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與客戶(hù)溝通的技巧有哪些

時(shí)間：2023-11-07 13:44:54 職場(chǎng)

與客戶(hù)溝通的技巧有哪些

與客戶(hù)溝通的技巧有哪些1

　　一、選擇積極的用詞與方式

與客戶(hù)溝通的技巧有哪些

　　在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話(huà)中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。

　　二、在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象

　　如果有客戶(hù)一個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶(hù)的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢?”你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎?適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是”我完全理解您的苦衷”。

　　三、不要帶方言說(shuō)話(huà)

　　方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話(huà)中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如”一塌糊涂”、”不會(huì)啦”等上海或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話(huà)的規(guī)范表達(dá)中。

　　說(shuō)服客戶(hù)的語(yǔ)言技巧：

　　1，贊美顧客說(shuō)服顧客

　　可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始，使顧客得到一種心理上的滿(mǎn)足，等他興高采烈有良好的氣氛時(shí)，你再向他推銷(xiāo)，推出你的理由，這時(shí)，他會(huì)愉快地接受你的勸說(shuō)。某推銷(xiāo)員上門(mén)推銷(xiāo)化妝品，女主人說(shuō)：“這些化妝品我都有了，暫時(shí)還不需要。”這位推銷(xiāo)員說(shuō)：“噢，你長(zhǎng)得很有氣質(zhì)，不化妝也很漂亮。”女主人聽(tīng)后心花怒放。這位推銷(xiāo)員接著說(shuō)：“但是，為了防止日曬，應(yīng)該……”沒(méi)等說(shuō)完，女主人的錢(qián)包就已經(jīng)打開(kāi)了。

　　2，反彈琵琶

　　俗話(huà)說(shuō)：“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸。”賣(mài)瓜的不說(shuō)瓜苦。在一般情況下，營(yíng)銷(xiāo)員推銷(xiāo)商品時(shí)講話(huà)總是喜歡夸獎(jiǎng)自己的商品和維護(hù)自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規(guī)的方法有時(shí)往往缺乏說(shuō)服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說(shuō)顧客的過(guò)程中，如果能反其道而行之，說(shuō)出于自己不利的話(huà)，對(duì)方反而會(huì)在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說(shuō)服。一位女士在一家商場(chǎng)里被一款外形精巧的銀色亞光房門(mén)鎖吸引，沒(méi)想到，促銷(xiāo)員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水：“這款房門(mén)鎖雖然美觀，但在設(shè)計(jì)上卻有一個(gè)小缺陷，會(huì)給安裝帶來(lái)一定的麻煩，如稍不注意，還容易導(dǎo)致鎖打不開(kāi)，因此，必須嚴(yán)格地按照說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝。”一邊說(shuō)還一邊演示。該女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷(xiāo)員的.坦誠(chéng)而驚奇，心想買(mǎi)這種鎖決不會(huì)受騙上當(dāng)，于是痛快地買(mǎi)下了這種鎖。回家后按要求安裝，效果確實(shí)很好。

　　3，找到“興奮點(diǎn)”

　　勸說(shuō)對(duì)方時(shí)，先要和對(duì)方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會(huì)在意猶未盡的情況下，痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛(ài)好、興趣以及他所關(guān)心的話(huà)題等。某廠(chǎng)商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他聽(tīng)說(shuō)該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚(yú)。等到再次見(jiàn)面的時(shí)候，他們圍繞釣魚(yú)這個(gè)話(huà)題，交流了半天，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，沒(méi)等廠(chǎng)商提醒，這位經(jīng)理就答應(yīng)進(jìn)貨做成這筆生意。

　　4，轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議

　　就是將顧客對(duì)商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客的理由，達(dá)到說(shuō)服顧客的目的。例如一位顧客對(duì)推銷(xiāo)電子琴的營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“我家孩子對(duì)電子琴不感興趣，買(mǎi)了也沒(méi)有多大用處。”營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對(duì)電子琴不感興趣嗎?是因?yàn)樗綍r(shí)接觸得太少。您的孩子天資不錯(cuò)，多讓他接觸電子琴，可以培養(yǎng)他的樂(lè)感、興趣，這對(duì)兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來(lái)了……”本來(lái)，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購(gòu)買(mǎi)，可營(yíng)銷(xiāo)員卻將計(jì)就計(jì)，從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中，買(mǎi)下了這架電子琴。

　　5，設(shè)置懸念

　　顧客在固執(zhí)己見(jiàn)、一意孤行的時(shí)候，往往聽(tīng)不進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員的話(huà)。這時(shí)候，設(shè)置一個(gè)懸念，就會(huì)打破這種不利于說(shuō)服的局面。在一個(gè)集貿(mào)市場(chǎng)上，一位顧客對(duì)攤主說(shuō)：“你這兒好像沒(méi)有什么東西可以買(mǎi)的。”攤主說(shuō)：“是呀，別人也這么說(shuō)過(guò)。”當(dāng)顧客正為此得意的時(shí)候，攤主微笑著說(shuō)：“可是，他們后來(lái)都改變了自己的看法。”“噢，為什么?”顧客問(wèn)。于是，攤主開(kāi)始了他的正式推銷(xiāo)，使該攤主又成交了一次生意。

　　關(guān)于如何輕松說(shuō)服客戶(hù)的方法有很多，關(guān)鍵是能夠舉一反三，在實(shí)踐中不斷運(yùn)用。

　　贊美客戶(hù)的語(yǔ)言技巧：

　　1、拿一些具體明確的事情來(lái)贊揚(yáng)

　　如果在贊揚(yáng)客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售員能夠有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美，那往往可以獲得客戶(hù)的認(rèn)可并坦然接受。因此，會(huì)贊美的推銷(xiāo)往往會(huì)注意細(xì)節(jié)的描述，而避免空發(fā)議論。

　　2、找出客戶(hù)異于他人的地方來(lái)贊揚(yáng)

　　鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)里便講述過(guò)這樣一件事：卡耐基去郵局寄信。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量非常差勁，因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到辦事員為他稱(chēng)信件重量時(shí)，卡耐基對(duì)他稱(chēng)贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。”聽(tīng)了卡耐基的贊揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。

　　從上面可以看到，每個(gè)人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此，如果你在贊揚(yáng)客戶(hù)時(shí)，如果能順應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn)，以此來(lái)贊揚(yáng)，一定會(huì)取得出乎意料的效果。

　　3、要善于找到客戶(hù)的亮點(diǎn)

　　贊美是說(shuō)給人聽(tīng)的，一定要與人掛上鉤，要善于把一些亮點(diǎn)跟客戶(hù)聯(lián)系到一起。如你看到客戶(hù)有一輛名牌汽車(chē)，如果你輕輕地摸著車(chē)子連聲說(shuō)：“好車(chē)!好車(chē)!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶(hù)的作用，因?yàn)檐?chē)子再漂亮，那也是生產(chǎn)廠(chǎng)家的功勞，和車(chē)主有什么關(guān)系呢?如果你這樣說(shuō)：“這車(chē)保養(yǎng)得真好!”那效果就完全不同了。

　　4、贊美要說(shuō)到客戶(hù)心里

　　如果你的贊美正合客戶(hù)的心意，會(huì)加倍成就他自信的感覺(jué)，這的確是感化人的有效方法。也就是說(shuō)，如果話(huà)能說(shuō)到客戶(hù)心里，說(shuō)出他的心聲，作用更大。

與客戶(hù)溝通的技巧有哪些2

　　換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　語(yǔ)言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)"十里不同風(fēng)，百里不同俗"，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。

　　看名片的技巧

　　交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的.四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話(huà)

　　人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。

　　座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼

　　如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

　　解決問(wèn)題的技巧

　　作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　打電話(huà)掛機(jī)時(shí)的技巧

　　打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話(huà)。

　　如果你與董事長(zhǎng)通話(huà)，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話(huà);如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話(huà);如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應(yīng)該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。

　　出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　　(1)出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　　(2)出入無(wú)人控制的電梯

　　出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。

　　使用稱(chēng)呼就高不就低

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)："這是……大學(xué)的……老師"。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是"就高不就低"。

　　入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)："是青島人還是濟(jì)南人?"但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)："濟(jì)南人還是青島人?"這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

　　擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

　　以對(duì)方為中心

　　在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)"你真貧，我們都被你吹暈了"!

　　交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

與客戶(hù)溝通的技巧有哪些3

　　一、交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)

　　1、使用稱(chēng)呼就高不就低

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。

　　2、入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬兀划?dāng)你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

　　3、擺正位置

　　4、以對(duì)方為中心

　　二、交際交往中的溝通技巧

　　換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　1、語(yǔ)言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的`角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。

　　舉例

　　20xx年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪(fǎng)問(wèn)。剛下飛機(jī)，記者就過(guò)來(lái)采訪(fǎng)他，“請(qǐng)問(wèn)×教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰(shuí)會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開(kāi)河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰(shuí)會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過(guò)良好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話(huà)完了。”這樣的回答，無(wú)論最后誰(shuí)當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。

　　2、看名片的技巧

　　交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　2.1是否印有住宅電話(huà)

　　2.2是否頭銜林立

　　2.3座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼

　　3、解決問(wèn)題的技巧

　　作為一個(gè)商業(yè)人士，需要