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語(yǔ)言的禮儀

時(shí)間：2024-05-09 13:26:55 職場(chǎng)

語(yǔ)言的禮儀

語(yǔ)言的禮儀1

　　問(wèn)候用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞，或者其他尊稱(chēng)。

　　例如，“你好！”、“您好！”、“大家好！”等。

　　迎送用語(yǔ)：歡迎用語(yǔ)，最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“歡迎您的到來(lái)！”、“見(jiàn)到您很高興！”、“恭候您的光臨！”等，往往離不開(kāi)“歡迎”一詞。

　　但在客人再次到來(lái)時(shí)，可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱(chēng)，如“先生，真高興再次見(jiàn)到您！”、“歡迎您再次光臨！”等，以表明自己尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。

　　送別用語(yǔ)，最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。

　　需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說(shuō)“一路順風(fēng)”。

　　請(qǐng)托用語(yǔ)：通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。

　　在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。

　　致謝用語(yǔ)：致謝用于一般為“謝謝”、“感謝您的幫助”等。

　　致謝的幾種情況：一是獲得他人幫助時(shí)；二是得到他人支持時(shí)；三是贏得他人理解時(shí)；四是感到他人善意時(shí)；五是婉言謝絕他人時(shí)；六是受到他人贊美時(shí)。

　　應(yīng)答用語(yǔ)：常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的'意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。

　　重要的是，一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。

　　推托用語(yǔ)：拒絕別人也是一門(mén)藝術(shù)。

　　在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問(wèn)別人去”等等。

　　道歉用語(yǔ)：常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取?/p>

　　服務(wù)忌語(yǔ)：在服務(wù)中我們必須杜絕以下四類(lèi)服務(wù)忌語(yǔ)：

　　不耐煩之語(yǔ)——在服務(wù)工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心；百問(wèn)不煩，百答不厭；不分對(duì)象，始終如一。

　　假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。

　　不客氣之語(yǔ)——如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。

語(yǔ)言的禮儀2

　　一、語(yǔ)言禮儀具體要求

　　1、熟練使用普通話

　　2、準(zhǔn)確無(wú)誤的科學(xué)性

　　3、精煉、嚴(yán)密、邏輯性強(qiáng)。

　　二、教師語(yǔ)言的藝術(shù)性

　　1、語(yǔ)言要生動(dòng)、形象、富感染力

　　2、語(yǔ)言要平實(shí)、自然、不嘩眾取寵

　　3、語(yǔ)言要幽默詼諧

　　4、善于使用情感悟性語(yǔ)言

　　5、語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適宜。

　　6、善于使用肢體（態(tài)勢(shì)）語(yǔ)言。

　　三、教師應(yīng)語(yǔ)忌語(yǔ)

　　1、忌語(yǔ)：你寫(xiě)的字象蜘蛛爬的一樣！

　　應(yīng)說(shuō)：你寫(xiě)得字現(xiàn)在還不美觀，請(qǐng)認(rèn)真寫(xiě)好嗎？

　　2、忌語(yǔ)：我講完就拉倒，不會(huì)別怪我沒(méi)講！

　　應(yīng)說(shuō)：你要專(zhuān)心聽(tīng)講，不會(huì)可以問(wèn)老師。

　　3、忌語(yǔ)：不樂(lè)意學(xué)就趴桌子睡覺(jué)，別影響別人。

　　應(yīng)說(shuō)：你努力學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了，就會(huì)體驗(yàn)到學(xué)習(xí)的興趣！

　　4、忌語(yǔ)：不愿意聽(tīng)課，到外邊站著去！

　　應(yīng)說(shuō)：你要集中精力聽(tīng)課，只有聽(tīng)懂了，才能學(xué)會(huì)！

　　5、忌語(yǔ)：做不會(huì)，放學(xué)別回家！

　　應(yīng)說(shuō)：應(yīng)抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)，提高效率！

　　6、忌語(yǔ)：學(xué)習(xí)成績(jī)不好，別的多好也沒(méi)用。

　　應(yīng)說(shuō)：作為一名學(xué)生，不但要學(xué)習(xí)好，其它方面也要好。

　　7、忌語(yǔ)：你算沒(méi)好了，沒(méi)臉沒(méi)皮的！

　　應(yīng)說(shuō)：你改正了自身的毛病，老師和同學(xué)都會(huì)喜歡你！

　　8、忌語(yǔ)：你還能干啥？你不是學(xué)習(xí)的料，哪也考不上！

　　應(yīng)說(shuō)：你要認(rèn)真聽(tīng)課，肯下功夫就能迎頭趕上！

　　9、忌語(yǔ)：不懂裝懂！

　　應(yīng)說(shuō)：沒(méi)聽(tīng)明白，請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)。

　　10、忌語(yǔ)：你坐下吧，耍什么小聰明。老師還不如你？錯(cuò)了我負(fù)責(zé)！

　　應(yīng)說(shuō)：說(shuō)得好，這個(gè)地方容易出錯(cuò)。

　　11、忌語(yǔ)：這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題還不會(huì)，你聽(tīng)啥了？

　　應(yīng)說(shuō)：不要緊張，請(qǐng)你再想一想。

　　12、忌語(yǔ)：攤上你這樣的學(xué)生算倒霉了！

　　應(yīng)說(shuō)：有了錯(cuò)誤不要緊，只要改了就是好學(xué)生！

　　13、忌語(yǔ)：滾一邊站著去！

　　應(yīng)說(shuō)：你違反紀(jì)律，應(yīng)該冷靜地考慮一下這樣做到底對(duì)不對(duì)，對(duì)自己、對(duì)別人究竟帶來(lái)什么危害，課后你來(lái)找我說(shuō)說(shuō)你的想法。

　　14、忌語(yǔ)：你真笨，煩人、閉嘴！

　　應(yīng)說(shuō)：好好想想，請(qǐng)不要隨便講話。

　　15、忌語(yǔ)：你的心跑了。

　　應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)你振作精神，專(zhuān)心聽(tīng)講。

　　16、忌語(yǔ)：你這輩子算沒(méi)出息了，啥也不是。

　　應(yīng)說(shuō)：你只要好好學(xué)習(xí)，就能不斷進(jìn)步，長(zhǎng)大了，用學(xué)到的知識(shí)為祖國(guó)、為人民服務(wù)。

　　17、忌語(yǔ)：看你那德性。

　　應(yīng)說(shuō)：你的行為不好，應(yīng)當(dāng)加以改正。

　　18、忌語(yǔ)：你就是多動(dòng)癥，啥時(shí)候也管不住自己，長(zhǎng)大了也完蛋。

　　應(yīng)說(shuō)：你克服掉好動(dòng)的毛病，就是一個(gè)好學(xué)生，長(zhǎng)大了對(duì)你有益處。

　　19、忌語(yǔ)：你的孩子屢教不改，你把孩子領(lǐng)回去，我們沒(méi)法教育。

　　應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)你和我加強(qiáng)聯(lián)系，密切配合，共同教育好孩子。

　　20、忌語(yǔ)：你這樣的學(xué)生，神仙也教不了！

　　應(yīng)說(shuō)：只要你肯下功夫，一定能學(xué)好

　　21、忌語(yǔ)：我教不了你，愿意上哪去念就上哪念去！

　　應(yīng)說(shuō)：有問(wèn)題共同探討，你安心上課讀書(shū)！

　　22、忌語(yǔ)：少啰嗦，你事兒怎么這么多？！

　　應(yīng)說(shuō)：你少說(shuō)多做，老師相信你能想出好辦法來(lái)解決這件事。

　　23、忌語(yǔ)：有意見(jiàn)找校長(zhǎng)去！

　　應(yīng)說(shuō)：有意見(jiàn)可以提出，我們共同解決。

　　24、忌語(yǔ)：是我說(shuō)了算，還是你說(shuō)了算？

　　應(yīng)說(shuō)：你有自己的'想法很好，但先按老師的要求去做。

　　25、忌語(yǔ)：跟老師作對(duì)，沒(méi)你的好！

　　應(yīng)說(shuō)：你對(duì)老師有意見(jiàn)，可以說(shuō)出你內(nèi)心的想法，老師有則改之，無(wú)則加勉。

語(yǔ)言的禮儀3

老師們、同學(xué)們：

　　早上好！

　　今天我講話的題目是《語(yǔ)言美，春風(fēng)化雨潤(rùn)心田》。

　　文明，舉止文雅，是中華民族的傳統(tǒng)美德。一個(gè)人，如果能夠出口成章，滔滔不絕，語(yǔ)重心長(zhǎng)又能催人奮發(fā)，就不僅展示了他深厚的文化功底，更體現(xiàn)了他高尚的品德素養(yǎng)。一句溫暖的話語(yǔ)，一個(gè)體貼的眼神，看似微不足道，實(shí)則意義深遠(yuǎn)。三國(guó)時(shí)期，諸葛亮以他的《出師表》一文，淋漓盡致地表達(dá)了他報(bào)效蜀國(guó)的赤誠(chéng)之心和經(jīng)天緯地的治國(guó)方略。然而，又有誰(shuí)不被他文中優(yōu)美的語(yǔ)言所感動(dòng)呢?以致于它成為了中國(guó)文學(xué)史上留下的眾多美文之一。

　　孔子曾說(shuō)過(guò)不學(xué)禮，無(wú)以立。我國(guó)是一個(gè)有著悠久歷史的文明古國(guó)，具有禮儀之邦的美稱(chēng)。文明禮貌并非是個(gè)人生活的小事，而是一個(gè)國(guó)家社會(huì)風(fēng)尚的真實(shí)反映，是一個(gè)民族道德素質(zhì)水平和精神文明程度的標(biāo)志。每個(gè)人從他來(lái)到這個(gè)世界的那一刻起，就需要?jiǎng)e人的愛(ài)撫、安慰、體諒、關(guān)懷和相互幫助，都渴望真誠(chéng)友情和相互幫助。當(dāng)我們快樂(lè)時(shí)，需要和別人分享，有痛苦煩惱時(shí)，需要向別人傾訴，有了困難時(shí)需要?jiǎng)e人的幫助。同樣在與人交往中，也需要寬容，虛懷若谷、容得下不同的意見(jiàn)，對(duì)人友愛(ài)、理解，不埋怨，不嫉恨、不猜疑。得理讓人，失理道歉，真誠(chéng)地與人相處，與人為善，相互尊重，相互信任。有時(shí)一聲“你好”給別人帶去一天的好心情，一句“謝謝”拉近了人們之間的距離，一聲“對(duì)不起”能化解劍拔弩張的`沖突，一個(gè)?不要緊?等于給人吹去陣陣溫潤(rùn)的春風(fēng)。同學(xué)們，讓我們都行動(dòng)起來(lái)吧，讓“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)”這些成為我們的日常用語(yǔ)，讓我們每一個(gè)人都用友好、誠(chéng)懇的態(tài)度待人，用熱情、大方的舉止處事，給他人帶來(lái)愉快和諧，讓校園充滿(mǎn)愛(ài)的溫馨，讓文明禮貌之花在我們的校園競(jìng)相綻放吧！我的演講完了，謝謝大家！

語(yǔ)言的禮儀4

　　職場(chǎng)辦公室的語(yǔ)言禮儀

　　在辦公室里與同事們交往離不開(kāi)語(yǔ)言，但是你會(huì)不會(huì)說(shuō)話，俗話說(shuō)“一句話說(shuō)得讓人跳，一句話說(shuō)得讓人笑”，同樣的目的，但表達(dá)方式不同，造成的后果也大不一樣。在辦公室說(shuō)話要注意哪些事項(xiàng)呢?

　　首先就是不要跟在別人身后人云亦云，要學(xué)會(huì)發(fā)出自己的聲音。老板賞識(shí)那些有自己頭腦和主見(jiàn)的職員。如果你經(jīng)常只是別人說(shuō)什么你也說(shuō)什么的話，那么你在辦公室里就很容易被忽視了，你在辦公室里的地位也不會(huì)很高了。有自己的頭腦，不管你在公司的職位如何，你都應(yīng)該發(fā)出自己的聲音，應(yīng)該敢于說(shuō)出自己的想法。

　　不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。如果自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)很過(guò)硬，如果你是辦公室里的'紅人，如果老板非常賞識(shí)你，這些就能夠成為你炫耀的資本了嗎?驕傲使人落后，謙虛使人進(jìn)步。再有能耐，在職場(chǎng)生涯中也應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，強(qiáng)中自與強(qiáng)中手，倘若哪天來(lái)了個(gè)更加能干的員工，那你一定馬上成為別人的笑料。

　　最后要記住的是不要把辦公室當(dāng)做訴說(shuō)心事的地方，人們身邊總有這樣一些人，他們?nèi)颂貏e愛(ài)侃，性子又特別的直，喜歡和別人傾吐苦水。雖然這樣的交談能夠很快拉近人與人之間的距離，使你們之間很快變得友善、親切起來(lái)，但心理學(xué)家調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上只有1%的人能夠嚴(yán)守秘密。

　　所以，當(dāng)你的生活出現(xiàn)個(gè)人危機(jī)，如失戀、婚變之類(lèi)，最好還是不要在辦公室里隨便找人傾訴;當(dāng)你的工作出現(xiàn)危機(jī)，如工作上不順利，對(duì)老板、同事有意見(jiàn)有看法，你更不應(yīng)該在辦公室里向人袒露胸襟。

　　職場(chǎng)辦公室注意事項(xiàng)

　　不瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)站;

　　不用與工作無(wú)關(guān)微信、qq、msn等聊天軟件;

　　不泄露公司信息;

　　不發(fā)泄情緒;

　　不大聲說(shuō)笑;

　　不輕易承諾;

　　不依賴(lài)別人。

　　職場(chǎng)辦公室原則自覺(jué)遵守辦公時(shí)間，休息時(shí)間不辦公;

　　不在辦公區(qū)吃零食，用餐;

　　下班檢查所有儀器設(shè)備是否已關(guān)閉;

　　外來(lái)人員會(huì)談和接待安排會(huì)客廳;

　　不要占“公”為“已”。

語(yǔ)言的禮儀5

　　1.降低你的音高。很多高級(jí)管理人員，特別是女性，說(shuō)話的音調(diào)很高，像孩子的聲音一樣尖銳，或者在陳述語(yǔ)句的結(jié)尾采用非決定性的向上的聲調(diào)(稱(chēng)作"升調(diào)")。當(dāng)陳述的時(shí)候使用疑問(wèn)的語(yǔ)氣，即使最聰明、最博學(xué)的專(zhuān)業(yè)人員也會(huì)被認(rèn)為是不可靠的。為了避免語(yǔ)氣的不確定，要在句子結(jié)束的時(shí)候，讓你的聲音在音高上降下來(lái)，同時(shí)保持音量不減小。

　　2.避免"口頭禪"。有些人會(huì)對(duì)對(duì)話中出現(xiàn)的暫時(shí)性空白感覺(jué)得緊張，他們覺(jué)得每一秒鐘都應(yīng)該被聲音、詞匯或者類(lèi)似"比如"、"嗯"、"你知道我的意思"等口頭語(yǔ)填充著，如果使用過(guò)度，就會(huì)讓人厭煩，并且顯得非常業(yè)余。

　　3.別把你的個(gè)人問(wèn)題帶到工作中。不停地抱怨和消極地談?wù)撃愕目蛻?hù)、老板和同事，會(huì)讓辦公室里的其他人感到不自在。所以最好把你的問(wèn)題，比如人際關(guān)系、財(cái)政問(wèn)題和健康問(wèn)題留在家里。

　　4.接受別人的贊揚(yáng)。當(dāng)人們稱(chēng)贊你的工作出色，或者外表出眾的時(shí)候，用一句話簡(jiǎn)單自信的"謝謝"來(lái)接受他們的'評(píng)價(jià)。不要因?yàn)閯e人稱(chēng)贊你而感到害羞。生活中的贊美太少了，所以不要吝嗇你的贊美。美國(guó)作家?jiàn)W·巴斯卡格里亞曾經(jīng)說(shuō)過(guò)："我們往往忽視了接觸、微笑、親切的問(wèn)候、傾聽(tīng)和真誠(chéng)的贊美，以及最細(xì)小的關(guān)懷和作用，然后所有這些恰恰擁有改變生活的力量。"

　　讓外表看起來(lái)好一點(diǎn)兒的關(guān)鍵是你的內(nèi)心感覺(jué)。一旦你精心擦拭了你的鞋子，精心修飾了你的外貌和形象，在任何商業(yè)活動(dòng)中，你會(huì)更加自信地同別人握手和進(jìn)行交談。

　　語(yǔ)言須知

　　一、問(wèn)候聲

　　1、"先生(小姐)您好!歡迎光臨。"/"中午(晚上)好，歡迎光臨!"/"歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐"/"歡迎您!一共幾位?請(qǐng)這里坐。"

　　2、"請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)。"

　　3、"請(qǐng)跟我來(lái)"/"請(qǐng)這邊走"

　　二、征詢(xún)聲

　　1、先生(小姐)，您坐這里可以嗎?

　　2、請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?/這是菜單，請(qǐng)您選擇

　　3、請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有………

　　4、對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎?

　　5、請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)

　　6、請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么?/您用些……好嗎?

　　7、請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?

　　8、請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎?/請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎?

　　9、請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎?我們這里水果有……

　　10、您吃得好嗎?/您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎?/您還有別的事嗎?

　　11、現(xiàn)在可以為您結(jié)賬，嗎?

　　三、感謝聲

　　1、感謝您的意見(jiàn)(建議)，我們一定改正。

　　2、謝謝您的幫助。

　　3、謝謝您的光臨。

　　4、謝謝您的提醒

　　5、謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力

　　四、道歉聲

　　1、真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎?

　　2、對(duì)不起，讓您久等了，這是xx菜

　　3、真是抱歉，當(dāng)誤了你很長(zhǎng)時(shí)間

　　4、對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛售完，xx菜和它的口味、用料基本相似。

　　5、對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了

　　6、實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎?

　　7、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好!

　　8、對(duì)不起，打擾一下

　　9、實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?

　　五、應(yīng)答聲

　　1、好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。

　　2、好的，我馬上就去。

　　3、好的，我馬上安排。

　　4、是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。

　　5、謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。

　　6、沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

　　7、我明白了

　　六、祝福聲

　　1、祝您用餐愉快

　　2、新年好/新年快樂(lè)/圣誕快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)

　　3、祝您新婚愉快

　　4、祝您早日康復(fù)

　　5、祝您生日快樂(lè)

　　6、祝您心情愉快

　　七、送別聲

　　1、先生(小姐)慢走，歡迎您下次光臨。

　　2、先生(小姐)再見(jiàn)。

　　3、請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好

　　4、很高興能再為您服務(wù)，請(qǐng)走好!

　　在使用禮貌用語(yǔ)的時(shí)候，一定要注意：

　　1、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉;

　　2、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，

　　3、要舉止溫文，態(tài)度和諧，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)，

　　4、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走;

　　5、講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果，客人之間說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)"對(duì)不起，打擾一下"經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

語(yǔ)言的禮儀6

　　一、政務(wù)電話語(yǔ)言禮儀

　　電話主要是以語(yǔ)言為基本形式的溝通工具。正確、有效的使用語(yǔ)言表達(dá)是禮儀基本的重要內(nèi)容。

　　1、語(yǔ)調(diào)的魅力

　　語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感。如果語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖刻、生硬、冷淡；語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力；語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖拉；語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任。一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調(diào)均應(yīng)不影響別人辦公為佳，同時(shí)要讓對(duì)方感到親切自然。

　　2、音量的掌握

　　公務(wù)員在接打電話時(shí)語(yǔ)氣也應(yīng)當(dāng)溫和，由于打電話是遠(yuǎn)距離傳遞信息的過(guò)程，因此通話過(guò)程中發(fā)音清晰、咬字準(zhǔn)確是保證通話質(zhì)量的重要條件。如果說(shuō)話含糊不清，咬字忽重忽清，音量過(guò)高過(guò)低，則不利于對(duì)方接受信息。

　　3、語(yǔ)速的控制

　　適中的語(yǔ)速是保證通話質(zhì)量的關(guān)鍵。如果語(yǔ)速過(guò)快、對(duì)方很可能不能準(zhǔn)確無(wú)誤的接收到所有信息；如果語(yǔ)速過(guò)慢，則容易引起對(duì)方的'不耐煩和急躁的情緒，所以說(shuō)話的時(shí)候要保持語(yǔ)速適中。如果由于種種原因而聽(tīng)不清對(duì)方的話，通常不宜抱怨對(duì)方，可以委婉的告訴對(duì)方：“不好意思，我這邊線路有點(diǎn)問(wèn)題，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)好嗎？”

　　4、語(yǔ)氣的把握

　　通話時(shí)語(yǔ)氣的把握至關(guān)重要。溫和、親切、自然的語(yǔ)氣往往回事對(duì)方對(duì)自己心生好感，從而有助于交往的進(jìn)行；相反，如果語(yǔ)氣生硬傲慢，拿腔拿調(diào)，或者表現(xiàn)出厭煩責(zé)備的口吻，則顯然無(wú)助于工作的順利開(kāi)展。

　　二、政務(wù)人員接聽(tīng)電話禮儀

　　當(dāng)對(duì)方打來(lái)電話，應(yīng)該如何接聽(tīng)才算符合禮儀的要求呢？

　　1、接聽(tīng)及時(shí)

　　電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽(tīng)，不要慢騰騰的任由鈴聲響個(gè)不停，通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，對(duì)方往往會(huì)認(rèn)為本單位員工的精神狀態(tài)不佳。

　　2、文明應(yīng)答

　　接聽(tīng)電話要做到有問(wèn)必答，以問(wèn)作答。鈴聲響起，要拿起話筒問(wèn)候?qū)Ψ剑⒆詧?bào)家門(mén)：“您好！這里是xxx，或者詢(xún)問(wèn)對(duì)方：”您好，請(qǐng)問(wèn)您要找哪位？“，如果要找的人不在，最好要告訴對(duì)方不在的原因。一般不應(yīng)該用你是誰(shuí)，你找誰(shuí)、有什么事之類(lèi)的話發(fā)問(wèn)。對(duì)方交談內(nèi)容結(jié)束要及時(shí)道別，說(shuō)聲”再見(jiàn)“。

　　3、做好記錄

　　公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好電話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下話筒，再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。

　　4、特殊電話處理

　　對(duì)打錯(cuò)電話時(shí)，不要大聲斥責(zé)對(duì)方，要接受對(duì)方的道歉，說(shuō)聲沒(méi)關(guān)系，然后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話，要學(xué)會(huì)說(shuō)不，設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏，委婉而堅(jiān)決的拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。

　　三、政務(wù)代接電話禮儀

　　在日常工作中，常有為他人代接、代接電話的時(shí)候。所以，代接、代轉(zhuǎn)電話時(shí)，要注意以禮相待，尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)等問(wèn)題。

　　1、以禮相待

　　接電話時(shí)，對(duì)方所找的人不是自己，不要顯得不耐煩，以不在回答打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好的問(wèn)，對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？

　　2、尊重隱私

　　代接電話時(shí)，不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方有求于自己時(shí)，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，要守口如瓶，千萬(wàn)不要隨意擴(kuò)散。即使對(duì)方要找的人就在附近，也不要大喊大叫，影響他人工作，別人通話時(shí)，不要旁聽(tīng)，更不要插嘴。

　　3、準(zhǔn)確記錄

　　幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱(chēng)、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。

　　4、傳達(dá)及時(shí)

　　代接電話時(shí)，先要弄清楚對(duì)方是誰(shuí)、找誰(shuí)這兩個(gè)問(wèn)題。對(duì)方不愿講第一個(gè)問(wèn)題，不必勉強(qiáng)。對(duì)方要找的人不在，可據(jù)實(shí)相告，再詢(xún)問(wèn)對(duì)方有什么事情。如果對(duì)方要找的人就在附近要立即去找，不要拖延。若找的人不在，代為傳話要立即執(zhí)行。

　　四、政務(wù)電話禮儀特殊情況處理

　　1、誰(shuí)先掛電話

　　正確的是地位高者先掛斷電話，原因：如果是等對(duì)方先掛斷電話，不具有操作性，地位高者先掛斷電話，表示尊重，尊重上級(jí)是天職。掛電話順序：地位高的人和地位低的人，地位高者先掛電話；長(zhǎng)輩和晚輩，長(zhǎng)輩先掛電話，男士和女士，女士先掛電話。

　　2、遇到投訴抱怨

　　在接到人民群眾抱怨電話的時(shí)候，公務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價(jià)，盡心為群眾服務(wù)。在處理抱怨電話的過(guò)程中，要發(fā)自?xún)?nèi)心、真心實(shí)意地去服務(wù)，尋求從根本上解決問(wèn)題的方法，而不能抱著要從群眾身上獲得一些回扣的心態(tài)。

　　一般情況下，如果群眾反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為群眾解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題，則應(yīng)該往上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。

　　3、當(dāng)聽(tīng)不清楚別人說(shuō)什么時(shí)

　　當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。

　　4、到自己不知道的事

　　有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中；

　　好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。

語(yǔ)言的禮儀7

　　8月18日，xx區(qū)“禮儀潤(rùn)童心，文明伴成長(zhǎng)”宣傳教育系列活動(dòng)，在東孚街道進(jìn)行了文明禮儀專(zhuān)場(chǎng)演出。我作為其中的小演員，為現(xiàn)場(chǎng)觀眾表演了《文明觀影大作戰(zhàn)》舞臺(tái)劇。

　　在這個(gè)舞臺(tái)劇中，我扮演一名不文明的觀眾。在舞臺(tái)上，我在劇院欣賞演出的同時(shí)，不僅衣冠不整、大聲喧嘩，還搶座占座、吃零食。很快，其他觀眾和劇場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)了我的不文明行為，上前提醒糾正……我改掉了之前的`不文明行為，與其他觀眾一起文明觀演。

　　說(shuō)到“文明觀演”，很多人都會(huì)覺(jué)得十分簡(jiǎn)單，但偶爾也會(huì)有人犯錯(cuò)，比如有些人會(huì)不由自主地拿出手機(jī)，拍攝舞臺(tái)上的演出畫(huà)面。我也是在這幾次表演中，才更加明白如何做一個(gè)文明觀眾。我總結(jié)了幾點(diǎn)：整理好自己的著裝，不帶零食、飲料、鮮花以及照相機(jī)進(jìn)場(chǎng)，手機(jī)一定要關(guān)機(jī)，入場(chǎng)后坐好自己的位置，切記不要大聲喧嘩，最重要的是不要遲到……

　　禮儀是無(wú)聲的語(yǔ)言，反映出一個(gè)人的道德修養(yǎng)，讓我們做文明觀眾和文明傳播者。

語(yǔ)言的禮儀8

　　1、握手禮儀

　　這是我們?cè)谑状我?jiàn)面和告別。時(shí)的禮貌動(dòng)作，也是重要的肢體語(yǔ)言。要根據(jù)不同的對(duì)象，握手的方式也不同，對(duì)同性的長(zhǎng)輩，要先用右手握住對(duì)方的右手，再用左手握住對(duì)方的右手手背。實(shí)際上就是雙手相握，以表示對(duì)長(zhǎng)輩的尊重和熱情。對(duì)待同齡人，晚輩，同性，只要伸出右手，和對(duì)方緊緊一握就可以了。對(duì)待異性，特別是男性和女性握手，只應(yīng)伸出右手，握住對(duì)方的四個(gè)指頭就可以，有時(shí)女性對(duì)男性的反感就來(lái)源握手，有的用力全握，有的'抓住不放，都是不禮貌的，都會(huì)給對(duì)方留下不好的第一印象。

　　2、手勢(shì)表達(dá)

　　我們每一個(gè)人在談話的過(guò)程中都會(huì)有不同的手勢(shì)，只是有的手勢(shì)是有助于我們表達(dá)的，有的會(huì)令人討厭。在生意談判時(shí)，最好不要出現(xiàn)用十指點(diǎn)指對(duì)方的手勢(shì)，這樣會(huì)讓對(duì)方非常反感，也不要講話時(shí)亂揮舞拳頭，這些手勢(shì)都是不禮貌的。

　　3、立姿

　　我們?cè)阡N(xiāo)售工作中，很多時(shí)候都需要站著和客戶(hù)談業(yè)務(wù)，可許多銷(xiāo)售員站著不斷的搖晃肩膀，不斷的倒換雙腳，這些動(dòng)作會(huì)讓客戶(hù)感到你不耐煩，想盡快結(jié)束談話，也不禮貌。正確的做法是，象軍人稍息的動(dòng)作，一腳稍微在前，一腳靠后為重點(diǎn)。比較穩(wěn)重，盡量不要搖頭晃腦。

　　4、坐姿

　　在拜訪客戶(hù)，接待客戶(hù)，坐姿是我們銷(xiāo)售員最常用的肢體語(yǔ)言，由于習(xí)慣或者太過(guò)隨意，有的男性銷(xiāo)售員坐在沙發(fā)上，要不兩腿伸的長(zhǎng)長(zhǎng)的，要不就翹個(gè)二郎腿晃來(lái)晃去，會(huì)讓客戶(hù)非常反感，不禮貌不說(shuō)，還很不穩(wěn)重，引起客戶(hù)的不信任。有的女性銷(xiāo)售員，也采取男性的坐姿，有的穿著裙子還開(kāi)著雙腿，這些也會(huì)讓客戶(hù)不舒服，影響形象，如果對(duì)方也是位女性，十有八九，業(yè)務(wù)談不成。因?yàn)榕愿憛捙缘牟欢饲f。

　　5、鞠躬

　　有的銷(xiāo)售員到客戶(hù)公司去拜訪客戶(hù)，看見(jiàn)辦公室有幾個(gè)人，理都不理的坐下，也是很不禮貌的，這一點(diǎn)我們應(yīng)該向日本人學(xué)習(xí)，向大家鞠個(gè)躬，問(wèn)聲大家好！我想就是由于你的禮貌，其他人也會(huì)幫助你拿下定單的。學(xué)會(huì)鞠躬是不錯(cuò)的銷(xiāo)售肢體語(yǔ)言。

　　6、點(diǎn)頭

　　在許多場(chǎng)合點(diǎn)頭微笑，也是銷(xiāo)售的最好肢體語(yǔ)言。比如：在會(huì)場(chǎng)，在飯廳，在辦公室正在談話，你都可以用點(diǎn)頭的肢體語(yǔ)言表示自己的問(wèn)候。

　　以上我介紹了6種常見(jiàn)的肢體語(yǔ)言，實(shí)際上，只要我們和人交往，每時(shí)每刻都會(huì)用到肢體語(yǔ)言，只有不斷的提高自己的修養(yǎng)，注意生活中的細(xì)節(jié)，我們就會(huì)讓自己優(yōu)雅起來(lái)。

語(yǔ)言的禮儀9

　　有專(zhuān)家指出，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)中發(fā)展一種“電話文化”，即要每一位職員都培養(yǎng)一種把每次電話都看作是一項(xiàng)潛在生意的態(tài)度，其基本要求就是要做到殷勤備至，并認(rèn)為這將對(duì)提高企業(yè)效益產(chǎn)生重大影響。其實(shí)，各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)同樣也應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)這種“電話文化”，使各級(jí)公務(wù)員都能在通話中對(duì)通話對(duì)象表現(xiàn)出足夠的耐心、細(xì)致、周到和熱情。

　　（一）耐心撥打

　　撥打電話時(shí)，要沉住氣，耐心等待對(duì)方接電話。一般而言，至少應(yīng)等鈴聲響過(guò)6遍，或是大約半分鐘時(shí)間，確信對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)后才可以掛斷電話。切勿急不可待，鈴響未過(guò)3遍，就斷定對(duì)方無(wú)人而掛斷電話；也不可響兩三下后就掛斷重?fù)埽绱搜h(huán)往復(fù)，似與對(duì)方“捉迷藏”，讓人把握不定；更不可在接通電話后埋怨對(duì)方，或在鈴響之時(shí)心急火燎地念念有詞，責(zé)怪對(duì)方。

　　（二）勤于接聽(tīng)

　　基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)勤于接聽(tīng)，電話鈴一響，就應(yīng)即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時(shí)做好接電準(zhǔn)備。切不可故意讓鈴聲響幾遍再慢吞吞、懶洋洋地伸手去接，否則既怠慢對(duì)方，同時(shí)也妨礙了他人的正常工作。接電話也不宜過(guò)于迅速，鈴響一遍后就立即接聽(tīng)，會(huì)給對(duì)方以唐突之感。

　　接電話的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是鈴響兩遍或三遍后，因?yàn)榇藭r(shí)雙方都已做好了通話的準(zhǔn)備。如果確有重要原因而耽誤了接電話，則務(wù)必向?qū)Ψ浇忉屢幌拢⒈硎厩敢狻?/p>

　　須說(shuō)明的一點(diǎn)是，基層公務(wù)員最好能培養(yǎng)自己較強(qiáng)的聽(tīng)辯能力，熟悉與自己有著較多聯(lián)系的同志的.聲音，一拿起話筒就能立刻聽(tīng)出對(duì)方的聲音并直呼其名，這樣會(huì)給對(duì)方留下很好的印象，有利于進(jìn)一步交流與溝通。

　　（三）解釋差錯(cuò)

　　如果發(fā)現(xiàn)自己撥錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇地向?qū)Ψ街虑福豢梢宦暡豢约磼鞌嚯娫挘豢稍固煊热耍f(shuō)諸如“倒霉”、“見(jiàn)鬼”一類(lèi)的話。

　　如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，切勿責(zé)備對(duì)方，而應(yīng)向其解釋?zhuān)嬷締挝换虮救耸钦l(shuí)。必要而可能時(shí)，不妨告訴對(duì)方所要找的正確號(hào)碼，或予以其他幫助。

　　如果因線路問(wèn)題或其他客觀原因而導(dǎo)致通話中斷，則應(yīng)由發(fā)話人迅速重?fù)芤槐悖豢勺寣?duì)方久等，并向其解釋、致歉；受話人也應(yīng)守候在電話旁，不宜轉(zhuǎn)做他事，甚至抱怨對(duì)方。

　　（四）殷勤轉(zhuǎn)接

　　如果接電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方找的是自己的同事，應(yīng)讓對(duì)方稍候，然后熱忱、迅速地幫對(duì)方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓對(duì)方久等，存心拖延時(shí)間。

　　如果對(duì)方要找的人不在或不便接電話時(shí)，應(yīng)向其致歉，讓其稍后再撥。如對(duì)方愿意，可代為傳達(dá)信息，并準(zhǔn)確做好記錄。如對(duì)方不愿留言，切勿刨根究底。在解釋所找之人為何不在或不便時(shí)，不可過(guò)于“坦率”，說(shuō)如“他在廁所”、“他說(shuō)他不愿接”之類(lèi)的話，以免失禮于人或引起誤會(huì)。

語(yǔ)言的禮儀10

　　語(yǔ)速

　　不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶(hù)聽(tīng)不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。

　　清晰度

　　服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。

　　語(yǔ)氣

　　語(yǔ)氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類(lèi)客戶(hù)，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶(hù)給嚇跑了。

　　音調(diào)

　　音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。

　　相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈。”這樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”。

　　電話營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷(xiāo)人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話音調(diào)。

　　節(jié)奏

　　就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

　　音量

　　音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。

　　熱情度

　　成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了20xx年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的.成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。

　　熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿(mǎn)熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

　　作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。

　　帶笑的聲音

　　人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。可是，在電話里，對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶(hù)打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶(hù)聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。

　　在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂(lè)，電話那端的客戶(hù)當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。

　　自信

　　一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。

　　簡(jiǎn)潔

　　簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

　　在語(yǔ)言中注入情感同樣一句話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。

語(yǔ)言的禮儀11

　　問(wèn)候用語(yǔ)：

　　標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞，或者其他尊稱(chēng)。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

　　迎送用語(yǔ)：

　　歡迎用語(yǔ)，最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來(lái)!”、“見(jiàn)到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開(kāi)“歡迎”一詞。但在客人再次到來(lái)時(shí)，可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的.尊稱(chēng)，如“先生，真高興再次見(jiàn)到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。

　　送別用語(yǔ)，最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說(shuō)“一路順風(fēng)”。

　　請(qǐng)托用語(yǔ)：

　　通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。

　　致謝用語(yǔ)：

　　致謝用于一般為“謝謝”、“感謝您的幫助”等。致謝的幾種情況：一是獲得他人幫助時(shí);二是得到他人支持時(shí);三是贏得他人理解時(shí);四是感到他人善意時(shí);五是婉言謝絕他人時(shí);六是受到他人贊美時(shí)。

　　應(yīng)答用語(yǔ)：

　　常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。

　　推托用語(yǔ)：

　　拒絕別人也是一門(mén)藝術(shù)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問(wèn)別人去”等等。

　　道歉用語(yǔ)：

　　常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取?/p>

　　服務(wù)忌語(yǔ)：

　　在服務(wù)中我們必須杜絕以下四類(lèi)服務(wù)忌語(yǔ)：

　　1.不尊重之語(yǔ)——如，面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對(duì)體胖之人的“肥”，個(gè)矮之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

　　2.不友好之語(yǔ)——即不夠友善，甚至滿(mǎn)懷敵意的語(yǔ)言。

　　3.不耐煩之語(yǔ)——在服務(wù)工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心;百問(wèn)不煩，百答不厭;不分對(duì)象，始終如一。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。

　　4.不客氣之語(yǔ)——如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。

語(yǔ)言的禮儀12

　　（一）勤學(xué)習(xí)

　　毛澤東曾說(shuō)，執(zhí)政過(guò)程中最怕“本領(lǐng)恐慌”。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部要做到重視學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)。一要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高理論水平。理論是語(yǔ)言的靈魂。一個(gè)理論功底深厚的人，說(shuō)出話來(lái)富有哲理，震聾發(fā)饋。二要加強(qiáng)政策研究，提高政策水平。政策是語(yǔ)言的精髓。只有政策學(xué)得好，精神吃得透，政策觀念強(qiáng)，說(shuō)話才有底氣，說(shuō)話才有份量。三要注重知識(shí)積累，博聞強(qiáng)記。[2]知識(shí)是人們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中所獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和，同時(shí)，知識(shí)又是領(lǐng)導(dǎo)者能夠很好地以言辭實(shí)現(xiàn)人際交流溝通的源泉，是實(shí)現(xiàn)管理的重要基礎(chǔ)。沒(méi)有知識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)難以實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理。領(lǐng)導(dǎo)者的知識(shí)，只有積之愈深，才能言之愈佳。

　　（二）善思考

　　子曰：學(xué)而不思則惘，思而不學(xué)則殆。思?