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前臺(tái)接待禮儀

時(shí)間：2023-06-11 10:31:11 職場(chǎng)

前臺(tái)接待禮儀8篇

前臺(tái)接待禮儀1

　　儀容禮儀：

前臺(tái)接待禮儀8篇

　　1.面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài);

　　2.保持身體清潔衛(wèi)生;

　　3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;

　　4.淡妝上崗;

　　5.保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;

　　6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;

　　7.宜用較清新、淡雅的香水。

　　電話接待禮儀：

　　1.前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。

　　2.接電話中，要勤說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您好請(qǐng)稍等等之類的謙詞。

　　3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)：您好，xxx公司忌以喂開(kāi)頭。

　　4.如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)：請(qǐng)稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

　　5.電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。

　　6.在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

　　7.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　8.鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

　　來(lái)訪者接待的禮儀：

　　1.前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?有預(yù)約嗎?知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。

　　2.如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　3.如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))

　　4.如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開(kāi)著的`，也要先敲門(mén)，獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。

　　5.有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：讓我看看他是否在?同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎?如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

　　6.如果你事先知道有客人來(lái)訪，需要提前打掃門(mén)庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門(mén)迎接。

　　7.客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

　　8.請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

　　送客的禮儀：

　　1.當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

　　2.客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門(mén)口并說(shuō)再見(jiàn)。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車(chē)，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門(mén)。更不可客人后腳剛跨出門(mén)檻，就砰的一聲把門(mén)關(guān)上。這些都是非常失禮的。

　　3.客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

　　前臺(tái)內(nèi)部禮儀

　　1.離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話的方法等。

　　2.嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲510分鐘。

　　3.閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

　　服務(wù)規(guī)范示例：

　　1.開(kāi)始接待：客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我可以幫助你什么?(就是問(wèn)您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他(她)您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

　　2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

　　3.步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客人時(shí)，走在來(lái)訪者的后面2當(dāng)你指引客人時(shí)，走在來(lái)訪者的前面23步。

　　投訴處理示例：

　　1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)挠涗洠灰驍啵⑦吢?tīng)邊表示同情，爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

　　2.認(rèn)真傾聽(tīng)完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本公司的愛(ài)護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校

　　3.如家長(zhǎng)投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門(mén)或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

　　4.發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問(wèn)題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對(duì)方。

　　5.認(rèn)真傾聽(tīng)，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。

　　必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：

　　1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人說(shuō)抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對(duì)問(wèn)題及解決負(fù)責(zé)。

　　2.復(fù)述當(dāng)客戶向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問(wèn)題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切辦法，立即解決投訴問(wèn)題。您是說(shuō)xxx問(wèn)題嗎?我明白了，我會(huì)馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。

　　3.同情確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

　　4.賠償不僅告訴投訴者你會(huì)很快的解決投訴的問(wèn)題，而且還要告訴并向客戶顯示你會(huì)以特別的方式與他們和解。

　　隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對(duì)于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。

前臺(tái)接待禮儀2

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的.規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、賓客上門(mén)，熱情問(wèn)候

　　賓客進(jìn)門(mén)后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說(shuō)“您好/早上好/下午好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”/“請(qǐng)問(wèn)您找哪位?”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，不要毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。

　　2、起身讓坐

　　熱情招呼業(yè)主坐下，請(qǐng)倒杯水接待，如業(yè)主沒(méi)坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說(shuō)話。

　　對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

　　3、如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成時(shí)

　　應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。

前臺(tái)接待禮儀3

　　一、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

　　制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

　　頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)

　　女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

　　女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。

　　二、禮貌禮儀

　　1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。

　　2. 不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　4. 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

　　5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

　　6. 客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　7. 留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”

　　8. 如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　9. 柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

　　10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

　　11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。

　　12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

　　13.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。

　　14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。

　　15.走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

　　16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

　　17. 若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　三、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的.笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

　　四、接待禮儀規(guī)范

　　客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

　　五、接待禮儀事項(xiàng)

　　1、離座和外出

　　前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。

　　2、嚴(yán)守工作時(shí)間

　　前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

　　4、注意禮節(jié)、講究原則

　　物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　5、一視同仁、舉止得當(dāng)

　　物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。

　　6、嚴(yán)于律己、寬于待人

　　在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　六、接待注意事項(xiàng)

　　1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度

　　客人來(lái)訪對(duì)公司來(lái)說(shuō)都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

　　如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來(lái)迎接，也不必與來(lái)客握手。

　　招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

　　客人離去時(shí)，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對(duì)方的名字將造成好的印象，所以記住來(lái)訪者的臉型與姓名是很重要的。

　　2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石

　　有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“我去看看他是否在。” 同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見(jiàn)面。

　　陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通常可問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

　　未經(jīng)上司同意，不要輕易引見(jiàn)來(lái)客。即使是事先有預(yù)約的來(lái)客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘若沒(méi)有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見(jiàn)的客人，也不可擅自引見(jiàn)。

　　3、鄭重接過(guò)對(duì)方的名片

　　接名片時(shí)必須用雙手以示尊重，接過(guò)來(lái)后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

　　接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱等。如見(jiàn)到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問(wèn)對(duì)方。

　　4、判斷來(lái)客的身份和種類

　　要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來(lái)客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來(lái)客分為幾個(gè)種類：

　　(1)客戶。

　　(2)工作上的伙伴，搭檔。

　　(3)家屬，親戚。

　　(4)私人朋友。

　　(5)其他。

　　在沒(méi)有預(yù)約的情況下，通常可按照以上順序來(lái)決定何者為先。

　　如果來(lái)客非常重要，就不要私自擋駕。

　　5、謝絕會(huì)晤要說(shuō)明理由并表示歉意

　　如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)該向重要來(lái)客說(shuō)明原因，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如果對(duì)方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。

　　不要在沒(méi)取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告訴來(lái)客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?”

　　但如果是前來(lái)無(wú)理取鬧，脅迫上司的來(lái)客，則應(yīng)斷然擋駕。

　　6、讓來(lái)客等候要注意照料

　　如果你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無(wú)法接待來(lái)客，你必須主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺(jué)受到冷落。如果客人要提前來(lái)訪，請(qǐng)其等候合情合理。

　　請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)牡胤阶拢哟移匠Ｒ獪?zhǔn)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來(lái)訪客人閱讀。

　　客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。

　　7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置

　　帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速。可說(shuō)：“請(qǐng)往這邊走。”走到拐彎處時(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說(shuō)：“請(qǐng)這邊走。”在乘坐電梯時(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：“請(qǐng)上電梯。”“請(qǐng)下電梯。”

　　開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)留意手不要交叉或背著手開(kāi)門(mén)。手把在右側(cè)的們用左手開(kāi)，在左側(cè)的用右手開(kāi)，這樣姿勢(shì)會(huì)更優(yōu)美。若是向內(nèi)開(kāi)的門(mén)，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門(mén)，等客人進(jìn)來(lái)后再松開(kāi)門(mén)。松開(kāi)門(mén)之前應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)。”

　　8、代為介紹初次與上司見(jiàn)面的客人

　　一般應(yīng)該先把來(lái)客介紹給上司，但有時(shí)如果來(lái)客的身份較高，則最好先向來(lái)客介紹上司。

　　引見(jiàn)后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

　　上司正在會(huì)客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，須用遞紙條的方式。可將事項(xiàng)寫(xiě)在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：“對(duì)不起，打擾了。”

　　9、招待飲料

　　以茶待客是中國(guó)的傳統(tǒng)，但也有些客人或來(lái)去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

　　“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時(shí)微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”

　　許多人不愛(ài)喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛(ài)好，所以準(zhǔn)備飲料時(shí)，要禮貌地先問(wèn)客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”

　　10、制作來(lái)訪登記卡

　　在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見(jiàn)的來(lái)訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見(jiàn)的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫(xiě)有姓名、職位、公司、訪問(wèn)日期、求見(jiàn)人等等的卡片。

前臺(tái)接待禮儀4

　　1、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門(mén)面。所以要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，堅(jiān)持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的.話;要始終堅(jiān)持微笑。

　　2、接待禮儀規(guī)范

　　客人來(lái)到柜臺(tái)前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有本事為客人服務(wù)。

前臺(tái)接待禮儀5

　　酒店前臺(tái)是酒店的門(mén)面，是客戶對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。

　　酒店前臺(tái)接待禮儀糾正

　　1、坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

　　2、沒(méi)有微笑

　　微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的`笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩

　　有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

　　酒店前臺(tái)電話禮儀

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽(tīng)時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

　　酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門(mén)面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

前臺(tái)接待禮儀6

　　早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！

　　一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。

　　公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）

　　因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

　　在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

　　下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。

　　鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。注意事項(xiàng)：

　　1、只彎頭的鞠躬

　　2、不看對(duì)方的鞠躬

　　3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬

　　4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬

　　5、駝背式的鞠躬

　　6、可以看到后背的`鞠躬

　　接電話的步驟|禮儀

　　1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

　　2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄

　　3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

　　4、告知對(duì)方自己的姓名。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、認(rèn)真做好記錄

　　2、使用禮貌語(yǔ)言

　　3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了

　　4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)

　　5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)

　　6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快

　　7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼

　　1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）

　　2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話

　　3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

　　4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了

　　5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)

　　6、要使用禮貌語(yǔ)言

　　7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)

　　8、避免私人電話

　　注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

　　接待客戶禮儀|步驟

　　1．對(duì)來(lái)訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見(jiàn)面的同事、員工，可以不起身。

　　2．不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。

　　3．認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。來(lái)訪者都是為有事而來(lái)，因此要盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。

　　4．對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)為要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。

　　5．對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速輸，不要讓來(lái)訪者等待，或再次來(lái)訪。

　　6．正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

　　7．對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。

　　8．要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的