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接電話禮儀常識(shí)

時(shí)間：2024-10-17 22:59:41 秀鳳職場(chǎng)

接電話禮儀常識(shí)

　　電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。下面是小編整理的接電話禮儀常識(shí)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

接電話禮儀常識(shí)

　　接電話禮儀常識(shí) 1

　　1.及時(shí)接電話。電話鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話就說(shuō)“請(qǐng)稍等”，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)10分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎?”

　　2.主動(dòng)報(bào)家門(mén)。自報(bào)家門(mén)是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。

　　3.認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如是，對(duì)，好，請(qǐng)講，不客氣，我聽(tīng)著呢，我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞唔、嗯、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的'不尊重。

　　4.如果使用錄音電話，應(yīng)事先把錄音程序編好，把一些細(xì)節(jié)考慮周到。不要先放一長(zhǎng)段音樂(lè)，也不要把程序搞得太復(fù)雜，讓對(duì)方莫名其妙、不知所措。

　　5.如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　6.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會(huì)影響其他人工作，而且對(duì)方也會(huì)感覺(jué)不舒服。

　　7.替他人接電話時(shí)，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱(chēng)，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

　　8.如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：對(duì)不起，您是哪一位?

　　9.在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。

　　10.掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　接電話禮儀常識(shí) 2

　　1、電話響起，應(yīng)立即放下手頭工作，要在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如接聽(tīng)晚了，應(yīng)主動(dòng)致歉，致歉的理由應(yīng)與工作相關(guān)。

　　2、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)候?qū)Ψ?，接著自?bào)公司、部門(mén)(“您好，好旺角xx分店，xx為您服務(wù)”)，然后再作詢(xún)問(wèn)或陳述。

　　3、通話應(yīng)做到簡(jiǎn)明扼要，在電話中對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、要求、解釋等須耐心傾聽(tīng)，并做好記錄；未聽(tīng)清時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方。

　　4、通話時(shí)不得有不耐煩、漫不經(jīng)心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對(duì)自己不能處理的電話，要坦白告訴對(duì)方，讓其稍候，把電話轉(zhuǎn)交給可以處理的人，但轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要講給接聽(tīng)人。

　　5、給對(duì)方打電話時(shí)，應(yīng)先行問(wèn)候，接著自報(bào)身份(“您好，我是好旺角xx，請(qǐng)問(wèn)xx在嗎？)，然后再作詢(xún)問(wèn)或陳述。給對(duì)方打電話時(shí)，應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，忌在早8點(diǎn)以前或晚9：00后打電話；若要在這段時(shí)間打電話，先給對(duì)方發(fā)條短信，征詢(xún)對(duì)方同意后才可打電話。

　　6、通話結(jié)束時(shí)，與對(duì)方禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話后，再放下話筒。

　　7、接聽(tīng)電話時(shí)腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；不得嚼食食物或吸煙(公司禁止在工作時(shí)間、工作區(qū)域吃東西、吸煙)；應(yīng)語(yǔ)氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態(tài)度輕傲；

　　8、如遇熟客，稱(chēng)呼不得過(guò)于親昵，言辭不得造作；

　　9、如客戶(hù)所找同事不在，應(yīng)主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，做好記錄并轉(zhuǎn)達(dá)到本人或者提報(bào)給上級(jí)，不得推卸責(zé)任，一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。

　　接好、打好電話，還要注意以下這些細(xì)節(jié)：

　　1. 使用禮貌用語(yǔ)。要講究禮儀，使用文明禮貌語(yǔ)言，表達(dá)熱情友好的態(tài)度，體現(xiàn)良好素質(zhì)，維護(hù)機(jī)關(guān)形象。

　　2. 搞清溝通對(duì)象。不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰(shuí)，特別是重要電話，一定要確認(rèn)對(duì)方的身份。

　　3. 清晰表達(dá)意思。使用言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言，清楚準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，不要模棱兩可、含糊不清，甚至隨意亂說(shuō)。

　　4. 作好文字記錄。簡(jiǎn)單事項(xiàng)可以記在腦中，重要事項(xiàng)或后續(xù)還要辦理的事項(xiàng)，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時(shí)，在一邊處理事情一邊不停接聽(tīng)電話的.情況下，更要隨手記下關(guān)鍵點(diǎn)，接完后及時(shí)整理寫(xiě)清，防止遺忘誤事。

　　5.有人正在接打電話時(shí)，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對(duì)方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時(shí)，要盡量壓低聲音，避免讓對(duì)方聽(tīng)到，以免失禮。

　　6.掛電話時(shí)，要緩慢、輕輕放下聽(tīng)筒，避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲，讓對(duì)方感到不悅。

　　7. 接打電話時(shí)要有保密意識(shí)。兩常識(shí)處于一室同時(shí)接打電話時(shí)，都要壓低聲音，拉開(kāi)距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項(xiàng)。

　　8. 幾個(gè)電話同時(shí)響起時(shí)，要分清輕重緩急，一般先接外來(lái)電話，再接內(nèi)部電話。

　　把握四個(gè)關(guān)鍵

　　接打好電話的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識(shí)。

　　態(tài)度和善，不急不躁。通話中注意語(yǔ)氣，不能帶有負(fù)面情緒。即使對(duì)方再著急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針?shù)h相對(duì)，而是冷靜處理，做到堅(jiān)持原則、不卑不亢、柔中有剛。

　　事項(xiàng)清楚，不丟不落。該說(shuō)的事項(xiàng)要一次說(shuō)清楚，讓對(duì)方準(zhǔn)確理解，不要?jiǎng)偡畔码娫捑烷_(kāi)始擔(dān)心自己是否沒(méi)說(shuō)清楚、對(duì)方是否沒(méi)聽(tīng)明白，或者又想起來(lái)還有個(gè)事情忘記說(shuō)了，要再打一次電話。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類(lèi)的關(guān)鍵信息，一定要說(shuō)清楚、記清楚。

　　表述恰當(dāng)，不少不多。溝通中語(yǔ)言要準(zhǔn)確精練，該說(shuō)的內(nèi)容要說(shuō)完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無(wú)關(guān)的信息不必過(guò)多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對(duì)方“他現(xiàn)在不在”，而不必說(shuō)明不在的具體原因。

　　敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。接聽(tīng)電話，不論問(wèn)及的事項(xiàng)是否屬于分內(nèi)或知情，都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識(shí)，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時(shí)，要將來(lái)電人是誰(shuí)和詢(xún)問(wèn)的事項(xiàng)扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人，既使接話人有個(gè)準(zhǔn)備，也可避免來(lái)話人又從頭說(shuō)起。通話結(jié)束后，有需要進(jìn)一步處理的事項(xiàng)，要及時(shí)處理，不要拖延，防止遺忘。

　　接電話禮儀常識(shí) 3

　　接電話要及時(shí)

　　電話鈴響之后，一定要在三聲鈴響之內(nèi)拿到聽(tīng)筒，否則會(huì)有怠慢客人之嫌。如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話響了四聲以上，拿起電話后應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！比缓蟛灰戎思覇?wèn)什么說(shuō)什么，首先應(yīng)報(bào)單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)。

　　如果你另有電話要去接，要事先告訴他，不要讓他在電話那邊等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般要在15秒中之內(nèi)對(duì)擱置的電話有所回應(yīng)，表明你時(shí)刻關(guān)注著對(duì)方。

　　接電話要注意聲音語(yǔ)調(diào)

　　在接電話的時(shí)候，由于你的姿態(tài)、笑容、表情對(duì)方完全看不見(jiàn)，因此，你的善意，友好，完全依靠你的語(yǔ)言和聲調(diào)來(lái)表達(dá)。在平時(shí)，你講話的聲調(diào)不太好，你對(duì)語(yǔ)言不大講究，別人還可以看見(jiàn)你的態(tài)度舉止和你的面部表情。

　　但在通話時(shí)，一切只能依靠聲音來(lái)表達(dá)。所以你必須很小心的控制你的聲調(diào)，讓你的聲調(diào)能夠溫暖、親切的、舒適的、悅耳的傳達(dá)出你的友好，同時(shí)，你的口齒也要清晰的傳達(dá)出你談話的內(nèi)容。

　　請(qǐng)注意，你的口要正對(duì)著話筒，口唇離開(kāi)話筒大約半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，說(shuō)話速度要比平時(shí)略慢，必要時(shí)把重要的話重復(fù)兩次，提到時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)目時(shí)一定要交代的非常仔細(xì)。

　　接電話要面帶微笑

　　微笑不只表示自己的心情好壞與否，那種親切明確的快樂(lè)會(huì)感染身邊的每一個(gè)人。所以工作的時(shí)候不要把自己的`不良情緒帶給大家，即使生活中有很多的不如意，還是要以一個(gè)樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)，把快樂(lè)帶給身邊的每一個(gè)人。

　　接電話的時(shí)候也是一樣，即使對(duì)方看不到你的表情，但是愉悅的笑容會(huì)使聲音自然、輕快、悅耳，可以留給對(duì)方很好的印象。由于臉部表情可以影響聲音的變化，所以在通電話時(shí)也要抱著對(duì)方正在看著自己的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　禮貌接聽(tīng)打給別人的電話

　　如果你接到了打給周先生的電話，你可以這樣說(shuō)：

　　（電話響起）

　　小王：早上好，銷(xiāo)售部，我是小王。

　　客戶(hù)：周先生在嗎？

　　小王：您找周先生是嗎？

　　如果周先生在你身邊，你可以大聲一點(diǎn)，讓旁邊的他聽(tīng)到，迅速作出反應(yīng)，要是周先生愿意接聽(tīng)，就說(shuō)請(qǐng)稍等，若是周先生不愿意接聽(tīng)，你可以說(shuō)：“對(duì)不起，他剛走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”對(duì)方此時(shí)留言，你可大聲重復(fù)一遍，讓周先生決定是否接聽(tīng)，如果周先生又愿意接聽(tīng)了，你還可以說(shuō)：“請(qǐng)稍等，他回來(lái)了?！边@是個(gè)既能表現(xiàn)自己的禮貌，又能幫同事避免尷尬的好方法。

　　接到打錯(cuò)的電話要保持禮儀

　　萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持禮儀風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門(mén)”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”“看仔細(xì)了”。

　　如果有可能，不妨問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，是借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好印象。

　　接電話禮儀常識(shí) 4

　　1、一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

　　2、一般拿起話筒后，應(yīng)說(shuō)“您好”，再自我介紹，需要我?guī)兔幔?/p>

　　3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容，聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽(tīng)，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。

　　4、如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”

　　5、如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說(shuō)來(lái)的電話（WHO），打電話找誰(shuí)（WHOM），來(lái)電的內(nèi)容（What）來(lái)電的原因（Why）來(lái)電提到的地點(diǎn)（Where）時(shí)間（When）。

　　6、電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的久掛斷，甚至對(duì)方話音沒(méi)落，就掛斷。掛電話的.聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。

　　7、碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的”

　　8、接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過(guò)30秒。

　　接電話禮儀常識(shí) 5

　　通話是現(xiàn)代社會(huì)最常見(jiàn)的一種交際方式。它是運(yùn)用電話等現(xiàn)代通訊工具進(jìn)行交往，具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對(duì)面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時(shí)進(jìn)行溝通。在公務(wù)活動(dòng)中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問(wèn)題、答復(fù)事項(xiàng)，是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽(tīng)電話。不論是使用普通電話還是移動(dòng)電話，都要遵守一定的禮儀規(guī)范。學(xué)會(huì)通話可以樹(shù)立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識(shí)，沒(méi)有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范，就會(huì)影響公務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。

　　接電話要注意以下禮儀：

　　一、及時(shí)接聽(tīng)

　　電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽(tīng)，不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽(tīng)到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話，要先接起一個(gè)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否介意接聽(tīng)另一個(gè)電話，征得同意后才能接聽(tīng)另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話。

　　二、文明應(yīng)答

　　接聽(tīng)電話要做到有問(wèn)必答，依問(wèn)作答。鈴聲響起，要拿起話筒問(wèn)候?qū)Ψ?，并自?bào)家門(mén)。

　　三、電話的開(kāi)頭語(yǔ)會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法

　　通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開(kāi)朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(shuí)（尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)的朋友、同事），以使對(duì)方感到為難。

　　四、做好記錄

　　公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽(tīng)筒，再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。

　　五、一些特殊電話的`接聽(tīng)

　　對(duì)打錯(cuò)電話的，不要大聲斥責(zé)對(duì)方，要接受對(duì)方的道歉，說(shuō)聲“沒(méi)關(guān)系”后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話，要學(xué)會(huì)說(shuō)“不”，設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏，委婉而堅(jiān)決地拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。對(duì)一些諸如“你猜猜我是誰(shuí)”、“想知道我在干什么嗎”之類(lèi)的“謎語(yǔ)”電話，可以用“別讓我猜謎了”、“我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類(lèi)的話加以應(yīng)對(duì)。

　　對(duì)于接電話時(shí)不能馬上回復(fù)對(duì)方的事情，要在了解清楚后及時(shí)回復(fù)對(duì)方；或者需要其他同事處理的事情，要及時(shí)將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。

　　接電話禮儀常識(shí) 6

　　■轉(zhuǎn)接電話拿著話筒和放下話筒一樣

　　很多人在拿著麥克風(fēng)的時(shí)候，通常會(huì)比較注意自己的語(yǔ)言，會(huì)說(shuō)：“你在找哪一個(gè)？請(qǐng)您稍等。“當(dāng)我放下電話找人的時(shí)候，我經(jīng)常忘記對(duì)方能聽(tīng)到，變得隨意。正如前面的案例所說(shuō)，我變成了一個(gè)“男人”，或者“一個(gè)有外國(guó)口音的人”和“一個(gè)聲音嬌嫩的小女孩”。當(dāng)對(duì)方在電話里聽(tīng)到這些描述時(shí)，他們會(huì)感到不開(kāi)心。因此，轉(zhuǎn)接時(shí)，也要用禮貌的方式叫人，或者要用手捂住麥克風(fēng)，注意隔音。

　　■做好電話記錄

　　如果對(duì)方要找的人不在，盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括誰(shuí)，什么時(shí)候打電話，大概是說(shuō)什么(如果對(duì)方不愿意，就不用問(wèn))、對(duì)方有什么要求(一看到字條就馬上回電話，或者晚上再打電話等。).通常很多人在轉(zhuǎn)接電話時(shí)不記錄或記錄得很簡(jiǎn)單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話號(hào)碼，這樣對(duì)方想找的人工作忙的話，這種電話可能得不到及時(shí)的回復(fù)。

　　■確認(rèn)對(duì)方姓名身份，盡量使用褒義詞

　　轉(zhuǎn)接電話確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量使用褒義詞。不要脫口而出，用習(xí)慣用語(yǔ)確認(rèn)對(duì)方姓名。比如“你姓孫子，是孫子孫女嗎？”“你姓冷嗎？冷嗎？”等等，讓對(duì)方覺(jué)得不開(kāi)心。其實(shí)可以改成“是孫子兵法的孫子嗎？”“冷熱嗎？”記錄對(duì)方電話號(hào)碼時(shí)，一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。

　　■未經(jīng)接電話同意，不要輕易告訴對(duì)方手機(jī)號(hào)碼

　　轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果打電話的人不在，對(duì)方詢(xún)問(wèn)手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接器必須經(jīng)接電話的人同意，才能告訴對(duì)方手機(jī)號(hào)碼。否則，它可能會(huì)嚴(yán)重干擾接電話的.人的工作或生活。

　　■注意口德不亂傳閑話

　　如果你接到一個(gè)敏感人物的電話，比如人們懷疑某某和某某有特殊的關(guān)系，碰巧某某打電話找某某被你接到，這次不要捕風(fēng)捉影，不要告訴第三人“誰(shuí)給誰(shuí)打電話”，更不用說(shuō)偷聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容了。無(wú)論是緋聞還是面對(duì)關(guān)系過(guò)于密切的上下級(jí)，接電話的人都不能妄自猜測(cè)，隨意傳播。就像小飛的例子一樣，隨意猜測(cè)傳播嚴(yán)重破壞了正常的人際關(guān)系。

　　接電話禮儀常識(shí) 7

　　電話的禮貌用語(yǔ)：

　　1、我是XX公司XX部（室）XX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您？

　　2、請(qǐng)幫我找XXX。

　　3、您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是XX公司XX部（室）。

　　4、我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位……請(qǐng)講。

　　5、對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

　　6、您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX單位嗎？

　　7、XXX不在，我能夠替您轉(zhuǎn)告嗎（請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎）。

　　8、您好！那里是XXX公司XX部（室），請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

　　9、請(qǐng)問(wèn)您有什么事（有什么能幫您）？

　　10、再見(jiàn)?。ㄅc以下各項(xiàng)通用）

　　11、不用謝，這是我們應(yīng)當(dāng)做的.。

　　12、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎？

　　13、對(duì)不起，這類(lèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向XXX部（室）咨詢(xún)，他們的號(hào)碼是……

　　14、您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

　　接電話禮儀常識(shí) 8

　　(一)接電話時(shí)你為什么很重要?

　　1、你代表著公司。

　　2、你說(shuō)話的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

　　3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

　　(二)接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)：

　　1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

　　2、電話旁要有紙和筆。

　　3、友善、有禮、微笑。(即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮)。

　　4、口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。(不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ))

　　5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。

　　6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢(xún)，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。

　　7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：

　　A、問(wèn)候

　　B、報(bào)出部門(mén)

　　C、介紹自己

　　D、提供幫助

　　8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。

　　9、了解一般客人問(wèn)詢(xún)的答案。(即公司服務(wù)項(xiàng)目)

　　(三)處理外線電話的十個(gè)步驟：

　　1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話;

　　2、寒暄問(wèn)候;

　　3、報(bào)出俱樂(lè)部/姓名/部門(mén)等名稱(chēng);

　　4、提供幫助;

　　5、了解對(duì)方想做的事;

　　6、做記錄;

　　7、提供服務(wù);

　　8、確認(rèn)細(xì)節(jié);

　　9、結(jié)束電話;

　　10、落實(shí)。

　　(四)記錄電話留言的要點(diǎn)：

　　1、書(shū)寫(xiě)規(guī)范;

　　2、記錄完整;

　　電話打來(lái)的`時(shí)間、日期

　　來(lái)電者姓名

　　留言給誰(shuí)

　　來(lái)電者的電話號(hào)碼(房間號(hào)碼)

　　留言?xún)?nèi)容

　　該留言是否緊急

　　記錄留言者的姓名或簽名。

　　3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。

　　(五)讓對(duì)方在電話上等：

　　1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言;

　　2、隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系;

　　3、再次給打電話者提供選擇。

　　(六)轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意：

　　1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話。

　　2、告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)。

　　3、盡量為客人提供幫助。

　　(七)打出電話的十個(gè)步驟：

　　1、準(zhǔn)備;

　　2、問(wèn)候，報(bào)出姓名;

　　3、報(bào)出要找的人之姓名;

　　4、確認(rèn)你要找的人之身份;

　　5、列出打電話的原因;

　　6、聽(tīng)清楚對(duì)方的回答;

　　7、做好記錄;

　　8、確認(rèn)細(xì)節(jié);

　　9、感謝對(duì)方，掛機(jī);

　　10、落實(shí)。

　　(八)掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：

　　1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

　　2、無(wú)論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。

　　3、遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)一聲;對(duì)不起，打攪了。若是對(duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起，您打錯(cuò)了。

　　接電話禮儀常識(shí) 9

　　1、撥通或接聽(tīng)電話時(shí)首先應(yīng)該說(shuō)“你好”或“您好！”

　　2、一般應(yīng)在電話鈴聲響3聲前接聽(tīng)電話。

　　3、撥打或接聽(tīng)電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。

　　4、要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下”

　　5、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒:”聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎?”

　　6、接聽(tīng)電話時(shí)，如對(duì)方要找的同事不在，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢(xún)問(wèn)是否可以轉(zhuǎn)達(dá)，作好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

　　7、談話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“再見(jiàn)”；按照“尊者為先”的.原則掛斷電話。

　　8、在公共場(chǎng)所接打電話（手機(jī)）時(shí)，應(yīng)盡量減少音量，盡可能遠(yuǎn)離人群。

　　9、上課應(yīng)關(guān)閉手機(jī)；開(kāi)會(huì)或其他重要集會(huì)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或靜音。

　　接電話禮儀常識(shí) 10

　　隨著科技的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話。接打電話看似很容易，其實(shí)不然，接打電話大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。辦公人員打接電話要給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，應(yīng)注意以下基本禮儀：

　　一、重要的第一聲。當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為，就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　二、要有喜悅的心情。打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。在電話中，要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　三、清晰明朗的聲音。打電話時(shí)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)?，F(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，也應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福蝗綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。

　　五、認(rèn)真清楚的記錄。隨時(shí)牢記5w1h技巧，所謂5w1h是指①when何時(shí)②who何人③where何地④what何事⑤why為什么⑥how如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的，對(duì)接打電話具有相同的`重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5w1h技巧。

　　六、了解來(lái)電話的目的。上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，切不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，不能只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。

　　七、掛電話前的禮貌。要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　接電話禮儀常識(shí) 11

　　打電話的基本禮儀

　　(一)本人接電話要注意的禮儀：

　　一是要接聽(tīng)及時(shí)。電話鈴響要立即停止自己所作之事，親自接聽(tīng)電話。一般以鈴響三次拿起話筒為最好時(shí)機(jī)。

　　二是接電話時(shí)，一定要使自己的行為合乎禮儀，要注意以下三點(diǎn)：

　　(1)拿起話筒后，應(yīng)自報(bào)家門(mén)，并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，如：“您好”，“您找哪位?”

　　(2)通話時(shí)，要聚精會(huì)神地接聽(tīng)電話，通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”。

　　三是主次分明。接電話時(shí)不要與人交談、看文件或者看電視、聽(tīng)廣播、吃東西。如在會(huì)晤客人或舉行會(huì)議期間有人打來(lái)電話，可向其說(shuō)明原因，表示歉意，如“對(duì)不起，我正在開(kāi)一個(gè)很重要的會(huì)議，會(huì)議結(jié)束后，我與你聯(lián)系”。

　　(二)代接電話也要講禮儀

　　在為他人代接、代轉(zhuǎn)電話的時(shí)候，也要注意以禮相待，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí)。具體是：

　　以禮相待。在接電話時(shí)，對(duì)方所找的人不是自己，應(yīng)友好地問(wèn)：對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?

　　尊重隱私。代接電話時(shí)，不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，要守口如瓶，千萬(wàn)不要隨便擴(kuò)散。別人通話時(shí)，不要旁聽(tīng)，更不要插嘴。

　　記憶準(zhǔn)確。代接電話時(shí)，對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，要記錄的正確無(wú)誤，免得誤事。

　　傳達(dá)及時(shí)。代人接電話，首先弄清找誰(shuí)。如果答應(yīng)對(duì)方代為傳話，要盡快落實(shí)，不要輕易把自己轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告，這樣不僅容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會(huì)耽誤時(shí)間。

　　(三)打電話應(yīng)注意的禮儀

　　1、通話時(shí)間：不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間;也不要在用餐之時(shí)打電話。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。

　　2、通話時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。一般限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。

　　3、通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話短說(shuō)，直言主題，力戒講空話，說(shuō)廢話，無(wú)話找話和短話長(zhǎng)說(shuō)。

　　4、通話語(yǔ)言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問(wèn)一聲“您好”!然后再言其他。終止通話預(yù)備放下話筒時(shí)，必須先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。

　　5、通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明。

　　通話時(shí)，“您好”，“謝謝”，“請(qǐng)”，“麻煩”，“勞駕”之類(lèi)的謙詞該用一定要用。若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要對(duì)聽(tīng)者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。

　　在舉止方面，應(yīng)對(duì)自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下;不要趴著，仰著，坐在桌角上;不要高架雙腿在桌子上。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手，通話時(shí)，不要嗓門(mén)過(guò)高，終止通話放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放。

　　接電話的禮儀

　　1、“鈴聲不過(guò)三”原則

　　在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得唐突;但若在響鈴超過(guò)三聲以后再接聽(tīng)，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電者留下公司管理不善不好的`第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩，變得焦急。

　　2、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)

　　在工作場(chǎng)合，接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱(chēng)，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)。

　　3、要找的人不在或不能接聽(tīng)電話時(shí)的處理

　　這里，特別要注意的是，在詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　4、學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字

　　在辦公室工作的人員，應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽(tīng)辨能力。假如對(duì)方是老顧客，經(jīng)常打電話來(lái)，一開(kāi)口就能聽(tīng)出他或她的聲音，那么可以用合適的稱(chēng)謂問(wèn)好。這樣一來(lái)，會(huì)給對(duì)方留下特別受到重視的感覺(jué)，增強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的好感。

　　5、接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)

　　接到錯(cuò)打的電話，人們很容易忽略了禮貌問(wèn)題，甚至很粗魯，這是因?yàn)槿藗冋J(rèn)為錯(cuò)打的電話與自己沒(méi)有關(guān)系。但事實(shí)上，并非錯(cuò)打的電話都必定與自己沒(méi)有關(guān)系，有時(shí)，對(duì)方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。

　　6、應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話

　　當(dāng)對(duì)方向你說(shuō)“再見(jiàn)”時(shí)，別忘了你也應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛了以后再掛電話，最好不要一聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”就馬上掛電話，尤其不能在對(duì)方一講完話，還