持身體清潔衛(wèi)生，這不僅僅是健康的需要，更是禮貌的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部堅(jiān)持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;堅(jiān)持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終堅(jiān)持簡(jiǎn)便、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)明白分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，能夠禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并立刻轉(zhuǎn)接過(guò)去。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又明白領(lǐng)導(dǎo)姓名，不明白分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的.。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　鑒于前臺(tái)每一天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)堅(jiān)持良好的聲音效果。

　　三、來(lái)訪者接待禮儀

　　前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位”、“有預(yù)約嗎”。明白找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，能夠請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自我過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要回到崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)僅有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。

　　如果來(lái)訪者明白找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理秘書，×××單位的×××來(lái)訪，不明白是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都能夠當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自我形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，可是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，所以要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，堅(jiān)持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終堅(jiān)持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來(lái)到柜臺(tái)前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有本事為客人服務(wù)。

　　對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下...問(wèn)完要向客人反饋。

　　前臺(tái)的工作是很細(xì)碎繁瑣的，同時(shí)也是鍛煉一個(gè)人綜合素質(zhì)的好途徑，期望大家能夠從一點(diǎn)一滴做起，互相學(xué)習(xí)，持之以恒，共同成長(zhǎng)為優(yōu)秀的酒店人，推動(dòng)酒店業(yè)復(fù)蘇繁榮。

前臺(tái)接待禮儀 5

　　1、電話接聽技巧

　　① 目的

　　通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

　　② 左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　③ 電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話

　　④ 注意聲音和表情

　　你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

　　你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如謝謝您，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?不用謝。

　　⑤ 保持正確姿勢(shì)

　　接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　⑥ 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　⑦ 最后道謝

　　最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

　　⑧ 讓客戶先收線

　　不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

　　⑨ 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　2、電話轉(zhuǎn)接流程

　　當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：

　　① 使用以下語(yǔ)句：您好，鍵橋通訊。

　　② 不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。

　　③ 如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。然后，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

　　④ 如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字你必須回答：請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

　　如果秘書的電話占線或找不到秘書你必須回答：對(duì)不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎?

　　如果對(duì)方回答是，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?如果回答否，你必須說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?

　　⑤ 如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說(shuō)：對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?或者說(shuō)對(duì)不起，**先生去香港出差了，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。

　　⑥ 如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)有什么可以幫到您的嗎?通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的`目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說(shuō)：對(duì)不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?

　　⑦ 如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說(shuō)對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢?這里是鍵橋通訊。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者這里的號(hào)碼是25625233。

　　⑧ 如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō)：對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎?

　　⑨ 在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來(lái)電者的姓名。

　　3、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出

　　前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴(yán)守工作時(shí)間

　　前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面

前臺(tái)接待禮儀 6

　　一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

　　面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持

　　輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子和說(shuō)出話。接電話中要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二，三聲時(shí)接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，***（公司名稱）”，忌以“喂”開頭，如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　三、來(lái)訪者接待禮儀

　　前臺(tái)在崗位上一般是坐著，但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”、“您有預(yù)約嗎？”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要仍在那里不管。

　　如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或帶來(lái)訪者去，如果來(lái)訪者要找的人的辦公室的門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。

　　如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，高三相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理，xx單位的xx來(lái)訪，不知道是不是方便接待，出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)做是其他人接的電話，在詢問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的。

　　公司前臺(tái)接待的基本技巧1、如何迎接客人？

　　一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒妗Ｆ渌腿藛T不宜過(guò)多。

　　二是掌握到達(dá)和離開的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)和離開的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達(dá)送行地點(diǎn)。

　　三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上。可以只獻(xiàn)給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻(xiàn)花。

　　四是不同的客人按不同的方式迎接。

　　對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清；對(duì)首次前來(lái)，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽，并自我介紹；而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。

　　五是留下一定時(shí)間。

　　客人抵達(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。

　　2、如何稱呼、介紹和握手？

　　關(guān)于稱呼。國(guó)際上，對(duì)男子通常稱先生，對(duì)女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對(duì)已婚女子稱夫人，對(duì)未婚女子稱小姐；而對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀(jì)稍大的可稱女士。對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱其職務(wù)、閣下。

　　迎接一批客人，如何介紹呢？是先介紹客人，還是先介紹主人？通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)時(shí)，怎么介紹呢？是先介紹男士，還是先介紹女士？是先介紹年幼者，還是先介紹年長(zhǎng)者？是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者？是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士？西方是先卑后尊，我國(guó)是先尊后卑，西方與我國(guó)正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的'問(wèn)題？伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。

　　3、如何陪車和引導(dǎo)？

　　客人抵達(dá)后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢？

　　乘坐轎車時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機(jī)開車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。

　　如果是主人自己開車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。

　　中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。

　　乘坐中大型面包車時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。為客人關(guān)車門時(shí)，要先看清客人是否已經(jīng)坐好，切忌過(guò)急關(guān)門，損傷客人。

　　當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。出入房門時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開門、關(guān)門。出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。

　　4、如何會(huì)見和會(huì)談？

　　會(huì)見座位的安排。通常將客人安排在主人的右側(cè)，譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面，其他人員按禮賓次序在主賓一側(cè)就座。主方陪見人員在主人一側(cè)就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見的內(nèi)容等綜合排定。

　　會(huì)談座位的安排。雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人坐背門一側(cè)，客人坐面門一側(cè)。主談人居中。我國(guó)習(xí)慣把譯員安排在主談人右側(cè)。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面，當(dāng)會(huì)談人員較少時(shí)，記錄員也可安排在會(huì)談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見的內(nèi)容等綜合排定。

　　如會(huì)談長(zhǎng)桌一端向正門，則以入門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。

　　如果有合影，如何安排就座呢？

　　一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來(lái)賓，主人的左手排第二位來(lái)賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場(chǎng)地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來(lái)說(shuō)，兩端均由主方人員把邊。

　　如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察，安排合影時(shí)，則要將所有合影人員排出次序，每排再按開會(huì)時(shí)主席臺(tái)上的就座次序排列。為了突出主要領(lǐng)導(dǎo)，保證主要領(lǐng)導(dǎo)居中，通常排單數(shù)就座，1號(hào)人員即身份最高者居中，2號(hào)人員在1號(hào)人員左手位置，3號(hào)人員在1號(hào)人員右手位置，以此類推。

前臺(tái)接待禮儀 7

　　汽車前臺(tái)接待禮儀

　　1、出迎及時(shí)，問(wèn)好。新用戶遞交名片。

　　(例：您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?)

　　2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后，讓其簽字。

　　3、始終保持微笑服務(wù)(包括領(lǐng)導(dǎo)/同事)。

　　4、值班人員上班準(zhǔn)時(shí)站在引導(dǎo)臺(tái)(午休時(shí)間除外)，并且做好引導(dǎo)臺(tái)及前臺(tái)衛(wèi)生，以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)(電腦開機(jī)/電話轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等)

　　5、遞水及時(shí)。時(shí)時(shí)關(guān)注客戶，不要讓他有被冷落的感覺(jué)。

　　6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實(shí)情況相符。

　　7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去

　　8、接車過(guò)程中，如有增減維修項(xiàng)目(或是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若是技術(shù)性問(wèn)題無(wú)法表述清晰的，可請(qǐng)客戶到接待臺(tái)，讓師傅解釋。

　　9、估價(jià)單、車歷卡在接待員描述清楚維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用后，由客戶確認(rèn)簽名。

　　10、對(duì)在維修車輛，接待員要清楚其動(dòng)態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺(tái)在修車輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時(shí)間交車。

　　11、完檢后，接待員須再次檢查確認(rèn)(尤其是噴漆、大修及事故車)后，方可通應(yīng)屆生求職季寶典開啟你的職場(chǎng)征途簡(jiǎn)歷撰寫筆試真題面試攻略專業(yè)技能指導(dǎo) 公務(wù)員專區(qū)知客戶來(lái)提車。

　　12、接聽所有來(lái)電都需做電話記錄。

　　13、結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)有增加維修項(xiàng)目的，須告之客戶，客戶不同意增加時(shí)，應(yīng)將故障及需做維修項(xiàng)目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄，中，并且打印讓客戶簽字確認(rèn)。

　　14、訂件要落實(shí)。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨日期，到貨后及時(shí)通知客戶來(lái)更換。

　　15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時(shí)間在結(jié)算時(shí)告之客戶，并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?。

　　16、送客時(shí)，需當(dāng)著客戶的面摘下三件套，并致謝寒暄，目送客戶離開(直到看不到后視鏡為止)。

　　17、問(wèn)診表、快修單填寫完整規(guī)范。

　　18、各類需填寫的報(bào)表要及時(shí)認(rèn)真地填寫。

　　19、試車需經(jīng)客戶同意，并盡量讓客戶一同試車。

　　20、盡量不要讓客戶進(jìn)入車間，若必須進(jìn)入車間的客戶，須掛參觀牌。

　　21、重視客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，并且盡量滿足。例：專人專修。

　　22、接待員次日休息，需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。

　　汽車前臺(tái)接待流程

　　此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!

　　安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：

　　1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

　　2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。

　　3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

　　4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

　　第二步：汽車維修前臺(tái)接待流程接待。

　　客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

　　1、汽車維修前臺(tái)接待流程問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：

　　a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。

　　b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。

　　c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。

　　d可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

　　2、汽車維修前臺(tái)接待流程技術(shù)方面的問(wèn)題如果

　　SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

　　3、汽車維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)："x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖?。或者"您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單"。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

　　4、汽車維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的`面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。汽車維修前臺(tái)接待流程

　　5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

　　汽車前臺(tái)接待工作禮儀

　　工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。

　　1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

　　2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)

　　3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。

　　4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。

　　5、是否洗車。這就是"五項(xiàng)確認(rèn)"。另外還要注意：

　　1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。

　　2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。

　　3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

前臺(tái)接待禮儀 8

　　1)服務(wù)禮儀

　　a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。

　　h身體語(yǔ)言符合規(guī)范。

　　2)酒店周邊信息

　　熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。

　　3)酒店內(nèi)部信息

　　包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。

　　4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

　　a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

　　5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會(huì)員卡的各類信息

　　7)客房信息

　　包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

　　8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法

　　包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等

　　9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格

　　包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

　　10)前臺(tái)所用系統(tǒng)

　　包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

　　11)酒店前臺(tái)專用術(shù)語(yǔ)

　　12)護(hù)照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好。總臺(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。

　　13)POS機(jī)的使用

　　POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

　　14)帳務(wù)處理

　　結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

　　酒店前臺(tái)接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　1.工作有序

　　前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問(wèn)第二位，再招呼客人第三位，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

　　2.態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的`工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

　　4. 姿勢(shì)良好

　　前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

　　6.學(xué)會(huì)觀察

　　酒店內(nèi)人來(lái)人往，名人、娛樂(lè)活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用

　　7.對(duì)待客人一視同仁

　　對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。。

　　10.隨機(jī)應(yīng)變

　　總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

前臺(tái)接待禮儀 9

　　兩個(gè)月得服務(wù)臺(tái)接待員崗位實(shí)習(xí)很快過(guò)去了，在這段時(shí)間里，我收獲了很多，不論是理論得學(xué)習(xí)還是實(shí)際得工作，現(xiàn)在得我，對(duì)自己得崗位有了一個(gè)全面、較深層次得了解，隨著實(shí)習(xí)得深入進(jìn)行、知識(shí)得不斷積累，我得接觸面越來(lái)越廣，對(duì)于問(wèn)題得思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過(guò)程中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次得溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取得動(dòng)力，無(wú)形中加強(qiáng)了我對(duì)做好這份工作得信心與勇氣。總結(jié)這兩個(gè)月以來(lái)得點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感觸頗多。

　　一、角色認(rèn)識(shí)

　　這段時(shí)間，我得主要實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)臺(tái)接待員，因此對(duì)于這份工作認(rèn)識(shí)最深刻：服務(wù)臺(tái)接待員是商場(chǎng)得窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個(gè)人得言行舉止關(guān)系著整個(gè)商場(chǎng)得形象，服務(wù)得態(tài)度同樣向外界傳達(dá)得是整個(gè)商場(chǎng)得……

　　1、溝通能力提高

　　作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店得一線員工，與客人得接觸是面對(duì)面得，是最直接得。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店得整體印象，甚至影響客人整天得心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出得語(yǔ)言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)得課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上得波動(dòng)，然而這種情緒上得波動(dòng)往往會(huì)影響他人得心情。如何調(diào)整好自身得心態(tài)，用最好得心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好得笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考得問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我得心態(tài)。

　　2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

　　在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)得準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同得客人，面對(duì)不同得事件。入住得客人中不免會(huì)有些不大禮貌得客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣得清況，要如何安撫客人得情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店得利益與自身得安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

　　3、工作獨(dú)立處理能力提高

　　通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切得了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力得事情必須自己做得這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身得獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到得才是最適合自己得東西。

　　4、服務(wù)意識(shí)提高

　　作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店得制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好得服務(wù)得意思。我們是微笑之城得使者，一切為了賓客，為了賓客得一切，為了一切賓客。

　　二實(shí)習(xí)體會(huì)

　　1、自身不足與缺點(diǎn)

　　通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身得不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利得與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店得客

　　源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要得客源是外國(guó)客人。由于自身得英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身得酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)得錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上，我得某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事得批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月得鍛煉，我已經(jīng)在不斷得改正當(dāng)中。

　　2、就業(yè)前景

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分得酒店基層員工大部分都是以中專或大專得學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在得酒店行業(yè)缺少得依然是高學(xué)歷得專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無(wú)法成為一名管理人員得。作為一名管理人員還是必須有多年得工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要得。所以，作為即將畢業(yè)得大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)得心理準(zhǔn)備。

　　(三)實(shí)習(xí)想法和建議

　　1、想法

　　本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好得機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是我們真正踏入社會(huì)前得一個(gè)重要得臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無(wú)法改變得生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以

　　前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)得問(wèn)題。如人際關(guān)系問(wèn)題，賓客關(guān)系問(wèn)題，心理狀態(tài)不佳等問(wèn)題。但通過(guò)這接近一個(gè)月得學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無(wú)論是在心理還是思想上取得了一定得進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深得是它得員工管理制度問(wèn)題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時(shí)得實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大得影響。花園酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理得五星級(jí)酒店，而且花園酒店擁有較長(zhǎng)得經(jīng)營(yíng)歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格得員工管理制度。相對(duì)與花園酒店來(lái)說(shuō)，鳳凰城酒店是一間非常年輕得酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年得時(shí)間，無(wú)論是管理制度以及經(jīng)營(yíng)體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分得高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，鳳凰城酒店在員工得職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上得。過(guò)于松散得員工管理制度導(dǎo)致員工得工作心態(tài)松散，這無(wú)疑是會(huì)降低員工得服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)得外表，而缺少五星級(jí)得內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級(jí)酒店。

　　2、建議

　　對(duì)于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位得溝通存在某種程度上得問(wèn)題，由一開始得以實(shí)習(xí)生得方式得進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最后以簽約員工得方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店得人事部以你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來(lái)得得理由要求我們簽下了一年得合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部得這種辦事方

　　法，實(shí)在是讓我感覺(jué)到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。

　　(三)實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　1、前臺(tái)接待處職能介紹

　　(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

　　(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);

　　(3)制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格;

　　(4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。

前臺(tái)接待禮儀 10

　　前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

　　前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

　　(1)儀表、儀態(tài)

　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹

　　風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

　　前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

　　(2)語(yǔ)言

　　前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。

　　(3)行為舉止

　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

　　(4)業(yè)務(wù)操作技能

　　前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。

　　(5)應(yīng)變能力

　　應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　(6)誠(chéng)實(shí)度

　　前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。

　　(7)知識(shí)面

　　前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的.提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

　　(8)合作精神

　　前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

　　們的客人嗎?所以，優(yōu)秀的前臺(tái)咨詢一定得深知美容院的每一個(gè)促銷和所有項(xiàng)目的特點(diǎn)和收費(fèi)，并能夠得體地回答客戶的問(wèn)題，給對(duì)方留下深刻的良好印象，這樣的前臺(tái)才會(huì)在這個(gè)重要的崗位中為美容院創(chuàng)造價(jià)值。

前臺(tái)接待禮儀 11

　　(1)前臺(tái)著裝應(yīng)以職業(yè)裝為標(biāo)準(zhǔn)，保持清潔及稱身，工作期間工服穿戴整齊，干凈無(wú)污漬，無(wú)褶皺，不得佩戴過(guò)多飾品!

　　(2)工作期間根據(jù)服裝要穿黑色或者深色鞋子，不得穿顏色不搭的鞋子，不得穿拖鞋、波鞋。

　　(3)前臺(tái)儀容應(yīng)以淡雅整潔為主，略做妝飾，工作期間著淡妝上崗，不得素顏，不得濃妝艷抹。

　　(4)工作期間頭發(fā)按要求梳理，短發(fā)不遮面，長(zhǎng)發(fā)一律盤起，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，面部保持清潔。

　　(5)工作期間保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的.表現(xiàn)，有利于與人交往。

　　(6)工作期間女性保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，使用清新、淡雅的香水，以適合近距離交談。

　　(7)工作期間手部保持干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工可以涂護(hù)甲油，不得涂抹鮮艷指甲油。

　　(8)工作期間保持當(dāng)班期間吧臺(tái)衛(wèi)生整潔，無(wú)污漬。

　　(9)時(shí)刻保持坐姿、站姿、行姿端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，不得作小動(dòng)作。

　　(10)前臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格遵守公司相關(guān)管理制度，工作時(shí)間不得吃東西、閑聊、串崗、會(huì)客，不得上QQ和瀏覽網(wǎng)站等與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　(11)前臺(tái)人員要面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛。工作期間應(yīng)精神飽滿，對(duì)客服務(wù)要微笑熱情，做到有問(wèn)必答。

　　(12)工作期間行為舉止要落落大方，不得跟客人嬉笑怒罵。

　　(13)著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。

前臺(tái)接待禮儀 12

　　酒店前臺(tái)接待禮儀十大標(biāo)準(zhǔn)

　　1、工作有序

　　2、態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3、熱情快捷

　　許多酒店的前臺(tái)工作人?