酒店前廳服務禮儀
前廳即前臺，在的酒店中前廳部是賓客到達酒店后首先接觸的部門，也可以說是酒店的“門面”，是酒店服務的開始。前廳給客人留下的第一印象的好與壞直接影響其他各部門服務工作的開展。
（一）迎賓員服務禮儀
迎賓員又稱門衛、門迎。主要在酒店正門外服務客人，代表酒店對抵達、離開的客人表示迎送。
1、著裝與儀態
迎賓員在工作時，著裝要整齊、潔凈。站立要挺直，不可含胸、駝背、叉腰、彎腿、靠物，走路應穩健自然。女迎賓員化妝可因而定，儀態優雅大方。
2、迎客進店時的禮儀
（1）熱情迎賓
賓客到來時，迎賓員要主動熱情地上前親切問候，同時用示意客人進店，如果不是自動門或，則要為客人進行開門服務。如遇老弱病殘和需要幫助的女賓時，征得同意后予以必要的攙扶，以示關心。如遇下雨天，事先準備好雨傘為進出的客人及時撐開。
（2）賓客車輛到達時
凡是乘坐車輛到達酒店正門的賓客，待車停穩后，迎賓員須上前開啟車門迎接賓客下車。一般先開右側車門，并用手擋住車門上方為客人護頂，以免客人碰頭（如是信徒則不愿意讓他人護頂，以免遮住“佛光”）。
（3）行李服務
客人隨身的行李較多或車上裝有行李時，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，并且協助行李員裝卸行李，檢查有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，就應主動幫助客人提拿行李至大廳交給行李員后迅速返回。
3、送客離店時的禮儀
客人離店時，迎賓員應主動上前問候，客人需要叫車時應幫助聯系。待車到達停穩后替客人打開車門請客人上車。同時將客人的行李放入車內，并與客人核實行李件數。客人坐好后應為客人關好車門，忌關車門時用力過猛或夾住客人手腳、衣物等。關門后迎賓員應站在車斜前方1米處，上身前傾15度，微笑道別，并親切地說“歡迎下次光臨”等送別禮貌用語，要目送客人離開直至車遠去后才可返回。
（二）行李員服務禮儀
1、客人抵店時的禮儀
（1）微笑歡迎，幫卸行李
客人抵店時，行李員應向客人微笑、點頭問好以示歡迎，然后幫助卸行李，清點數目檢查有無破損，并記錄客人乘坐到店的車輛牌號、所屬單位及特征，然后搬行李到大廳登記處，請客人核實行李件數，若有差錯，立即根據記錄的車牌號碼、所屬單位和特征迅速為客人查清行李的下落，以示酒店的服務水平。行李員在卸行李時動作要有禮貌，并且做到及時輕穩，不能用腳踢行李，對易破的行李要注意，如客人要自己提取行李時不可勉強接過來。
（2）引客進店辦理相關手續
行李員除了幫助客人裝卸、提拿行李外，還要禮貌地迎領賓客到大廳總臺登記處辦理住宿手續。當客人辦理手續時，行李員要站立在客人身后約1.5米處，看管行李，并隨時聽從客人的吩咐和總臺員工的指示。
（3）引客入房
待客人辦理好手續后，應主動上前向客人或總臺員工取房間鑰匙，引領客人入房。引領客人時要走在客人二三步遠的左前方，一路上對客人要主動熱情，遇有拐彎時，應回頭微笑示意。
在引領客人入房需要乘坐電梯時，行李員在前用一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，然后再跟進，進電梯后行李員應站在靠近電梯控制臺附近，便于操縱電梯；出電梯時，應請客人先行，出梯后，繼續引導客人到相應房間。
將客人引至房間門口時，行李員應先按門鈴再敲門，房內無反應后再用客用鑰匙開啟房門。開門后，先開電源總開關，將房間內的燈全部打開，退出鑰匙交還客人手中，請客人先進房，并將行李放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。在進行行李服務時要輕拿輕放，對易碎、貴重的物品還要加倍看護。進入房間后，首先向客人介紹房間設施設備的使用方法；其次，征詢客人是否還有其他吩咐，如沒有，就向客人告別，祝客人愉快，退出房間，將房間門輕輕關上。
2、客人離店時的禮儀
（1）搬運行李
當行李員接到當值主管分派上樓運送客人行李的通知后，應立即拿好寫有房號的寄存行李卡到客人房間搬運行李。進入房間前，先按門鈴再敲門，征得客人同意后方可進入房內提取行李，并與客人共同清點行李件數，檢查行李破損情況，問明客人行李運往何地，何時取回，并按要求填寫寄存卡。如客人與行李同行時，要將行李運到酒店大廳，指引客人到前臺結賬處結賬。
（2）熱情送客
當客人結賬完畢，準備離店時，行李員應請客人再次清點行李件數后再裝上車，向客人道別，并祝客人旅途愉快。
3、接受客人小費時的禮儀
行李員在為客人服務時，可能會得到客人給的小費。當接受小費后，應向客人道謝，不要當著客人的面點數小費。如客人沒有主動給小費時，切忌向客人伸手索要小費，或因小費少而露出不屑的神情，引起客人反感，影響酒店的整體形象。
（三）總臺服務禮儀
1、接待問詢時的禮儀
酒店總臺服務員在工作時要站立服務，精神飽滿，舉止大方，彬彬有禮。當有客人到總臺時，服務人員應放下手中的工作面帶微笑禮貌接待來賓，如遇特別忙不能及時接待時，應禮貌請客人稍候，并表示歉意。
接待問詢時，服務員要全神貫注地傾聽客人提出的問題和要求，并盡可能地給予滿足和幫助。對不明確的問題不能不懂裝懂，應及時向客人表示歉意后迅速查閱相關資料或向有關人員請教，然后答復客人。
2、辦理入住手續時的禮儀
對于總臺辦理賓客入住手續的服務人員來說要做到工作有條不紊，忙而不亂，講究效率。對每一位到店賓客都要熱情禮貌問候。對客人提出的要求應盡量滿足，使客人滿意。如客人提出的要求無法滿足時，要誠懇地向客人道歉并提出可行性的建議供客人參考，切忌以“不行”“不可以”“沒有”等否回絕賓客。
在辦理入住手續時，服務員要精通業務，熟練操作電腦，保證快速敏捷地為客人辦理登記、分房工作，一般要求在兩分鐘左右完成。遞送證件、房門鑰匙、房卡等物品時，應雙手呈遞并予以感謝，切忌將證件、鑰匙等物品粗魯地拋給賓客。
3、處理投訴時的禮儀
在接待服務工作時很難保證面面俱到、萬無一失，可能會因為、設施設備等諸多因素引起賓客的不滿，產生投訴。當客人前來投訴時，接待員應迅速起身，面帶微笑熱情相迎，請客人就座。如客人不坐，接待員也不能坐下。以禮貌謙稱的語言安撫客人，并仔細、認真地傾聽客人的投訴原因，對投訴的問題要詳細詢問，當面記錄，以示鄭重。
（四）電話總機服務禮儀
1、接聽電話的禮儀
電話總機房所有來電應在鈴聲響起三聲內接聽。應用語文明、吐字清晰、語音親切、音量適中。注意聆聽客人講話，不可隨意打斷，重要話語要加以重復、附和，做出積極反饋。對需要留言的賓客應主動及時，接轉電話要準確無誤，叫醒服務應認真負責。
2、嚴格遵守保密制度
多數情況下，在接聽外來詢問電話時，不要向問詢人提供住店客人的姓名、房號及客人的相關情況，保護客人的。話務員不能利用工作之便偷聽或打電話騷擾客人。
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