酒店禮儀培訓★★★

酒店禮儀培訓★★★

酒店禮儀培訓★★★1

　　酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹立良好的服務意識，在酒店服務工作中表現出優質的保安服務。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規范，為個人也是酒店塑造良好的形象。

　　酒店保安服務意識培訓

　　酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的為酒店服務。

　　一、愛心

　　愛心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個愛心，為客戶提供優質的保安服務。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務理念，時刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對酒店的`信任。

　　二、熱心

　　保安應熱情主動的為顧客提供服務。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動熱情的服務贏得顧客的滿意。

　　三、細心

　　為顧客提供服務時英無微不至，把每一個細節都考慮到。安全管理無小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務區域內進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內車輛的安全等等。

　　四、放心

　　我們為客戶提供的安全防范服務達到了要求，真正為客戶創造了一個安全和諧的工作環境，客戶才能對我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。

　　酒店保安禮儀培訓

　　一、儀容儀表培訓

　　保安作為一項特殊行業，它既不同于軍隊又區別與警察職業。具有自己的一套獨立的管理體系。

　　著裝--穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準。

　　發型--不許留過耳長發,一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。

　　配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多余配飾及前衛裝扮。

　　二、儀態禮儀培訓

　　行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個保安應堅決杜絕的事情.

　　坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.

　　站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背后交叉。

　　酒店保安服務要求 要有較強的思想素質、較高的業務水平和較多的法律知識 頭腦清醒、善于分析 以禮相待、文明值勤 注重個人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務，認真填寫當班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來酒樓的客人表示歡迎。客人乘車來時，為客人開車門，引領客人到適當的位置停車。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。 “VIP”客人到達時，協助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時亦同，并提前調好車輛到門前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，盡快疏散賓客。 對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。

　　酒店保安佩戴物品及要求

　　一、警棍佩帶

　　保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶后側 不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍 不得手持警棍或用警棍指著客人講話 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價賠償 交接班時要檢查清楚后再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償

　　二、對講機

　　持機人不得將對講機轉借人或將天線拆下來使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查后交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長 呼叫對方時先報崗位再呼對方并在最后講“收到請回話” 收接方回話后呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關事情

　　保安禮儀是保安文明行為的道德規范與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。

酒店禮儀培訓★★★2

　　懂得禮儀，會讓客戶對我們酒店的印象更加的深刻，作為前臺，一些基本的禮儀是需要知道的，但同時還要一些細節方面的禮儀同樣也是需要知道，這樣面對不同的客戶，就能做到更好的接待，特別我們酒店還需要接待外賓，一些禮儀更是需要了解透徹，在這次的培訓中，老師也是講了各個國家，不同的地方的不同的禮儀，讓我感受深刻，也是懂得，對待不同的客戶，需要用到的禮儀也是有不同的區別，而這些細微的區別卻是可以讓客戶對我們的服務能更加的滿意。

　　在培訓中，我也是對之前我所學的禮儀知識有了一個重新學習，通過這次的學習，我也是對之前自己所學有了更深的理解，原來之前懂得并不是那么深刻，甚至一些細微之處還是錯誤的，這也是讓我明白想要做好一名優秀的前臺是很不容易的，雖然我做前臺有一段日子了，但是我懂得的東西其實還不多，這次的培訓也是讓我明白，我要學的東西還有很多，而不能只局限于自己知道的，而不去學習更多的。

　　作為前臺，熟悉各種禮儀，能更好的去迎接客戶，這次的培訓學習讓我明白，自己以后要把所學到的去運用，然后才能是真正的在培訓中學到了，而不是聽一遍就算了的，只有自己去做了，那么才算徹底的培訓學好了，成為了自己的工作能力。在培訓里，老師也是講到，雖然這次是培訓了，但是我們也是要去用，只有用了，才算是真的學到了，不然和沒培訓其實也是沒什么區別的。

　　經過培訓，我也懂得作為前臺，禮儀是非常重要的，之前我沒有那么的重視，覺得每個客戶來到前臺，我都禮貌的'去接待就行了，而沒必要不同的客戶，不同的禮儀去對待，但是這次培訓讓我明白，只有去把工作做細了，做精了，那么才能真的把前臺的工作做得更加好，自己也是能學到更多，別看前臺只是基礎的工作崗位，但是想要真的做好并不是那么的容易，我也是明白我以前的確很多地方做的不太好，經過培訓，我想我以后的工作一定會更加的認真，做的更加的細致的。

酒店禮儀培訓★★★3

　　對于這次的禮儀培訓，我是感到非常感謝的，畢竟能在工作方面讓自己的能力更加精進，對我們來說只有好處。雖然，在剛開始培訓的時候，我們也為要費時間去參加這樣的訓練有些不滿。但是，在培訓結束后，我們都從中獲得了不少的收獲，這使我們對培訓的印象大幅的改觀。這次的培訓，我將自己的心得體會記錄如下：

　　首先是在心態的調整上。作為一名酒店的前臺前臺，我們就是酒店服務的活名片。站在顧客面前的時候，是允許有任何差錯的！面對這樣的情況，我們首先要做的，不是鍛煉自己的技術，而是要有一顆服務者的心。時時刻刻記住自己的職責，只有這樣，我們才能時時刻刻都做到最好。

　　其次，才是禮儀的技術。作為培訓，我們一開始練習的都是些基本的知識和動作。雖然我們平常都做的不錯，但是在這種情況下，反而覺得有些扭捏。這點遭到了培訓老師的批評，作為服務業，并不需要對自己的能力感到羞愧。而且我們的基本動作也是在有些不達標。現在反過來想了想，我們的基本動作反而是訓練的最久的一段。一切都如同老師所說，練好了基本，其他再多的動作也不過是基本動作的衍生而已。

　　本次的`培訓階段，我自己也找到了很多自己的錯誤。面對我們的錯誤，老師一一教我們怎么去改正，并加上大量的練習，我們終于將自己的禮儀培訓畢業，成為了一名老師認可的前臺員工。

　　回顧這次的培訓，我們從一開始的不理解到之后的努力練習，從開始的無精打采到之后的興致勃勃，這都是培訓老師教導的功勞。現在的我，感覺自己更加的充實，更加的優秀。相信在真正的開始工作之后，我的禮儀會讓工作變得更加得心應手。

　　最后，再次感謝酒店能給我這次培訓的機會，這次的收獲頗豐，至于結果，就請看我們在工作中的新表現吧！

酒店禮儀培訓★★★4

　　酒店的服務質量好壞給酒店造成一定的影響，要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率，酒店前臺的一些服務禮儀也是必須要做到的。以下是服務前臺的一些禮儀常識。

　　1)服務禮儀

　　a按規定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規范。

　　c頭發整齊、美觀，黑發長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態良好。

　　g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規范，語音清晰。

　　h身體語言符合規范。

　　2)酒店周邊信息

　　熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　　3)酒店內部信息

　　包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

　　4)酒店推出優惠措施的內容

　　a熟悉會員卡的優惠措施、

　　b節假日酒店推出的活動

　　5)商務中心各類服務項目的收費標準

　　a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會員卡的各類信息

　　7)客房信息

　　包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

　　8)客房內物品的使用方法

　　包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

　　9)客房內各種物品的價格

　　包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

　　10)前臺所用系統

　　包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

　　11)酒店前臺專用術語

　　12)護照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好。總臺服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

　　13)POS機的使用

　　POS機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的.各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

　　14)帳務處理

　　結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

　　酒店服務的基本禮儀知識

　　一、接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　（1）掌握抵達時間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

　　（2）注意接站時的禮儀

　　對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

　　（3）服飾要求

　　在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2.到店時的接待禮儀

　　（1）歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

　　（2）發放分房卡

　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

　　（3）列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

　　1.規格

　　送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2.注意事項

　　對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

　　（1）準備好結賬

　　及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

　　（2）行李準備好

　　侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　（3）開車門

　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3.告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車

　　如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

　　三、迎送工作中的具體事務

　　1.事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協助工作

　　指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

　　3.接待過程中

　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的'各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

　　武漢峰之夢：做最專業的酒店管理公司

　　目標群體：酒店業主、酒店投資者

　　公司坐落在武漢光谷，現有員工68人，策劃酒店30多家，管理酒店20余家。峰之夢團隊以“專業人做專業事”為核心理念，與酒店業同行攜手并進，以“至誠至信，至善至美，義利共生”為服務宗旨，力爭打造中國“性價比”最高的酒店管理顧問團隊，把酒店管理做出實效來！

酒店禮儀培訓★★★5

　　通過這次培訓學習使我了解酒店服務接待工作中的禮貌儀禮節常識，學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培養人際交往能力，培養服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培訓人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業習慣，以真正實現優質服務的酒店宗旨。

　　酒店業是禮貌服務行業，對廣大從業人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業的合格人才。

　　在這次禮儀培訓會議上，老師倡導學生干部要從上述八個方面樹立良好的風氣。這是加強黨的執政能力建設的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進步不僅體現在物質的充足、技術的先進上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進全社會成員健康人格的構建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優秀的傳統禮儀基礎上，重建新的、體現時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經濟強國的同時，也成為新世紀的“禮儀之邦”！ 心得四：酒店禮儀培訓心得體會

　　通過于海老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關于對這節培訓課的幾點心得體會。

　　一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規范：

　　語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規范。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！

　　二、禮儀的基本原則：

　　1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經常關顧你的酒店。

　　2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發展越來越好，酒店業績好，員工的福利也好。

　　3、寬容的原則；能夠諒解別人的.過失，才能更好的與人溝通。

　　4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關系。

　　三、酒店禮儀的要求

　　1、三情服務是于老師培訓的精華：a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心

　　2、充滿愛心和責任心

　　3、品德高尚

　　4、吸取經驗

　　5、靈活運用

　　這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

　　四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。

　　總之通過于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。

酒店禮儀培訓★★★6

　　服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

　　雖然這次培訓只有一周，但這一周我過得非常的充實，讓我收獲不少。在日后的工作中要踏踏實實做好每一件事，多向前輩學習，找準我們的位置，明確自己的方向，時刻保持謙卑的態度，嚴于律己，寬以待人，還要多換位思考問題，不斷地提高自己，完善自己，為川航美好的明天，貢獻自己的一份力量，這就是我參加這次培訓的大致體會。

　　培訓時間安排相對較緊湊，因培訓內容較多，在今后的`培訓中考慮將培訓時間調整為一天，分上、下午進行，避免出現因時間緊湊而壓縮課程內容。

　　為了切實規范服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規范服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

　　職業道德也是家庭教育、學校教育、社會教育逐步形成的道德狀況的進一步發展，主要表現在走上工作崗位之后的成人的意識和行為中。人的一生都要從事某種職業活動，因此職業道德將伴隨你走完人生從業旅程。

　　在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

　　在這培訓上，確確實實學到了很多東西，以前對于禮儀的這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經過羅老師的課可以說繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發展至今，禮儀已經蘊涵了中國數千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐啊。不經老師的講解，還真不知道商務禮儀在工作中那么重要，而且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。

　　通過這次培訓，使所有村醫掌握了國家基本公共衛生服務規范的內容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我縣順利實施基本公共衛生服務項目，更好地為廣大居民的健康提供服務奠定了良好的基礎。

　　作為一名農行的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

　　現代人才濟濟的大學校園里，要想成為一名有影響力、合格的學生干部不是件很容易的事，更何況是一名社團干部，一名同學喜歡、老師認可的學生社團干部，首先的感謝蘭州大學學生社團聯合會為我們社團骨干提供本次培訓課機會，讓我懂的了在以后的日子里如何帶領、管理社團必要的素質和能力

　　小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時紙疊的小船。海納百川而不嫌其細流，驚濤拍岸，形成波濤洶涌的壯觀和摧枯拉朽的神奇。個人與團體的關系就如小溪與大海的關系，只有當無數個人的力量凝聚在一起時，才能確立海一樣的目標，敞開海一樣的胸懷，迸發出海一樣的力量。因此，個人的發展離不開企業的發展，每個員工要將個人的追求與企業的追求緊密結合起來，并樹立與企業一起風雨同舟的信念。只有這樣，企業和員工才能真正得到發展。

酒店禮儀培訓★★★7

　　一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

　　1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的 禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。

　　2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和 衣著等。

　　3. 禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。

　　二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

　　1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

　　2、常用禮貌文明用 ：

　　1）您好，歡迎光臨

　　2）請問您幾位，是否有預定

　　3）請跟我來

　　4）很抱歉讓您久等了

　　5）請您多多包涵

　　6）請多關照

　　7）真是抱歉耽誤了您很長時間

　　8）您還需要別的嗎

　　9）我能為您做些什么嗎

　　10）很高興為您服務

　　11）請您多提寶貴意見

　　12）請您隨我到收銀處結帳好嗎

　　13）請問您對我的服務還滿意嗎

　　14）謝謝光臨，請慢走。

　　15）您走好，歡迎下次光臨。

　　三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

　　1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

　　2.行為美、環境美、心靈美、語言美

　　3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

　　四、酒店的服務意識：

　　1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。

　　2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

　　五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

　　1、一不吸煙，不吃零食。

　　2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　　3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

　　4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

　　6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　六、、服務中的5先原則：

　　1、先女賓后男賓

　　2、先客人后主人

　　3、先首長后一般

　　4、先長輩后晚輩

　　5、5、 先兒童后成人

　　七、服務員的語言要求：

　　（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　八、服務中常用語應分哪些種類：

　　服務中應用語大致分十三種：

　　歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、 間接稱謂語、 祝賀語、 應答語、 征徇語、 道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語

　　1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

　　2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

　　3、 祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

　　4、 應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）

　　5、征詢語： 我能為您做點什么？、 對不起，您可以說慢一點嗎？、 如果您不介意，我可以………？

　　對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？

　　6、向客人表示歉意時：

　　在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　7、使用告別語：

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

　　光顧”等。

　　當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

　　當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　8、稱呼語：

　　先生、小姐、閣下等

　　九、禮貌服務的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）

　　1.主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

　　2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

　　3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

　　十、禮貌待客應做到什么？

　　陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

　　十一、怎樣對客人一視同仁？

　　不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

　　十二、常用的禮貌用語十四字：

　　您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系

　　十三、禮貌待客服務應做到哪五聲？

　　1.顧客進門有迎聲

　　2.顧客詢問有答聲

　　3.顧客幫忙有謝聲

　　4.照顧不周有歉聲

　　5.顧客離開有送聲

　　十四、酒店的服務意識包括：言談、儀表、舉止、禮節、稱呼。

　　十五、為什么迎客在前、送客在后？

　　客人初來不熟悉環境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

　　十六、工作中應做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　A. “眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

　　B. “嘴勤”要做到有問必答、有呼必應，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關情況后及時回答。

　　C. “手勤”“腿勤”要經常在本人負責區域周圍觀察并及時提供服務。

　　十七、應怎樣迎送消費的客人

　　顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

　　十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？

　　1.不目目久視

　　2.不交頭接耳

　　3.不驚奇竊笑

　　4.不品頭論腳

　　十八、儀態

　　1.站態：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。

　　2.坐態：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。

　　3.行態：行走應輕而穩

　　1）盡量靠右邊走而不走中間

　　2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意

　　3）與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行

　　4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下

　　5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路

　　4.手態：“體態語言”手姿要求規范適度

　　5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好

　　十九：電話禮儀：

　　1、 非總機員工接員電話規范：

　　1）《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。

　　2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；

　　如：您好XX部門

　　您好，我是XXX〉

　　您好，請問需要我幫助好嗎？

　　您好，有什么可以幫到您嗎？等

　　2）如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：

　　如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的'XXX號碼是XXX。不應粗魯掛下。

　　如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。

　　無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養成習慣，注意以下事項：

　　不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

　　打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。

　　打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。

　　聽電話時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

　　通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。

　　浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.

　　十九、為什么要微笑？

　　因為微笑服務可以融洽顧客與服務者之間的良好關系，還可以反映出一個服務者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。

　　二十、如拾到任何遺留物品時，應怎樣處理：

　　要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領，須通過負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

　　二一、什么是酒店的服務需求？

　　酒店是服務需求，就是被服務者的需求，即客人對酒店服務的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務要求主要有表現為幾個方面：

　　功能性：酒店所提供有服務能滿足客人基本需要；

　　經濟性：客人希望酒店提供的服務能物有所值；

　　安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感；

　　時間性：客人希望酒店提供的服務能及時、準時、省時；

　　舒適性：客人希望酒店的設施齊全、功能完善、設備完好、服務周到、環境優美，令他們有種美的享受。

　　文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。

　　二二、怎樣理解酒店服務員的服務觀念？

　　酒店（旅游、飯店）服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：

　　1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；

　　2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務；

　　3）我們提供服務的基本依據是客人的需求和酒店的服務標準；

　　4）我們應當以自己的優良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統陋習所同化；

　　5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創造歡樂；

　　6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。

　　二三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？

　　1）“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業主們推崇格守，奉若神明。

　　2）“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經營格言。

酒店禮儀培訓★★★8

　　“心系顧客，服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的'期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業的形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的名譽。總之，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時也體現了酒店的服務宗旨。

　　員工儀容儀表：

　　1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

　　2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

　　3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

　　4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的`關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

　　樓面服務基本禮貌用語：(服務規范禮貌用語)

　　1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

　　2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

　　3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

　　4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

　　5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

　　6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

　　7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

　　8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

　　9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

　　10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

　　11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

　　12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”

　　13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

　　14.飯后茶---“請用熱茶。”

　　15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

　　16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

　　操作中需打“請”的手勢

　　帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

　　規范禮貌用語及操作程序：

　　1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

　　要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項：

　　善于觀察分清誰是主人。

　　2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

　　3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

　　4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

　　要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

　　注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

　　注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的.茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

　　17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

酒店禮儀培訓★★★9

　　隨著現代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關注。俗話說：“不學禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學問。如今各行各業的競爭越來越激烈，同類產品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態度、隨之相關的服務”是現在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規范服務要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過本次培訓感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的.發展和生存，提升每位員工的個人素養，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環境，更要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務；應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌；在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處于最佳。

　　通過上午的學習和服務禮儀培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現于細節，細節展示素質。以及各種禮儀禮節的重要性，個人的角度而言；于有助于提高個人的自身修養；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系；企業的角度而言，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態度已經很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務態度準沒錯”的思想。通過學習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務質量更好。

　　上午的服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。要切實規范服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規范自己的服務行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務品牌形象，在為顧客提供優質服務的同時體現自身服務的價值！

酒店禮儀培訓★★★10

　　一、禮儀與酒店禮儀概述

　　1、禮儀的歷史淵源

　　2、酒店禮儀基本原理

　　3、東西方禮儀的差異

　　4、語言與非語言信息的溝通

　　5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節

　　6、酒店的服務人員需要重新認識自我

　　二、酒店禮儀概述

　　1、為何學禮儀？

　　服務人員的形象傳達的信息及作用

　　2、如何學禮儀？

　　酒店禮儀的主要內容、特點、原則

　　三、酒店客人是什么樣的人？

　　1、錢老師問：酒店的'客人到底是什么樣的人？

　　2、學員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”

　　3、錢老師答：客人就是客人。

　　4、客人對酒店禮儀服務的要求分享：有“禮”走遍天下

　　討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？

酒店禮儀培訓★★★11

　　一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺

　　1、服務在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

　　2、引導客人走入房間。客人下電梯后，服務員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導客人，不可并行或搶行。轉彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人現進房。服務員進入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設備(第一次來的.客人)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(主動推銷茶水或飲料)。

　　在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。

　　3、服務員主動向客人告別，退身離房(根據離房規定的動作)，祝客人休息或住宿愉快，再輕輕關門。回到樓層服務臺或工作后，填寫好值班記錄。

　　二、如何打掃客房

　　1、客房服務員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。

　　2、務必須養成隨時檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現在又有事叫你，此時就必須聯想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進入客房的機會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象

　　3、遇有應續辦未成的任務時，應填入日記簿，以免脫節遺漏。

　　4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進行，服務員除工作外，禁止進入客房內。

　　5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置 。

　　6、如何進行自我安全防護

　　客房服務員絕大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。客人召喚入房時，要將房門大開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要盡量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊

酒店禮儀培訓★★★12

　　一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容

　　禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝

　　1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。

　　2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。

　　3.禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。儀容儀表規范

　　儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發型等方面，它是人的精神面貌的外在體現。良好的儀容儀表可體現出消費場所的氣氛和檔次。

　　1、儀容規范

　　儀容規范的具體要求如下：

　　（1）面部應保持清潔、頭發整齊光潔，發型大方，不使用濃烈氣味的發乳或化妝品。

　　（2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領。

　　（3）女員工頭發要梳理整齊，無頭皮屑，頭發長度不宜過肩，長發需扎好盤起。

　　（4）要經常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的`清潔。

　　（5）女員工可畫職業淡妝，不能濃妝艷抹。

　　（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。

　　（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。

　　（8）注意休息好，經常運動，保持良好的精神狀態，上班時不要面帶倦容。

　　2、儀表規范

　　儀表規范的具體要求如下：

　　（1）上班時間要穿著規定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經常換洗，保持干凈。

　　（2）男員工系領帶或領結時，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色的襪子。不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。

　　（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準戴有色眼鏡。

　　（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛生間或工作間進行，不能當著客人的面或在公共場所整理。

　　二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

　　1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

　　2、常用禮貌文明用：

　　1）您好，歡迎光臨

　　2）請問您幾位，是否有預定

　　3）請跟我來

　　4）很抱歉讓您久等了

　　5）請您多多包涵

　　6）請多關照

　　7）真是抱歉耽誤了您很長時間

　　8）您還需要別的嗎

　　9）我能為您做些什么嗎

　　10）很高興為您服務

　　11）請您多提寶貴意見

　　12）請您隨我到收銀處結帳好嗎

　　13）請問您對我的服務還滿意嗎

　　14）謝謝光臨，請慢走。

　　15）您走好，歡迎下次光臨。

　　三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

　　1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

　　2.行為美、環境美、心靈美、語言美3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

　　四、酒店的服務意識：

　　1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。

　　2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

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