服務禮儀規范

服務禮儀規范

　　服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范，以下是小編整理的服務禮儀規范，希望對大家有所幫助。

　　護理服務禮儀規范

　　一、 護理人員職業道德規范

　　愛崗敬業，關心病人; 忠于職守，主動熱情; 周到服務，親切溫馨; 勤學苦練，提高技能; 謹言慎行，保守醫密。

　　二、 病區文明規范

　　(一)、環境標準

　　1.整齊、安靜、舒適、溫馨。

　　2.四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。

　　3.四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。

　　4.四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。

　　(二)病區便民措施

　　1.做好新病人入院介紹。

　　2.為無家屬病人代購生活用品。

　　3.備好針線、剪刀、開瓶器等。

　　4.主動幫助病人熱飯菜，打開水。

　　三、護士禮儀規范

　　(一)護士儀容儀表服飾禮儀

　　1.護理人員上班一律著規定工作服(夏季可著裙裝)、帽、工作鞋。

　　2.工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩戴掛表、胸卡。

　　3.著淺色(肉色或白色)襪，工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

　　4.不佩戴外露首飾，如耳環、手鏈、戒指、腳鏈等。

　　5.女同志發型：短發側不掩耳，長發需盤發，佩戴統一頭飾。頭發周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發整潔，不留長發。

　　6.可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指(趾)甲油。

　　7.院區內不得穿拖鞋、背心、短褲。

　　8.外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

　　(二)護士舉止禮儀

　　1.護士站、坐、行的正確姿態 原則：穩重、端莊、大方、優美。護士是人類健康的保護者，生命守護神，護士的行為舉止 對病人的心理有著極其重要的影響。

　　共同要求：

　　頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。

　　頭：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。

　　上身：挺直收腹。

　　雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹部處。

　　雙足：靠攏夾角15~20，重心在足弓。

　　(1)站立姿態：

　　站立是護士最基本的活動形勢，是保持儀表美的基礎。規范站立頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸，兩臂自然下垂，右手握住左手4指背側，兩腿直立，身心上提。兩腳尖距離10～15公分，腳跟距離5～7公分，使后背五點在統一平面上。自然站立即是在規范站立的基礎上雙手自然擺放。

　　(2)端坐姿態：

　　頭、肩、上身同站立要求。右手握住椅背上緣，四指并攏于外側，拇指在內，平穩提起，放下動作要輕，以保持病房安靜，坐下時右腳先稍許后退，左手撫衣裙，展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，坐下后雙手掌心向下放于同側大腿上(或左下右上重疊放于左側大腿巾衣處)，雙膝輕輕靠攏，軀干與大腿呈90度，兩足自然踏平。兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方，站起時，右腳稍許后退，站起。

　　(3)行走姿態：

　　護士工作絕大部分是在行走中進行的。行走時雙眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，雙手前后擺動幅度為30度左右，兩腿靠攏，雙腳在一條直線上小步行走，步態輕穩，彈足有力。兩人同行擦肩而過應保持10公分，防止相互碰撞，失禮失態。

　　(4)持物：

　　a.治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節成90度角，治療盤距胸前方約5cm。 b.病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。

　　(5)拾物姿態：

　　右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后雙手左上右下，置于左腿上1/3處，保持重心平穩，拾物時用右手拾取物體。頭略低，兩肩、上身同站立要求。直立、右腿邁步行走。

　　(6)開關門：

　　頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。

　　(7)推車姿態：

　　肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前，治療車距身體前側約30cm.，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135~160角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推動過程中發出的聲響。進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

　　(8)對話姿態：

　　交談時應注視對方，表情自然得體，手勢動作不可過大，一般上不過肩、下不過腰、左右在兩肩之內。切忌手舞足蹈，指手畫腳。

　　a.上下級交流：上級自然站立，下級應規范站立，兩人間距0.5～1米，對話前下級向上級點頭行禮，對話完畢，上級向下級點頭還禮，以示相互尊重。

　　b.平級交流：雙方可同時規范站立或自然站立，應保持0.5～1米的距離，交流前相互行禮，交流完畢互相行禮作別。

　　c.與病人交流時，不應坐靠病人床鋪，不要坐著同站著的病人談話，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會使病人感到親切、自然，對你產生好感。

　　2.護士舉止文明規范

　　(1)舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。

　　(2)遇同事和熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節性示意或問候。

　　(3)自行車進入病區必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。

　　(4)愛護宣傳設施及環境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

　　(5)對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發生意外時，應主動幫助運送搶救。

　　(6)除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。

　　(三)規范護士行為，做到：

　　1、三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果;掌握病人醫療費用情況;掌握病人及家屬、社 會心理因素。

　　2、三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助。

　　3、五個一：病人入院時得到一聲問候、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張 親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情。

　　4、七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到 病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲。 使病人感受到醫院護理服務的溫馨。

　　服務禮儀

　　一.形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　二.儀態禮儀規范

　　前臺接待人員是企業的形象代言人；或稱企業的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

　　三.接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

　　微笑面對每一個人

　　一位職場成功人士曾半開玩笑地道出他的成功秘訣“如果長相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領導和同事傳遞了一個積極的態度，善于微笑的人在職場上獲取的北京上門的按摩機會總是比別人多。所以要學會微笑，對每一個和你打交道的人發自肺腑地微笑，充分地表現你的親合力。

　　銀行服務禮儀規范

　　銀行服務語言，是銀行工作人員最重要的基本功。在與顧客打交道的過程中，如何使用銀行服務語言，讓顧客滿意是銀行從業人員必須掌握的禮儀規范。

　　1、銀行服務語言的準確性

　　準確性是傳達信息工作的基礎，銀行人員回答顧客的詢問，一定要確保準確無誤。不能含糊其辭，模棱兩可，更不能斷章取義，隨意解釋，這將會給銀行工作帶來不良影響。

　　2、注重銀行服務語言的鮮明性

　　鮮明性是規范的服務語言應該具有的一大特色。在銀行服務工作中常常有這樣的事情發生：同樣的問題，有的工作人員解釋一遍就能讓顧客心悅誠服，而有的卻不行。這要求銀行工作人員在熟練掌握銀行業務知識的基礎上，還應注重服務用語鮮明性的錘煉和提升。

　　3、注重銀行服務語言的藝術性

　　藝術性是規范的服務語言的靈魂。銀行服務的語言藝術，應扎根于豐富的銀行業務知識之中。銀行業務知識是土壤，語言藝術是種子，二者結合就收到良好的效果。

　　著裝禮儀規范

　　一、著裝

　　1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

　　2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　3、上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

　　4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　二、著裝的六戒

　　1、臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢?

　　2、亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

　　3、奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

　　4、短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

　　5、緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　6、露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

　　三、儀容儀表

　　1、頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發(以發腳不蓋過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。

　　2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

　　3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　5、進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。

　　2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

　　4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

　　5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

　　6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

　　保安服務禮儀

　　1.保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀不光是針對保安員個人自身行為的規定，也是對保安組織行為的限定。

　　2.保安禮儀以自尊為原則。只有你自己看的起你自己，給自己工作的信心，不自己看低自己，才能贏得別人對自己的尊敬。360行，行行出狀元。所以對保安工作有一個正確的認識。其次，要尊重別人，我們想要得到什么就要為之付出什么。互尊互敬是做人做事的基礎，特別是對于保安這一行業來說。

　　3.保安禮儀以素質為基礎。個人禮儀是一個人在公共社會活動中的外在表現，它直接反映一個人內在的品格和文化修養。

　　4.保安禮儀以形象為目標。保安禮儀讓保安的形象更加鮮明，積極，向上，目的就是讓保安在作好最重要的安全保衛工作的基礎上，更好的展現作為業主第一形象崗的地位，同時更是公司良好服務的象征。

　　5.保安禮儀以細節為方針 ，不管是儀容儀表，還是接人待物，包括自身內務，都是保安禮儀的一部分。

　　彩生活物業通過增強辦公樓保安服務意識，創新服務舉措，不斷提升服務水平，才能更好地樹立并打造企業的品牌形象，使企業在激勵的市場競爭中立于不敗之地。

　　保安的文明用語和禁忌用語

　　提高服務質量和保安員文明執勤的自覺性，規范員工行為，是促進隊伍素質根本保證，在實際工作中，我們要提倡文明用語，避免禁忌用語。

　　1、 接電話。

　　文明用語：您好，請講。XX不在，有事我幫您轉告。

　　禁忌用語：喂，找哪個。人不在，快點講。

　　2、 接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的電話。

　　文明用語：請不要講粗話，注意文明禮貌。我們這里很忙，請不要妨礙我們工作。

　　禁忌用語：用粗語、臟話進行攻擊。

　　3、 接待外人來客戶單位找人。

　　文明用語：請稍等，請問您找誰，我幫您找。對不起，我們有規定執勤中不準代轉(存放)物品，請您另想辦法。

　　禁忌用語：干什么事?找哪個?你是什么人?找他干什么?不在。不知道。

　　4、 接待人員或車輛進出客戶單位。

　　文明用語：同志，請留步;請出示證件;請停車驗證;謝謝合作。

　　禁忌用語：沒有證件不給進，沒有商量余地。

　　5、遇到客戶單位工作人員沒帶證件。

　　文明用語：同志，請您以后注意，下次別忘帶證件，希望您自覺遵守門衛制度。

　　禁忌用語：單位制度你不知道嗎?

　　6、與客戶單位領導或職工打招呼。

　　文明用語：您早，您好，節日好，請進，再見，您慢走。

　　禁忌用語：不理不睬，只點頭，不招呼。

　　7、遇到有人攜帶物品出廠(公司)產生懷疑。

　　文明用語：同志，請留步，您的包里帶的是什么?能打開看看嗎?對不起，耽誤了您的時間，謝謝您協助我們的工作。

　　禁忌用語：把包打開，我們要檢查。

　　8、遇到群眾問路。

　　文明用語：請就近坐X路公交車或請往X方向走。這兒我不熟，我來幫您問一下。

　　禁忌用語：不知道。問別人去。

　　9、接到群眾或客戶單位職工緊急求助電話。

　　文明用語：請您不要著急，我們馬上來幫助您。我們馬上聯系有關部門幫您解決。

　　禁忌用語：這事不歸我們管。我們忙的很，又不是只為你一個人服務。

　　10、遇到群眾或客戶單位職工對某事辦理或處理不理解。

　　文明用語：您對某事處理有意見，可直接向單位領導反映，或我們代您反映。

　　禁忌用語：這件事不屬我管，你說到哪去告，到哪去。

　　11、執勤中接待多名群眾。

　　文明用語：對不起，請稍等，我馬上給您辦。

　　禁忌用語：沒看到我忙啊;急什么;等著。

　　12、接待處理糾紛。

　　文明用語：請冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。

　　禁忌用語：吵什么!要吵到外面吵，吵完再處理。

　　13、接報警。

　　文明用語：請您慢慢講，把情況(經過)講清楚，我們馬上到現場。

　　禁忌用語：現在才來，你早干什么的!我也沒辦法。

　　14、接報不屬于管轄范圍的事項。

　　文明用語：請您不要急，我們負責幫您聯系。

　　緊急用語：這個不歸我管，你到XX地方去。

　　15、協助交警維護交通。

　　文明用語：同志，您違章了，請接受交警處理。

　　禁忌用語：喂，你眼睛長哪兒啦，紅燈看不見。

　　禮儀規范

　　1、儀態標準

　　（1）上班必須面容整潔、儀態大方，不允許畫濃妝。

　　（2）精神集中、飽滿，不顯疲倦。

　　（3）保持口腔衛生、牙齒清潔。

　　（4）不留長指甲，不染帶色指甲油，保持干凈。

　　（5）臉部表情自然，親切。

　　（6）態度和藹、友善，說話清晰，聲音響亮。

　　（7）工作時間不背手、抄手和兩手在胸前交叉抱肘。

　　（8）男式發型長度不過耳，不留大鬢角，不留怪異發型，不蓄須；女式發不披發，用頭花盤發鬢，不染異色頭發，不做怪異發型，頭發梳理平整，劉海梳理平整，劉海用黑色夾針固定，露出額頭。

　　2、淡妝標準

　　允許畫淡妝，整體化妝完成后，妝色清淡柔和，效果自然。

　　3、標準坐姿

　　坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腳正放，雙腿并攏或交疊，男士坐時可略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可放在椅子或沙發扶手上，離坐時，要自然穩當，右腳向后收半步，而后站起。

　　4、標準站姿

　　（1）肅立站姿：身體立直，雙手置于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字型。

　　（2）前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內側前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，雙手在腹前交叉。

　　（3）跨立式站姿：雙手在身后交叉，左手握右手手腕，貼在腰際，兩腳分開與肩同寬，兩腳尖平行，收頜收腹，雙目平視。

　　5、標準走姿

　　（1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。

　　（2）雙肩平穩，雙臂向后自然擺動。

　　（3）上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。

　　（4）注意步位，兩只腳內側落地的線跡應在一條直線上。

　　（5）步幅適當，跨出的步子全腳掌著地。

　　（6）停步、拐彎、上下樓梯時，從容不迫。

　　6、接待禮儀

　　（1）握手：握手時要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應等對方先伸手再握手。

　　（2）介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，把年輕的介紹給年長的，職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把個人介紹給團體。

　　（3）交換名片：交換名片時要先用雙手將自己的名片遞上，并雙手接對方名片，認真看一遍后慎重放在合適的地方。

　　（4）領導來訪時：使用語言“您好!"、某某領導好”、“歡迎光臨指導！”，處理方式自信，主動走到對方面前，目視對方，面帶微笑，握手。

　　（5）送客：使用語言“歡迎下次再來”、“再見”或“再會”！“謝謝領導關心！”，處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情，揮手道別。

　　7、著裝標準

　　（1）工作時間衣冠整潔，章證齊全，佩戴端正，春、夏、秋、冬裝按規定時間換裝，不混穿。內保著冬裝時戴頭盔，其余著裝時間戴制服帽。

　　(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并與襪子顏色協調。

　　（3）上班時不允許佩戴：耳環、手鐲、項鏈、戒指等飾物。

　　（4）值班期間不挽衣袖、插兜、搭肩、卷褲筒、披衣敞懷、穿拖鞋、圍圍巾。

　　8、列隊標準

　　（1）列隊按矮高排列（內保排后）與值班站長、班長對面站立，卡箱放置在自己的左側，票箱放置在右側。

　　（2）列隊上崗時，齊步走到收費區域，左手提卡箱，右手提票箱，以齊步走姿勢行進，班長跟行在隊列右側。

　　9、迎接禮節標準

　　（1）迎接人員要身著制服、頭戴帽子、手戴白手套。

　　（2）遇到上級領導來站，值班站長應當向領導行禮和報告，報告詞應簡明扼要，其內容通常包括“單位名稱，參加人數，正在

　　進行的工作或活動內容，報告人職務及姓名”等。如：“報告XX,XX收費站X人正在進行收費工作，請指示。報告人XX收費站站長XX。”

　　（3）迎接人員要列隊行禮。列隊要求：儀表端正、動作準確、令行禁止、整齊劃一。

　　（4）在站區收費亭、辦公室內，上級領導來到時，應當自行起立。

　　（5）迎接列隊類型：單列橫排列隊、雙列夾道列隊。

　　單列橫排列隊：適用于寬闊地帶迎接，全體人員單排立正，順檢查人員（或車輛）到來方向按高矮次序水平排開。

　　雙列夾道列隊：適用于樓道或樓梯兩側，順檢查人員到來方向按高矮次序排開。

　　10、文明用語聲音語態標準：

　　（1）聲音要清晰柔和，細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

　　（2）語調平和，語音厚重溫和；

　　（3）視收費現場情況控制說話音量，讓駕乘人員聽得清楚；

　　（4）說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

　　服務禮儀

　　服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。

　　從黃經理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結合的是-服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業服務公司中扮演的"角色"。

　　一、微笑原則;

　　對于服務企業來說，"微笑"永遠是讓顧客或業主感受到物業服務的最"基礎"。記得有一次，有一位業主對我們物業服務中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。

　　二、如何打動顧客的方法：

　　1、解決問題;當業主要解決問題時，我們物業服務企業要第一時間抓住問題的關鍵，從"問題"的主要矛盾出發，從而得到解決問題根源的關鍵。例如：有些業主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當工程人員第一時間出現在業主家并讓其恢復用電時，業主會露出滿意的笑容。

　　所以說，能解決業主提出的問題，才會使業主明受到物業服務的必要性。

　　2、細節人性化;z小區是個自能化及人性化相結合的小區。從身為物業服務企業里的一員，我們要時刻體現細節人性化，要從平時的各部門見到業主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區的人文文化和環境衛生，讓業主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業服務"。

　　3、服務快捷;業主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業主的問題。例如：有業主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。

　　總的來說，只要我們要最真摯的心去為業主的利益著想，那就會讓業主得到滿意的服務

　　服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

　　在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

　　作為一名農行的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

　　“孩子、OK、錢、唱歌”伴著一遍遍練習微笑的節奏，我們這期的服務禮儀培訓也已結束，帶著“聽進去、做出來、傳下去”的宗旨，讓我對這次培訓頗有感觸。

　　我進一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念。服務禮儀是指服務行業的從業人員應具備的基本素質和應遵守的行為規范，是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務的對象表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。

　　學習服務禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業是不用和人打交道的。每當我看見或得到文雅得體的禮儀時，心中就會有敬重的感覺。通過學習，知道了禮儀是一個人綜合素質的體現，是一個人內在素質與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。

　　講解員個人角色定位

　　1、接待服務人員

　　講解員的工作對象是觀眾，而觀眾成分十分復雜。博物館是面向全體社會公眾開放的，從老年到兒童，從學者專家到中小學生，從國家元首到普通大眾，都是講解服務的對象。他們有來學習的、有來科研的，有來觀光休閑的，參觀目的多種多樣。

　　面對年齡層次、知識層次、欣賞層次均不相同的觀眾群體，作為博物館的講解員都要以良好的心態來接待，針對觀眾群體的廣泛性，參觀目的的多樣性，本著科學普及，傳播文化的職責，確定合適的講解方式和講解內容，以人為本開展講解工作。

　　2、企業的窗口

　　博物館是一個地區和國家歷史文化、人文等綜合因素集中展示的窗口。講解工作是博物館接待大眾的第一線，講解員服務的質量和水平直接影響著博物館的形象。也許某一個人一生只進了一次博物館，只聽了一次講解，那么這位講解員帶給他的則是對博物館一生的印象。博物館講解工作是聯系博物館和大眾的一種社會活動。

　　因此，從一定程度上說，講解員在這項活動中起主導作用，是橋梁和紐帶。

　　3、傳授知識的老師

　　講解工作是以陳列品為依據由講解員提煉、選擇方式，運用語言藝術和真摯感情直接向觀眾傳達信息的教育活動，是知識和語言高度綜合的藝術，有著專業性、知識性、藝術性的特點。

　　因此，就要求講解員的任職條件要具備良好的思想品德和職業道德，較為豐富的文化知識，良好的公眾形象和語言表達能力，良好的性格和心理素質修養等等多方面的條件。

　　講解員服務禮儀標準

　　1、以人為本的服務意識

　　具有以人為本的服務意識是所有講解員必須具備的條件之一。講解員思想上要充分認識到：只有以人為本才能滿足觀眾對知識的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現講解員自身的價值。其次，要根據當代服務管理的理論，抓住博物館服務的核心問題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務的中心任務。

　　在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發點和落腳點，學會“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務、細微服務、情感服務，將自己的一份真心、真情融入服務之中，使每一位來參觀的觀眾感受到“像春風吹到心田”，產生賓至如歸的感覺。

　　2、視覺形象

　　講解員在上崗的時候要做到儀表端莊、整潔。毛發要及時清洗，保持清潔，發型與所從事崗位相宜，切忌怪異顏色和怪異發型。男士講解員不宜留長發，胡須不能過長，要每天修剪，女士講解員指不要留披肩發，長發要束起來；不能留長指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

　　規范著裝，規范佩戴胸牌，同時要注意內衣和襪子的清潔和搭配。對待客人要彬彬有禮，尊重不同地域、不同信仰以及不同規格的客人。

　　工作中的肢體動作要敏捷、優美，舉止行為要符合行業規范，站坐行走要訓練有素，依據服務要求和服務規程來約束自己。切忌出現修指甲、剔牙、摳鼻子、伸懶腰等懈怠的、不文明的舉止，避免給賓客留下不好的印象。

　　3、聽覺禮儀

　　講解員在講解的時候語言措辭要得當，語氣聲調要具有親和力。聲音的音量要適中。同時還要注意語言的邏輯重音，遣詞擇句的藝術。在回答客人問題的時候，要準確、簡明，要具備針對不同的服務對象使用不同的服務敬語的能力，準確使用稱謂。

　　在與客人談話的過程中，杜絕使用藐視的語言、煩躁的語言、否定式和沖撞式的語言，用詞要文雅。態度要誠懇、熱情、和藹、耐心。以友好、善良的愿望對待客人，真心實意為客人服務，講究禮貌，獲得客人的尊重和信任。

　　對客人提出的合理要求要盡量滿足，對客人提出的不合理要求要有能力去闡述，給予對方滿意的應答，做到百問不煩。談吐間要注意自己得當的表情，使賓客的情緒愉悅，這也是一種無聲的禮貌的語言。

　　講解員講解中的禮儀規范

　　1、講解要以觀眾為中心

　　許多講解服務難以令觀眾滿意，我認為其原因之一是因為以往講解時常常表現出以講解員為“中心”，過分強調講解人員的“權威性”，講解員充當了參觀活動的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調，觀眾對知識的掌握非常被動，甚至表示冷淡、反感。

　　要改變這種狀況，講解中就要遵循現代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發揮觀眾在參觀學習過程中的參與性和互動性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時又在精神愉悅中得到教育。

　　2、講解要因人而異

　　由于博物館宣教，面對的是廣大觀眾，這些人來自四面八方，各個階層，其知識程度，文化修養，差距甚大，興趣與關注點也千差萬別。在聽講時領會程度不一，悟性高者，與反應遲鈍者對講解員的要求不同。所以講解員要通過見面時的交流以及觀察，根據觀眾的氣質、職業、受教育的水準等因素，及時調整講解內容的詳略、深淺，講解的語調、姿態等，靈活地實施因人施講。

　　3、冷靜處理矛盾

　　有時間講解員在講解的時候會有游客故意搗亂，打擾講解，這時候講解員最好冷靜，不妨先讓那位游客暫時作為一名講解員，游客講解的時候不好也沒有關系，在他講解完后，要盡量肯定和贊賞游客講的好，講的合理和有特色的部分。如果游客講解的確實精彩，那么講解員就要放下架子好好向人家學習。

　　禮儀

　　禮儀是在人際交往中，以必須的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等資料。從個人修養的角度來看，禮儀能夠說是一個人內在修養和素質的外在表現。

　　著名作家陳祖芬：哈佛醫院里沒有標語，沒有口號；禮貌是空氣，是氣質，是質地，是地心引力；在那里能夠享受醫生護士的友愛歡樂，享受病人的自尊和尊嚴。

　　學習禮儀，有助于提升我們的個人魅力。恰到好處的打扮和修飾，不僅僅不會顯得過分招搖，反而塑造了個人的良好形象，展現了個人的道德素養。生活中一個不經意的小動作，往往體現了一個人的素養。學習禮儀，不僅僅糾正了我們日常生活中的一些不良習慣，也為我們今后的就業供給了一些借鑒。

　　醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者追求完美生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康，將產生無可替代的進取影響。

　　所以規范醫務人員行為，加強醫生禮儀修養，提高護士人員素質，塑造醫院良好形象，已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節。“醫院就是市場，服務就是營銷”。醫務工作者提倡醫務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。

　　言談禮儀規范

　　1、禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。

　　2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。我國提倡的禮貌用語是十個字："您好"、"請"、"多謝"、"對不起"、"再見"。這十個字體現了說話禮貌的基本的語言形式。

　　3、做到語不傷人，說話給人留余地。不說不該說的話。

　　（1）不明白即拒絕、漠不關心。

　　（2）這事不歸我管即事不關己，高高掛起；

　　（3）你是醫生還是我是醫生即知識傲慢和技術傲慢。

　　（4）晚了，怎樣不早來即冷漠。

　　（5）不是做了檢查了嗎？即不耐煩、嫌麻煩。

　　（6）不該說的話：你說什么我聽不懂即輕蔑、不屑。

　　4、說話先走心，然后要走腦子，最終才是表達出來。

　　售后服務電話用語禮儀

　　鈴響三聲內接起電話。

　　開頭語：“您好，這里是千仞崗售后服務部，請問有什么需要幫助?”

　　通話過程中的用語：

　　a請問，您是我們千仞崗消費者還是代理商或經銷商?

　　(如不明確客戶的身份，詢問客戶，以便接下來明確服務對象)

　　b這位先生/女士/小姐您貴姓，方便的話請您留下全名及聯系電話。

　　(在接下來的服務中如需要給客戶回復，回訪時需要對方留下聯系電話，以便聯系到客戶)

　　c如果您還有什么不滿意的或不明白的地方，歡迎來電，謝謝您選購千仞崗產品，再見!

　　(完善的處理客戶投訴、咨詢電話后的禮貌結束用語)

　　d感謝您對千仞崗的支持與關心，再見!

　　(完善的處理客戶建議、咨詢等電話后的禮貌結束用語)

　　您的問題牽涉到的專業性比較強，我們售后服務部目前無法提供給您最全面標準的答復，請您留下您的聯系方式，我們會尋求其他部門的支持，并在最短的時間內給您回復。

　　(如遇到不能立即回復的情況，應留下對方的聯系電話，并承諾會盡快給予對方回復。)

　　產品寄修電話用語禮儀

　　寄修前電話：

　　您的羽絨服的損壞程度比較小，我們建議您在當地找衣物修補的地方進行修補即可。

　　對不起，根據您的描述，這件羽絨服損壞程度比較大，即使維修的話成本也會比較高，我們建議您重新更換一件。

　　請您告訴我這件產品的貨號、色號及尺碼。這些信息可以在我們的吊牌或合格證有注明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標上找到。

　　由于您的衣服已經過了質保期，我們會在維修過程中收取一定的成本費用，請您稍等，我幫您核算一下。……這件衣服的維修費用是XX元。

　　對不起，您的產品損壞程度比較復雜，我無法當場核算價格，請您留下您的聯系電話，我會尋求其他人員的支持，在最短的時間內給您回復。給您添麻煩了，再見!

　　您的衣服維修費用是XXX元，請問您仍然同意維修嗎?好的，請把維修費用打到我們公司郵政儲蓄卡內，稍后我會把郵政儲蓄卡號及郵遞地址等信息發您手機里。請您保存好您郵遞的單據以備我們查詢，謝謝!

　　收件后回訪電話：

　　您好，這里是千仞崗售后服務部，您于X月X日寄出的需要修補的衣服，我們已經收到，我們發現衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入，具體是……，經我們重新核算后的價格是XXX元，請問還同意維修嗎?

　　好的，我們的維修人員將盡快幫您維修，整個維修周期需要X天，在維修后我們將通過快遞給您寄去，您的地址是……嗎?

　　您好，這里是千仞崗售后服務，您于X月X日寄修的衣服已經修補完成并于今天寄出了，地址是：……，預計您在X天后可以收到，請注意查收。

　　您好，這里是千仞崗售后服務，不好意思打擾了，我確認一下X月X日寄出的衣服您收到了嗎?請問您對我們的服務滿意嗎?還有哪些需要改進的地方?

　　辦公行政人員禮儀

　　a、客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動地問候：“您好，有什么可以幫您嗎?”

　　b、與客人溝通時，應眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，熱情解答。

　　c、對所有客人應一視同仁，熱情親切。

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