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接電話的基本禮儀

時(shí)間：2024-06-11 16:05:25 職場(chǎng)

接電話的基本禮儀

接電話的基本禮儀1

　　撥打電話禮儀要求

接電話的基本禮儀

　　1.時(shí)間的選擇

　　通常應(yīng)根據(jù)受話人的工作時(shí)間、生活習(xí)慣選擇撥打電話的時(shí)間，緊急事情除外。

　　(1）撥打電話般白天宜在早8點(diǎn)以后(節(jié)假日應(yīng)在9點(diǎn)以后)，晚間在22點(diǎn)以前，以免影響他人休息。

　　(2)不宜在中午休息或日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話，以免影響別人休息或用餐。

　　(3)給單位撥打電話時(shí)應(yīng)避開剛上班或快下班的時(shí)間。

　　(4)打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)間。

　　(5)打電話前要搞清地區(qū)時(shí)差、各國(guó)工作時(shí)間和生活習(xí)慣差異。不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你，也盡量不要在休息往家中打電話。

　　(6)非公務(wù)電話應(yīng)避免在對(duì)方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的.時(shí)間段內(nèi)撥打。

　　2.擬好要點(diǎn)，再打電話

　　在撥打電話前要事先想好，撥打電話的目的是什么通話時(shí)怎樣開頭通話中要怎樣說(shuō)遭到拒絕怎樣辦對(duì)方不在怎樣辦一次電話該打多久..在打電話之前應(yīng)先列提織綱，如怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理順說(shuō)話的順序，備齊與通話資料有關(guān)的文件和資料。忌結(jié)結(jié)巴巴，這樣既有損個(gè)人形象，也不禮貌。

　　打電話之前，還要核對(duì)所打的電話號(hào)碼，以免打錯(cuò)，同時(shí)要調(diào)整好自我的情緒。

　　3.語(yǔ)言要禮貌、規(guī)范

　　電話接通以后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，再詢問(wèn)對(duì)方單位或部門或個(gè)人，得到答復(fù)后再進(jìn)行更進(jìn)一步的交流。

　　4.研究對(duì)方處境

　　如電話交談的資料較多，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便。若對(duì)方時(shí)間不便，則應(yīng)以商量的口吻和對(duì)方另約時(shí)間。

　　5.姿態(tài)端正，注意舉止、表情

　　撥打電話時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)端正，面帶微笑，嘴和話筒堅(jiān)持4厘米左右的距離。不能把話筒夾在脖下或趴在桌子上，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。不要以筆代手去撥號(hào)。

　　6.掌握通話時(shí)間

　　打電話前擬好要點(diǎn)，再撥打電話，既能夠使自我表達(dá)流暢、應(yīng)對(duì)自如，也能夠節(jié)儉通話時(shí)間，不要“煲電話粥”，通常次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”

　　7.撥錯(cuò)電話應(yīng)致歉

　　撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街虑福鹬苯訏鞌嚯娫挘瑳](méi)有任何解釋。

　　8.請(qǐng)人轉(zhuǎn)告時(shí)注意禮貌

　　受話人不在，請(qǐng)人轉(zhuǎn)告時(shí)留言要簡(jiǎn)明，講清楚自我的姓名、聯(lián)系電話或再次聯(lián)

　　9.禮貌掛斷電話

　　通常打電話的一方應(yīng)先結(jié)束話題。結(jié)束時(shí)要說(shuō)些“打擾您了”“拜托您了”“多謝”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)終止通話，輕放好話筒。不要用力一摔，這樣會(huì)引起對(duì)方的不快，同時(shí)也是失禮的表現(xiàn)。

接電話的基本禮儀2

　　電話的.禮貌用語(yǔ)：

　　1、我是XX公司XX部（室）XX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您？

　　2、請(qǐng)幫我找XXX。

　　3、您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是XX公司XX部（室）。

　　4、我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位……請(qǐng)講。

　　5、對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

　　6、您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX單位嗎？

　　7、XXX不在，我能夠替您轉(zhuǎn)告嗎（請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎）。

　　8、您好！那里是XXX公司XX部（室），請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

　　9、請(qǐng)問(wèn)您有什么事（有什么能幫您）？

　　10、再見(jiàn)！（與以下各項(xiàng)通用）

　　11、不用謝，這是我們應(yīng)當(dāng)做的。

　　12、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎？

　　13、對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向XXX部（室）咨詢，他們的號(hào)碼是……

　　14、您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

接電話的基本禮儀3

　　1、及時(shí)接電話

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

　　2、確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　3、講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。

　　最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

　　護(hù)士基本禮儀

　　(一)護(hù)士?jī)x容儀表服飾禮儀

　　1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服(夏季可著裙裝)、帽、工作鞋。

　　2、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，并佩帶掛表、胸卡。

　　3、著淺色(肉色或白色)襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

　　4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。

　　5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過(guò)眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。

　　6、可淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指(趾)甲油。

　　7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。、

　　8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。

　　(二)護(hù)士舉止禮儀

　　護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。

　　(1)站立頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。

　　(2)坐頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

　　(3)行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動(dòng)幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。

　　(4)持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸前方約5cm。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。

　　(5)拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。(6)開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。

　　(7)推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過(guò)程中發(fā)出的聲響。

　　一、規(guī)范的儀表護(hù)理工作是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，要想做好護(hù)理工作，首先應(yīng)該把握好與患者初次見(jiàn)面的時(shí)機(jī)，給患者留下美好的第一印象，這是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。患者入院后，首先注意的是護(hù)士的儀表。著裝直接影響護(hù)士的形象，護(hù)士著裝應(yīng)符合護(hù)理工作的職業(yè)特點(diǎn)，護(hù)士服要大方、合體、干凈，燕尾帽要戴的端正，給患者一個(gè)利落的感覺(jué);其次是長(zhǎng)發(fā)不脫肩，不化妝或淡妝上崗，給患者以整潔俊美之感;第三是要精神飽滿，以贏得患者的尊重和信任，這是建立良好護(hù)患關(guān)系的開端。

　　二、規(guī)范的形體語(yǔ)言微笑會(huì)給人一種親切感，對(duì)患者來(lái)說(shuō)微笑勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，可以大大縮短護(hù)患之間的'距離，從而減少患者的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼感。形體語(yǔ)言是非語(yǔ)言交流的一個(gè)方面，在日常工作中要特別注意。走路時(shí)步履輕盈、挺胸抬頭、平視前方，進(jìn)病房時(shí)要先敲門，做到“四輕”(即關(guān)門輕、操作輕、說(shuō)話輕、走路輕);患者向你走來(lái)時(shí)要起身相迎，患者行動(dòng)不便時(shí)要出手相助;在為病人測(cè)量血壓、心率和脈搏需要接觸病人的身體時(shí)，要先將手搓熱;在為病人做暴露操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋;在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當(dāng)。在與患者交往中，不要面無(wú)表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心;工作時(shí)不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。護(hù)士通過(guò)這些形體語(yǔ)言，可使病人消除顧慮、減少緊張情緒。

　　三、規(guī)范的職業(yè)用語(yǔ)俗話說(shuō)，“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”護(hù)士在護(hù)理工作中熟練掌握和使用文明用語(yǔ)是非常重要的。工作中應(yīng)該“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，在接待病人或進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的病人、病情、年齡、性別、職業(yè)、地位、文化背景等給患者一個(gè)合適的稱謂，以表示對(duì)患者的尊敬。每次交接班時(shí)向病人問(wèn)一聲好，晚上熄燈時(shí)向病人道聲晚安，患者提出問(wèn)題時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)，做好解釋、解答和安撫工作，由于護(hù)理操作失敗給病人增加了痛苦，要說(shuō)“對(duì)不起”，以表示歉意。

　　四、嫻熟的專業(yè)技術(shù)患者患病后，既要忍受疾病的折磨，承擔(dān)精神壓力，還要忍受各種治療帶來(lái)的痛苦。所以，護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)要為患者著想。操作時(shí)動(dòng)作要輕柔、嫻熟，以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以安全感。

　　護(hù)士禮儀的重要性

　　隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問(wèn)題，是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

　　對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)及語(yǔ)言修養(yǎng)

　　禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛(ài)戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績(jī)。語(yǔ)言是人們?cè)谏鐣?huì)生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過(guò)言談舉止體現(xiàn)出來(lái)，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。

　　熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象

　　患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問(wèn)候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會(huì)有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。

　　規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

　　在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對(duì)老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對(duì)兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如:為患者解除憂慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問(wèn)題談起，誘導(dǎo)患者說(shuō)出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，用輕松愉快的語(yǔ)言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。

　　隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護(hù)士禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，因此應(yīng)該將護(hù)士禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)。

接電話的基本禮儀4

　　很多工作都是要接聽(tīng)電話的，那么在接聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意什么呢?下面就來(lái)看看吧。

　　接電話的禮儀：本人受話

　　本人受話，就是自己親自接聽(tīng)別人打給自己的電話。自己接聽(tīng)電話的時(shí)候，按照電話職場(chǎng)禮儀的要求，需要注意三個(gè)問(wèn)題：

　　(1)接聽(tīng)及時(shí)

　　接聽(tīng)電話是不是及時(shí)，實(shí)質(zhì)上也反映著一個(gè)商務(wù)人員待人接物的真實(shí)態(tài)度。一般的情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。但要避免在電話剛剛響起就接電話，否則說(shuō)不準(zhǔn)會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠鸬脑挘诮悠痣娫捄笫紫纫f(shuō)聲：“對(duì)不起，讓您久等了!”

　　(2)應(yīng)對(duì)謙和

　　接電話的時(shí)候，受話人要努力使自己的所作所為合乎禮儀，要注意：

　　拿起話筒后，首先就要問(wèn)好，然后自報(bào)家門。向打電話的人問(wèn)好，一是出于禮貌，二是為了說(shuō)明有人在接聽(tīng)。嚴(yán)禁以“喂”字開頭，因?yàn)椤拔埂北硎臼窍Ｍ戎缹?duì)方是誰(shuí)，在等著對(duì)方告訴你。而且，如果“喂”時(shí)語(yǔ)氣不好，就極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問(wèn)候應(yīng)該是熱情而親切的“您好!”。如果對(duì)方首先問(wèn)好，就要立即問(wèn)候?qū)Ψ剑灰宦暡豢裕逝摗?/p>

　　至于要自報(bào)家門，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)公司或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。

　　通話的時(shí)候，不應(yīng)該心不在蔫，更不要把話筒放在一旁，任其“自言自語(yǔ)”。在通話過(guò)程中，對(duì)打電話的'人的態(tài)度要謙恭友好，尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。

　　通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話因故暫時(shí)中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。對(duì)于重要的顧客或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。

　　接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話，需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話就行了，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。

　　(3)主次分明

　　接聽(tīng)電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手中的工作，不要和其他人交談，或做其他事情。如果正在和別人談話，要示意自己接電話，一會(huì)在說(shuō)，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼浮Ｍ瑫r(shí)也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時(shí)候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到電話后向來(lái)電者說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具本時(shí)間，到時(shí)候自己再主動(dòng)打過(guò)去，當(dāng)然要在通話的開始，再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　作為商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，既然再忙，都不要撥下電話線，對(duì)外界進(jìn)行隔絕。也不要在接電話的時(shí)候以忙為借口敷衍了事。

接電話的基本禮儀5

　　打電話的基本禮儀

　　(一)本人接電話要注意的禮儀：

　　一是要接聽(tīng)及時(shí)。電話鈴響要立即停止自己所作之事，親自接聽(tīng)電話。一般以鈴響三次拿起話筒為最好時(shí)機(jī)。

　　二是接電話時(shí)，一定要使自己的行為合乎禮儀，要注意以下三點(diǎn)：

　　(1)拿起話筒后，應(yīng)自報(bào)家門，并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，如：“您好”，“您找哪位?”

　　(2)通話時(shí)，要聚精會(huì)神地接聽(tīng)電話，通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”。

　　三是主次分明。接電話時(shí)不要與人交談、看文件或者看電視、聽(tīng)廣播、吃東西。如在會(huì)晤客人或舉行會(huì)議期間有人打來(lái)電話，可向其說(shuō)明原因，表示歉意，如“對(duì)不起，我正在開一個(gè)很重要的會(huì)議，會(huì)議結(jié)束后，我與你聯(lián)系”。

　　(二)代接電話也要講禮儀

　　在為他人代接、代轉(zhuǎn)電話的時(shí)候，也要注意以禮相待，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí)。具體是：

　　以禮相待。在接電話時(shí)，對(duì)方所找的人不是自己，應(yīng)友好地問(wèn)：對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?

　　尊重隱私。代接電話時(shí)，不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，要守口如瓶，千萬(wàn)不要隨便擴(kuò)散。別人通話時(shí)，不要旁聽(tīng)，更不要插嘴。

　　記憶準(zhǔn)確。代接電話時(shí)，對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，要記錄的正確無(wú)誤，免得誤事。

　　傳達(dá)及時(shí)。代人接電話，首先弄清找誰(shuí)。如果答應(yīng)對(duì)方代為傳話，要盡快落實(shí)，不要輕易把自己轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告，這樣不僅容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會(huì)耽誤時(shí)間。

　　(三)打電話應(yīng)注意的禮儀

　　1、通話時(shí)間：不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間;也不要在用餐之時(shí)打電話。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。

　　2、通話時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。一般限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。

　　3、通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話短說(shuō)，直言主題，力戒講空話，說(shuō)廢話，無(wú)話找話和短話長(zhǎng)說(shuō)。

　　4、通話語(yǔ)言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問(wèn)一聲“您好”!然后再言其他。終止通話預(yù)備放下話筒時(shí)，必須先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。

　　5、通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明。

　　通話時(shí)，“您好”，“謝謝”，“請(qǐng)”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要對(duì)聽(tīng)者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。

　　在舉止方面，應(yīng)對(duì)自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下;不要趴著，仰著，坐在桌角上;不要高架雙腿在桌子上。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手，通話時(shí)，不要嗓門過(guò)高，終止通話放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放。

　　接電話的禮儀

　　1、“鈴聲不過(guò)三”原則

　　在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得唐突;但若在響鈴超過(guò)三聲以后再接聽(tīng)，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩，變得焦急。

　　2、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)

　　在工作場(chǎng)合，接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)候，然后自報(bào)家門。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱。

　　3、要找的人不在或不能接聽(tīng)電話時(shí)的處理

　　這里，特別要注意的是，在詢問(wèn)對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　4、學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字

　　在辦公室工作的人員，應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽(tīng)辨能力。假如對(duì)方是老顧客，經(jīng)常打電話來(lái)，一開口就能聽(tīng)出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問(wèn)好。這樣一來(lái)，會(huì)給對(duì)方留下特別受到重視的感覺(jué)，增強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的'好感。

　　5、接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)

　　接到錯(cuò)打的電話，人們很容易忽略了禮貌問(wèn)題，甚至很粗魯，這是因?yàn)槿藗冋J(rèn)為錯(cuò)打的電話與自己沒(méi)有關(guān)系。但事實(shí)上，并非錯(cuò)打的電話都必定與自己沒(méi)有關(guān)系，有時(shí)，對(duì)方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。

　　6、應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話

　　當(dāng)對(duì)方向你說(shuō)“再見(jiàn)”時(shí)，別忘了你也應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛了以后再掛電話，最好不要一聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”就馬上掛電話，尤其不能在對(duì)方一講完話，還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)“再見(jiàn)”就把電話掛了。注意掛電話時(shí)應(yīng)小心輕放，別讓對(duì)方聽(tīng)到很響的擱機(jī)聲。

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接電話的基本禮儀6

　　接聽(tīng)電話的人雖然處于被動(dòng)的位置，可是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過(guò)來(lái)的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫忙的友人，所以，受話人在接聽(tīng)電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當(dāng)本人接聽(tīng)打給自我的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽(tīng)并謙和應(yīng)對(duì)，無(wú)論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。

　　1、及時(shí)接聽(tīng)

　　電話鈴聲響起，要立即停下自我手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。

　　一般來(lái)說(shuō)，在電話鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話筒比較適宜。“鈴聲可是三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，并且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。

　　2、謙和應(yīng)對(duì)

　　在接電話時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自我是誰(shuí)。向發(fā)話人問(wèn)好，也有向發(fā)話人表示打來(lái)的電話有人接聽(tīng)的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自我是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。

　　在私人住所接聽(tīng)電話時(shí)，為了安全起見(jiàn)，能夠不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。

　　在接聽(tīng)電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。

　　3、分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都能夠先放一邊。接聽(tīng)電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽(tīng)電話時(shí)也不要向打電話來(lái)的人說(shuō)電話來(lái)得不是時(shí)候。

　　3、語(yǔ)言要禮貌、規(guī)范

　　電話接通以后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，再詢問(wèn)對(duì)方單位或部門或個(gè)人，得到答復(fù)后再進(jìn)行更進(jìn)一步的交流。

　　4、研究對(duì)方處境

　　如電話交談的資料較多，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便。若對(duì)方時(shí)間不便，則應(yīng)以商量的口吻和對(duì)方另約時(shí)間。

　　5、姿態(tài)端正，注意舉止、表情

　　6、掌握通話時(shí)間

　　7、撥錯(cuò)電話應(yīng)致歉

　　撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街虑福鹬苯訏鞌嚯娫挘瑳](méi)有任何解釋。

　　8、請(qǐng)人轉(zhuǎn)告時(shí)注意禮貌

　　受話人不在，請(qǐng)人轉(zhuǎn)告時(shí)留言要簡(jiǎn)明，講清楚自我的姓名、聯(lián)系電話或再次聯(lián)

　　9、禮貌掛斷電話

　　接電話禁忌用語(yǔ)：

　　在接電話時(shí)切忌使用“說(shuō)！”“講！”

　　說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人理解，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話時(shí)，一接起電話立刻說(shuō)：“說(shuō)”或“講”，或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)！”

　　這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還能夠理解，由于x種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，期望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子。給人的感覺(jué)是“有什么話快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話里啰嗦！

　　有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者供給一些信息，一聽(tīng)他這口氣就不舒服，說(shuō)了等于白說(shuō)，這種人懶得理他。

　　大家每個(gè)人都期望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢所以，在接聽(tīng)電話時(shí)，必須要注意應(yīng)有的禮貌。

　　接聽(tīng)電話禮儀要求：

　　1、調(diào)整心態(tài)，及時(shí)接聽(tīng)

　　電話鈴響應(yīng)及時(shí)接，辦公室電話通常不超過(guò)三聲。超過(guò)三聲后，就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”如果受話人不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)代為解釋。

　　當(dāng)你拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，必須要面帶笑容。不要以為笑容只能表此刻臉上，他也會(huì)藏在聲音里。

　　2、自報(bào)家門

　　拿起聽(tīng)筒后應(yīng)先說(shuō)“您好！”，在報(bào)出單位名稱和部門或個(gè)人，一是對(duì)方清楚是否打?qū)α穗娫挕?/p>

　　3、確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自我主動(dòng)介紹或說(shuō)明事由。如果對(duì)方?jīng)]有介紹，或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位我能為您做什么”避免拿起電話聽(tīng)筒直接盤問(wèn)：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，既陌生、疏遠(yuǎn)，又缺少人情味。

　　4、仔細(xì)傾聽(tīng)

　　（1）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒堅(jiān)持4厘米左右的距離；

　　要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。

　　（2）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)中斷其他交談和事宜，切忌邊說(shuō)邊笑、叼著香煙、嚼著東西接聽(tīng)。

　　（3）交談過(guò)程中聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，要吐字清晰。

　　（4）在接聽(tīng)中應(yīng)經(jīng)常說(shuō)一些“是”“好的”之類的話語(yǔ)，以使對(duì)方感到你在認(rèn)真地傾聽(tīng)，不要輕易打斷對(duì)方的話題。

　　5、做好記錄

　　接聽(tīng)公務(wù)電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)手持電話聽(tīng)筒，手持筆記錄。般情景下你要記清楚：who（誰(shuí)來(lái)的電話）、whom（打電話找誰(shuí)）、whal（來(lái)電的資料）、why（來(lái)電的原因）、whe（來(lái)電提到的地點(diǎn)）when（來(lái)電中提到的時(shí)間）、how（如何處理）。

　　對(duì)于旅客的預(yù)訂信息，記錄完畢后，要求復(fù)述核對(duì)，并且不要忘記落實(shí)。

　　6、轉(zhuǎn)接電話

　　如果電話是找其他人的，若對(duì)方我的人在旁邊。你應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等。然后用手掩住話筒，輕聲招呼受話人接電話。如果對(duì)方找的人不在，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方，并且詢問(wèn)是否需要留言，記下對(duì)方的姓名、電話或需要轉(zhuǎn)達(dá)的事宜。

　　7、禮貌掛斷電話

　　通話結(jié)束，應(yīng)等對(duì)方放下電話后，用輕輕把話筒的放好不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　拿起電話之前：

　　1、當(dāng)接到電話時(shí)，回答要禮貌得體，即使對(duì)方看不到你表情，也要保持微笑；

　　2、盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)；

　　3、確保你的嘴里沒(méi)有任何東西，可以清晰的交談；

　　4、筆記本和筆要放在方便拿取的位置，以便記錄一些信息。

　　拿起電話之后：

　　1、在接到電話時(shí)首先要問(wèn)候，如果接聽(tīng)電話晚了應(yīng)該向客人道歉，問(wèn)候時(shí)聲音要有精神。然后自報(bào)家門，外線報(bào)哪個(gè)公司，內(nèi)線報(bào)哪個(gè)部門；

　　2、注意傾聽(tīng)，并時(shí)不時(shí)的說(shuō)些——嗯、是、對(duì)、好之類的短語(yǔ)；并要注意說(shuō)話聲音不能過(guò)大也不能過(guò)小，吐字清晰，簡(jiǎn)明扼要；

　　3、如果是需要轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)該請(qǐng)客人等待并且盡快轉(zhuǎn)接，如果是代聽(tīng)電話應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)告。留言要準(zhǔn)確記錄，并重復(fù)確認(rèn)留言；

　　4、如果對(duì)方說(shuō)了一些問(wèn)題或事情應(yīng)該及時(shí)記下來(lái)；

　　5、如果對(duì)方迫切想得到回復(fù)，盡量掌握主動(dòng)權(quán)，不要讓客人等幾十分鐘后打來(lái)，要內(nèi)部詢問(wèn)清楚后，再主動(dòng)打給對(duì)方；

　　6、對(duì)于一些推銷電話，態(tài)度也不要過(guò)于不好，只要有禮貌的拒絕就好，因?yàn)槟愕恼Z(yǔ)氣也會(huì)影響到對(duì)方的心情。

　　通話結(jié)束后：

　　1、在沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方的問(wèn)題或需求時(shí)不要匆匆結(jié)束通話；

　　2、掛電話時(shí)要詢問(wèn)客人還有什么吩咐嗎，表示對(duì)客人的尊重，沒(méi)有事情就與客人道謝，結(jié)束通話前要記得說(shuō)，“謝謝您的來(lái)電”、“再見(jiàn)”、“我會(huì)盡快與您聯(lián)系”等；

　　3、等客人或領(lǐng)導(dǎo)掛電話后，再放下電話。

　　接聽(tīng)電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

　　1、及時(shí)接電話

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

　　2、確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是xxx。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

　　3、講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。

　　最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

　　4、調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

　　打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。

　　5、用左手接聽(tīng)電話

　　右手邊準(zhǔn)備紙筆便于隨時(shí)記錄有用信息。

　　1、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　2、重要的第一聲

　　當(dāng)打電話給x單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的'印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

　　3、要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　4、清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　5、認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)；②Who何人；③Where何地；④What何事；⑤Why為什么；⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　6、了解來(lái)電話的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　7、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　在接電話時(shí)，最后要注意代接電話時(shí)的態(tài)度。

　　有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對(duì)這種實(shí)踐非常熱衷，也不提倡在這方面培養(yǎng)他們。

　　商務(wù)往來(lái)比較多的人，可請(qǐng)秘書代為處理電話，也可以本人不在時(shí)使用錄音電話。不過(guò)本人在場(chǎng)時(shí)，一般是不合適使用錄音電話哄人的。

　　萬(wàn)一需要用錄音裝置時(shí)，則必須使自己預(yù)留的錄音友好，謙恭。通常，預(yù)留的錄音應(yīng)為：“你好！這里是xx公司xx部。本部門工作人員現(xiàn)在因公外出，請(qǐng)您在信號(hào)聲音響過(guò)之后留言，或者留下您的姓名與電話號(hào)碼，我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝，再見(jiàn)。”

　　代接電話時(shí)，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話者：“請(qǐng)稍候”，然后立即轉(zhuǎn)交電話，不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對(duì)對(duì)方“調(diào)查一番”，尤其是不允許將這類通話擴(kuò)音出來(lái)。

　　被打的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過(guò)去尋找。不要懶于行動(dòng)，連這點(diǎn)“舉手之勞”都不愿意做，蒙騙對(duì)方說(shuō)“人不在”，或是大喊大叫“x人找xx人”，鬧得“世人皆知”，讓他人的隱私“公開化”。

　　倘若被找的人不在，應(yīng)在接電話之初立即相告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。不過(guò)應(yīng)當(dāng)先講“x人不在”，然后再問(wèn)“您是誰(shuí)”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”過(guò)來(lái)。省得讓打電話者疑心：他要找的人正在旁邊，可就是不想搭理他。

　　表示自己可以“代為轉(zhuǎn)告”的意思時(shí)，應(yīng)當(dāng)含蓄一些。例如：“需要我為您效勞的話，請(qǐng)吩咐”，聽(tīng)上去就“可進(jìn)可退”。不要一開口就“不由分說(shuō)”，說(shuō)什么“你有什么事情，都盡管可以告訴我，我一定不會(huì)貪”云云。只有在比較熟的人之間，才可以直接詢問(wèn)：“您有留言嗎？”“要不要我告訴xx人，一回來(lái)就打電話給您”。

　　代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)筆錄下來(lái)。之后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，以免有誤。

　　接聽(tīng)電話禮儀

　　電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)三次。

　　首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候；如是對(duì)方通知或詢問(wèn)x事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容整理好，正確無(wú)誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。

　　通話時(shí)的聲音禮儀

　　首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。

　　其次，音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂；音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。

　　第三，速度適中。通話時(shí) 講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕蝗痪涂赡墚a(chǎn)生重音。

　　最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。

　　在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)：

　　無(wú)禮：接待人員接聽(tīng)電話時(shí)不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對(duì)客人的來(lái)電內(nèi)容追根問(wèn)底，或表示出不耐煩的情緒等等。

　　傲慢：接電話時(shí)盛氣凌人，語(yǔ)氣不好。

　　有氣無(wú)力、不負(fù)責(zé)任：在接待中無(wú)精打采，有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話不負(fù)責(zé)任，承諾不兌現(xiàn)。

　　急躁：接聽(tīng)電話時(shí)不等對(duì)方說(shuō)完自己搶話說(shuō)，或一口氣說(shuō)得太多太快，或未等對(duì)方把話講完就掛機(jī)。

　　優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水：回答對(duì)方的問(wèn)題似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。

　　態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬：如連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話便出口傷人。

　　辦公室接電話技巧：

　　及時(shí)接聽(tīng)

　　接電話時(shí)，電話鈴一響，無(wú)其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說(shuō)“您好！”然后通報(bào)自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是×××組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長(zhǎng)時(shí)間后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳茫瑢?duì)不起，讓您久等了。”如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，不要使對(duì)方尷尬。

　　文明應(yīng)答

　　對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)明要找的人后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過(guò)5分鐘再來(lái)電話吧？”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在（不在的原因），我能幫您什么忙嗎？”

　　認(rèn)真傾聽(tīng)

　　在接電話的過(guò)程中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂，致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無(wú)誤。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎？”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時(shí)，切忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。

　　接聽(tīng)細(xì)節(jié)

　　從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。講話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來(lái)稱呼對(duì)方；當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話人也不要主動(dòng)打聽(tīng)對(duì)方的來(lái)意。

　　聲音親切

　　拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑，電話就會(huì)傳遞你的微笑；你是快樂(lè)的，電話也會(huì)傳遞你的快樂(lè)。親切、溫情的聲音，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。

　　做好記錄

　　電話接聽(tīng)記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽(tīng)電話，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。

　　1、來(lái)電鈴聲不可超過(guò)三次才接

　　有時(shí)候電話響一次就接了，會(huì)給人以一種很唐突的感覺(jué)，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)認(rèn)為你壓根沒(méi)心聽(tīng)他講話，但是當(dāng)來(lái)電響了三次以后再接，會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。如果是客戶的話，可能會(huì)影響雙方的合作。

　　所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，但是如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候，電話響了超過(guò)了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f(shuō)一句讓您久等了。

　　一般的規(guī)范電話用語(yǔ)：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話是無(wú)誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。

　　2、要注意通話時(shí)語(yǔ)氣的用法

　　電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一定要注意的，因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容，同時(shí)也非常注意你的語(yǔ)氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。

　　3、與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則

　　當(dāng)對(duì)方在與你說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候，同時(shí)你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話掛掉，確認(rèn)通話結(jié)束后你再把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過(guò)大的聲音。

　　4、隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話。

　　5、自報(bào)家門

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。

　　6、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么？”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)。”這樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤拢铀偕虅?wù)談話的進(jìn)展。

　　7、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍⒄?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的。”

　　8、避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去？”

　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒(méi)有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如：你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

　　對(duì)于接電話的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說(shuō)：“你能否稍等？我正在接聽(tīng)一個(gè)電話。”如果打來(lái)電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

　　一、接聽(tīng)電話要求

　　1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　5、在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽(tīng)，只代為記錄。

　　二、接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定

　　1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

　　2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。

　　3、不開玩笑。

　　4、多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。

　　5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

　　三、特殊情況的處理

　　1、當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：

　　（1）應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　（2）迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting。”

　　2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：

　　（1）應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”

　　（2）按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。

　　（3）放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting。”

　　3、當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。

　　（1）對(duì)不起，先生（女士），xx現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　（2）請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。

　　（3）做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

接電話的基本禮儀7

　　接電話：

　　接聽(tīng)電話的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過(guò)來(lái)的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽(tīng)電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當(dāng)本人接聽(tīng)打給自己的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽(tīng)并謙和應(yīng)對(duì)，無(wú)論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。

　　及時(shí)接聽(tīng)

　　電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲?