空乘禮儀服務
空乘禮儀服務1
一、空乘禮儀服務的本質
服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。
具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的'氛圍，使服務三元素間的關系達到和諧統一，這種和諧統一的美就是優質服務。
想成為一名優秀的乘務員需要具備五種優秀的個人品格：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質則主要體現在：職業素養，儀表、儀態、行為禮儀等方面。
二、空乘禮儀服務要求
1、空乘人員需要細心，注重觀察時刻去發現他人的需求，并及時給予幫助。
2、學會觀察，從顧客的表情和言語中區理解客戶心理。
3、善于溝通，對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助。
4、乘務員對自己的行為儀態需要有特別的規定，熟知常用服務動作。
5、時刻加強應變能力，提高規勸能力和解決服務矛盾能力。
6、特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內部乘客、孕嬰……
7、在實踐中豐富自己的應變能力，常見難題處理方法要掌握。
8、用謙虛服務的態度正確處理投訴。
三、空乘服務禮儀所要求的內在美
1、學會控制不良言行與情緒語調溫和親切，音量適中，普通話規范。
2、語言文明禮貌，適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等禮貌用語。
3、對服務對象主動打招呼，不漫不經心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。
4、用“健康”塑造個人與團隊形象。
空乘禮儀服務2
(1)語言交流要針對乘客的實際
空乘要善于察言觀色，有很好的聽話能力，能迅速判斷乘客的情況，心理和服務需要，盡量站在乘客的立場上說話辦事，力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。
不看對象、場合、千篇一律地應答或服務也是不合適的。空乘面隊的是來自不同國家，不同地區，不同文化層次，不同職業，年齡，地位，不同風俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必須注意區別對待。
要掌握多種語言表達方式，善于使用禮貌用語和無聲的語言，避免平淡，乏味，機械。
(2)委婉的.表達否定性的話語
因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時，如果直接使用否定詞句會顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快。因此，即使在需要對乘客說：“不”的時候，也要盡量用委婉的表達方式。如把“請不要吸煙”改成“對不起，這里是不能吸煙的”或如：“對不起，能否關掉空調，這位乘客有點發燒。”這兩位乘客想坐在一起，能否請您和他們換一下?“，”先生請原諒，您最好別在機艙內打手機!“”我來幫您系好安全帶吧!“”等飛機至正常高度時您在用電腦行嗎?“等等。
(3)服務語言要簡練，通俗，親切
因為空乘工作的特點和時間的限制，空乘服務用語簡練，清晰，通俗，親切。如：”歡迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飛機中部。“等等。
(4)語言要與表情，動作一致
可以自己體會一下，人們如果只談話而無表情或動作時，只有一種命令式的語氣，會令聽話者很不高興。所以空乘在為乘客服務時，應盡量讓自己說話時配以適當的表情和動作，并保持一致。盡管有時會很麻煩，但既然仍在工作狀態，就要拿出最佳狀態，否則會出力不討好，豈不可惜!
(5)學會掌握機艙的服務語
(6)注意避免使用服務忌語
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