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窗口服務禮儀

時間：2023-07-20 14:06:04 職場

窗口服務禮儀經典(5篇)

窗口服務禮儀1

　　一、優質窗口服務概述

　　(一)優質窗口服務的背景

　　(二)優質窗口服務的現狀

　　(三)優質窗口服務的內涵

　　(四)優質窗口服務的核心

　　1.改革窗口模式

　　2.履行窗口職責

　　3.創新人力配置

　　4.推行績效管理

　　二、轉變窗口人員的服務觀念

　　1.以患者為導向，患者需求至上

　　2.做營銷就是做服務

　　3.服務力等于競爭力

　　4.服務無所不在

　　5.服務永無止境

　　6.做服務就是做細節和做小事

　　7.服務沒有最好只有更好

　　三、提高窗口人員的服務意識

　　1.我是在為自己工作

　　2.我就是我自己的老板

　　3.患者是我的衣食父母

　　4.患者付錢購買醫院服務

　　5.每個患者都是平等的

　　6.絕大多數患者都是通情達理的

　　7.患者滿意是檢驗我的服務品質的唯一標準

　　8.并不是患者來打擾我，而是患者拿錢來享受服務的，我也正是靠這些錢生存

　　9.并不是患者非要依靠我們醫院，而是我們醫院要依靠患者才能生存發展

　　四、擺正窗口人員的服務心態

　　1.愛崗敬業的心態

　　2.積極主動的心態

　　3.認真負責的心態

　　4.耐心細致的心態

　　5.熱情周到的心態

　　6.置換反思的心態

　　7.給與付出的心態

　　8.好學上進的心態

　　9.忍耐寬容的心態

　　10. 領導的心態

　　11.比別人多做一點的心態

　　五、制定窗口服務規范

　　1.門診一站式服務中心的服務規范

　　2.收費窗口服務規范

　　3.藥房窗口服務規范

　　4.醫保窗口服務規范

　　六、優化窗口服務流程

　　(一)掛號收費窗口服務流程

　　關注及微笑→問候→接單→確認→收錢→找零→解釋道別

　　(二)藥房窗口服務流程

　　微笑及問候→接單→確認→撿藥→發藥→解釋→叮囑

　　(三)門診掛號服務流程

　　七、改善窗口服務環境-6S環境管理

　　1. 整理(Seiri)

　　2.整頓(Seiton)

　　3.清掃(Seiso)

　　4.清潔(Seiketsu)

　　5.素養(Shitsuke)

　　6.安全(Safety)

　　八、窗口禮儀概述

　　(一)窗口禮儀的作用

　　1.窗口禮儀有利于提高醫院的整體形象

　　2.窗口禮儀是強化窗口行為效果的.重要手段

　　3.窗口禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式

　　4.窗口禮儀有助于窗口人員自身的心理保健

　　(二)窗口禮儀基本要求

　　1.尊重患者

　　2.舉止文雅

　　3.雷厲風行

　　4.通情幫助

　　九、窗口形象禮儀

　　(一)自我形象檢查

　　(二)窗口儀容禮儀

　　1.發型

　　2.脖頸

　　3.面部

　　4.口腔

　　5.手部

　　6.化妝：五守則七忌諱兩不同

　　(三)窗口儀表禮儀

　　1.服裝

　　1)工作服

　　2)鞋襪

　　3)帽子

　　4)圍巾

　　5)口罩

　　6)胸牌

　　7)領帶

　　2.首飾

　　1)耳環

　　2)項鏈

　　3)胸針

　　4)手表

　　5)戒指

　　6)手鐲或手鏈

　　(四)窗口表情禮儀

　　1.微笑

　　1)四個要求

　　2)七個一樣

　　3)適度自然

　　4)微笑訓練

　　①微笑的嘴型訓練

　　②微笑的眼睛訓練

　　③微笑的臉型訓練

　　④微笑的肢體語言訓練

　　⑤一秒鐘快速微笑訓練

　　⑥發自內心的微笑訓練

　　2.眼神

　　1)注視方法

　　2)凝視區間

　　3)眼神變化

　　4)目光交流中要注意避免的10種眼神

　　3.表情訓練

　　1) “重視”你的患者

　　2)傳“情”達“意”三法

　　3)打造親和力

　　十、窗口行為禮儀

　　1.窗口站姿

　　1) 20字原則

　　2)三種姿勢：基本式、前腹式、丁字式

　　2.窗口坐姿

　　1)坐姿要領

　　2)三種姿勢：正位、側位、重疊式

　　3)禁忌坐姿

　　3.窗口走姿

　　1)走姿要領

　　2)走姿要求

　　4.窗口蹲姿

　　1)蹲姿要領

　　2)蹲姿要求

　　3)兩種姿勢：高低式、交叉式

　　5.手勢禮儀

　　1)直臂式

　　2)橫擺式

　　3)曲臂式

　　4)側臂式

　　6.行進中的禮儀

　　7.電梯樓梯禮儀

　　8.窗口行為禁忌

　　十一、窗口語言禮儀

　　1.語言禮儀的要求

　　2.語言禮儀的原則

　　①語言文明

　　②態度友善

　　③方式恰當

　　④內容得體

　　⑤回避禁忌

　　3.交談用語

　　1)問好類

　　2)道歉類

　　3)接待類

　　4)道別類

　　4.稱呼用語

　　1)一般稱呼

　　2)特殊稱呼

　　3)交談時

　　5.服務敬語

　　6.服務忌語

　　十二、窗口接待禮儀

　　1.接待三大要點

　　2.握手禮儀

　　1)握手的時機

　　2)標準的握手姿勢

　　3)握手的時間長短

　　4)握手的先后次序

　　5)應當握手的場合

　　6)握手的禁忌

　　3.介紹禮儀

　　1) 自我介紹

　　2)介紹他人

　　①如何把醫生介紹給患者

　　②如何正確的介紹患者給醫生

　　3)集體介紹

　　4.問候禮儀

　　5.電話禮儀

　　1)手機禮儀

　　2)座機禮儀

　　6.指路禮儀

　　7.回答禮儀

　　十三、窗口交際禮儀

　　(一)與同事相處

　　1.真誠合作

　　2.公平競爭

　　3.寬以待人

　　(二)與領導相處

　　1.換位理解

　　2.保持距離

　　3.不卑不亢

　　(三)陪同領導商談

　　1.聆聽

　　2.圓場

　　(四)與異性同事相處

　　(五)跨科室交往要點

　　1.建立信任

　　2.換位思考

　　3.知己知彼

　　4.相互尊重

窗口服務禮儀2

　　一、改善窗口服務環境

　　一要改善服務大廳環境。窗口服務大廳建設要布局合理、功能齊全、標識明顯、指引清晰、安全舒適。以莊重、舒適的服務環境及設施，樹立文明專業的新形象。

　　二要改善咨詢服務區環境。咨詢服務區要挑選懂業務、作風好、責任心強的人員輪流擔任咨詢員，及時為服務對象提供咨詢服務，向服務對象耐心介紹服務大廳的窗口設置、工作流程等，并做好現場引導服務工作。

　　三要改善業務服務區環境。業務服務區要設置分類明顯的服務窗口，統一設置崗位牌，顯示工號、工作部門及職務等，并根據需要設置業務辦理提示牌，同時柜臺配備必要的書寫文具、服務用具(如書寫筆、眼鏡等)，在窗口配備“暫停服務”等備用指示牌和服務評價器等設備。

　　四要改善自助服務區環境。自助服務區要配備供服務對象自助辦理業務使用的相關設施，以及必要的文具與資料。設置填單臺，提供表證單書填寫樣本及必備文具。

　　五要改善客戶等候區環境。客戶等候區要配設桌椅供服務對象等候休息，并配置各種便民利民服務設施，如電子顯示屏、意見箱、公告欄、飲水機和代辦復印服務等，達到設施完備、管理有效、服務到位。

　　六要改善業務受理窗口環境。業務受理窗口實行柜員制，每個窗口都能受理繳存、提取等服務業務，達到合理分類、優化服務、專業高效的目的。窗口整體布局要清新、整潔，辦公桌要保持桌面整潔，電腦、打印機、印臺、印章等擺放應整齊統一，服務對象視線內不得擺放私人物品。讓好環境為好服務奠定基礎。

　　二、規范窗口服務行為

　　一是做好崗前準備。按照規定時間上崗，提前整理準備好工作所需要的各類辦公用品，檢查電腦、打印機等設備是否運行正常，查看業務辦理所需要的設施及用品是否需要補充完備，并調整好個人情緒確保以良好的精神狀態進入崗位工作，工作期間最好將手機調至振動狀態。

　　二是規范服務用語。用語都要做到文明友善、親切熱誠、真誠細致、清晰準確。比如：服務對象上門辦理公積金業務時要主動問候：“您好!請問您要辦理什么業務?”服務結束后應將資料和證件交還服務對象，并提示“請收好您的資料和證件，歡迎下次再來。

　　三是注重儀表儀容。服裝穿著要規范，工作時間統一穿整潔的制服，儀容儀表要端正，保持頭發整潔、面部清潔、服飾簡潔莊重。比如男士長發不蓋耳，女士不得染彩發。行為舉止要文明，做到行走穩健，坐立端正，言談大方，熱誠友善。比如前臺就座工作時不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動作。

　　四是牢記服務行為禁忌。工作時間不準玩游戲、上網、聽音樂、看影碟、吃零食，窗口服務大廳內不亂丟廢紙、不亂棄雜物、不吸煙、不隨地吐痰，上班時間不串崗聊天，不嘻笑打鬧、大聲喧嘩，不怠慢、訓斥服務對象，不與服務對象爭辯、不說粗口忌語，窗口工作臺不擺放個人物件、書報雜志，嚴守崗位不隨意離開等。

　　五是銘記服務語言禁忌。稱呼服務對象有禁忌，受理業務時有禁忌，在系統或電腦發生故障時有禁忌，回答服務對象的咨詢時有禁忌，受到服務對象批評或誤解時有禁忌，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說：“快下班了，不辦了，明天再來吧!”、“怎么這么晚才來，明天再辦吧!”

　　三、提供窗口優質服務

　　一是提供基本服務。熟練掌握主要住房公積金政策，清晰、準確、完整地回答服務對象提出的問題。熟練住房公積金綜合業務系統操作，依照規定的流程和規程，快捷高效辦理服務對象辦理的事項。正確使用住房公積金業務各種表格，告知事項清晰明了。對不屬于本崗位職責的業務，要正確引導服務對象。嚴格遵循各項服務承諾制度。

　　二是提供咨詢服務。接待服務對象時要面帶微笑、自然真誠、熱情周到、耐心細致、有問必答，要起立問好、來時有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲，對老、弱、病、殘、孕等行動困難的服務對象要主動予以幫助，遇到服務對象索取資料時要主動指引提交。

　　三是提供業務辦理服務。窗口服務嚴格實行首問負責制，熱情接待、耐心回答服務對象咨詢的問題，咨詢問題不屬于本崗位工作范疇的要詳細告之應到相關窗口進行咨詢，并準確告訴相關窗口的位置。嚴格執行一次性告知原則，必須向服務對象一次性告知本事項辦理所需要的必備材料、辦理程序以及辦理時限，杜絕因告知不清導致服務對象往返跑路情況發生。

　　四是提供業務審核服務。服務對象申請材料齊全屬于當場受理的業務，要對即辦件做當場受理審核。需經過調查核實和上報審批等程序才能辦結審核的.業務，要明確告知服務對象審批時限與辦理程序。在審批時限內完成業務辦理，要及時通知服務對象領取相關審批手續。

　　五是提供延時服務和綠色通道服務。對已在窗口等候的服務對象，工作人員必須辦理完其所有業務后方可下班;在下班時若有來訪來辦事的服務對象，屬職責范圍內且能辦理的事項，工作人員要在辦理完畢后下班。對行動不便的、聲明遇有急事的、其他應予照顧的職工要提供專項、高效、便捷的服務渠道。六是堅持限時辦結。必須在公開承諾的時限內辦理、辦結服務對象申報事項，嚴格禁止對職責范圍內的服務事項不受理或借故拖延、推諉、不按規定時限辦理，或人為設置障礙、刁難服務對象，導致服務對象不滿意的現象發生。

　　服務沒有起點，滿意沒有終點。服務是門藝術，藝無止境;服務是門學問，學海無涯。服務是無形的，但卻是可以被感知的。只要我們做到熱心、細心、耐心、誠心、虛心、公心、真心、貼心，用細膩的工作作風贏得廣大群眾的理解、支持和感動，從細節中展現形象，一定能使群眾高興而來滿意而歸。

窗口服務禮儀3

　　(一)政務職業道德

　　1.忠于職守、愛崗敬業。政務人員要具有強烈的工作責任心，要愛行愛崗、兢兢業業，要嚴格執行相關操作規程，塑造良好的政務形象。

　　2.精誠合作、密切配合。政務人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為政務事業發展勇于奉獻。

　　3.誠信親和、尊重服務對象。講信用守承諾，對服務對象的合法權益要高度負責，要樹立服務對象至上、信用第一的服務意識，要提高職業技能，提高工作效率;要講究服務藝術，開展全方位、多層面的服務，提高服務質量。

　　4.求真務實、不斷創新。政務人員要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。

　　(二)窗口服務形象

　　1.服務號牌規范佩戴。工作人員上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務標識牌，值班領導(或大廳值班、咨詢人員)須佩戴明顯標志。

　　2.統一著裝，保持整潔。工作人員要統一著裝并做到以下幾點：

　　(1)按統一規定的時間著裝、換裝;

　　(2)按統一規定內外配套著裝，嚴禁混穿不同季節的服裝，嚴禁制服便裝混穿，嚴禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。

　　(3)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀;

　　(4)工作人員不允許穿拖鞋，應統一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮;

　　(5)男性工作人員應著深色襪子，女性工作人員應著白色襪子，避免露出襪口;

　　(6)窗口工作人員上班時不能戴袖套。

　　3.發型自然，不染異色。

　　(1)男性工作人員要勤理發，不得留大鬢角、長發，不剃光頭，不蓄胡須;

　　(2)女性工作人員可留各式短發，發型自然;留長發應束起盤于腦后，佩戴發飾;有劉海應保持在眉毛上方。

　　4.儀表大方，配飾得體。

　　(1)不得戴有色眼鏡從事工作;

　　(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲;

　　(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。

　　5.精神飽滿，舉止端莊。

　　(1)站姿要挺拔。

　　窗口人員臨柜受理業務時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。

　　(2)坐姿要端莊。

　　與服務對象坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視服務對象;女性工作人員落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上;男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上;坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

　　(3)行姿要穩重。

　　行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動;一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

　　(三)窗口服務技能

　　1.業務知識全面了解。政務人員要了解掌握各項業務知識及政策規章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。

　　2.操作技能熟練掌握。政務人員要熟練掌握本崗位業務操作技能。要掌握與業務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。

　　3.處理準確高效。政務人員要嚴格按照操作規程進行業務處理，處理業務認真、準確、快捷。

　　4.持證上崗定期考核。嚴格政務人員上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

　　5.定期培訓提高技能。定期對政務人員進行業務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高政務人員服務技能。

　　(四)窗口語言規范

　　1.服務時，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。

　　2.工作中，要堅持使用文明服務用語“請、您好、對不起、謝謝、再見”。

　　(1)接聽服務對象電話時，主動自我介紹：“您好政務中心窗口”交談結束應說：“再見。”待對方掛機后再放電話。

　　(2)給服務對象打電話時，主動表明身份：“您好，我是您好政務中心窗口。

　　(3)接待服務對象時使用：“您好，請問您辦理什么業務?”“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎?”

　　(4)服務對象辦理不需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好。

　　(5)服務對象辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說：“對不起，請您出示××資料(證件)。”

　　(6)服務對象提供的資料不全時，應說：“對不起，根據規定，辦理這項業務需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”

　　(7)服務對象辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據規定這筆業務需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續。”

　　(8)辦完業務后，應說：“您的業務已辦理完畢，請收好相關憑證。”

　　(9)服務對象辦理支票查詢業務時，經查詢款項未到帳，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

　　(10)服務對象若要查詢與自己不相關的信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護服務對象權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

　　(11)服務對象進行咨詢時，應說：“請問您有什么問題需要咨詢嗎?”

　　(12)服務對象進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚(或不能處理)，應說：“對不起，請您隨我到X辦理。”

　　(13)服務對象的要求與國家政策規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務，希望您能諒解。”

　　(14)服務對象出現失誤更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤(指明錯誤之處)，請您重新辦理一下。”

　　(15)當由于自身原因不能滿足服務對象要求時，應說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到您好政務中心窗口去辦理好嗎?”

　　(16)在辦理業務時，因特殊原因需接聽電話應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后應說：“對不起，讓您久等了。”

　　(17)臨時出現設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們在盡快排除，請稍候。”

　　(18)服務對象代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理，謝謝您的配合。”

　　(19)收到服務對象的投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯系。”

　　(20)服務對象向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的。”

　　(21)與服務對象道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”

　　(22)當服務對象對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問?我來為您解釋。”

　　(23)當業務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。”

　　(五)窗口服務態度

　　1.窗口人員必須做到：繳費咨詢一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。

　　2.迎接服務對象主動熱情。

　　(1)當服務對象走近柜臺時，對服務對象禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視服務對象并向服務對象問好。

　　(2)當服務對象在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意服務對象手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。

　　(3)當忙于手中的內部工作未及時發現服務對象時，首先要向服務對象道歉，然后本著“先外后內”的原則，盡快停下手中的工作為服務對象辦理業務。

　　(4)當經常繳費的服務對象來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼服務對象并要向服務對象問好。

　　(5)當多位服務對象幾乎同時到達營業窗口時，要對先到和后到的服務對象都打招呼，并先向后到的服務對象做解釋，再詢問先到的服務對象辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。

　　(6)當柜臺前有服務對象正在辦理業務，同時又有新的服務對象進入視線時，應用目光或點頭示意服務對象，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫服務對象。

　　(7)對下班前辦理業務的服務對象，不能拒絕、不能急躁，要認真受理。

　　3.仔細聆聽把握意圖。

　　(1)辦理業務要準確了解服務對象的用意，并得到服務對象確認。當服務對象表達不清楚時，應委婉地請求服務對象重復表達意圖。

　　(2)服務對象猶豫不定時，主動宣傳業務辦理程序，迅速進行業務處理。

　　4.解答咨詢耐心細致。

　　(1)解答服務對象詢問，態度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。

　　(2)遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，然后答復服務對象。

　　5.業務辦完禮貌道別。

　　(1)辦完業務將相關憑證遞交服務對象時，動作要輕，不扔不摔。提醒服務對象核對、收好。

　　(2)服務對象臨走時應禮貌道別，歡迎再來。

　　6.服務對象失誤委婉提醒。

　　(1)發現服務對象走錯柜臺時，應禮貌地為服務對象指明辦理的柜臺;服務對象要求辦理本網點暫未開辦的業務時，應先向服務對象致歉并介紹服務對象到開辦此項業務的網點辦理。

　　(2)看到有服務對象插隊時，應委婉地規勸服務對象按先后順序排隊;看到前面的服務對象已辦理完業務離開而下一位服務對象仍站在等候處時，應熱情地引導服務對象上前辦理。

　　7.值班領導職責清晰，解答咨詢認真準確，指導業務耐心細致，處理糾紛及時公正。

　　(六)服務場所

　　1.窗外牌匾規范。窗口外醒目位置要按規定設置門楣招牌、銅牌和營業時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的`總體風格。

　　2.大廳設施齊全。內部總體裝飾風格上力求簡潔、淡雅、穩重。要按照規定，設置折頁架、告示牌、業務宣傳欄等，要在征費大廳醒目位置，設置提醒服務對象妥善保管財物的警示性文字，要提供服務對象書寫的用具以及便于服務對象監督的意見箱(意見簿)，并公示服務對象服務電話、投訴電話和服務網址。

　　3.環境衛生干凈。征費廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品;內部環境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。

　　4.物品擺放整齊。各項物品不亂堆亂放。供服務對象使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺內辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。

　　(七)服務設施

　　1.服務設施性能完好。

　　2.便民設施干凈整潔。大廳沙發或休息椅、茶幾、飲水機等便民設施要保持干凈整潔;根據業務需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報紙要及時更新。

　　3.監控設備正常運行。大廳必須配備監控設備并保證監控設備正常運行。

　　4.宣傳物品美觀規范。政策宣傳資料應按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內容要準確印刷，字體要美觀，設置要規范，更換要及時，保持清潔衛生。

　　5.根據業務需要設置業務咨詢臺，便于引導，回答服務對象咨詢，處理服務糾紛。

　　(八)服務紀律

　　1.遵守法紀保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關規章制度，保守服務對象秘密，維護服務對象權益。

　　2.業務處理規范操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。

　　3.準備工作提前進行。服務窗口要提前10分鐘做好營業前的各項準備工作。以保證服務窗口按時接待服務對象。

　　4.對外服務準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業，未經批準不得中途或提前停止服務;服務期間因故離柜中斷服務，必須擺放“暫停服務”柜臺指示牌，向服務對象明示并引導服務對象在其他柜臺辦理業務，以防服務對象在無人柜臺前等待。

　　5.聽取意見虛心謙和。接受服務對象批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領導解答處理;在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務對象爭吵。

　　6.利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺無服務對象情況下進行，嚴禁出現工作人員為扎賬或處理內部事務，而隨意擺放暫停服務牌停辦業務的現象，特殊情況必須征得領導同意。

　　7.現金離柜前必須提醒服務對象在柜臺前清點，避免發生糾紛。

　　8.發現假幣明確告知。發現假幣時應向服務對象說明判定為假幣的依據，讓服務對象確信，并誠懇地向服務對象講解識別假幣的方法。

　　9.發現差錯及時說明。當出現服務對象交款差錯時，應將現金全部交還服務對象請其清點。

　　10.遺失物品主動歸還。發現服務對象遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管并積極與服務對象聯系，將物品歸還服務對象。

　　11.辦理業務服務對象優先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則，辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務后再接電話，縮短服務對象等候時間;如有特殊情況必須先接電話的，須征得服務對象的同意;接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。

　　12.辦公時間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當班不得吸煙。營業時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關的事務。

　　13.服務對象在征費大廳排隊繳費時，工作人員應根據情況主動提示服務對象做好防范。

窗口服務禮儀4

　　各行各業的競爭越來越激烈，同類產品的選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，工作人員的態度、隨之相關的服務是現在顧客選擇的新標準。面對世界逐步開放的天空，面對航空運輸業的激烈競爭，象征服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。

　　在《民航服務禮儀》這本書中，具體而詳盡地介紹了民航服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規范我們民航服務人員的行為舉止具有重要的指導作用。通過閱讀學習，我理清了以往對于禮儀的膚淺認識和模糊觀念，從真正意義上理解了民航服務禮儀的含義，就是民航服務人員在工作崗位上，通過言