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置業顧問基本禮儀要求

時間：2024-09-30 06:32:26 職場

置業顧問基本禮儀要求

　　第一節公關禮儀

　　一、銷售人員必須儀表端莊、整潔：

　　頭發：頭發要經常清洗，保持清潔不蓬亂，男職員頭發不可長至蓋耳，女職員長發的須扎好夾好頭發，不得披頭散發。頭發要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；

　　指甲：指甲不能太長，指甲間不可有污穢，須經常注意修剪清洗。女職員涂指甲油要用淡色。

　　胡子：胡子不能留長至見胡茬，須經常修剪。

　　口腔：上班前不能喝酒或吃有異味食品。牙齒應保持潔凈，不可有食物殘留，有茶垢煙垢者須定期清理，口腔有異味者須自備口氣清新劑。

　　面部：耳、鼻、眼部不可有污穢和分泌物殘留。

　　化妝：女職員化妝應給人清潔健康的印象，只能化淡妝。不得涂有色指甲油，不得佩帶太多、太復雜的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；

　　二、工作服裝具體要求是：

　　西裝上裝：在進行銷售工作時，盡可能穿著上裝，保持整潔，至少每兩周干洗一次。

　　襯衫：襯衫的領子與袖口不得有污穢。襯衫腰下部分須整齊扎入西褲或西裙內。

　　西褲和西裙：每次穿著前必須先熨燙，保證褲線清晰，衣領、袋口平整。

　　鈕扣：所有鈕扣須扣齊，如有丟失須及時縫補。西裝上裝鈕扣在站立或行走時須扣齊，入座時可解開由下數第一顆鈕扣，起身時須再次扣齊。

　　領帶：在公眾場合必須配戴領帶，打好的領帶應長至襯衫倒數最后二顆鈕扣為佳。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳，至少每周清洗熨燙一次。

　　口袋：西裝上裝所有外袋和襯衫上袋不可放任何物件，西裝上裝內袋（一般只存放名片、鋼筆、記事本）、西褲口袋也不可裝太多雜物，以影響外觀平整。

　　拉鏈：西褲和西裙的拉鏈須確保已拉好。

　　鞋子：必須配合工作服顏色，應選擇較深的顏色。須保持清潔，經常上油，如有破損應及時修補。皮鞋要保持干凈、光亮。

　　首飾：手腕不得佩戴宗教性飾物。女職員要保持雅致得體，不得過分華麗。服飾配件或手表等搭配不會不對稱、或過于華麗。

　　工作牌：統一佩戴。須保持整潔，如有破損須及時修補。

　　職場女性的著裝忌諱：緊、小、透、露、艷、異、俗

　　三、上班、下班的規則：

　　1、比上班時間更早到公司；

　　2、早晨的問候很清脆、有精神；

　　3、上班中不閑聊；

　　4、不會在下班之前就收拾準備回家；

　　5、整理收拾桌上或周圍物品后才下班；

　　5、下班時的招呼也都確實做到。

　　四、問候、措詞：

　　1、與上司或同事打招呼應清脆、愉快

　　2、確實地回答是、不是

　　3、了解敬稱的用法，公司內以職務稱呼上司。對客戶則以先生、小姐、女士等相稱。

　　五、舉止禮儀：

　　站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在會見客戶或出席儀式站立場合時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

　　坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。避免動作太大引起椅子亂動及發出聲響；應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

　　入座：要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。

　　握手：握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。握手時同性間應先由年長者或地位高者主動伸手，如為異性，應由女士先伸手。

　　遞交物件：如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

　　出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準機會，而且要說："對不起，打斷您們的談話"。

　　走通道、走廊時的禮貌：要放輕腳步，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。過道中先請上司或客戶先行，上樓梯由銷售人員前行引路，并行時由以右為尊，走在客戶左邊。

　　行禮：公司內與同事或客戶相遇，應點頭微笑行禮表示致意。

　　第二節電話禮儀

　　一、正確、迅速、謹慎地撥打、接聽電話：

　　接聽一般公司業務電話的注意事項：

　　電話接聽

　　應遵循2、3、5原則：即應在鈴聲想起的第二第三聲之間拿起話筒，如果超過第五聲，則應該向客戶道歉：很抱歉，讓您久等了。

　　通話時先問候：您好+這里是+企業名+部門+個人并自報公司、部門。

　　對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話簡。

　　通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

　　對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，請其稍等片刻，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

　　1、接電話時，不會膽怯2、接電話時，一定要準備紙、筆

　　二、接聽客戶咨詢電話的注意事項：

　　語調須親切，吐字須清晰易懂。

　　說明的速度得當，簡潔而不冗長。

　　事先準備好介紹的順序，有條不紊。

　　時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘。

　　簡短介紹樓盤后，關鍵是約客戶來訪。

　　要點：吸引顧客到現場售樓來參觀洽談，并留下聯系電話。

　　三、避免兩種接聽電話的傾向：

　　1、消極被動——有問就答，不問不答（這種泠淡無味的電話應答會沖淡顧客前來售樓現場的興趣）

　　2、過于主動——急不可待的向顧客自吹自擂樓盤的長處，甚至急于求成的追問顧客的姓名、通訊等（顧客怕被纏或電話騷擾）

　　注意點：

　　1、作好應答準備（項目情況應了如指掌）

　　2、妥善掛斷電話：應等對方掛機后再掛機。

　　3、電話十字：您好、請、謝謝、再見、對不起。

　　第三節接待禮儀

　　（1）售樓人員的服務態度

　　①友善以微笑來迎接客人，與同事和睦相處

　　②禮貌任何時刻均應使用禮貌用語

　　③熱情工作中應主動為客人著想

　　④耐心對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。員工在對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務；

　　（2）交談

　　a、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；

　　b、與人交談時，不可整理衣著、頭發或看表等；

　　c、售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈；

　　d、交談時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"等禮貌用語要經常使用，不使用蔑視性或侮辱性的語言；

　　e、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

　　f、稱呼客人時，要用"某先生"或"這位小姐或女士"等；

　　g、任何時候招呼他人均不能用"喂"。

　　（3）寒喧

　　①稱呼用語：

　　"先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"

　　②招呼與問候、寒喧：

　　主動打招呼，可一邊打招呼一邊致以問候。用語有："早上好！""下午好！""新年好！""恭喜發財！""您看起來好精神！""您今天看上去真漂亮！""您最近又在哪發財！""好久沒見您過來坐了""今天您怎么這么滿面春風？！"等。

　　③寒喧話題：

　　氣候：季節性一般寒喧；健康：疾病、長壽、胖瘦；

　　新聞：報紙、電視、雜志；職業：工作場所、工作性質；

　　生計：物價、家計、生意；風景：民俗、交通工具；

　　愛好：讀書、音樂、釣魚、運動、衣食、住、流行、式樣、價格、烹調。

　　④見面、告別禮

　　握手：有力而短促，不宜超過2秒

　　招手：不高過頭，不超半個臂長

　　鞠躬：不超過15度

　　拱手：過年見面時用

　　點頭：低頭，下頜微含。

　　⑤告辭

　　"您好"、"再見"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"歡迎您下次再來"、"歡迎您下次帶全家一塊來"等帶有感情色彩的語氣，可視當時氣氛與關系密切程度及今后合作意向而定。

　　置業顧問與顧客交談的禁忌

　　1、在和客戶交談之中禁忌"臟嘴"

　　所謂的"臟嘴"，就是說話不文明，滿口都是"臟、亂、差"的語言。作為一個有素質的置業顧問是要禁忌的。

　　2、在和客戶交談之中禁忌"閉嘴"

　　所謂的"閉嘴"，就是一言不發，從而使交談變相地冷場，導致不良的后果。在客戶侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會被視為對客戶所談的話不感興趣。

　　所以，一旦碰上無意之中所出現的交談"暫停"，銷售人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉移舊話題，以激發客戶的談話情緒。

　　3、在和客戶交談之中禁忌"爭嘴"

　　所謂的“爭嘴”，就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強詞奪理。他們自以為"真理永遠在自己手中"，自己永遠正確。愛"爭嘴"的銷售人員，"沒理爭三分，得理不讓人"，這種人不受客戶的歡迎。

　　4、在和客戶交談之中禁忌"刀子嘴"

　　所謂的"刀子嘴"，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。每客戶都有自己的隱私，當客戶有意回避不談時，作為銷售人員不該再"打破沙鍋問到底"，每個人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應該在交談時"哪壺不開提哪壺"。

　　5、在和客戶交談之中禁忌"貧嘴"

　　所謂的"貧嘴"，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍"貧嘴"的人，動不動就拿客戶來調侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；耍"貧嘴"的人，既令人瞧不起，又讓人討厭。

　　6、在和客戶交談之中禁忌"插嘴"

　　所謂的"插嘴"，就是在客戶講話的過程中，自己突然插上一句，打斷客戶的話。如果確實想對客戶所說的話表達自己的不同見解，也需要靜待客戶把話講完。

　　如果打算對客戶所說的話加以補充，應先征得客戶的同意，先說明"請允許我補充一點"，然后再"插"進來。不過"插嘴"時間不宜過長、次數不宜過多，免得打斷客戶的思路。有急事打斷客戶的談話時，要先講一句"對不起"。

　　7、在和客戶交談之中禁忌"油嘴"

　　所謂的"油嘴"，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養。在適當的情境中，使用幽默的語言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕松而愉快。

　　然而幽默也需要區分場合與對象，需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默"，就有可能"淪落"為油腔滑調，從而招致客戶的反感。

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