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與客戶溝通的技巧

時間：2024-10-27 10:40:31 丹職場

與客戶溝通的技巧

　　與客戶進行良好的溝通是建立長期商業關系、了解客戶需求并提供優質服務的關鍵，值得特別關注。以下是小編為大家整理的與客戶溝通的技巧，僅供參考，大家一起來看看吧。

與客戶溝通的技巧

　　1、溫暖的問候

　　優秀的人就像你久未謀面的好朋友。記住，微笑是同陌生人建立關系的第一張王牌。當你微笑，就會影響你的心情和肢體語言。進而讓同你交流的人感到溫暖和善意。

　　有一些企業在做電話廣告銷售人員訓練時，要求每一個做電話的廣告銷售人員，每一天要打200多個電話。并且強行要求在每個人的桌子上放了一面鏡子。在他們打電話前要看一看鏡子，打電話時要在鏡子里看到自己的笑容。

　　不過身為酒店銷售，很多酒店并不要求每天打多少個電話，但每一個電話都會要求酒店銷售們帶著愉悅及穩定的心情與客戶溝通。

　　2、語速放慢

　　語速過快隱藏著負面的含義。實際上，你本不必要說太多，所以要慢慢的說。特別是在通話過程中，因為看不到客戶的狀態，所以無法判斷客戶的心情，語速過快很容易影響到客戶的專注性，不過如果客戶要求說的快一些，就沒關系。

　　人們對說話時語速慢的人的應答會更好。在一種新的環境下，人們說話時往往語速變快，這不利于建立信任的關系。所以，說話時要控制語速。不要搶!

　　3、尋找共性

　　人們喜歡與自己有關的信息。很多時候，來自相同的地方，相似的口音，喜歡同樣的電影，或者去過同樣的地方都能成為打開話題的鑰匙。如果有客戶的微信，可以從研究微信著手，分析客戶的基本情況。

　　實際上，人們在具有共性的東西上能夠找到安全感。有安全感，則信任感會上升。

　　4、專心聆聽

　　聽，就好像整個房間里只有他一個人一樣。讓對方感受到這種感覺。看著他的眼睛，像他展示你在聚精會神聽他講話。

　　不要看你的手表，不要檢查你的手機是不是收到信的信息。——這是冒犯聽眾的行為。在陌生人中，這不是積極的信號。

　　5、問點好問題

　　很多會面是從“你好嗎?”“你來自那里”之類的問題開始。這沒有錯，但是，如果你進一步想一想，問一問“在酒店住的怎么樣?”是不是會更好?

　　實際上，你問出一個問題，就像在讓他們講一個好故事。講故事的時候，談話的內容才會展開。這樣，你就有更多的切入點，將對話和關系往深層次引導。好問題才能指向好答案。

　　6、筆和筆記本

　　當你在與人交流要準備好筆和筆記本，至少有兩個好處，一是表示對別人的尊重，二是怕自己過后忘記，不過也不排除有的酒店客戶會認為這是一種裝和做。

　　7、初級式溝通

　　表現上往往不好，讓客戶反感，比如不去了解客戶的需求，不管客戶喜不喜歡，想不想聽，使勁的夸產品有多好，多么適合客戶，有些連自身產品都怎么了解，缺乏一定的條理性和邏輯性，這些一般是針對于微商新手。

　　8、入門式溝通

　　主動性不夠，與客戶溝通時候，具有一定的條理性和邏輯性，會適當的贊美與互動，能找到客戶感興趣的話題，能讓溝通暢言與流暢，缺乏主導性，不能占據主動性。

　　9、中級式溝通

　　站在客戶的立場上去溝通，進退自如，挖掘客戶內心的想法，有專業企業顧問的勢頭，能及時幫客戶解決問題，問，聽，說，各項技巧非常熟練。

　　10、大神級溝通

　　這一部分微商對共鳴有很深一步的理解，能快速的掌握客戶的個性，用通俗的話來解釋的話可以理解為，見人說人話，見鬼說鬼話，溝通已經成為了一種樂趣，可以給人一種閱人無數的感覺，能及時掌握客戶的心理，具有職業演員一樣的情商，收放自如，顧客都在手心。其實無論大神級還是其他更高層次的，都是從初級一步一步的走上來的，堅持，微商需堅持，沒有堅強的毅力是做不好這些事情的，微商與客戶之間的溝通是需要一個經驗的積累過程，就算知道理論，不去實踐也是沒用的。怎樣提高微商與用戶之間的溝通技巧，希望對微商朋友們提供一定助力。

　　11、告訴顧客你是干什么的

　　你是做什么的，能夠為他帶來什么價值，簡單地介紹一下。

　　12、了解顧客

　　怎么了解呢?通過跟顧客的溝通中，互動中、朋友圈里都可以了解到他的一些信息。了解些什么呢?了解一些他平時的購買習慣，消費水平、需求度等等

　　13、建立信賴感

　　分享一些產品故事啊，你的一些使用心得都是可以的。

　　14、找證據

　　也就是客戶的一些反饋，把痛處說夠，把好處說透!比如：”情況跟您類似用了面膜之后有了哪些改變，我相信適合他們也一定適合您“

　　15、讓顧客動心

　　引起顧客的興趣，當然這一點不是一下就能夠做到的，需要結合你朋友圈的一些刺激。或者你目前正在做一個活動，比如說“親愛的，這款面膜現在正在做活動，前10名購買者買一盒可以送一片哦!是不是幫您預約一個名額呢?”

　　16、選擇

　　問顧客是買一盒還是兩盒呢?要不要給家人帶兩盒呢?

　　17、放心

　　產品質量檢測證書，授權書之類的

　　18、成交

　　恭喜他做了一個正確的決定，未來他一定能得到改變，我們的產品一定不會讓你失望的。同時交待好售后問題，有任何問題都可以來咨詢你。

　　19、淘寶客服售前術語：

　　首先是招呼，要做到"及時答復，禮貌熱情"，這是非常重要的淘寶客服技巧。

　　當買家來咨詢時，先來一句"您好，歡迎光臨"誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字"在"，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

　　20、客戶識別

　　如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

　　21、知識推送：

　　1)實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。

　　實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之后，向客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

　　例如：包包需要怎么清洗?某某產品的使用注意事項等等。

　　2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

　　例如：淘寶的基礎知識，如付款流程、交易關閉天數等。

　　22、關聯推薦：

　　關聯銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據前段對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，根據顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯產品銷售。

　　總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。

　　23、屬性搜集：

　　這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

　　一般而言，我們可以搜集的信息包括：

　　1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等)

　　2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等)

　　3)有價值信息：購買次數、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

　　4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

　　這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創建調查問卷，引導用戶填寫這些信息，而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵之類的。

　　24、詢單分析：

　　很多人在訂單完成后就認為結束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質量以及今后工作的改進等。

　　詢單分析需要關注的數據要素：

　　1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務、不包郵等)?

　　2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

　　3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的?

　　4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改善?

　　25、鋪墊

　　開場寒暄過后最好是以問詢他們的業務作為你們展開話題的開端，比如他是做培訓的、賣電腦的、做房產的、美容的等等等等~~，你可以先問一下他們的銷售對象情況(要認真詳細的，不要醉翁之意不在酒)，然后告訴他你有很多的客戶，有的可能需要，可以幫忙推薦一下他們的項目。同時索要資料，先要認真的看一下，再問一些相關的問題，然后把資料裝進你的包里，告訴他如果有消息就馬上通知他。這樣做一般情況下對方都會很認真的聽你講你的產品。重點就是：拋線釣魚，鉤上一定要有餌!

　　26、運用幽默

　　在和對方溝通的時候，一定要適宜的插入幽默話題，這樣有助于創造溝通的融洽氛圍，不要一直一本正經的談，始終處于雙方談判的對立立場。比如，我上次和一個沒見過面的客戶通過電話第一次交流，我說你可以到北京我們總部來看看啊，他說我剛好前幾天去了北京!我馬上說，那你怎么沒給我打電話呢，我好請您吃飯!他說，那時我怎么知道你的電話啊?!我說，呵呵，對呀，那時我們還不認識呢!那下次來我就一定請您，把這頓飯補上，然后雙方都哈哈大笑~

　　重點就是：短時間迅速拉近距離，成為朋友!

　　27、以退為進

　　很銷售人員在給客戶介紹產品或項目的時候，往往想方設法把東西講的越完美越好，生怕有什么漏洞，這樣反而更會讓對方懷疑，因為對方了解你的產品不單單是想知道他的好處和優勢，也抱著為發現你的產品不足的態度，以盡量減少風險。所以，你可以適當的說出你們無關緊要的不足方面，使客戶覺得你很實在，也是站在他的立場上考慮。但在介紹你們不足的同時一定潛移默化的把這個產品才是最適合他的意思表達出來、傳遞過去!重點就是：能拋出去，就要能收回來!

　　28、關注決策者，兼顧陪同者

　　很多人在溝通談判時，往往只會盯住有決策權的人，只和他一人聊，常常忽視對方身邊的陪同人員，這樣做，會讓對方身邊的人感到無事可做，從而不會認真聽你講話，當結束后決策者征求他們意見的時候，他們卻說不出所以然或是干脆不支持，這就得不償失了。所以當你在和決策者談話的時候一定時不時和他身邊的人聊幾句或是關心他們一下。這樣做無形當中就把他們拉到你這一邊了，之后可能會成為你的泛支持者。重點就是：爭取群眾支持

　　29、給予客戶一個購買產品的身份

　　銷售中，我們想讓客戶購買產品，不妨先給他一個購買產品的身份，給他貼上一個適當抬高他的標簽，小張：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？”銷售員乙：“是的，這套衣服確實有點貴（與客戶站在同一立場，緩解對立情緒），像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試。”（給客戶一個購買的身份，同時引導客戶體驗擁有產品的感覺）（當小芳試穿上衣服時）銷售員乙：“你看，多好看！（對小芳說，其實是說給小張聽）你真幸福，有這么好的男朋友，我在這個店已經工作3年了，以我的經驗，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他的女朋友。好羨慕你啊！”（再給小張一個很愛女朋友的身份，同時用假設成交的語言促成）

　　30、先確認成交信號，再采取措施

　　1．客戶動作是否積極是明顯的標志

　　2．眼神泄露了客戶心里的秘密

　　3．要留心觀察客戶的姿態，客戶為了細節而不斷詢問銷售員是成交的前一步

　　例如：銷售員對產品進行現場示范時，一位客戶發問：“這種產品的售價多少？”對于客戶的這個問題，銷售員可有3種不同的回答方法。

　　(1)直接告訴對方具體的價格。

　　(2)反問客戶：“你真的想要買嗎？”

　　(3)不正面回答價格問題，而是向客戶提出：“你要多少？”馬上詢問客戶需要多少數量，會使“買與不買”的問題在不知不覺中被一筆帶過，直接進入具體的成交磋商階段。

　　31、處理客戶異議的“常規四法”

　　1．以提問應對客戶的異議例如：

　　客戶：“我覺得你們的價格太貴了。”

　　銷售員：“王總，我們的產品從質量到性能，再到售后服務是全行業中最好的，并且性價比也是最高的，所以我認為‘價格貴’不是您拒絕購買的真正原因。您是不是對我們的產品還存在一些不滿意的地方呢？”客戶：“你們的產品顏色太少了。”

　　2．用補償法消除客戶的異議例如：

　　客戶：“產品的價格太高了。”

　　銷售員：“價格可能是高一點，但請相信‘一分錢，一分貨’的道理，我們這臺機器的質量是最上乘的。雖然用較低的價格也能買到其他的類似品，但如果質量不可靠的話，以后修理起來費用便是個無底洞，而且修理還會帶來諸多麻煩。相比之下，多花點錢買個放心還是劃算的，您說呢？”

　　客戶：“這個皮包的皮料不是最好的。”銷售員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的一倍以上。但是這款皮包的設計、顏色都非常棒，以這么便宜的價格買到款式這么好的皮包，您還是賺了。”

　　3．采用轉折法化解客戶的異議，當客戶提出異議后，我們回答“是的，不過……”或“是的，但是……”然后再繼續說話。例如：

　　客戶：“我不喜歡木制家具，它們很容易變形。”

　　銷售員：“你說得非常對，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易扭曲變形。不過，我們制作家具的木板是經過特殊處理的，扭曲變形的系數只有用精密儀器才能測得出。”

　　這位銷售員的轉折法就用的很好。他這樣說不僅給客戶留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。

　　4．采用“太極法”處理客戶的異議，例如：

　　經銷店老板：“貴企業把太多的資金花在做廣告上，為什么不把錢省下來，作為進貨的折扣，讓我們的利潤多一些？”

　　銷售員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，顧客才會被我們的品牌所吸引，這樣您的總利潤不是更大嗎？”客戶說：“價格又漲了。”

　　銷售員：“是的，價格是漲了，而且以后還得漲，現在不進貨，好機會就丟掉了。”

　　客戶說：“產品賣不出去，不敢進貨了。”

　　銷售員：“那是因為您沒有購買我們所銷售的產品，我們的產品是暢銷貨，還可以幫您帶動其他產品的銷售。”銷售員巧妙地應用“太極法”的說服方式，將客戶不買的理由轉化成應該買的理由，既沒有回避客戶的異議，又沒有直接正面去反駁，因而更有利于形成良好的洽談氣氛，較容易說服客戶，做成生意。

　　32、過激的異議要用特殊的辦法

　　1．理解過激異議

　　2．忽略過激異議

　　3．用傾聽了解過激異議產生的原因

　　4．用迎合來緩解客戶的怨氣

　　5．說出真實感受例如，在回應客戶對質量問題的激烈指責時，我們可以先這樣說：“忠言逆耳，王處長，我知道您這樣說是為我們公司好，希望我們的產品更有競爭力。”通常，客戶會因為銷售員說出了連他自己都未意識到的善意而感動。然后，銷售員再真誠地說出自己內心的感受，坦言自己的難處和苦衷：“其實每個公司的產品都有一定的故障率，請您一定要理解。我向您保證，一定盡量減少這一可能性的出現，并在出現問題時盡快更換和維修。”

　　33、價格異議最重要，必須慎重處理

　　1．產品的質量

　　2．產品的檔次(用優質、檔次高的產品與劣質、檔次低的產品進行比較，突出產品的價值和檔次)

　　3．客戶對產品的需要程度

　　4．服務的質量

　　34、搶占先機，讓客戶一開始就說“是”

　　一個圖書銷售員走上一級臺階，穿過一扇半掩的門，看見了屋里的女主人。如果他不太聰明的話，他會直接問：“你想買一套美麗的故事書給孩子嗎？”女主人肯定會說：“不需要！”然后就用力把門關上。可是，聰明的銷售員是不會以這種方式開始與他人談話的。他會說：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小學讀書吧？”“是啊！”銷售員的提問得到了女主人肯定的回答，這樣，在不知不覺中，他已經接近了女主人。

　　1.與客戶交談的語言要同步

　　2．與客戶的行為動作要同步

　　3．多向客戶提出一些封閉式的問題例如，銷售員不能問客戶：“你想買汽車嗎？”而是應該說：“你想要小排量的還是大排量的汽車？”如果你用后面這種二選一的問題，你的客戶就無法拒絕你。

　　35、以退為進，讓客戶束手就擒

　　某家電公司的區域經理李強，想尋找一位代理商，以盡快打開本地市場。他考察了一家電子商場，這家商場不但資金雄厚，而且生意網也覆蓋了全市的所有鄉村。但是，據說這個商場的老板架子很大，不容易接觸。當李強去拜訪這位老板的時候，果然發現他霸氣十足，在談話中只是自顧自地談論自己的光輝歷史。當李強和他談起合作的事宜時，他表示對這些蠅頭小利并不在意，而且對李強表現出輕視的態度。后來，李強又去了幾次，明明事先約好了，老板卻都不在，最過分的一次是老板在和別人談生意，讓李強一直等了4個小時，最后老板居然不理會他，而是和那個人一起去吃飯了。那次以后，李強不再主動去找他，也不給他打電話。過了一周，該市正好有個政府組織的招商會，這位老板和李強也都去了。會場上，那老板發現李強對自己很冷淡，而與另一家電子商廈的老板聊得很投機，他猜測李強正準備跟這個商廈合作。他在心中認真地權衡了得失，懊悔不已。晚飯的時候他幾次約李強喝茶，李強都找借口推脫了。第二天，這位老板居然親自來找李強談合作的事情，在談判過程中，李強沒有作出任何讓步，這位老板還是很迫切地把代理協議簽了下來。

　　36、嫌貨才是買貨人

　　美國著名銷售大師湯姆霍普金斯把客戶的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷售員會意識到，他已經到達了金礦；當他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔憂，因為沒有異議的人一般不會認真地考慮購買。”

　　劉先生就曾遇到這樣一位難纏的顧客。“你的水果也不怎么樣啊，一斤也是3塊錢嗎？”這個顧客拿著一個水果仔細端詳起來。“呵呵，您放心，我的水果不能說是這一片最好的，但絕對不次，您可以和別家的比較比較。”劉先生滿臉堆笑，不緊不慢地說。顧客說：“太貴了，兩塊錢賣不賣？”劉先生還是笑瞇瞇地回答：“我要是一斤賣你兩塊錢，對剛買我水果的人不好交代吧？何況都是這個價錢，不能再低了。”不管顧客是什么態度，劉先生一直保持著微笑。雖然這個顧客嚷嚷著太貴，但最后還是以一斤3塊錢的價格買了。“嫌貨才是買貨人啊。”劉先生感慨地說。

　　37、“我們已經有其他供應商了”的應對策略

　　首先，在銷售之前，我們要做好規劃，分析自己產品的優勢與劣勢，了解客戶的背景和需求特點，將我們的優勢與客戶的需求相聯系。其次，在剛開始談判時，要以“資訊提供者”的身份與客戶溝通，而不能一開口就銷售自己的產品。客戶為了解市場行情的變化信息，會對提供此類信息的人表示出好感，也就不會輕易拒絕我們。具體地，我們可以在客戶不忙的時間去拜訪，關心一下他們的生產、銷售情況，再有目的地介紹行業與市場信息。不要在與客戶的溝通中詆毀競爭對手。向客戶展現自己對行業、市場的了解，多向客戶宣傳自身近期的業績。不要強迫客戶購買，要多引導客戶說出自己的潛在需求。

　　38、“到某某時候再買”的應對策略

　　1．強調彼此時間的寶貴，先發制人（可以這樣說：“據我所知，像您這樣的老板一般都比較忙，時間非常寶貴，所以我想請您在我做完產品介紹之后，親自試乘試駕一下。如果覺得合適，請告訴我；如果覺得不好，也請讓我知道，是哪些方面讓您感覺不舒服。如果合適的話，我希望您今天就能定下來，我們也好盡快為您辦理入戶手續，讓您早日開上這輛車。”如果客戶推托，我們可以繼續說：“如果您覺得不合適，也就不用再浪費您的時間來看這輛車了，是不是？”

　　2．向客戶強調延遲購買可能會造成的損失（在我們強調購買的最佳時機時，必須向客戶介紹當今這種商品在市場上的行情，生產這種商品的廠家的情況及客戶對這種商品的需求等方面的情況，讓客戶覺得我們說的是有根據的，是經過分析各方面的訊息而得出的結論，避免客戶對我們產生懷疑。）

　　39、聽

　　這其中包括專心地傾聽和適時地確認。

　　在與客戶電話聯系或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客戶的講話。

　　一定要帶有目的地去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

　　在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視；另一方面有助于正確理解客戶所要表達的意思。

　　確保銷售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。

　　40、觀察

　　觀察貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關系時，很有價值。

　　在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映。

　　一個優秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應。

　　同樣，客戶周圍的環境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式。

　　為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。

　　使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關系，并決定下一步該怎么做。

　　41、提問

　　在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題；

　　暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

　　時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。

　　比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失。

　　而購置了該產品，一切問題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。

　　這就是引導性提問最終要達到的效果。

　　這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結論性的答復，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

　　在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急。

　　在時機不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；

　　也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

　　42、解釋

　　解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。

　　在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐。

　　這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

　　所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。

　　解釋要簡明，邏輯性強。

　　當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節。

　　該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。

　　只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

　　43、交談

　　談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。

　　說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。

　　談話時切忌唾沫四濺。

　　參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。

　　若有事需與某人說話，應待別人說完。

　　第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。

　　談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

　　客戶為女性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題。

　　與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養的好之類的話；對方反映比較反感的問題應保持歉意。

　　44、良好微笑及溝通意識

　　先說微笑：動手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個人都喜歡跟快樂的人在一起，當笑容出現的時候冰山都會被它融化，而笑容也正是接近客戶最好的方法，所以要訓練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習慣。想與客戶說話嗎？先有微笑在上前吧！

　　在說溝通意識：想與客戶溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中你要意識到客戶的每個細小的動作，每個細微的眼神你都能推測出他在想什么并根據推測說相應的話，如端午節期間一客戶拿起粽子的資料，晨丞會找機會問道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據客戶的反應及時調整說話的內容及方式。

　　45、贊美及招呼

　　先說贊美：每個人都喜歡贊美，對于那些發自內心的贊美會讓客戶心花怒放。因此多說說贊美客戶的話會讓客戶很高興的。如常客李姐穿了一件新衣，我們服務員都說好看，結果李姐高興的像個小孩子。

　　在說打招呼：作為來店的客戶潛意識里希望員工和管理人員都認識他，因此當客戶才進店內時，就要以職業的微笑向客戶致意和客戶打招呼，這是歡迎客戶的基本要求。就算你不認識那位客戶你應問問其他的同事和管理人員，客戶叫什么名字，問到后稱客戶的姓氏和職務為客戶服務。

　　當然服務行業有一個普遍公認的“三米原則”就是說在客戶離自己還有三米遠的時候就可以和客戶打招呼了。

　　46、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。

　　47、在客戶面前維護企業的形象

　　如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢?”你說得不錯，這個部門表現很差勁”，可以這樣說嗎?適當的表達方式是”我完全理解您的苦衷”。

　　48、不要帶方言說話

　　方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如”一塌糊涂”、”不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應帶到普通話的規范表達中。

　　48、保持謙虛

　　美容師在推銷自我的過程中不能過分自夸，但也不能隨意貶低自已，要學會謙虛的夸耀自已。

　　50、永遠微笑

　　笑容是打破人與人之間隔閡的最有力武器，笑容象春天的陽光一樣能化解嚴冬的冰雪，使人與人相處更加和藹。這就要求我們不能帶情緒上崗，對顧客永遠保持微笑。

　　51、要有禮貌.

　　禮貌的基礎在于能為別人著想，禮貌的習慣很容易養成，常說“謝謝”、“請”，處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設想。

　　52、點頭認可

　　在遇到拒絕時，不要直接反駁，首先要對顧客的拒絕認可，理解，這樣能使顧客心中暫時平衡，給自己一個時間進行思考和分析。

　　53、講解實操過程及作用

　　美容師一定要向客人說明操作或手術一定或可能出現的問題，客人所承擔的風險，并詳盡進行解釋，且不可是一味好的承諾。

　　54、贊美顧客

　　顧客來到美容院是為求美而來的，美容師一句恰當的贊美可以拉近我們與顧客的距離。中國人常說討厭拍馬屁，但馬屁真拍到自己身上，即使明知道有所夸大，仍然忍不住暗自高興。每一個人都希望被贊美、欽佩、尊重。但贊美必須恰好其分才能收到好的效果，要掌握舒服和肉麻的分別。

　　55、學會傾聽

　　傾聽是有效溝通的重要手段，不要把銷售當成簡單的向顧客宣傳產品的過程，把銷售變成演講。

　　56、知己知彼，百戰不殆

　　不管是發展新客戶還是回訪老客戶，事先要對拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外因素。

　　57、坦誠相待、禮貌先行

　　對于“禮貌先行”而言，是交朋結友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學會多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發展任何一個客戶，坦誠相待是關鍵。

　　我曾經教導我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產品和服務?其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業務，只要把握好這兩個關鍵，我想成功的希望肯定很大。

　　58、平時多聯絡、友誼更長久

　　每一個客戶都是我們的好朋知已，應該保持聯絡、增進溝通，不要業務談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應該不定期或定期的與客戶聯絡和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動。一般關于問候和聯系的內容及時間是根據您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點，我相信您在與他們聯絡時應該不會出現多大的問題。

　　59、主題突出、目的明確

　　不管什么樣的溝通交流活動、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動都搞完了，還不知道自己究竟要干什么，是什么目的。我在實踐中就碰到多個這樣的事情，有些業務員花費大筆的費用去和客戶吃飯，本來事先準備做好好的，要達成什么樣的目的也預計好了，可是幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱兄道弟等，結果飯一吃完，什么都沒有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請別人，這時您還得看別人給不給面子，有沒有時間。

　　總言之，與客戶做到有效溝通，必須做到：知已知彼、謙虛謹慎、坦誠相待、目的明確。

　　面對客戶詢問的應對方法

　　1、客戶首次咨詢問題時

　　應該面帶笑容（旺旺微笑表情—下同）回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎？”或“您好，歡迎光臨”

　　不應該冷淡干巴巴無表情（下同）的說“什么事阿？”或“說阿？”（我就遇到過這樣的賣家，覺得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來和我說話一樣，所以趕快走人了事……）

　　2、面對客戶詢問而你正好離開電腦又沒設置自動回復時

　　應該面帶笑容的說：“很抱歉，剛才臨時接了個電話（或去倉庫查貨/倒水/去衛生間等），沒有及時回復您請別介意，有什么需要幫助呢？”

　　不應該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答客戶提問：“你說的這個沒有”或“那你要什么型號？”等等，這樣會給客戶留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。

　　3、面對客戶討價還價時

　　應該面帶笑容的說：“很抱歉呢，本店定價都是經過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…”；如果你不想與對方“理論”時間太多可以說“沒關系，您可以再考慮下，不買都沒關系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦”

　　不應該說：“買不起就別買，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價還價，還價免談請繞道”

　　4、面對客戶給你看其他同樣產品比你便宜的貨品鏈接時

　　應該面帶笑容說：“我們不能保證自己所有產品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產品質量和服務，您也可以再考慮沒關系”

　　不應該說：“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢？”或說些打壓同行的話“因為他的是假貨我的是正品阿”等等

　　5、面對客戶購物提出其它不合理要求時（優惠到底了還要送禮物/包郵等）

　　應該說：“真的很抱歉，我們對每個客戶都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關系哦”（這句話我常說嘿嘿~，因為我總覺得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好！）

　　不應該說：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠滾多遠，本店奉陪不起”（有的很牛的級別高的店真的會這樣回擊一些過份的買家！）

　　6、面對客戶說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時

　　應該說：“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收客戶多少”或“也許我們還不是大賣家，發貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”

　　不應該說：“嫌高別買阿，沒人逼著你買”或“沒人說我的運費高就你這樣說很好笑”之類！

　　7、客戶希望你為他（她）推薦而此時你正忙時

　　應該面帶笑容的說：“現在詢問客戶較多，希望別介意回復慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見OK？”

　　不應該說：“沒時間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看啊！

　　8、面對客戶要你對她（他）挑選后的感覺發表意見時

　　應該實事求是、客觀公正，比較真實且具體的給出建議：“我覺得這樣搭配可能比較協調…我覺得你選的個性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯…”

　　不應該不管三七二十一。為了賣出。不負責任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞，絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話

　　9、面對客戶很長時間的挑選和猶豫不決時（如果你已經沒有耐心想撤了`）

　　應該真誠的說：“其實您選的款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現在客戶較多請別介意，選好了告訴我就行”

　　不應該不耐煩的說：“暈，你都選了10幾件1、2個小時了，還要選到什么時候阿？”或“你到底買不買阿，不買別浪費我時間好不好？”

　　10、售后面對客戶說你的產品有質量問題時

　　應該說：“請別著急，如果的確因為我們的疏忽而造成質量問題我們不會逃避責任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾，先說聲對不起…”

　　房產中介業務員談判技巧

　　一、房地產談判的特點

　　談判的根本目的是達成協議和交易。其基本過程是：價格——討價還價——相互讓步——成交。價格又是最敏感的因素。房地產投資大、周期長、牽涉面廣等特點決定了房地產談判的特殊性。

　　1、絕大多數談判是一個艱苦的過程。由于房地產項目高投入、高回報的特點，房地產談判將決定成千上萬的利潤和投資的歸屬。談判雙方往往持謹慎的態度，有些項目談判時間長達1—2年，并不鮮見。

　　2、談判涉及許多長期性的投資和服務，對達成協議各方利益影響較大。例如某樓盤長期滯銷，有客戶前來洽購，提出按原價9折購買，經過談判，最終是維持原價，但發展商免除客戶20xx年物業管理費，因而背上了20xx年的負擔，并承擔了物價上漲等風險。以管理費2元/平方米，年遞增5%，年折現率為 10%計算，每平方米建筑面積20xx年管理費的現值也高達179元。

　　3、談判對象復雜，專業性強，發展商需要根據談判對象調整自己的談判陣容。不同的談判具有不同的特點，如拆遷、設計、施工、物業管理等談判的專業性較強，與合資、合作方談判更需要綜合的知識經驗。一般而言，發展商的談判陣容可由下列人員組成：能拍板的領導、經營開發人員、相關工程技術人員、財務人員、法律專業人員。當前有些發展商忽視法律人士的必要性，在項目談判上有過不少的教訓。特別是在與外商談判時，常常不重視或忽視了一些重要問題，如"出現爭議時，適用何方法律"、"合作方分享收益的期限"、"財務監督制度的完善"、"售樓收益如何運用處置"等等，容易讓外商鉆空子。建議發展商進行重大談判時，必須聘請專職或兼職的法律人士參加，避免出現不應有的漏洞。

　　二、房產中介業務員談判的準備

　　統計數字表明，國外房地產談判70—80%的時間花在準備上，真正談判的時間不超過總時間的20—30%。必須在談判前做大量認真細致的工作，才能掌握談判的主動權。

　　1、認真分析房地產市場狀況，掌握相關信息資料。談判的核心問題是價格，發展商制定的談判價格必須建立在大量信息資料的基礎上，才能具備真實性和說服力。筆者最近參與了一幅地塊談判，出讓方出價達2000元/平方米建筑面積，我方經過認真細致的分析，用剩余法，倒算出可接受的地價低于 1500元/平方米。在談判中，由于我方信息資料齊全，取得了主動，最終以1250元/平方米建筑面積成交。

　　2、調查了解談判對手的情況。孫子兵法云：知已知彼，百戰不殆。發展商往往熟悉自己，卻疏于對談判對手的調查。廣州市目前有些中外合資大型項目陷入進退兩難的境地，就是由于對外方的情況不夠熟悉了解所致。有些名堂很大的外資公司，流動資金卻嚴重不足，注資的數量和期限都未能按要求進行。雙方談判時，又未能就上述問題達成約束性協議和規定違約處罰辦法。中方難免要交一些"不知彼"的學費。

　　對談判對手的調查了解，可以通過咨詢、中介公司，通過公開發布的信息資料，也可以通過各種關系進行了解。甚至還可以直向對方詢問(雖然對方往往隱瞞一些重要情況)。發展商在談判前必須弄清對手的實力、意圖、積極性、談判人員的喜好，對方對談判標的物的態度等等問題，才能做到心中有數。

　　3、對談判過程進行模擬分析。特別是對價格、付款方式、收益分配、權力平衡等要害問題，作好充分的評估，并制訂切實可行策略。

　　4、安排好談判的議程。一個有利的議程，往往可使自己避開一些不利問題，使談判順利按預定的目標靠攏。發展商應認真分析談判中會討論的問題，盡量由自己制定議程。同時要注意：不經充分考慮和研究，不應輕率接受對方的議程。

　　三、房產中介業務員談判的技巧

　　談判的核心問題是價格問題。然而，出人意料的是，房地產談?