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服務(wù)禮儀的重要性

時(shí)間：2024-03-06 08:13:44 職場(chǎng)

[經(jīng)典]服務(wù)禮儀的重要性15篇

服務(wù)禮儀的重要性1

　　如今商場(chǎng)提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無(wú)形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。商場(chǎng)服務(wù)禮儀的重要性體現(xiàn)如下：

　　商場(chǎng)服務(wù)是指商銷(xiāo)售企業(yè)利用特定的商品陳列場(chǎng)所為消費(fèi)者提供的商品信息和購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。在商場(chǎng)服務(wù)中，營(yíng)業(yè)人員的禮貌和禮儀對(duì)企業(yè)形象，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度有重要的影響。

　　一、環(huán)境禮儀

　　商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境是企業(yè)形象的重要組成部分，是企業(yè)文化、品位和價(jià)值的展示。隨著消費(fèi)市場(chǎng)的漸趨成熟和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)群體的吸引作用日漸明顯。對(duì)消費(fèi)者而言，商場(chǎng)在提供購(gòu)物服務(wù)的同時(shí)，其購(gòu)物環(huán)境亦要體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人價(jià)值及身份的某種尊重，使消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中，從購(gòu)物環(huán)境體驗(yàn)到一種親切、融洽的氛圍。

　?。ㄒ唬┩獠凯h(huán)境

　　商場(chǎng)的外部環(huán)境包括商場(chǎng)的招牌、門(mén)面等。消費(fèi)者與商場(chǎng)的接觸一般是從外部環(huán)境開(kāi)始的，在這個(gè)意義上商場(chǎng)的外部環(huán)境可以稱(chēng)得上是商場(chǎng)環(huán)境的臉面，“臉面”的好壞直接關(guān)系到商場(chǎng)的整體形象效果。

　　招牌：招牌是商店名稱(chēng)的視覺(jué)表現(xiàn)形式，有反映企業(yè)特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。在設(shè)計(jì)和制作招牌時(shí)，其形狀、尺寸、材質(zhì)、色彩、字體、亮度、位置等應(yīng)與企業(yè)的市場(chǎng)身份相吻合。

　　門(mén)面：一般是指商場(chǎng)建筑物的主立面，包括外墻、大門(mén)、櫥窗、招牌等。門(mén)面的裝飾要注重整體效果和企業(yè)特點(diǎn)，在內(nèi)容和視覺(jué)效果上要盡可能使消費(fèi)者產(chǎn)生親和感。要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)慕ㄖ牧?、色彩，以及文化風(fēng)格。整體與局部之間的形狀、體積、力度、色彩、亮度等方面應(yīng)有充分的協(xié)調(diào)，應(yīng)主題鮮明、主次有節(jié)，詳略得當(dāng)。過(guò)分的裝飾和鋪天蓋地的廣告招貼常會(huì)使消費(fèi)者感到厭煩。大門(mén)應(yīng)給人以便利、寬敞、透亮、通達(dá)的感覺(jué)。櫥窗布置應(yīng)注意主題與藝術(shù)表現(xiàn)力的結(jié)合，同時(shí)亦要考慮到一般消費(fèi)者的理解能力。櫥窗布置應(yīng)有一個(gè)合理的變換周期，避免老面孔、老手法。

　?。ǘ﹥?nèi)部環(huán)境

　　商場(chǎng)的內(nèi)部環(huán)境包括商場(chǎng)內(nèi)部的燈光、色彩、溫度、通風(fēng)、音響，商場(chǎng)陳列，相關(guān)設(shè)施等多方面因素。

　　現(xiàn)代商場(chǎng)的燈光、色彩、通風(fēng)、音響設(shè)計(jì)對(duì)渲染商場(chǎng)的內(nèi)部氣氛有重要影響。明亮的光線、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營(yíng)造出極具親和力，令消費(fèi)者舒心的購(gòu)物環(huán)境，使消費(fèi)者有一種被尊重的感覺(jué)，可以激發(fā)消費(fèi)者的潛在購(gòu)物欲望；反之，則會(huì)使消費(fèi)者感到壓抑和郁悶，有一種被冷落、輕視的感覺(jué)，購(gòu)物的興趣大大降低，更不要說(shuō)激發(fā)潛在的欲望了。要特別注意現(xiàn)在商場(chǎng)中普遍存在的視覺(jué)污染——隨處可見(jiàn)的招貼、廣告；聽(tīng)覺(jué)污染——震耳欲聾或嘈雜的“伴奏”，給消費(fèi)者一個(gè)輕松的環(huán)境。

　　商品陳列是商場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境的主體。商品陳列首先要解決好銷(xiāo)售區(qū)域的劃分，在樓層分配、樓面布局、走道設(shè)置（寬度、長(zhǎng)度、交叉）、扶梯設(shè)置（上行、下行）等方面，應(yīng)以方便消費(fèi)者觀看、選擇和購(gòu)買(mǎi)商品為原則，晝避免消費(fèi)者不必要的時(shí)間和精力的浪費(fèi)。一些銷(xiāo)售量大，銷(xiāo)售頻率高，選擇性較低的商品銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)晝靠近出入口或走道，并布置在底層或較低的樓層。其次，商品陳列要體現(xiàn)商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的信任、尊重，應(yīng)從方便消費(fèi)者的選擇、詢(xún)問(wèn)、購(gòu)買(mǎi)出發(fā)，除一些貴重物品外，開(kāi)架售貨是一種可行的方式。商品陳列應(yīng)展示商場(chǎng)的誠(chéng)信和公平待客的理念，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，提供的價(jià)格、品牌、等級(jí)、規(guī)格、產(chǎn)地、說(shuō)明等信息應(yīng)真實(shí)、可靠、有效。此外，還應(yīng)注意商品陳列的藝術(shù)性，商品的陳列方式應(yīng)充分展現(xiàn)該類(lèi)（種）商品的特點(diǎn)、價(jià)值和品位，使消費(fèi)者在選購(gòu)商品過(guò)程中能感受到一種美的氛圍。

　　現(xiàn)代商場(chǎng)隨著營(yíng)業(yè)面積的不斷擴(kuò)大和營(yíng)業(yè)內(nèi)容的增多，消費(fèi)者的人數(shù)，以及消費(fèi)者在商場(chǎng)中停留的時(shí)間亦逐漸增多，商場(chǎng)（特別是大型商場(chǎng)）的功能正向購(gòu)物、休閑相結(jié)合過(guò)渡，因此，相關(guān)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立日益顯得重要。商場(chǎng)應(yīng)設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，在諸如：收銀設(shè)施、殘障服務(wù)設(shè)施、休息場(chǎng)所與設(shè)備、幼兒托管、飲食供應(yīng)、休閑娛樂(lè)項(xiàng)目等問(wèn)題上，盡可能為消費(fèi)者提供方便。

　　商場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境的整潔、衛(wèi)生是應(yīng)特別注意的問(wèn)題。環(huán)境衛(wèi)生不僅關(guān)系企業(yè)的市場(chǎng)形象，而且對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物情緒亦有直接的影響，應(yīng)根據(jù)不同情況建立衛(wèi)生責(zé)任負(fù)責(zé)制，要保持地面、墻壁、門(mén)窗、用具設(shè)備的清潔衛(wèi)生，要保持物品陳列的清潔有序，給消費(fèi)者提供一個(gè)文明、整潔的購(gòu)物和休閑場(chǎng)所。

　　二、應(yīng)接禮儀

　　商場(chǎng)的環(huán)境因素給消費(fèi)者提供的是購(gòu)物的場(chǎng)所和可供選擇的`物品及服務(wù)，交易的達(dá)成最終是通過(guò)營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者之間面對(duì)面的交流和溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的，營(yíng)業(yè)員作為商場(chǎng)的代表，她的一言一行不僅是個(gè)人形象的體現(xiàn)，更重要的是企業(yè)形象的體現(xiàn)，高水平的禮貌服務(wù)不僅可以彌補(bǔ)環(huán)境因素的不足，對(duì)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，加深企業(yè)與消費(fèi)者的感情交流亦有極大的作用?？傮w上說(shuō)，一名稱(chēng)職的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在服務(wù)中應(yīng)做到：主動(dòng)微笑迎客，使用敬語(yǔ)待客，公平誠(chéng)實(shí)交易，當(dāng)好顧客參謀，真心誠(chéng)意謝客。在具體工作中應(yīng)注意以下一些問(wèn)題。

　?。ㄒ唬﹥x態(tài)

　　儀態(tài)是一個(gè)人的無(wú)聲語(yǔ)言，得體的儀態(tài)既是自我精神的表現(xiàn)，也是對(duì)顧客的一種尊重，飽滿(mǎn)的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。

　　商場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統(tǒng)一的著裝不僅便于消費(fèi)者識(shí)別，更重要的是它能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)、品位和文化內(nèi)涵。良好的儀態(tài)容易使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感和進(jìn)一步溝通的欲望；反之，則會(huì)加大與消費(fèi)者之間的距離，令消費(fèi)者感到不自在，避之惟恐不及。

　　營(yíng)業(yè)員在工作中，無(wú)論是站是走都應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費(fèi)者以自信、熱情的感覺(jué)；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費(fèi)者產(chǎn)生不信任或受冷落的感覺(jué)。

　　營(yíng)業(yè)員與顧客交流時(shí)兩眼應(yīng)正視對(duì)方，給顧客以真誠(chéng)的感覺(jué)，否則，會(huì)給人以缺乏自信，或是輕視對(duì)方的感覺(jué)，這是人際溝通之大忌。

　　雙手的姿勢(shì)和動(dòng)作是重要的形體語(yǔ)言組成部分，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻注意自己的雙手姿勢(shì)，不要給人以手忙腳亂、六神無(wú)主的感覺(jué)，不要有不雅觀的習(xí)慣動(dòng)作或姿勢(shì)。

　?。ǘ┱Z(yǔ)言

　　語(yǔ)言是表達(dá)思想、溝通感情的主要工具，一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)能充分體現(xiàn)他的品德、修養(yǎng)和知識(shí)。俗話(huà)說(shuō)“良言一句三冬暖，惡言半語(yǔ)六月寒”，得體的語(yǔ)言表達(dá)常有事半功倍之效，同樣失禮的語(yǔ)言亦會(huì)使前功盡棄。尊重對(duì)方的語(yǔ)言，亦會(huì)贏得對(duì)方的尊重。

　　商場(chǎng)面對(duì)的不僅是本地消費(fèi)者，還要為外地，乃至外國(guó)消費(fèi)者提供服務(wù)，因此，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言能力直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞。試想一下，如果買(mǎi)賣(mài)雙方各說(shuō)各的，誰(shuí)也不知道對(duì)方說(shuō)的是什么，僅僅憑手勢(shì)進(jìn)行交流效果是可想而知的，其間的苦惱自不用說(shuō)，即使做成交歇腳時(shí)也會(huì)留下不必要的麻煩。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員不僅要會(huì)說(shuō)普通話(huà)，還應(yīng)對(duì)中國(guó)主要的方言（廣東話(huà)、福建話(huà)、上海話(huà)等），以及英語(yǔ)日常用語(yǔ)有初步的了解和掌握，以便于和不同消費(fèi)者交流，了解他們的愿望，盡可能滿(mǎn)足他們的要求。

　　語(yǔ)言是禮貌不僅體現(xiàn)在語(yǔ)言的掌握程度上，更重要提表現(xiàn)在語(yǔ)言的表達(dá)技巧上，我們常說(shuō)“一名話(huà)能把人說(shuō)得跳起來(lái)，一名話(huà)也能把人說(shuō)得笑起來(lái)”。商場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)講究，親切——和氣、謙遜、真誠(chéng)；準(zhǔn)確——給消費(fèi)者提供正確、可靠的信息，表達(dá)明白，不含糊其詞，不模棱兩可；生動(dòng)——言辭活潑、有感染力；文雅——言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。具體地說(shuō)，營(yíng)業(yè)員在與顧客語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：

　　恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂。恰如其分的稱(chēng)謂常給人以親切感，可以起到很好的感情溝通作用，反之，則使人感到不愉快。稱(chēng)呼顧客時(shí)應(yīng)注意根據(jù)年齡、性別、職業(yè)、地區(qū)、民族、習(xí)慣的不同，因人而異。在一些地區(qū)、行業(yè)流行的稱(chēng)呼方式，用到了其他地方和行業(yè)就未見(jiàn)得適宜，甚至?xí)鹑说姆锤?。營(yíng)業(yè)員在稱(chēng)呼顧客時(shí)，應(yīng)使用大眾一般認(rèn)可的稱(chēng)謂，如：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。對(duì)一些流行稱(chēng)謂，如：“哥們”、“姐們”等有使用應(yīng)慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不禮貌，或帶有偏見(jiàn)、歧視、侮辱色彩的語(yǔ)言指稱(chēng)顧客。

　　使用“十字”禮貌用語(yǔ)。使用“十字”禮貌用語(yǔ)是對(duì)服務(wù)業(yè)員工的基本要求，所謂“十字”是指：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。但作為一個(gè)高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，在實(shí)際工作中不應(yīng)以此為滿(mǎn)足于，因?yàn)榍宦傻脑~句會(huì)使人厭煩，應(yīng)注意根據(jù)具體情況使用不同的方式來(lái)表達(dá)你的意思。

　　做到“六不”。即：不說(shuō)陰陽(yáng)怪氣的話(huà)；不說(shuō)低級(jí)趣味的話(huà)；不說(shuō)諷刺挖苦的話(huà)；不說(shuō)有傷別人自尊心的話(huà)；不說(shuō)強(qiáng)詞奪理的話(huà)；不說(shuō)欺瞞哄騙的話(huà)。

　　（三）態(tài)度

　　滿(mǎn)意周到的服務(wù)是與營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)的，營(yíng)業(yè)員如果對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度有所偏差，再好的儀表、再標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言也是枉然。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動(dòng)、耐心、周到為基本要求。

　　公允，要求營(yíng)業(yè)員一視同仁，以正直的心態(tài)對(duì)待所有消費(fèi)者，不因職業(yè)、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“童叟無(wú)欺”，處處體現(xiàn)平等待人、公平交易的精神。

　　主動(dòng)，要求營(yíng)業(yè)員在工作中主動(dòng)接近顧客，不消極等待，更不能對(duì)顧客視而不見(jiàn)，要讓顧客有時(shí)刻被人關(guān)注和重視的感覺(jué)。應(yīng)做到：主動(dòng)和顧客打招呼；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需求；主動(dòng)當(dāng)好顧客的參謀；主動(dòng)幫助挑選商品；主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題，處處體現(xiàn)顧客至上的精神。

　　熱情，要求營(yíng)業(yè)員以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入工作，以真誠(chéng)、自如的微笑，以溫和、清楚的語(yǔ)調(diào)對(duì)待顧客。應(yīng)做到：顧客來(lái)時(shí)有招呼；顧客詢(xún)問(wèn)有回應(yīng)；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開(kāi)有道別，處處體現(xiàn)禮貌服務(wù)的精神。在熱情為顧客服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)熱情，把握分寸，切忌為達(dá)到推銷(xiāo)商品的目的而“過(guò)分熱情”、“不厭其煩”和“喋喋不休”，適當(dāng)?shù)母星榫嚯x有時(shí)更有利于溝通和交流。

　　耐心，要求營(yíng)業(yè)員在服務(wù)工和中充分理解消費(fèi)者，把方便讓給消費(fèi)者，把困難留給自己，以百問(wèn)不繁、有問(wèn)必答的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者。應(yīng)做到：買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣；買(mǎi)多買(mǎi)小一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生人熟人一個(gè)樣；退貨買(mǎi)貨一個(gè)樣；忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，處處體現(xiàn)一切為了顧客的精神。

　　周到，要求營(yíng)業(yè)員在工作中從顧客的利益出發(fā)想顧客之所想，急顧客之所急；從專(zhuān)業(yè)服務(wù)的角度出發(fā)為顧客解疑排難，相關(guān)事宜應(yīng)向顧客解釋清楚，不應(yīng)對(duì)顧客有所隱瞞。每筆業(yè)務(wù)要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉。要處處體現(xiàn)一切為了顧客的精神。

　?。ㄋ模┮?guī)范服務(wù)

　　規(guī)范服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本原則，是商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的基本保證，規(guī)范的服務(wù)亦表示了商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的一種尊重。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉服務(wù)程序、規(guī)范，盡可能為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的服務(wù)。但是商場(chǎng)客流變化大，情況較為復(fù)雜，需要營(yíng)業(yè)員有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，不可因自己的原因而怠慢顧客，降低服務(wù)質(zhì)量。在營(yíng)業(yè)高峰營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　按序服務(wù)，先來(lái)的客人有優(yōu)先享受服務(wù)的權(quán)力。交叉服務(wù)，為提高服務(wù)速度，減小顧客等待的時(shí)間，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有“接一顧二招呼三”的能力，即，在接待第一位顧客時(shí)，同時(shí)對(duì)第二、第三位（乃至更多）顧客有所關(guān)照（可以是一名招呼“請(qǐng)稍等”，可以是一個(gè)眼神），向他們傳遞已被關(guān)注的信息，以取得顧客的諒解、支持和幫助。

　　三、糾紛處理

　　商場(chǎng)服務(wù)要面對(duì)各種各樣的消費(fèi)者，要面對(duì)意想不到的情況，因此，在服務(wù)中與顧客發(fā)生這樣那樣的問(wèn)題在所難免。出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵在于如何及時(shí)地化解糾紛，緩和矛盾，并最終解決問(wèn)題。

　?。ㄒ唬┥虉?chǎng)糾紛的原因

　　營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者之間的糾紛與矛盾涉及商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為過(guò)錯(cuò)、誤解、理解差異、故意侵犯、意外事故等諸多方面。糾紛的引起可以是消費(fèi)者，也可以是營(yíng)業(yè)員；有時(shí)確實(shí)是因較大的問(wèn)題而引起糾紛，也可能為些小事而不可開(kāi)交。究其原因大致是：某一方的利益確實(shí)受到某種程度的侵犯或損失，如：消費(fèi)進(jìn)買(mǎi)了一件不如意或有問(wèn)題的商品，營(yíng)業(yè)員受到了人身攻擊；當(dāng)事某一方錯(cuò)誤地把責(zé)任歸咎于對(duì)方，如：曲解對(duì)方話(huà)語(yǔ)所表達(dá)的意思，自己拿錯(cuò)了東西反而怨別人沒(méi)有講清楚，自己不遵守公共道德規(guī)范反而怪別人怠慢自己；心理承受能力的影響，以偏見(jiàn)（行業(yè)、職業(yè)、民族、地區(qū)等）看待別人的言行，把對(duì)方正常的言行舉止看成是對(duì)自己的不恭；維護(hù)公共道德或打抱不平，出于對(duì)某此不道德現(xiàn)象的義憤而指責(zé)對(duì)方；蓄意挑起事端，一些“不受歡迎的人”在購(gòu)物、消費(fèi)過(guò)程中故意挑起事端，制造矛盾。

　?。ǘ┥虉?chǎng)糾紛的解決——避免分歧激化

　　營(yíng)一員與顧客之間發(fā)生問(wèn)題，如果不能得圣明主時(shí)有效的處理就很可能演變成激烈的矛盾沖突。作為商場(chǎng)芝業(yè)員來(lái)說(shuō)，應(yīng)冷靜、理智地對(duì)待顧客，特別是一些挑剔的顧客，乃至一些“不受歡迎”的顧客的言行，晝避免糾紛的發(fā)生。在處理此類(lèi)事情時(shí)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握以下基本原則：

　　尊重。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)尊重消費(fèi)者的權(quán)利，晝滿(mǎn)足消費(fèi)者提出的合法、合理的要求。例如，消費(fèi)者在選購(gòu)商品，尤其是一些貴重或較復(fù)雜的商品時(shí)，常常會(huì)提出許多問(wèn)題，而這些問(wèn)題在營(yíng)業(yè)員看來(lái)或許根本就不是問(wèn)題，因此會(huì)感到消費(fèi)者啰嗦、麻煩、小題大做、挑剔、難伺候，并產(chǎn)生厭煩的情緒，如果這種情緒傳染給消費(fèi)者就很容易產(chǎn)生分歧。營(yíng)業(yè)員不能以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)要求消費(fèi)者，不能把消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利看成是自己的負(fù)擔(dān)。

　　讓步。分歧激化為沖突一般是有一個(gè)過(guò)程的，而分歧通常又是由雙方的利益之爭(zhēng)所引起的，要想避免沖突，雙方只有在利益問(wèn)題上達(dá)成某種程度上的妥協(xié)，方可化解糾紛。如果雙方固執(zhí)己見(jiàn)，不肯作絲毫的讓步，那么小分歧就可能變成大沖突。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)學(xué)會(huì)理解消費(fèi)者，得理能夠讓人，在可能發(fā)生（或已出現(xiàn)）分歧的問(wèn)題上，自己先讓一步，或是引導(dǎo)、勸誘消費(fèi)者作出合理的妥協(xié)。例如，顧客要買(mǎi)的某種商品暫時(shí)沒(méi)有，或是由于某種原因不宜出售，顧客可能因此產(chǎn)生不愉快，進(jìn)而引發(fā)矛盾。這時(shí)營(yíng)業(yè)員通過(guò)自己的語(yǔ)言技巧，向顧客作出合理的解釋?zhuān)Ｍ玫剿恼徑?，在此基礎(chǔ)上可以向他推介可替代的品種，如果愿意的話(huà)可請(qǐng)他留下聯(lián)系方式以便有貨時(shí)及時(shí)通知。

　　傾聽(tīng)。當(dāng)顧客有某種不愉快時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)有一種愿意傾聽(tīng)的意愿表達(dá)，即使這一不愉快并不是由你而起。現(xiàn)代社會(huì)的節(jié)奏、壓力使得一般人變得越來(lái)越敏感、易激動(dòng)，如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)男箻O易導(dǎo)致莫名其妙的沖突。心情不好的顧客，常會(huì)嘮叨，言不達(dá)意，如果營(yíng)業(yè)員缺乏傾聽(tīng)的耐心就可能引發(fā)糾紛。適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)既表示了營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)，亦可調(diào)節(jié)、轉(zhuǎn)化顧客的心情，如能再加以適當(dāng)?shù)臏贤▌t可能平息顧客的不愉快。

　　克制。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員有時(shí)會(huì)遇到少數(shù)胡攪蠻纏的顧客無(wú)理取鬧，或是被消費(fèi)者誤解，這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持冷靜和克制，避免引發(fā)正面沖突。理智的行為不僅可以讓對(duì)方產(chǎn)生心理的壓力，更能取得公眾輿論的支持和幫助。如果以“以牙還牙”的態(tài)度處理此類(lèi)問(wèn)題，對(duì)方可能越發(fā)來(lái)勁，而不明就里的旁觀者按常理很可能站在對(duì)方一邊，不但不利于問(wèn)題的解決，還可能使問(wèn)題復(fù)雜化。

　　善意。有些人不善言詞，原本平常普通的問(wèn)題當(dāng)他表達(dá)時(shí)則可能引起別人的誤解；另一些人則生性敏感，常曲解別人的意思，原本簡(jiǎn)單的事情，到了他那里就變得復(fù)雜了；即使正常的人，常常也會(huì)說(shuō)出一些極易使人誤解的話(huà)，因此營(yíng)業(yè)員應(yīng)理智地對(duì)待消費(fèi)者的言行表達(dá)，本著友好的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者；同樣營(yíng)一員在表達(dá)自己的意思時(shí)亦應(yīng)盡可能的明白、清晰，避免不必要的麻煩。

　?。ㄈ┥虉?chǎng)糾紛的解決——及時(shí)化解沖突

　　避免分歧激化成沖突只是我們良好的愿望，事情有時(shí)并不如我們所預(yù)期的那樣發(fā)展。當(dāng)沖突時(shí)，應(yīng)及早化解沖突，避免矛盾進(jìn)一步發(fā)展。在解決沖突時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：

　　分離。分歧一旦變成沖突，雙方的情緒都比較激動(dòng)，如不及時(shí)將雙方分離開(kāi)來(lái)，沖突會(huì)越來(lái)越激烈，越早分離越好。

　　轉(zhuǎn)移。沖突發(fā)生后往往會(huì)有圍觀，人多語(yǔ)雜既不利于問(wèn)題的解決，又會(huì)影響商場(chǎng)的形象和正常業(yè)務(wù)須開(kāi)展，因此，在可能的情況下應(yīng)將當(dāng)事雙方，尤其是顧客請(qǐng)到辦公室或其他場(chǎng)所解決問(wèn)題，恢復(fù)商場(chǎng)正常的營(yíng)業(yè)氣氛。

　　調(diào)停。沖突發(fā)生后如果沒(méi)有“第三者”的出現(xiàn)，雙方的情緒很難平定，指望他們自己解決問(wèn)題幾乎是不可能的，調(diào)停人的角色在這時(shí)就顯得極其重要。但調(diào)停的結(jié)果則取決于調(diào)停人的態(tài)度和調(diào)停“藝術(shù)”。調(diào)停人應(yīng)有公正、平等的態(tài)度，否則難以取得當(dāng)事人的信任。調(diào)停人應(yīng)有良好的溝通技巧，能及時(shí)平息雙方的“怒火”，特別是顧客的“怒火”。調(diào)停人如果缺乏應(yīng)有的素質(zhì)，問(wèn)題會(huì)越來(lái)越糟糕。調(diào)停人應(yīng)首先爭(zhēng)取得到顧客的信任，在表示尊重和禮貌的同時(shí)對(duì)顧客的處境表示理解，耐心傾聽(tīng)顧客的陳述，并就問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和解決的方式達(dá)成可能的共識(shí)。

　　果斷。絕大多數(shù)消費(fèi)者是同情達(dá)理的，對(duì)極少數(shù)蠻橫無(wú)理或可能妨害到其他消費(fèi)者或公眾利益的顧客，應(yīng)從維護(hù)公共道德、利益出發(fā)采取合法、果斷的措施，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)求公安部門(mén)的幫助。

　　原則。沖突處理過(guò)程中，作為商場(chǎng)一方應(yīng)做到有禮有節(jié)，所謂“小事小非講風(fēng)格，大事大非講原則”，對(duì)自己的錯(cuò)誤應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，有過(guò)則改；同時(shí)，也不要得理不讓人，在小問(wèn)題上過(guò)會(huì)計(jì)較、認(rèn)真；解決問(wèn)題應(yīng)及時(shí)，對(duì)難以解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁，直到通過(guò)法律途徑。不管最終結(jié)果是什么，商場(chǎng)都應(yīng)表現(xiàn)出較高的姿態(tài)，以贏得社會(huì)輿論的同情和支持。

服務(wù)禮儀的重要性2

　　如果我們每打一個(gè)電話(huà),對(duì)方都能顯示出非常友好,樂(lè)于助我的態(tài)度,同時(shí)都能幫我解決每個(gè)問(wèn)題，這會(huì)使我們覺(jué)得干什么都順順利利，不管我是以什么樣的心態(tài),對(duì)方能如此對(duì)待我,那有多好!這也是每個(gè)人所期待的,是我們每位賓客所需求的!可惜,很多人做不到,盡管這并不難,甚至可以說(shuō)是輕而易舉的事情。

　　在夜場(chǎng)招待賓客主要有兩種：面對(duì)面服務(wù)與電話(huà)服務(wù)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明,夜場(chǎng)通過(guò)電話(huà)與賓客溝通的服務(wù)與面客相比為4：6，也就是說(shuō)四成的生意是通過(guò)電話(huà)溝通的方式而獲取的。

　　面對(duì)賓客時(shí),您可以從其外貌、衣著、表情、身體語(yǔ)言等方面的信息，來(lái)對(duì)賓客需求等做出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷,從而指引自己應(yīng)該以什么樣的方式去對(duì)待賓客。而電話(huà)中無(wú)從知道這些信息,無(wú)法去理解對(duì)方。只有靠電話(huà)里頭傳來(lái)的聲音大小,語(yǔ)調(diào),語(yǔ)速或語(yǔ)氣來(lái)進(jìn)行判斷,因此不容易給對(duì)方留下良好的形象和滿(mǎn)足賓客需求.

　　酒吧是一服務(wù)行業(yè),就應(yīng)將服務(wù)意識(shí)融入電話(huà)禮儀當(dāng)中,以一種服務(wù)的態(tài)度應(yīng)對(duì)電話(huà),以一種熱情、平和、積極的和樂(lè)于助人的心態(tài)來(lái)盡最大努力提供幫助,在不損害公司利益的基礎(chǔ)上,盡力滿(mǎn)足賓客的需求是我們每一位服務(wù)人員的職責(zé),怎樣才能讓對(duì)方感到我們是非常樂(lè)意和盡力為其提供幫助，是我們首先必須考慮的問(wèn)題。因?yàn)殡娫?huà)禮儀不僅僅反映了每位接聽(tīng)者的情緒,文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié),同時(shí)也反映了整個(gè)公司的`員工素質(zhì)。酒吧很多部門(mén)員工都有機(jī)會(huì)通過(guò)電話(huà)和賓客溝通,電話(huà)溝通所涉及的面比較廣,同時(shí)每個(gè)電話(huà)都代表著酒店的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。電話(huà)禮儀是酒吧的每位員工都必須掌握的一門(mén)工作技能,因此電話(huà)禮儀是尤其重要的,每一個(gè)電話(huà)都影響到賓客對(duì)酒吧形象的認(rèn)識(shí)。如:

　　電話(huà)中沒(méi)有使用敬語(yǔ)而且“喂”，讓人感到無(wú)禮，酒吧服務(wù)質(zhì)量檔次低;

　　找人時(shí)，沒(méi)有人捂住話(huà)筒，聽(tīng)到要找的人說(shuō)不接，感到氣憤;

　　在聽(tīng)電話(huà)時(shí)，未聽(tīng)清楚就回答說(shuō)行，后來(lái)轉(zhuǎn)了一大圈才清楚并非如此;

　　打電話(huà)時(shí)被告知“打錯(cuò)電話(huà)了”或“我不清楚“等就掛了電話(huà),讓人莫名其妙等。

　　電話(huà)是另一種重要的服務(wù)方式，電話(huà)禮儀對(duì)酒吧很重要，因?yàn)椋?/p>

　　電話(huà)會(huì)影響到酒吧與賓客之間的生意達(dá)成;

　　電話(huà)會(huì)影響到酒吧對(duì)賓客形象;

　　電話(huà)會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性;

　　電話(huà)會(huì)影響到賓客與員工之間的關(guān)系;

　　聲音是電話(huà)中信息傳輸載體，聲音是信息的傳輸載體，就象交通工具一樣，你的聲音就象一輛拖拉機(jī)或一輛小轎車(chē)，盡管兩者都能將賓客信息輸送到目的地，但效果不一樣，因此把握電話(huà)的聲音很重要。，聲音傳達(dá)我們的情緒，是興奮或低落?是平靜或激動(dòng)?這是通過(guò)其電話(huà)時(shí)的音量發(fā)覺(jué)出來(lái)的。據(jù)研究，傾聽(tīng)者通過(guò)電話(huà)能理解的內(nèi)容80%來(lái)自語(yǔ)調(diào)，而只有20%則來(lái)自措辭。

　　每位員工電話(huà)禮儀都直接代表酒吧形象

　　很多員工并沒(méi)有真正意識(shí)到電話(huà)接聽(tīng)的重要性，就象我們平時(shí)了解事物一樣，很多時(shí)候都是根據(jù)其中一點(diǎn)或一面去對(duì)其做出判斷，由于沒(méi)有足夠的時(shí)間去深入了解其本質(zhì)。我們不可能對(duì)任何事物都能全面的理解和認(rèn)識(shí)，如果一位客人從來(lái)沒(méi)有來(lái)過(guò)我們酒吧酒吧，第一次打電話(huà)過(guò)來(lái)，就感覺(jué)到某個(gè)員工的不禮貌，客人就會(huì)根據(jù)這個(gè)電話(huà)的接聽(tīng)判斷整個(gè)酒吧的服務(wù)和形象。因此作為有責(zé)任的職員就必須關(guān)注自己的形象和酒吧的形象。

　　我們必須接聽(tīng)好每一個(gè)電話(huà)，也許我們絕大多數(shù)的電話(huà)都接聽(tīng)的不錯(cuò)，但偶爾出現(xiàn)的差錯(cuò)也會(huì)使我們很多成績(jī)毀于一旦，一次電話(huà)沒(méi)有接好就會(huì)影響賓客對(duì)酒吧的看法。

　　關(guān)于酒吧的禮儀

　　其一，酒吧不是大擺宴席的場(chǎng)所。如果你打算請(qǐng)客，那最好是去酒樓、飯店，那里天南地北各種佳肴一應(yīng)俱全。而酒巴通常只供應(yīng)飲料和平常糕點(diǎn)，吃，在酒吧只是一種娛樂(lè)的輔助。

　　其二，若你向酒吧里的歌手點(diǎn)歌，你應(yīng)該叫來(lái)服務(wù)員，讓他向歌手轉(zhuǎn)告你的意見(jiàn)。給歌手小費(fèi)，也不可直截了當(dāng)，把錢(qián)塞給歌手或扔到臺(tái)上都是不禮貌的。應(yīng)該把錢(qián)夾在紙里，最好藏在一束鮮花中送到歌手面前。

　　其三，酒吧一般都設(shè)有卡拉OK演唱裝置，顧客可以自愿去唱自己喜歡的曲目。別的顧客唱了，應(yīng)該報(bào)以掌聲。自己去唱，應(yīng)向服務(wù)人員通告，唱的時(shí)候和配樂(lè)相和諧，不要肆無(wú)忌憚地胡亂唱。

　　其四，由于酒吧特定的氛圍，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)與異性交往的禮節(jié)，應(yīng)注意舉止端莊大方，言語(yǔ)彬彬有禮。在酒吧里跳舞，就以請(qǐng)同來(lái)的女伴為宜，酒吧舞池不同于特別舉辦的舞會(huì)，它不是以社交為目的，一般不請(qǐng)不相識(shí)的人共舞。在國(guó)外，女性一般是不單獨(dú)去酒吧的。

　　其五，仿西式的酒吧，柜臺(tái)前都設(shè)有單腿皮凳，顧客可以坐在柜臺(tái)前喝酒。這是一種方便的設(shè)施，是為那些沒(méi)有時(shí)間久留的人準(zhǔn)備的。而有些人坐在上面喝酒說(shuō)笑，影響服務(wù)員的工作，那樣就不好了。

服務(wù)禮儀的重要性3

　　《禮記》中寫(xiě)到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”人們?cè)谏?、工作中都需要通過(guò)禮儀來(lái)表達(dá)彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。

　　酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)；毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視；酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)利潤(rùn)，禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。

　　為了給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺(jué)；這樣的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語(yǔ)的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn)，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的`具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。

　　服務(wù)禮儀，是與人交往的需要；在對(duì)外交往過(guò)程中，懂得服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強(qiáng)對(duì)外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習(xí)慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強(qiáng)對(duì)外交往，拉近不同文化間的距離，開(kāi)拓溝通的道路。

　　國(guó)外服務(wù)業(yè)有句行話(huà)：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間；飛機(jī)起飛了而座位空著，一天過(guò)去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶(hù)上門(mén)，那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作；正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回；所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。

　　有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

服務(wù)禮儀的重要性4

　　服務(wù)是一種無(wú)形的商品，而體現(xiàn)這種商品價(jià)值的東西就是服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀包括了:儀容、儀表、禮儀、禮節(jié)等多個(gè)方面。服務(wù)人員的儀表、儀容、禮貌、禮節(jié)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、技巧、技藝，服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的交際水平、知識(shí)視野、應(yīng)變能力，及最終的服務(wù)效果，都是你能否立足服務(wù)行業(yè)，能否壯大發(fā)展、能否有效獲得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)利益雙重利益的有力保障。通俗一點(diǎn)說(shuō)，就是要從自己做起，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，有禮有節(jié)，進(jìn)退有序，處變不驚，積極向上。如果做到了、做好了這些，那么成功的門(mén)也就向你打開(kāi)了！

　　服務(wù)禮儀的重要性有哪些

　　中國(guó)自古就被譽(yù)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”，有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)?！抖Y記》中寫(xiě)到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！比藗?cè)谏?、工作中都需要通過(guò)禮儀來(lái)表達(dá)彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。

　　酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)利潤(rùn)，禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。

　　為了給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺(jué)。這樣的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語(yǔ)的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn)，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。

　　服務(wù)禮儀，是與人交往的需要。在對(duì)外交往過(guò)程中，懂得服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強(qiáng)對(duì)外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習(xí)慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強(qiáng)對(duì)外交往，拉近不同文化間的距離，開(kāi)拓溝通的道路。

　　國(guó)外服務(wù)業(yè)有句行話(huà)：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機(jī)的'座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機(jī)起飛了而座位空著，一天過(guò)去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶(hù)上門(mén)，那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。

服務(wù)禮儀的重要性5

　　禮儀是中華傳統(tǒng)美德寶庫(kù)中的一顆璀璨明珠是中國(guó)古代文化的精髓。所謂禮儀是指在人際交往、社會(huì)交往和國(guó)際交往中，用于表示尊重、親善和友好的行為規(guī)范和慣用形式。具體來(lái)說(shuō)，首先，禮儀是一種道德行為規(guī)范，是對(duì)人的行為進(jìn)行約束的條條框框。如你到老師辦公室辦事，進(jìn)門(mén)前要先敲門(mén)，若不敲門(mén)就直接闖進(jìn)去是失禮的。禮儀的約束靠道德修養(yǎng)的自律。其次，禮儀的直接目的是表示對(duì)他人的尊重。尊重是禮儀的本質(zhì)。人都有被尊重的高級(jí)精神需要，當(dāng)在社會(huì)交往活動(dòng)過(guò)程中，按照禮儀的要求去做，就會(huì)使人獲得尊重的滿(mǎn)足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。禮儀的根本目的是為了維護(hù)社會(huì)正常的生活秩序。沒(méi)有它，社會(huì)正常的生活秩序就會(huì)遭到破壞，在這方面，它和法律、紀(jì)律共同起作用。再次，禮儀要求在人際交往、社會(huì)交往活動(dòng)中遵守。這是它的范圍，超出這個(gè)范圍，禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場(chǎng)所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。文明禮儀，不僅是個(gè)人素質(zhì)、教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個(gè)人道德和社會(huì)公德的體現(xiàn)，更是城市的臉面，更是國(guó)家的臉面。所以，學(xué)習(xí)禮儀不僅可以?xún)?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，更能夠潤(rùn)滑和改善人際關(guān)系。

　　作為具有5000年文明史的“文明古國(guó)”、“禮儀之邦”，我國(guó)自古就十分注重禮儀。而且現(xiàn)在，隨著社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來(lái)越多的人的思考。人們的精神需求層次和自我認(rèn)知價(jià)值越來(lái)越高，越來(lái)越希望得到理解、受到尊重。越來(lái)越多的人都意識(shí)到禮儀的重要性。在當(dāng)前的形勢(shì)下，禮儀已不是個(gè)別行業(yè)、個(gè)別社會(huì)層次的需求，而是全民所需。

　　文明禮儀，強(qiáng)調(diào)的是“尊重為本”。禮儀的幾大原則就更充分體現(xiàn)了它的規(guī)范和要求：

　　律己。禮儀規(guī)范由對(duì)待個(gè)人的要求和對(duì)待他人的做法兩大部分構(gòu)成。對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的.就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。

　　敬人。在禮儀中，有關(guān)對(duì)待他人的做法，比對(duì)待個(gè)人的要求更重要，這一部分實(shí)際上就是禮儀的重點(diǎn)和核心。而對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。

　　寬容。要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求，咄咄逼人。

　　平等。在禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。

　　真誠(chéng)。在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。

　　適度。這要求在應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

　　從俗。由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無(wú)人、自以為是。

　　禮儀無(wú)小事，中國(guó)自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法;從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧;從團(tuán)體的角度來(lái)看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。大凡國(guó)際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。

　　禮儀，作為在人類(lèi)歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來(lái)的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個(gè)人的行為，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步和成功的重要途徑。禮儀的主要功能，從個(gè)人的角度來(lái)看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng);在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。二是有助于美化自身、美化生活;有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系，禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。;還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。禮儀，對(duì)于各級(jí)行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，是糾正不良風(fēng)氣，端正文明行政的有效手段;對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是企業(yè)形象的重要組成部分，是企業(yè)文化的重要內(nèi)涵，也是提高企業(yè)員工辦文辦事、工作效率的重要環(huán)節(jié)，更是實(shí)現(xiàn)企業(yè)認(rèn)證和國(guó)際接軌的重要途徑。

　　銀行服務(wù)禮儀常識(shí)

　　一、基本儀容

　　女士淡妝上崗，以簡(jiǎn)潔、淡雅、自然為宜。佩戴飾品以“宜少不宜多”為前提，全身首飾不超過(guò)兩件為最佳。頭發(fā)潔凈，經(jīng)過(guò)梳理且平整不亂，發(fā)型自然、清新、利落。前發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩、不留怪發(fā)型、不剃光頭、男士不留須。

　　二、著裝禮儀

　　穿著工裝時(shí)要保持領(lǐng)口和袖口的潔凈和整體的挺括，切記不能挽袖子、褲腿。女士著裙裝時(shí)要選擇肉色長(zhǎng)筒絲襪，男士襯衣前后擺要包進(jìn)褲內(nèi)且要選擇深色襪子。工牌要端正的佩戴在左胸上方。

　　三、完美表情

　　微笑是溝通的法寶，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，非職業(yè)性的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然大方的甜蜜微笑，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程且要與對(duì)方保持正視。與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方，道別或握手時(shí)目光要正視對(duì)方的眼睛。面對(duì)客戶(hù)頭部卻側(cè)向一旁，用耳朵仔細(xì)聆聽(tīng)可以表現(xiàn)出你對(duì)此次談話(huà)富有興趣，而面對(duì)客戶(hù)時(shí)頭部挺得筆直或低頭不注視對(duì)方則說(shuō)明你對(duì)對(duì)方保持中立、不感興趣或是持否定的態(tài)度。

　　四、肢體語(yǔ)言

　　站立時(shí)要抬頭、挺胸、含鄂、提臀、雙肩自然下垂、兩眼平視、面帶微笑，平時(shí)雙手可放在體后，與客戶(hù)談話(huà)時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放于體前。入座要輕，坐姿端正，坐滿(mǎn)椅子的三分之二，輕靠椅背，雙膝自然并攏。女士切記兩腿分開(kāi)或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開(kāi)。切記前俯后仰、上下晃抖腿。手勢(shì)要優(yōu)雅、彬彬有禮，幅度和頻率不要過(guò)大。在接待、引路、向客戶(hù)介紹信息時(shí)要正確使用手勢(shì)，切記不能用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)采用掌式，遞送物品時(shí)應(yīng)用雙手。

　　五、語(yǔ)言藝術(shù)

　　來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要辦理何種業(yè)務(wù)。把“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等常用的禮貌用語(yǔ)適時(shí)融入到與客戶(hù)的談話(huà)中。

　　六、服務(wù)滿(mǎn)意度

　　首先，服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，要學(xué)好這門(mén)藝術(shù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設(shè)身處地為客戶(hù)著想,保證客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　通過(guò)為客戶(hù)提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對(duì)自己自信,就是客戶(hù)對(duì)你相信，做到超越平凡追求卓越。

服務(wù)禮儀的重要性6

　　一、微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)

　　首因效應(yīng)又稱(chēng)第一印象，指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。服務(wù)接待過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。

　　二、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率

　　微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自?xún)?nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。

　　三、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的`切入口

　　服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿(mǎn)足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話(huà)說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易 “ 傳播 ” 更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而微笑服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。

　　四、微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益

　　服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表企業(yè)，這兩種角色彼此依賴(lài)又互為聯(lián)系，也就是說(shuō)企業(yè)的形象是通過(guò)每個(gè)具體服務(wù)人員來(lái)體現(xiàn)的如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，賓客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可。反之，如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，賓客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到企業(yè)形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要

服務(wù)禮儀的重要性7

　　護(hù)士禮儀中重要原則

　　護(hù)士禮儀是護(hù)理工作中的重要注意事項(xiàng)，也是護(hù)士美的一種體現(xiàn)。護(hù)士禮儀五大基本原則：

　　1、行為儀表端莊大方;

　　2、語(yǔ)言態(tài)度和藹可親;

　　3、操作技術(shù)嫻熟準(zhǔn)確;

　　4、護(hù)理服務(wù)主動(dòng)周到;

　　5、工作作風(fēng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn);

　　護(hù)士禮儀在醫(yī)療服務(wù)的重要性

　　1、護(hù)理禮儀對(duì)患者康復(fù)的積極作用

　　儀表指人的儀容、姿態(tài)、穿著與風(fēng)度。儀表美雖然是一種外在美，但也在一定程度上反映一個(gè)人的內(nèi)心境界與情趣。整潔的儀表，優(yōu)雅親切的舉止，熱情關(guān)懷的語(yǔ)言，淵博扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，熟練精湛的護(hù)理技術(shù)，執(zhí)著敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，可以贏得患者的信任，使患者積極配合治療，從而對(duì)患者的康復(fù)起到積極的促進(jìn)作用。

　　2、護(hù)士禮儀在整體護(hù)理中的作用

　　護(hù)士是患者住院的第一接待人，從說(shuō)話(huà)的態(tài)度、方式、接待者親切、熱情、文明、禮貌中可以看出這個(gè)醫(yī)院的管理水平。護(hù)理人員與病人接觸得最多，在護(hù)理工作中如何體現(xiàn)對(duì)病人的尊重呢?主要體現(xiàn)在護(hù)理人員的言談舉止上。眾所周知，人的言談舉止，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著周?chē)娜撕椭車(chē)臍夥眨o人以美或丑的感覺(jué)，給人際關(guān)系造成影響，促進(jìn)或防礙人與人之間的交往和合作。此外，恰當(dāng)?shù)难哉勁e止，還可以給人以依賴(lài)感，所以護(hù)理人員的職業(yè)禮儀是一件不容忽視的事。

　　3、護(hù)理禮儀是強(qiáng)化護(hù)理行為效果的重要手段隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)健康需求以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，禮儀已成為代表醫(yī)院文化、促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分。在臨床護(hù)理工作中，禮儀被融于護(hù)理操作的每個(gè)環(huán)節(jié)，加入院接診、三查七對(duì)、巡視查房、值班交接等。良好的護(hù)理禮儀不但能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿(mǎn)自信心、自尊心、責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，起到藥物所起不到的作用，達(dá)到良好的治療效果，提高護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量。

　　4、護(hù)理禮儀能保證護(hù)理質(zhì)量的`提高

　　護(hù)理質(zhì)量取決于兩個(gè)方面：一是護(hù)理技術(shù)，二是良好的護(hù)士禮儀，護(hù)理技術(shù)的好壞直接決定質(zhì)量的高低，但如何使護(hù)理技術(shù)在應(yīng)用中起到最佳的效果，還取決于護(hù)理人員的職業(yè)禮儀：例如護(hù)士自然、親切的表情，文雅、健康的姿態(tài)，一句溫暖的話(huà)語(yǔ)，促使患者講出心里話(huà)，使護(hù)士及早發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問(wèn)題，患者和護(hù)士在溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)。如對(duì)待腫瘤的病人，他們有一定的特殊性，許多病人情緒低落，心情絕望，對(duì)治療無(wú)信心，不管在治療和護(hù)理上都有抵觸情緒，此時(shí)病人可以發(fā)生不禮貌的言行，護(hù)理人員應(yīng)忍讓克制，讓病人傾訴內(nèi)心的憂(yōu)慮和恐懼，使郁悶情緒得以宣泄，此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)懷著一顆愛(ài)心，安排疏導(dǎo)病人，給予人性化的護(hù)理和情感上的支持，關(guān)心和鼓勵(lì)病人，穩(wěn)定病人情緒，使其保持平衡的心態(tài)。

服務(wù)禮儀的重要性8

　　鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀是一種與旅客交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現(xiàn)，也是鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。目前，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和國(guó)內(nèi)國(guó)際之間人員交流的不斷擴(kuò)大，旅客運(yùn)輸量呈全面快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。鐵路、民航、公路對(duì)客運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪越發(fā)激烈，在長(zhǎng)、中、短途旅客運(yùn)輸中出現(xiàn)互相滲透的跡象和趨勢(shì)。

　　對(duì)廣大鐵路客運(yùn)服務(wù)人員來(lái)講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務(wù)禮儀能夠展示客運(yùn)員工的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升鐵路的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的增值。禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程;禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑，是人與人交往最基本的德行?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀的最終目的是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的車(chē)站形象，在時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？瓦\(yùn)服務(wù)工作是鐵路面向社會(huì)的窗口，它直接和旅客交流，每名客運(yùn)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是鐵路企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。每名客運(yùn)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展都有著必然的聯(lián)系。它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。在為旅客解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋?zhuān)词箚?wèn)題沒(méi)有得到解決，旅客也能心悅誠(chéng)服地接受，滿(mǎn)意而歸，給旅客留下很好的印象，讓旅客得到心理上的滿(mǎn)足。用良好的禮儀巧妙的處理與旅客的關(guān)系，能夠減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題?？梢?jiàn)良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。做為鐵路窗口的客運(yùn)人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在旅客面前，形成一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造一個(gè)車(chē)站在社會(huì)上的形象。每個(gè)為旅客服務(wù)的人都是車(chē)站的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了車(chē)站的經(jīng)營(yíng)管理水平。服務(wù)人員良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠?yàn)檐?chē)站贏得聲譽(yù)、贏得市場(chǎng)、贏得效益。

　　良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷的.學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見(jiàn)精神?！睆能?chē)站的角度來(lái)說(shuō)，可以美化企業(yè)形象，提高旅客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升車(chē)站的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的;從個(gè)人角度來(lái)看，一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，無(wú)論公路、航空、船舶都在不斷提升自身的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。作為鐵路運(yùn)輸旅客的我們，要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占有一席之地，靠的就是服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，近些年來(lái)，鐵路的不斷發(fā)展，由以往的普通綠皮車(chē)，轉(zhuǎn)變?yōu)榭焖倏照{(diào)車(chē)，動(dòng)車(chē)，高鐵列車(chē)，給旅客出行提供了便捷舒適的乘車(chē)環(huán)境，與此同時(shí)，鐵路的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)也在不斷的提升，由以往的只會(huì)打掃車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，倒水等，轉(zhuǎn)變到細(xì)致入微的人文關(guān)懷，這在動(dòng)車(chē)和高鐵中尤為突出，使得出行的旅客真正感覺(jué)家一樣的溫暖?？鬃诱f(shuō)：“不學(xué)禮，無(wú)以立”就是這個(gè)道理。

　　鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀就是一種與旅客交往過(guò)程中的互相尊重、和睦親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)，目的是“以客為尊、以人為本”的服務(wù)理念，也是鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。對(duì)廣大鐵路客運(yùn)服務(wù)員工來(lái)講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務(wù)禮儀能夠展示鐵路員工服務(wù)的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿(mǎn)意度和誠(chéng)信度，為旅客營(yíng)造出和諧、安康、舒適的出行環(huán)境，同時(shí)，也提升了鐵路的企業(yè)形象，為實(shí)現(xiàn)鐵路現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌創(chuàng)造條件。

服務(wù)禮儀的重要性9

　　摘要：

　　中國(guó)是“禮儀之邦”，自古以來(lái)，都履行“禮”的準(zhǔn)則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導(dǎo)人們要學(xué)習(xí)禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達(dá)到與周?chē)说暮椭C共存。本文對(duì)旅游業(yè)中的飯店，旅行社，會(huì)展三個(gè)方面進(jìn)行探討研究。

　　關(guān)鍵詞：

　　飯店；旅行社；會(huì)展；服務(wù)禮儀

　　中國(guó)自古以來(lái)一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)。大力提倡社會(huì)注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會(huì)公德。中國(guó)的這種“禮”，不僅應(yīng)體現(xiàn)于做人上，更要運(yùn)用于處世上，特別是要運(yùn)用于服務(wù)當(dāng)中。旅游業(yè)作為一門(mén)服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運(yùn)用，這樣不僅能夠推動(dòng)旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò)與客戶(hù)的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補(bǔ)工作當(dāng)中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達(dá)成一定的信賴(lài)，成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。這無(wú)非會(huì)增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，并同時(shí)打造出中國(guó)旅游業(yè)的良好形象。

　　下面我從旅游管理最重要的三個(gè)部分——飯店、旅行社、會(huì)展來(lái)具體分析旅游工作人員應(yīng)具備怎樣的禮儀。

　　一、飯店服務(wù)禮儀

　　飯店是一個(gè)高度崇尚文明的場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進(jìn)入飯店，應(yīng)能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會(huì)樂(lè)不思蜀，留連忘返。

　　而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細(xì)節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點(diǎn)就是能夠真誠(chéng)相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對(duì)策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當(dāng)。另外，靈活性也十分重要，對(duì)待不同身份、地位的'人群，要同等尊重又要區(qū)別對(duì)待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧。客人的教育背景不同，自然道德修養(yǎng)也有所不同，對(duì)待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語(yǔ)對(duì)待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。

　　飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語(yǔ)是非常重要的，要善于運(yùn)用“你好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起”等基本會(huì)話(huà)，說(shuō)話(huà)時(shí)要配合相應(yīng)的面部表情，要使顧客感受到對(duì)他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應(yīng)外表親切更應(yīng)注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂(lè)于奉獻(xiàn)等。對(duì)待來(lái)自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語(yǔ)言、顏色等等。要注意守時(shí)守約和工作效率，避免談及隱私。

　　二、旅行社服務(wù)禮儀

　　導(dǎo)游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導(dǎo)游的行為起著決定性的作用。如何加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀規(guī)范，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識(shí)，個(gè)人也能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的成功機(jī)會(huì)。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀需要把握以下原則。

　?。ㄒ唬┳鹬卦瓌t 。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀欣诙Y儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之則會(huì)使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠(chéng)地看待社會(huì)交往中的他人，給對(duì)方以足夠的尊重。才能再交往中與對(duì)方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身?？梢韵胂笠粋€(gè)人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺(jué)地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習(xí)慣是真正知書(shū)達(dá)理的表現(xiàn)。

　?。ǘ┳月稍瓌t 。在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一、自我對(duì)照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴(yán)于律己、寬以待人。

　?。ㄈ┻m度原則。適度原則是指在交往要適當(dāng)?shù)姆执?，要根?jù)具體的對(duì)象、具體情境行使相對(duì)應(yīng)的禮儀。如在與人交往時(shí)，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚?！斑^(guò)猶不及”把握適當(dāng)?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺(jué)得自然舒服的方式來(lái)遵守共同的禮儀規(guī)范。

　?。ㄋ模┱鎸?shí)原則。待人以誠(chéng)心誠(chéng)意，言行一致，不逢場(chǎng)作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠(chéng)信是禮儀特征，也是一種精神。

　　導(dǎo)游除了要遵循以上原則外，靈活處理問(wèn)題外，還特別注意言語(yǔ)，導(dǎo)游基本是靠嘴來(lái)工作的，說(shuō)話(huà)要謙恭禮貌，切勿和旅客開(kāi)不正當(dāng)?shù)耐嫘?，也不可只和個(gè)別旅客交流，要公平對(duì)待所有旅客。當(dāng)受到旅客的侮辱，要充當(dāng)受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導(dǎo)游犯了錯(cuò)，要當(dāng)面承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買(mǎi)商品，也不要對(duì)商品的質(zhì)量隨便下承諾。導(dǎo)游過(guò)程中不應(yīng)有情緒化的表現(xiàn)，不要因個(gè)人的心情影響旅客的心情，而要使整個(gè)旅行在輕松愉快中進(jìn)行。在飯店就餐時(shí)，切勿過(guò)分評(píng)論菜品和對(duì)服務(wù)員言行粗暴，這樣只會(huì)降低形象，從而影響到旅行社的聲譽(yù)。

　　三、會(huì)展服務(wù)禮儀。

　　會(huì)議禮儀要從準(zhǔn)備工作開(kāi)始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會(huì)議目的，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，并能獨(dú)立進(jìn)行工作。會(huì)場(chǎng)的布置要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容來(lái)具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應(yīng)統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實(shí)會(huì)議場(chǎng)所及主席臺(tái)、發(fā)言席、話(huà)筒、簽到席、橫幅、背景音樂(lè)、鮮花擺放、休息室等。提前檢測(cè)影音設(shè)備，并整理好會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，檢查服務(wù)用品的配備情況，提前開(kāi)好空調(diào)，部署好保安人員。

　　會(huì)議開(kāi)始時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)在與會(huì)人員入場(chǎng)前站立在會(huì)議廳兩側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，為在座人員及時(shí)遞上茶水、紙巾等。與此同時(shí)，隨時(shí)注意音響設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理，在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中要保持安靜，不要隨意走動(dòng)，控制好自身言行。

　　會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，并做好會(huì)場(chǎng)清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應(yīng)與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導(dǎo)游服務(wù)禮儀相同，會(huì)議服務(wù)人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會(huì)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)本著讓會(huì)議有序平安順利進(jìn)行的觀念集中精力于服務(wù)之中。

　　如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎(chǔ)上了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣，按照各國(guó)不同的文化提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，盡量營(yíng)造一個(gè)貼近該國(guó)文化的服務(wù)氛圍，提供無(wú)微不至的服務(wù)。

　　中國(guó)素有禮儀之邦的美稱(chēng)，孔子也曾說(shuō)過(guò)“不知禮，無(wú)以立?！笨梢?jiàn)，在古代，人們對(duì)于禮儀的重視程度。隨著時(shí)代與經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)文明程度不斷提高，社會(huì)對(duì)人的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，人們對(duì)禮儀文化也越來(lái)越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。特別是隨著中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習(xí)和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。

　　參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)禮儀的重要性10

　　一、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　二、優(yōu)雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

　　道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的`法寶”。

　　為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識(shí)”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識(shí)是對(duì)客人的認(rèn)知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好