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電話銷售禮儀

時間：2024-05-18 12:57:41 職場

電話銷售禮儀15篇(優秀)

電話銷售禮儀1

　　一電話形象要求：

電話銷售禮儀15篇(優秀)

　　1重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優美的招呼聲，說：“你好，這里是環球禮儀培訓網。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

　　2要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　3端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　二聲音要求：

　　1聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人?；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。

　　3說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

　　三時間要求：

　　1不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

　　2迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理

　　3如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客戶道歉，然后快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒回應

　　6節假日沒有什么急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客戶允許再打電話

　　四語義要求

　　1首先應該自報單位、部門、姓名，確保客戶理解我們通話代表企業

　　1吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

　　2復誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致

　　3銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

　　4在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

　　五記錄要求：

　　1進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

　　2牢記5WIH技巧，① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯系保持清晰

　　六有效電話溝通

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

　　1公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　2注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚

　　3不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

　　4對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

　　5接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　6客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。

　　8遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復：“不在”即將電話掛斷。

　　9轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉

　　七掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如“感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數據資源

　　短信禮儀：

　　一短信息發送終端內容，必須填寫《02短信申請單》，總監批準。具體話述參考公司的短信模版，匯總報經理備存

　　二短信內容要符合文明規則，體現尊重客戶的意愿。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

　　三短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須后綴署名和分機號碼，確?？蛻魷蚀_聯系到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼

　　四報價短信息，盡量清晰表達公司價格優勢，以及價格以外的服務，確保客戶能從短信中體會我們的態度

　　五重要的節假日，應該提前向客戶發送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯系，體現公司對客戶的.重視。

　　六客戶的咨詢短信息，盡可能及時回復，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

　　七晚上10點以后不方便給對方打電話了，發個短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好

　　八有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方沒有回短信，一定不方便，可以在較久的時間以后再撥電話。

　　電話銷售電話技巧

　　1、隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

　　2、自報家門

　　一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　3、轉入正題

　　當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

　　4、避免將電話轉給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯系的?！?/p>

　　5、避免電話中止時間過長

　　如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

　　讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如，你可以說：“先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻?！碑斈悴檎彝戤?，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

　　對于接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話?！比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈?，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

電話銷售禮儀2

　　電話銷售的標準禮儀：基本禮儀

　　稱呼禮儀

　　稱呼在電話銷售中已漸漸成為一種必要而優雅的時髦或風尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質。一般對男性客戶稱“先生”，對女性客戶則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場合，可以冠以他們的職位，如“經理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衛生、教育出版、文化藝術界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客戶，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶的姓氏，如“張部長”、“王經理”、“李老板”。

　　禮儀用語

　　電話銷售是語言的銷售，禮儀用語在電話銷售中相當重要。合理地使用這些語言，可以有效樹立電話銷售人員的良好形象，讓客戶對銷售人員產生信任和好感。

　　禮儀行為

　　電話銷售的特殊性導致了電話銷售人員沒有太多的肢體語言表現在客戶面前。但是，并不是說完全沒有。好的電話銷售人員通常都具備一套系統而且完全的禮儀，將這些禮儀舉止同用語結合起來，在工作中可以收到非常不錯的效果。因此，養成良好的禮儀行為，是非常重要的。

　　電話銷售的標準禮儀：注意事項

　　在銷售過程中應該注意時間，電話銷售人員要建立起較強的時間觀念，能夠把握電話銷售中的時間觀念是每一個成功銷售人員所應該具備的重要素質。在商業社會中，時間就是金錢，能否準確地把握與客戶的通話時間以及在什么時候給客戶打電話、打電話的次數等等，都是對客戶尊重的`體現。

　　你需要注意，在打電話的過程中，應該合理把握各個流程所占用的時間，不要浪費時間在客戶不喜歡或者無意糾纏的環節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發生。整個過程不宜拖得過長，客戶沒有耐心聽那些無謂而且冗長的解釋。但也不宜過短，不要讓客戶產生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶還沒有了解你的意圖或者產品信息時就掛掉電話。

　　同時，你還要按照客戶的節奏去迎合他們，如果客戶表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶想知道的信息;如果客戶表現得沒有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話，向客戶道歉，不要再繼續打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時候打電話過去，客戶這時候很可能忙得焦頭爛額，對于電話銷售人員的推銷會很反感。

　　針對客戶關系的不同，電話銷售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進、深入跟進、純粹建立關系、談判和老客戶回訪。同樣類型的電話最好放在同一時段打，因為每種類型的電話所花費的時間會有所不同，為其做的準備也不同，同一時段打這些電話，將會大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個工作表，方便記錄。

　　另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時間段打電話，因為客戶正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶當事人，而不必繞過層層阻礙。

　　需要注意的是，某些時候，也許電話銷售人員結束了一天的工作，剛要下班，這時客戶打電話過來。有的電話銷售人員可能會以下班為由推辭掉客戶，殊不知這也是對客戶的不尊重，違反了電話銷售人員的基本禮儀。接一個電話并不會耽誤很多時間，更何況是一個能帶來利潤、帶來商機的電話?

電話銷售禮儀3

　　1、弄清電話打給誰

　　在打電話的時候你首先要弄清楚你要打電話給誰，要做什么，怎樣才可以讓對方耐心的聽你講，有很多銷售員在接通電話的時候就開始不斷的介紹自己和自己的產品，等你介紹完了，對方說，你打錯了或者我不是你要找的人，還有一些電話銷售員會將客戶名字甚至是公司的名稱搞錯，這些錯誤會降低誠信度甚至會丟掉客戶，所以電銷售員在打電話之前一定要將客戶的資料搞清楚，打電話的時候也不要太急燥，要問清楚再進行。

　　2、要明確打電話的目的

　　在打電話的時候一定要搞清楚自己打電話的目的，有不少人在打電話的時候就沒有思考，也沒有將語言組織好，等到說完電話才發現自己要說的沒有說，不用說的倒也說了不少，比如要給一個潛在客戶打電話，要讓他更好的了解我們的產品，然后再購買我們的產品。

　　3、在短時間內將自己的用意表達清楚

　　要在短時間內將自己的用意表達清楚，最好可以在1分鐘內，這樣可以在簡短的時間里讓對方了解到我們的用意，而且在介紹的時候一定要將公司名稱、自己的`名字和產品名稱和合作方式等說清楚，最好可以再強調一下，這樣會更容易讓對方記住你所說的。

　　4、語氣要平穩，不要緊張

　　有不少銷售員因為怕別人拒絕，產生緊張感，說話的語氣會帶著慌張、吐字不清等，這樣會影響雙方的交流，有時候客戶即使有興趣和你合作也因為你說的語氣和吐字不清等而泡湯，所以在進行電話銷售的時候一定要讓自己的語氣平穩，這樣才可以讓對方聽清楚你所說的內容，在必要的地方可以將語氣加重，比如說到產品的時候。

電話銷售禮儀4

　?。ㄒ唬┴撠煴局行牡目蛻絷P系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

　?。ǘ┴撠煴局行牡念A約和跟蹤服務運作。

　?。ㄈ┴撠燁A約和跟蹤信息的匯總和分析。

　?。ㄋ模┴撠熖幚眍A約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　（五）負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

　　從以上職責可以看出，汽車店客服專員是需要經常使用電話和客戶溝通的。

　　一、打電話禮儀，需注意以下幾點：

　　1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

　　2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語規范。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

　　用語：“您好，我是XX售后服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生?！?/p>

　　如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意；

　　用語：“XX先生，您好，我是XX店售后服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明？”

　　如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼；

　　用語：“請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX，XX店售后服務部，聯絡電話是XXX。”

　　二、接電話禮儀

　　1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

　　2、主動問候，報部門介紹自己。

　　接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售后服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

　　3、電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

　　4、須擱置電話時或讓客戶等待時；應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

　　5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

　　6、感謝對方來電，并禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　三、轉接電話禮儀

　　1、如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯系。

　　用語：“請問那里找？”“請問那一位？”

　　2、確認轉接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

　　用語：“馬上為您轉接，請稍后?！?/p>

　　3、轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間后，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，并尋問對方是否繼續等待。

　　用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

　　四、電話留言禮儀

　　如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息。

　　留言五要素：

　　a、致：即給誰的留言。

　　b、發自：誰想要留言。

　　c、日期：最好也包括具體時間。

　　d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方。

　　e、內容：

　　有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

　　“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎？”

　　“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

　　“請問您的'大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便？”

　　五、其他注意事項

　　1、保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

　　2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。

　　3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

　　4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　汽車銷售接聽電話的小訣竅

　　一：不要一口氣在電話里回答完客戶所有的疑問

　　不然的話，你對他來說已經沒有吸引力了，他只會問完后就直接掛電話，連你姓什么或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來展廳看車。

　　二：切忌在電話里直接報價格

　　如果對方咄咄逼人，一定要知道價格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價，只是這實在讓我太過為難，因為你想現在汽車市場價格這么透明化，如果我不報個實價給你，回頭你發現有比我便宜的價格，你會覺得我這人不實在，不厚道，但如果我報一個最優惠的價格給你，我必須結合你的實際購車情況，比如車色，型號，上牌情況和購車時間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來談了呀，所以您還是抽個時間到我們公司來面談吧?！?/p>

　　三：讓客戶留下電話，待會打過去

　　客戶：“小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎？”

　　銷售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個聯系方式，我稍后馬上給你回復。（即使知道有車，也不要直接在電話里回答他）

　　四：讓客戶下次來展廳的時候還能記得你

　　客戶：“我想下周三來你們公司看看車。”

　　銷售：“好的，李先生，那您來之前給我打個電話吧?！?/p>

　　客戶：“恩，行，那你留個電話吧?！?/p>

　　銷售：“這樣吧，還是您留個電話號碼給我，我把我的聯系電話和公司詳細地址發到您手機上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現在記電話和地址也不方便?！?/p>

　　客戶：“恩，這主意不錯，我的號碼是……”

　　因為客戶往往在電話里與你溝通后，下次來展廳就不一定找同一個人了，所以一定要讓客戶來前與銷售預約，并且一定要讓他留下電話，這樣既留下了客戶的信息，以便今后跟蹤，又把自己的信息給了對方，增加客戶的印象，因為一般經驗告訴我，客戶是很少會真的在電話那頭把你的號碼認真的記下來，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。

　　五：如果對方不肯留電話

　　銷售：“先生方便的可否留一下電話給我，以便我們保持聯系？”

　　客戶：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯系你吧。”

　　銷售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話給我，因為現在車市不是很穩定，我只是想如果我們有什么降價活動可以及時通知到您，對您來說，也應該是個好消息，如果您覺得是種騷擾的話，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”

　　客戶：“恩，降價了通知我吧，我手機是……”

　　汽車銷售電話禮儀2

　　第一講：接待禮儀認識

　　一、接待禮儀的內涵

　　二、服務定位

　　1、我為什么而工作?(服務意識、價值觀)

　　2、我為誰而工作(為自己?為老板?)

　　3、我應該怎么做(職業能力：態度>技能)

　　4、打造陽光心態(青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂)

　　第二講：接待服務禮儀基本要求

　　1、文明服務

　　2、禮貌服務

　　3、主動服務

　　4、熱情服務

　　5、周到服務

　　6、細心服務

　　7、真心服務

　　8、誠心服務

　　第三講：銷售顧問職業形象塑造

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、儀容儀表

　　(一)面部修飾

　　1、基本要求

　　2、局部修飾

　　(二)發部修飾

　　1、發部的整潔

　　2、發型的選擇

　　3、頭發的美化

　　(三)肢體修飾

　　1、手臂的修飾

　　2、下肢的修飾

　　(四)儀表

　　1、著裝的原則

　　2、職員的服飾禮儀

　　二、儀態禮儀

　　(一)動作語

　　1、手勢語

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情語

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　講解、示范、實操、分組練習

　　第四講：服務用語禮儀訓練

　　一、語言魅力訓練

　　1、語言清晰度

　　2、親和力

　　3、音量控制

　　4、語態控制

　　5、語調的控制

　　6、溫和的語氣

　　二、稱呼禮儀

　　1.不同年齡的稱呼

　　2.不同職位的稱呼

　　三、問候語

　　1、如何說第一句話

　　2、語言寒暄訓練

　　四、贊揚他人技巧

　　五、接聽電話禮儀

　　1、接聽電話

　　2、撥打電話

　　3、電話禮儀禁忌

　　六、介紹禮儀

　　1、汽車銷售顧問的自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶第一時間記住)

　　2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。

　　3、在家中或辦公地點，接待彼此不相識的客人或來訪者。

　　4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。

　　5、受到為他人作介紹的邀請。

　　6、陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。

　　七、迎接送別禮儀

　　迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。

　　八、引領禮儀

　　1、在走廊上引領

　　2、電梯的引領

　　3、展廳的引領

　　九、奉茶禮儀

　　十、鞠躬禮儀

　　1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

　　2、鞠躬技巧：

　　行禮前要目視對方，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪問乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場合。

　　3、以下鞠躬避免出現：

　　1)只彎頭的鞠躬

　　2)不正對對方的鞠躬

　　3)頭部左右晃動的鞠躬

　　4)雙腿沒有并齊的鞠躬

　　案例分析、實際場景模擬訓練

　　第五講：常用服務禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、名片禮儀

　　如何索要名片

　　如何遞名片

　　3、乘車禮儀

　　4、饋贈禮儀

　　5、電梯禮儀

　　第六講：服務禮儀規范

　　一、工作規范

　　1、提前到崗、崗前準備

　　2、接待服務規范

　　3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

　　4、工作禁令

　　5、影響人際關系的十個“小節”

　　二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

　　1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

　　2、自身失誤立即道歉

　　3、受了委屈冷靜處理

　　4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

　　三、服務異議的處理

　　1、異議情況處理原則

　　(1)彼此尊重、換位思考

　　(2)職權之內

　　(3)職權之外

　　2、傾聽的技巧

　　3、服務異議處理的流程及規范

　　實戰案例分析、講解

　　第七講：4s店銷售顧問接待禮儀培訓總結

　　《4s店銷售顧問接待禮儀培訓》培訓目標

　　1、通過培訓使學員知道職業素養的重要性;

　　2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;

　　3、通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌;

　　4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。

　　5.通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。

電話銷售禮儀5

　　電話營銷是一種特殊的職業，沒有面對面的交流，都是靠說話來打動對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，銷售電話禮儀常識有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　銷售電話禮儀常識

　　接聽電話禮儀電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

　　1、首先致以簡單問候如

　　"早上好"或"您好"，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然后認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　2、撥打電話禮儀

　　首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼后向對方撥出號碼。對方接聽后應致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡單的'問候。接著按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。

　　3、通話時的聲音禮儀

　　首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可

　　能產生重音。最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

　　銷售電話禮儀常識:注意避免以下不禮貌現象出現

　　無禮

　　接待人員接聽電話時不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對客人的來電內容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。

　　傲慢

　　接電話時盛氣凌人，語氣不好。

　　有氣無力、不負責任

　　在接待中無精打采，有氣無力，對客人的電話不負責任，承諾不兌現。

　　急躁

　　接聽電話時不等對方說完自己搶話說，或一口氣說得太多太快，或未等對方把話講完就掛機。

　　優柔寡斷、拖泥帶水

　　回答對方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　態度粗魯、語言生硬如

　　連續聽到幾個打錯的電話便出口傷人。

電話銷售禮儀6

　　電話銷售定義

　　某本書上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指通過電話推銷產品和宣傳公司業務。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識電話作為一種方便、快捷、經濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話普及率已達98％以上。

　　最新調查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯系外，正越來越多地運用在咨詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和咨詢業務，有20％的居民使用過電話預訂和電話購物?，F代生活追求快節奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。

　　禮儀要求

　　寬容：人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴于律己，更要寬以待人。

　　敬人：人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。

　　自律：是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。

　　遵守：交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己在交往活動中的言行舉止。

　　適度：應用禮儀時要注意做到把握分寸，認真得體。

　　真誠：運用禮儀時，務必誠信無欺，言行一致，表里如一。

　　從俗：由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。

　　平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

　　電話銷售技巧與禮儀

　　電話銷售具體要求：

　　聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人?；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。語速恰當、抑揚頓挫、流暢。

　　聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。拿起聽筒后迅速用親切，優美的聲音問候，說出公司名，給客戶一種確定感和專業感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進去。

　　時間要求：不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定。

　　語義說明：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致，銷售如人員應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象。在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益。表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的.事放在前面優先說。

　　養成好的記錄習慣，進入接線狀態，盡量了解清楚情況，并記錄下來。記錄內容（何時，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯系。

　　電話銷售人員需謹記內容：

　　客戶打進公司的電話都很重要，對客戶提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

　　期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚對客戶部能隨承諾不現實的事情。

　　對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。

　　遇到客戶要找的銷售人員不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話掛斷。

　　轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉，通話結束后要等客戶掛電話后，放能掛電話。

　　電話銷售人員話術

　　沒時間——銷售員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

　　我沒興趣——那么銷售員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

　　請你把資料寄過來給我怎么樣——銷售員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

　　抱歉，我沒有錢——銷售員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”

　　目前我們還無法確定業務發展會如何——銷售員就應該說：“先生，我們行銷要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

　　要做決定的話，我得先跟合伙人談談——銷售員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

　　我們會再跟你聯絡——銷售員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

　　說來說去，還是要推銷東西——銷售員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

　　投訴處理

　　接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，尤其不能推托責任；避免向客戶表露情緒；避免與客戶糾纏以往的不快；避免向客戶陳述公司內部的運作細節；對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉；同時應認真做好記錄，并按規定程序逐級反映。

　　我們知道，一個公司缺什么都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客戶溝通的關鍵方式。現在營銷的方式很多，特別是電話營銷，很受銷售行業歡迎，隨著行業而起的電話銷售禮儀，在銷售員之間也是廣為歡迎。

電話銷售禮儀7

　　電話銷售禮儀中客戶的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客戶，銷售人員會非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。

　　電話銷售禮儀之正確處理異議的態度 電話銷售禮儀之客戶異議的涵義

　　客戶異議一般包括個人和產品的異議?？蛻舢愖h大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分；產品的異議包括產品的價格、產品細節、朝向、戶型、樓座位置、入住時間和物業服務等各方面的異議。

　　電話銷售禮儀之正確對待客戶異議

　　很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應如何恰當地對待顧客的異議呢？對待顧客的異議，要有正確的`態度。正確的態度首先基于以下兩點認識：

　　客戶異議是銷售過程中的必然現象

　　客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現象。

　　客戶異議也是銷售代表成交的機會

　　客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認真聽取了產品或項目介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。

　　此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態下還愿意掏錢買東西。

　　電話銷售禮儀之處理異議的妙招電話銷售禮儀之處理異議的妙招

　　對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態度認識的基礎上，應該采取相應的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應認真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情。總之，具體的日常電話營銷處理客戶異議的方法有四種。

　　第一種：借力打力

　　借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由！

　　例如：對一些非常有意向購買的顧客，當我們在價格或者其他什么問題上卡住的時候，我常常會請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他,領導都出面了，二來談判起來比較方便，只要領導再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽!

　　當然，如果領導不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領導。關鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的心理。

　　第二種：化整為零

　　日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。置業顧問常使用化整為零的說服方法，使得客戶認為項目并不貴。

　　化整為零法是指在客戶認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照分期付款和貸款來計算，這樣客戶就比較容易接受價格。

　　第三種：巧問為什么

　　“巧問為什么”這一招用起來很簡單，就是當客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買?？偟膩碚f，這一招有兩個好處。

　　“為什么”是電話營銷及接待必不可少的一個字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。

　　第四種：給客戶提建議

　　給客戶提建議的大致內涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。

　　因此，當客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的……如果……”之類的句子?？蛻舻囊庖姳豢隙ㄖ?，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。

　　使用直接反駁這一招時，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

　　電話銷售禮儀之處理異議四妙招從客戶異議的內涵，如何正確處理客戶異議，處理客戶異議的方法幾個方面同時闡述。幫助電話銷售人員更好的服務客戶，更好的保留老客戶，提高企業競爭力，永存實力。

電話銷售禮儀8

　　電話營銷是一種特殊的職業，沒有面對面的交流，都是靠說話來打動對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的.電話禮儀，下面就為大家分享在接聽電話時應該有的禮儀!

　　接聽電話禮儀

　　電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

　　1、首先致以簡單問候

　　如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然后認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　2、撥打電話禮儀

　　首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼后向對方撥出號碼。對方接聽后應致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡單的問候。接著按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。

　　3、通話時的聲音禮儀

　　首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可能產生重音。最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

電話銷售禮儀9

　　1、儀表與舉止

　　職業化的著裝

　　職業形象

　　接待來訪者的常識

　　禮貌熱情微笑用詞準確

　　2、公司形象的載體

　　企業文化的傳播

　　積極的心態

　　工作的熱情

　　職業化工作態度

　　客戶服務意識

　　學習精神

　　判斷與應變

　　3、接聽電話要點

　　電話鈴第二下時接聽

　　左手持聽筒，右手準備好記事本

　　注意身體姿勢以保證聲音清晰

　　接電話時的第一句話：你好，西岸

　　轉接時，注意表述：請稍等

　　先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下

　　4、喊人或問話的處理

　　如果對方找的人未在辦公室或不在座位

　　可用以下方式處理：

　?。?）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？

　?。?）您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復

　?。?）您方便留言嗎？我會轉答給**

　?。?）如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼

　　5、高層電話和其他情況處理

　　當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。

　　6、其他應知應會

　　如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉接。

　　在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的`信息錯誤

　　聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”

　　對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。

　　避免對方的電話等待。

　　如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。

　　如果電話突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。

　　遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。

　　遇有人詢問公司業務及報價，請對方留下電話及聯系人，并轉達至相關經理處。由相關經理進行處理。

　　盡可能避免厭煩神情及語調

　　記住公司所有人員的英文名字

　　正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。

　　7、正確地打電話

　　電話撥通后，先報上自己的公司及姓名，請對方轉接

　　確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬

　　如果撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話后再掛機

　　8、正確發傳真

　　檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等

　　如果傳真很重要，請在發前致電收件人，進行確認，在發完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。

　　9、接聽電話對話比較

　　×你找誰？√請問您找哪位？

　　×有什么事？√請問您有什么事？

　　×你是誰？√請問您貴姓？

　　×不知道！√抱歉，這事我不太了解

　　×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

　　×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

　　×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話

　　10其它注意事項

　　避免在前臺喧嘩及說笑聊天

　　避免在前臺非用餐時間吃東西

　　工作時間處理個人事務

　　工作時間長時間接打私人電話

　　態度冷漠，無動于衷

電話銷售禮儀10

　　電話銷售禮儀規范

　　一電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優美的招呼聲，說：“你好，這里是環球禮儀培訓網……”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

　　2 要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　3 端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　二聲音要求：

　　1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2 口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人?；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。

　　3 說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

　　三時間要求：

　　1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

　　2 迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理

　　3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客戶道歉，然后快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4 電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒回應

　　6 節假日沒有什么急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客戶允許再打電話

　　四語義要求

　　1 首先應該自報單位、部門、姓名，確?？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I

　　1 吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

　　2 復誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致

　　3 銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

　　4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5 表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

　　五記錄要求：

　　1 進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

　　2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯系保持清晰

　　六有效電話溝通

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

　　1 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚

　　3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

　　4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

　　5 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　6客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。

　　8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話掛斷。

　　9 轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉

　　七掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數據資源

　　電話銷售技巧和話術

　　第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。

　　有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產品，結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的.一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。

　　第2要點：語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔。

　　有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結果還是不明白產品到底是什么?所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　第3要點：電話目的明確。

　　我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品，有機會購買我的產品。有了這個目的，我就會設計出最簡明的產品介紹語言，然后根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

　　第4要點：在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。

　　這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯系的。

　　第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。

　　電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內做電話回訪，爭取達成協議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經理，經過幾次溝通，我已經為你準備好了五件產品，希望今天就能給你發貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

電話銷售禮儀11

　　1、選擇合適的時間

　　打電話時, 要考慮客戶的時間。往客戶家里打電話, 一般以晚餐以后或休息日為宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點或晚上11 點以后, 因為此時客戶有可能正趕著上班或準備休息; 往客戶辦公室打電話, 以上午10 點左右或下午上班以后為宜, 因為此時客戶相對比較空閑。

　　2、及時回復電話留言

　　如果客戶打電話過來時恰好銷售人員不在, 那么要注意留言并及時給客戶回電話。一般出于禮貌, 應該在24 小時之內回復電話留言。如果回電話時客戶正好不在,那么銷售人員應該留言, 表示已經回過電話了。如果確實沒辦法親自回電, 也應該托人代辦。

　　3、給客戶打電話時要面帶微笑

　　打電話時, 雖然客戶無法看到銷售人員的面容, 但是銷售人員的情緒和態度仍然會通過話筒傳遞給客戶。面帶微笑是一個很好的辦法, 這樣銷售人員的聲音會流露出親切、愉悅之感, 使客戶感到舒服和愉快。因此, 在整個通話過程中, 銷售人員應始終保持甜美的微笑。

　　4、給客戶打電話時要專心

　　在給客戶打電話的過程中銷售人員不要和別人聊天, 因為這是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說話, 那么銷售人員要先向客戶道歉, 請對方稍候,或者過一會兒再打過去。

　　5、合理安排預約時間

　　約在客戶最忙的時候, 客戶肯定無心與銷售人員交談; 約在客戶想休息或是會客的時候, 往往也會引起客戶的反感。總而言之, 預約的時間不對, 就達不到預期的效果。通常而言, 預約的要求應該盡早提出, 并且最好向客戶說明要占用多長時間, 以便客戶提前安排好自己的事情。銷售人員在登門拜訪前要先給客戶打電話確認一下, 這樣既可以防止客戶臨時有變,也能體現自己的專業與涵養。

　　6、掛斷電話的禮儀

　　結束電話交談, 一般是由打電話一方主動提出的, 然后相互客氣地道別。需要注意的是, 銷售人員要等客戶放下聽筒后再掛電話。如果銷售人員不等客戶把話說完就掛斷電話, 那么會給客戶留下非常壞的印象。

　　稱呼

　　禮儀用語

　　把握時間

　　在銷售過程中應該注意時間，電話銷售人員要建立起較強的時間觀念，能夠把握電話銷售中的時間觀念是每一個成功銷售人員所應該具備的重要素質。在商業社會中，時間就是金錢，能否準確地把握與客戶的通話時間以及在什么時候給客戶打電話、打電話的次數等等，都是對客戶尊重的體現。

　　你需要注意，在打電話的.過程中，應該合理把握各個流程所占用的時間，不要浪費時間在客戶不喜歡或者無意糾纏的環節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發生。整個過程不宜拖得過長，客戶沒有耐心聽那些無謂而且冗長的解釋。但也不宜過短，不要讓客?