售后服務禮儀
售后服務禮儀1
相對于售前服務而言，售后服務重在爭取消者的信任和安全感，使消費者成為商場的回頭客。它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之后，企業繼續向顧客提供各項服務的做法。其內容主要有以下幾個方面：
1。送貨服務。
即商品以自有社陪為顧客送貨上門。參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態度，不可因遇到困難(如商品過于沉重或顧客房屋過于狹窄等)而向顧客發火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜。
2。安裝服務。
即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機，點冰箱，并且當場測試。
3。"三包"服務
即商品售后在一定的期限內包修，包換，包退。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態度對待要求這種服務的顧客。耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問題，并且幫助維修或者退換。決不能以"售出一個算一個"的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業對某些產品在維修期間免費借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便。
4。根據顧客的要求，對商品進行包裝。可以有單獨商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式。
5。與顧客保持經常性的聯系。
注意收集顧客對商品，服務的意見及對發生古裝的`商品的意見和建議。維修服務點的負責人應經訪問曾維修過商品的客戶。倘遇到顧客因商品發生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人或企業的高層管理人員應該親自登門到權并且慰問。此外，還可以派出專人，經常去調查克服對現有產品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費者的心態和市場需求的信息。
為了做好售后服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料。包括客戶的姓名，地址，電話號碼，擁有本產品的種類等。二是服務資料。包括發生故障的擦黑年品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產品的及客戶對服務的意見，等等。
售后服務也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產部門，作為改進產品的參考，從而最終進一步地促進銷售。售后服務不一定要等售出商品出了問題，接到顧客通知之后才登門修理，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強的使用安全感，增加顧客回頭率，為商品銷售打造更大更好的出路。
售后服務禮儀2
預約禮儀
預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。
在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。
被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發短信給客戶確認預約成功。
接車與預檢禮儀
1、接車環節
很多經銷商售后服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現客戶扎堆現象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。
2、環車檢查
標準著裝的`服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鐘內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環車檢查經常出現的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環車過程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售后服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環車檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節您做到了嗎?
中途等待
如果客戶表示要在經銷商等待，優秀的服務顧問會帶客戶到客休區休息，介紹客休區情況并介紹工作人員給客戶認識，始終表現彬彬有禮。
結算收銀
結算后，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據和筆，請客戶簽字確認。客戶離開時起身微笑道別。
交車送行
結算完成后，服務顧問引導回到交車區，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.
用戶期望
第一次就把車修好
質量檢驗
● 角色
◇ 技術總監
◇ 質量檢驗員
● 工具
◇ 任務委托書
◇ 每日維修質量巡檢異常報告
◇ 每日維修質量終檢異常報告
● 重要環節、執行要點、注意事項
◇ 維修人員專業化操作
◇ 落實三級檢驗制度
三級檢驗制度自檢/互檢
● 對車輛進行維修保養操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導、督促
● 操作結束之后，維修技師自檢
● 檢查更換下來的零部件的真假判斷及是否確實損壞
● 反思更換下來的零部件損壞是否會導致被維修的故障
● 自檢之后，維修技師之間互檢
● 檢查被維修故障是否再現
● 檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好
● 檢查被拆裝力矩(車輪、發機、轉向機、懸掛等)是否準確
● 發現問題則再檢修
三級檢驗制度巡檢
● 技術總監在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現
● 每日定量間隔抽查10~30臺再修車輛，重點是互檢異常較多和較少的班子作業的車輛
● 對疑難故障，重點詢問維修技師的診斷，排除思路
● 對一般故障或簡單拆裝，重點詢問維修技師相關拆裝參數及方法
● 使用關鍵儀器時，重點觀察維修技師的操作正確性
● 維修技師不清楚時給予指導糾正
● 適時填寫每日維修質量巡檢異常報告
三級檢驗制度終檢
● 試車判斷故障是否再現
● 檢查是否產生新的故障
● 拆裝部位連接是否到位
● 保養操作是否缺項、到位
● 車輛的內、外部清理
● 是否對車輛內、外產生表面傷害
● 不合格則返修，返修結束后再次檢驗
● 合格后方可做交車前準備
● 適時填寫每日維修質量終檢異常報告
● 在任務委托書上簽字
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