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餐廳服務禮儀

時間：2024-11-05 11:52:10 王娟職場

(優秀)餐廳服務禮儀

　　餐飲禮儀是指人們在赴宴進餐過程中，根據一定的風俗習慣約定俗成的儀式和行為，在儀態、餐具使用、菜品食用等方面表現出的自律和敬人的行為，是餐飲活動中需要遵循的行為規范與準則。以下是小編為大家整理的(優秀)餐廳服務禮儀，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　餐廳服務禮儀1

　　餐廳服務人員禮儀

　　1、講究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　2、熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給與詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　4、服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人的原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　上菜注意事項如下：

　　①往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領菜;

　　②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，并注意菜品的美觀和溫度

　　③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發生意外：

　　④領菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

　　⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;

　　⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

　　⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主先后之序進行。

　　⑧熱燙的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;

　　⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準備刀叉，視其習慣與需要提供應用;

　　⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;

　　注意：

　　服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候;隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。

　　餐廳服務禮儀2

　　1、客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子

　　日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場的試衣間。所以在客人脫鞋之后，服務員的第一個動作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來的方向收好。方便客人穿鞋。

　　同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過來，要負責接過客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來放在門口。方便客人消費完成后取回。

　　2、當有顧客詢問的時候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來

　　國內的餐館大家應該都有親身體驗，就是當時落座的時候，大喊服務員~~服務員~妹子唉~如果當時營業火爆，即使服務員聽到了，也不見得有人來理你。因為有人忙著上菜，有人忙著收碗，有人忙著結賬。

　　但是在日本的餐館，不管你這時候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨詢你的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。如果同時的需求實在太多，那么服務員都會處在一直道歉的狀態。老板也會增加這個時段的兼職人員，保證自己的服務質量。

　　3、當客人對你抱怨對時候，不管是不是你的問題，你都要代表團隊道歉

　　這個場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時候，經常會聽到：這個事情我做不了主呀，是某某部門負責的。或者這個不是我們的問題呀，是物流公司的問題呀。

　　但是在日本如果在遇到客人投訴的時候這么說，那么你的職業生涯完結也不遠了。首先，不管是不是你的問題，你都要道歉，只要是你能協調到的，都要幫客人處理問題。

　　4、無論是店鋪還是大型游樂場，開門迎客的時間準確到秒

　　如果一個店鋪寫明是上午8點開門。那么過程是這樣的，6點半人員到崗，7點店門口打掃完畢，7點半店內打掃完畢，然后陳列和整理商品。快到8點，顧客陸陸續續在門口排隊，所有服務人員換好工作服列隊，等待秒針指向8點。

　　5、跪式服務很常見，包括夜店和ktv

　　日式的料理店，客人盤腿而坐的時候，服務員需要跪著上菜，這一點可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費場所，客人坐在桌子前，服務員上酒水也是跪著上的。

　　6、營業的時候不可以掃地/拖地

　　特別是餐飲，旅館等害怕揚塵的場所，在營業的時候是絕對不可以掃地的。一般在開門前后完成。有一些餐飲行業甚至進貨都不能在營業時間。

　　所以說起日本的服務質量高，并不是因為日本人個人的素質高出多少，更多的還是在于整個服務行業里，對于服務質量的重視和服務的培訓管理。久而久之，有些就形成了不成文服務禮儀。

　　餐廳服務禮儀3

　　一、服務人員

　　（一）營業前的準備

　　1．搞好營業場所的衛生。

　　2．熟悉當天供應的飲食制品、酒水的品種、規格及價格；

　　3．著整潔的工作服（以門店為單位統一），保持良好的儀表、儀容。

　　（二）接待消費者

　　1．熱情、禮貌迎接消費者進店、入座，免費送茶候餐，否則經營者應明示送茶收費；

　　2．遞上菜譜，主動介紹經營的品種、風味特色及有關的服務項目；

　　3．消費者點菜后應迅速開具菜單，并認真聽取消費者提出的特殊要求等，經與消費者核對無誤后，及時將菜單送交廚房制作；

　　4．根據不同的消費者需求，擺好與之相適應的餐具、飲具，送上消費者所需的酒水、冷菜等；

　　5．上菜應報菜名，時鮮、名貴及特色、風味菜肴、食品應做必要的介紹；

　　6．及時為消費者解決有關需求或提供相應服務；

　　7．餐畢結賬應唱收唱付，準確無誤，并做到文明用語，禮貌送客；

　　8．及時清理桌面或更換臺布，為下一步接待工作做好準備。

　　二、服務技能

　　1．熟知業務環節、程序和規范。熟知所經營商品（服務）的品種、性能、價格、使用方法、服務程序等。正確介紹商品（服務）。

　　2．使用普通話，表達準確流暢。

　　3．儀表端莊，精神飽滿，形體姿勢大方得體，體現文明禮貌的職業形象。

　　4．熟練運用文明服務用語。語氣親切、和藹、真誠。

　　5．顧客進入服務區域，要微笑相迎熤鞫招呼，適時適度提供服務。

　　餐廳服務禮儀4

　　一、禮貌用語：

　　第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

　　第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

　　第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

　　第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道的時候，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

　　第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

　　第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生(小姐)，請問您點餐了沒有?麻煩您點餐”。

　　第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”

　　第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。

　　第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。

　　二、注意事項：

　　1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

　　2、不講諷刺、挖苦的話。

　　3、夸大、失實的話不講。

　　4、崔促、理怨的話不講。

　　5、不得和客人發生爭執、爭吵。

　　6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

　　餐廳服務禮儀5

　　1.遞巾送茶

　　客人坐穩后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。

　　2.遞送菜單

　　值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單。遞送菜單時要從客人的左邊遞上，態度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對于男女賓客或夫婦，應將菜單先遞給女士;對于宴請，就應將菜單遞給主賓，然后按逆時針方向送上菜單。

　　3.恭請點菜

　　菜單送上后，服務員要耐心等待接受點菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務員應對菜單上客人有可能問及的問題做好準備。對每一道萊的特點要能予以準確的答復和描述。當客人一時不知點什么菜時，服務員應為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點菜時，服務員應站在客人的左側，注意站立的位置和姿態，精神集中地聆聽，隨時準備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時，不可一口回絕地說“沒有”，而應盡可能滿足客人的要求。可以禮貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等;如果賓客點到的菜已無貨供應時，服務員應主動道歉，取得賓客的諒解，并婉轉地建議賓客點其他口味相近的菜肴。

　　4.餐間服務

　　(1)斟酒服務。

　　斟酒要嚴格按照規格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯，三是證明商品質量可靠。斟酒多少的程度，要根據各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內壁流人杯內。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。

　　(2)上菜服務。

　　上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的風味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，并根據賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現象;也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務質量。

　　(3)分菜服務。

　　高級宴會分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優質部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。

　　(4)撤換餐具服務。

　　為體現萊肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌面衛生雅致，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數不得少于三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無把握，應輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優雅利索。

　　(5)主動服務。

　　在賓客就餐的整個過程中，服務員應主動地為客人提供相應服務，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務，就是客人尚未開口，服務員通過客人在需要幫助時所表現出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務員應主動上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時，服務員應主動加茶;客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務員應主動上前幫忙點火;發現客人有筷子掉在地上，應及時上前為其換上干凈的筷子，等等。

　　5.結賬送客

　　客人餐畢，應把賬單正面朝下放在小托盤上，從客人的左邊遞上(一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人)。當客人付款后，要表示感謝。客人結完賬起身離座時，應及時拉椅方便客人離開，同時提醒其有否遺忘隨身物品，并說一聲“再見，歡迎下次再來”或“再見，希望您滿意”等問候語。鞠躬施禮，目送離去。

　　餐廳服務禮儀6

　　1、迎賓

　　規范要求：精神面貌、站姿規范到位

　　注意事項：以先來的客人優先服務為準則;熟悉的客人要稱呼姓氏

　　動作要領：面帶微笑、身要正直

　　2、帶位

　　規范要求：確定客人人數和空臺分布情況

　　禮貌用語：請跟我來

　　注意事項：盡量滿足顧客選擇座位的要求，不可用手指指點點

　　動作要領：目光隨時留意客人的需要

　　3、入座

　　規范要求：協助客人入座

　　禮貌用語：請坐/請稍等

　　注意事項：打手勢請客人入座，提醒客人小心看管自己的物品

　　動作要領：有客椅的切記不可挪出聲音，面帶微笑，打手勢請客人入座

　　4、送水、送餐牌

　　規范要求：倒水8分滿，手指不可觸到杯口的邊緣并呈遞

　　禮貌用語：請喝水/這是我們的餐牌，請過目，并打以手勢

　　注意事項：注意托盤重心變化，托盤不可越過客人頭頂

　　動作要領：說話不可對著客人的水杯或直接對著客人的面部

　　5、點單標準

　　規范要求：雙腳并立，腰微彎，面帶笑容

　　禮貌用語：您好!請問現在需要點單嗎?/請問您是用餐還是喝茶?請問喜歡吃點什么?(這時根據顧客需求可以對餐廳新品的推介)引導客人消費

　　注意事項：品名、數量、要求一定要寫清楚，下單注明

　　動作要領：切記不可靠在桌子上或將菜譜貼在腹部，為客人介紹產品不可用手指在餐牌上點

　　6、點完單后

　　規范要求：重復一次給客人聽，確認產品無誤及客人是否需要再添加產品

　　禮貌用語：打擾一下，給您復單，您點的是XX產品1份，請稍等/詢問時，請問還需要點別的什么嗎?

　　注意事項：臺號，數量是否正確，盡快下單，減少客人等候時間;缺少產品時，先向客人道歉，同時注意語言解釋技巧

　　動作要領：邊看單，邊留意客人的表情，不可若無旁人

　　7、出品

　　規范要求：檢查器具產品的衛生，按出品順序先報品名，迅速準確送到客人面前

　　禮貌用語：讓您久等了，這是您點的XX產品，請慢用;產品不能一次性上完的，XX產品稍后就到，請稍等;產品上齊了，您的產品已經全部上齊，請慢用

　　注意事項：注意托盤不要從客人頭上、背后、前面直接端過去;留意臺面情況

　　動作要領：注意握杯，捏拿器具的位置

　　8、巡臺

　　規范要求：經常巡臺，細心留意客人的需求動態，服務于客人開口之前

　　禮貌用語：打擾一下，幫您換個煙灰缸/請幫忙遞一下您的水杯，謝謝

　　注意事項：留意客人用餐情況及臺面衛生情況，適時詢問客人對餐廳的滿意程度

　　動作要領：切記不可雙手靠于背后，眼睛直視客人，讓客人有被監視的感覺

　　9、收撤

　　規范要求：要考慮時間間隔，避免客人產生尷尬

　　禮貌用語：打擾一下，請問可以收走嗎

　　注意事項：若客人在忙，應先打招呼后收撤

　　動作要領：不可做不雅的動作，如在客人面前把垃圾和飯菜倒在碗里

　　10、買單

　　規范要求：核實臺號，金額無誤

　　禮貌用語：謝謝!您一共消費了XX錢

　　注意事項：雙手接單，接錢;客人詢問要耐心解釋;“謝”字不離口

　　動作要領：面帶微笑，找機會征詢客人意見，對產品，服務，衛生等方面的滿意程度

　　11、收臺

　　規范要求：及時清理臺面，以迎接下一批客人的到來做準備

　　禮貌用語：謝謝光臨/歡迎您的下次到來

　　注意事項：

　　(1)高的、重的、玻璃器具的盡量放在托盤里邊

　　(2)盡量一次性完成

　　(3)擦桌子時從桌子的邊緣開始向中間擦，垃圾集中在桌子中間，再掃走

　　(4)清理完后把臺面需要擺放的物品按規定擺放好

　　(5)調整桌椅的位置

　　動作要領：快速、仔細。

　　餐廳服務禮儀7

　　第一，飯店從業人員應注意儀表儀容。

　　作為飯店人員，儀表儀容極為重要，因為飯店的工作是給賓客提供直接面對面的服務，要讓來自四面八方的客人對飯店留下深刻的印象。有位飯店管理專家曾說過：一進飯店大堂，只要看一下員工的形象，再告訴我客房數量，就能大致評估出這家飯店營業的收入和利潤。形象代表檔次，檔次決定價格，價格產生效益，這是一個連鎖反應的循環圈。對飯店從業人員來說，外貌修飾是很必要的，可以修補先天的不足，也是尊重客人的體現，但不要刻意追求打扮;也不要過分濃妝艷抹，這樣會影響賓客的情緒。還需要講究個人衛生，養成良好的衛生習慣，在工作崗位上要避免一些不良的習慣性小動作。如皺眉、瞇眼、挖鼻孔等。

　　第二，飯店從業人員應注意語言談吐。

　　在語言上要做到談吐文雅，語調親近甜潤，音量適中，語句流暢。首先語言要文雅，文雅的語言是美麗的。要請字當先，謝字隨后，您好不離口。提倡飯店員工在服務時要有五聲、忌四語西餐服務基本禮儀西餐服務基本禮儀。有五聲即賓客來時要有迎客聲，遇到賓客時要有招呼聲，受人幫助時要有致謝聲，麻煩賓客時要有致歉聲，賓客離店時要有送客聲;忌四語是指忌講蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。飯店人員有時需要擔任演員的角色，當出現尷尬場面時，要善于隨機應變。比如在客人不小心打破碗碟，可用落地開花，富貴榮華之語來緩解緊張氣氛。人人都渴望自己能出口成章、富有文采、幽默風趣、談笑自如，這需要各方面知識的儲備，平時多加鍛煉，到用時方能得心應口。

　　第三，飯店從業人員應樹立良好的服務態度。

　　飯店從業人員要在工作崗位上表現出熱情、誠懇、和藹、耐心，做到微笑服務。微笑服務是良好服務的外在表現形式。微笑能給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺。微笑要發自內心，要笑得甜美、親切，不能笑得僵硬，讓賓客無所適從，也不能傻笑，讓客人恐慌。因此，飯店人員在工作崗位上，要善于調節自己的情緒，讓自己有一個愉快的心境，才能開心面對工作，微笑面對賓客。風靡全球的希爾頓飯店之所以有如此的效益，其成功的秘訣之一就是服務人員的微笑，他們的微笑永遠屬于賓客的陽光。

　　第四，飯店從業人員在行動方面要不亢不卑、落落大方。

　　賓客進入飯店，渴望的是得到享受和尊重。飯店工作人員要注重各種各樣的禮貌、禮節，使賓客步入飯店就因受飯店的禮遇和尊重而留下深刻的印象。在飯店里賓客來自四面八方，工作人員就應了解國外及一些少數民族的風俗習慣，尊重他們的禮儀規范，不要因缺少這方面的知識而引起客人的不滿。

　　飯店禮貌服務意識和行為規范不是一朝一夕養成的。從業人員應該在日常生活中養成良好的行為習慣，培養自己各方面的興趣愛好，豐富自己的知識，提高自己的綜合素質，只有這樣，才能為賓客提供最真誠的禮貌服務。

　　餐廳服務禮儀8

　　一、禮貌服務的概念

　　1、禮：表示敬意的通稱。

　　2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規范。

　　3、禮節：是關于對他人尊敬的外在表現行為規范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

　　4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

　　5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。

　　二、禮貌服務的意義

　　1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.

　　2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

　　客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關系是服務質量衡量的一大方面，是贏得客人的重要因素.

　　3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。

　　三、禮貌服務的原則

　　禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

　　酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

　　餐廳服務禮儀9

　　一、酒店站姿標準

　　1、頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收

　　2、頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上體自然挺拔

　　3、雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指自然彎曲，指尖朝下，中指壓褲縫

　　4、兩腿立正，兩腳跟并攏，雙膝緊靠在一起

　　5、兩腳呈"V"狀分開，二者之間相距45-60度

　　6、注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上

　　二、酒店站姿的基本形式

　　1、側立式：腿呈"V"型，兩手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀

　　2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部

　　3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

　　4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

　　三、酒店不良的站姿

　　A彎腰駝背

　　B趴伏倚靠

　　C雙腿叉開

　　D手位不當

　　E腳位不當

　　F渾身亂動

　　G半坐半立

　　H身體歪斜

　　四、酒店的走姿標準

　　1、體態優美

　　2、重心放準

　　3、身體協調

　　4、擺動適當(手臂與身體的夾角在10-15度)

　　5、走成直線

　　6、步幅適當(男：40厘米;女：36厘米)

　　7、速度均勻(60-100步/分鐘)

　　五、酒店的特殊情況走姿

　　1、陪同引導(左前兩步)

　　2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)

　　3、進出電梯(先進后出)

　　4、變向行走(后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部)

　　六、酒店的不良走姿

　　1、頭部不正

　　2、搖晃肩膀

　　3、手位不正

　　4、步伐過大或過小

　　5、落腳過重

　　6、橫沖直撞

　　7、搶道而行

　　8、阻擋道

　　七、酒店的蹲姿標準

　　1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

　　2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

　　3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然

　　八、酒店的蹲姿形式

　　1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起)

　　2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低)

　　3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲)

　　4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙)

　　九、酒店蹲姿的禁忌

　　1、突然下蹲

　　2、離人過近

　　3、方位失當(忌正或背對客人)

　　4、毫無遮掩

　　5、隨意濫用

　　6、不合適的地方

　　7、蹲著休息

　　十、酒店坐姿的標準

　　1、得到允許，方可坐下

　　2、不坐滿坐(3/4)

　　3、從左側就坐

　　4、以背部接近坐位

　　十一、酒店坐姿的形式

　　1、正襟危坐式

　　2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)

　　3、雙腿疊放式

　　4、雙腿斜放式

　　5、雙腳交叉式

　　6、雙腳內收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)

　　7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)

　　8、大腿疊放式(男：非正式場合)

　　十二、酒店坐姿的禁忌

　　1、雙腿開叉過大

　　2、架腿方式欠妥

　　3、將腿擱在桌椅上

　　4、雙腿過分前伸

　　5、腿部抖動搖晃

　　6、腳姿不安分

　　7、手部放在隱私處

　　8、用雙肘支于桌上

　　十三、酒店常用的手勢標準

　　1、自然垂放

　　雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處

　　2、手持物品

　　A穩妥

　　B自然

　　C到位

　　D衛生

　　3、遞接物品

　　A雙手為宜

　　B遞于手中

　　C主動上前

　　D方便接納

　　E尖刃向內

　　4、展示物品

　　A上不過眼，下不過胸，左右不過肘

　　B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

　　5、招呼別人

　　A橫擺式

　　B直臂式

　　C曲臂式

　　D斜臂式

　　E雙臂式

　　6、尊者先

　　A注意力度

　　B注意時間

　　C注意方式

　　7、揮手道別

　　A身體站直

　　B目視對方

　　C手臂前伸

　　D掌心向外

　　E左右揮動

　　8、手勢的禁忌：

　　A容易誤解的手勢

　　B不衛生的手勢

　　C不尊重他人的手勢

　　D不穩重的手勢

　　餐廳服務禮儀10

　　(1)事故預防

　　餐廳員工進行某項服務時，必須隨時隨地注意周圍每個人的安全，應該時時將自己作為餐廳安全小組的一員，及時地報告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規章制度和操作規程。千萬不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識，防患于未然，要懂得使用安全用具。

　　(2)向上報告

　　無論是誰受了傷，哪怕是十分輕微，都應該立即向上報告，使受傷者得到應有的幫助和照料。

　　(3)在餐廳內要小心

　　在餐廳內，樓道里行走時要靠右走，不要奔跑，魯莽，以免在轉彎角上碰撞弄傷.進出門要放慢速度，留心對面是否有人和物。開窗時動作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗臺上的雜物弄掉。嚴禁工作時打鬧開玩笑，有時開玩笑也會造成有害的損傷。

　　(4)使用設備要細心發現有缺損的設備應及時向有關人員報告，以便及時修理。使用設備，要切實遵守操作規程和安全守則。

　　(5)量力而行

　　餐廳中若有體力勞動，比如說搬運重物時，要注意姿勢，量力而行，不要不斷地重復使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。

　　(6)小心火災

　　酒店最大的危險是火災，不管是舊式酒店或新式酒店，都應注意防火。酒店存在火災的潛在威脅，如客人吸煙，廚房的燃料管道，煤氣庫，鍋爐房，電線等;要防止和杜絕火災，提高警惕，保護生命。

　　(7)小心燙傷

　　餐廳內的某些設備和用具可造成嚴重的燙傷，像燙的盤子和碗，如不注意就會燙傷手指和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個潛在的燙傷源。

　　服務時不要跑動，蹦跳，特別是送熱的流體時要小心翼翼，在穿過一個擁擠的餐廳時，更要加倍小心。如果一旦發生燙傷，應該立即作醫療處理。

　　(8)小心噎塞

　　在餐廳中，食物噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘之內死亡。一般情況下，噎塞者會依次出現下列現象:驚慌失措，不能呼吸，不能說話，頹然倒下。

　　(9)事故報告

　　當意外事件平息后，應立即寫出有關事故的詳細報告，如事故的位置，程度和傷亡情況等。

　　餐廳服務禮儀11

　　(1)個人衛生

　　餐廳員工的個人衛生是頭等重要的，員工要特別重視個人衛生，剪指甲，洗手，梳理頭發，穿整潔的工作服。

　　(2)環境衛生

　　餐廳里還要講究環境衛生，假如酒店環境衛生不過關，客人吃東西倒胃口，更談不上什么食欲了。環境衛生，還包括創造一種良好的進餐環境。

　　(3)餐具衛生

　　餐廳的餐器用完后要注意清潔和消毒，不要讓碗，碟子上滿是污漬，令人目不忍睹，影響食欲。

　　(4)食品衛生

　　注意食品衛生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質的食品，引起客人食物中毒。

　　餐廳服務禮儀12

　　(1)到崗準時

　　在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人.餐廳多是站立服務，在站崗時要注意姿勢。

　　(2)微笑問好，喜迎客到

　　客人進入餐廳時，值班餐廳經理或專職的迎賓員要站在餐廳門口迎接，客人會因為主人溫暖的微笑而形成一個良好的印象。在微笑的同時，還應相應地熱情問候，如"您好"，"歡迎您來用餐"等。

　　(3)不應對客人不聞不問

　　也許餐廳確實非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應接不暇，但不可以此為不問候的理由。如果餐廳員工確確實實很忙，則應將情況解釋清楚。如果客人只看到服務員從他們面前走來去，而對他們不聞不問，就會使客人十分掃興，甚至很生氣。

　　(4)幫客人接物

　　幫助客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店迎賓規則禮儀。

　　(5)詢問客人是否有預訂

　　根據情況詢問客人是否有預訂，并核實人數.如確是預訂了。迎賓人員應手持清潔的菜單。酒單走在客人前面，將客人引到餐桌邊。

　　(6)拉椅女士優先

　　把客人引到餐桌邊，先拉開椅子，按照女士優先的原則，幫助女士入座，待客人坐下后，再在后面輕輕推一下，以幫助客人將椅子挪近餐桌.事先將多余的餐具和椅子拿走或補充不足的餐具和椅子，這會給客人留下這桌子是為他們特意準備的印象。

　　(7)接受點菜

　　客人坐下后，應將餐牌送上征求點菜.客人點菜時，服務員應站客人左側，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點，手持菜簿，認真傾聽客人選定的菜點名稱，并伺機向客人介紹推銷菜點.如點的菜已暫時售完，應立即向客人表示歉意，并婉轉地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時間較長，應向客人說明原因。服務員要做到神情專注，有問必答，百問不煩，主動推銷。

　　當客人點完菜后，要將記錄下的菜點復述核對一遍，如準確無誤，將菜單一聯送到廚房備餐，一聯送收款員算賬。

　　餐廳服務禮儀13

　　1、忌旁聽

　　這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

　　2、忌緊盯

　　在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

　　3、忌竊笑

　　客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

　　4、忌口語化

　　有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。

　　5、忌厭煩

　　如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

　　餐廳服務禮儀14

　　搞好衛生

　　餐廳作為人們進餐的地方，對未上的要求尤為嚴格。因此，餐廳服務人員每天應提早上崗，保證有充足的時間做衛生工作：清掃地面、擦拭門窗玻璃、桌子椅子保持整齊等，做到整個環境清潔整齊。

　　服務人員要搞好個人衛生。按照餐廳統一標準穿著打扮，做到精神飽滿、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。

　　擺臺

　　擺臺就是為客人就餐確定席位，提供必需的餐具的工作。這是餐廳服務中要求比較高的一項工作。包括鋪臺布、安排席位、擺放餐具、餐巾折花、美化臺面等。隆重的宴會，餐桌要鋪設花草。在大圓臺的正中或在轉盤的周圍，用細枝、山草、楓葉、松針等襯底，上面用山茶花、菊花、白蘭花等鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、臺布、鮮花、水果、剪紙等，擺成各種象形或會意的圖案，以美化餐廳、餐桌，烘托宴會的氣氛。

　　了解相關情況

　　營業前要了解當天飯菜供應品種。如主副料的變化，時令品種的增減，主食與酒水的價格等，要做到心中有數，對當天的工作要有一個大概的估計。

　　餐廳服務禮儀培訓

　　領臺服務禮儀

　　領臺服務人員包括門衛服務人員和引領服務人員。

　　客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約過、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　值臺服務禮儀

　　值臺服務禮儀包括開菜、點菜、斟酒倒菜、派菜、分菜時的服務禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。

　　客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。

　　快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。

　　走菜服務禮儀

　　走菜主要指端菜、上菜、撤換餐具。

　　上菜，一般在十分鐘內把放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。

　　端菜，一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。

　　撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。

　　賬臺服務禮儀

　　主要包括收款、結帳、轉帳時的禮儀。

　　結帳，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。

　　結帳時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　廚臺服務禮儀

　　上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。

　　廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。

　　餐廳服務禮儀15

　　1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

　　2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

　　安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

　　4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

　　點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。

　　如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　　5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　　8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

　　12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　　13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　餐廳服務禮儀16

　　一、動作要求：

　　操作要左手托盤，右手擺餐具，站在椅子右邊按順時針方向進行，擺件前后順序不作統一規定，但要合理便捷、衛生。動作，要求快而不亂、步伐要穩。

　　二、折花要求：

　　（1）每位選手折十種不同花型（動物、植物各五種）的杯花，并用規定標牌寫明所折的花型。

　　（2）注意操作衛生，折疊時要在干凈的地方進行，不允許用牙叨咬。

　　（3）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，格調力求新穎，有真實感。

　　（4）口布花擺放整齊，高矮有序，突出主人的位置。有頭的動物造型一般要求頭朝右。

　　三、擺臺具體要求：

　　（1）臺布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺布蓋住臺腳。

　　（2）花瓶居中。

　　（3）餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺（即落臺）后直到擺臺結束，均不能發生倒下現象。若發生倒下或落地現象，需更換用品后繼續比賽。

　　（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。

　　（5）碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個放置。

　　（6）湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。

　　（7）輕聲放置：要求所有物品在托盤內和放置時均輕聲放置。

　　（8）骨盤均勻；十個骨盤的間隔距離相等。

　　（9）相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線。

　　（10）骨盤一指：指十個骨盤均離桌邊一指寬（約1．5厘米）。

　　（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45’，筷架上近骨盤一側放長柄湯匙，外側放筷子，筷子在筷架位。置約2／5處。筷尾距桌邊一指（1．5厘米），以筷袋為準。

　　提供服務相關信息。

　　（12）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個湯匙放置后于基本呈圓型。

　　（13）湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線

　　（14）骨盤標記：骨盤表面的標記在正上方。

　　（15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置。

　　（16）三杯位置：三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對準骨盤杯記（正中），葡萄酒杯底距骨盤3厘米，白、葡萄酒杯肩間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯底間距為1．5厘米，三杯成一直線。

　　（17）調味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個擺在正副主位右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90”處，左方約90‘處放置醬油，醋瓶。調味品兩兩對稱成一直線，字朝客人。火柴放置在煙缸右上方，火柴正面朝客。

　　（18）商標正面朝客人：用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對客人。

　　（19）牙簽統一放在筷子與長柄湯匙中間，與筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯