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電話銷售禮儀

時間：2024-05-18 11:19:44 職場

電話銷售禮儀[推薦]

電話銷售禮儀1

　　1、弄清電話打給誰

電話銷售禮儀[推薦]

　　在打電話的時候你首先要弄清楚你要打電話給誰，要做什么，怎樣才可以讓對方耐心的聽你講，有很多銷售員在接通電話的時候就開始不斷的介紹自己和自己的產品，等你介紹完了，對方說，你打錯了或者我不是你要找的人，還有一些電話銷售員會將客戶名字甚至是公司的名稱搞錯，這些錯誤會降低誠信度甚至會丟掉客戶，所以電銷售員在打電話之前一定要將客戶的資料搞清楚，打電話的時候也不要太急燥，要問清楚再進行。

　　2、要明確打電話的目的

　　在打電話的時候一定要搞清楚自己打電話的目的'，有不少人在打電話的時候就沒有思考，也沒有將語言組織好，等到說完電話才發現自己要說的沒有說，不用說的倒也說了不少，比如要給一個潛在客戶打電話，要讓他更好的了解我們的產品，然后再購買我們的產品。

　　3、在短時間內將自己的用意表達清楚

　　要在短時間內將自己的用意表達清楚，最好可以在1分鐘內，這樣可以在簡短的時間里讓對方了解到我們的用意，而且在介紹的時候一定要將公司名稱、自己的名字和產品名稱和合作方式等說清楚，最好可以再強調一下，這樣會更容易讓對方記住你所說的。

　　4、語氣要平穩，不要緊張

　　有不少銷售員因為怕別人拒絕，產生緊張感，說話的語氣會帶著慌張、吐字不清等，這樣會影響雙方的交流，有時候客戶即使有興趣和你合作也因為你說的語氣和吐字不清等而泡湯，所以在進行電話銷售的時候一定要讓自己的語氣平穩，這樣才可以讓對方聽清楚你所說的內容，在必要的地方可以將語氣加重，比如說到產品的時候。

電話銷售禮儀2

　　現時代，什么人才最吃香?高端的銷售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的銷售精英，不僅工作會輕松的找到，拿薪水更是十足的誘人。

　　但是豐厚待遇和報酬的背后，卻要有自己過人的銷售本領，能夠把公司的業績拉升提高這個前提的條件。那么如何讓自己成為高端的銷售精英呢?這個本領的修煉可以說方法是多種多樣的，但其中這一點卻是必不可缺的，那就是和客戶有禮貌的溝通，要懂得一定的禮儀常識，唯有此才能夠為下一步的溝通打下一個良好的`基礎。今天在這里我們暫且以電話銷售的禮儀常識為一個小實例來解釋一下。

　　電話銷售已經是現如今比較常見的和客戶溝通方式之一，但是要做成功電話銷售的單子如何撥打電話，可真的要注意有關的禮儀常識。

　　打電話的禮儀常識第一是要選擇好時間。這個時間包括通話的時間以及長度。不要在他人休息或者是工作的時間，長時間的通話。如果那樣的做法只會招致對方的反感。

　　第二就是首次通話，內容要簡練。最佳的方案是通話之前先事先做好準備，將說話的內容列一個單，比較好。

　　第三就是通話的過程中，表現要文明。無論是問候語還是通話過程中，注意措辭。

　　電話溝通雖然不是當事人面對面的溝通，但是聞其聲如見其人，好的文明舉止也會讓人在即使不見面的情況下也能夠感覺出來。

電話銷售禮儀3

　　電話銷售禮儀規范

　　一電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優美的招呼聲，說：“你好，這里是環球禮儀培訓網……”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

　　2 要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　3 端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　二聲音要求：

　　1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2 口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人?；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。

　　3 說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

　　三時間要求：

　　1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

　　2 迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理

　　3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客戶道歉，然后快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4 電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒回應

　　6 節假日沒有什么急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客戶允許再打電話

　　四語義要求

　　1 首先應該自報單位、部門、姓名，確保客戶理解我們通話代表企業

　　1 吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

　　2 復誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致

　　3 銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

　　4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5 表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

　　五記錄要求：

　　1 進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

　　2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯系保持清晰

　　六有效電話溝通

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

　　1 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚

　　3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

　　4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

　　5 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　6客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。

　　8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話掛斷。

　　9 轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉

　　七掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數據資源

　　電話銷售技巧和話術

　　第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。

　　有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產品，結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。

　　第2要點：語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔。

　　有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結果還是不明白產品到底是什么?所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　第3要點：電話目的明確。

　　我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品，有機會購買我的產品。有了這個目的，我就會設計出最簡明的.產品介紹語言，然后根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

　　第4要點：在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。

　　這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯系的。

　　第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。

　　電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內做電話回訪，爭取達成協議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經理，經過幾次溝通，我已經為你準備好了五件產品，希望今天就能給你發貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

電話銷售禮儀4

　　一電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優美的招呼聲，說：“你好，這里是環球禮儀培訓網?！遍_頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

　　2要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　3端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　二聲音要求：

　　1聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人?；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。

　　3說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

　　三時間要求：

　　1不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

　　2迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理

　　3如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客戶道歉，然后快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒回應

　　6節假日沒有什么急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客戶允許再打電話

　　四語義要求

　　1首先應該自報單位、部門、姓名，確保客戶理解我們通話代表企業

　　1吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

　　2復誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的`表達一致

　　3銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

　　4在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

　　五記錄要求：

　　1進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

　　2牢記5WIH技巧，① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯系保持清晰

　　六有效電話溝通

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

　　1公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　2注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚

　　3不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

　　4對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

　　5接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　6客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。

　　8遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復：“不在”即將電話掛斷。

　　9轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉

　　七掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如“感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數據資源

　　短信禮儀：

　　一短信息發送終端內容，必須填寫《02短信申請單》，總監批準。具體話述參考公司的短信模版，匯總報經理備存

　　二短信內容要符合文明規則，體現尊重客戶的意愿。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

　　三短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須后綴署名和分機號碼，確?？蛻魷蚀_聯系到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼

　　四報價短信息，盡量清晰表達公司價格優勢，以及價格以外的服務，確保客戶能從短信中體會我們的態度

　　五重要的節假日，應該提前向客戶發送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯系，體現公司對客戶的重視。

　　六客戶的咨詢短信息，盡可能及時回復，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

　　七晚上10點以后不方便給對方打電話了，發個短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好

　　八有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方沒有回短信，一定不方便，可以在較久的時間以后再撥電話。

　　電話銷售電話技巧

　　1、隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

　　2、自報家門

　　一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　3、轉入正題

　　當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場?！边@樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

　　4、避免將電話轉給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯系的?！?/p>

　　5、避免電話中止時間過長

　　如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

　　讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如，你可以說：“先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻?！碑斈悴檎彝戤?，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

　　對于接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話?！比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈?，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

電話銷售禮儀5

　　職場電話銷售準備禮儀與技巧

　　第一，要對自己的產品/服務有透徹的認識。

　　拔打電話前要理順自己的思路;對企業自身的產品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產品的基本性能，獨特之處，與同類產品的先進之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產品都認識不清，那么試問你是如何將你的產品介紹給你的客戶的呢?

　　第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

　　也就是，一開始應該說什么，接下來應該說什么，如果客戶問不同的問題，你應該怎么樣回答。客戶有可能會問哪些問題，怎么樣把客戶引導到產品的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準備好。拔響電話后，就應該將精力放在與客戶的溝通之中了。當然，上述過程應該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因為你慢吞吞的反應而浪費掉了。

　　第三，要學會尊稱。

　　得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質。一般對男性尊稱先生，對女性尊稱小姐或女士。如果您知道客戶的具體職位或職務的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如楊經理、陳部長、李總等。除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：勞駕，費心了! 、對不起，打擾了。、非常感謝!、對不起、耽誤、妨礙、打擾、請、請賜教。請支持。、幫助、理解、支持、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。

　　第四，要學會做溝通記錄。

　　電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學會做電話記錄。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經打過電話的客戶進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細的通話內容，是一個非常良好的習慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復時，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。

　　第五，要學會巧妙地自報家門，讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進時，就會節省很多的時間成本。

　　對方在拿起電話時，你應該禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不應該過快，也不應該過慢。較為理想的語速為240字節/分鐘。說話時咬字要清晰，發音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗參水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。

　　第六，快速地進入交談的主題。

　　在自報家門后，就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產品或服務告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產品/服務的先進之外、優異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優異的產品/服務的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開，帶著負罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。

　　第七，要學會提問。

　　提問有什么用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求。客戶不會一打通電話后，就會馬上告訴你，他需要什么什么的產品或服務。要根據您的產品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當中，把客戶的關注引導到您的產品/服務當中來，激起其購買的興趣。

　　第八，要學會掌握主動權。

　　如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學會要掌握主動權，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是騷擾電話。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。

　　第九，學會控制通話的時間。

　　通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業內沒有一個通用的標準。要根據您的產品，客戶來定，也就是因產品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標準，那就是基本上介紹完了你的產品/服務以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結束了。通話的過程中，千萬不要出現冷場，無話可說的情況。您應該在出現這種情況前就完成這次的通話。

　　第十，學會跟客戶預約時間。

　　如果這個客戶對你的產品有意向，在結束本次通話前，你就要不失時機地與跟預約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客戶的表現。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時間也是要以客戶為中心。

　　職場電話銷售禮儀技巧

　　千萬別問客戶是否看了樣品或相關資料

　　有意購買產品、但不急于看資料的客戶多的是，所以業務員打電話給客戶時，如果直接問對方看過樣品了嗎，聽過產品嗎，很容易就會得到沒有的答案，并因此推斷客戶購買意愿低落，甚至失去了潛在客戶還不自知。

　　由此可見，諸如您看過我們的資料了嗎這類問句是很多余的，若對方回答還沒看，就無法進一步告知對方其他訊息或繼續對話;若客戶根本沒看過資料卻不好意思說，于是便假裝看過，還以「我看啦，東西不怎么樣嘛」敷衍回答，反而會讓業務員提早遭到拒絕、被判出局。

　　千萬別問可以去拜訪您嗎?

　　人們在了解問題真正的意圖前，通常會先集中思考如何回答問題。所以，打電話給客戶時，最好以誘導的方式提問，比較容易得到Yes的答案。

　　例如，電話銷售員可以先說請問您X月X日在家嗎，通?？蛻羧绻斕煊锌?，就會直接回答在啊，這樣就能順勢提出拜訪的邀約。相反地，若是直接就說請問我可以在X月X日去拜訪您嗎?X月X日您方便嗎，往往就只有想接受拜訪的人才會接受邀約，業務員遭到拒絕的機率很大。

　　規劃好打電話時間

　　在你自己方便的時間打電話要揣測電話那頭素未謀面的客戶什么時間方便或心情好，是很困難的，所以最好運用同理心去推論：自己方便接電話的時間，可能就是客戶方便接電話的時間。

　　以上班族來說，下午外出的機率比較大，上午通常會待在位子上，所以上午打電話就比較容易接通。不過，即使選在上午去電，卻碰巧遇上對方忙得要命，也很容易被掛電話，這時就不如等到下午5點以后、通常是上班族比較鬆懈的`時間再打去。

　　巧利用跟風心理

　　用大家都在做吸引客戶注意以心理學的角度來看，一般人多半會認為大多數人都在做的事，一定是正確無誤的，所以在銷售時，如果運用「大家都這樣喔這樣的話術，將有助于增加說服力。

　　職場電話禮儀介紹

　　打電話的具體方法，人們一學就會，一點都不困難。困難的是，有一些公關人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調、內容、表情、態度、時間等的集合。它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因為電話形象在現代社會中無處不在，而商務交往又與電話難解難分，因此凡是重視維護自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的關注。在國內外，許多單位給剛剛進入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們如何合乎禮儀規范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關的通訊工具，甚至連打電話、接電話時開口發言的第一句話，許多商業單位都有各自統一的規定。由于電話形象在人際交往中發揮著重要的作用，商務人員有必要在使用電話時注意維護自身的電話形象，維護公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的電話形象，無論是發話人還是受話人，都應遵循接打電話的一般要求。

　　(一)態度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時都要注意態度友善、語調溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其教養水準。

　　(二)傳遞信息簡潔

　　由于現代社會中信息量大，人們的時間概念強，因此，商務活動中的電話內容要簡潔而準確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　　(三)控制語速語調

　　由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果;語調應盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。善于運用、控制語氣、語調是打電話的一項基本功。要語調溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點。為讓對方容易聽明白，必要時可以把重要的話重復一遍。

　　(四)使用禮貌用語

　　對話雙方都應該使用常規禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

電話銷售禮儀6

　　1、儀表與舉止

　　職業化的著裝

　　職業形象

　　接待來訪者的常識

　　禮貌熱情微笑用詞準確

　　2、公司形象的載體

　　企業文化的傳播

　　積極的心態

　　工作的熱情

　　職業化工作態度

　　客戶服務意識

　　學習精神

　　判斷與應變

　　3、接聽電話要點

　　電話鈴第二下時接聽

　　左手持聽筒，右手準備好記事本

　　注意身體姿勢以保證聲音清晰

　　接電話時的第一句話：你好，西岸

　　轉接時，注意表述：請稍等

　　先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下

　　4、喊人或問話的處理

　　如果對方找的`人未在辦公室或不在座位

　　可用以下方式處理：

　　（1）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？

　　（2）您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復

　?。?）您方便留言嗎？我會轉答給**

　?。?）如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼

　　5、高層電話和其他情況處理

　　當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。

　　6、其他應知應會

　　如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉接。

　　在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤

　　聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”

　　對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。

　　避免對方的電話等待。

　　如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。

　　如果電話突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。

　　遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。

　　遇有人詢問公司業務及報價，請對方留下電話及聯系人，并轉達至相關經理處。由相關經理進行處理。

　　盡可能避免厭煩神情及語調

　　記住公司所有人員的英文名字

　　正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。

　　7、正確地打電話

　　電話撥通后，先報上自己的公司及姓名，請對方轉接

　　確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬

　　如果撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話后再掛機

　　8、正確發傳真

　　檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等

　　如果傳真很重要，請在發前致電收件人，進行確認，在發完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。

　　9、接聽電話對話比較

　　×你找誰？√請問您找哪位？

　　×有什么事？√請問您有什么事？

　　×你是誰？√請問您貴姓？

　　×不知道！√抱歉，這事我不太了解

　　×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

　　×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

　　×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話

　　10其它注意事項

　　避免在前臺喧嘩及說笑聊天

　　避免在前臺非用餐時間吃東西

　　工作時間處理個人事務

　　工作時間長時間接打私人電話

　　態度冷漠，無動于衷

電話銷售禮儀7

　　電話銷售服務禮儀主要是說對于電話銷售人員，每天都要打大量的電話，看起來打電話很容易，對著話筒和客戶交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問，一門藝術，電話銷售服務禮儀也是大有文章的。稍不注意，客戶就會立刻掛電話，那再想聯系到這個客戶就非常困難了。

　　電話銷售服務禮儀

　　撥打電話要有文明語氣

　　聽從的語氣。如果銷售人員給上級請示，匯報，應該保持尊重、簡明、服從的語氣，使上級領導印象深刻、事理明白，答復準確。定性的語氣。如果和客戶進行產品介紹時，要肯定、簡明、準備，不含糊其辭，客戶的時間是寶貴的。不應該說話模棱兩可。商量的語氣。和對方在價格上有爭議的時候，應該持平等、禮貌、虛心的語氣給對方講解價格的合理性。電話銷售服務禮儀之撥打電話注意事項

　　選擇適當的通話時間。白天應該在上午8點以后，假日最好在9點以后，夜間則要在10點以前，以免干擾接電話的人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人大多數有午睡的習慣，無特殊情況，也不要在中午給老年人打電話。與國外的客戶通話，要注意時差和生活習慣。電話接聽后，要詢問一下時間是否合適，有無妨礙。

　　查清對方的電話號碼，并正確地撥號。萬一弄錯了，應向接電話者表示歉意，不要將電話掛斷了事。撥號以后，如只聽鈴響，沒人接聽，應耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對方正巧不在電話機旁，匆匆趕來接時，電話已經掛了，這也是失禮的。

　　電話接通后，可以先問下對方的號碼和單位，然后再報出受話人的姓名。當對方詢問姓名時，一般應告訴對方，如果自己不說，反問對方“你是誰”是很不禮貌的。萬一受話人不在，而又不便說出自己的姓名時，應婉轉的回答。比如說：“我是她的朋友，我明天再打電話來吧。”

　　電話銷售服務禮儀之語氣溫和

　　打電話時一定要態度友善、語氣溫和、講究禮貌，從而有利于雙方的溝通，切不可表現出絲毫的粗魯和暴躁。

　　在電話接通后，首先要清楚地說：“您好！”不要直接說：“找某某?！倍鴳斦f：“我是某某，麻煩您找某某。”也不要說：“你是某某嗎？”而應說：“我是某某，某某在嗎？”如果與對方并不熟悉，應說出自己所屬單位及姓名，這樣對方如果愿意與你通話，就自然會做出反應。

　　打電話時要講的緩慢些、清楚些，讓對方可以聽清楚。凡是講到數字、人名、地名或者關鍵的'名字，最好能重復一遍，或者詢問對方是否聽清了，然后再往下講。

　　當對方講話時，要靜靜的聽，不要隨便打斷，在傾聽的時候，還應當附和，你若是一直悶不作聲或毫無反應，會令人感到你根本沒有在用心聽。

　　談話結束后，應該說一聲“再見”、“謝謝”，不可貿然掛斷電話。

　　電話銷售服務禮儀之接電話

　　電話鈴聲響起3聲之內，應立即接起電話，接電話時所講的第一句話應是問候語"您好！"

　　接電話時不允許出現“喂，喂”或者“你找誰？”等非商務用語。特別不允許一開口就毫不客氣的查問對方“你找誰”、“你是誰”、“你是哪里”或者“你有什么事”，通話中不得對這話筒打哈欠，吃東西，也不要同其他人閑聊。

　　遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其“適合而止”時，說的應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說“你說完了沒有？我還有別的事呢”而應當講“好吧，我不占用您的時間了?！?/p>

　　接電話時，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話者“請稍等，”然后立即轉交電話。如果對方認錯了人，應馬上告知，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶于轉告而隨意向對方說“人不在“，或大聲喊叫”某人找某某人“。

　　代接電話時，對方如有留言，應用紙筆記錄，之后重復一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉告。例如：”我再重復一遍，您看對不對。。。好的，等他回來我立即轉告他?！?/p>

　　通話完畢應讓對方先掛斷電話。當對方交談結束時，可詢問對方”還有其他事情了么？“”還有什么要求了嗎？“等客氣話，這樣既尊重對方，有提醒了對方。最后說：“再見”等對方放下電話后，自己再放下。

　　電話銷售服務禮儀中的表情姿態禮儀

　　電話銷售服務禮儀之保持微笑

　　銷售人員在打電話或者接電話的時候，其實都是服務客戶的時候，通話的時候，雖然電話另一端的人看不到你的面容和姿態，但是他可以通過你的談話聲音和內容中感覺到。所以在通話時也應該隨時保持笑臉，相信對面的客戶也一定可以通過你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。

　　銷售人員在通話的時候絕對不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”的出來。

　　在通話的時候，姿勢要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話的聲音就會失去彈性，甚至會令對方認為：你是不是身體不舒服。只要姿勢良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對方留下好印象。

　　用語文雅，口氣溫和，注意語音語調，切忌采用粗俗語言和生硬的口氣，以免客戶產生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。

　　電話銷售服務禮儀對銷售人員來說非常重要，時刻保持自己良好的禮儀和服務心態，即使合作不能達成，客戶也會留下一個好的印象。對于下次的聯系和合作埋下了好的伏筆。

電話銷售禮儀8

　　電話銷售定義

　　某本書上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指通過電話推銷產品和宣傳公司業務。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識電話作為一種方便、快捷、經濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話普及率已達98％以上。

　　最新調查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯系外，正越來越多地運用在咨詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和咨詢業務，有20％的居民使用過電話預訂和電話購物。現代生活追求快節奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。

　　禮儀要求

　　寬容：人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴于律己，更要寬以待人。

　　敬人：人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。

　　自律：是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。

　　遵守：交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己在交往活動中的言行舉止。

　　適度：應用禮儀時要注意做到把握分寸，認真得體。

　　真誠：運用禮儀時，務必誠信無欺，言行一致，表里如一。

　　從俗：由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。

　　平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

　　電話銷售技巧與禮儀

　　電話銷售具體要求：

　　聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。語速恰當、抑揚頓挫、流暢。

　　聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。拿起聽筒后迅速用親切，優美的聲音問候，說出公司名，給客戶一種確定感和專業感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進去。

　　時間要求：不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定。

　　語義說明：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致，銷售如人員應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象。在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益。表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

　　養成好的記錄習慣，進入接線狀態，盡量了解清楚情況，并記錄下來。記錄內容（何時，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯系。

　　電話銷售人員需謹記內容：

　　客戶打進公司的電話都很重要，對客戶提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

　　期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚對客戶部能隨承諾不現實的事情。

　　對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。

　　遇到客戶要找的銷售人員不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話掛斷。

　　轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉，通話結束后要等客戶掛電話后，放能掛電話。

　　電話銷售人員話術

　　沒時間——銷售員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的.議題……”

　　我沒興趣——那么銷售員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

　　請你把資料寄過來給我怎么樣——銷售員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

　　抱歉，我沒有錢——銷售員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”

　　目前我們還無法確定業務發展會如何——銷售員就應該說：“先生，我們行銷要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

　　要做決定的話，我得先跟合伙人談談——銷售員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

　　我們會再跟你聯絡——銷售員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

　　說來說去，還是要推銷東西——銷售員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

　　投訴處理

　　接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，尤其不能推托責任；避免向客戶表露情緒；避免與客戶糾纏以往的不快；避免向客戶陳述公司內部的運作細節；對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉；同時應認真做好記錄，并按規定程序逐級反映。

　　我們知道，一個公司缺什么都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客戶溝通的關鍵方式?，F在營銷的方式很多，特別是電話營銷，很受銷售行業歡迎，隨著行業而起的電話銷售禮儀，在銷售員之間也是廣為歡迎。

電話銷售禮儀9

　　電話溝通的三大注意事項

　　一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話。

　　二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。如何向對方自報姓名呢?

　　如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如果接聽一個部門的電話—— 經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。·接電話時的開頭問候語要有精神?！る娫捊徽剷r要配合肢體動作如微笑、點頭?！ぶv電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。

　　三、若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言……·接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉?！る娫拋頃r正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。·工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。·接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。

　　電話營銷有效溝通的實戰技巧

　　一：準備

　　心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真。負責。和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的.對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。

　　二：時機

　　打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三：接通電話

　　1、撥打業務電話

　　在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎?**老板/經理，您好，我是***公司的***，關于

　　2、講話時要簡潔明了

　　由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。

　　3、掛斷前的禮貌

　　打完電話之后，業務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。“另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

　　4、掛斷后

　　掛斷顧客的電話后，有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

　　四：接聽電話的藝術

　　有時一些顧客圖省力，方便，用電話業務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、電話接通

　　接電話者要自報家門如：”您好這里是全程管理公司業務部“或”您好我是很高興為您服務“絕對禁止抓起話就問”喂，喂你找誰呀;你是誰呀?“這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內容

　　在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

　　3、重點重復

　　當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：”對不起讓您久等了?！叭绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　電話銷售掛電話禮儀

　　掛電話禮儀之一

　　在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個電話，結束后一定要記住一點：永遠讓客戶先掛電話。顧客至上，對于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時記在心上。

　　掛電話禮儀之二

　　與上級進行電話溝通后，一定要讓對方先掛電話的，這是對別人的一種尊重。假如你是一個集團的分公司經理，給總部打電話，恰好接電話的是一個小職員，雖然從職位上來講，你比小職員高很多，但作為總部和分公司之間的領導性質關系來說，讓對方先掛電話，更能體現出你的職場修養及領導風范。

　　掛電話禮儀之三

　　與異性互通電話后，作為男方從禮節上，理應先讓女方掛電話，這顯示出你對對方的一種關心及尊重，也加深了對方對你的良好印像。這點主要是針對生活上的朋友之間的電話禮儀。

　　在與客戶電話交流后，讓客戶先掛電話這是電話銷售的最基本禮儀。自己后掛電話，是不會有錯的。

電話銷售禮儀10

　　電話銷售禮儀中客戶的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客戶，銷售人員會非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。

　　電話銷售禮儀之正確處理異議的態度 電話銷售禮儀之客戶異議的涵義

　　客戶異議一般包括個人和產品的異議?？蛻舢愖h大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分；產品的異議包括產品的價格、產品細節、朝向、戶型、樓座位置、入住時間和物業服務等各方面的異議。

　　電話銷售禮儀之正確對待客戶異議

　　很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應如何恰當地對待顧客的異議呢？對待顧客的異議，要有正確的態度。正確的態度首先基于以下兩點認識：

　　客戶異議是銷售過程中的必然現象

　　客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現象。

　　客戶異議也是銷售代表成交的機會

　　客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認真聽取了產品或項目介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的'要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。

　　此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態下還愿意掏錢買東西。

　　電話銷售禮儀之處理異議的妙招電話銷售禮儀之處理異議的妙招

　　對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態度認識的基礎上，應該采取相應的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應認真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情?？傊?，具體的日常電話營銷處理客戶異議的方法有四種。

　　第一種：借力打力

　　借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由！

　　例如：對一些非常有意向購買的顧客，當我們在價格或者其他什么問題上卡住的時候，我常常會請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他,領導都出面了，二來談判起來比較方便，只要領導再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽!

　　當然，如果領導不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領導。關鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的心理。

　　第二種：化整為零

　　日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。置業顧問常使用化整為零的說服方法，使得客戶認為項目并不貴。

　　化整為零法是指在客戶認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照分期付款和貸款來計算，這樣客戶就比較容易接受價格。

　　第三種：巧問為什么

　　“巧問為什么”這一招用起來很簡單，就是當客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買?？偟膩碚f，這一招有兩個好處。

　　“為什么”是電話營銷及接待必不可少的一個字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。

　　第四種：給客戶提建議

　　給客戶提建議的大致內涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。

　　因此，當客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的……如果……”之類的句子?？蛻舻囊庖姳豢隙ㄖ螅蛻粢话銜兊煤芎谜f話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。

　　使用直接反駁這一招時，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

　　電話銷售禮儀之處理異議四妙招從客戶異議的內涵，如何正確處理客戶異議，處理客戶異議的方法幾個方面同時闡述。幫助電話銷售人員更好的服務客戶，更好的保留老客戶，提高企業競爭力，永存實力。

電話銷售禮儀11

　　1、選擇合適的時間

　　打電話時, 要考慮客戶的時間。往客戶家里打電話, 一般以晚餐以后或休息日為宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點或晚上11 點以后, 因為此時客戶有可能正趕著上班或準備休息; 往客戶辦公室打電話, 以上午10 點左右或下午上班以后為宜, 因為此時客戶相對比較空閑。

　　2、及時回復電話留言

　　如果客戶打電話過來時恰好銷售人員不在, 那么要注意留言并及時給客戶回電話。一般出于禮貌, 應該在24 小時之內回復電話留言。如果回電話時客戶正好不在,那么銷售人員應該留言, 表示已經回過電話了。如果確實沒辦法親自回電, 也應該托人代辦。

　　3、給客戶打電話時要面帶微笑

　　打電話時, 雖然客戶無法看到銷售人員的面容, 但是銷售人員的情緒和態度仍然會通過話筒傳遞給客戶。面帶微笑是一個很好的辦法, 這樣銷售人員的聲音會流露出親切、愉悅之感, 使客戶感到舒服和愉快。因此, 在整個通話過程中, 銷售人員應始終保持甜美的微笑。

　　4、給客戶打電話時要專心

　　在給客戶打電話的過程中銷售人員不要和別人聊天, 因為這是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說話, 那么銷售人員要先向客戶道歉, 請對方稍候,或者過一會兒再打過去。

　　5、合理安排預約時間

　　約在客戶最忙的時候, 客戶肯定無心與銷售人員交談; 約在客戶想休息或是會客的時候, 往往也會引起客戶的反感。總而言之, 預約的時間不對, 就達不到預期的效果。通常而言, 預約的要求應該盡早提出, 并且最好向客戶說明要占用多長時間, 以便客戶提前安排好自己的事情。銷售人員在登門拜訪前要先給客戶打電話確認一下, 這樣既可以防止客戶臨時有變,也能體現自己的專業與涵養。

　　6、掛斷電話的禮儀

　　結束電話交談, 一般是由打電話一方主動提出的, 然后相互客氣地道別。需要注意的'是, 銷售人員要等客戶放下聽筒后再掛電話。如果銷售人員不等客戶把話說完就掛斷電話, 那么會給客戶留下非常壞的印象。

　　稱呼

　　稱呼在電話銷售中已漸漸成為一種必要而優雅的時髦或風尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質。一般對男性客戶稱“先生”，對女性客戶則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場合，可以冠以他們的職位，如“經理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衛生、教育出版、文化藝術界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客戶，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶的姓氏，如“張部長”、“王經理”、“李老板”。

　　禮儀用語

　　電話銷售是語言的銷售，禮儀用語在電話銷售中相當重要。合理地使用這些語言，可以有效樹立電話銷售人員的良好形象，讓客戶對銷售人員產生信任和好感。

　　把握時間

　　在銷售過程中應該注意時間，電話銷售人員要建立起較強的時間觀念，能夠把握電話銷售中的時間觀念是每一個成功銷售人員所應該具備的重要素質。在商業社會中，時間就是金錢，能否準確地把握與客戶的通話時間以及在什么時候給客戶打電話、打電話的次數等等，都是對客戶尊重的體現。

　　你需要注意，在打電話的過程中，應該合理把握各個流程所占用的時間，不要浪費時間在客戶不喜歡或者無意糾纏的環節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發生。整個過程不宜拖得過長，客戶沒有耐心聽那些無謂而且冗長的解釋。但也不宜過短，不要讓客戶產生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶還沒有了解你的意圖或者產品信息時就掛掉電話。

　　同時，你還要按照客戶的節奏去迎合他們，如果客戶表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶想知道的信息;如果客戶表現得沒有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話，向客戶道歉，不要再繼續打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時候打電話過去，客戶這時候很可能忙得焦頭爛額，對于電話銷售人員的推銷會很反感。

　　針對客戶關系的不同，電話銷售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進、深入跟進、純粹建立關系、談判和老客戶回訪。同樣類型的電話最好放在同一時段打，因為每種類型的電話所花費的時間會有所不同，為其做的準備也不同，同一時段打這些電話，將會大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個工作表，方便記錄。

　　另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時間段打電話，因為客戶正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶當事人，而不必繞過層層阻礙。

電話銷售禮儀12

　　1、電話接通后，接電話者要自報家門如："您好這里是xxx公司x部"或"您好我是很高興為您服務"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀;你是誰呀?"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內容

　　在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手