當(dāng)前位置：聚優(yōu)網(wǎng)>聚優(yōu)經(jīng)驗(yàn)>職場(chǎng)>接電話的禮儀

接電話的禮儀

時(shí)間：2024-03-06 11:45:12 職場(chǎng)

接電話的禮儀15篇（合集）

接電話的禮儀1

　　通話是現(xiàn)代社會(huì)最常見的一種交際方式。它是運(yùn)用電話等現(xiàn)代通訊工具進(jìn)行交往，具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對(duì)面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時(shí)進(jìn)行溝通。

接電話的禮儀15篇（合集）

　　在公務(wù)活動(dòng)中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復(fù)事項(xiàng)，是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是

　　移動(dòng)電話，都要遵守一定的禮儀規(guī)范。

　　學(xué)會(huì)通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識(shí)，沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范，就會(huì)影響公務(wù)活動(dòng)的開展，甚至損害機(jī)關(guān)單位的`形象。

　　怎樣打電話？

　　誰(shuí)不會(huì)打電話？也許你會(huì)發(fā)出這樣的疑問。打電話確實(shí)是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問題的。

　　時(shí)間選擇。公務(wù)通話一般要在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時(shí)間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話，要注意時(shí)差，不要擾人清夢(mèng)。要掌握通話的時(shí)間，一般不宜過長(zhǎng)，以不超過五分鐘為好。如果要通話較長(zhǎng)時(shí)間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須征詢對(duì)方是否方便，否則就要另約時(shí)間聯(lián)系。

　　表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范，不能高調(diào)門，語(yǔ)驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語(yǔ)速適中，過快了容易讓人聽不清楚，產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺；慢條斯理，拿腔拿調(diào)，也容易引起人的反感。

　　舉止得當(dāng)。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩，甚至甩話機(jī)。電話接通后，要等鈴聲響過六遍后，確信對(duì)方無人接聽，才掛斷話機(jī)。通話時(shí)不要抱著電話四處走動(dòng)；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時(shí)也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報(bào)紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。

　　注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動(dòng)電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場(chǎng)所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環(huán)境，待安靜下來再撥通電話。

　　怎樣接電話？

　　接電話要注意以下禮儀：

　　及時(shí)接聽。電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話，要先接起一個(gè)，詢問對(duì)方是否介意接聽另一個(gè)電話，征得同意后才能接聽另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽兩個(gè)電話。

　　文明應(yīng)答。接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候?qū)Ψ剑⒆詧?bào)家門：

　　你好！這里是（單位）或你好！我是，或者詢問對(duì)方：你好！請(qǐng)問找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對(duì)方不在的原因，或告訴對(duì)方聯(lián)系方法。一般不宜用你是誰(shuí)、你找誰(shuí)、有什么事之類的話發(fā)問。與對(duì)方通話，要盡量每問必答，但不要答非所問，東拉西扯，大聊其天。對(duì)方交談內(nèi)容結(jié)束要即時(shí)道別，說聲再見。

　　做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。

　　一些特殊電話的接聽。對(duì)打錯(cuò)電話的，不要大聲斥責(zé)對(duì)方，要接受對(duì)方的道歉，說聲沒關(guān)系后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話，要學(xué)會(huì)說不，設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏，委婉而堅(jiān)決地拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。對(duì)一些諸如你猜猜我是誰(shuí)、想知道我在干什么嗎之類的謎語(yǔ)電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應(yīng)對(duì)。

接電話的禮儀2

　　有的時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的事，找您家的人，或者找您的同事，他們不在，你替他接。代接電話。一人為大家，大家為一人。同事、朋友、家人，該代還是得代。代接電話要注意哪些禮儀細(xì)節(jié)呢？

　　下面大家聽聽這話是不是有問題？假定你的電話打到我家去了，我們家人替我接電話。你好，請(qǐng)問金教授家嗎？對(duì)。下面就是我們家人說的那話了。你找金教授什么事？什么什么事。那你是誰(shuí)？你是誰(shuí)。然后再跟你說，金教授不在。

　　聽了我這個(gè)模擬的問題了嗎？如果打電話那一方，他要找的人不在的話，比如金教授或者張三李四，一定要告訴對(duì)方他不在。先說不在，才能問來系何人？所為何事？明白嗎？

　　誰(shuí)都不傻，你可別吊人家的胃口，你要像我剛才的`模擬，我就懷疑這老金在邊上埋伏著呢，一看電話號(hào)碼不認(rèn)識(shí)，告訴老婆或者孩子，上，問誰(shuí)。你的學(xué)生，叫劉峰。問什么事？要想來看你。問什么時(shí)候來？馬上來。告訴他我不在。

　　聽懂我的意思了吧。所以這一點(diǎn)非常重要。人家找的人不在，先說不在，才能問來系何人，所謂何事。

接電話的禮儀3

　　一、及時(shí)接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。

　　如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

　　二、確認(rèn)對(duì)方

　　接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

　　三、講究藝術(shù)

　　接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。

　　四、調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話聽筒的.時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

　　客服人員電話禮儀

　　1、重要的第一聲——“您好”。

　　2、要有喜悅的心情。

　　3、清晰明朗的聲音。

　　4、迅速準(zhǔn)確的接聽。

　　5、認(rèn)真清楚的記錄。

　　6、了解來電話的目的。

　　7、掛電話前的禮貌——“再見”。

　　首先，仔細(xì)聆聽用戶問題，分門別類快速處理。比如：故障類來話處理起來最為簡(jiǎn)單，除了無理由投訴用戶，先按寬測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的預(yù)處理，如果無效就直接派障；對(duì)于查費(fèi)類來話，余額欠費(fèi)轉(zhuǎn)自助語(yǔ)音臺(tái)，流量發(fā)短信自助查詢，一般客戶都愿意。還有一種是打上來查詢套餐有沒有多余收費(fèi)的業(yè)務(wù)，這類來話要根據(jù)實(shí)際情況立刻判斷出用戶是不是想查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)相關(guān)問題，判斷準(zhǔn)確后則按照相關(guān)流程直接查詢處理即可。還有一種來話，是對(duì)自身套餐費(fèi)用理解不清的用戶，接待這種用戶沒有什么捷徑可走，唯一要注意的是自己的思路一定要清晰，要讓用戶跟著我們的思路走，切記不能“用戶說什么就是什么”。要主動(dòng)分析用戶不明白的問題是什么，也可以建議用戶先進(jìn)行自主查詢，若有什么不懂的地方再致電咨詢。這樣一來可以培養(yǎng)用戶的自主查詢習(xí)慣，減少今后投訴資費(fèi)類的用戶，一舉兩得。

　　其次，合理利用客服系統(tǒng)的短信功能，快速解決問題。例如某些用戶只是想查詢他的套餐內(nèi)容，這種就可以通過短信發(fā)送直接解決問題，用戶覺得快捷，我們也節(jié)省了時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

　　最后，留意用戶的來電咨詢記錄。在和用戶溝通的過程中，必須要留意用戶之前是否有反映過相關(guān)問題的歷史記錄。若有，我們就可以根據(jù)前期通話預(yù)歸檔信息，占據(jù)主動(dòng)位置，在安撫用戶后為其進(jìn)行加催，這樣就能讓用戶感受到我們對(duì)他遇到的問題的了解，強(qiáng)化其“被尊重”的感受，更加有利于我們安撫用戶情緒，快速解決問題。

接電話的禮儀4

　　電話鈴響后，應(yīng)迅速拿起聽筒，而不要故意延誤。一般情況下，拿起電話應(yīng)先說“您好，我是× × × ”或者“您好！請(qǐng)問您找誰(shuí)？”或者說“請(qǐng)稍等” 。這些禮貌用語(yǔ)是接電話時(shí)不可缺少的，它能給人以親切、友好、文明的感覺。如果拿起話筒，還照常和周圍人閑談，置對(duì)方于不顧，就是不禮貌的。

　　在電話中和對(duì)方談?wù)搯栴}要簡(jiǎn)明扼要，不要不著邊際，東拉西扯，不要反復(fù)啰里啰唆，要態(tài)度溫和，口齒清晰，耐心解釋。不要隨意打斷對(duì)方的講話，要準(zhǔn)備好紙、筆，作好必要的記錄。聽完電話要輕輕放下，不要重重扣下，更不能在雙方談不攏時(shí)摔下電話筒。

　　如果接聽后，對(duì)方要找的不是自己，應(yīng)說：“請(qǐng)稍候，我?guī)湍フ摇！钡荒苌形捶畔侣犕簿痛蠼校骸?× × ，你的電話！”這樣會(huì)顯得你缺乏教養(yǎng)。如果要找的人不在，應(yīng)告訴對(duì)方并表示歉意，詢問是否有事要轉(zhuǎn)告，如有，應(yīng)詳細(xì)作好記錄，并復(fù)述一遍，以免有誤。若是對(duì)方不愿告訴，切不可貿(mào)然打聽。

　　如果電話來的不是時(shí)候，自己正有事忙著，而對(duì)方談興正濃，一時(shí)不想掛斷電話，這時(shí)不妨委婉地告訴對(duì)方：“真想和你多談?wù)劊F(xiàn)在我正有件急事需要處理，明天我打電話給你好嗎？”電話通訊，一般由發(fā)話人先結(jié)束談話。如果對(duì)方?jīng)]有結(jié)束談話，自己先掛斷電話，就會(huì)顯得很不禮貌。接到打錯(cuò)的電話時(shí)，絕不能沖著電話筒大叫：“你打錯(cuò)了” ，然后把電話聽筒一摔。而應(yīng)客氣地告知：“您打錯(cuò)了，我這里是× × × ” ，或者說“對(duì)不起，您要找的人我們這里沒有” ，也可以說：“您打錯(cuò)了，請(qǐng)查清號(hào)碼后再打” 。

　　對(duì)于電話中提出的問題，事后應(yīng)及時(shí)處理，該傳達(dá)的傳達(dá)，該匯報(bào)的匯報(bào)，必要時(shí)還應(yīng)主動(dòng)答復(fù)，切不可言而無信。接到不指名找人的電話時(shí)，一定要耐心傾聽。在正確聽取事情的內(nèi)容后，必須馬上判斷能否處理，能處理的則果斷處理，盡量使對(duì)方滿意，不能處理的應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答對(duì)方。人們對(duì)一個(gè)社會(huì)組織的`了解常常是通過電話接觸開始的，電話處理得好，打電話的人就會(huì)對(duì)該組織產(chǎn)生良好的印象。因此，注意打電話時(shí)的禮儀，和藹、高效、得體地處理電話，對(duì)任何社會(huì)組織來說都是極其重要的。

接電話的禮儀5

　　如何接電話,也是一門藝術(shù),要想做一個(gè)合格的受話人,有許多禮儀要學(xué)。

　　首先,要做好通話的準(zhǔn)備,無論是私人還是公務(wù)電話,尤其是后者,應(yīng)該在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好一些物品:電話號(hào)碼簿、電話記錄本和記錄用筆。不要總是在需要時(shí)告訴對(duì)方:“請(qǐng)等等,我去拿紙和筆。”這樣既拖延了通話的時(shí)間,也是不禮貌的行為。

　　其次,聽到電話鈴聲,應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話。有些單位規(guī)定鈴響三聲內(nèi)接電話,這是很有必要的。受話人所說的`頭一句話應(yīng)是親切地問對(duì)方:“你好。”接下來便是說出自己的工作單

　　位及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒有撥錯(cuò)電話號(hào)碼。

　　電話鈴響時(shí),如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼,然后再去接電話。如果發(fā)覺打來的電話不宜為外人所知,可以告訴對(duì)方“我身邊有客人,一會(huì)兒我再給你回電話”。不要拋下客人,在電話中談個(gè)沒完。這樣身邊的客人有被輕視的感覺。

　　無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文雅、莊重,應(yīng)輕拿、輕放,把電話機(jī)移向自己身邊時(shí),不要伸手猛拉過來。到通話是，不要拿腔拿調(diào)的,應(yīng)該聲調(diào)適中,語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn)。

　　不要在聽電話時(shí)與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時(shí)房?jī)?nèi)有許多人正在開會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來,然后再接電話。

　　在通話過程中,為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類的短語(yǔ)。

　　通話完畢后,可以詢問對(duì)方:“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”這一類客套話,既是表示尊重對(duì)方,也是提醒對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方先放下電話,再輕放下自己的電話。

接電話的禮儀6

　　職場(chǎng)禮儀之接電話的技巧

　　1、隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。

　　2、自報(bào)家門

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)。”這樣說會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤拢铀偕虅?wù)談話的進(jìn)展。

　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍⒄?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的。”

　　5、避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng)

　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還數(shù)一會(huì)兒我再給您打過去?”

　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

　　對(duì)于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

　　職場(chǎng)禮儀與實(shí)用技巧

　　握手禮儀

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極交流的舞臺(tái)。

　　女士們請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。

　　電子禮儀

　　電子郵件、傳真和移動(dòng)電話在給人們帶來方便的同時(shí)，也帶來了職場(chǎng)禮儀方面的新問題。雖然你有隨時(shí)找到別人的能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。

　　在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。

　　傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁(yè)數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會(huì)浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線路。

　　手機(jī)可能會(huì)充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機(jī)，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實(shí)，打手機(jī)找你的人不一定對(duì)你正在干的事情感興趣。

　　道歉禮儀

　　即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場(chǎng)中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠(chéng)地道歉就可以了，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意，然后繼續(xù)進(jìn)行工作。將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的.人更加不舒服。

　　打電話的基本禮儀

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　1、時(shí)間適宜

　　把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。

　　2、內(nèi)容精煉

　　打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。

　　(1)預(yù)先準(zhǔn)備

　　在撥打電話之前，對(duì)自己想要說的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

　　(2)簡(jiǎn)潔明了

　　電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

　　(3)表現(xiàn)有禮

　　撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

　　接電話的基本禮儀

　　接聽電話的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮益范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當(dāng)本人接聽打給自己的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽并謙和應(yīng)對(duì)，無論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。

　　1、及時(shí)接聽

　　電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。

　　一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f“抱歉，讓您久等了”。

　　2、謙和應(yīng)對(duì)

　　在接電話時(shí)，首先要問候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f明自己是誰(shuí)。向發(fā)話人問好，也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。

　　在私人住所接聽電話時(shí)，為了安全起見，可以不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。

　　在接聽電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。

　　3、分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽電話時(shí)也不要向打電話來的人說電話來得不是時(shí)候。

　　其二，有時(shí)候確實(shí)有無法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來電話的人深談，此時(shí)可以向來電話的人簡(jiǎn)單說明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過來一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

　　其三，如果在接聽電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過一會(huì)兒再打進(jìn)來，或者自己過一會(huì)兒再打過去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽的電話。

接電話的禮儀7

　　1、一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說聲“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　2、一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”，再自我介紹，需要我?guī)兔幔?/p>

　　3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對(duì)方的說話。

　　4、如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”

　　5、如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰(shuí)（WHOM），來電的內(nèi)容（What）來電的原因（Why）來電提到的`地點(diǎn)（Where）時(shí)間（When）。

　　6、電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的久掛斷，甚至對(duì)方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

　　7、碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”

　　8、接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒。

接電話的禮儀8

　　接電話：

　　接聽電話的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當(dāng)本人接聽打給自己的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽并謙和應(yīng)對(duì)，無論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。

　　及時(shí)接聽

　　謙和應(yīng)對(duì)

　　分清主次

　　其二，有時(shí)候確實(shí)有無法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來電話的人深談，此時(shí)可以向來電話的人簡(jiǎn)單說明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的'雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過來一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

　　文明應(yīng)答

　　對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問您是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，部分人習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒就盤問一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。當(dāng)對(duì)方說明要找的人后，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過5分鐘再來電話吧？”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在（不在的原因），我能幫您什么忙嗎？”

　　認(rèn)真傾聽

　　在接電話的過程中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話。為了表示自己在專心聆聽，應(yīng)視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂的話，應(yīng)致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問一下對(duì)方：“請(qǐng)問您還有什么事情嗎？”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時(shí)，切忌沒有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。

　　注意細(xì)節(jié)

　　從拿起聽筒到放聽筒，整個(gè)過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽電話時(shí)，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。講話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來稱呼對(duì)方；當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話人也不要主動(dòng)打聽對(duì)方的來意。

　　用心傳遞

　　當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑，電話就會(huì)傳遞你的微笑；你是快樂的，電話也會(huì)傳遞你的快樂；你心事重重、滿臉愁容，電話也會(huì)傳遞你的不開心。親切、溫情的聲音，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。

　　做好記錄

　　電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)，能夠比較清晰、準(zhǔn)確、原始地反映辦公室值班工作。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。

　　打電話

　　在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　1、時(shí)間適宜

　　2、內(nèi)容精煉

　　（1）預(yù)先準(zhǔn)備

　　（2）簡(jiǎn)潔明了

　　3、表現(xiàn)有禮

　　撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

接電話的禮儀9

　　1.主動(dòng)報(bào)家門。自報(bào)家門是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。

　　2.認(rèn)真聽對(duì)方說話。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如“是”，“對(duì)”，“好”，“請(qǐng)講”，“不客氣”，“我聽著呢”，“我明白了”等等，或用語(yǔ)氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　3.如果使用錄音電話，應(yīng)事先把錄音程序編好，把一些細(xì)節(jié)考慮周到。不要先放一長(zhǎng)段音樂，也不要把程序搞得太復(fù)雜，讓對(duì)方莫名其妙、不知所措。

　　4.如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　5.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會(huì)影響其他人工作，而且對(duì)方也會(huì)感覺不舒服。

　　6.替他人接電話時(shí)，要詢問清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的.動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

　　7.如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方：‘對(duì)不起，您是哪一位?‘

　　8.在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。

　　9.掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

接電話的禮儀10

　　打電話禮儀

　　1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間

　　一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。

　　2、重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。同樣說：“您好，這里是××公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意思。

　　3、要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡樂的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　接電話禮儀

　　1、及時(shí)接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

　　2、確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來的.電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

　　3、講究藝術(shù)

　　接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。

　　最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

　　要注意通話時(shí)語(yǔ)氣的用法

　　電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一定要注意的，因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容，同時(shí)也非常注意你的語(yǔ)氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。

接電話的禮儀11

　　■轉(zhuǎn)接電話拿著話筒和放下話筒一個(gè)樣

　　很多人在拿著話筒時(shí)，通常會(huì)比較注意自己的語(yǔ)言，會(huì)說“您找哪位？請(qǐng)您稍等。”放下電話找人時(shí)，往往忘了對(duì)方也能聽見，變得隨心所欲，就像前面案例中所說的，變成了“是個(gè)男的”，或者說“一個(gè)有外地口音的人”，“一個(gè)聲音挺嬌的小姑娘”。當(dāng)對(duì)方在電話里聽到這些形容方式時(shí)，會(huì)感到不愉快。因此轉(zhuǎn)接時(shí)，要同樣用客氣的方式叫人，或者應(yīng)該用手捂上話筒，注意隔音。

　　■做好電話記錄

　　如果對(duì)方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概是要說什么事(如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問)、對(duì)方有什么要求(一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等)。通常很多人在轉(zhuǎn)接電話時(shí)不予記錄或者記錄得非常簡(jiǎn)單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話號(hào)碼，這樣對(duì)方要找的人工作繁忙的`話，這種電話可能得不到及時(shí)回復(fù)。

　　■確認(rèn)對(duì)方姓名身份盡量用褒義詞語(yǔ)

　　替人轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量要用褒義詞語(yǔ)。不要脫口而出，用習(xí)慣用語(yǔ)去確認(rèn)對(duì)方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對(duì)方聽了感到不快。其實(shí)可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對(duì)方電話號(hào)碼時(shí)，則一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。

　　■未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方

　　轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來電者要找的人不在，對(duì)方詢問手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過要接電話者同意才能把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。否則可能嚴(yán)重干擾到要接電話者的工作或生活。

　　■講究口德不亂傳閑話

　　如果轉(zhuǎn)接到了一個(gè)敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關(guān)系，恰好某某打電話找某某時(shí)被你接到了，這種時(shí)候千萬(wàn)不要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人“誰(shuí)給誰(shuí)來電話了”，更不能在旁邊偷聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不論是緋聞還是面對(duì)關(guān)系過于緊密的上下級(jí)，接電話者都不能妄自猜測(cè)，隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，隨意猜測(cè)傳播嚴(yán)重破壞了正常的人際關(guān)系。

接電話的禮儀12

　　接聽電話的人雖然處于被動(dòng)的位置，可是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫忙的友人，所以，受話人在接聽電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當(dāng)本人接聽打給自我的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽并謙和應(yīng)對(duì)，無論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。

　　1、及時(shí)接聽

　　電話鈴聲響起，要立即停下自我手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。

　　一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較適宜。“鈴聲可是三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，并且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f“抱歉，讓您久等了”。

　　2、謙和應(yīng)對(duì)

　　在接電話時(shí)，首先要問候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f明自我是誰(shuí)。向發(fā)話人問好，也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自我是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。

　　在私人住所接聽電話時(shí)，為了安全起見，能夠不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。

　　3、分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都能夠先放一邊。接聽電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽電話時(shí)也不要向打電話來的人說電話來得不是時(shí)候。

　　3、語(yǔ)言要禮貌、規(guī)范

　　電話接通以后，應(yīng)先說“您好”，再詢問對(duì)方單位或部門或個(gè)人，得到答復(fù)后再進(jìn)行更進(jìn)一步的交流。

　　4、研究對(duì)方處境

　　如電話交談的資料較多，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便。若對(duì)方時(shí)間不便，則應(yīng)以商量的口吻和對(duì)方另約時(shí)間。

　　5、姿態(tài)端正，注意舉止、表情

　　撥打電話時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)端正，面帶微笑，嘴和話筒堅(jiān)持4厘米左右的距離。不能把話筒夾在脖下或趴在桌子上，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。不要以筆代手去撥號(hào)。

　　6、掌握通話時(shí)間

　　打電話前擬好要點(diǎn)，再撥打電話，既能夠使自我表達(dá)流暢、應(yīng)對(duì)自如，也能夠節(jié)儉通話時(shí)間，不要“煲電話粥”，通常次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”

　　7、撥錯(cuò)電話應(yīng)致歉

　　撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街虑福鹬苯訏鞌嚯娫挘瑳]有任何解釋。

　　8、請(qǐng)人轉(zhuǎn)告時(shí)注意禮貌

　　受話人不在，請(qǐng)人轉(zhuǎn)告時(shí)留言要簡(jiǎn)明，講清楚自我的姓名、聯(lián)系電話或再次聯(lián)

　　9、禮貌掛斷電話

　　通常打電話的一方應(yīng)先結(jié)束話題。結(jié)束時(shí)要說些“打擾您了”“拜托您了”“多謝”“再見”等禮貌用語(yǔ)終止通話，輕放好話筒。不要用力一摔，這樣會(huì)引起對(duì)方的不快，同時(shí)也是失禮的表現(xiàn)。

　　接電話禁忌用語(yǔ)：

　　在接電話時(shí)切忌使用“說！”“講！”

　　說講是一種命令式的方式，即難讓人理解，又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí)，一接起電話立刻說：“說”或“講”，或者多加一兩個(gè)字“聽到，說！”

　　這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還能夠理解，由于x種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，期望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦！

　　有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者供給一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。

　　大家每個(gè)人都期望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢所以，在接聽電話時(shí)，必須要注意應(yīng)有的禮貌。

　　接聽電話禮儀要求：

　　1、調(diào)整心態(tài)，及時(shí)接聽

　　電話鈴響應(yīng)及時(shí)接，辦公室電話通常不超過三聲。超過三聲后，就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”如果受話人不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)代為解釋。

　　當(dāng)你拿起電話聽筒的時(shí)候，必須要面帶笑容。不要以為笑容只能表此刻臉上，他也會(huì)藏在聲音里。

　　2、自報(bào)家門

　　拿起聽筒后應(yīng)先說“您好！”，在報(bào)出單位名稱和部門或個(gè)人，一是對(duì)方清楚是否打?qū)α穗娫挕?/p>

　　3、確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來電話，一般會(huì)自我主動(dòng)介紹或說明事由。如果對(duì)方?jīng)]有介紹，或者你沒有聽清楚，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問您是哪位我能為您做什么”避免拿起電話聽筒直接盤問：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來，既陌生、疏遠(yuǎn)，又缺少人情味。

　　4、仔細(xì)傾聽

　　（1）接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒堅(jiān)持4厘米左右的距離；

　　要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。

　　（2）接聽電話時(shí)，應(yīng)中斷其他交談和事宜，切忌邊說邊笑、叼著香煙、嚼著東西接聽。

　　（3）交談過程中聲音不宜過大或過小，要吐字清晰。

　　（4）在接聽中應(yīng)經(jīng)常說一些“是”“好的”之類的話語(yǔ)，以使對(duì)方感到你在認(rèn)真地傾聽，不要輕易打斷對(duì)方的話題。

　　5、做好記錄

　　接聽公務(wù)電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)手持電話聽筒，手持筆記錄。般情景下你要記清楚：who（誰(shuí)來的電話）、whom（打電話找誰(shuí)）、whal（來電的資料）、why（來電的原因）、whe（來電提到的地點(diǎn)）when（來電中提到的時(shí)間）、how（如何處理）。

　　對(duì)于旅客的預(yù)訂信息，記錄完畢后，要求復(fù)述核對(duì)，并且不要忘記落實(shí)。

　　6、轉(zhuǎn)接電話

　　如果電話是找其他人的，若對(duì)方我的人在旁邊。你應(yīng)說“請(qǐng)稍等。然后用手掩住話筒，輕聲招呼受話人接電話。如果對(duì)方找的人不在，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方，并且詢問是否需要留言，記下對(duì)方的姓名、電話或需要轉(zhuǎn)達(dá)的事宜。

　　7、禮貌掛斷電話

　　通話結(jié)束，應(yīng)等對(duì)方放下電話后，用輕輕把話筒的放好不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　拿起電話之前：

　　1、當(dāng)接到電話時(shí)，回答要禮貌得體，即使對(duì)方看不到你表情，也要保持微笑；

　　2、盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽；

　　3、確保你的嘴里沒有任何東西，可以清晰的交談；

　　4、筆記本和筆要放在方便拿取的位置，以便記錄一些信息。

　　拿起電話之后：

　　1、在接到電話時(shí)首先要問候，如果接聽電話晚了應(yīng)該向客人道歉，問候時(shí)聲音要有精神。然后自報(bào)家門，外線報(bào)哪個(gè)公司，內(nèi)線報(bào)哪個(gè)部門；

　　2、注意傾聽，并時(shí)不時(shí)的說些——嗯、是、對(duì)、好之類的短語(yǔ)；并要注意說話聲音不能過大也不能過小，吐字清晰，簡(jiǎn)明扼要；

　　3、如果是需要轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)該請(qǐng)客人等待并且盡快轉(zhuǎn)接，如果是代聽電話應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)告。留言要準(zhǔn)確記錄，并重復(fù)確認(rèn)留言；

　　4、如果對(duì)方說了一些問題或事情應(yīng)該及時(shí)記下來；

　　5、如果對(duì)方迫切想得到回復(fù)，盡量掌握主動(dòng)權(quán)，不要讓客人等幾十分鐘后打來，要內(nèi)部詢問清楚后，再主動(dòng)打給對(duì)方；

　　6、對(duì)于一些推銷電話，態(tài)度也不要過于不好，只要有禮貌的拒絕就好，因?yàn)槟愕恼Z(yǔ)氣也會(huì)影響到對(duì)方的心情。

　　通話結(jié)束后：

　　1、在沒聽清對(duì)方的問題或需求時(shí)不要匆匆結(jié)束通話；

　　2、掛電話時(shí)要詢問客人還有什么吩咐嗎，表示對(duì)客人的尊重，沒有事情就與客人道謝，結(jié)束通話前要記得說，“謝謝您的來電”、“再見”、“我會(huì)盡快與您聯(lián)系”等；

　　3、等客人或領(lǐng)導(dǎo)掛電話后，再放下電話。

　　接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

　　1、及時(shí)接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

　　2、確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是xxx。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

　　3、講究藝術(shù)

　　接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。

　　最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

　　4、調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的.印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

　　打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白。

　　5、用左手接聽電話

　　右手邊準(zhǔn)備紙筆便于隨時(shí)記錄有用信息。

　　1、迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　2、重要的第一聲

　　當(dāng)打電話給x單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

　　3、要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　4、清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　5、認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)；②Who何人；③Where何地；④What何事；⑤Why為什么；⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　6、了解來電話的目的

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　7、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　在接電話時(shí)，最后要注意代接電話時(shí)的態(tài)度。

　　有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對(duì)這種實(shí)踐非常熱衷，也不提倡在這方面培養(yǎng)他們。

　　商務(wù)往來比較多的人，可請(qǐng)秘書代為處理電話，也可以本人不在時(shí)使用錄音電話。不過本人在場(chǎng)時(shí)，一般是不合適使用錄音電話哄人的。

　　萬(wàn)一需要用錄音裝置時(shí)，則必須使自己預(yù)留的錄音友好，謙恭。通常，預(yù)留的錄音應(yīng)為：“你好！這里是xx公司xx部。本部門工作人員現(xiàn)在因公外出，請(qǐng)您在信號(hào)聲音響過之后留言，或者留下您的姓名與電話號(hào)碼，我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝，再見。”

　　代接電話時(shí)，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話者：“請(qǐng)稍候”，然后立即轉(zhuǎn)交電話，不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對(duì)對(duì)方“調(diào)查一番”，尤其是不允許將這類通話擴(kuò)音出來。

　　被打的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過去尋找。不要懶于行動(dòng)，連這點(diǎn)“舉手之勞”都不愿意做，蒙騙對(duì)方說“人不在”，或是大喊大叫“x人找xx人”，鬧得“世人皆知”，讓他人的隱私“公開化”。

　　倘若被找的人不在，應(yīng)在接電話之初立即相告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。不過應(yīng)當(dāng)先講“x人不在”，然后再問“您是誰(shuí)”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”過來。省得讓打電話者疑心：他要找的人正在旁邊，可就是不想搭理他。

　　表示自己可以“代為轉(zhuǎn)告”的意思時(shí)，應(yīng)當(dāng)含蓄一些。例如：“需要我為您效勞的話，請(qǐng)吩咐”，聽上去就“可進(jìn)可退”。不要一開口就“不由分說”，說什么“你有什么事情，都盡管可以告訴我，我一定不會(huì)貪”云云。只有在比較熟的人之間，才可以直接詢問：“您有留言嗎？”“要不要我告訴xx人，一回來就打電話給您”。

　　代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)筆錄下來。之后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，以免有誤。

　　接聽電話禮儀

　　電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

　　首先致以簡(jiǎn)單問候。如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候；如是對(duì)方通知或詢問x事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容整理好，正確無誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。

　　通話時(shí)的聲音禮儀

　　首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。

　　其次，音量調(diào)控。音量過高會(huì)令人耳鼓欲裂；音量過低，聽起來含糊不清。

　　第三，速度適中。通話時(shí) 講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕蝗痪涂赡墚a(chǎn)生重音。

　　最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。

　　在電話接聽過程中要特別注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)：

　　無禮：接待人員接聽電話時(shí)不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對(duì)客人的來電內(nèi)容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。

　　傲慢：接電話時(shí)盛氣凌人，語(yǔ)氣不好。

　　有氣無力、不負(fù)責(zé)任：在接待中無精打采，有氣無力，對(duì)客人的電話不負(fù)責(zé)任，承諾不兌現(xiàn)。

　　急躁：接聽電話時(shí)不等對(duì)方說完自己搶話說，或一口氣說得太多太快，或未等對(duì)方把話講完就掛機(jī)。

　　優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水：回答對(duì)方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬：如連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話便出口傷人。

　　辦公室接電話技巧：

　　及時(shí)接聽

　　接電話時(shí)，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說“您好！”然后通報(bào)自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是×××組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長(zhǎng)時(shí)間后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳茫瑢?duì)不起，讓您久等了。”如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，不要使對(duì)方尷尬。

　　文明應(yīng)答

　　對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者?