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酒店的服務接待禮儀

時間：2024-05-19 14:44:31 職場

酒店的服務接待禮儀

酒店的服務接待禮儀1

　　1.接站禮儀

酒店的服務接待禮儀

　　(1)掌握抵達時間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

　　(2)注意接站時的禮儀

　　對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

　　(3)服飾要求

　　在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2.到店時的接待禮儀

　　(1)歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

　　(2)發(fā)放分房卡

　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

　　(3)列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　送客禮儀

　　1.規(guī)格

　　送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2.注意事項

　　對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

　　(1)準備好結(jié)賬

　　及時準備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

　　(2)行李準備好

　　侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　(3)開車門

　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3.告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車

　　如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

　　迎送事務

　　1.事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協(xié)助工作

　　指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

　　3.接待過程中

　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

　　接待禮儀

　　1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

　　2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。

　　4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。

　　5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

　　酒店前臺接待禁忌

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的'時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

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酒店的服務接待禮儀2

　　酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。

　　酒店前臺接待禮儀糾正

　　1、坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2、沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩

　　酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的`聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

酒店的服務接待禮儀3

　　1)服務禮儀

　　a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。

　　h身體語言符合規(guī)范。

　　2)酒店周邊信息

　　熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　　3)酒店內(nèi)部信息

　　包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

　　4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

　　a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節(jié)假日酒店推出的活動

　　5)商務中心各類服務項目的收費標準

　　a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會員卡的各類信息

　　7)客房信息

　　包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

　　8)客房內(nèi)物品的使用方法

　　包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

　　9)客房內(nèi)各種物品的價格

　　包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

　　10)前臺所用系統(tǒng)

　　包括酒店HMIS、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)

　　11)酒店前臺專用術(shù)語

　　12)護照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好。總臺服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

　　13)POS機的使用

　　POS機作為信用卡使用時的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權(quán)、預授權(quán)完成、熟悉各家銀行預售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。

　　14)帳務處理

　　結(jié)帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

　　酒店前臺接待十大禮儀標準

　　1.工作有序

　　前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

　　2.態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的'工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

　　4. 姿勢良好

　　前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。

　　6.學會觀察

　　酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用

　　7.對待客人一視同仁

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。。

　　10.隨機應變

　　總服務臺是員工應隨機應變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

酒店的服務接待禮儀4

　　酒店接待服務流程

　　早班：

　　1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

　　2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當天預訂情況排房

　　3、與客房部枋對最新房態(tài)

　　4、及時補充前臺工作所需物品

　　5、繼續(xù)跟進上一班未完成工作

　　6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、給客人辦理入住、換房、換價等手續(xù)，并做好登記

　　8、與銷售人員密切聯(lián)系，時刻關(guān)注VIP客人和團隊客人

　　9、協(xié)助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔，對于客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

　　10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙

　　11、14點30開始總結(jié)當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

　　12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

　　中班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與早班交班

　　3、根據(jù)當天預訂情況核對房態(tài)，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

　　4、及時補充前臺工作所需物品

　　5、繼續(xù)跟進上一班未完成工作

　　6、下午6點根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

　　7、在當班過程中，如酒店店領(lǐng)導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

　　8、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄

　　9、20點前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

　　10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況

　　夜班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與中班交班

　　3、檢查當天預訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房價

　　4、根據(jù)賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，

　　是否與電腦相同，準確無誤

　　5、制作當天營業(yè)收入報表

　　6、檢查前臺當班用品的情況

　　7、將第二天的.預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

　　8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統(tǒng)，做到及時、準確、無誤

　　9、注意零晨12點以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當天中午的12點

　　10、晚上休息后打掃前臺衛(wèi)生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

　　11、與早班準確無誤進行交接班

　　酒店前臺接待的工作內(nèi)容

　　1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位；

　　2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預定單；

　　3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；

　　4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù)；

　　7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

　　8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；

　　9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；

　　10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；

　　11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；

　　12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；

　　13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作；

　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務。

　　酒店前臺接待常見問題

　　一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個人錢物，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號或姓名；

　　2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；

　　3、記錄詳情，并承諾會給客人調(diào)查結(jié)果，請客人再回憶是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進行調(diào)查，詢問當班服務員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報警。

　　二、客人報房內(nèi)電話掛不出，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號；

　　2、根據(jù)房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

　　3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；

　　4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。

　　三、客人結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進行對比查看；

　　2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中；

　　3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)；

　　4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。

酒店的服務接待禮儀5

　　上菜、擺菜

　　無論是中餐還是西餐，上菜都是有一定規(guī)律的。鄉(xiāng)村接待服務以中餐為主，而有次序、有規(guī)律的上菜和擺菜，可以讓接待服務更顯正規(guī)和符合禮節(jié)。

　　上菜的順序

　　中餐宴會上菜的一般順序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→點心→湯→甜點→水果。

　　上菜的規(guī)律

　　先冷后熱，先咸后甜，先炒后燒，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后點心。

　　上菜的注意事項

　　上菜時要注意手持餐盤的位置，持盤邊沿即可，以免影響菜肴衛(wèi)生。

　　上菜時要將盤子輕輕放在餐桌上。

　　不要從主賓兩側(cè)上菜，應從一般游客旁邊上菜。上菜時要提醒兩側(cè)的客人注意。

　　菜肴擺于桌上后要順時針方向轉(zhuǎn)動餐臺，將剛上的菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，并及時報上菜品名稱，必要時對菜肴作簡單介紹。

　　報菜名或介紹菜肴時，要口齒清楚、語速適當。

　　特殊菜肴上菜后，要作特別提示，或提供相應的特別服務。

　　擺菜

　　中餐酒席中的大拼、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子的中間，如用轉(zhuǎn)盤，應先轉(zhuǎn)到主賓面前。

　　砂鍋、燉盅等湯菜，一般要擺在桌子中間。

　　主菜、高檔菜，一般也要擺在中間位置。

　　每上—道新菜，均要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后順勢撤下，擺在其他地方。

　　宴席中頭菜的看面(觀賞面)要對準正主人位，其他菜的看面朝向四周。

　　各種菜肴要對稱擺放，講究造型藝術(shù)。

　　一般來說，菜盤的擺放造型根據(jù)菜數(shù)量的不同而變化。兩個菜可并排擺成橫一字形;一菜一湯可擺成豎—字形，湯在前，菜在后;兩菜一湯或三個菜，可擺成品字形，湯在上、菜在下;三菜一湯、四菜一湯、五菜一湯都可以湯為中心，擺成扇形或梅花形。

　　擺放時根據(jù)菜肴的原材料、形狀、盛具等情況，講究對稱;同時注意葷素、顏色、口味上的搭配和間隔，同樣口味、相同樣色的菜肴，分開對稱擺放。盤與盤之間的間隔應盡量均等。

　　擺放要符合傳統(tǒng)習俗。上整雞、整鴨、整條魚時，講究“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊”，即動物的頭一律朝右，鴨掌不可以朝向客人，魚的脊背不可以朝向客人。

　　接待人員語言禮儀規(guī)范

　　一、酒店員工服務用語規(guī)范的重要性

　　人和人之間需要溝通，而語言是溝通不可缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語就顯得至關(guān)重要。

　　中國是個禮儀之邦，自古以來講究文明禮貌用語。然而隨著社會的飛速發(fā)展語言也在不斷變化，曾經(jīng)的美好傳統(tǒng)文明禮貌用語也在漸漸消失，粗俗的言語隨處可聽，鄙陋的措辭也時常可見，不文明用語已成為一種習慣……在這種大背景下，文明禮貌用更顯得難得可貴。

　　酒店行業(yè)作為一個服務型行業(yè)，更要講究服務用語的禮貌性，以此贏得客人對酒店的滿意度，擴大酒店的客源，進而提高酒店的經(jīng)濟效益。

　　二、酒店接待人員服務用語總體要求

　　服務語言的“六要”：

　　1、明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問。

　　2、主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。

　　3、尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務人員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

　　4、局限性：服務語言的內(nèi)容局限于服務工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應及時返回。

　　5、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

　　6、兌現(xiàn)性：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

　　服務語言“六不要”：

　　1、言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務禮儀中的語言。

　　2、客人叫喚服務人員時，你反問一句“干什么?”也不是服務禮儀中的語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。

　　3、聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，更不是服務禮儀中的語言。“你這個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

　　4、與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的“局限性”，超出了服務工作的范圍。

　　5、說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務語言。如當客人退房時服務員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有?”這就違反了“愉悅性”。

　　6、客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠。”時過境遷，如何兌現(xiàn)?因此也不是服務禮儀中的語言。

　　二、酒店接待人員語言規(guī)范

　　1.交談的語氣和態(tài)度

　　在與客人交談時，要本著真誠、和藹、熱情、友好的態(tài)度與客人交談。

　　1)要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題;

　　2)語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力;

　　3)語調(diào)要注意高低抑揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象;

　　4)語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果;

　　5)不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　6)態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　7)盡量給予客人適當?shù)馁澝?

　　2.與客人交談時的儀態(tài)

　　基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。

　　1)與客人交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿;

　　2)態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;

　　3)表情輕松，保持微笑;

　　4)如與客人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;

　　5)如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。

　　3.與客人交談時的注意事項

　　1)酒店接待人員在與客人交談時，不宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：

　　a)有關(guān)客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　b)有關(guān)客人的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;

　　c)有關(guān)客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　d)有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問題;

　　e)有關(guān)客人饋賠禮品價值方面的問題;

　　f)有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題;

　　g)有關(guān)客人民族習慣與內(nèi)俗忌諱的問題;

　　h)有關(guān)客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2)與客人交談時儀態(tài)方面注意事項：

　　a)不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

　　b)盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

　　c)不應看手表、鐘表、手機時間;

　　d)不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　e)不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;

　　f)不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情;

　　g)切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕浮⑶把龊蠛蠣?

　　h)不做說悄悄話狀，也不湊身接近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。

　　4.服務文明用語

　　常用14字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

　　“您”，表示對客人、上級、年長者的尊敬，所以我們應根據(jù)交流對象不同，把“您”掛在嘴邊。

　　“請”，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。

　　1)問候用語：

　　“您好!”用酒店接待人員或與客人相遇時配合點頭禮使用;

　　“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人員迎接客人時問候客人使用;

　　2)迎送用語：

　　“歡迎光臨!”配合問候用語使用，用在酒店接待人員迎接客人時;

　　“歡迎下次光臨!再見!您走好!您請慢走!”用在酒店接待人員送客時;

　　3)請托用語：

　　“請您稍等!請您稍事休息!請您……”在要求客人配合工作時使用;

　　“勞駕您、拜托您、請借光、請您關(guān)照。”在請求他人幫助時使用;

　　4)推托語：

　　道歉式推托用語：當客人的要求難以被立即滿足時，或達不到對方所托之時，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃猓郧笳徑狻！昂苓z憾……非常抱歉……對不起……不好意思……”;

　　轉(zhuǎn)移式推托用語：不具體糾纏于客人所提的某一具體問題，而是主動提出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。“您看這樣行嗎?您看這樣好不好?您看能不能這樣?”;

　　解釋式推托用語：推托客人時，說明具體的緣由，盡可能地讓對方覺得自己的推托合情合理。“我不是不給您…而是我考慮您應該怎樣…”。

　　5)致謝用語：

　　當接受客人、同事及他人稱贊和夸獎時，應禮貌回答“謝謝!謝謝您!您過獎了!很高興您喜歡我的服務!謝謝，很高興為您服務!我很高興您喜歡我們店!”等;

　　當?shù)玫娇腿恕⑼录八藥椭畷r，應禮貌使用“謝謝!謝謝您!非常感激!十分感謝!有勞您了!讓您費心了!給您添麻煩了!”等。

　　6)征詢用語：

　　您還需要其他服務嗎?

　　您對我們的服務滿意嗎?

　　我能為您做些什么?

　　需要我?guī)椭鷨?

　　這會打擾您嗎?

　　我會打擾您嗎?

　　您喜歡……嗎?

　　您能夠……嗎?

　　如果您不介意的話，我可以……嗎?

　　對不起，打擾您