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溝通的技巧

時間：2024-05-25 16:59:49 職場

溝通的技巧

溝通的技巧1

　　在醫療市場競爭日趨激烈的社會背景下,我院領導要求全院醫護工作人員要建立良好的醫患關系,加強與患者的溝通,充分尊重患者的知情權、選擇權,使患者積極支持、配合醫療工作,減少不必要的醫患糾紛,使醫務工作者有良好的心態從事醫療事業,推動口腔醫院科學的發展。

　　1 醫患溝通的意義

　　1.1 溝通的目的醫患溝通是為了滿足醫患關系、醫療目的以及醫療服務情景的需要,是特定的人際交流。優質有效地進行醫患溝通,首先需要醫患雙方有溝通的愿望,其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場所和方式。由于社會分配的原因,決定了醫療活動中醫患角色的不對稱,它主要體現在文化、職業、知識、環境、目的、需求、心理、生理等方面,特別在醫學的理解和相關知識的擁有上優劣勢明顯。同樣,社會文化背景不同的患者,對醫療活動的理解和醫療服務的需求,也存在差異,正是這些優劣勢和差異要求進而影響了醫患溝通。醫患溝通,要求醫務人員及時了解并滿足患者被理解的需求,受尊重的需求,及時和有序服務的需求,感覺舒適的需求等等。同時也應掌握患者對醫療服務的期望,具體的需求,每個醫療環節的疑慮,對醫療服務的感覺以及醫療服務需求的關鍵點等等,充分了解患者對醫療服務和疾病治療效果的滿意度,以便于醫院提供患者急需、適宜的醫療和相關服務。同樣也便于患者對自己所參與的醫療活動過程有較為符合實際的了解。

　　1.2 醫患溝通是醫療診斷的需要疾病診斷的前提是對患者疾病起因、發展過程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程,這一過程的質量,決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度,在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫患溝通是臨床治療的需要,醫療活動必須由醫患雙方共同參與完成,服務的有效和高質量,必須建立在良好的醫患溝通的基礎上。醫務人員在進行醫療服務時,應帶有鮮明的個人醫學體驗和認識,他(她) 有義務將自己對疾病的看法以及治療中的要求,通過語言的形式傳輸給患者,患者將對這種醫療信號的理解治療過程的心理感受和生理反應反饋給醫生、護理人員,這種傳輸與反饋循環貫穿于整個醫療活動。

　　1.3 醫患溝通是醫學發展的需要隨著現代醫學科技特別是現代醫療儀器工業的高速發展,醫療儀器在醫療活動中的作用越來越大,臨床醫生對儀器的依賴性也就越來越大,診斷、治療的科學分析,邏輯思維和推理及歸納能力卻越來越差。社會- 心理- 生理醫學模式的建立和發展,是醫學人文精神的回歸,醫學的新模式使醫患溝通比以往任何時候更顯得重要。

　　1.4 醫患溝通是減少糾紛的需要相當一部分醫患糾紛,不是療技術服務的原因引起,而往往是由于醫患之間的溝通不暢或是交流質量不高造成的。由于醫患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對醫療服務內容和方式的理解與醫護人員不一致,進而信任感下降,導致醫療糾紛。醫患溝通,既能有效地了解患者地需求,又是心理輸導的一種有效手段,解惑釋疑,使憂郁的心情得以宣泄,減少醫患間不必要的誤會。

　　1.5 醫患溝通是雙向性的要真正體現醫學的整體意義和完整價值,實現醫學事實與醫學價值、醫學知識和人性目的和諧統一,醫患溝通方式以交談為主,也可通過電話、書信等方法。

　　2 醫患溝通的技巧

　　2.1 溝通態度態度是心靈的表白,極易受個人感情、思想和行為傾向的影響,服務態度好壞充分體現了醫務人員的人文素質和道德情操,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失,但醫患的人格仍然是平等的。體現良好的溝通態度的關鍵之一,是醫務人員情感適時恰當的`“輸出”。我們知道,情感是有回報的,同樣,態度的好與壞,對患者來說,也是有相應回報的。真誠、平和、關切的態度是與患者溝通成敗效果的關鍵。

　　2.2 談話藝術由于醫學知識所限,患者在就醫過程中,心理往往處于弱勢,情感處于低潮。因而醫務人員與患者進行交談應充分運用談話藝術,講究方式與技巧,一定要善解人意,尊重和關愛個體生命,尊重患者的隱私,同情患者境遇,關注感情差異,用個性化的處理談話方式和交談內容結構,用親切、平易的語言。呵護的情態,表述準確,并始終流露和充滿對患者生命的關愛和體恤,少運用醫學術語,充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表述疾病治療中相關問題,以提高交流的質量,達到溝通的目的。

　　2.3 學會傾聽藝術醫務人員要善于傾聽,這是獲取患者相關信息的主要來源,傾聽時,要全身心的投入,不無故打斷患者的敘述,因為患者在這一時間內迫切希望被醫生重視與理解,恰當的給予患者反饋信息,鼓勵和引導溝通。

　　2.4 體態語言和表情藝術醫患溝通時醫務人員的體態語言是配合言談進行的,體態語言包括面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表。這些體態表現都含有特定的涵義,微小的體態變化,都會對患者產生微妙的情緒影響。把握好溝通時的體態語言分寸,自然而不失莊重,嚴謹又充滿溫情,愉悅但不夸張,恰到好處地傳達醫務人員的交流信息和豐富的人文精神,同時注意患者的接受心理和審美感受,使交談更富有感染力,使醫患溝通更富有成效。

　　總而言之,醫患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用,同時溝通又是一門藝術,只有在工作中用心去體會患者的需求,用真誠去感染對方,用淵博的醫學知識和熟練的技術使患者產生安全感,用高超的語言駕馭能力在醫患交流中化解矛盾,營造和諧,才是一個合格的醫務工作者,才是我院創造現代化醫院所必須的人才。

溝通的技巧2

　　護士語言溝通的技巧“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士在護理工作中熟練掌握和使用文明用語是非常重要的，工作中應該“請”字當頭，“謝”字結尾，在接待病人或進行各項操作時，應根據不同病人、病情、年齡、性別、職業、地位、文化背景等給患者一個合適的稱謂，以表示對患者的尊重，每次交接班時，向病人問一聲好，晚上熄燈時，向病人道一聲晚安。患者提出問題時應耐心傾聽，做好解釋和安撫工作。由于護理操作失敗給病人增加痛苦，要說“對不起”，以表示歉意。

　　患者患病后既要忍受疾病的折磨，承擔精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦，所以護士在進行各項護理操作時要為患者著想。操作時動作輕柔、熟練，以減輕患者痛苦和思想負擔，給患者以安全感。

　　禮貌的語言是滿意溝通的前提，交談中使用禮貌性的語言能令人感到親切、融洽，護患交流以講求文明禮貌為原則，為病人進行治療護理時要采用商量的口吻，避免用命令式的語氣強加于人，使病人反感，不予以良好的`配合。護士與病人的禮貌交流，必然導致護患關系的良性循環，是護士進行語言交流的基礎。

　　針對病人的具體問題，給以安撫性語言，護士與病人交流時，應多用安慰、解釋、鼓勵的語氣，切忌采用簡單，生硬的語言。應針對不同的交流對象、不同問題，確定適當的談話內容和方式，當病人有心理壓力對自己疾病患得患失，又不敢主動開口時，護士應主動幫助病人。當病人提出各種問題時，護士應用婉轉的語氣耐心解釋。

　　護患語言溝通交流方式應用開方式語言交流方式，護士應通過詢問病人的感覺或癥狀，了解病人的真正需要，要注意選擇開方式交流時，抓住關鍵詞。如問：“您的感覺怎樣？”、“有什么不舒服嗎？”等，這樣的問題，就可能給病人講話的機會，拓寬交流范圍。

　　啟發誘導病人談出有價值的問題。有時病人出于主觀原因或對護士缺乏信任，不愿談出自己的真實想法，使護士的心理護理不能及時到位，而往往會造成病人心理的極度變化，如輕生，所以護士應多啟發病人說話，以便將問題不致激化到無可救藥的地步。

　　應用疏導式語言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮，一般用于心理性疾病的病人，護士對病人的哀怨、痛苦等情況，應予以理解和同情，不要制止，使其暢所欲言，一吐為快。然后再用疏導式語言慢慢使其平靜下來，這種談話本身就是一種心理治療，病人可以通過交流，解除心中的積怨，發池了憂傷和苦悶，病情往往會有很大的改善。

　　總之，護士把握與病人交流的藝術和技巧是保證順利達到談話的預期效果主要因素。護士在護理工作中，真正做到“微笑在臉上，文明用語在嘴上，熟練操作在手上，儀表整潔在身上。”重視語言學習及修養，用我們的真情換來患者的理解、尊重和支持，使病人得到心理的滿足和慰藉，從而提高醫院的整體形象，達到減少醫患矛盾，提高醫院服務質量，更好的為患者服務的目的。

溝通的技巧3

　　一、訂單信息確認，發貨通知

　　在顧客下單后，一定要主動向客戶再次確認訂單信息，以避免顧客收貨后發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內信、手機短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

　　二、顧客在簽收貨物后，及時進行跟蹤回訪

　　很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

　　在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。

　　售后跟蹤回訪不僅可以總結出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務理念，提高客服的接待效率。

　　三、收到好評時也要回復

　　小編在翻看了很多網店的評論后發現，很多網店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。

　　如今好評里也出現了一種叫做“差好評”的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物并不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。

　　四、收到差評時擺正心態，誠懇道歉

　　面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當的，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度，顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。

　　其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。

　　最后，通過對差評原因的'分析，耐心解釋，有質量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。

　　總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。

　　客服是一個網店運營系統的核心，而客服的售后服務更是核心中的關鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強的。

溝通的技巧4

　　第一次接聽/撥打電話

　　話術標準1：電話鈴響三聲內有人接聽

　　話術范例：專人接聽，準備話術、資料，做好記錄。

　　話術標準2：電話接待/撥打四段

　　話術范例：1、獲取姓名：早上好！（分時問候）XX4S店。我是銷售顧問XXX，您可以叫我小X就可以了。（兩次報名）請問有什么可以幫到您？……請問女士/先生您貴姓？

　　話術范例：2、做簡單的需求分析：X女士/先生您好，您是想詢問車輛的價格是吧……

　　話術范例：3、使用邀約理由：為了方便您更好的了解這款車，我可以為您預約試乘試駕……并且我們這周剛好有促銷活動。

　　話術范例：4、確定時間：您看是周六上午還是下午來方便？（選擇法）您可以隨時找我，我叫XXX，（再次報名）是展廳里最高的，戴眼鏡（加強記憶）。如果有任何問題，請隨時和我聯系。請問您還有什么其他問題嗎？謝謝您的來電，X先生/女士，再見！

　　日常跟進

　　客戶關懷

　　話術范例：某某先生女士，您家里裝修的怎么樣了？這段時間忙壞了吧！裝修最讓人頭疼的，事情特別多，是不是每一個細節都要盯著，我家當時裝修的時候我可是深有體會啊！今天打電話就是問候一下你，順便想了解一下您現在對咱們的車考慮的怎么樣了？

　　小道消息

　　話術范例：某某先生/女士，不知道您聽沒聽說下個月各個車型都要調價了，尤其是咱們xx轎車，下個月都有大幅度的價格調整，我今天跟我們領導閑聊的時候他告訴我的，我感覺和你一直處的都不錯，所以第一時間把這個消息告訴你，你看看這兩天哪天有時間過來咱們再談談。

　　意外驚喜

　　話術范例：某某先生/女士，告訴您一個好消息，我們店現在開展廠方購車特價優惠活動，我感覺這個活動對您購車特別有幫助，而且這個活動只搞一個月，下個月就取消了，我第一時間給您打電話通知您這個好消息，您看看哪天方便來店里看看？

　　活動邀約（邀約五步驟）

　　1、確認顧客姓名

　　話術范例：XXX先生/女士，您好！

　　2、自我介紹

　　話術范例：我是XX店的`XX，您還記得嗎？

　　3、確認是否接聽方便

　　話術示范：感謝您的接聽，占用您幾分鐘時間，請問您方便接聽電話嗎？

　　4、寒暄贊美

　　話術范例：您上次看車時給我留下很深的印象，對車的了解真的很專業，我做了這么多年汽車銷售，沒有幾個客戶能夠提出向您這么專業的問題，真的，比我們有些銷售顧問還專業，有空見面的時候還需要好好向您請教。

　　5、告知目的，陳述利益

　　話術范例：我這次打電話是告訴您一個好消息，最近我們店周年慶，舉行文化沙龍活動。將會給您帶來三種至尊體驗，第一個是我們邀請了國內頂尖的演藝團體表演，可以讓您可以感受濃郁的藝術氛圍，第二個是會有名師字畫的品鑒會，可以了解到藝術品鑒賞和收藏方面的知識，第三個是我們邀請了國內知名的教育專家來做一個有關兒童教育方面的專題講座，活動一方面體現了我們店對客戶的真誠關懷，重要的是可以認識很多像您這樣的業界精英。

溝通的技巧5

　　(一)接聽、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：

　　1、電話機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經過9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

　　2、先整理電話內容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當于兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領、突出重點。

　　3、態度友好打電話也應微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、注意自己的語速和語調急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的'人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優美，就像樂譜中5(梭)的音域。

　　5、不要使用簡略語、專用語將"行銷三科"簡稱"三科"這種企業內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發生誤會，這無疑是自找麻煩。

　　6、養成復述習慣為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。如1和7、11和17等，為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。

　　(二)接聽和撥打電話的程序

　　(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。

　　(2)自報姓名的技巧如果第一聲優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說："你好。這是××公司。"打電話時則首先要說："我是××公司××處的×××。"雙方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態。

　　(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完"再見!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。

溝通的技巧6

　　各個醫院的窗口部分即門診部，是聯系社會外界與醫院的橋梁所在，也是患者進入醫院進行診療的第一步，門診服務質量的好壞直接關系到患者對于本醫院的整體印象。

　　醫院門診患者的流動量大且人群復雜，來自社會的各個階層，具有小同的文化背景，且性格特點也各小相同，因此門診護士應根據患者的文化背景、性格特點及小同的就診需要進行合理而有效的溝通，這就要求門診護士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力，為營造良好的護患關系而努力，以最大限度減少或化解門診的護患糾紛。為進一步提高醫院門診的服務質量，本文作者對本院門診部多年來處理護患糾紛的事件進行回顧性分析，對其中的經驗進行歸納總結，現報告如下。

　　1資料與方法

　　1一般資料20xx年3月一20xx年5月本院門診部共發生護患糾紛事件12起，其造成這些護患糾紛的原因包括以下幾個方面:①門診護士(特別是新護士)與就診患者及其家屬的溝通障礙;服務欠周，造成家屬不滿。②由于門診日就診量大，護患及醫患之問的交流時問及交流量過小，患者小滿意。③快節奏的工作環境造成門診護士解釋工作不仔細或語言使用不恰當，導致患者憤怒情緒產生。

　　1. 2溝通技巧

　　1. 2. 1語言溝通技巧門診護士掌握語言溝通技巧并正確的使用語言是做好護患溝通的基礎所在。良好恰當的語言是護患之問傳播信息和交流思想基本工具，良好的溝通可以使護患之問的溝通具有藝術性。前來就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨，此時護士溫柔恰當的言語可以使其倍感關懷與體貼，在贏得患者信任的同時給予患者以希望。就門診護士日常工作中的語言溝通技巧做以下總結。

　　1. 2. 1. 1患者對護士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。交流時護士可根據患者的身份、年齡、職業及文化層次的不同，因人而異的稱呼患者，在維護患者自尊的基礎上，選擇患者喜歡聽的名稱稱呼患者。

　　1. 2. 1. 2見到新就診的患者，護士應主動的向患者作自我介紹，使用清晰純樸的語言、溫和關懷的語氣。護士在與就診患者進行溝通交流時應時刻注意說話的語速及語調。如音調過高、過硬則會使對方誤認為護士對其不耐煩等，語速過快或語調過低則會讓對方感到小被重視等。因此，護士說話語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中，也可根據小同場合、談話內容來確定講話的音量。

　　1. 2. 1. 3由于前來門診的小同患者文化程度小同，對于醫學知識的認知水平存在差異。因此，門診護士在與就診患者的溝通過程中的語言表達要做到科學性和通俗性共存。對文化程度低的患者，在與患者溝通中，抓住患者對所患疾病不了解，不知道誘發疾病的原因及更想知道自己預后的這一心理，耐心地給患者講解一些患者能接受的醫學知識，引導患者提問，針對患者提問，進行回答，讓患者樹立良好的'戰勝疾病的信心。對于文化層次高的患者，對這類患者講解所使用藥物的作用及副作用，并且就患者提出的問題進行準確的回答。

　　1.2.2非語言溝通技巧非語言溝通是指語言交流之外的溝通行為，體現在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是此處無聲勝有聲。良好的第一印象與內在的道德修養對協調和促進護患關系的良好進行至關重要。

　　1. 3糾紛化解技巧門診的護患糾紛是護患雙方共同造成的，當事人是雙方。門診護士在處理日常護患糾紛時要做到正確認識，意識到這是雙方共同的責任，做到彼此尊重、互相理解。處理護患糾紛的具體做法為:以正確的態度接待投訴或發生糾紛的患者或家屬，首先耐心認真的聆聽患者或家屬的不滿或抱怨，讓其陳述整個事件的詳細過程，在此過程中盡量小去打斷對方的陳述。在聆聽過程中，注意觀察患者何時語氣最為激動，注意理順及思考整個事件的來龍去脈找到引起糾紛的本質原因所在。對于沒聽清楚的細節之處，護士進行及時詢問以詳細了解情況，但護士小可以只從患者一方了解事件的發生過程，還應從其他渠道其他方面進行了解，以做到客觀公正的判斷事件的起因。當確認此次糾紛是由于護理工作缺陷或護理服務質量不佳導致時，護方應立即向患者致歉并及時且恰當的為護理服務的缺陷做補救，讓患者及家屬感受到自己的問題或意見得到了醫院的重視。對于自己能力范圍內可以解決的問題應立即解決，小能夠解決的立即上報[，〕。

　　2結果

　　本文回顧性研究的12起門診護患糾紛受到了本科護士及管理人員的密切關注，在本科護士及時認真的進行情況了解后，與患者進行合理且有效溝通，經過門診護士的耐心處理之后，12起門診護患糾紛終于得以順利化解。

　　3小結

　　門診護士利用有效的溝通技巧，能化解護患糾紛，提高護理質量和患者滿意度。

溝通的技巧7

　　醫患溝通制度

　　一、醫患溝通的主要內容

　　醫護人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進行及時的溝通，應根據不同的病情和需要進行。溝通的內容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情、轉歸及預后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用情況等。

　　二、醫患溝通的主要形式和要求

　　1、新病人入院溝通：

　　1)新病人入院后，責任護士必須在2小時內向病人或家屬宣講“住院須知”，進行相關指導。接診醫生在仔細地詢問病情和對患者進行體格檢查后，應及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。

　　2)危重及搶救病人則要抓緊時機，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。

　　2、住院期間溝通：

　　1)常規溝通：醫療小組的各級醫師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會，根據醫患溝通的內容和患者的病情及心理需求進行經常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫過程中達到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費用明白。并將溝通內容在病歷上進行記載。

　　2)重點溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫療小組(主任或副主任醫師、主治醫師、住院醫師和責任護士)直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、復雜性、危重程度、治療預后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通，使家屬心中有數并配合醫療工作的開展。

　　3)集中溝通：由科主任、護士長等每月召集病區病人及家屬，對本科常見病、多發病進行健康宣教。同時就醫療服務質量、病區管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進行整改。并記錄在公休座談記錄本上。以利構建和諧的醫患關系。

　　3、出院訪視溝通：醫院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通，征求意見，改進工作。以誠信樹立醫院的形象。

　　三、醫患溝通制的落實

　　1、將醫患溝通作為病程記錄中的`常規項目，納入醫療質量考核體系。醫務科、護理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執行情況。每季進行通報和評價。

　　2、醫護人員如不按照要求進行醫患溝通或溝通不當引發醫療糾紛，按相關規定給予處理。

　　附：醫患溝通的技巧、方法

　　醫患溝通制度中溝通技巧

　　1、溝通技巧

　　基本要求：尊重、誠信、同情、耐心

　　1)一個細心多細心聽病人或家屬的傾聽。

　　2)二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結果：掌握醫療費用的適用情況。

　　3)三個留意留意對方的情緒狀態、教育程度及對溝通的感受：留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值：留意自身的情緒反應，學會自我控制。

　　4)四個避免多換位思考，避免使用刺激對方的詞語和語氣;多耐心、細致地解釋，避免難懂的專業詞匯;多理解、疏導，避免刻意改變和壓抑對方情緒;對病情盡可能詳細準確介紹，避免醫患之間因醫療信息不對稱而產生的誤解。

　　2、溝通方法

　　1)預防為主的溝通：在醫療活動過程中，只要發現可能出現問題的苗頭，應作為重點，針對性地進行溝通。在晨會交班中，把當天值班中發現的不滿意苗頭作為常規內容進行交班，使醫護人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會記錄本上。

　　2)交換溝通對象：在某醫、護與病人或家屬溝通困難時，可另換主任或護士長與其溝通。

　　3)書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

　　4)先請示后溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫生，然后再溝通。

　　5)協調統一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫護均要通過討論，統一認識，由上級醫師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產生不信任和疑慮的心理。

溝通的技巧8

　　職場禮儀內容及其重要性

　　禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的一種規范，人們可以根據各式各樣的禮儀規范，正確把握與人交往的尺度，合理地處理人際關系。擁有良好的職場禮儀，對個人來說，有助于提升自我形象、贏得尊重和友誼，從而順利開展各項工作。

　　不同場合的禮儀有所不同，但又是相通的，職場需要遵循的禮儀有六大板塊的內容：儀表禮儀、會議禮儀、電話禮儀、談判禮儀、拜訪禮儀、接待禮儀。不管是新入職的員工還是企業老員工，在職場生存和發展對這六部分的職場禮儀需知曉并掌握。

　　職場儀表禮儀：辦公室交往的通行證

　　儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態、風度等。在社交場合，一個人的儀表不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美趣味。儀表舉止得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高自己與人交往的能力。

　　職場會議禮儀：會議成功的奠基石

　　會議是洽談商務、布置工作、溝通交流的重要方式，在企業內部與外部工作中具有不可忽視的地位。會議禮儀，是參會人應注意的事項，懂得會議禮儀對會議精神的執行有較大的促進作用，并且是會議圓滿成功的強有力保障。

　　職場電話禮儀：圓滿溝通的入場券

　　電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；接電話的過程中需要注意電話前的準備、接電話中的記錄、電話完畢的轉述和處理。在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

　　職場談判禮儀：贏得利益的金鑰匙

　　好的談吐氣質好比大樹的葉子，只有翠綠的顏色才是最能讓人心曠神怡的。對于辦公室一族而言，好的談吐能讓別人從你的言行中感受到你的修養和能力，讓你的氣質滲透到每一個舉動、每一句話語中。別人會因此而心情大悅，你更會收獲絕佳人緣！

　　職場拜訪禮儀：爭取客戶的軟實力

　　拜訪是指親自或派人到朋友家或與業務有關系的單位去拜見訪問某人的活動。人際之間、社會組織之間、個人與企業之間都少不了這種拜訪。拜訪有事務性拜訪、禮節性拜訪和私人拜訪三種，而事務性拜訪又有商務洽談性拜訪和專題交涉性拜訪之分。但不管哪種拜訪，都應遵循一定的禮儀規范，比如拜訪前的預約，拜訪時的穿著、時間等。

　　職場接待禮儀：讓人賓至如歸的魔法杖

　　一個人的禮儀最直觀的代表著這個人的素質，也代表著給你所在公司的形象，多數人會通過你本人的素質評價你的公司。接待人員在具體從事接待工作時需遵循接待禮儀規范。包括賓客的迎送、賓主的會面、宴會安排、座次排列、工作之規、禮賓總則、日常交際等。

　　職場禮儀是指人們在工作中應遵循的彼此友善、互致方便的習俗和規范。遵守職場禮儀，不僅能表現個人良好涵養、創造和諧融洽的工作環境，也能提高工作效率，更有利于樹立企業形象。內強素質、外塑形象，良好禮儀就是你立足職場的資本。

　　職場溝通技巧

　　學習并掌握溝通的禮儀規范與技巧，是我們立足職場、獲取成功的重要前提。從某種意義上說，溝通的內容固然重要，但溝通技巧與禮儀也不容忽視。孔子說過：“巧言令色鮮矣仁”、“君子敏于事而訥于言”。可見溝通自古到今都是需要重視和提升的。

　　溝通的意義與要素

　　溝通就是心與心之間的交流，其主要目的就是達成彼此的利益和目的，是一種心理上的戰術，在職場中非常重要，因為你需要和別人交流談判才能達成彼此需要的高度，如果你需要辦一件事，這時你會在辦著件事中遇到很多人，有點很容易就會協助你，而有的人就比較難說通，這時就需要溝通，溝通起到橋梁作用。

　　良好的溝通不僅對于提高工作效率和建立員工情感的歸屬感非常重要，還會改善企業的經營管理狀況。相反，無效溝通對管理者、員工以及組織來說都是非常有害的。可以說，溝通就是現代企業管理的核心、實質和靈魂，沒有溝通，就不知道真相，不知道真相，就沒法管理。

　　我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。

　　職場溝通需要有微笑

　　在職場人際關系與心理溝通中，有一項最簡單、但卻很有效的溝通技巧那就是微笑。微笑是一種極具感染力的交際語言，不但能很快縮短你和他人的距離，并且還能傳情達意。當然，微笑看似簡單，但也需要講究一定的技巧。

　　溝通中的傾聽與交談技巧

　　傾聽的重要性：可獲取重要的信息；可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；能激發對方談話欲；能發現說服對方的關鍵；可使你獲得友誼和信任

　　溝通中的`傾聽技巧

　　有效傾聽可以定義為：在對話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。換成通俗的講法，“聽著”的不僅是耳朵，還應有眼睛、腦和心。

　　有效傾聽的技巧：

　　保持目光接觸

　　展現贊許性的點頭和恰當的面部表情

　　避免分心的舉動或手勢

　　提問

　　復述

　　避免打斷說話者

　　不要多說

　　自覺轉換聽者與說者的角色

　　溝通中的交談技巧

　　交談不是一味地發泄自己的感想和情緒，而是一種合作的程序。各種年齡、各種職業、各種地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的語言和習慣。因此，在交談中選擇什么樣的話題，采用什么樣的語言和口吻應當有所不同。

　　職場同事溝通

　　一、交談前的準備

　　交談需要準備的幾項內容有：心里要明確溝通的目的；收集溝通對象的資料；選好溝通的場地；準備溝通進行的程序和時間；擬定溝通的計劃表。

　　二、交談的技巧

　　談話的時候態度要誠懇、自然、大方，語氣要和藹親切，表達要得體。談話內容事先要有準備，應該開門見山地向他說明來意或交談的目的，或是寒暄幾句后就較快地進入正題。那種東拉西扯的閑聊，既浪費時間，又會使對方厭煩甚至懷疑你的誠意。交談時不要輕易打斷別人的談話。

　　常言道，一句話使人笑，一句話也使人跳。談話是人與人之間傳達心聲的重要方式。也就是說，人與人之間良好關系的建立，在很大程度上取決于談話時傳達是否妥當。交談需要注意的技巧有：

　　斟酌詞句：說話文明，有禮貌，多用尊稱。多用請，謝謝，您等。用詞準確，注意場合，選擇合適的表達方式。

　　聲調合適：較低的聲音讓人感到親切，柔和，增加親和力。高聲大氣，讓人覺得刺耳，感到有威脅感，容易引起反感。

　　語氣謙和：與人談話，不要使用要求的語氣，不要要求對方應該如何，不要老是以一些"你應該……"，"你一定……"，"你一定要……"這些話語說話，要多用"您覺得……"，"您認為呢"等。

溝通的技巧9

　　成功直銷的溝通技巧一、戒虛假

　　這樣做，一時間或許真的讓人動心，讓別人信以為真，把人“拉”進了自己團隊。但世界上沒有不透風的墻，做直銷不是騙到人就是成功，真正的成功是要讓所有加入直銷的人都把市場做大。一旦別人知道你是把他騙進來的，你即使沒有惡意，別人也認為你有惡意，怎么會死心塌地跟你把直銷事業做好？

　　成功直銷的溝通技巧二、戒清高

　　人與人之間是平等的，本來就沒有貴賤之分。你做直銷賺到了錢，那錢是你的；你學問高懂得多，那學問也是你的。別人做直銷靠的是自己，別人不做直銷也照樣生存。可是，有些直銷員和別人溝通時，處處自以為是，不把別人放在眼里。與人交流講究的是平易近人。你敬別人一分，別人或許會敬你三分，做直銷就是如此。

　　成功直銷的溝通技巧三、戒獨白

　　有些直銷員表現欲極強，和顧客交談不讓顧客說話，獨自滔滔不絕，喋喋不休，口若懸河，竹筒子里倒豆，不管別人是不是用心在聽，不把想說的話說完誓不罷休。一個人費了九牛二虎之力，別人卻覺得你婆婆媽媽，很煩！

　　成功直銷的溝通技巧四、戒爭辯

　　直銷員在與顧客溝通的過程中，會遇上形形色色的人，有的人很懂禮節，他有不同見解也不表露，委婉拒絕；有的人對你說的稍持不同意見，就會毫不留情地反駁。遇到這樣的顧客，直銷員切不可火冒三丈，與其臉紅耳赤，一爭高低。每個人的想法各不相同，這是正常的.。

　　成功直銷的溝通技巧五、戒專業

　　三百六十行，每個行業都有其特殊性，都有些別人難以理解的專業術語。直銷員溝通時不要故弄玄虛，用說些別人聽不懂的專業術語充學問。如果在溝通時，你說的話別人聽不懂，就起不到一點作用。真正的溝通高手是，你能夠把很專業的理論說得很通俗，從而為人理解和接受。

溝通的技巧10

　　消除傾聽的障礙

　　在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素：

　　（1）自我為中心。人們習慣于關注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。

　　（2）先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無能，你就不會對他們說的話給予關注。

　　（3）急于表達自己的觀點。許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習慣下，人們容易在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方。

　　（4）心不在焉，轉移話題。如果注意力不集中，那么你只會把一部分注意力放在傾聽上；如果你覺得對方的話無聊或讓你感到不自在，可能會改變話題或者講笑話，終止對方談話的思路。

　　認識到傾聽過程中的主客觀障礙后，要主動采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細節：

　　（1）創造有利的傾聽環境，盡量選擇安靜、平和的`環境，使傳遞者處于身心放松的狀態。

　　（2）擺出有興趣的樣子，端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時，這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式。

　　（3）盡量把講話時間縮到最短。當講話時，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點。

　　（4）平和的心態，傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。

　　（5）保持耐性，不要打斷對方的談話，抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學習控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。

　　（6）不要過早作出結論或判斷。當你心中對某事已作判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。

　　（7）不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進行傾聽。但很多人習慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。

　　（8）隨時做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且能集中話題，并使對方覺得受到重視。

　　傾聽是人主動參與的過程。在這個過程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個步驟，才能實現有效的傾聽。

溝通的技巧11

　　給予反饋

　　當某些人說了一些可以從多種角度理解的話，給出你的理解，來確認是否與說話者一致。不要只是機械地給出評論，要把自己的理解敘述出來，看發言者是否認同。

　　創造興趣

　　說明課程主題對學員的重要性。幫助他們回答問題：“我能從中得到什么?”圍繞正在討論的主題，考慮一下大家的感受、看法和態度，然后讓你的講話能夠簡要、具體，并且是和大家站在同一立場上。

　　想好了再說

　　就像汽車沒有了油就開不動一樣，如果講師頭腦中沒有清晰的思路，就無法有效地傳遞學習內容。

　　明確你的目標

　　問問自己：“我講授這些信息的目的是什么?”目的.要具體一點。當你完成呈現后，明確你想讓聽眾知道什么?感受到什么?去做什么?

　　考慮到演講的環境

　　要注意燈光、教室布置、時間安排以及學員來參加演講的情況。也就是說，他們是自愿來的，還是被派來的?

　　聽取他人的意見

　　詢問其他人的意見以及他們對你觀點的理解。清楚地了解他們究竟是如何看待你試圖要傳遞的觀點。不要假設自己已經講清楚了，要通過反饋來確認自己是否已經講清楚。

　　同時注重意圖和內容

　　你的音調、姿勢、面部表情、著裝、對他人反應的接收能力——這些都表達出你對授課主題和學員的態度。

　　跟進

　　別人的反饋能夠說明你傳遞的信息被他人接受了。一定要記得用這種方式來檢查，確認你確實傳遞了想要教授的內容。在完成呈現后鼓勵他人做出反饋和回應，之后持續跟進，確保你的工作令人滿意。

溝通的技巧12

　　一、反復強調手機的價值。

　　比如三星S5,1600萬像素，驍龍801四核，5.1寸高清屏而且是國際品牌賣這個價格就是最低的了。而且可以引用一些其他牌子相同價格的手機對比，并解說某一手機外形，功能，質量與你想賣的手機的區別。話術可以這么說，大哥如果你想花20xx元買手機我們有一款20xx價位的手機我拿給您看看，?