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飯店服務(wù)禮儀

時(shí)間：2023-07-20 16:17:15 職場(chǎng)

飯店服務(wù)禮儀[匯編7篇]

飯店服務(wù)禮儀1

　　迎候禮儀

飯店服務(wù)禮儀[匯編7篇]

　　(1)到崗準(zhǔn)時(shí)

　　在開(kāi)餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開(kāi)餐，迎接客人。飯店多是站立服務(wù)，在站崗時(shí)要注意姿勢(shì)。

　　(2)微笑問(wèn)好，喜迎客到

　　客人進(jìn)入飯店時(shí)，值班飯店經(jīng)理或?qū)Ｂ毜挠e員要站在飯店門(mén)口迎接，客人會(huì)因?yàn)橹魅藴嘏奈⑿Χ纬梢粋€(gè)良好的印象。在微笑的同時(shí)，還應(yīng)相應(yīng)地?zé)崆閱?wèn)候，如“您好”、“歡迎您來(lái)用餐”等。

　　(3)不應(yīng)對(duì)客人不聞不問(wèn)

　　也許飯店確實(shí)非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問(wèn)候的理由。如果飯店員工確確實(shí)實(shí)很忙，則應(yīng)將情況解釋清楚。如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來(lái)去，而對(duì)他們不聞不問(wèn)，就會(huì)使客人十分掃興，甚至很生氣。

　　(4)幫客人接物

　　幫助客人脫外衣、拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于飯店迎賓規(guī)則禮儀。

　　(5)詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂

　　根據(jù)情況詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，并核實(shí)人數(shù)。如確是預(yù)訂了，迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單、酒單走在客人前面，將客人引到餐桌邊。

　　(6)拉椅女士?jī)?yōu)先

　　把客人引到餐桌邊，先拉開(kāi)椅子，按照女士?jī)?yōu)先的原則，幫助女士入座，待客人坐下后，再在后面輕輕推一下，以幫助客人將椅子挪近餐桌。事先將多余的餐具和椅子拿走或補(bǔ)充不足的餐具和椅子，這會(huì)給客人留下這桌子是為他們特意準(zhǔn)備的印象。

　　(7)點(diǎn)菜事項(xiàng)

　　接受點(diǎn)菜客人坐下后，應(yīng)將餐牌送上征求點(diǎn)菜。客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持菜簿，認(rèn)真傾聽(tīng)客人選定的菜點(diǎn)名稱，并伺機(jī)向客人介紹推銷(xiāo)菜點(diǎn)。如點(diǎn)的菜已暫時(shí)售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明原因。服務(wù)員要做到神情專注，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩，主動(dòng)推銷(xiāo)。

　　當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍，如準(zhǔn)確無(wú)誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收款員核算。

　　飯店服務(wù)須知

　　(1)應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

　　(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到飯店中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到飯店中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　(3)賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　　(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的.菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

　　(5)如有兒童就餐，可給兒童加上寶寶椅，方便兒童入座。

　　(6)如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　(7)如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

　　(8)工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　(10)賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

　　(11)對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

　　(12)應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。

　　(13)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在飯店門(mén)口與賓客友好話別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。”

　　(14)飯店服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

飯店服務(wù)禮儀2

　　前言

　　本規(guī)范是對(duì)《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補(bǔ)充，適用于在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。

　　本規(guī)范由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。

　　本規(guī)范主要起草人：xx

　　總則

　　第一條為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》和《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)。

　　第二條《規(guī)范》所指飯店，是指在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡(jiǎn)稱“飯店”)。

　　第三條《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。

　　第四條《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺(jué)實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

　　第一篇基本禮儀規(guī)范

　　第一章儀表規(guī)范

　　第五條飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

　　第六條飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

　　第七條飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

　　第八條飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。

　　第九條飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。

　　第十條飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門(mén)、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

　　第十一條飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

　　第十二條從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無(wú)扣服裝，不佩戴任何飾物。

　　第二章儀態(tài)規(guī)范

　　第十三條飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

　　第十四條飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

　　第十五條飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

　　第十六條飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

　　第十七條飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

　　第十八條飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。

　　第十九條飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

　　第三章見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范

　　第二十條飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后有別。

　　第二十一條飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。

　　第二十二條飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。

　　第二十三條飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。

　　第四章服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　第二十四條飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。

　　第二十五條飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。

　　第二十六條鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。

　　第二篇通用服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第五章對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第二十七條飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

　　第二十八條接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

　　第二十九條飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

　　第三十條向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤(pán)，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。

　　第三十一條遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。

　　第三十二條如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

　　第三十三條進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門(mén)鏡，敲門(mén)并通報(bào)身份。見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。離開(kāi)房間到門(mén)口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開(kāi)關(guān)房門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩。

　　第三十四條引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。

　　第三十五條客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。

　　第六章處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第三十六條受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

　　第三十七條接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。對(duì)客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。

　　第三十八條當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

　　第三十九條當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。

　　第四十條飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。

　　第三篇前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第七章機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭

　　迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第四十一條飯店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的`形象設(shè)計(jì)。接站、送站車(chē)輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。

　　第四十二條接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

　　第四十三條見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹。

　　第四十四條為客人提拿行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。

　　第四十五條為客人引路時(shí)，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。

　　第四十六條接站、送站車(chē)輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，停靠位置應(yīng)方便客人上下車(chē)。

　　第四十七條接送人員應(yīng)根據(jù)不同車(chē)輛選擇合理的站位，迎送客人上下車(chē)。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

　　第四十八條與客人告別時(shí)，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時(shí)調(diào)整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安。客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

　　第八章行李服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第四十九條門(mén)童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。

　　第五十條車(chē)輛駛近飯店大門(mén)時(shí)，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛停靠在方便客人上下車(chē)和行李運(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車(chē)的賓客。為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在車(chē)門(mén)一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。

　　第五十一條車(chē)輛停穩(wěn)后，門(mén)童應(yīng)按照座次禮儀拉開(kāi)車(chē)門(mén)。如果客人乘坐的是出租車(chē)，應(yīng)等客人付賬后再拉開(kāi)車(chē)門(mén)，微笑著注視客人，親切地問(wèn)候客人。

　　第五十二條客人上下車(chē)時(shí)，門(mén)童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

　　第五十三條裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開(kāi)客人的視線范圍。

　　第五十四條引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。

　　第五十五條客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。

　　第五十六條引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

　　第五十七條到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

　　第五十八條離開(kāi)客房到門(mén)口時(shí)，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門(mén)。

　　第五十九條客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。

　　第九章入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第六十條接待員、收銀員見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

　　第六十一條接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

　　第六十二條回答客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

　　第六十三條對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意，感謝客人提問(wèn)，歡迎客人再次光臨。

　　第六十四條收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。

　　第六十五條收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤。

　　第六十六條結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開(kāi)。

　　第十章總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第六十七條話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)。發(fā)音清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽(tīng)。

　　第六十八條電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，先問(wèn)候客人并報(bào)飯店名稱。

　　第六十九條轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無(wú)人接聽(tīng)或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。

　　第七十條轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。

　　第七十一條提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，語(yǔ)音甜美柔和。

　　第七十二條商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

　　第四篇客房服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第十一章客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第七十三條清潔客房或進(jìn)行簡(jiǎn)單客房維修時(shí)，應(yīng)選擇在客人外出時(shí)進(jìn)行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。進(jìn)入客房前應(yīng)按鈴三次并報(bào)告本人身份，等候客人開(kāi)門(mén)或確定房?jī)?nèi)無(wú)人再用工作鑰匙開(kāi)門(mén)。清潔房間時(shí)應(yīng)開(kāi)啟客房房門(mén)。如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對(duì)客人的物品和活動(dòng)表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置

　　第七十四條飯店裝修或維修客房時(shí)，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠(chéng)地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為客人提供附加值服務(wù)。

　　第七十五條維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動(dòng)作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人致歉。維修時(shí)，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。

　　第七十六條維修完畢，維修人員應(yīng)主動(dòng)清掃維修垃圾，及時(shí)通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀。客房部應(yīng)及時(shí)回訪客人，對(duì)給客人造成的不便再次向客人致歉。

　　第十二章客房其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第七十七條飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時(shí)送還。

　　第七十八條客人需要洗滌或熨燙衣服時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取客衣，并按時(shí)送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。

　　第七十九條客人租借用品時(shí)，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無(wú)法提供租借用品，應(yīng)主動(dòng)提供建議，盡量幫助客人解決問(wèn)題。

　　第八十條提供房?jī)?nèi)免費(fèi)飲品服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時(shí)將有免費(fèi)標(biāo)志的飲品送至客房。

　　第十三章客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第八十一條送餐車(chē)應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無(wú)噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。

　　第八十二條送餐員應(yīng)站在離餐車(chē)一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。

　　第八十三條送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門(mén)外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。

　　第十四章公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第八十四條公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無(wú)異味。服務(wù)員見(jiàn)到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候，適時(shí)回避。因清潔工作給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)向客人致歉。客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。

　　第八十五條清潔公共區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動(dòng)作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問(wèn)候，禮讓客人。客人在工作區(qū)域談話時(shí)，清潔員應(yīng)禮貌回避。

　　第八十六條使用清潔設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。

　　第十五章特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第八十七條住店客人生病時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)探訪，應(yīng)真誠(chéng)詢問(wèn)客人狀況，按工作程序及時(shí)提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時(shí)間，盡量不打擾客人休息。

　　第八十八條客人財(cái)物在客房?jī)?nèi)丟失時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫客人，表示同情，及時(shí)為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。

　　第八十九條客人損壞飯店物品時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時(shí)修補(bǔ)或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實(shí)際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

　　第九十條員工損壞客人物品時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過(guò)失再次向客人誠(chéng)懇致歉，及時(shí)與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。

　　第五篇餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第十六章餐前服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第九十一條客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢(shì)規(guī)范，走位合理，步幅適度。

　　第九十二條餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。

　　第九十三條客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓肌ｄ伔艅?dòng)作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。

　　第九十四條向客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。

　　第九十五條書(shū)寫(xiě)菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書(shū)寫(xiě)。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問(wèn)客人有無(wú)忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對(duì)生、熟程度的要求。

　　第十七章餐間服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第九十六條廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。托盤(pán)干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。

　　第九十七條西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處理的餐盤(pán)中。

　　第九十八條值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。

　　第九十九條擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。

　　第一百條所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。

　　第一百零一條需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。

　　第一百零二條服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤(pán)。撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。

　　第一百零三條為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無(wú)異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過(guò)的毛巾。

　　第一百零四條客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。

　　第一百零五條服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，先征詢客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。

　　第一百零六條餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，先征詢客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。

　　第十八章酒水服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百零七條服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時(shí)正確無(wú)誤。

　　第一百零八條斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。

　　第一百零九條服務(wù)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供相關(guān)服務(wù)。

　　第一百一十條服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開(kāi)瓶。斟倒飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)。

　　第一百一十一條調(diào)酒員面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟。客人間談話時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避。客人對(duì)所調(diào)制的酒水不滿意時(shí)，應(yīng)向客人致歉，爭(zhēng)取為客人提供滿意的服務(wù)。

　　第一百一十二條服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無(wú)色無(wú)味的飲料時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面開(kāi)瓶并斟倒。

　　第十九章明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百一十三條廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。

　　第一百一十四條制作時(shí)，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。

　　第一百一十五條服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。

　　第一百一十六條受到客人稱贊時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)致謝，并主動(dòng)征求客人對(duì)菜品的意見(jiàn)。

　　第二十章宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百一十七條宴會(huì)自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺(tái)布局實(shí)用美觀。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。

　　第一百一十八條客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。

　　第一百一十九條服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過(guò)的餐具。撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。

　　第二十一章餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百二十條服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無(wú)誤，呈遞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

　　第一百二十一條客人付賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢(qián)款后再上前收取。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

　　第一百二十二條結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。

　　第二十二章特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百二十三條接待要求比較特殊的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠(chéng)懇。客人對(duì)服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。

　　第一百二十四條有急事的客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時(shí)間，并做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。

　　第一百二十五條如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉并立即報(bào)告上級(jí)。飯店在征求客人意見(jiàn)后，應(yīng)及時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。

　　第六篇康樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第二十三章康樂(lè)服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百二十六條見(jiàn)到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人準(zhǔn)備消費(fèi)的項(xiàng)目，請(qǐng)客人出示消費(fèi)卡或房卡。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時(shí)，應(yīng)用右手。

　　第一百二十七條更衣室服務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。

　　第一百二十八條服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢(shì)為客人指引更衣室方向。客人進(jìn)入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動(dòng)問(wèn)好，用規(guī)范的手勢(shì)為客人指示更衣柜的位置。客人更衣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。客人更衣完畢，服務(wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙。

　　第一百二十九條服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。

　　第一百三十條康樂(lè)場(chǎng)所提供飲品服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。端送飲品或撤換用過(guò)的餐具時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意活動(dòng)場(chǎng)所動(dòng)靜，及時(shí)回應(yīng)客人需求。

　　第二十四章康體服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百三十一條康體游樂(lè)場(chǎng)所未開(kāi)場(chǎng)前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，耐心回答客人詢問(wèn)，并做到準(zhǔn)時(shí)開(kāi)場(chǎng)。如因超員需要限制游玩人數(shù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作，并對(duì)客人的配合表示感謝。

　　第一百三十二條服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡視場(chǎng)地，主動(dòng)為兒童和年紀(jì)較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時(shí)觀察場(chǎng)所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時(shí)，應(yīng)禮貌勸阻。

　　第一百三十三條服務(wù)員進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)的清潔消毒工作時(shí)，應(yīng)盡量避免打擾客人。

　　第一百三十四條健身教練和球類項(xiàng)目服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼常客的姓名。

　　第一百三十五條指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時(shí)做好提醒和服務(wù)工作。

　　第一百三十六條服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項(xiàng)。對(duì)于無(wú)人陪同的年長(zhǎng)客人或初次消費(fèi)的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。

　　第二十五章娛樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百三十七條客人較多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)客人，使用規(guī)范的手勢(shì)，禮貌地為客人引路。

　　第一百三十八條客人玩游藝機(jī)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供換幣服務(wù)。對(duì)于初來(lái)的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)操作方法，介紹游戲規(guī)則。

　　第一百三十九條游藝機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)真誠(chéng)地向客人致歉，并及時(shí)給客人調(diào)換。

　　第一百四十條在卡拉OK廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場(chǎng)地的實(shí)際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供查找歌名和點(diǎn)歌服務(wù)。

　　第一百四十一條服務(wù)員應(yīng)適時(shí)為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)需求。

　　第一百四十二條在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去。

　　第七篇其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第二十六章會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百四十三條服務(wù)員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。

　　第一百四十四條重要會(huì)議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動(dòng)作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。

　　第一百四十五條服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意會(huì)場(chǎng)狀況，及時(shí)回應(yīng)客人需求。

　　第一百四十六條會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。

　　第一百四十七條會(huì)場(chǎng)衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足。客人存放衣服時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。

　　第一百四十八條會(huì)議間歇，與會(huì)客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，適時(shí)回避。遇客問(wèn)候，隨時(shí)禮讓。

　　第一百四十九條飯店應(yīng)為客人提供車(chē)輛進(jìn)出登記服務(wù)、計(jì)時(shí)收費(fèi)服務(wù)和車(chē)位預(yù)留服務(wù)。停車(chē)場(chǎng)管理員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，并用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛。

　　第二十七章營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百五十條飯店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)的工作人員定期拜訪客戶時(shí)，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整潔，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。與客人交談時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)，并將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。結(jié)束交談時(shí)，應(yīng)向客戶禮貌致謝，對(duì)占用客戶的寶貴時(shí)間表示歉意。

　　第一百五十一條宴請(qǐng)客戶時(shí)，應(yīng)提前到達(dá)就餐地點(diǎn)迎候客人。點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)尊重客戶的飲食習(xí)慣，不鋪張浪費(fèi)。

　　第一百五十二條帶領(lǐng)客戶參觀飯店時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。介紹飯店時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，關(guān)注客戶興趣，把握時(shí)間，適時(shí)結(jié)束參觀。

　　第一百五十三條營(yíng)銷(xiāo)人員在辦公室接待來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范。

　　第一百五十四條營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂員接聽(tīng)客人預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時(shí)，行文應(yīng)規(guī)范，稱謂準(zhǔn)確，回復(fù)及時(shí)，文字簡(jiǎn)練，通俗易懂。

　　第一百五十五條接待大型旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系的飯店相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作，及時(shí)和領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游溝通，盡量節(jié)約客人出行時(shí)間。

　　第一百五十六條飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時(shí)，應(yīng)遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。

　　第一百五十七條飯店有外事接待活動(dòng)時(shí)，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項(xiàng)事宜。與客方會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)，主方與會(huì)人員身份應(yīng)與客方與會(huì)人員身份對(duì)等，座次安排符合禮節(jié)。交談時(shí)，主方應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，積極回應(yīng)。宴請(qǐng)客方時(shí)，應(yīng)尊重客方飲食習(xí)慣，菜量適宜，避免浪費(fèi)。主方敬酒布菜時(shí)，應(yīng)把握尺度。主方與會(huì)人員就餐時(shí)應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。

　　第二十八章商品銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百五十八條營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑問(wèn)候前來(lái)瀏覽商品的客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

　　第一百五十九條為客人服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時(shí)機(jī)向客人展示商品。介紹商品應(yīng)實(shí)事求是，不夸大其詞。遞送商品應(yīng)符合遞物禮儀規(guī)范。

　　第一百六十條回答客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)親切自然，有問(wèn)必答。無(wú)法回答客人問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客人真誠(chéng)致歉，并提供其他咨詢途徑。

　　第一百六十一條對(duì)購(gòu)物客人和非購(gòu)物客人，營(yíng)業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼。

　　第一百六十二條營(yíng)業(yè)時(shí)間快結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿意離開(kāi)。

　　第一百六十三條接待退換貨的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。

　　第二十九章殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百六十四條問(wèn)候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問(wèn)候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過(guò)聲音提示讓客人及時(shí)辨聽(tīng)周?chē)闆r。提示時(shí)，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)平緩，音量適中。問(wèn)候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過(guò)眼神向客人傳遞平等、友好的信息。

　　第一百六十五條為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

　　第一百六十六條引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過(guò)程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過(guò)聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。

　　第一百六十七條引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

　　第一百六十八條引領(lǐng)盲人客人乘車(chē)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車(chē)輛停靠的位置相對(duì)于客人的方位。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、幫客人上下車(chē)、給客人護(hù)頂?shù)龋紤?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車(chē)的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

　　第一百六十九條給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。

　　第一百七十條殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對(duì)位置，并隨時(shí)幫助客人。

　　第三十章其他對(duì)客崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一百七十一條飯店保衛(wèi)工作人員應(yīng)著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。

　　第一百七十二條采購(gòu)員在接待供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)謙和有禮、熱情大方。與客人交談時(shí)，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方談話。交談結(jié)束后，應(yīng)禮貌送別。

　　第一百七十三條車(chē)隊(duì)司機(jī)應(yīng)保證車(chē)輛干凈整潔。接送客人時(shí)，應(yīng)著裝規(guī)范，提前到達(dá)，站立迎候，適時(shí)提供行李服務(wù)和護(hù)頂服務(wù)。應(yīng)遵章守法，安全駕駛，按時(shí)將客人送達(dá)指定地點(diǎn)。客人到達(dá)目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對(duì)客人乘坐本車(chē)表示感謝，目送客人離開(kāi)后再上車(chē)。

　　第一百七十四條飯店總值班經(jīng)理對(duì)客人應(yīng)禮貌熱情，對(duì)員工應(yīng)關(guān)心體貼。應(yīng)以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時(shí)，應(yīng)尊重員工勞動(dòng)成果，應(yīng)為下級(jí)排憂解難。處理各類突發(fā)事件和疑難問(wèn)題時(shí)，應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，反應(yīng)迅速，措施得當(dāng)。

飯店服務(wù)禮儀3

　　（1）事故預(yù)防

　　飯店員工進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須隨時(shí)隨地注意周?chē)總€(gè)人的安全，應(yīng)該時(shí)時(shí)將自己作為飯店安全小組的一員，及時(shí)地報(bào)告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程。千萬(wàn)不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識(shí)，防患于未然，要懂得使用安全用具。

　　（2）向上報(bào)告

　　無(wú)論是誰(shuí)受了傷，哪怕是十分輕微，都應(yīng)該立即向上報(bào)告，使受傷者得到應(yīng)有的幫助和照料。

　　（3）在飯店內(nèi)要小心

　　在飯店內(nèi)，樓道里行走時(shí)要靠右走，不要奔跑，魯莽，以免在轉(zhuǎn)彎角上碰撞弄傷。進(jìn)出門(mén)要放慢速度，留心對(duì)面是否有人和物。開(kāi)窗時(shí)動(dòng)作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗臺(tái)上的雜物弄掉。嚴(yán)禁工作時(shí)打鬧開(kāi)玩笑，有時(shí)開(kāi)玩笑也會(huì)造成有害的損傷。

　　（4）使用設(shè)備要細(xì)心發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告，以便及時(shí)修理。使用設(shè)備，要切實(shí)遵守操作規(guī)程和安全守則。

　　（5）量力而行

　　飯店中若有體力勞動(dòng)，比如說(shuō)搬運(yùn)重物時(shí)，要注意姿勢(shì)，量力而行，不要不斷地重復(fù)使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。

　　（6）小心火災(zāi)

　　酒店最大的危險(xiǎn)是火災(zāi)，不管是舊式酒店或新式酒店，都應(yīng)注意防火。酒店存在火災(zāi)的潛在威脅，如客人吸煙，廚房的'燃料管道，煤氣庫(kù)，鍋爐房，電線等；要防止和杜絕火災(zāi)，提高警惕，保護(hù)生命。

　　（7）小心燙傷

　　飯店內(nèi)的某些設(shè)備和用具可造成嚴(yán)重的燙傷，像燙的盤(pán)子和碗，如不注意就會(huì)燙傷手指和周?chē)娜藛T，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個(gè)潛在的燙傷源。

　　服務(wù)時(shí)不要跑動(dòng)，蹦跳，特別是送熱的流體時(shí)要小心翼翼，在穿過(guò)一個(gè)擁擠的飯店時(shí)，更要加倍小心。如果一旦發(fā)生燙傷，應(yīng)該立即作醫(yī)療處理。

　　（8）小心噎塞

　　在飯店中，食物噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘之內(nèi)死亡。一般情況下，噎塞者會(huì)依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象：驚慌失措，不能呼吸，不能說(shuō)話，頹然倒下。

　　（9）事故報(bào)告

　　當(dāng)意外事件平息后，應(yīng)立即寫(xiě)出有關(guān)事故的詳細(xì)報(bào)告，如事故的位置，程度和傷亡情況等。

飯店服務(wù)禮儀4

　　酒店前臺(tái)接待禮儀糾正

　　1、目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),原意是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)，當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店是人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走?