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服務(wù)的禮儀

時(shí)間：2024-07-06 00:27:47 職場(chǎng)

關(guān)于服務(wù)的禮儀精選15篇

關(guān)于服務(wù)的禮儀1

　　一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒坐相，站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

　　我們?cè)诜?wù)過程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過類似的行為呢?

　　二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

　　三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的'意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

　　西餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

　　儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

　　1.精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

　　2.頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

　　要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

　　3.面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

　　4.手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

　　5.香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

　　6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

　　7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

　　鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

　　8.個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

　　西餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

　　一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。

　　禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

　　二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?

　　1、一不吸煙，不吃零食。

　　2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

　　3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

　　4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

　　6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　西餐廳服務(wù)中的5先原則?

　　1、先女賓后男賓

　　2、先客人后主人

　　3、先首長后一般

　　4、先長輩后晚輩

　　5、先兒童后成人

　　西餐服務(wù)生禮儀

　　(1) 禮貌問候客人并詢問人數(shù)。

　　(2) 引導(dǎo)客人入座，并遞上餐巾。

　　(3) 征求客人飲用何種酒水。

　　(4) 遞上菜單。

　　(5) 點(diǎn)菜(女士優(yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè))。

　　(6) 給客人上面包和黃油。

　　(7) 按西式菜肴的順序，向客人提供飲食服務(wù)。

　　(8) 添水或酒、面包、黃油。

　　(9) 時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。

　　(10) 詢問客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意。

　　(11) 當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。

　　(12) 建議甜品并記下訂單。

　　(13) 服務(wù)甜品、咖啡或添水。

　　(14) 詢問客人是否需要其他東西。

　　(15) 客人結(jié)賬遞上賬單。

　　(16) 送客用語：“再見，歡迎再次光臨”。

關(guān)于服務(wù)的禮儀2

　　擺臺(tái)

　　中餐用筷子，西餐用刀叉。我國對(duì)外宴請(qǐng)，如在大會(huì)堂為來訪國賓舉行國宴，既上中餐，也上西餐，因此餐桌上既擺放刀叉，也擺放筷子。因?yàn)椋绻蜕弦坏琅Ｅ牛每曜訆A食，會(huì)很不方便。同樣，如果是片好的烤鴨，客人宜用筷子將蔥段、黃瓜條和甜面醬等夾在薄餅內(nèi)，卷起來食用。

　　中西餐結(jié)合宴會(huì)的擺臺(tái)方式是，餐盤在座位正前方;盤前橫放甜食叉或匙;餐盤左放叉，右放刀(數(shù)量與菜之道數(shù)一致)，叉尖向上，刀口朝盤，便于先外后里，順序取用;湯匙亦放在右邊，即沙拉刀之內(nèi);面包盤在左手前方，其右旁為黃油碟及黃油刀;餐盤右前方是水杯或啤酒杯，其后依次是紅、白葡萄酒杯(現(xiàn)下宴會(huì)上一般只供這兩種酒)。中餐使用的筷子，則在食盤右側(cè)，筷子應(yīng)配筷套，并搭在筷架上。

　　宴會(huì)開始前5分鐘，可端上菜單中規(guī)定的冷盤，斟上酒類，但飲料，如水或啤酒等，須待客人落座，征得同意后，才可斟上。

　　餐巾

　　通常折疊成型，平放在餐盤上或塞在水杯內(nèi)。餐巾主要作用是防止食物、油漬掉落，弄臟衣服。宴會(huì)開始，有時(shí)服務(wù)員會(huì)按西餐規(guī)矩，幫助客人將餐巾鋪在腿上;在北京，不少人習(xí)慣將餐巾一角壓在食盤下，耷拉下來遮住雙膝。餐巾不可用來擦臉、擤鼻涕，更不可用餐巾擦餐具(對(duì)主人來說，這是很失禮行為。如餐具不潔，可要求撤換)，但可用餐巾的一角，抹一抹有油漬的嘴角。主人拿起餐巾，是用餐的開始。進(jìn)餐時(shí)因事離開座位，將餐巾搭在椅背或扶手上，表示還會(huì)回來，而將餐巾放在餐桌上，就是退席的表示，因而服務(wù)員會(huì)將你使用過的餐具收走。

　　熱毛巾

　　中餐特有。有的熱毛巾還灑香水，故稱香巾。熱濕毛巾盛放在瓷碟或小竹籃中，供客人就餐中擦手用。由于餐桌上擺放東西多，為保證每人都有毛巾，可考慮將兩塊毛巾并列擺在一起。更講究的場(chǎng)合，會(huì)上兩次熱毛巾，即落座后，送上第一道熱毛巾，用于擦臉、擦手;宴會(huì)結(jié)束，再次送上毛巾，則是用來擦嘴，不可擦臉、擦汗。

　　水盂

　　宴席上手持食品，如龍蝦、田雞等，需配水盂，內(nèi)盛清水，可能漂有花瓣。客人食用上述食品后，手指上沾有油漬，可在盂中輕輕涮一下手指，用餐巾擦干。不可在盂內(nèi)洗手、洗臉。水盂放在食盤右前方。

　　布菜

　　菜序是：冷盤-湯-熱菜-甜食-水果。服務(wù)員布菜，先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人，后其他客人。如一桌僅一名服務(wù)員，也可從主人右側(cè)的`客人開始，依次按順時(shí)針方向布菜。上菜時(shí)，應(yīng)處于客人左側(cè)，以左手托盤，右手布菜。一道菜吃完，可問客人：“是否需要再添一點(diǎn)?”

　　客人食畢，用過的餐盤、刀叉需從客人右側(cè)及時(shí)撤下。撤餐具前，一定要注意客人是否已經(jīng)吃完，其標(biāo)志是，刀叉已經(jīng)并攏，平放在餐盤上。如個(gè)別客人忽視這項(xiàng)禮節(jié)，影響下一道菜進(jìn)度，服務(wù)員可向前提醒：是否需添加已經(jīng)吃過的那道菜?如得到否定回答，就可再問，可否撤換新盤?

　　斟酒

　　我們常講“滿杯敬人”，其實(shí)在酒會(huì)上，不講究將酒杯斟得過滿。一般認(rèn)為，烈性酒酒杯小，斟至八成為好，葡萄酒斟至五成為宜。酒杯太滿，與人干杯，固然豪爽，但是少了文雅;而酒太少，又會(huì)顯得寒酸、沒有誠意。

　　斟酒順序是，先客人后主人，先女士后男士。與布菜不同的是，服務(wù)員斟酒應(yīng)在客人右側(cè)進(jìn)行，上身微前傾，左手下垂，右手持瓶，露出酒瓶上商標(biāo)。為衛(wèi)生起見，瓶口不碰酒杯口，還應(yīng)避免酒水撒在瓶外。

　　祝酒講話時(shí)，應(yīng)有一名服務(wù)員端酒侍立主人身后。講話畢，將酒遞上，以備主人為大家干杯。當(dāng)主人離席敬酒時(shí)，服務(wù)員也需持酒跟隨主人，不時(shí)續(xù)酒。在宴會(huì)中，客人杯中酒水剩下少于1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

關(guān)于服務(wù)的禮儀3

　　某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，最后圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，但是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好情緒，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原先這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好情緒就餐呢？當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的.菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一向?qū)χ垂獠Ａγ嫘揎椬晕业膴y容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。

　　看來服務(wù)員不注重自我的儀容、儀表或過于注重自我的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于服務(wù)的禮儀4

　　各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品的選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)世界逐步開放的天空，面對(duì)航空運(yùn)輸業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。

　　在《民航服務(wù)禮儀》這本書中，具體而詳盡地介紹了民航服務(wù)活動(dòng)中所必須遵循的各種禮儀，對(duì)規(guī)范我們民航服務(wù)人員的行為舉止具有重要的指導(dǎo)作用。通過閱讀學(xué)習(xí)，我理清了以往對(duì)于禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念，從真正意義上理解了民航服務(wù)禮儀的含義，就是民航服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)旅客或貨主表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是民航服務(wù)人員在客艙和地面適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

　　每位員工都是航空公司或機(jī)場(chǎng)的形象代言人，形象影響決定航空公司的生存和發(fā)展，提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升航空公司的名譽(yù)度。作為以高端服務(wù)著稱的民航服務(wù)業(yè)，不僅要有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給乘坐飛機(jī)的旅客留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見旅客的禮儀開始的。民航旅客服務(wù)流程從大的方面分為客艙服務(wù)和地面服務(wù)兩部分。客艙服務(wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)離開機(jī)艙;地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)，止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。在旅客從始發(fā)站侯機(jī)樓進(jìn)入機(jī)艙，再從機(jī)艙進(jìn)入到達(dá)站侯機(jī)樓的過程中，客艙服務(wù)員和地面服務(wù)員都要做到主動(dòng)迎客送客，微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使旅客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使旅客再次成行。應(yīng)保持良好的精神風(fēng)貌，在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋諸腦后，保持充沛的精力，使自己的工作處于最佳狀態(tài)。

　　作為一名機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員，每天面對(duì)來自全國乃至世界各地的旅客，在反復(fù)平凡的迎來送往工作中，我們也要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造武漢機(jī)場(chǎng)的良好品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的`印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)到的禮儀來要求自己，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽旅客的需求，耐心的解答旅客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)自己的工作，在為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值。

　　通過學(xué)習(xí)金正昆服務(wù)禮儀，讓我感受頗深，我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)自己所服務(wù)的對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。

　　學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，其實(shí)是會(huì)讓人受益終身的一件事情。因?yàn)闆]有哪一項(xiàng)工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。每當(dāng)我看見或得到文雅得體的禮儀時(shí)，心中就會(huì)有敬重的感覺。通過學(xué)習(xí)，知道了禮儀是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。

　　任何學(xué)習(xí)都不能是走過場(chǎng)，只要用心，任何學(xué)習(xí)都會(huì)有所收獲。學(xué)習(xí)也不是單純理論知識(shí)的積累，更是要運(yùn)用到工作實(shí)踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯(cuò)的話，通過學(xué)習(xí)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。

　　查找自已平時(shí)的工作我感覺有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內(nèi)心，有多少文明的用語是發(fā)自肺腑，有多少回能夠把住院的患者當(dāng)作自己的親人去看待。而這些平時(shí)被忽略的問題造成的負(fù)面影響似乎又是我們所難以想像的。“以尊重、關(guān)愛、責(zé)任、敬業(yè)”的服務(wù)理念究竟在我的服務(wù)中體現(xiàn)了多少呢?

　　一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我自己認(rèn)為就是嚴(yán)以律己，寬以待人、實(shí)事求是，細(xì)致入微，堅(jiān)持不懈。作為一個(gè)工作在一線的康復(fù)治療師，每天都有可能遇到意想不到的事情。如何掌握工作技能的原則性和靈活性是至關(guān)重要的，如何在平時(shí)的工作中積累經(jīng)驗(yàn)又能把每個(gè)患者治療好，是我最大心愿，如何把病人及家屬正確處理好關(guān)系也是必不可少的。

關(guān)于服務(wù)的禮儀5

　　一、服務(wù)類專業(yè)禮儀課程改革的必要性

　　1.課程改革是應(yīng)用型人才培養(yǎng)的迫切要求。禮儀課程是一門應(yīng)用性和實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，該課程具有易學(xué)、易懂、難養(yǎng)成的特點(diǎn)，不僅要學(xué)生了解禮儀知識(shí)，更重要的是要學(xué)生具有良好的禮儀意識(shí)，掌握禮儀服務(wù)技能，養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。而受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，該課程教學(xué)內(nèi)容缺乏與行業(yè)對(duì)接、教學(xué)手段較為單一，這些都不利于應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。鑒于此，為適應(yīng)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，課程改革勢(shì)在必行。

　　2.禮儀教育是服務(wù)類專業(yè)教育的基礎(chǔ)。對(duì)于服務(wù)類專業(yè)的學(xué)生，需要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的溝通與交流，良好的禮儀素養(yǎng)在職場(chǎng)中顯得尤為重要。從外在職業(yè)形象的塑造，到內(nèi)在禮儀修養(yǎng)的展示，無不體現(xiàn)著對(duì)客人的尊重。專業(yè)課程的理論學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練，從基層到管理者，職業(yè)形象、待人接物、溝通交流等諸多能力都能體現(xiàn)于良好的禮儀素養(yǎng)。因此，禮儀教育是服務(wù)類專業(yè)的基礎(chǔ)。

　　3.禮儀教育是職業(yè)禮儀素養(yǎng)提高的重要途徑。對(duì)于在校大學(xué)生而言，缺乏真實(shí)的職場(chǎng)環(huán)境，在禮儀課程學(xué)習(xí)中，如果單獨(dú)按照傳統(tǒng)模式教學(xué)，學(xué)生無法體會(huì)職業(yè)情景，僅僅掌握一些基本理論知識(shí)，不能很好地將理論知識(shí)運(yùn)用于行業(yè)中去，也很難靈活地解決職場(chǎng)禮儀中的實(shí)際問題。通過此次課程改革，從教學(xué)內(nèi)容到教學(xué)手段再到考核方式，理論知識(shí)與實(shí)踐項(xiàng)目緊密結(jié)合，禮儀知識(shí)與行業(yè)緊密結(jié)合，以達(dá)到提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和情感服務(wù)能力的目的。

　　二、課程改革的具體實(shí)施措施

　　1.以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，以工作任務(wù)為基礎(chǔ)，以項(xiàng)目任務(wù)為載體，重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容體系。對(duì)本學(xué)院的三個(gè)本科專業(yè)(酒店管理、旅游管理、會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理)的禮儀課程進(jìn)行教學(xué)改革，以“五大教學(xué)改革”為指導(dǎo)思想，按照“從出口往回找”的思路進(jìn)行調(diào)研，充分考慮行業(yè)的要求與職業(yè)素養(yǎng)與技能要求，借鑒國內(nèi)外旅游、酒店、會(huì)展專業(yè)人才培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)和禮儀類課程群教學(xué)改革經(jīng)驗(yàn)，秉承“學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作任務(wù)，以完成工作任務(wù)深化學(xué)習(xí)內(nèi)容”的原則，編制課程教學(xué)大綱，面向行業(yè)崗位設(shè)計(jì)和構(gòu)建課程教學(xué)內(nèi)容體系。以“1+4+1”六大課程教學(xué)模塊為項(xiàng)目依托(其中，第一個(gè)“1”為禮儀意識(shí)喚醒，“4”為職業(yè)形象塑造、待人接物處理、溝通交流應(yīng)對(duì)、禮賓次序安排，第二個(gè)“1”為行業(yè)崗位禮儀)，以“典型工作任務(wù)”為引領(lǐng)，以模擬仿真實(shí)訓(xùn)來組織教學(xué)，使職業(yè)和崗位要求與仿真情境相符，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際工作任務(wù)的緊密結(jié)合。課程以真實(shí)工作任務(wù)及其工作過程為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)了七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)和四個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，這七大學(xué)習(xí)性典型任務(wù)為認(rèn)知禮儀、職業(yè)妝容與職業(yè)著裝、優(yōu)雅姿態(tài)與服務(wù)手勢(shì)、社會(huì)交往常用禮儀、如何有效溝通、學(xué)會(huì)次序安排、行業(yè)服務(wù)禮儀;四大實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目為儀容儀表訓(xùn)練、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練、服務(wù)用語訓(xùn)練、崗位禮儀訓(xùn)練。

　　2.“教、學(xué)、練、做”有機(jī)融合，注重教學(xué)過程實(shí)踐性，建立基于提高學(xué)生情感服務(wù)能力的理論實(shí)踐一體化教學(xué)方法體系。以提高學(xué)生的情感服務(wù)能力為核心，從禮儀課程特點(diǎn)和本科生的認(rèn)知規(guī)律出發(fā)，不斷創(chuàng)新和豐富教學(xué)方式方法，充分發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)中的主體作用，全面推廣項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、仿真情境實(shí)訓(xùn)、案例教學(xué)法、角色扮演法、技能項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)等，讓學(xué)生在創(chuàng)設(shè)的工作情境中積極主動(dòng)地完成項(xiàng)目教學(xué)的具體任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生勤于思考，樂于實(shí)踐，在儀容儀表禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握正確的職業(yè)著裝要求，會(huì)打領(lǐng)帶、化淡妝;在儀態(tài)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握正確的站、坐、行、蹲姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)手勢(shì);在服務(wù)用語訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握禮貌用語與行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范、表情訓(xùn)練;在行業(yè)崗位禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目中，要求學(xué)生掌握酒店、導(dǎo)游及會(huì)展服務(wù)禮儀。通過采用項(xiàng)目主體、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、仿真情境實(shí)訓(xùn)、案例教學(xué)、情景模擬等多元化的教學(xué)方式，建立理論實(shí)踐一體化的教學(xué)方法體系。

　　3.考核評(píng)價(jià)主體多元化，考核評(píng)價(jià)嵌入教學(xué)過程，建立適用、實(shí)用、一體化的“兩分法”教學(xué)考核體系。本課程考核以促進(jìn)提高學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和培養(yǎng)情感服務(wù)能力為主線，推行課程嵌入式評(píng)估，突出知識(shí)、技能和素質(zhì)的全面考核，注重過程考核，評(píng)價(jià)主體由學(xué)校的單一主體轉(zhuǎn)向?qū)W校、行業(yè)、社會(huì)的多元主體。教學(xué)考核將以前知識(shí)本位的傳統(tǒng)終結(jié)式考核改革為能力本位的過程性考核，兼顧理論與實(shí)踐，參照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)科競賽相關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)學(xué)生“學(xué)、做、練”相結(jié)合，不斷培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)解決行業(yè)實(shí)際問題、不斷完善自身技術(shù)技能的意識(shí)，從而培養(yǎng)一批適應(yīng)國際旅游消費(fèi)市場(chǎng)的需求趨勢(shì)、具有較強(qiáng)情感服務(wù)能力的高端專業(yè)人才。“兩分法”考核機(jī)制具體是指實(shí)訓(xùn)技能模塊百分制與理論模塊百分制考核，同時(shí)，把平時(shí)成績與實(shí)訓(xùn)技能考核作為課程過程性考核，理論考核作為期末考核。課程總評(píng)成績(100%)=平時(shí)成績(20%)+實(shí)訓(xùn)技能考核成績(40%)+期末理論考核成績(40%)。其中，過程性考核成績(60%)=平時(shí)成績(20%)+實(shí)訓(xùn)技能考核成績(40%)，終結(jié)性考核成績(40%)=期末理論考核成績(40%)，平時(shí)成績主要由課堂考勤、課堂模擬實(shí)踐、課堂案例討論、課后準(zhǔn)備、課后作業(yè)等構(gòu)成，實(shí)訓(xùn)技能考核主要圍繞四大實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目展開，以小組為單位，重點(diǎn)考核職業(yè)形象塑造和行業(yè)情景模擬，一方面讓學(xué)生了解到外在職業(yè)形象塑造的必要性，另一方面通過情景劇的形式，讓學(xué)生把禮儀知識(shí)充分運(yùn)用于行業(yè)中，并充分運(yùn)用理論知識(shí)解決行業(yè)中的實(shí)際問題。期末的理論考核主要是禮儀的基本知識(shí)點(diǎn)、行業(yè)案例分析等。

　　三、課程改革成效

　　1.多樣化的教學(xué)方式，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。改變了傳統(tǒng)的講授式教學(xué)方式，理論知識(shí)采取案例教學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)、情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方式，實(shí)踐項(xiàng)目讓學(xué)生真正把理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，在實(shí)訓(xùn)中對(duì)禮儀規(guī)范有了更加真實(shí)的體會(huì)，很大程度上調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。學(xué)生普遍反映多樣化的教學(xué)方式不僅激發(fā)了他們對(duì)學(xué)習(xí)禮儀的熱情，更讓他們意識(shí)到禮儀的重要性，通過外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，不斷提升自己的禮儀修養(yǎng)，將會(huì)在大學(xué)生活乃至以后的工作生活中受益匪淺。

　　2.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施與技能考核，真正提高了學(xué)生的實(shí)踐能力。對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的.訓(xùn)練和考核，學(xué)生普遍反映良好。一方面，學(xué)生在禮儀實(shí)訓(xùn)室真正的練習(xí)到具體的技能，切實(shí)學(xué)到實(shí)用的技能，提高了自己的實(shí)踐能力;另一方面，把禮儀知識(shí)綜合運(yùn)用于行業(yè)情景模擬中，充分提高了學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)并解決行業(yè)實(shí)際問題的能力，不僅僅局限于知識(shí)的死記硬背。

　　3. 培養(yǎng)了學(xué)生良好的禮儀意識(shí)和職業(yè)禮儀素養(yǎng)。在課程學(xué)習(xí)中，通過理論知識(shí)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和課外實(shí)踐，多方位地讓學(xué)生意識(shí)到禮儀的重要性，尤其是小組的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，學(xué)生在團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人禮儀得到系統(tǒng)提升。同時(shí)，通過行業(yè)情景模擬的編排與展示，職業(yè)禮儀得到進(jìn)一步的規(guī)范。在校內(nèi)外的各種活動(dòng)中，能將學(xué)到的禮儀充分運(yùn)用，同時(shí)在校外實(shí)習(xí)中，也能展示我院學(xué)生的禮儀風(fēng)采。

　　四、課程改革的幾點(diǎn)思考

　　1.職業(yè)禮儀素質(zhì)養(yǎng)成非一日之功。本課程具有易懂、易會(huì)、難養(yǎng)成的特點(diǎn)，在課程學(xué)習(xí)期間，學(xué)生們還可以保持較好的學(xué)習(xí)禮儀的熱情和狀態(tài)，但把這種職業(yè)禮儀素養(yǎng)內(nèi)化并形成自己的品質(zhì)還需要平時(shí)的積累和沉淀。考核成績高者，也不能保證學(xué)生能夠真正養(yǎng)成了良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣。在課程改革中，需注意多提供學(xué)生禮儀社會(huì)實(shí)踐和行業(yè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生接觸到崗位中禮儀的重要性。同時(shí)，在學(xué)期教學(xué)進(jìn)程中可不定期地開展形式多樣的第二課堂活動(dòng)，以課堂所學(xué)理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)技能方面的設(shè)計(jì)或競賽活動(dòng)為主要內(nèi)容，如開展以禮儀為主題的職場(chǎng)禮儀風(fēng)采大賽，豐富學(xué)生的第二課堂;我院有自己專門的禮儀隊(duì)，通過禮儀隊(duì)成員的選拔，一方面激發(fā)學(xué)生的禮儀熱情，另一方面，讓禮儀隊(duì)成員成為禮儀規(guī)范的代表，尤其在學(xué)校的各種活動(dòng)中，禮儀隊(duì)成員的風(fēng)采無疑是一道亮麗的風(fēng)景線，引導(dǎo)禮儀規(guī)范貫穿于學(xué)生整個(gè)大學(xué)階段，逐漸將禮儀規(guī)范內(nèi)化，成為禮儀習(xí)慣，以便更好地提升禮儀素養(yǎng)。

　　2.技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練人數(shù)較多、時(shí)間較少。鑒于課時(shí)有限，學(xué)生人數(shù)較多，在過程技能實(shí)訓(xùn)中，難以保證每位學(xué)生在實(shí)訓(xùn)課上掌握應(yīng)有的課程技能，以致在技能考核中，不能取得較滿意的實(shí)訓(xùn)成績。在技能實(shí)訓(xùn)中，以小組為單位，加強(qiáng)小組成員之間、小組與小組的交流和溝通，達(dá)到互相學(xué)習(xí)、互相帶動(dòng)的目的;學(xué)院配有相應(yīng)的課程分散實(shí)訓(xùn)，鼓勵(lì)學(xué)生多利用課余時(shí)間進(jìn)行技能訓(xùn)練，以獲得較好的禮儀課程技術(shù)技能，為以后的工作學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。

　　3.注重禮儀知識(shí)在行業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用。在課程學(xué)習(xí)完畢后，仍要注重禮儀知識(shí)在行業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用問題，尤其是通過頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)等實(shí)踐機(jī)會(huì)，在與人溝通交流和待人接物方面，能夠有意識(shí)地充分運(yùn)用禮儀知識(shí)解決行業(yè)中的實(shí)際問題的能力。

　　充分實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)互補(bǔ)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)訓(xùn)互補(bǔ)、第一課堂與第二課堂互補(bǔ)，把禮儀知識(shí)真正的運(yùn)用到實(shí)際中去，通過學(xué)校、教師和學(xué)生的聯(lián)動(dòng)、整合，培養(yǎng)出具有不可替代性的優(yōu)秀的服務(wù)管理人才，提高他們的實(shí)踐能力。

關(guān)于服務(wù)的禮儀6

　　1、茶葉的準(zhǔn)備

　　可能的話，多準(zhǔn)備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。上茶前，應(yīng)先問一下客人是喝茶還是喝飲料，如果喝茶習(xí)慣用哪一種茶，并提供幾種可能的選擇。不要自以為是，強(qiáng)人所難。如果只有一種茶葉，應(yīng)事先說清楚。

　　2、茶具的準(zhǔn)備

　　在會(huì)議開始之前一定要先把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。

　　3、個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備

　　在會(huì)議開始前，負(fù)責(zé)給客戶倒茶的服務(wù)人員要先檢查自己的妝容，特別注意手部的清潔，試想一下：有誰愿意喝手部不太干凈的人倒的茶水呢。

　　會(huì)議倒茶禮儀

　　1、倒茶的方法

　　倒茶的時(shí)候我們先說茶葉，茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。

　　再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì)燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會(huì)使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。一般以杯子的七八分滿為宜。

　　2、端茶的禮儀

　　會(huì)議倒茶的時(shí)候應(yīng)該在與會(huì)人員的右后方倒茶，在靠近之前,應(yīng)該先提示一下:為你奉茶.以免他突然向后轉(zhuǎn)身倒了一地.如果是女士的話.杯子的拿法應(yīng)該是右上左下.即右手握手著杯子的二分之一處,左手拖著杯子底部;

　　如果是男士的話，則雙手水平拱握著杯子的二分之一處，擺放在飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放;

　　3、添茶禮儀

　　添水時(shí)，如果是有蓋的.杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對(duì)客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，同樣擺放在飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè).

　　會(huì)議茶水服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)

　　在會(huì)議開始之前要檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同;

　　茶水的溫度以八十度為宜;

　　在倒茶的時(shí)候每一杯茶的濃度要一樣;

　　倒茶時(shí)要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客;

　　在客人喝過幾杯茶后應(yīng)即為續(xù)上，不能讓其空杯。

關(guān)于服務(wù)的禮儀7

　　“信譽(yù)不只是一種美德，也是一種能力。”

　　古代的中國，孩童在啟蒙就讀之初，老師是要專門給學(xué)生講授禮節(jié)、、賀詞等等，是些很繁瑣而且比較難弄通的一大堆東西，平常人粗通一二，或者什么也不清楚，倒也無大礙，但是從事與客戶打交道的營銷員就不同了，起碼應(yīng)該把禮節(jié)、禮儀、賀詞搞清楚，因?yàn)樗鼤r(shí)刻用得上。

　　想想八十年代的推銷員，口袋里揣幾包紅塔山香煙，到了企業(yè)就猛發(fā)一氣，在那時(shí)確實(shí)很瀟灑，但這一舉動(dòng)如果在二十一世紀(jì)的今天，人家會(huì)以為你是來自邊遠(yuǎn)地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的推銷員，而且也根本不會(huì)吸你的香煙。小姐這個(gè)稱謂，在九十年代初，對(duì)年輕女性稱呼起來還很，曾幾何時(shí)，一些地方把小姐也簡稱為小姐，因此，有些地方的女性不樂于稱她為小姐，這顯然是值得注意的。

　　在中國的傳統(tǒng)文化中，尊老是一大美德，過去叫老廠長、老經(jīng)理、老書記、老主任都能獲得對(duì)方的稱心，但隨著干部年輕化的政策實(shí)施，“老”就意味著離下臺(tái)不遠(yuǎn)了，所以，“老”字在經(jīng)理層中是忌諱的，冒然稱人家為老經(jīng)理、老廠長……已經(jīng)屬于一種不禮貌的行為。過去大家喜歡以老資格自居，但現(xiàn)在不是。一般而言，營銷人員的能夠做到文質(zhì)彬彬，禮貌有加并不難，而且一般都能做到，我們?cè)诖颂貏e要提請(qǐng)營銷員注意的是，一些比較容易疏忽的，卻也是最要命的地方。就是說，我們?nèi)ヒ娍蛻舻臅r(shí)候，一般都不會(huì)失禮，這也是無須特別

　　提示，但是我們很難保證，生意沒做成之后，當(dāng)我們深感失望地離開客戶時(shí)，能夠保持君子風(fēng)度。

　　既然生意沒有談成，我們有必要再對(duì)人家禮節(jié)有加嗎?古人云：生意不成仁義在。這是一個(gè)營銷員的基本修養(yǎng)，事實(shí)上也存在著下一次商機(jī)。如果我們失去一次做成一筆生意的機(jī)會(huì)，那么，這次訪問的投入，我們不是可以收獲好的感情交流嗎?這一次的不成功，自然是可以成為下一次成功的伏筆，把一個(gè)良好的印象深深地刻在客戶的腦海里，它甚至比做成一筆生意重要得多，因?yàn)樯庥肋h(yuǎn)是做不完的.。

　　客戶來廠考察和洽談生意，相信去機(jī)場(chǎng)或車站接站的儀式都會(huì)很隆重，同樣，這種迎接客人的場(chǎng)面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，沒有一個(gè)是關(guān)于接站的，而對(duì)送站的不滿比比皆是。是的，總經(jīng)理很忙，副總經(jīng)理也是很忙。業(yè)務(wù)主管當(dāng)然也不是整天閑著，既然生意沒談成功，大家的意見相差太遠(yuǎn)，送站也只好讓一個(gè)閑著沒事的辦公室文員與營銷員一起去了，然而，這與大張旗鼓的隆重迎接反差太大，大得讓人有被遺棄的感覺，同時(shí)也讓人產(chǎn)生“這個(gè)公司一輩子也不要再來”的感覺，這對(duì)于企業(yè)的形象是一個(gè)致命的打擊。原來你的所謂禮節(jié)是沖著那筆可能的生意去的，而不是我這個(gè)人，生意不成，居然也就不要了，朋友也不處了，這是多么令人傷感的事情啊!

　　在營銷活動(dòng)中，能把禮節(jié)做到前面的，可能是100%，而自始至終保持一致的，可能不到30%.我們無意將許多繁瑣的細(xì)節(jié)在此一一羅列，而是將這樣一個(gè)思路闡述出來，關(guān)于禮節(jié)，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方顯英雄本色。

關(guān)于服務(wù)的禮儀8

　　文明禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是德育的一個(gè)重要組成部分，更是每個(gè)人道德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。為了讓幼兒從小養(yǎng)成“講文明、重禮儀，懂謙讓，會(huì)感恩”的習(xí)慣，讓更多的人參與到講文明講禮儀的行列中，我園一直以來都在開展著“文明禮儀”的課程活動(dòng)。通過了活動(dòng)的開展和平日里的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我從中領(lǐng)悟到了文明禮儀的真諦，現(xiàn)在我來談?wù)勛约旱囊恍┬牡皿w會(huì)。

　　一、什么是文明禮儀?

　　首先，讓我們來了解一下什么是禮儀?對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，它是人類為維持社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。

　　所以，學(xué)習(xí)禮儀不僅可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位(小到家庭、企事業(yè)單位、社區(qū)，大到城市、國家)，更能夠潤滑和改善人際關(guān)系。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成為現(xiàn)代社會(huì)中人們生活、商務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，運(yùn)用禮儀規(guī)范，對(duì)提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　文明禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，自古以來，中華兒女一直將文明禮儀放在相當(dāng)重要的位置。如今，隨著改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加快，文明禮儀更顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬象，無處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對(duì)人待物等方方面面，都能展示一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個(gè)單位的整體形象。

　　二、不文明行為也是國恥。

　　在一個(gè)國家中個(gè)人是主體。對(duì)于個(gè)人來說什么最重要呢?我想首先應(yīng)該是具備文明素質(zhì)，只有當(dāng)每一個(gè)人都具備了文明素質(zhì)，那么這個(gè)國家的整體素質(zhì)才能提高。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們也無不遺憾的發(fā)現(xiàn)，在物質(zhì)文明高度發(fā)展的今天，我國公民的文明素質(zhì)卻出現(xiàn)了一些問題。我們來看看一則新聞：“十一”黃金周的第二天，新疆烏魯木齊市南山旅游景區(qū)出現(xiàn)80多名韓國游客集體撿垃圾的場(chǎng)面，其中包括30多名兒童。

　　這些遠(yuǎn)道而來的客人在游覽途中看到景區(qū)垃圾遍地，便自發(fā)地組織起來清理垃圾，短短20分鐘，方圓近1公里的垃圾被清理得干干凈凈。再來看看孩子們，現(xiàn)在的孩子都是在優(yōu)越的物質(zhì)生活條件下生長起來的獨(dú)生子女，在文明禮儀方面存在著諸多的不文明的言行：在家庭中，長輩們重智力學(xué)習(xí)輕德育教育，認(rèn)為孩子只要學(xué)習(xí)好就行了，忽略了對(duì)孩子文明禮儀的教育。

　　導(dǎo)致了他們對(duì)家人冷漠自私，一切以自我為中心，不與父母溝通，不理解家長的辛苦，不珍惜家長的`錢財(cái)，不分擔(dān)家庭的勞動(dòng)，一味索取不知奉獻(xiàn);這些行為直接影響孩子們的健康成長，也影響了學(xué)校的形象。

　　三、文明禮儀從我做起，從點(diǎn)滴做起。

　　1、社交禮儀無處不在。

　　人們?cè)谌粘Ｉ钪校瑫r(shí)時(shí)處處都離不開社交禮儀。所以，我覺得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。相信，如果我們每個(gè)人都能從我做起，從現(xiàn)在做起，樹好自身形象，樹好單位形象，那么，我們的生活將更加豐富多彩，我們的社會(huì)將更加溫馨和諧。我們身在社會(huì)中，身份、角色在不停地變化之中。我們這一刻討厭別人，下一刻往往成了別人討厭的對(duì)象。這些無非都是“不拘小節(jié)”的行為所致。

　　外表文明是內(nèi)心文明的反映，培養(yǎng)良好的禮儀行為，必須有內(nèi)心的文明素質(zhì)。所以我們都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)社交禮儀的基本知識(shí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的情操和良好的習(xí)慣。注意自己的外表形象，說文明話，做文明事，著裝端莊整潔，舉止文明斯文，保持一種有內(nèi)在素質(zhì)，有外表文明的良好形象。

關(guān)于服務(wù)的禮儀9

　　1規(guī)范用語(1)、稱呼：您、先生、小姐等(尊稱)

　　(2)、沒有你我，只有我們(強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，我們都是一個(gè)整體)

　　(3)、接待顧客時(shí)：

　　a.您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看，我們是XX品牌專賣店。

　　b.您需要點(diǎn)什么?我能否幫助您?

　　(4)、給顧客介紹商品時(shí)：

　　a.您看這款是否喜歡?

　　b.您是否考慮這樣的搭配?

　　c.您還需要其他的東西嗎?

　　d.對(duì)不起，這款產(chǎn)品還沒到(已賣完)請(qǐng)您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。

　　(5)、不能立即招呼顧客時(shí)：

　　a.請(qǐng)您稍等，我馬上來。您先看看，我一會(huì)給您介紹。

　　b.對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，很抱歉。(讓您久等了，請(qǐng)?jiān)?

　　(6)、送客時(shí)：a.再見，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

　　b.您走好，還有什么需要(或問題)請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。2電話禮節(jié)

　　(1).選擇好時(shí)間，并詢問此時(shí)談話是否方便，時(shí)間不要太長以3-5分鐘為宜。

　　(2).電話接通后，首先說“您好，我是XX店XX”

　　(3).遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。

　　(4).語鈴響及時(shí)去接，先說“您好”，然后自報(bào)家門，再熱情回答對(duì)方。3儀容、儀表

　　導(dǎo)購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。

　　衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。4職業(yè)道德就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級(jí),嚴(yán)守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。

　　A.思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)就決定他的生活和工作的態(tài)度。

　　B.服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。

　　C.經(jīng)營風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、誠實(shí)無欺。

　　D.職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)守崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。5服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員具體的崗位要求，比如;對(duì)顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。

　　(1)沒有服務(wù)意識(shí):首先認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責(zé)任感、平等感,服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務(wù)工作，同時(shí)別人也為我服務(wù)工作。

　　(2)有沒有正確的'服務(wù)意識(shí)：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠(yuǎn)是正確的。

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關(guān)于服務(wù)的禮儀10

　　一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。

　　“這里沒有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說。

　　“沒有外線電話稿件怎樣傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。

　　服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)。”

　　“我已預(yù)付了20元傳真費(fèi)了。”李小姐生氣地說。

　　服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)啊?！更何況你的傳真費(fèi)也不夠。”

　　李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個(gè)收據(jù)我看一看。”

　　“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元。”服務(wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。

　　李小姐問：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？

　　“這是我們酒店的規(guī)定。”服務(wù)員出口便說。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定。”

　　“這不就是價(jià)目表嘛。”服務(wù)員不耐煩地回答說。李小姐：“你的態(tài)度怎樣這樣？”

　　“您的態(tài)度也不見得比我好呀。”服務(wù)員反唇相譏。

　　李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？

　　本案例中的`服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是十分講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員務(wù)必理解專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級(jí)的標(biāo)志。

關(guān)于服務(wù)的禮儀11

　　[摘要]本文介紹了圖書館的服務(wù)禮儀及其重要性，并對(duì)如何更好地做好圖書館服務(wù)禮儀提出了具體建議。

　　[關(guān)鍵詞]高校圖書館服務(wù)禮儀

　　禮儀，是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。通俗的說就是在人際交往中，待人接物的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)做法。孔子名言：“不學(xué)禮，無以立。”禮儀是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德的一部份，對(duì)于一個(gè)人來說，禮儀是其思想道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、文明素質(zhì)的表現(xiàn)；對(duì)于一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家和地區(qū)社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)圖書館服務(wù)禮儀的要求越來越高，工作中和讀者的交往，不講禮儀是行不通的。現(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，通過禮儀實(shí)踐，和讀者建立起一種平等團(tuán)結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系，同時(shí)在為讀者服務(wù)的過程中學(xué)禮、知禮、守禮、講禮，時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。學(xué)習(xí)禮儀可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。倡導(dǎo)圖書館禮儀有助于增強(qiáng)館員自信，提高圖書館員素質(zhì)，加強(qiáng)館員與讀者之間的溝通，同時(shí)也有利于塑造圖書館整體形象，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。基于此，明確圖書館禮儀的內(nèi)涵和如何做好圖書館服務(wù)禮儀顯得尤為重要。

　　一、圖書館服務(wù)禮儀1.圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

　　學(xué)校圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項(xiàng)服務(wù)工作。由于服務(wù)面是對(duì)眾多、不同層次的讀者，這就對(duì)其服務(wù)提出了較高的要求，其服務(wù)禮儀也就顯得更加重要。

　　圖書館的服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務(wù)時(shí)所展示的符合禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)而正確的做法。圖書館服務(wù)禮儀有著豐富的內(nèi)容，包括文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)等，這是最基本的要求，同時(shí)方便、即時(shí)、周到、多層次、全方位的服務(wù)，則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務(wù)禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，有了這些，工作人員才能更好地為讀者進(jìn)行服務(wù)。

　　2.圖書館服務(wù)禮儀的重要性

　　（1）禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。圖書館是一個(gè)服務(wù)窗

　　口，是為讀者提供借、閱服務(wù)的場(chǎng)所。其服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于讀者的滿意