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服務行業(yè)禮儀規(guī)范

時間：2024-03-07 07:51:04 職場

服務行業(yè)禮儀規(guī)范

服務行業(yè)禮儀規(guī)范1

服務禮儀基本知識——服務禮儀基本原則

　　在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

　　1、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。

　　4、從俗的`原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

服務行業(yè)禮儀規(guī)范2

　　在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑猓灰藲饧睌牡胤笱芰耸隆?/p>

　　1、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”

　　2、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

　　3、顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的`態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

　　4、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。

　　5、與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。

　　6、營業(yè)員在商品成交后也應注意服務品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

　　7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理！

　　8、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

　　9、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

　　10、當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

服務行業(yè)禮儀規(guī)范3

　　一、中餐廳服務禮儀

（一）迎候禮儀

　　1、微笑問好

　　2、幫客人接物

　　3、詢問預定

　　4、拉椅

　　（二）引座禮儀

　　（三）餐前服務禮儀

　　1、斟茶禮儀：水量一般在3/4左右；斟茶順序先女主人后女賓；茶柄轉(zhuǎn)至客人右手處。

　　2、菜單服務禮儀：詢問開桌時間；熟悉特色菜點以及特點；了解常客的飲食習慣；做好記錄工作。

　　3、敬煙禮儀：點煙工作；換煙缸（以一換一，以二換一）

　　（四）上下菜服務禮儀

　　1、上菜禮儀：右邊上菜；提醒客人上菜；報菜名。

　　2、下菜禮儀：征得客人的同意；客人右側(cè)撤下。

　　（五）送客環(huán)節(jié)禮儀

　　1、結(jié)賬：核對賬單；唱收唱付；當面算清。

　　2、征求客人意見

　　3、送客

　　4、撤臺（動作輕拿輕放）

　　二、西餐廳服務禮儀

（一）西餐法式上菜

　　上菜人員將所有食品用小推車送上，因食物在廚房內(nèi)只進行了初加工，成為半成品，加工為成品菜肴需在小車上完成，所以上菜人員要有一定的專業(yè)技術(shù)。具體程序是：客人就坐，上菜人員送飲料，再將廚房中燒煮各好的菜放進餐廳的手推小車上，在客人面前完成上菜的準備工作，將未燒好的半成品燒成食品并裝盤，同時調(diào)味汁也需由上菜人員在客人面前調(diào)好，把燒好的菜放入盤里后再送給客人。

　　面包、白脫、色拉或其他小物品裝盤時，用左手從客人左邊送上外，其他所有食品都從客人右邊用右手送上，包括飲料。另外，注意撤盤時仍用右手從客人右邊拿走，端盤時應使用大拇指、食指和中指，手指不要碰到盤邊的`上部，以保證衛(wèi)生。待所有客人吃完以后，要清除臺面。主菜撤去后，將調(diào)味瓶也撤下，此時可以送上甜點了。法式上菜程序使客人感到很舒適，但上菜人員則在不停地工作。

　　（二）西餐美式上菜

　　客人坐下后習慣先喝一杯冰水，這時應在客人的右邊將水杯內(nèi)倒?jié)M冰水，如有不喝冰水的客人，應為他送上雞尾酒或其他開胃酒，再為所有賓客送上面包、白脫、湯中開胃品（色拉）等，用左手從左邊送上，將開胃酒杯從右邊撤下，再上主菜，一般是在廚房里裝盤，放在托盤內(nèi)送出，同時將湯和開胃品盤從右邊撤下。主菜從客人左邊送上，從左邊再加面包和白脫，如需加咖啡，一般與主菜一起上，不過咖啡須從客人右邊上，用右手把咖啡杯倒?jié)M，如果有甜點，把主菜盤撤走，再自左側(cè)送上甜點盤，并加滿飲料和咖啡。可見美式上菜速度快，方法簡便。

　　（三）西餐俄式上菜

　　客人就坐后，先上飲料，食物在廚房內(nèi)已完全備好。當服務人員將大盤菜從客人的左邊用右手分送給客人時，按逆時針方向進行。另外，大盤內(nèi)分剩的菜可重新送回廚房，被再利用，減少浪費。

服務行業(yè)禮儀規(guī)范4

　　一、著裝

　　1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

　　2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　3、上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

　　4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　二、儀容

　　1、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

　　2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

　　3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　三、舉止

　　1、應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

　　2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。

　　3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

　　7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。

　　9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

　　10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

　　11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。

　　四、電話禮儀

　　1、應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

　　2、接聽電話應先說：“您好，××品牌。”

　　3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”

　　4、如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。

　　5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。

　　6、撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

　　7、通話結(jié)束時應待顧客、客戶或上級領(lǐng)導先掛斷電話，自己方可掛斷。

　　8、不得模仿他人說話的.語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。

服務行業(yè)禮儀規(guī)范5

　　(一)儀表儀容

　　1、著裝佩證

　　1.1工作時間按要求著工作服。工作服干凈挺括、無破損、無污跡、無折皺，衣扣要完好、齊全。

　　1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。

　　1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。

　　2、發(fā)飾妝容

　　2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準，不得染奇異發(fā)色。

　　2.2女士劉海不可過眼，長發(fā)應盤于腦后;男士不留長發(fā)。

　　2.3女士應淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。

　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　　(二)儀態(tài)動作

　　1、基本站姿

　　1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。

　　1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立，頭頸正直。

　　1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。

　　2、迎送賓站姿

　　2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前。

　　2.2迎賓時,身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身.(送賓時行45度鞠躬禮)。

　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。

　　3、服務站姿

　　3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

　　3.2腳步隨顧客移動，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚柜臺等

　　4、待客站姿

　　4.1雙手輕扶開票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。

　　4.2如有顧客，應立即恢復服務站姿。

　　5、標準蹲姿

　　5.1兩腿并攏，左腳向后平移一個腳長的距離;右腳全腳著地，左腳腳跟提起，上身直立，緩慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝貼于右小腿內(nèi)側(cè);上身不要過于彎曲，避免腰部暴露在外。

　　6、標準行姿

　　6.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。

　　6.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。

　　7、標準指引

　　7.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進方向。

　　7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。

　　8、標準遞送

　　8.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。

　　8.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。

　　8.3遞送小票或名片，文字正向顧客，名片接收后應仔細看或輕聲閱讀對方名字。

　　9、標準表情

　　9.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。

　　9.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內(nèi)微笑相迎。

　　10、標準坐姿

　　10.1身體端正，頭部挺直，坐時占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

　　10.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。

　　10.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時向左(或右)側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。

　　10.4男士雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。

　　(三)電話禮儀

　　1、接聽電話禮儀

　　1.1電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話。

　　1.2接聽電話首先使用“您好，這里是XX部門，請問…”等文明用語。

　　1.3接電話時應充分了解對方來電目的，認真傾聽、積極解答，必要時做好文字記錄。

　　1.4電話溝通過程中要做到語調(diào)熱情、文明禮貌、表達清楚、簡明扼要。

　　1.5通話結(jié)束，應確認對方已結(jié)束通話，在對方掛機后再掛斷電話;

　　2、撥打電話禮儀

　　2.1電話接通時首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳茫沂荴X單位(部門)的XXX，我想找XXX” 。

　　2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時間長度，節(jié)省雙方時間。

　　2.3通話需結(jié)束時，向?qū)Ψ矫鞔_告知,彼此道別，說 “再見”，再掛電話。

　　(四)不同情況下的致意禮

　　1、握手禮

　　1.1商務場合，職務、身份高的人先伸手;社交場合，女士為尊，當尊者沒有主動伸手時，另一方點致意即可。

　　1.2距對方約一步時站定，上身稍前傾并微笑注視對方，伸出右手握住對方整個手掌，握三至五秒。

　　2、點頭禮

　　2.1面帶微笑，頭部輕輕向下點，同時配以“您好”“早上好”等問候用語;

　　2.2遇到熟人、在不宜交談的`地方或同一場合多次見面、遇上多人而又無法逐一問候時、上班首次遇到同事、在營業(yè)現(xiàn)場迎面遇到顧客等場合