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銷售人員服務禮儀

時間：2023-07-18 08:52:08 職場

銷售人員服務禮儀

銷售人員服務禮儀1

　　著裝

銷售人員服務禮儀

　　著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

　　男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

　　上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　儀容

　　注意講究個人衛生。

　　頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發(以發腳不蓋過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。

　　女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

　　指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。

　　表情、言談

　　接人待物時應注意保持微笑。

　　接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

　　提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

　　通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

　　注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

　　舉止

　　應保持良好的儀態和精神面貌。

　　坐姿應端正，不得翹二郎腿。

　　站立時應做到：

　　收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

　　上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

　　注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

　　各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

　　上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。

　　在服務態度上應注意：

　　說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。

　　要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。

　　在營業場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

　　親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”

　　如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

　　顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

　　不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。

　　與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優越性。

　　營業員在商品成交后也應注意服務品質，不宜過于現實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

　　即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

　　有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。

　　要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

　　當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

　　銷售人員健康心態口語我時常面帶微笑，因為我熱愛我的工作。

　　我時常淡妝打扮，因為是基本禮貌。

　　我必須服裝整潔，因為這是形象的塑造。

　　我態度親切，因為我喜歡我的工作。

　　我能輕聲細語，因為這是專業性的服務。

　　我時常關心別人，因為我懂得照顧自己。

　　我樂于助人，因為都是我的朋友。

　　我能原諒別人，因為沒有人不會犯錯。

　　我能散播快樂，因為沒有人會拒絕快樂。

　　銷售人員服務禮儀3

　　一、客戶接待人員儀表

　　1、銷售人員著裝及外表

　　銷售人員的著裝應遵循整潔、統一、干凈、安全的原則，樹立專業、正規的形象。男銷售顧問每天要刮胡子，注意鼻毛是否剪短。女銷售顧問注意要適當地化妝，化妝是否過濃或有遺漏。一般來講，頭發不能凌亂，每天要洗頭，男銷售顧問要半月理一次發，注意不要有明顯的頭屑，要有適合工作環境的發型，或按照公司的統一要求。發型長短適中，工作之前要將頭發整理好。要及時修剪指甲，并且始終保持手的干凈。女銷售顧問的手指甲油注意不要太濃，手和腳等暴露部位的汗毛要及時修剪。在著裝方面，注意工作服的統一、干凈、平整，工作牌要戴在規定的地方。男銷售顧問要佩帶領帶，一般來講，銷售顧問不可以在手上佩帶任何飾品。皮鞋要擦拭干凈，襪子與鞋的搭配要合理，如黑皮鞋配深色襪子。

　　2、銷售人員行為舉止的要求

　　銷售人員在進行交流時應注意自己的視線和笑容，兩者要自然配合。不要長時間盯住對方，應適時挪動視線，切忌視線過度向上或向下，頭不移動只移動視線等。笑容可以拉近與客戶的距離，要保持微笑并做到自然，注意不能有嚴肅、傲慢和憤怒的表情。

　　銷售人員的站姿，一般為自然站立，雙腳岔開15cm左右，腿要伸直，兩肩挺直，肩部保持水平，兩手自然下垂或交叉放于腹部，抬頭，挺胸，收腹，視線水平前視。

　　銷售人員的坐姿，男性坐姿為在椅子前一個拳頭距離處站立，其中一只腳后退半步，慢慢彎腰坐下，坐時，兩膝間留有一個拳頭位置，兩膝平行向前兩手放在腿上，背部與椅靠背留一個拳頭空間。女性坐姿為在椅子前一個拳頭距離處站立，其中一只腳退半步，同時，兩手壓住腿上后部裙子，身體稍前傾，然后慢慢坐下，坐下時，兩膝并攏，兩手重疊放在腿上。

　　銷售人員的行姿，一般為重心平移，身體平移動，平移前伸腳步，上半身抬頭、挺胸、收腹并保持相對穩定，不要移動身體，兩腳內側成一直線移動，手自然下垂擺動，視線水平前視，切忌搖頭晃腦、駝背拖地和扭腰晃臀。

　　銷售人員應正確掌握和使用禮儀語言，并掌握必要的本行業常用用語，說話時，注意身體語言與說話的自然協調。

　　名片接送時的注意事項：遞送名片時，要用雙手從胸前遞出，名片卡文字方向應正面向著對方，在對方接受名片的同時，簡要介紹自己及公司名字。接收名片時，要用雙手接收，簡要確認（或口述）名片內容；視情況，禮節性客套幾句（如久仰、認識你很高興等）。交換名片時，用右手遞送自己的名片，同時，用左手接對方的名片，右手遞出名片后，縮回時接住接收的名片，然后稍作確認，視情況客套。注意送出的名片應該干凈、整潔，對名片容易讀錯的字要進行解釋，接收名片后要確認和回述，接收后不要折來折去或隨意放置。客戶的名片要妥善保管，不能草率對待對方的名片或忘記拿走。

　　陪同引導時的注意事項：引導手勢一般為手掌平展，拇指自然靠近食指側面，手與前臂成一直線，手心傾斜指示方向，前后臂的夾角可表遠近感，陪同引導時，在客人1～2步之前。在樓梯陪同引導時，在客人側上方，2～3級臺階距離引導，在狹小路段或轉彎時，讓客人先走。

　　在電梯陪同引導時，當電梯里已有人，進電梯時，先按住電梯門旁按鈕，讓客人先進；當電梯無人，進電梯時，自己先進入電梯，按住電梯按鈕，等客人進來；離開電梯時，按住電梯按鈕，讓客人先走。

　　倒茶、倒咖啡時的注意事項：手要保持干凈，茶具不能臟，不能有缺口，茶水的分量約為茶具容器的6～7成。茶碗有手柄時，手柄要正對客人，使用的抹布必須干凈。倒咖啡時，糖袋和牛奶袋應該放在咖啡盤上。上茶時，應該先敲門，（即使門開著）再進門，然后將盤放在桌邊上，從上座方向按照順序從客人右側用兩手端出。

　　在銷售過程中，銷售人員應不要在展廳里喝水、吸煙及吃東西，不要在工作時間閱讀與工作無關的書籍和雜志，不要與其他銷售人員聚在一起閑談，不要在前臺接待處化妝、修整指甲、梳理頭發等。

　　二、客戶接待禮儀

　　客戶第一次和經銷人員接觸時，銷售顧問應當應用職業化的歡迎顧客的禮儀與技巧，明確客戶的想法和關注的問題，建立咨詢服務關系，友好地推介自己所要銷售的車輛。

　　客戶和經銷人員第一次接觸，包括電話詢問和展廳來訪兩種情況。

　　1、接電話的禮儀

　　電話鈴響兩聲后，接聽電話。接聽電話時，第一句話應說：“喂，您好，__×公司。”若電話鈴響3聲以上時，接聽時可以加一句：“很抱歉，讓您久等了。”

　　當被指名接電話的人正在打電話或不在時，應說：“實在抱歉，__×現在正在打電話（不在），要是可以的話，請對我說好嗎？”若對方不肯說時，應說：“請問您貴姓？您是否愿意留下聯系方法，我負責給您轉達。”

　　當對方聲音較小時，應說：“對不起，我的電話有點故障，請您聲音稍微大一點好嗎？”

　　在詢問顧客時，不要問：“我能幫助你嗎？”而應說：“您需要什么幫助？”或“我幫您做些什么？”之類的話，這樣有利于客戶說出自己的需求。

　　打電話時注意的原則有：禮貌而友好，不要打斷對方，簡潔有效地了解到問題。

　　做好電話記錄很重要，應準備簡單電話記錄登記表，登記打進來的每一個電話。登記的.主要內容包括：日期、銷售顧問的姓名、客戶姓名、性別、發音的特點、對方電話號碼，以及雙方談到的細節問題（如車型、價格、是否有貨、是否有意來訪、自己是否有跟進訪問的意圖等）。注意對第一次報價要記清楚。

　　回答客戶電話詢問的時間不要太長，時間控制在3～5分鐘，問題控制在3～5個，如果對方問題較多，可以邀請他來店詳細咨詢，切記不要在電話里進行討價還價。

　　2、接待來訪顧客

　　客戶來店時，銷售人員應主動上前迎接和問候，微笑而親切地說：“歡迎光臨！”一般而言，客戶剛走進展廳時多少會有一點陌生和緊張感，有禮貌的歡迎會減少客戶的這種緊張感，使客戶意識到你是有準備的，可以幫助他的。

　　客戶進店后，要為客戶留有充分的時間和空間自由參觀，不應不分情況立即緊追不舍，更沒有必要多位銷售人員毫無意義地圍著一名客戶。

　　在恰當的時機，銷售顧問及時地與客戶建立起交流咨詢關系，如問：“您需要什么樣的幫助？”“今天您想看什么車？”“您對哪款車感興趣？”等等，在客戶觀看的一輛車附近，可以及時介紹：“您看的是車名（型號）。”并順便可以將車的主要特點說一下。如果客戶回應積極，要主動交流，互遞名片，建立咨詢關系。

　　在與客戶交談的時候，為了獲悉客戶真正的需求是什么，要以端正的態度傾聽對方的說話，然后再給予對方確切的回答。必要時，可就客戶的愿望或關注的問題提供信息，與客戶進行充分的溝通交流。

　　在接待客戶的過程中，不可以根據客戶的年齡和相貌進行主觀判斷，要彬彬有禮，隨機應變地迎合客戶的話題。

　　如果客戶對銷售顧問的問話沒有回應或不需要銷售人員進行介紹時，應說：“沒關系，您愿意的話，可以隨便看看；如果您有什么需要，請隨時叫我，我很愿意為您服務。”此時，可以在與顧客保持一定距離的情況下傾聽并注意觀察客戶的反應，注意發現潛在的線索，及時進入角色。

　　當客戶需要詳細了解商品時，要引導客戶到洽談區，以便獲得更多的信息。此時應說：“先休息一下，喝杯水吧！如果您需要了解更多，我們有詳盡的資料可以提供給您，請您稍坐，我可以詳盡給您解釋。”

　　當需要客戶等候時，應說：“對不起，請您稍等片刻。”回來后，應說：“實在抱歉，讓您久等了。”

　　與客戶說話或要求客戶做事時，應說：“謝謝，打擾您了。”

　　當需要索取客戶名片時，應說：“您方便留名片給我嗎？這樣，我會及時為您提供服務。”

　　當客戶離店時，應送至停車場，并說：“您走好，歡迎再次惠顧。”

銷售人員服務禮儀2

　　例分析—接待客戶：

　　一位公司的副總裁，代表公司前往酒店與下游企業簽署在此之前經過艱苦磋商才達成的協議，結果在“請進”的聲音中，一推門看到的是對方公司的老總，兩腿蹺在辦公桌上正吞云吐霧。該副總裁微笑著掩門離開，而且一去不復返。

　　可見，隨著社會經濟、文化的發展，如何得體地、規范地采取不同的姿態、不僅是個人修養的體現，更是公司是否規范化運作的標志。

　　在案例中我們看到，因為對方老總對自身儀態的疏忽，而使前面費盡周折談判而成的合作機會給溜掉了。小小的舉動可能是無意或是習慣，但足以使眾多人的努力化成泡影。

　　從案例中我們延伸到銷售人員服務禮儀中說涉及到的接待禮儀，看看有客人來訪時應該如何接待？

　　客人登門造訪，首先要掌握住客人來訪的時間。當客人來到你的門口時，第一反應就應該是起身相迎；盛情款待：一是要讓座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。

　　為來賓上飲料時，還須注意干凈衛生保證供應。四是殷勤相助。認真專注。與來賓交談時，務必要認認真真地洗耳恭聽，聚精會神，切不可一心二用，所答非所問。那樣做，必定會得罪于人。

　　迎客必然重要，送客也不容忽視。在一般情況之下，不論賓主雙方會晤的具體時間的長度有無約定，客人的告辭均須由對方首先提出。主人首先提出來送客，或是以自己的動作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當來賓提出告辭時，主人通常應對其加以熱情挽留。

　　通常我們說到服務禮儀總會想到儀態儀容、名片禮儀、電梯禮儀、電話禮儀、銷售溝通禮儀等方面的內容。當然這些是作為銷售人員首先要具備的，也是很實用，在這里就不多說了。下面主要從銷售工作中出現的問題來具體說銷售人員的服務禮儀。

　　微笑服務禮儀

　　作為終端的銷售人員來說，要求服務從微笑開始。“主動迎客，微笑服務”。顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。

　　那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

　　微笑雖說不必像亞運會禮儀小姐那樣標準，但也要是發自內心，真?