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服務員的基本禮儀

時間：2023-06-11 09:39:29 職場

服務員的基本禮儀

服務員的基本禮儀1

　　一、動作要求：

　　操作要左手托盤，右手擺餐具，站在椅子右邊按順時針方向進行，擺件前后順序不作統一規定，但要合理便捷、衛生。動作，要求快而不亂、步伐要穩。

　　二、折花要求：

　　（1）每位選手折十種不同花型（動物、植物各五種）的杯花，并用規定標牌寫明所折的花型。

　　（2）注意操作衛生，折疊時要在干凈的地方進行，不允許用牙叨咬。

　　（3）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，格調力求新穎，有真實感。

　　（4）口布花擺放整齊，高矮有序，突出主人的位置。有頭的動物造型一般要求頭朝右。

　　三、擺臺具體要求：

　　（1）臺布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺布蓋住臺腳。

　　（2）花瓶居中。

　　（3）餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺（即落臺）后直到擺臺結束，均不能發生倒下現象。若發生倒下或落地現象，需更換用品后繼續比賽。

　　（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。

　　（5）碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個放置。

　　（6）湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。

　　（7）輕聲放置：要求所有物品在托盤內和放置時均輕聲放置。

　　（8）骨盤均勻；十個骨盤的間隔距離相等。

　　（9）相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線。

　　（10）骨盤一指：指十個骨盤均離桌邊一指寬（約1．5厘米）。

　　（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45’，筷架上近骨盤一側放長柄湯匙，外側放筷子，筷子在筷架位。置約2／5處。筷尾距桌邊一指（1．5厘米），以筷袋為準。

　　提供服務相關信息。

　　（12）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個湯匙放置后于基本呈圓型。

　　（13）湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線

　　（14）骨盤標記：骨盤表面的標記在正上方。

　　（15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置。

　　（16）三杯位置：三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對準骨盤杯記（正中），葡萄酒杯底距骨盤3厘米，白、葡萄酒杯肩間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯底間距為1．5厘米，三杯成一直線。

　　（17）調味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個擺在正副主位右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90”處，左方約90‘處放置醬油，醋瓶。調味品兩兩對稱成一直線，字朝客人。火柴放置在煙缸右上方，火柴正面朝客。

　　（18）商標正面朝客人：用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對客人。

　　（19）牙簽統一放在筷子與長柄湯匙中間，與筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。

　　（20）菜單：共二份，平放在主人和副主人的左面。

　　（21）座椅位置：拉椅的先后順序不作要求，椅子與臺布邊平行、垂直、正中對準骨盤。

　　（22）整體布置：要求合理、整齊、美觀。

　　提供服務相關信息。

　　四、斟酒要求：

　　1、每位選手托盤斟十個座位的茅臺酒，需八成滿，斟的十杯茅臺要基本一致。斟酒順序為先主賓后主人再按順時針方向轉。斟酒時托盤中放一瓶茅臺酒、二瓶葡萄酒（長頸瓶）。不斟啤酒。

　　2、斟白葡萄酒的服務程序：

　　（1）凍白葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶，露出商標展示給客人。

　　（2）開酒瓶順序。

　　①用左手持著在冰桶里的酒瓶頸部（目的：固定）。

　　②酒瓶口下的.凹位，用右手持酒刀把鋁蓋割走。

　　③用清潔的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污跡）。

　　④用左手持著冰桶內酒瓶的頸部（目的：固定）。

　　⑤把開塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透，避免木楂掉入酒中。

　　⑥把開酒刀的頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩（目的：固定）。

　　⑦把右手持著酒刀把手往上提，用杠桿原理把瓶塞拔出。

　　⑧用清潔的口布擦抹瓶口（目的：衛生）。

　　（3）斟白葡萄酒服務。

　　①從主人右面主賓開始服務，順時針方向斟酒。

　　②斟白葡萄酒一律斟五成。

　　五、衛生要求：

　　（1）頭發干凈、整齊。男干頭發后不蓋領、側不蓋耳；女土頭發后不過肩、前不蓋眼。

　　（2）面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。

　　（3）手、指甲：干凈，指甲不長，不涂指甲油。

　　（4）服裝：著本崗位：工作服，干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡，不得將衣袖、褲腳卷起，佩戴本店胸牌。

　　（5）鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無破損。

　　（6）襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無綻線；

　　（7）首飾：只準戴手表，不得戴其他飾物。

服務員的基本禮儀2

　　一、待人接物的禮儀

　　待人接物的禮儀分為向下幾種情況：

　　1、招呼禮儀

　　家政服務員每天進出雇主家門，與雇主和其他人交往的禮儀必不可少。進門首先與女主人打招呼，然后再與其他人打招呼。與人照面時要正面對視，面帶微笑，不能斜視，也不能上下打量。進門應按雇主家的生活習慣換鞋，不要東張西望，不要給雇主留下心不在焉的印象。

　　2、稱呼禮儀

　　初次見面應作自我介紹，自我介紹時應注意真實簡潔，坦率自信。如：您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派過來的家政服務員，您可以稱呼我小李。同時，也可以落落大方地詢問別人：請問，我怎么稱呼您？如果雇主有明確的指示稱呼，就按指示稱呼，如張老師，李教授，王醫生，趙經理等帶職稱和頭銜的稱呼；如果雇主沒有明確指示，我們一般對男主人稱呼某先生，對女主人稱某女士（或某太太），一般不直接稱呼他們的名字。

　　3、迎送禮儀

　　迎送客人是交往中常見的禮儀。迎接客人要熱情、友好。對來訪客人無論職務高低、是否熟悉都要一視同仁。客人到來都要引客人入上座（一般以右為上），并送上茶水。不能當客人的面做家務，更不要埋怨和消極服務。客人告辭時，應起身相送，對于年老體弱者應送到大門口。送客到門口或樓梯口再和客人道別，直到客人不回頭或者看不到客人的身影方可離去和關門。

　　4、電梯禮儀

　　如果乘坐電梯，應讓客人先上下電梯，并用手按住開關按鈕，使客人有充足的時間上下。如果人多，可以等待下一趟電梯，不要硬往電梯里面擠。在電梯里不要大聲談論有爭議的話題或有關個人的話題。如果上下走樓梯，無論上樓還是下樓一般都應靠右側，迎接客人時，應走在客人的前面二、三步遠引領客人，送客應走在客人的前面。由于走樓梯不方便交談，因此最好等到到達目的地后再交談。

　　5、電話禮儀

　　電話是現代信息社會人際交往的主要通訊工具，正確使用電話，講究用電話的禮儀是每個家政服務員必須要重視的禮節。

　　（1）日常禮儀。

　　一般在雇主家不隨便使用電話，除非有急事需要聯系，在征得雇主的同意后方可使用。當雇主或其他人在通話時，要根據實際情況選擇回避，或者埋頭做自己的事，或者自覺走開，千萬不要側耳旁聽，更不要沒事找事，主動插嘴，這種參與意識是家政服務的大忌。不與自己無關的人在電話里閑聊，不打聽別人的私事，不隨便把雇主家的電話號碼告訴第三者。

　　（2）接聽電話。

　　在雇主家，家政服務員不要主動接聽電話，除非雇主有明確的接電話的指示。如果需要接聽電話，一般在鈴聲響起即停止手頭工作，盡快予以接聽，一般鈴聲響過三次就應接聽電話，需要代為轉告、留言時，要認真記錄并復述一遍。接聽電話時無論是在雇主家還是在其他的場合，都應該注意不說無關緊要的事情，不大聲叫嚷，不一邊講話一邊吃東西。

　　（3）外打電話。

　　要避免在他人休息和用餐時間撥打電話。通話前，可以把要談話的內容列一張清單，這樣通話時就不會出現邊說邊想、缺少條理、丟三落四的現象。通話時，語言要文明，一般問候完畢就直奔主題，切忌不要說無關緊要的內容，不要說自己的私事，盡量把通話時間限制在3分鐘以內。通話結束，輕輕放下話筒，不能隨便一扔或重重一摔，讓對方有不知所措和不被尊重的感覺。

　　二、言談舉止的禮儀

　　1、言談禮儀

　　交談是人際交流的主要形式。與人交談，語言要簡潔明了，要親切和善，聲音要自然平穩，切忌羞羞答答，矯揉造作，喋喋不休，夸夸其談。高聲講話，唾沫四濺，手舞足蹈都是言談所忌諱的。要根據對象選擇恰當的話題。要留意對方的暗示，如果對方有意看看手表，頻繁地改變坐姿或眼觀四方，就應該知趣地結束對話。

　　（1）禮貌用語。

　　言談中要經常恰當地使用禮貌用語，常見的問候有您好早上好早安再見明天見晚安等，常見的祝賀語有生日快樂身體健康節日愉快生意興隆|一路平安旅途愉快心想事成事業發達祝你成功等。常見的征詢語有我可以進來嗎？我能為你做點什么，把窗戶打開可以嗎？您需要我來幫你找嗎？這會打擾你嗎？等。

　　在日常生活中，還有一些習慣性的禮貌用語。如初次見面說久仰，很久不見說久違，祝賀喜事說恭喜，請人原諒說包涵，請人指點說賜教，等待客人說恭候，賓客到來用光臨，陪伴客人說奉陪，中途先走說失陪，請人勿送用留步，言行有失說對不起，得到別人的幫助說謝謝，兩人告別說再見。另外，請字也是日常言談禮儀中必須掌握的習慣敬語，如請進請坐請喝茶請慢用請稍候等。切記與任何人交談都不能用歧視性和侮辱性的語言，如老太婆鄉巴佬老頭子等貶低對方的詞。

　　（2）談話內容。

　　與人交談首先要注意談話內容。在公共場合一般不要詢問對方的隱私（如收入、財產、家庭、健康、首飾及服飾價格等）。對雇主的生活習慣，飲食起居、環境布置不要好奇。不要對雇主家的是非妄作評判，不要在雇主家談論別人的私事，不要對雇主的宗教信仰說三道四。

　　（3）語氣語調。

　　與人交談要注意語氣和語調。對方可以通過你所使用的語氣和語調來判斷你內心的感情色彩。言談的語氣和語調是同一個人的.情感緊密相連的。通常表達愛的情感，語氣語調會給人以溫馨覺；表達恨的情感，語氣語調給人以逼迫感。運用不同的語氣語調能表現不同的思想情感。家政服務員應該用平等的、商量的語氣語調與人講話。恰到好處地運用語氣和語調是家政服務員要掌握的服務技巧。

　　（4）音色音量。

　　講話聲音要柔和、自然，好的聲音不僅能準確地表情達意，而且能聲聲入耳，娓娓動聽，聲音音量一般控制在對方能聽清為宜。那種不分場合，不分對象，放開嗓門，大聲叫嚷的言談方式是不文雅的。但是也要避免故意裝腔作勢，捏著嗓子拖長聲音來說話，那會讓人感到不適。

　　（5）學會傾聽。

　　與人交談，不僅要善于表達，更重要的是要學會傾聽。該說的說，不該說的不說，多聽少說，這既是家政服務員與人交談過程中的上策，也是家政服務員非常有修養的表現。

　　2、舉止禮儀

　　姿態是一個人修養的直接表現。家政服務員端莊、嫻熟、優美、輕盈的舉止，最能喚起人們的美感，反之，舉止不得體，粗魯而無禮，又最容易引起人們的反感。正如美國作家愛默生所言：人的面貌，天生的勝過粉飾的美，而優美的行為和表情，又比面貌更美更妙。

　　（1）站姿。

　　站姿是一種基本的姿態，站姿的基本要求是站如松。基本要領是：頭正肩平，目光平視，面帶微笑；挺胸收腹，兩臂自然下垂，兩腳微微分開。

　　（2）坐姿。

　　坐姿也是一種基本的姿態。坐姿不僅有坐時的姿態，還有進坐和退坐時的姿態。坐姿的基本要求是坐如鐘。進坐和退坐的過程中，視線始終是朝下的，動作要緩慢自然，一般從左側進，退坐，女士要用手背收一下裙擺順勢坐下，坐定后腰部挺起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭在小手臂上；大腿要并攏，小腿可交疊，雙腳可與身體垂直也可左右斜放，臉上始終保持微笑。

　　（3）走姿。

　　走姿是一個人精神狀態的具體體現。正確優美的走姿會使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是行如風。起步時背部挺直，上半身不可隨意搖晃，保持平穩，目光平視，下顎微收，手臂伸直放松，手指自然彎曲，前后自然擺動。行走時，男士肩膀不要左右搖晃，女士髖部不要左右擺動，不要左顧右盼，也不要