銷售禮儀知識

銷售禮儀知識

銷售禮儀知識1

　　作為一線門店人員，在遇到以下有關服務禮儀的問題時，你應該如何做出反應呢？

　　1、如果顧客找不到所需的商品在哪兒，你應該怎么辦？

　　門店銷售人員看到顧客應該面帶微笑，主動地與顧客打招呼，“您好，需要我?guī)兔幔俊?/p>

　　當顧客需要服務人員提供商品使用、特點、質量等方面的信息時，門店服務人員應停止手中的活為顧客進行解答，并指引顧客其需購買商品所在位置。

　　2、顧客要買的商品沒有怎么辦？

　　如果顧客看中門店中的一款商品，但沒有其喜歡的顏色和型號，銷售服務人員應帶領顧客到顧客服務部訂購，如果不能訂購或沒有存貨，則對顧客說“對不起，我們商店現(xiàn)在沒有您需要的款式或顏色，請您選購其他商品。”

　　3、如果顧客需要服務人員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應如何解釋？

　　門店銷售服務人員可以詳細介紹每一種商品的特點、性能等，列舉不同廠家商品的`優(yōu)缺點，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商品賣的稍好一點），請顧客根據(jù)自己實際愛好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。

　　4、入股顧客對在門店已購買的商品的價格和質量有所懷疑，應如何為顧客消除疑慮？

　　先不要建議顧客將商品拿回來退貨，應從兩個方面為顧客解釋，首先，商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關系，商品質量有保證；并且，商品實行的是合理定價政策，可以保證商品物有所值，在此同時，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結果。

　　5、員工看到顧客損壞了門店的設備或商品應如何處理？

　　此時，員工應有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發(fā)生爭執(zhí)，影響門店的形象。

　　6、如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？

　　門店銷售人員應主動幫助顧客搬動，必要時負責裝車，若顧客無自備車可建議其到顧客服務部辦理送貨手續(xù)。

　　7、如果顧客在買完商品后，說商品有瑕疵應如何處理？

　　這種情況，首先應在銷售之前與顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用專用包裝袋封裝。

　　8、顧客無理取鬧怎么辦？顧客要見值班經(jīng)理或負責人怎么辦？

　　如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。

　　9、顧客突發(fā)疾病怎么辦？

　　遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客轎車迅速送往醫(yī)院。

　　10、顧客詢問銷售人員工資怎么辦？

　　應禮貌告訴顧客：“對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒。”

　　門店銷售服務禮儀知識總結：一個門店的商品及門店專業(yè)形象是門店綜合實力的體現(xiàn)，往往具有持久的、高效的競爭優(yōu)勢，門店專業(yè)形象哪里來？來自商品的質量、功能、款式、門店人員的服務等，在門店專業(yè)形象中這些因素是動態(tài)的、發(fā)展的，而對門店專業(yè)形象形成影響最大的是門店服務人員的專業(yè)形象。

銷售禮儀知識2

　　1直接報價

　　價格往往是顧客第一個的問題，這個無可厚非。盡管顧客看到明明白白的標價，可還是喜歡問多少錢，言外之意就是看看有多少優(yōu)惠。導購直接回答顧客價格就可以了，看顧客怎么回答。

　　2用反問句回應顧客

　　當導購不拋出優(yōu)惠誘餌的時候，顧客往往會問：能不能優(yōu)惠？打幾折？最低多少錢？這個時候導購要是這個問題處理的不好，就會導致顧客轉身就走或者不能成交。

　　3要求對方報價

　　在談判報價中，一般的原則是盡可能讓對方先報價。當然，如果對方的報價離你的底價相差很遠的話，則需要很好的回旋技巧。顧客要求優(yōu)惠，導購便可馬上問顧客愿意出價多少。

　　4對客戶的第一個報價說NO

　　顧客的出價是200，超出了導購的底線，導購不能接受，于是說，這個價格我們不可以的。

　　假如一旦答應顧客，那顧客就可能放棄購買，因為你的讓步很容易，顧客就會感到他上當了，繼而繼續(xù)還價或者決定退出。

　　就算顧客的報價沒有超出導購底線，在顧客報價后，導購也是不能同意的.，要對顧客的第一個報價說NO，甚至第二個報價，第三個報價都要說NO，即使最后同意了，也要表現(xiàn)得極不情愿。

　　5報價留有余地

　　標價是300，在顧客要求優(yōu)惠后，導購報價是280，最后經(jīng)理說底價是270，而結果是220成交，比最初的報價優(yōu)惠了60。在報價和最后成交價的中間要經(jīng)過很多次廝殺，然后一步一步接近成交價或者自己的底線。這個過程就像一個沒有平衡的天平，通過拆左邊補右邊，拆右邊補左右的方式最后達成平衡。

　　6價值優(yōu)勢掩蓋價格劣勢

　　顧客常常說的三個字就是：太貴了。面對顧客的這三個字，導購很容易陷入被動，有的說不貴，有的說物有所值，有的說是有點貴，有的微微一笑…總之，面對這個問題，可以有很多種應對方法。所以導購在這里要用價值優(yōu)勢掩蓋價格劣勢，而且充滿自信的說：可是我們的東西好啊。接下來一定要強調哪里好，尤其是顧客喜歡的那點怎么好。這樣，更容易捕獲顧客的心。

　　7上級權利策略

　　這里有個很重要的策略，沒有單獨列出來，那就是一定要懂得“挽留”顧客。如果導購說，那我再給你優(yōu)惠100元，那么事情可能變得更加麻煩，顧客知道導購有價格權力，就會不斷要求優(yōu)惠，最后不是無法成交就是利潤太低。

　　導購要相信：顧客都是談判高手。

　　8尋求第三方幫助

　　在上級權利策略中，這個“上級”一般可以不出現(xiàn)，通過電話，或者假象運用即可。而這里，是“第三方策略”和“上級權利策略”相繼使用，因此，經(jīng)理出場了。

　　9禮品推動策略

　　禮品往往是推動成交的一個助力，是一種促銷力量，它起到銷售促進的作用。

　　如果只有單一禮品時，其實導購往往還有一個很有效的方法，那就是同情法，顧客往往心太軟，而放棄對禮品的訴求。

　　當然幫助你成功連帶銷售的方法也是比較多的，今天我們挑選其中比較實用的幾種方法來學學。

　　1、尋找互搭互配

　　服裝銷售員要快速反應，找到適合搭配的幾種種產(chǎn)品（衣服、鞋、皮具、飾品、襪子等），并主動、熱情、快速上前為顧客進行搭配。

　　2、利用促銷，不失時機

　　利用店鋪的促銷活動、VIP、季節(jié)交替和節(jié)假日等把握連帶銷售。

　　3、多為顧客去補零

　　有些顧客并不喜歡零錢，我們何不把握這個機會為小物品進行連帶銷售呢，比如說鞋是288元一件，棉襪是12元一雙，共計300元整，這就是一個很好的連帶銷售方式。

　　4、新款、主推積極推

　　新品、主推款，陳列在店鋪的搶眼位置，合適機會助推給顧客。

　　5、朋友、同伴不忽略

　　貨品推薦和介紹的過程中，注意同伴的看法和意見，主動與同伴溝通、贊賞其眼光，適時給同伴推薦合適的產(chǎn)品，鼓勵其試穿，并鼓勵一起購買。

　　6、勤展示多備選

　　掌握“展示三件，賣出兩件”的原則，向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件——你的生意將翻一倍。切記不要向顧客只展示一件產(chǎn)品。

　　7、獎勵考核機制要配套

　　設置更多的提成或額外的獎勵，提供更多的晉升空間和連帶銷售的最高客單價的競賽與獎勵等。

銷售禮儀知識3

　　禮儀1：把握提問的時機

　　提問的時機包括以下幾方面的要求：

　　（1）當對方正在闡述問題時不要提問，“打岔”是不尊重對方的表現(xiàn);

　　（2）在非辯論性場合應以客觀、不帶偏見、不具有任何限制的、不加暗示、不表明任何立場的陳述性語言提問。有些領導在開會一開始就講：“關于這個問題我們的立場是……請問大家有什么意見?”“這項計劃基 本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議”等等。這種過早帶有限制的提問，往往給人以虛假的感覺，人們會認為既然領導已經(jīng)決定了，自己表態(tài)還有什么意義呢;

　　（3）在辯論性場合要先用試探性的提問證實對方的意圖，然后再采用直接性提問方式，否則提問很可能是不合時宜的或遭致對方拒絕。如談判者可以說：“我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽您說……您是這個意思嗎?”如果對方肯定或否定，談判者才可以說：“如果是這樣，那么您為什么不同意這個條件呢?”等等;

　　（4）有關重要問題要事先準備好(包括提問的條件、措辭、由誰提問等)，并設想對方的幾種答案，針對這些答案設計好己方的對策;

　　（5）對新話題的提問不應 在對方對某一個問題談興正濃時提出，應誘導其逐漸轉向。

　　禮儀2：要因人設問

　　提問應與對方的年齡、職業(yè)、社會角色、性格、氣質、受教育程度、專業(yè)知識深度、知識廣度、生活經(jīng)歷相適應，對象的特點決定了我們提問是否應當率直、簡潔、含蓄、委婉、認真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。

　　禮儀3：分清提問的場合

　　是公開談判還是秘密談判，是個人間談判還是組織間談判，是“場內”桌面上談判還是“場外”私下談判，是質詢還是演講等等，都要求提問者注意環(huán)境場合的影響。

　　禮儀4：講究提問的技巧——審慎組織語句

　　在談判活動中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對談判語言進行語序及結構的變換，使聽話者產(chǎn)生語意判斷上的錯覺，并對其進行積極呼應。如不少國外談判理論著述中都舉過的一個典型例子：一名教士問主教：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎?”主教感到這位教士對上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的`請求。而另一名教士也去問這位主教：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時都想著祈禱，可見其心之誠，便欣然同意了。后一名教士的請求之所以獲準，正是由于他審慎組織語句，玩了一個以謂語與前置狀語“調包”的游戲。

　　1、提問的語氣要溫和肯定

　　一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應就不同，得到的回答也會有所不同。

　　例如：“這位女士，您殺價這么狠，我們能接受嗎?”“這位先生，您的殺價已經(jīng)遠遠超出了我們的估計，能否有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶：“如果您殺價太狠，那我們就沒什么可談的了”；而后者則能使談話的氣氛緩和許多。可見，提問的語氣會直接影響到客戶的態(tài)度。平日里，在與人交往中，你就會發(fā)現(xiàn)，用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之，則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問一些不適宜向客戶提出的問題。你可以借鑒一些好的開頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等。總而言之，在推銷工作開始進行時，你應該集中談論客戶感興趣的問題。

　　2、提問時切忌無的放矢

　　銷售員必須記住：向客戶提問必須切中實質，不要無的放矢。意思是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。

　　在向客戶推銷產(chǎn)品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目提出得問題是毫無意義的。例如，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時吸煙嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?原因是：前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結果也會隨之發(fā)生改變。

　　3、不要向客戶提出“最后通牒”

　　在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，“您到底要買還是不買呢?”“您還不趕緊做購買決定?”“我們今天能否達成協(xié)議?” “您是否接受我的推銷建議?”“你會購買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答復。因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導客戶購買產(chǎn)品的時候，銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。

銷售禮儀知識4

　　在人們日益注重自身形象的今天，那些表面看上去大方得體的銷售人員，在面對客戶時或在眾目睽睽之下，卻往往做出一些不雅的舉動，令其形象大打折扣。因此，作為一名銷售人員，更應有意識地避免一些習以為常，然而確實極為不雅的'舉止儀態(tài)。

銷售禮儀知識5

　　1、出席宴請的禮節(jié)。

　　推銷人員如接到必須赴約的宴會邀請，應盡早答復對方，以便主人安排。對注有“r、s、v、p”（請答復）字樣的請柬，無論出席與否均應迅速答復。對注有“regret only”（不能出席請復）字樣的，則在不能出席時才復。經(jīng)口頭約妥再發(fā)出的請柬，上面一般注有“to remind”（備忘）字樣，只起提醒作用，可不必答復。答復時，可打電話或付以便函。

　　推銷人員接到請柬后，應立即核實宴請的主人、時間、地點、是否邀請了配偶等。接受邀請后不要隨意改動，不能出席，應盡早向主人解釋、道歉。

　　推銷人員到達宴請地點后，應主動前往主人迎賓處，向主人問好，按西方習慣，可向主人贈送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應主動為其拉開椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識，可先作自我介紹。應熱情有禮地與同桌的人交談。不應只同熟人或一兩個人說話。

　　推銷人員在致酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長者碰杯時，應稍欠身點頭，杯沿與對方杯沿略低則表示尊敬。在主人和主賓致祝酒辭時，應暫停進餐，停止交談，注意傾聽，不應借此機會抽煙。

　　推銷人員應待主人招呼后，才開始時餐。時餐時要文雅，應閉嘴咀嚼，不發(fā)出聲響。食物太熱時，待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無論是主人還是陪客均應如此。

　　推銷人員在喝茶或咖啡時，一般應右手拿杯把，右手端盛懷的小碟。茶幾或桌上所備的小匙，一般是用來放糖攪拌用的'。切勿用它來喝茶、咖啡。一般吃水果后，宴會即結束，此時，主人應向主賓示意，主賓做好離席準備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號。女主人邀請女賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會，吃飯過程中不吸煙。宴會后，應有禮貌地向主人握手道謝。通常是男賓先與男主人告別，女賓先與女主人告別，然后交叉再與其他人告別，一般是在主賓離席后陸續(xù)告辭。如確有事需提前退席，應向主人說明及客人致歉后悄悄離去，不必驚動太多客人，影響整個宴會氣氛。

　　一般參加正式宴會后二至三天內，客人可致送印有“致謝”p·r·pour remercier）字樣的名片表示感謝，用鉛筆在名片的底部書寫，名片可寄出或親自送達。如親自送達不見主人時，可將名片的上角向下折，然后再弄平，表示是由本人親送，也可附感謝信表示感謝。

　　2、招待的宴請禮儀。

　　推銷員準備設宴招待顧客時，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張，由于各國各地區(qū)、各民族風土人情不同，有著不同的風俗習慣，所以尊重顧客的習慣、愛好，使宴請活動有輕松愉快的氣氛。

　　招待顧客的時間、地點最好在宴請前與顧客商定。地點一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因為顧客往往會把投宿的旅社，當自己家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感覺別扭，一般不妥。

　　較正式的宴請要提前一周左右發(fā)請柬。已經(jīng)口頭約妥的活動，仍應補送請柬。在國際交往中常在請柬右上方或下方注“to remind”（備忘）字樣，需要安排座位的宴請活動，為確切掌握出席情況，請柬上一般用法文縮寫注上“r、s、v、p”字樣（請答復）字樣；如只需不出席者答復可注上“regrets only”（因故不能出席請答復）并注明電話號碼；亦可在請柬發(fā)出后用電話詢問能否出席。請柬內容包括活動形式、舉行時間及地點主人姓名（如以單位名義邀請，可用單位名稱）。請柬行文不用標點符號，所提到的人名、單位名、節(jié)日名稱等均用全稱。中文請柬行文中不提被邀請者的姓名。其姓名寫在請柬信封上，主人姓名放在落款處。請柬可以印刷，亦可手寫，但手寫字跡要美觀、清晰。請柬信封上被邀請人的姓名、職務要寫準確。

　　推銷人員作為主人在客人到達前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上習慣， 席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠近而定，右高左低；外國習慣男女穿插安排，以女主人為準，主賓在女主人右上方，次主賓 在男主人右上方；我國習慣按個人本身職務排列，以便談話，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。

　　推銷人員招待顧客進餐，要注意儀表，最好穿正式的服裝，整潔大方。要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。頭發(fā)要梳理整齊，夏天穿涼鞋時要穿襪子。晏會開始之前，主人應在門口迎接來賓，有時還可有少數(shù)其他主要人員陪同主人列隊歡迎客人，客人抵達后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引至休息小廳小憩。在休息廳內應同相應身份者照應客人，并以飲料待客。若無休息廳，可請客人直接進入宴會廳，但不可馬上入座。主賓到達后，主人應陪同他進入休息廳與其它客人會面，當主人陪同主賓進入宴會廳后，全體人員方可入座，此時宴會即可開始。

　　西方賓客抵達宴會廳時，有專人負責唱名，而在宴會上以女主人為第一主人，人們入座、用餐、離座用餐時，均應以女主人行動為準，不得搶先。

　　菜一上來，主人應注意招呼客人進餐，要與同桌的人普遍交談；敬灑不要強求，飲酒過量會失言、失態(tài)，會給招待起反作用。

　　有些宴請如安排正式講話，應在熱菜之后，甜食之前進行，主人先講。亦可入席即講。吃完水果后，主人與主賓離座，宴會即告結束。客人離去時，主人應送至門口，熱情送別。在比較正式的場合，在門口列隊歡迎客人的人們，此時還應當列隊于門口，與客人們一一握手話別，表示歡送之意。

　　上述赴宴禮儀要求，較為嚴格規(guī)范。推銷人員在一般的推銷宴請時，可適當靈活一些，但基本的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習慣。

　　3、禮儀習慣

　　a、接到對方請柬

　　（1）嚴守時間

　　（2）致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。

　　（3）進餐

　　（4）喝酒

　　（5）喝茶或咖啡

　　（6）散席

　　b、招待宴請的禮儀。

　　（1）準備招待客人時

　　較正式的宴請要提前一周左右發(fā)請柬，已經(jīng)口頭約好的活動，仍應外送請柬。

　　（2）作為主人在客人到達之前，要安排好座位以便客人來了入座。

　　① 按國際習慣

　　② 我國習慣

　　③ 外國習慣

　　a。 英國式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。

　　b。 法國式的坐位順序：法國式的坐法是，主人相對坐在桌子中央。

　　c、招待客人進餐，要注意儀表

　　① 穿正式的服裝，整潔大方；

　　② 要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛；

　　③ 頭發(fā)要梳理整齊；

　　④ 夏天穿涼鞋時要穿襪子；

　　⑤ 宴會開始之前，主人應在門口迎接來賓。

　　d、招呼客人進餐

　　菜一上來，主人應注意招呼客人進餐。

銷售禮儀知識6

　　提高銷售人員的自身修養(yǎng)和綜合素質

　　在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的重要標準。我們可以通過一個人對禮儀運用的程度，了解其修養(yǎng)的高低、文明程度、道德的水平。所以，在銷售當中，銷售人員學習禮儀、運用禮儀，有利于：提高自身的修養(yǎng)和綜合素質。

　　塑造銷售人員良好的個人形象

　　禮儀的基本目的就是樹立和塑造良好的個人形象。一個人講究禮儀，就會在公眾面前樹立良好的個人形象。個人形象是一個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐的集中體現(xiàn)，禮儀對這些方面有著詳細的規(guī)范。銷售人員學習禮儀、運用禮儀，將有利于：

　　銷售人員更好、更規(guī)范的設計個人形象、維護個人形象。

　　更好、更充分地展示銷售人員的良好修養(yǎng)和優(yōu)雅風度。

　　為贏得公眾的贊譽奠定良好的`基礎。

　　有助于顧客的交流和溝通，改善人際關系

　　銷售人員良好的個人禮儀就是一把打開社交之門的鑰匙。銷售人員在交際活動中，通過禮儀規(guī)范自己的言行舉止，有利于：

　　向顧客表達自己的尊重、敬佩、友好，增進彼此之間的了解與信任。

　　對顧客以禮相待，讓顧客對你產(chǎn)生信賴。

　　增加顧客資源，讓你的銷售業(yè)績突飛猛進。

　　塑造良好的企業(yè)形象

　　在銷售過程中，銷售人員不僅代表著自己，還代表著一個企業(yè)的形象，銷售人員在與顧客接觸的時候，有責任塑造和維護企業(yè)的良好形象。這就要求銷售人員的言談舉止要對公司的形象負責。這是因為：

　　一個企業(yè)要想成功，就要在公眾心目中樹立其良好的企業(yè)形象，這樣企業(yè)的產(chǎn)品才會被接受。

　　一個具有良好信譽和形象的企業(yè)，能獲得社會各方的信任和支持，在激烈的競爭中處于不敗之地。

　　目前，在產(chǎn)品性能和質量趨同的情況下，企業(yè)之間的競爭更多的體現(xiàn)在服務質量的競爭上。同樣的產(chǎn)品，顧客自然會選擇服務質量好的企業(yè)。而服務質量的高低，很大程度上取決于銷售人員對于禮儀的意識。

銷售禮儀知識7

　　1。主動招攬生意

　　服裝店的店員一定要積極、主動、有親和力。在店內沒有顧客的時候知道主動去找顧客，而不是坐在店里默默地等待。當有顧客走近時，進行非常和善的打招呼，讓顧客不進去看一看都不好意思。禮貌熱情的打招呼可以拉動很多顧客走近店鋪里。顧客進店，觀看服裝便為賣衣服做好基礎。

　　2。招呼用語要突出衣服特色

　　打招呼時，主動介紹自己店鋪里的特色，例如，新款服裝剛到，進行打折優(yōu)惠，專營韓版服裝，等等，都可以用簡短的語言介紹給顧客，增加顧客的關注度。畢竟誰也喜歡新款服裝，而且誰也想用最少的錢買到最好的衣服。

　　3。避免過分熱情，要給顧客自由

　　我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時候我們在專賣店或商場購物時，會碰到一些過分熱情的導購，他們老遠就會和你打招呼，當你走進她的`專柜時，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。

　　4。思維敏捷，主動介紹替代產(chǎn)品

　　主動詢問顧客需要什么樣的服裝，這個很關鍵，如果顧客反饋自己想買褲子或襯衣，也就意味著顧客確實為了買衣服而來的。店員的下一步介紹就可以更有針對性了。經(jīng)過詢問，如果顧客想要的款式店里沒有時，要主動介紹類似的服裝來替代。不能直接說，沒有，然后讓顧客自己走出店鋪

　　5。引導顧客走入試衣間

　　當顧客仍然不認同店員的觀點的時候，也不再講多余的話，最好要求顧客試穿，因為這時的語言是蒼白無力的，說出的話是很空虛空洞的 ，再說多了還會引起顧客的反感，激怒顧客甚至促使顧客馬上離開。為了證明自己的觀點同時留顧客在店里呆更多的時間，最好要求顧客試穿，利用試穿的效果再次引導顧客。

銷售禮儀知識8

　　一、儀表和裝束

　　公司有統(tǒng)一制服時必須穿工服上班。

　　女性

　　服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。

　　裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。

　　男性

　　服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。

　　頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須。

　　二、名片遞、接方式

　　名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關名片的遞接：

　　1。首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。

　　男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

　　2。在遞名片的過程中，先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！

　　雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。

　　三、語言的使用

　　（一）提高語言的表達能力

　　人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。

　　與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下幾點：

　　1。聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；

　　2。避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免這種口頭禪；

　　3。避免語速過快過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間；

　　4。避免發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對"十"和"四"兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。

　　四、微笑的魔力

　　銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的.唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。

　　笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當?shù)臅r間、恰當?shù)膱龊希粋€簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規(guī)則：

　　1）當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；

　　2）和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當你笑的時候，人們會認為你感覺很好，就會快樂；

　　3）用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴；

　　4）把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；

　　5）運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。

銷售禮儀知識9

　　相對于言談禮儀而言，優(yōu)雅的儀態(tài)是一種無聲的語言，它能體現(xiàn)出一個人的性格、修養(yǎng)和生活習慣。銷售人員的一舉一動直接影響著客戶對你的評價。因此，有人稱其為“動態(tài)的外表”。

　　當銷售人員拜訪客戶時，不要太隨便地坐下，因為這樣不但不會增加客戶對你的親切感，反而會讓客戶認為你不夠禮貌。如果是在自己家里，盡管可以隨意一些，但依然需要注意自己的儀態(tài)，以顯示對客人的尊重。

　　銷售人員不雅坐姿舉止

　　一般而言，就座時需要注意以下事項：入座輕柔和緩，起座端莊穩(wěn)重，不猛起猛坐，避免碰響桌椅，或帶翻桌上的茶具和物品，令人尷尬。坐下后，盡量不要頻繁轉換姿勢，也不要東張西望。上身要自然挺直，不東倒西歪。試想，若是你一坐下來就像攤泥一樣或是忸怩作態(tài)，不免會令人反感。兩腿不要分得過開，兩腳應平放在地上。最好不要蹺二郎腿，更要避免隨意搖晃或抖動。

　　與客戶交談時不要把雙臂交叉放于胸前且身體后仰，因為這樣會傳遞給對方一種漫不經(jīng)心的.感覺。男士需要坐姿端正，而女士則更要優(yōu)雅。

　　良好的站姿是挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂。切記不要歪脖，斜腰，挺腹，含胸，抖腳，重心不穩(wěn)，兩手插兜。

　　優(yōu)雅的站姿對于男士和女士略有差別：女士站立時，應兩腳張開呈小外“八”字或“V”字形；男士站立時兩腳需與肩同寬，身體平穩(wěn)，雙臂自然下垂，下頜微抬。簡單地說，就是站立時應舒適自然，有美感而不造作。

　　從一個人的站姿往往能看出他的氣質和風度。所以站立的時候，應該盡可能讓人感到自然、有精神，而你自己也感到舒適、不拘謹。

　　瀟灑優(yōu)美的走路姿勢最能顯示出人體的動態(tài)美。良好的走姿能讓你顯得體態(tài)輕盈、充滿朝氣，具體有以下幾點需要注意：走路時要抬頭挺胸，步履輕盈，目光前視，步幅適中。雙手和身體應隨節(jié)律自然擺動，不要做出駝背、低頭、扭腰、扭肩一類的姿勢。多人同行時，應避免排成橫隊、勾肩搭背、邊走邊大聲說笑。

銷售禮儀知識10

　　在鄭州生活的這幾年，去的最多的就是二七商業(yè)區(qū)，那邊不管是鋪裝批發(fā)市場，還是品牌專賣店，應有盡有。即使你不準備買衣服，但是等你逛過一圈以后，你會發(fā)現(xiàn)，手里提了很多衣服，在鄭州是不會發(fā)生缺衣服穿的情形的。

　　可見鄭州在服裝行業(yè)的發(fā)展有多么旺盛，這就意味著服裝界的競爭也很殘酷，而業(yè)內人士都知道銷售過程中服裝銷售禮儀運用的嫻熟程度是吸引客戶，站穩(wěn)腳跟的保證。

　　顧客分析

　　服裝業(yè)注重的是流行，和對服裝意義的領悟。怎樣搭配服飾對于服裝銷售人員來說很重要，還有顧客的心理也需要掌握，便于引導客戶購買。

　　服裝與色彩的聯(lián)系是非常緊密的，一件服裝產(chǎn)品款式再好，色彩不對也很難銷售，在我國服裝面料染色上沒有引起注意，低檔的面料色彩比較豐富，而中高檔面料鮮艷、明亮的色彩還很少，無法滿足消費者的購買愿望。

　　作為銷售人員必須了解顧客群體中有哪幾種消費類型，一般女同志都喜歡到大型的商場，商店購物，不同的顧客有不同的需求，在購物時所表現(xiàn)的購物態(tài)度也是不同的，大致分為以下幾種類型：

　　休閑型

　　這一類人群多以青年、中年人為主，大多數(shù)人是在工作之余，毫無目的的到商場來閑轉，以此來消磨時間，此人群并沒有購物的欲望，在閑轉的過程中尋輕松與滿足，尋找一下視覺上的快感。用視覺上的快感來達到心理的滿足。

　　引導型

　　這一類人群，多以文化層次比較高、職業(yè)女生比較多，生活、工作節(jié)奏比較快，沒有太多的多余時間，不像休閑人群那樣閑逛，為了節(jié)省時間，會通過看報紙、電視廣告來了解自己所需的產(chǎn)品，通過廣告內容對商品產(chǎn)生強烈的好奇心和強烈的購物欲望。

　　盲目型

　　這一類人群多是沖動型人，容易被人誤導，購物沒有目標，見什么商品都喜歡，只要銷售人員熱情服務，此顧客就會不計后果的進行購買，所觀的商品不是自己所急需的或必需品，往往回到家以后或他人說不好時就后悔，商場退貨換貨的原因大多是盲目型人所造成的，是熱情的服務人誤導的，所造成的結果。

　　理智型

　　這一類人群文化層次比較高，對任何事情大都有自己的主見，不容易被廣告的花言巧語所誤導，對自己所需求非常明確，多以白領、金領的女士為主，此階層女士一般自身條件非常優(yōu)秀，自信心很強，對產(chǎn)品廣告和銷售人員不論你多么熱情，只要不是她的需求，你是說不動她的，此類人群會理智的按照自己的需求進行購物。

　　推薦技巧

　　服裝銷售人員必須要對服裝的趨勢，商品質地，產(chǎn)地等一些專業(yè)問題掌握，這樣給顧客推薦時成功的幾率就會比較高。推薦時應注意以下幾點：

　　推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

　　適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。

　　配合手勢向顧客推薦，手勢的表達有可能比語言更直觀。

　　配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調服裝的不同特征。

　　把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。

　　準確地說出各類服裝的優(yōu)點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優(yōu)點。

　　購物信號分析

　　顧客進店買不買衣服多半都能看出來，明顯的購物信號：觸摸衣物、翻看價格、翻看商標、直接問還有什么顏色、拿到鏡子面前對照；不明顯的購物信號：視線停留在某一物品上、在一個區(qū)域內重復往來、和朋友討論衣物、看自己的購物單。對購物信號的掌控有助于促成生意的成功。

　　另外還可以從表情，語言和行為上看出信號，表情信號：包括流露欣喜贊賞之意，若有所思，表情認真等；語言購物信號：包括詢問商品價格，用料或者對導購表示友好；行為購物信號：包括較長時間仔細看產(chǎn)品，觸摸產(chǎn)品，當視線從產(chǎn)品轉移到導購身上，四周環(huán)顧，與導購目光相對。

　　顧客討厭的行為：緊跟式：客人一進店里，導購就尾隨其后；探照式：客人走進店里，導購像賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動。

　　顧客進店導購打完招呼后，不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求。當客戶有需要時，要及時給予指引。

　　服裝銷售話術

　　話術一、不能直接否定或拒絕客戶。例如“不會呀！買這款的人很多，都沒有人提過這種問題！”，客戶理解的潛臺詞就是“別人都沒問題，就你多事？”馬上就會不高興了。

　　正確說法示例：例如（客戶抱怨面料不舒服）“這個問題以前我們倒是沒有遇到過，您覺得不舒適是怎么樣的一個情況呢？”了解原因后，再做有針對性的解釋。

　　例如：“其實每一種面料的特性都不一樣，而這種面料的優(yōu)點是……不過您在穿的時候最好還能多加一件衣服穿里面，這樣不但穿起來非常舒服而且……”這樣比較容易讓客戶感覺到你是在為他著想，對你的解釋和建議也會比較容易接受。

　　話術二、不能用簡單的話語搪塞客戶。例如客戶對試穿的某件衣服不滿意時，回答“這一款我們賣得很好的！”、“可能您看著不習慣吧！”這樣的話語就是不合適的。

　　要特別注意尊重客戶的選擇，例如回答：“是的！我能理解，因為這款服裝的設計是比較有針對性的客戶，而以您來說，我個人覺得應該是比較適合……款式……風格，您覺得呢？”。這樣就可以很巧妙地化解客戶對某件單品的不滿。

　　話術三、本著最大的誠意和耐心回答問題，例如客人問衣服是否易縮水或脫色，如果回答“洗的方式只要正確就不會！”，客人一定會再問“那怎么洗是正確的？”，不如從一開始就進行簡單的講解：“這一點我正好要跟您說，這一款面料（加上優(yōu)點），不過在打理上要注意幾點，一是……二是……只要平常稍微注意一下，就可以避免了！”

　　服裝銷售心態(tài)

　　服裝銷售人員直面顧客時，要把“顧客至上”的服務理念發(fā)揮到極致，這樣才能使顧客再次光臨。銷售過程要樹立正確的心態(tài)認真對待顧客，修煉出好的親和力，展現(xiàn)出你高度的熱忱和服務心。

　　服裝銷售者直面顧客時，要秉承高度的熱忱和服務心，頂尖的銷售員都把客戶當成自己長期的終身朋友。 關心客戶需求，表現(xiàn)為隨時隨地地關心他們，提供給客戶最好的服務和產(chǎn)品，保持長久的`聯(lián)系。 知識不但是力量，更是企業(yè)創(chuàng)造財富的核心能力。

　　成功的銷售人員能看到客戶背后的客戶，能看到今天不是自己的客戶，但并不代表明天不是，尊重別人不僅僅是一種美德，而是自身具有人格魅力的體現(xiàn)。

　　服裝銷售跟顧客零距離接觸，親和力很重要， 許多銷售都建立在友誼的基礎上的。 銷售人員銷售的第一產(chǎn)品是銷售員自己，銷售員在銷售服務和產(chǎn)品的時候，如何獲得良好的第一印象，是至為關鍵的事。這時候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調動起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動客戶，這就需要銷員具備很好的親和力。

　　銷售員需要克服心理：恐懼。銷售員的恐懼來自于怕被拒絕，咱們分析一下：

　　1、被拒絕的定義是什么？什么事發(fā)生了才意味著被客戶拒絕了？

　　2、客戶用怎樣的語氣對你說，你才感覺被拒絕？

　　3、你的客戶的面部表情怎樣的時候，你才感覺被拒絕？

　　通過這些對自己的疑問，在自己的心理有個答案，想出對策。建議應對方法：你需要轉換情緒，試著把負面的情緒調整為正面、積極的認識，感激所有使你更堅強的人。 所以，要善于創(chuàng)造，勇于冒險，敢于接受挑戰(zhàn)。

　　服裝做為銷售行業(yè)的一類，跟顧客的接觸面算是最廣的。如果說銷售禮儀適應于各行各業(yè)，這是對的，但是服裝行業(yè)的特殊性決定它的獨立性，所以服裝銷售禮儀才是最適合服裝業(yè)銷售人員的規(guī)范。禮儀反映著服務態(tài)度和服務質量，脫離禮儀的規(guī)范，任何行業(yè)都是不能正常運行的。

銷售禮儀知識11

　　銷售溝通中的四個禮儀：

　　銷售溝通中的禮儀1、把握提問的時機

　　提問的時機包括以下幾方面的要求：一是當對方正在闡述問題時不要提問，打岔是不尊重對方的表現(xiàn);二是在非辯論性場合應以客觀的、不帶偏見的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場的陳述性語言提問。有些領導在開會一開始就講：關于這個問題我們的立場是請問大家有什么意見?這項計劃基本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議等等。這種過早帶有限制的提問，往往給人以虛假的感覺，人們會認為既然領導已經(jīng)決定了，自己表態(tài)還有什么意義呢;三是在辯論性場合要先用試探性的提問證實對方的意圖，然后再采用直接性提問方式，否則提問很可能是不合時宜的或遭致對方拒絕。如談判者可以說：我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽您說您是這個意思嗎?如果對方肯定或否定，談判者才可以說：如果是這樣，那么您為什么不同意這個條件呢?等等;四是有關重要問題要事先準備好(包括提問的條件、措辭、由誰提問等)，并設想對方的幾種答案，針對這些答案設計好己方的對策;五是對新話題的提問不應在對方對某一個問題談興正濃時提出，應誘導其逐漸轉向。

　　銷售溝通中的禮儀2、要因人設問

　　提問應與對方的年齡、職業(yè)、社會角色、性格、氣質、受教育程度、專業(yè)知識深度、知識廣度、生活經(jīng)歷相適應，對象的特點決定了我們提問是否應當率直、簡潔、含蓄、委婉、認真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。

　　銷售溝通中的禮儀3、分清提問的場合

　　是公開談判還是秘密談判，是個人間談判還是組織間談判，是場內桌面上談判還是場外私下談判，是質詢還是演講等等，都要求提問者注意環(huán)境場合的影響。

　　銷售溝通中的禮儀4、講究提問的技巧

　　①審慎組織語句。在談判活動中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對談判語言進行語序及結構的變換，使聽話者產(chǎn)生語意判斷上的錯覺，并對之進行積極呼應。如不少國外談判理論著述中都舉過的一個典型例子：一名教士問主教：我在祈禱的時候可以抽煙嗎?主教感到這位教士對上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請求。而另一名教士也去問這位主教：我在抽煙的時候可以祈禱嗎主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時都想著祈禱，可見其心之誠，便欣然同意了。后一名教士的請求之所以獲準，正是由于他審慎組織語句，玩了一個以謂語與前置狀語調包的游戲。

　　銷售提問中的細節(jié)：

　　一、提問的語氣要溫和肯定

　　一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應就不同，得到的回答也不同。例如，這位女士，您殺價這么狠，我們能接受嗎?這位女士，您的殺價遠遠超出我們的估計，有商量的余地嗎?這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶：

　　如果你殺價太狠，我們就沒什么可談的了。而后者則能使談話的氣氛緩和許多。可見，提問的語氣會直接影響客戶的態(tài)度。平時，在與人交往中，你會發(fā)現(xiàn)，用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之，用否定的語氣與人交談，則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問：我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?像這類問題均不應向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭，比如，您想您愿不愿意您是否您已經(jīng)等等。總之，推銷工作開始進行時，你應該集中談論客戶感興趣的問題。

　　二、提問時切忌無的放矢

　　銷售員必須記住：向客戶提問必須切中實質，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的.一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。

　　在向客戶推銷產(chǎn)品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：我可以在祈禱時吸煙嗎?他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：我可以在吸煙時祈禱嗎?他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結果也隨之發(fā)生改變。

　　三、不要向客戶提出最后通牒

　　在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，您到底買不買呢?您還不做購買決定?我們今天能否達成協(xié)議? 您是否接受我的推銷建議?你會購買這種產(chǎn)品嗎?這些類似發(fā)出最后通牒的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以最后通牒形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答復。比如，我們再來談一談你要不要這個產(chǎn)品好嗎?這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：不!不!我現(xiàn)在不想談這個!

　　因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導客戶購買產(chǎn)品的時候，銷售人員千萬不要提出最后通牒式的命令性問題。

銷售禮儀知識12

　　銷售人員在與顧客交往時，第一印象十分重要。第一印象在心理學上稱作“最初印象”，是指人們初次對他人形成的印象，通俗地說，就是和他人初次見面進行幾分鐘談話，對方在你身上所發(fā)覺的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對他人態(tài)度、表情，說話的聲調、語調、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對你的基本評價和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗，顧客一旦對你產(chǎn)生好感，自然會對你和你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時機，創(chuàng)造一個良好的第一印象呢？銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。

　　（一）儀表禮儀

　　銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個人的著裝打扮會有意無意中在人們心里形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個人的事，不能只自己覺得過的去就行了，而應該作為一種禮節(jié)來注意。

　　儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個內在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內涵豐富的`統(tǒng)一。當然，對銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著打扮，第一要注意時代特點，體現(xiàn)時代精神；其次要注意個人的性格特點；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等。總之，外貌整潔、干凈利落，會給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。

　　（二）舉止禮儀

　　銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習慣。

　　（三）談吐禮儀

　　作為一名銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見顧客和其它一些交際場合中，銷售人員與顧客交談時態(tài)度要誠懇熱情，措詞要準確得體，語言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機會，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　（1）說話聲音要適當交談時，音調要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。

　　（2）與顧客交談時，應雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼談話時可適當用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。

　　（3）交際中要給對方說話機會在對方說話時，不要輕易打斷或插話，應讓對方把話說完。如果要打斷對方講話，應先用商量的口氣問一下：“請等一等，我可以提個問題嗎？”，“請允許我插一句”這樣避免對方產(chǎn)生你輕視他或對他不耐煩等誤解。

　　（4）要注意對方的禁忌與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對方不愿談的話題，不要究根問底，引起對方反感的問題應表示歉意，或立即轉移話題。

　　另外，談話對象超過三人時，應不時與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個人身上，使其他人感到冷落。交談時要注意避免習慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然。

銷售禮儀知識13

　　電話銷售禮儀知識主要說明電話銷售這個銷售模式應該所注意的禮儀，電話這個現(xiàn)代化通信工具如果可以好好學習，搜索其中的訣竅門道的話，可以成為打開銷售大門的犀利武器。

　　電話銷售禮儀之商品和客戶的準備

　　對于古希臘的阿基米德來說，一個支點就可以翹起整個地球，對于現(xiàn)代商戰(zhàn)中的企業(yè)，一臺電話就可能崛起一座金山。

　　在電話銷售前，銷售人員應該對自己的商品和客戶的信息有所準備和了解，比如要準備號給客戶的詳細方案和相關資料，要清楚自己公司的優(yōu)勢；要把商品資料準備好；包括商品性價比分析，能給企業(yè)帶來的效果分析；還有成功案例的準備，盡可能各個行業(yè)都有1-2個，這個對每個行業(yè)都有比較好的說服力。

　　銷售人員還要了解客戶公司的相關情況，潛在客戶的姓名職稱，經(jīng)營商品等；要準備一些同行客戶的資料，想好客戶可能會提出的問題，想好如何應付客戶的拒絕。

　　電話銷售禮儀知識之聲音的魅力

　　面對面談話，即使講的很糟糕，還可以用態(tài)度和表情來彌補，所以聲音好壞無所謂，打電話則不同，對方只能感受聲音，聲音就是一切，一個好的聲音所向無敵。我們都會有這種體會，不經(jīng)意在打電話或收聽電臺的時候，會被某個聲音所感動所迷惑，而沉醉其中。

　　有的銷售員有這樣的經(jīng)歷，給客戶做回訪的時候，一般要問完五個問題才算做完一個，通常，他很客戶的問候對方時，對方多能比較禮貌的回應，但也有態(tài)度粗暴的客戶，沒等你把話說完，就啪的掛了電話。或者雖然在聽，但是很不友善。

　　由于職業(yè)的約束，他絕對不能隨便掛電話，不能因為對方的粗魯也變得暴躁。相反的應該繼續(xù)有禮貌的溫柔的與其對話，這是就會發(fā)現(xiàn)，往往態(tài)度不好的客戶在聽銷售員講第一句話的時候，語氣沖的就像要從電話里伸出手扇人一耳光似得。可是在銷售員溫柔不變的語氣中，第二句，第三句時，對方已平靜了很多。

　　世間有兩種武器，一種是力量，另一種是溫柔，溫柔是一種力量，他會營造一個溫馨的氣氛，行程一個神秘的磁場，讓人們潛移默化的認同了某一種價值觀，行為也隨之發(fā)生了微妙的趨同性變化，這種武器你應該用在電話銷售中。

　　心氣下沉

　　銷售新手都是年輕人，新新人類，血氣方剛，這樣的心氣跟溫柔的要求差的太遠，試著把頭頂?shù)臍獬聣海瑝旱侥_底，你的心氣就下降了。這樣溫柔就體現(xiàn)出來了。

　　語速舒緩

　　在增強聲音的感染力方面有一個很重要的因素就是講話的語速，如果語速太快，語音是不可能溫柔的`，所傳遞的氣息都是急促、不安、紊亂的，不可能有溫馨的氣場。而且對方可能還沒有聽明白你在說什么，你的話卻已經(jīng)結束了。

　　耳語低調

　　溫馨的氣氛都是耳語低調的。聲音太大就沒有溫和的情感，所以練習把自己的聲音壓低，耳語低調會讓電話的對方感到你整個身心都沉靜在與他的通話中，不要大聲大氣與對方講話。

　　運用停頓

　　停頓也能帶來好的氣場，例如你講了一分鐘時候，你就贏稍微停頓一下，不要一直不停的說下去，要有停頓又安靜，適當?shù)耐ｎD一下可以更有效的吸引客戶的注意力，客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是否在認真地挺你說話。停頓還有一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能向你提出問題。在一問一答中，自然氣氛就會很好。

　　自我調節(jié)

　　有時打電話多了感覺很疲憊，精神狀態(tài)也會相應的越來越差，這就需要自我調節(jié)一下，在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話，你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能失去一次機會，讓自己處在好的狀態(tài)再溝通。

　　每個人都喜歡確定的事，但是成功是不確定的，銷售員在利用電話銷售禮儀知識進行溝通時，不要操之過急，只要運用技巧，注意禮儀，營造溫馨的通話氣氛，就會增加你的聯(lián)系速率和交易速率。

銷售禮儀知識14

　　在門店經(jīng)營過程中，作為一種約定俗稱的行為規(guī)范，銷售服務禮儀有其自身規(guī)律性的東西，這也就是門店銷售服務禮儀的原則。

　　敬人

　　尊敬他人是銷售服務禮儀獲得成功實施的重要保證，也是銷售服務禮儀的核心，敬人的原則要求銷售人員在面對客戶的時候，一定要把對顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。

　　自律

　　自律就是要克己，慎重，門店銷售服務人員在運用禮儀的時候，要積極主動，自覺自愿，表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。

　　適度

　　門店銷售服務人員運用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應當牢記過猶不及，所謂適度，就是要求在運用禮儀時要掌握普遍規(guī)律，又要針對具體情況，認真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做的不到位。

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