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服務禮儀

時間：2024-07-02 08:42:22 職場

服務禮儀

服務禮儀1

　　在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細節;服務意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業狀態的重要性，不清楚職業儀容儀表、職業姿態、職業表情、職業語言該如何做，怎樣把最好的服務禮儀帶給客戶。

　　針對這些問題，姜華老師在<掌握客戶服務禮儀，提升職場氣質>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實戰案例相結合，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，注重課程內容的企業可操作性和個人可應用性，塑造客戶服務人員專業的`職業形象。

　　通過學習本課程讓學員掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務禮儀標準;全面的學習客戶服務的系統知識;迅速提高客服人員的服務意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

　　如何提升服務品質？企業服務文化建設攻略幫助打造職業化團隊

　　我們已走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代!作為企業的負責人，作為客服管理層，作為致力于提升經營管理效益的中高層：是否一直在探索這些瓶頸難點熱點：

　　為什么許多企業難以做強做長做舒暢?

　　為什么經濟貢獻度很高內外關系卻不盡和諧?

　　為什么領導強調忠誠敬業，員工仍然貌合神離?

　　如何激發服務的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務?

　　如何使員工由“職業殺手”修煉為客戶青睞的服務明星?

　　如何提升內部服務品質，提高服務的整體效益?

　　解決這些問題的金鑰匙在于強化文化自覺，建設和諧共贏的企業文化!打造一支高度職業化的服務團隊，著力提升服務品質效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務貢獻度《建設服務文化，提升服務品質》的在線視頻課程中，陳步峰老師從文化思考、文化自覺、服務文化、服務意識、服務基因、服務能力、服務科學、服務模式、服務機制、服務品牌呈現整套服務體系的打造。幫助企業解決文化缺失癥、麻木癥,建設文化型、服務型、智慧型、健康型、幸福尊嚴企業。

服務禮儀2

　　教學目標：

　　1.通過教學，讓學生認識到要養成衣著整潔的良好習慣。

　　2.理解服飾美。理解服飾與塑造形象的關系，掌握服飾修飾的原則。 3.色彩搭配技巧，熟練根據自身特點選擇服飾的技巧。

　　教學重難點：

　　重點：指導學生理解怎樣做才能做到儀表得體。

　　難點：通過學習，使學生懂得服飾禮儀的重要性，從而注重儀表，塑造良好的中學生形象。

　　教學過程：

　　一、導入

　　俗話說：“愛美之心，人皆有之。”每個人都喜歡把自己打扮得漂漂亮亮的，同學們當然也不例外。你看，我們身邊又有哪個同學不是這樣？每當穿上買的新衣服，心里總是美滋滋，走起路來也特別有神氣。

　　在這里老師先給大家介紹一個“戴雞佩豚”典故。在《史記·仲尼弟子列傳》中有這樣一段關于子路的記載：子路未作孔子學生的時候，性格鄙陋，言語粗魯，而且對孔子不夠尊敬。他為了顯示自己的勇武，以雞豚之形作為頂冠和佩飾。后孔子以禮施教，子路便依靠門人的幫助作了孔子的學生。“戴雞佩豚”這個典故原本指崇尚勇武，后來此典故便成了裝束習氣沒有教養的代名詞。：我想，同學們一定不希望“戴雞佩豚”的典故演繹在自己身上，那么平時就應注意和諧

　　著裝，即整潔、樸素、美觀、得體。這不僅是對自己的尊重，也是對他人的尊重。那么在服飾禮儀中，具體應注意些什么呢？先請同學們根據自己平時的積累談一談。

　　作為小學生，你們正在求學的時期，又沒有經濟收入，穿戴方面不宜趕潮流、追時髦，只要衣著整潔，樸素大方即可。作為小學生，怎樣打扮自己才算美呢？今天我們就來學習一下小學生著裝禮儀。

　　【課件】身邊鏡頭：

　　某學校女老師燙了一個較時尚的發型，當她興沖沖走進教室時，就一眼看到自己班里有及格女生也燙了模仿超級女生的爆炸頭，并且頭發前面幾根還染了黃色。老師當即要求女生把頭發扎起來，并要求把頭發染回來，幾位女生同時脫口而出：“老師，你自己也染了時髦的發型，為什么還來管我們的頭發燙不燙呢？

　　【問題】請問你們希望老師如何打扮？學生自由回答，教師適當進行點撥。

　　【總結】從大家的反饋中我們可以知道，作為一名老師，穿著打扮不能太張揚浮華，也不能邋遢不堪，必須要簡單整潔，優雅大方，要符合一名老師的身份，同樣，作為一名學生，穿著打扮也要有一定的準則和要求。

　　二．呈現新課。

　　作為小學生，我們應該穿著舒適得體。那同學們來看看這幾位同學，看看他們有沒有做到。出示幾位不同穿著的同學的圖片，請同學們指出圖片中不恰當的地方。

　　學習服飾禮儀的基本原則

　　(1) TPO原則

　　①時間原則

　　時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。

　　②地點原則

　　地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應有所區別，特定的環境應配以與之相適應、相調的服飾 .

　　③場合原則

　　目的、目標、對象。穿著打扮應注意場合及其給對方留下的印象，針對不同的交往對象，有目的地選擇服飾。不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的.氣氛相一致，相融合的服飾，才能產生和諧的審美效果，實現人景相融的最佳效應。

　　2.個性化原則（圖片分析說明）

　　根據自身的特點和氣質選擇合適的服裝，突出個性，又要顧及共性。

　　3.協調原則

　　著裝要與年齡相協調。著裝要與體型相協調。著裝要與膚色相協調著裝要與身份相協調。

　　4.服飾色彩搭配（呈現一些有對比性的圖片，生觀察并討論）

　　①同色搭配法

　　②相似色搭配法

　　③對比色搭配法

　　三、鞏固。

　　作為中學生平時的儀容穿著應遵守校園里的禮儀原則： 1、衣著端莊，樸素大方

　　作為中學生穿著要符合中學生的年齡、身份，而且合體、適時、整潔、大方。因此，穿著要得體而脫俗，新而不怪，不宜標新立異、打破常規，做到既樸實、簡單，有美觀、率直。

　　2、儀容要整潔，不佩戴飾物

　　學生在校應佩戴胸卡，不佩戴耳環、項鏈、戒指、手鐲、手鏈等飾物。不染、不裝飾指甲，不留長指甲。不燙發、不染發，頭發前不掃眉、旁不遮耳、后不過頸，不留怪發型。不穿拖鞋和背心進教室，不穿奇裝異服，不盲目追求名貴服飾，不得在校服上亂涂亂畫。

　　3、男女生穿著要求不同。

　　女生不穿露背裝、露臍上裝、超短褲、超短裙和半透明裝，不穿過分暴露衣著，不穿高跟鞋，不涂脂抹粉，不畫眉毛，不畫眼圈，不抹口紅。

　　男生穿外套要扣好扣子并擺好領子，穿長褲不要卷起褲邊，夏天不穿背心，不留長發、不剃光頭。

　　4、重要場合，外出集體活動的穿戴

　　要統一穿校服，系上領帶，扎好腰帶，不穿拖鞋，不穿背心。做到儀容干凈、整潔與衛生。

　　四、作為學生儀表的注意事項

　　（一）、儀容儀表基本要求 1、穿戴整潔，樸素得體，大方。

　　2、進校時，不準穿拖鞋、高跟鞋，不準穿背心或無袖衫、吊帶衫等不符合學生身份的服裝，穿著要健康，文明，上衣和褲子上不得有花哨、怪異的裝飾圖案或飾件。

　　3、凡設有拉鏈、紐扣的服裝應按規范的穿著要求整齊穿戴，損壞的得修好才能進校。

　　4、講究衛生，非特殊情況，不能穿骯臟的服裝進入校園。

　　（二）、儀容儀表細則

　　1、男同學不準留長發，不剃光頭，不染發、燙發，不理碎發，做到頸發不超過發際兩橫指，鬢發不遮耳朵，鬢角不超耳垂，前額發下壓不超過眉毛，頭的兩側和后部發不超發界，頭發不能過厚（一般不超手指2厘米）。

　　2、女生不準燙發、染發，如留長發必須將頭發扎起，零散頭發須用發夾夾住。

　　3、不得佩戴耳環、項鏈、戒指、手鐲、手鏈等飾物。男女生均不得戴護身符。不染、不裝飾指甲，不留長指甲。

　　4、少先隊員應佩戴紅領巾，主動接受學校值周教師、值周班學生及文明監督遠的儀容儀表檢查。

　　5、嚴禁學生攜帶手機、打火機、MP3、MP4等電子通信產品進課堂。

　　五、小結

　　同學們，愛美是一點兒也沒錯的，但人的打扮一定要得體，要適當，才顯出美和可愛。不同年齡、不同身份的人有不同的形象要求。小學生就象一朵朵剛剛開放的小花，天真活潑、純潔無邪就是少年兒童最美麗的地方。如果我們一味學大人打扮得非常復雜、非常鄭重，甚至花枝招展，珠光寶氣，那只會弄巧成拙，反而把最美的本色弄丟了。

　　從現在開始，做一個健康、美麗的學生，讓自己成長為一個完整的現代中國人。同學們，我們是美的發現者、創造者、傳播者和實踐者，那么，就首先從儀容儀表上展現自己的美吧，以我們的實際行動讓儀表不再成為一種遙遠的夢想，讓美伴隨我們走過一生的每一個春夏秋冬，知道永遠。

　　良好的儀容儀表，不僅體現著學生的氣質，也有利于促進同學們的學習，良好的儀容儀表是良好學習氛圍和環境的保證。只要只要，同學們才能安心地學習科學文化知識，也才能夠認真履行一個學生的責任和義務。讓歪風邪氣遠離校園——這塊純凈的土地，注意自身儀容儀表，從個人做起，從小事做起，做一個無愧于時代，無愧于校園的合格學生！

服務禮儀3

　　售后服務人員形象禮儀

　　1、外表的塑造

　　保持良好的儀表，可以給客戶留下良好的第一印象，也可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對自己充滿信心。大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒暢。

　　2、動作語言

　　售后服務人員的動作語言包括與客戶接觸中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等，我們在這里著重講解一下微笑。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。

　　微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

　　3、內在修煉

　　服務禮儀的培養應該是內外兼修的，古語說得好：腹有詩書氣自華。內在修養的提煉是提高職業禮儀的最根本的源泉。工作時注意自己的儀態，不僅是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出長城員工的工作態度和精神風貌。

　　售后服務人員溝通禮儀

　　1、保持良好的風度

　　售后服務人員在與客戶溝通的時候要注意自己的風度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內，也不要來回晃動等，讓客戶感覺你這個人很輕浮。同時，在于客戶溝通的時候要始終保持我們職業的.微笑。

　　2、認真傾聽別人的談話

　　一名優秀的客戶服務人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。

　　但是客戶服務人員在傾聽的時候也要有相關的技巧：要站在客戶的立場去理解、理解信息的內容、理解客戶的感情成分、理解客戶的隱含成分、反復思考聽到的信息、勇于發問檢查理解力、增強記憶，做筆記;

　　3、要注意提問

　　根據研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道的內容。

　　售后服務投訴處理禮儀

　　1、謙和友好的態度

　　客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系;

　　反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：怒者不打笑臉人，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

　　2、讓客戶充分抱怨

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

　　3、語言要委婉

　　客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說你怎么用油也不會!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語言;

　　盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

　　4、處理要迅速

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

　　5、處理投訴要讓客戶參與

　　很多企業在處理客戶投訴時直接就按照自己的方式給處理了，沒有征求客戶的同意，也不知道客戶是否滿意，所以在處理客戶投訴時一定要讓客戶參與當中，征詢客戶意見，問客戶：您看這樣處理可以嗎?這樣的結果您還滿意嗎?等等。

服務禮儀4

　　微笑是有自信心的表現，是對自己的魅力和能力抱積極的態度，可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。下面是為大家準備的服務禮儀中的微笑，希望可以幫助大家!

　　服務禮儀中的微笑

　　1、微笑服務能滿足顧客的需求

　　一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發現和解決，直接影響到服務質量。

　　2、微笑服務能溝通人們的心靈

　　微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態度的影響。服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發賓客發自內心的好感，有時還可穩定賓客焦慮急燥的情緒。

　　微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，工作效率也隨之提高。

　　3、微笑服務能增加企業效益

　　微笑服務禮儀培訓為您分析：所謂：誠招天下客，客從笑中來;笑臉增友誼，微笑出效益，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。

　　微笑的“種類”

　　真誠的微笑：具有人性化的、發自內心的、真實感情的自然流露。

　　信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內心情懷的面部表示，或是雙方會心的淡淡一笑。

　　友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。

　　喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。

　　嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。

　　禮儀的微笑：陌生人相見微微點頭的招呼式、應酬式的笑容，平時謙恭的'、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。

　　職業的微笑：服務行業或其他一些臨時性宣傳、表演職業，保持微笑是起碼的要求，無論心情好壞，無論自己有沒有微笑的動因，都需要自覺地面帶笑容，這是領導的要求，職業的需要，長期也可能形成了習慣。

　　面部表情標準:

　　1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的 “工業化標準”，必須在員工和顧客面對面3米左右“能見度”內。

　　2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

　　3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

　　眼睛眼神的標準：

　　1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

　　2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

　　3、眼神要實現“三個度”

　　a、眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間;

　　b、眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情;

　　c、眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。

　　眼睛是心靈的窗戶。心靈有了親和力的理念，就自然會發出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

　　聲音語態的標準：

　　1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力;

　　2、語調平和，語音厚重溫和;

　　3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大;

　　4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

服務禮儀5

　　一、餐前服務禮儀

　　1.衛生禮儀

　　(1)個人衛生。餐廳服務員的個人衛生十分重要。頭發要經常梳洗，發型要樸實大方;指甲要經常修剪干凈，不得留長指甲，也不要涂有色指甲油;注意口腔衛生，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內有異味的食物，不得喝酒。如果一個餐廳服務員不注意個人衛生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現在客人面前，必然會使客人對酒店的衛生產生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經營效果。

　　(2)環境衛生。餐廳必須講究環境衛生，要為客人創造一種良好的進餐環境。進餐環境包括衛生環境和文化環境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環境布置傳遞其服務特色。一人餐廳，一股強烈的四川民俗氣息撲面而來，宛若置身于巴山蜀水之間。“巴蜀宴，無醉不歸;天府席，入味有神”兩塊大匾額點出了川菜餐廳的意境。

　　(3)食品、餐具衛生。俗語說“病從口人”，人們日常飲食衛生直接關系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛生是餐廳提供服務的整個產品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問題。食品、餐具必須安全衛生，這不僅關系到餐飲服務的質量和餐飲企業的聲譽，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業提供的食品衛生必須嚴格按照國家制定的餐飲企業衛生標準。

　　2.迎候禮儀

　　(1)微笑迎客。迎賓接待人員應著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優美、規范。迎賓要主動積極，答問要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺。一般就餐，在賓客到來前，要有1—2位服務員在餐廳門口迎接;若是較高規格的宴請，餐廳經理或值班經理必須在餐廳門口迎接。當客人走向餐廳約1.5米處時，應面帶微笑，拉門迎賓，并熱情問候：“您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生)，晚上好，請問一共幾位?”或“您好，請問您預訂過嗎?”，同時用靠門一邊的手平伸指向大廳，請客人入廳。如果男女賓客一起進來，要先問候女賓，然后再問候男賓。見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉心照料。

　　(2)幫客人接物。假如客人戴著帽子或穿有外套，在他們抵達時，應協助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主動收放客人的雨具，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店的迎賓規則禮儀了。

　　(3)詢問客人是否預訂。對已預訂的客人，要迅速查閱預訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒有預訂，應根據客人到達的人數、喜好、年齡等選擇桌位，同時還要考慮到餐廳的整體平衡。

　　3.引座禮儀

　　在我國大酒店的餐飲部一般都設有引座的服務員。“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”是餐廳服務員迎送賓客時起碼應掌握的禮儀常識。引領賓客時，應在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客，用手勢把客人引到其所訂酌餐桌。

　　客人被引到餐桌邊，值臺服務員應立即迎上前去，向客人問候，然后按照先賓后主，女士優先的原則，以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時動作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時，輕輕推上座椅，推椅動作要適度，使賓客坐好、坐穩。

　　對那些沒有預訂過的客人，引座時就要根據客人的不同情況，按先后次序分別安排座位。例如，對單獨光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗戶的座位;對重要賓客，要把他們引領到本餐廳最好的位置;

　　夫婦、情侶來就餐，可以把他們引領到比較安靜處入座;服飾華麗，容貌漂亮的女士來就餐，可以把他引領到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛;

　　對于全家人或親朋來聚餐的賓客，可以把他們引領到餐廳的中央餐桌就餐;年老體弱的賓客來就餐，應盡可能安排在出入比較方便的地方;對于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。

　　如果賓客要求到一個指定的位置，應盡可能滿足其要求，如已被占用，引領員應做解釋、致歉，然后再帶他們到其他滿意的位置去。靠近廚房出入口的位置往往不受歡迎，對那些被安排在此就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。

　　二、就餐服務禮儀

　　1.遞巾送茶

　　客人坐穩后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。

　　2.遞送菜單

　　值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單。遞送菜單時要從客人的左邊遞上，態度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對于男女賓客或夫婦，應將菜單先遞給女士;對于宴請，就應將菜單遞給主賓，然后按逆時針方向送上菜單。

　　3.恭請點菜

　　菜單送上后，服務員要耐心等待接受點菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務員應對菜單上客人有可能問及的問題做好準備。對每一道萊的特點要能予以準確的答復和描述。當客人一時不知點什么菜時，服務員應為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點菜時，服務員應站在客人的左側，注意站立的位置和姿態，精神集中地聆聽，隨時準備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時，不可一口回絕地說“沒有”，而應盡可能滿足客人的要求。可以禮貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等;如果賓客點到的菜已無貨供應時，服務員應主動道歉，取得賓客的諒解，并婉轉地建議賓客點其他口味相近的菜肴。

　　4.餐間服務

　　(1)斟酒服務。斟酒要嚴格按照規格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯，三是證明商品質量可靠。斟酒多少的程度，要根據各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的.3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內壁流人杯內。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。

　　(2)上菜服務。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的風味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，并根據賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現象;也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務質量。

　　(3)分菜服務。高級宴會分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優質部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。

　　(4)撤換餐具服務。為體現萊肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌面衛生雅致，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數不得少于三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無把握，應輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優雅利索。

　　(5)主動服務。在賓客就餐的整個過程中，服務員應主動地為客人提供相應服務，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務，就是客人尚未開口，服務員通過客人在需要幫助時所表現出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務員應主動上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時，服務員應主動加茶;客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務員應主動上前幫忙點火;發現客人有筷子掉在地上，應及時上前為其換上干凈的筷子，等等。

　　三、結賬送客

　　客人餐畢，應把賬單正面朝下放在小托盤上，從客人的左邊遞上(一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人)。當客人付款后，要表示感謝。客人結完賬起身離座時，應及時拉椅方便客人離開，同時提醒其有否遺忘隨身物品，并說一聲“再見，歡迎下次再來”或“再見，希望您滿意”等問候語。鞠躬施禮，目送離去。

服務禮儀6

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們上班的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄顧客電話內容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務禮儀規范

　　1、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規范

　　顧客來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為顧客服務。

　　對顧客的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向顧客反饋。

　　酒店服務禮儀——服務員禮儀

　　一、基本要求

　　(1)儀表

　　上班時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為顧客指點方向時應正確采用“直臂式”，請顧客進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。

　　(4)態度

　　服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

　　二、領臺

　　領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接顧客。

　　顧客到來時要熱情相迎，主動問候。在引領顧客時，應問清是否預約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　三、值臺

　　值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

　　顧客被引到餐桌前，要主動問好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。

　　顧客如點飲料，飲料應放在顧客的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向顧客右手方向。

　　顧客如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點菜。點菜時可適當地向好顧客推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

　　快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于顧客的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

　　(3)撤換餐具時要先征得顧客同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　五、帳臺

　　主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

　　買單，當把顧客用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在顧客用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應站到負責買單顧客的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說清楚。

　　六、廚臺

　　上崗前首先要整理上班環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　買單時如顧客轉帳，一定請顧客填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　酒店服務禮儀——儀態禮儀

　　一、站姿

　　1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

　　4、當與顧客距離2米時，就應主動鞠躬問好。與顧客交流時，應與顧客保持60公分-1米距離，目光應注視在顧客的三角區內，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應上前站在顧客的`左側仔細聆聽。

　　5、為顧客指引方向時，應站在顧客的一側用同側的手為顧客指引，盡量引導顧客正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,顧客距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

　　7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務。

　　8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除上班外不得隨意走動

　　1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　2) 無車輛時:距離顧客2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　3) 在顧客有行李的情況下,都應主動上前詢問顧客是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區域等候顧客

　　1)顧客C/I時應在顧客后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

　　2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請。”。如帶顧客進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有顧客應問好“不好意思，打攪了。”

　　4)在樓層等候顧客應在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待顧客同意后方可進入房間為顧客提供服務。

　　二、走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見顧客時，員工應主動靠右邊行走，并向顧客問候。

　　5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了顧客。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協調的速度(以顧客的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

　　酒店服務禮儀——酒店職業用語

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、服務語言的原則：

　　(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務語言的要求：

　　(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用：

　　(1) 首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

　　失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

　　(2) 注意說話時的舉止：

　　與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　(3) 注意說話時的語氣、語調和語速。

　　(4) 注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

　　5、禮貌服務用語：

　　(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;

　　(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

　　(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5) 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

　　(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

　　(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來 ;

　　(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;

　　(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

　　酒店服務禮儀——其他注意事項

　　1、究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　3、尊重顧客選擇。顧客點餐時，不反復推薦顧客不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　4、服務熱情細致。在接到顧客訂餐時，認真記錄來顧客數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當顧客進入餐館，熱情、主動地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　5、不要當著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點、拉扯等。

　　6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造?