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溝通的技巧

時間：2024-08-25 15:54:51 偲穎職場

溝通的技巧范例

　　所謂溝通技巧，是指人利用文字、語言肢體語言與等手段與他人進行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。下面是小編為大家整理的溝通技巧范例，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　技巧1：

　　一個團隊不能有效地溝通，就不能很好地協作。而實際上，溝通是一件非常難的事。例如，有業績考核指標的銷售員在一起進行溝通時，業績好的銷售員為了保證自己的領先地位，很有可能不把自己認為有效的那套方法全盤說出來;中層領導認為經理說的或者做的并不對，但出于自己職位的考慮，他可能不會向經理說出來;而有的員工出于對領導的不滿等，不愿意把自己真實的想法說出來，等等。

　　下面的故事說明，有效溝通并不是一件簡單的事：兩個旅行中的天使到一個富有的家庭借宿。這家人對他們并不友好，并且拒絕讓他們在舒適的客房過夜，而是在冰冷的地下室給他們找了一個角落。當他們鋪床時，較老的天使發現墻上有一個洞，就順手把它修補好了。年輕的天使問為什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那樣。”

　　第二晚，兩人到了一個非常貧窮的農家借宿。主人夫婦倆對他們非常熱情，把僅有的一點點食物拿出來款待客人，然后又讓出自己的床鋪給兩個天使。第二天一早，兩個天使發現農夫和他的妻子在哭泣，他們唯一的生活來源——一頭奶牛死了。年輕的天使非常憤怒，他質問老天使為什么會這樣：第一個家庭什么都有，老天使還幫助他們修補墻洞，第二個家庭盡管如此貧窮還是熱情款待客人，而老天使卻沒有阻止奶牛的死亡。

　　“有些事并不像它看上去那樣。”老天使答道，“當我們在地下室過夜時，我從墻洞看到墻里面堆滿了金塊，因為主人被貪欲所迷惑，不愿意讓別人來分享這筆財富，所以我把墻洞填上了。昨天晚上，死亡之神來召喚農夫的妻子，我讓奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那樣。”

　　有些時候事情的表面并不是它實際應該的樣子。而有效的溝通則可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

　　曾經有人說，如果世界上的人都能夠很好地進行溝通，那么就不會引起誤解，就不會發生戰爭。但事實上，世界歷史上戰爭幾乎不曾中斷過，這足以說明溝通的困難程度了。

　　那么如何進行有效溝通呢?

　　團隊里，要進行有效溝通，必須明確目標。對于團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決辦法。在目標管理中，團隊領導和團隊成員討論目標、計劃、對象、問題和解決方案。由于整個團隊都著眼于完成目標，這就使溝通有了一個共同的基礎，彼此能夠更好地了解對方。即便團隊領導不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點，下屬對上司的要求也會有進一步的了解，溝通的結果自然得以改善。如果績效評估也采用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。

　　在團隊中，筆者認為，身為領導者，善于利用各種機會進行溝通，甚至創造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事。難的是創造一種讓團隊成員在需要時可以無話不談的環境。

　　對于個體成員來說，要進行有效溝通，可以從以下幾個方面著手：

　　一、必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象

　　雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。

　　二、必須知道說什么，就是要明確溝通的目的

　　如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。

　　三、確保溝通的及時有效性

　　整個團隊內部溝通的渠道要暢通，有關市場和其他最新信息能夠及時迅捷地傳遞上來，營銷團隊要真正實現有效溝通，其溝通的內容必須是最時新的信息。

　　四、必須知道什么時候說，就是要掌握好溝通的時間

　　在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

　　五、溝通必須納入統一考核之中

　　團隊成員在進行溝通之后，所有人都應該提交一份學習心得，并與自己的實際工作結合起來，提出一些新穎的看法或設想。當然，既然有考核，就必定要與公司的獎懲制度結合在一起，這樣才真正對成員有威懾力。

　　六、必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法

　　你知道應該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調及肢體語言，而你要學的就是通過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。

　　七、團隊領導帶頭，將溝通得出的結論應用到實際營銷工作中去

　　真正有效的溝通是在實現銷售技術資源共享的同時，通過整合信息有效的指導市場行為，降低市場經營風險。這才是溝通的最核心目的。比如，在“決勝終端”的現階段，某企業通過持續的現場促銷活動取得了豐碩的銷售業績，我們營銷團隊在進行有效溝通之后，非常認可這種模式，那么，在溝通之后，我們需要做的就是準備禮品、宣傳手冊、POP，進行媒體預熱，下鄉，進社區，到大賣場搞現場促銷活動。

　　總的來說，團隊溝通技巧是必須要有的，有意識地學習團隊溝通技巧有助于減少工作中的摩擦，使工作的更為順心。

　　技巧2：

　　有效的溝通過程須具備的條件

　　(1)溝通雙方對所溝通的信息具有一致的理解，除了信息交流外，還進行思想、感情、意見等方面的交流。

　　(2)信息反饋及時。

　　(3)溝通渠道適宜。

　　(4)有一定的溝通技能和溝通愿望。

　　在溝通過程中要注意的問題

　　(1)信息的發送者：作為溝通的主體（通常是班組長），他是信息的承載者，是信息的來源。要成功的將信息傳達給組員，并產生預期效果，在溝通中首先要讓組員感到班組長是值得信賴的，也就是說，要想達到良好的溝通效果，班組長首先必須公正；其次，要用組員能理解的詞語表達，因為每個人的經驗不同，獲得信息的多少不同，對信息的理解可能不同，這些都可能導致溝通障礙。

　　(2)信息的接受者：信息傳達的客體通常是組員。在接受過程中，由于一些干擾會影響對信息的接受，如認知水平的差異，經驗的不同以及逆反心理的作用等，都可能導致溝通障礙。

　　要提高溝通效果，就必須克服溝通障礙，提高溝通藝術。

　　常見的溝通障礙

　　(1)語言障礙：指言語表達不清，使用不當，造成理解上的困難或產生歧義。有時即使使用的是相同的文字，但對不同的人來說，含義是不同的。班組中由于成員背景不同，年齡不同，受教育程度不同，因此使用的字眼往往也不同。如果班組長知道每個人對語言的用法，那么溝通就會有效多了。

　　(2)過濾的障礙：過濾作用是指信息傳遞者為投接受者所好，故意操縱信息傳遞，造成信息歪曲。在溝通中，由于過濾的作用，使溝通有效性受到很大影響。如為了讓接受信息者高興，在信息傳達過程中故意對信息進行修改，使信息與真實情況不符，達不到有效溝通的目的。

　　(3)選擇性知覺：這是指人們在信息上負載個人的期望，使溝通的信息打上個人需求、動機、經驗、興趣、地位背景及其他特性的烙印。人們通常對自己感興趣的事很關心，首先能感覺到。在溝通中，同樣的信息，由于人們的關注點不同，對信息的理解可能不同，這就是選擇性知覺的作用。

　　(4)情緒：由于人會有各種各樣的情緒，當人在極度情緒下，理智會受到影響，此時對信息的理解也容易出現偏差。

　　克服溝通障礙的方法

　　(1)利用反饋：反饋可以是言語的，也可以是非言語的。一般可以要求接受者重復并解釋所接受的信息，或是請接受者對接受的信息進行評論，或提出一些相關的問題進一步詢問，從而判斷接受者是否真正掌握了信息的內容實質。

　　(2)主動傾聽：傾聽者同發言者一同進入主題、思考主題，在溝通中扮演著主動、積極的角色。傾聽需要傾聽者的投入，在思想和情感上與發言者相融合。

　　(3)情緒控制：當溝通中發現情緒非常激動時，可以先停止溝通，等待情緒平復后，再進行溝通。

　　技巧3：

　　人像攝影的金三角:

　　要拍好人像在我而言除了要有適合的鏡頭器材和攝影技術更重要的是需要有良好的溝通技巧。在此不談專業的模特兒，因為他們是經過專門訓練，而且自己表現意識也很強。所以是另一種溝通技巧。對于一般人，怎樣引導主角演繹出自己心目中的感覺與氣氛，另外怎樣令主角輕松地于鏡頭前釋放自己，在此想分享一下自己一些心得。相信很多初拍人像的新手都是先找自己的朋友作模特兒。當然大家本身已經認識拍照起上來不會太尷尬，亦比較容易投入拍攝氣氛。但是如果是新相識或是不太相熟的呢?好的人像照是不可能在一個彼此都覺得不自然不舒服的感覺中拍得到。

　　溝通及建立信任:

　　不要一開始就拍照。最初應該彼此互相了解，建議分享一下自己過往或欣賞的攝影師的作品，及了解模特兒喜歡的風格。使模特兒可以比較容易配合你的要求，你也能容易拍出對方期望的作品。

　　想要拍出比較自然的隨拍感覺人像照，可嘗試一邊交談一邊拍照去捕捉主角最自然的一刻。有時當談到一些有趣的話題時模特兒就會流露出最美最自然的笑容或表情。

　　技巧4：

　　一、什么是服務？

　　S——Smile for everone微笑待客

　　E——Excellen ceinevery thing精通業務上的工作

　　R——Reachingout to everycustomerwithhospitality對顧客的態度親切友善

　　V——Viewinge verycus to meronspecial將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務

　　I——Invitingy ourcus tomerreturn邀請每一位顧客成為崗位回頭客

　　C——Creatinga warmat mosphere為顧客營造一個溫馨的服務環境

　　E——Eyecontaclt hat showscare用眼神傳遞關愛

　　二、什么是客戶？

　　所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。

　　外部客戶：指那些需要服務但不屬于企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。

　　內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。

　　“客戶永遠是對的”，

　　真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

　　客戶就是上帝嗎

　　我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。

　　三、什么是客戶服務？

　　真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業的忠誠客戶。

　　客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。

　　如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。

　　客戶服務致力于滿足顧客的需要，并超越顧客的期望。

　　客戶服務都包括什么?怎么服務?

　　我們長說為客戶服務，但是我們都為客戶服務什么？怎么去服務？服務的目的是什么？為達到這個目的我們應該從哪些方面做？如何去做？

　　什么是世界級的客戶服務

　　管理學大師彼得·德魯克在《管理實踐》中表示，“精確地說，企業的目的只有一種：創造客戶。”客戶是企業的基石，穩定的客戶源，意味著企業的可持續成長。因此，客戶服務已經不再是企業固定的運營成本，而是企業最重要的一項戰略資產。

　　今天的中國企業，面臨著更加激烈的市場競爭，他們面臨著更加挑剔的客戶，選擇越來越多的客戶，對價格越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此，要戰勝眾多的競爭者，贏得客戶，就必須為客戶提供卓越的客戶服務。

　　客戶服務是無形的，但卻真實的存在于客戶的心中。哈佛大學著名管理學家萊維特教授認為，“客戶唯一能意識到的是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感。”

　　世界級的客戶服務，必須為日益挑剔的客戶提供超出他們預期的滿足感，而不僅僅停留在兌現承諾。

　　世界級的客戶服務，必須具備創造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創造營業收入。

　　世界級的客戶服務，必須對客戶的需求有深刻的洞見，能夠高效整合公司的各個職能部門，使其為不斷滿足客戶的需求而協同努力。

　　世界級的客戶服務，必須能把客戶變成企業的免費宣傳機，推動業務在深度和廣度上全面拓展。

　　世界級的客戶服務，必須在改進企業的客戶贏利率方面有實實在在的貢獻。

　　世界級的客戶服務，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成為企業最堅實的伙伴。

　　世界級的客戶服務，必須要能夠樹立品牌美譽度，使企業成為客戶心中的金子招牌。

　　世界級的客戶服務，必須能夠幫助企業降低經營成本，減輕公司的營銷負擔。

　　什么是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。而國內的客戶服務普遍缺乏服務意識。現在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業的客戶服務才是真的做得不錯。

　　什么是服務個性？

　　當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競爭的優勢，這種優勢稱為服務個性。企業的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業會相應獲取更多的利潤。

　　◎客戶服務的幾個誤區

　　錯誤觀點一：“微笑就是客戶服務”

　　錯誤認識：認為客戶服務只是一種淺層次的商業技巧，只要服裝統一，喊喊口號，用微笑招呼客戶就完事了。

　　正確認識：客戶服務是一套復雜的制度系統，包含系統的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等，沒有制度的支撐，服務只會是口號。

　　錯誤觀點二：“客戶服務是營銷部門的事”

　　錯誤認識：認為客戶服務只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關。

　　正確認識：客戶服務是整個公司的任務，營銷、管理、行政、財務、后勤等各個部門必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導致滿意度下降。

　　錯誤觀點三：“客戶服務是成本”

　　錯誤認識：認為客戶服務會耗費公司成本，是公司的負擔，會直接降低企業的利潤。

　　正確認識：客戶服務是維系客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務，企業的產品不可能得到客戶的認可，哪來什么利潤呀！

　　錯誤觀點四：“客戶服務的價值就是解決投訴”

　　錯誤認識：認為客戶服務的價值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什么其他的價值。

　　正確認識：客戶服務是關系到企業產品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業建立高效的客戶關系，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業的產品作出最終選擇，從根本上決定企業和產品在市場上的受歡迎程度。

　　錯誤觀點五：“客戶服務只有在服務型企業中才適用，對一般公司沒什么大用”

　　錯誤認識：認為客戶服務只有在服務型企業中才實用，而對一些以產品研發與銷售為主的公司來說缺乏太大的價值。

　　正確認識：客戶是企業唯一永恒的資產，對任何行業都是如此，沒有哪個企業不需要跟客戶建立高效的客戶關系，也沒有哪個企業希望與它的客戶走得疏遠，做不好客戶服務，企業最終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。

　　技巧5：

　　【課程收益】

　　參加了本課程，您將掌握談判的10大實用工具：

　　1、制定談判計劃和工作鏈

　　2、各自議價模型

　　3、價格談判的步驟

　　4、價格與成本分析的方法

　　5、買賣雙方的開價原理

　　6、“需求-BATNA”評估模型

　　7、用“分解法”測算對方底價

　　8、“相機合同”及“認知對比原理”

　　9、“決策樹”和“沉錨效應”

　　10、“釜底抽薪”戰術與“紅鯡魚策略”

　　【課程大綱】

　　第一講：談判的原則及行動綱領

　　一、談判的三大基本原則二、談判的兩種類型及戰略三、談判風格與行為表現四、價格杠桿原理與蹺蹺板效應五、談判十要/十不要六、談判認識上的五大誤區七、買賣雙方的價值平衡模型八、利益分歧導致談判九、商務談判的五大特征案例分析與討論

　　第二講：談判戰略制定與如何優先掌控談判節奏

　　一、談判分析的七個核心要素二、交易雙方合作關系矩陣三、談判戰略選擇模型四、什么情況下不適合談判五、掌控談判節奏的三要務六、談判戰略制定之四步曲七、談判必備的四把武器八、影響談判成功的六大障礙九、防范談判中的九個漏洞情景模擬談判

　　第三講：談判兵法、戰術與運用

　　一、蠶食戰之步步為營二、防御戰之釜底抽薪三、游擊戰之紅鯡魚策略四、外圍戰之談判升格五、決勝戰之請君入甕六、影子戰之欲擒故縱七、攻堅戰之打虛頭八、用“認知對比法”降低對方戒備九、用“沉錨理論”縮小談判范圍十、用“相機合同”解決相互爭端案例分析與討論

　　第四講：各自議價的技巧與方法

　　一、各自議價模型

　　二、討價還價的基本戰術

　　三、價格談判把握的重點

　　四、價格談判的五個步驟

　　五、開價與還價的技巧

　　六、影響價格的八大因素

　　七、了解并改變對方底價

　　1、打探和測算對方底價

　　2、案例：確定最合適的談判價格區間3、影響對方底價的三大因素4、改變對方底價的策略八、價格解釋的五個要素聯合談判的三大注意事項九、價格解釋的注意事項案例分析

　　十、價格分析與成本分析的方法情景演練

　　十一、大型成套項目談判技巧第六講：商務談判禮儀與各國談判風格

　　十二、打破談判僵局最有效的策略商務談判禮儀與禮節

　　十三、巧妙使用BATNA美國人的談判風格

　　十四、讓步的技巧與策略日本人的談判風格

　　1、案例：不當讓步的結果歐洲人的談判風格

　　2、案例：巧妙的進退策略各國非語言交流技巧使用頻度

　　3、案例：步步為營的談判策略案例分析

　　十五、用決策樹確定最優競價情景演練

　　十六、簽約的六大要訣第七講：商務談判經典案例情景模擬談判海爾競購美家電巨頭美克第五講：聯合談判的戰略與戰術中海油競購優尼科石油公司從分配型到一體化談判辛普森柴油發電機組銷售談判聯合談判的核心思想金山公司機車零部件采購談判聯合談判的行動框架音視頻壓縮卡采購談判如何實施聯合談判中國工程公司的BATNA用相機合同解決爭端電梯設備采購招投標談判用后備協議防范風險

　　【講師介紹】

　　譚曉珊，國際認證談判師，資深商務談判顧問及營銷顧問，高級培訓師，美國培訓與發展協會會員,全球認協會與美國職業談判協會授權項目——國際注冊談判師（CIPN）認證項目國內唯一指定培訓師，中國市場學會“中國市場營銷總監資格認證考試（CMAT）”項目特聘專家，并被中國市場學會評選為“20xx年度CMAT優秀培訓師”，中國中小企業競爭力工程特聘專家，美國紐波特大學、美國普林斯頓大學在華MBA客座教授,中山大學EMBA主講商務談判清華大學戰略經營總裁高級研修班主講商務談判，清華大學領導演講口才與管理溝通研修班特聘專家，商務電視欄目《前沿講座》特邀專家，《中國營銷傳播網》、《中國管理傳播網》專欄作者，數家咨詢機構簽約顧問及培訓師。

　　技巧6：

　　一、聽口音。

　　與陌生人交流時，先是聽口音，如果你聽出了這種口音，然后就說：“你是不是山東人哪?”對方說：“是啊，你怎么知道?”你說：“我聽你口音像山東那邊的，你是到這邊來出差還是在這發展?……”接下去就可以找相關話題聊天了。

　　不過聽口音需要你對各地方口音熟悉，同時最好學幾個各地的話，學幾句比較有標志性的話，比如學幾句武漢話：“搞么事?”，學幾句四川話：“你抓子老?”(你怎么了?)，這樣當你遇見武漢人，四川人時，說上兩句，馬上就能拉近之間的距離，話題自然而然就多了。

　　二、問老家，找話題。

　　這是運用的比較廣的方式，但很多人一問完老家后就沒有下文了。問完老家后要有下文，才能繼續下去。

　　問完老家后一般有兩種情況：

　　一種是你對那個地方熟悉，比如對方說他是武漢的，那我馬上就會說：“我大學就是在武漢讀的，華中科技大學，在武漢呆了四年哦。”然后就可以跟他聊武漢的天氣、公交車有怎么堵、武漢的高校怎么樣等等。

　　那還有一種情況，就是你對那不熟悉，對那地方情況也不了解，這時候大部分人就不知道該怎么樣把話繼續下去了，比如對方說他是安徽泗縣的，那我以前從來沒聽說過這個地方，我就會問：“你們泗縣那什么最有名?”“你們泗縣有沒有什么特產?”扔出這些問話后，就讓對方去發揮，每個地方總有他們自己認為不錯的地方，這也是人們最愿意談的話題，同時他們臉上還有帶有明顯的自豪感。這樣一來二去，話題就會漸漸多了。

　　三、察顏觀色。

　　與陌生人見面后，從外面去找相關話題。比如他手上拿了本書，我可以說：“喲，在看什么書啊”，當然手上拿著什么我們就找什么樣相關的話題去講。再者可以從服裝去看，一般我們可以從服裝看出一個人的職業，他的工作環境等等，可以此這些突破。

　　四、以工作、職業、畢業學校為話題。

　　1、畢業學校：

　　“你也是華中科技大學畢業的啊，唉，師兄哦!你哪一屆的?”

　　“廈門大學?哦，很漂亮的一個大學，我一同學去那讀研了，還有那個易中天也是你們學校的吧，厲害厲害!對了，你在廈大學什么專業的?”

　　“四川大學的啊，聽說你們那美女很多，很幸福啊，不像我們工科學校，和尚學校。你哪一屆畢業的?”

　　讀過大學的人，應該對大學多多少少都有些了解的，容易找到話題，尤其是那些比較有名的學校。那如果碰到是名不見經傳的學校呢?就可以側重去講“能力”。

　　對方說：“一個小學校，我說了你也肯定不知道的呵。”我們就可以說：“學校學歷其實不是最重要的，最重要的還是工作能力，在社會上發展，還是要靠實力，你說是不是?”

　　2、工作、職業：

　　“你是做采購的啊，你們采購油水多哦。”

　　“培訓師?我最佩服培訓師了，一站在臺上就能講得頭頭是道，我就不行，一上去就緊張得講不出話來，你能不能幫我幾招?”

　　“在創業?創業不容易啊，不過這種人生經歷還是很寶貴的，像你們創業的都有很多自己的故事可講，無論是成功的故事也好，失敗的故事也好，是不是?”

　　“做外貿的?現在外貿好不好做?做哪方面外貿的?在哪做?”

　　五、揣摩談話，探索共同點。

　　與陌生人開了頭之后，就要漸漸地在談話中去尋找共同點，制造話題。在談話過程中，我們用心去發現對方有沒有什么樣的興趣愛好。

　　比如上網，一般上什么樣網站?玩不玩游戲?玩什么樣的游戲?

　　比如書法，我以前是學顏體的，你寫哪方面字體?我好久沒練了，能不能教我幾招?

　　比如象棋，中國象棋鍛煉一個人的思維，讓人做事有步驟，好久沒下了，有空我們殺兩盤?

　　比如看書，在看什么樣的書?經管類?最近我也在看德魯克的書，覺得他的管理理念還是很不錯的，你覺得呢?等等。

　　小結：與陌生人交流，其實歸根結底就一句話：“善于尋找共同話題”。

　　如果你覺得自己找不到共同話題，就有兩種情況。第一種情況，你沒有用心去聽，去尋找。生活在同一個時代，同一個國家，用心去找，怎么可能不有共同話題呢。第二種情況，就是對對方所有的一切都一無所知。這時候，你就應該想想為什么了，是不是自己的知識窄了?自己了解的太少了?怎么去充實自己?

　　技巧7：

　　9月6日晚7：30在立恒公司的新辦公樓七層會議室一如既往的開始了我們立恒精英人才的培訓課程，此次講師為我們安排了全面而又生動的課程內容，這堂課對我們的生活和工作幫助都很大，那就是如何溝通，溝通有哪些技巧。在近兩個小時的授課后，整堂課下來效果很好，能夠理論聯系實際，容易讓人接受，趙廣平老師能結合實際，把枯燥的理論講得通俗易懂，入木三分，在現場與我們激情互動，看漫畫圖片，能夠使我們很快接受、消化。掌握了許多處理日常問題的溝通技巧。此外，趙老師飽滿的熱情，詼諧的語言，豐富的表情也給我留下了深刻的印象。使我了解了溝通的重要性并且能很好的運用到自己從事的工作中，最重要的是使我明白了人與人之間本身就是處在一種誤解狀態，對于溝通最直接的一個問題：

　　溝通的目的尋找交接、達成共識，也恍然大悟！

　　在現實當中，溝通對于我們每個人來說太重要了，通過趙老師的細心講解后，我學到了豐富的理論知識，總結了溝通的各項原則和立場，也掌握了了各項溝通技巧，得益匪淺。溝通有它的原則，也有它

　　的底線，趙老師通過認真剖析溝通的三個原則后，又緊接著對溝通的策略作了四步分解，教會了我們該怎樣溝通，首先是要放大正面心情，第

　　二，發泄不好的負面的心情，第

　　三，通過行為方式或是和一個人的語言交流來獲取非語言溝通的信息，第四就是要積極主動，對待任何事物都要積極，站在有利的主動的一面，這樣才能以最快的速度完成自己要做的事情。在我們掌握了溝通的方法后，相輔相成的又了解了溝通所對應的方向，如何對上級、下級、平級做好溝通，并且在溝通過程中應該持有一種什么樣的心態，趙老師都一一給我們講解了一遍。在真正理解了溝通技巧后，課程的尾聲趙老師又給我們做了本次課程的總結發言，那就是溝通所要達到的最高境界真誠，回到了我們最初所要知道的，溝通的目的是什么這一主題。

　　溝通是門藝術，拿捏把握的恰當能鑄就一個更加成功的人生，我會從中吸取經驗運用到工作中，提升管理不僅是我們每位員工的目標，也是公司發展理念的一項重要決策，我會努力提升自身能力，為公司的發展貢獻自己的力量。

　　技巧8：

　　原則1談論行為不談論個性

　　談論行為就是討論一個人所做的某一件事情或者說的某一句話。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發現有些職業人士在和我們溝通的時候嚴格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個專業溝通的表現。我們經常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談論的。

　　原則2要明確溝通

　　明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準確的唯一的理解。在溝通過程中有人經常會說一些模棱兩可的話，就像經理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。”好像是在表揚你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什么意思?所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。

　　原則3積極聆聽

　　發送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。發送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢?冷靜地思考后你會發現，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真實傳遞的信息，導致溝通失敗。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。

　　(一)聆聽的原則

　　在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：

　　◇適應講話者的風格

　　◇眼耳并用

　　◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解

　　◇鼓勵他人表達自己

　　◇聆聽全部信息

　　◇表現出有興趣聆聽

　　(1)聆聽者要適應講話者的風格。每個人發送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更準確的信息。

　　(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。

　　(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。

　　(4)鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當地去點頭示意，表現出有興趣的聆聽。

　　(二)有效聆聽的四步驟

　　聆聽的四個步驟:

　　1.準備聆聽

　　2.發出準備聆聽的信息

　　3.在溝通過程中采取積極的行動

　　4.理解對方全部的信息

　　步驟1準備聆聽

　　首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。其次，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。

　　步驟2發出準備聆聽的信息

　　通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。

　　步驟3采取積極的行動

　　積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態，這種積極的姿態表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發送給你。

　　步驟4理解對方全部的信息

　　聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發生這樣的情況要及時通知對方。

　　當你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。

　　溝通的過程是一個雙向的循環：發送、聆聽、反饋。

　　下面給大家分享下溝通失敗的原因

　　在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習慣給我們帶來的傷害都會大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業生涯的發展。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧。

　　技巧9：

　　1、對比法

　　所謂“對比法”，指的是通過將自己的產品與同類產品的有效比較，在效果、價格等方面產生較為明顯的區別，而讓客戶真正的產生興趣達成合作。

　　例如，你是一個銷售頭孢抗生素的中小企業的銷售人員，面對一個經銷商進行產品銷售。經銷商經常會設置一些陷阱讓你往里跳。他們總是會針對你的品種說悅康的、或者威奇達的比你的價格比你的有優勢，并且返利服務比你們好等等之類的事情。這個時候，有經驗的業務人員會很快識破并化解這樣的陷阱；而不是太有經驗的人往往是不知道該如何應對，最終讓客戶得逞后失去合作的機會。

　　其實，這樣的問題并不是什么很棘手的問題，核心因素是因為我們不夠專業，不了解同類產品和廠家的具體情況而出現的。如果我們是一名專業的抗生素產品營銷人員，平時很清楚頭孢抗生素的高端廠家如上海先鋒、中檔強勢企業如魯抗、悅康、哈藥、輔仁等，以及中低檔的威奇達等產品的規格、價格、政策等情況。并且，你可以將你企業本身產品的優勢和對方的劣勢能進行一個清晰的對比，從而無形中用專業的知識和數字在對比中提升你所在企業的價值，才可以較為輕松的說服客戶。

　　所以，我們必須清楚，做好業務人員首要的一點必須做一個專業才產品顧問和專家。全面系統的掌握自己產品的優缺點之后，還必須了解行業動態以及同類產品的相關信息。這樣，當遇到客戶說你的產品貴的時候，可以舉例與自己產品屬于統一級別的產品進行對分析，從而打消客戶的疑慮，擺脫客戶設置的陷阱，提高溝通的成功率。

　　2、舉例法

　　此外，在業務開展過程中，還會經常遇到客戶懷疑進行合作后是否可以將市操作好的問題。這個時候，采用舉例法，用他身邊可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解決，使得客戶打消懷疑和搖擺不定，加快做出積極的決定。

　　其實，這招“舉例法”我們平常使用的比較多，這里就不在贅述使用的問題了。需要提醒一點就是所舉例子的真實性和可對比性的問題，這點很關鍵。如果你要面對的本身就是一個小客戶，而你總是舉一些如何幫助大客戶成交的例證，是不會得到客戶的認同的。而在所舉例子的空間和地域選擇上，最好選擇舉例客戶不遠且真實的客戶，讓他有較為強烈的認同感，才有助于合作。否則，忽視了上面的問題，反而會與初衷背道而馳，讓客戶覺得在被欺騙，而引起客戶的反感從而失去下一次見面溝通的機會！例如，你所溝通的客戶本身就是一個經營口服藥的OTC渠道客戶，你卻硬要將你的臨床針劑品種推銷給他，還列舉了一堆本縣、本鄉等他比較熟悉的人做的如何好，注定是不會取得什么好的結果的。

　　因為，要讓一個人從一個熟悉的渠道轉到一個不熟悉的渠道做產品，那難度是相當人的，成功率也是相當低的。

　　3、避實就虛法

　　避實就虛是在兵法上說，就是避開敵人重兵防守的區域，轉而在敵人防守薄弱環節實施攻擊，從而為最后的勝利奠定堅實的基礎。對于我們業務人員同客戶的溝通，同樣也是適用的。

　　此種方法講究的核心是通過客戶對所表述產品的興趣程度而定。如果客戶對所將產品表示了濃厚的興趣，則通過專業的知識和靈活的溝通技巧促使客戶達成合作；如果客戶本身因為自身原因或者對你推薦的某一個或一類產品不感興趣，則應該立刻停止關于該產品話題的溝通，轉向客戶比較感興趣話題的溝通。甚至要立即停止溝通，找其他合適的機會再說。防止因為過于“執著”而讓客戶產生逆反心理，將你所有的產品都否定掉。

　　這個方法考驗的是業務人員對客戶信息的把握情況，以及談話過程中對客戶心里的把握。可以察言觀色，同時也要具備較好的溝通表達能力。平時要多研究一下人的心理，以及不同性別、年紀、家庭背景、性格等喜歡什么樣的話題，有什么樣的愛好，這才能在及時切換話題的時候有話可說、化解尷尬，從而為以后的進一步跟進打下基礎！

　　4、圍魏救趙法

　　“圍魏救趙”也是孫子兵法的一招。原指戰國時齊軍用圍攻魏國的方法，迫使魏國撤回攻趙部隊而使趙國得救。后指襲擊敵人后方的據點以迫使進攻之敵撤退的戰術。

　　此招用在應對客戶方面，指的是通過對客戶周圍人員的關系營造，來間接影響客戶本身，從而達到與客戶成交的目的。例如，我們經常說的公關營銷，大致就是這個道理。再簡單一點的講，就是的當我們無法直接與客戶溝通完成合作的時候，只要認清客戶有足夠的實力可以將產品操作好，完全可以多話心思在與客戶直接相關的家人或者朋友身上，從而依靠這些與客戶具有很近關系的人的說服力，最終使得客戶傾向我們而完成合作。

　　在時機的選擇方面，客戶的家人放在首位，他們是影響客戶的最直接因素。我們可以通過對客戶孩子（如果比較小的話）購買一些小禮物什么的，來俘虜客戶的孩子和愛人；當然，也可以利用女人愛占便宜的天性，選擇一些禮物或者榮譽方面的東西來公關客戶（指女性客戶）或者客戶的愛人；當然，我們也可以借助中華民族傳統的孝心，經常看望客戶的父母；同時，如果客戶本身因為特殊原因身體不適而住院什么的情況出現，也是我們絕佳的公關機會，這些務必把握。

　　技巧10：

　　世界頂級酒店集團麗思卡爾頓對員工提出20條服務準則，其中第14條準則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時注意措辭得體。例如：應該說“請接受我的道歉”而非“對不起”;“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。

　　由此可見，在餐飲服務中，溝通是何等重要!要與客人建立良好的賓客關系，就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

　　正確認識客人

　　要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解“客人是什么?

　　客人是服務的對象

　　在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的接受者”，是“服務的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。

　　客人是具有優越感的人

　　在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。

　　一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。”對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。

　　客人是具有情緒化的自由人

　　一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”!事后還是服務員攙扶他走進了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。

　　在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。

　　客人是追求享受的人

　　我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，并不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發現床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制;在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視;延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務;為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話;除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力;還有專門設立保健按摩服務等。

　　客人是紳士和淑女

　　談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。”說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。”這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

　　掌握與客人的溝通技巧

　　重視溝通語言的使用

　　溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

　　重視對客人的“心理服務”

　　酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。

　　客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。

　　總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

　　對待客人，要“善解人意”

　　要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。“先生，您不太舒服嗎?”

　　為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總臺時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。

　　有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”

　　“反”話“正”說，不得對客人說“NO”

　　將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

　　因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

　　做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。

　　技巧11：

　　在日常生活中，每時