售樓處物業服務禮儀標準
售樓處物業服務禮儀標準1
小區物業服務中心通用禮儀規范
1.0目的
規范客戶服務工作服務行為禮儀，確保公司的良好形象。
2.0適用范圍
適用于服務中心對客戶服務工作。
3.0職責
3.1服務中心經理負責監督部門主任及員工的服務行為禮儀。
3.2服務中心各部門主任負責監督員工的服務行為禮儀。
3.3客戶服務部主任在經理授權下負責監督服務中心全體員工的服務行為禮儀。
3.4服務中心全體員工負責按照本規范之服務禮儀要求開展客戶服務工作。
4.0程序要點
4.1總則：各部門主任每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及服務禮儀情況，隨時發現問題，隨時糾正、處理。
4.2儀容儀表
4.2.1整體要求
a）整體形象簡單、大方、整潔、明快，嚴格按規定著裝；
b）精神狀態飽滿，面帶微笑；
c）頭發潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然（黑色、深棕色）；
d）男職員發型：前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，不準燙發；女職員發型：短發發長不過肩，如留長發須盤起使用黑色或深棕色發髻，不梳怪異發型；
e）臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹；
f）手：隨時保持清潔，指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油；
g）身體：注意個人衛生，勤洗澡，無異味；
h）工作期間不準配戴有色眼鏡；
i）上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；
j）在工作場所內不吸煙、不吃零食。
4.2.2著裝要求
a）整體要求
工作場合必須按本崗位規定著裝，非工作需要，外出時不得著工裝。
換季換裝按本公司《工裝管理規定》執行。
工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。
工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。
工裝紐扣按規范扣好，著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5—1cm。
褲子要燙直，長及鞋面。
工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。
司徽佩戴：佩戴在西裝外套左翻領上居中位置。
b）男職員著裝要求
西裝外側口袋不放物品。
領帶：平整端正，領帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。
皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無灰塵。
c）女職員著裝要求
西裝口袋盡量不放物品。
皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。
著西裝裙時，應穿連褲襪。襪子不準有破損，不準著帶花邊、通花的襪子。
飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。
4.3行為禮儀
4.3.1整體要求
4.3.1.1儀態的整體要求：在辦公場所內保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩，使用禮貌用語；
4.3.1.2站姿：男職員站立時，應保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開與肩同；女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈"V"字型或丁字型；
4.3.1.3坐姿：入座時要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準；男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上；女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊；
4.3.1.4行姿：抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動適中均勻，保持平衡，協調、精神；男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上；女職員行走時應保持一字線；
4.3.1.5蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下；
4.3.1.6手勢：在示意方向或人物時，應用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上；
4.3.1.7微笑：真誠親切、自然大方；微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光，微笑應貫穿禮儀行為的整個過程；三米之內見微笑，一米之內聽問候；
4.3.1.8目光：柔和親切。與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應該注視對方。
4.3.1.9語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善；語速適中，表達清晰，語調平和，態度誠懇；當接受別人的幫助或稱贊時，應及時致謝；給對方造成不便時，應及時道歉；
禮貌用語：
問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……
致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……
迎送：歡迎、再見、明天見……
拜托：請多關照、承蒙關照、拜托您……
慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了……
贊賞：太好了、真棒、太棒了……
抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……
請祈：請、勞駕……
征詢：請問，有什么事情可以為您效勞的.嗎？……
請問，我能幫您嗎？……
祝賀：祝您……、恭喜……
應答：不客氣、沒關系、您稍等，我幫您問一下……
4.3.1.10稱呼：按職務稱呼，職務不明時通稱男性為"先生"、女性視年齡稱呼"小姐"或"女士"。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼"小朋友"。
4.3.2對客禮儀
4.3.2.1遇見客人
a）遇見客人或領導時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。
b）如與領導或客戶在較窄過道中相遇，側身向對方通行方向做出"請"的手勢，并說"您先請！"。
c）如遇急事需超越前方領導或客戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意"對不起！"、"勞駕！"等，然后從對方身旁側身通過。
4.3.2.2投訴接待
a）對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。物業管理圈。應保持冷靜，積極傾聽。態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
b）客人投訴時應認真記錄，及時處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。
c）如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況，不準與客人爭吵。
d）當客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是領導的事"等之類的言語。
e）面對客人發脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調。與客人意見發生分歧時，不當面爭論或指責，不對客人的言論發表評論。
4.3.2.3迎送客人
a）迎賓
對重要客人應提前做好接待準備，根據來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘約定地點等候。
客人到來時主動迎上，初次見面時主動作自我介紹，并引領客人至接待處或參觀地點。
b）引路
引導客人時，應保持在客人前側方二、三步的距離。
c）乘電梯
等候電梯時，替客人按上行或下行鍵。
進電梯時，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進。
進入電梯后，按相應樓層鍵。
出電梯時，在電梯內按開門鍵，以手勢請客人先出。
電梯內不大聲喧嘩。
嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。
d）乘扶梯
應請客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側行走。
e）走樓梯
引導客人上樓梯時，讓客人走在前。
下樓梯，讓客人走在后。
多人同行時，應讓客人走在中間。
經過拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人"這邊請"或"注意樓梯"等。
f）開門
開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說"請進"。
進入房間后，輕輕把門關上，請客人入座。
g）奉茶
客人就座后快速上茶。
上茶時應注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。
打開茶杯蓋時，應將茶杯蓋內面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。
有茶杯把的應手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯），沏入水以七分滿為宜。
來客較多時，從身份高的客人開始上茶。
如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。
h）送客
送客時職務低者主動為客人開門，待客人和領導走出后，緊隨其后。
在適當的地點與客人握別，職務低的代職務高的送客到合適的地點。
4.3.3鞠躬禮儀
4.3.3.1鞠躬禮儀要求
a）欠身禮
頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。
b）15度鞠躬禮
頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對方。
行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。
4.3.3.2各種場合的鞠躬禮儀
a）在公司內遇見貴賓，行15度鞠躬禮。
b）當客人和領導經過你的工作崗位時，問候"您好！"，行欠身禮。
c）在電梯門口和電梯內遇見客人，問候"您好！"，行欠身禮。
4.3.4迎賓禮儀
4.3.4.1遇有重要接待活動時選用的一種迎賓禮儀。
4.3.4.2客戶重大活動的接待需求，指定負責人安排迎賓事宜。
4.3.4.3迎賓人員應著裝整齊，面帶微笑列隊向來賓行欠身禮，并親切問候"您好！/歡迎光臨！……"。
4.3.5電話禮儀
4.3.5.1電話鈴響在3聲之內接起。接轉、掛斷電話時，應輕拿輕放。
4.3.5.2使用普通話，語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調要親切柔和。
4.3.5.3接聽電話時，應讓對方感到親切，精神狀態良好而非懶散。
4.3.5.4必須使用規范應答語："您好，..物業服務中心"。
4.3.5.5電話鈴響3聲以上時，回答："對不起，讓您久等了"。
4.3.5.6在電話結束時應簡明地重復一下要點以核實自己的理解是否正確，確認后再掛機。
4.3.5.7在通話完畢后要禮貌地道別，確認對方掛機后，才能掛機，以示禮貌。
4.3.5.8撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達清楚。
4.3.5.9電話機旁備紙、筆，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。
4.3.5.10在接聽投訴電話時，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度和藹。
4.3.5.11代轉電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接。
4.3.5.12鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。
4.3.5.13通話過程中若需對方等候，等候時間不宜過長。
4.3.5.14值班電話接聽人離開崗位前，必須設定電話轉移。
4.3.5.15通話時客人來到面前：
點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；
盡快結束通話，以免讓客人久等；
放下話筒后，首先要向客人道歉"對不起，讓您久等了"；
不能因為自己正在通話，而客人來到面前視而不見，毫無表示，冷落客人。
4.3.5.16通話時，不要大聲喧嘩。轉接來電時，確認對方接聽后，方可掛機，如無人接聽，應切換回來向來電者說明。
4.3.5.17如撥錯號碼，向對方道歉。
4.3.6社交禮儀
4.3.6.1介紹
a）介紹別人：首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。之后，再向另一方介紹。
b）自我介紹：面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名，稱呼"您好，××先生/小姐！"。
4.3.6.2握手
a）握手時強調"五到"：身到、笑到、手到、眼到、問候到。
b）握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。
c）握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。
d）握手時間一般在3—5秒之間為宜；握手力度必須適中。
e）不交叉握手，不在握手時與他人交談，握手時擺動幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。
4.3.6.3名片禮儀
a）遞送名片時，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，物業管理圈。并做自我介紹，同時可講"請多關照"。
b）接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，放適當位置，不可來回擺弄和遺忘在桌上。
c）互換名片時，右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。
4.3.7會議禮儀
4.3.7.1與會者提前5分鐘到達會場，將手機關閉或設置靜音狀態。
4.3.7.2會議中集中注意力，不做與會議無關的事，不隨意走動及發出不必要的聲響。
4.3.7.3主持人或發言者上臺講話時，先向與會者行欠身禮。
4.3.7.4會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意，會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。
4.3.7.5會議中不隨意打斷對方的發言。
4.3.7.6主持人或發言者講完話，向與會者行欠身禮，與會者鼓掌回禮。
4.3.7.7離開會場時，將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。
4.3.8辦公禮儀
4.3.8.1與同事相遇時，點頭示意，微笑，問候"您好！"。
4.3.8.2辦公場所
a）辦公場所應保持安靜有序的工作環境，不在辦公室內大聲喧嘩。
b）上班時間不做與工作無關的事情，控制打私人電話。
c）辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。
d）使用公司的電腦、復印機、傳真機等辦公設備，嚴格按照公司的有關規定執行。
e）正確使用和認真保管好公司配置的辦公用品，愛護公共財產。
f）離位時椅子要歸位；下班后應保持工作臺面的干凈整齊。
g）到領導或同事辦公室時先敲門，聽到回應后進門。
4.3.8.3對待同事：互相關心、幫助和尊重，態度和藹坦誠，保持良好溝通，意見分歧不爭吵。
4.3.8.4對待上級：尊重領導。工作中有不同意見時，應及時與領導溝通，闡述自己的意見和建議，一旦領導決定后就要堅決執行。工作完成情況要及時向領導匯報。
4.3.8.5對待下級：關心、尊重下級。對于下級的成績或進步，應及時給予肯定或表揚。對于下級的過錯，應及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發展，更不可只追究過錯不關心進步。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團隊建設。
5.0支持性文件
6.0質量記錄
售樓處物業服務禮儀標準2
保安服務禮儀及行為規范
保安禮儀
禮儀建立的基礎：尊重為前提
要求不在于多，關鍵要做到（意識、自覺）
禮儀應該是一座橋而不是一堵墻
如何體現禮貌服務？
不能給人一種
非常勢利、庸俗的感覺。
保安禮儀
（一）儀容儀表
1、儀表：
頭發
●干凈、整潔，沒有異味
●前不過眉、旁不觸耳、后不觸領
●不留古怪發型、剃光頭或染彩色頭發
面部
●清潔、干凈、不留胡須；
●口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物
四肢
●保持指甲干凈且不留長指甲、不佩戴體現個人個性的裝飾品（戒指、手鏈、項鏈）
2、服飾：干凈、整潔無污漬
領帶
1）端正
2）色彩：統一
●領帶的打法出現錯誤方面：領帶打的過長
●正確：領帶的箭頭在皮帶扣上端。原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會將領帶的下端露出。
工裝
●上衣口袋不應裝東西，上衣領子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應穿皮鞋，皮鞋應保持干凈、光亮，顏色與工裝應協調。
●不穿高領內衣，紐扣應扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖。
●工號牌統一配戴在左胸的正上方。
襪子
●不能出現的兩個問題：尼龍絲襪不穿，白色襪子不穿。
●正規：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色。
鞋子
●黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）。
整體要求：
●每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
●面對業主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客戶服務。
●提倡每天洗澡、換洗內衣物，以免身體發出汗味或其他異味。
整體精神面貌要求：
●精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑。
●服裝筆挺、領帶不歪斜松垮。
（二）禮節禮貌
禮節
概念：對他人表示尊敬的儀式。例如：握手、鞠躬、敬禮等。
1、手的作用：指引、引導、問候
1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”，或“請”、“請坐”、“請走好”等等。
掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓斥之感。
保安使用范圍：
●指引來訪客戶進入園區；
●車輛引導
2）無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應強調“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。
保安使用范圍：
●遞接物品及票據。
3）不用手指或筆桿為客人指示方向。
2、禮節種類
1）問候
2）致歉
3）致謝
4）應答
5）稱呼
6）道別
禮貌
概念：對他人表示尊重的統稱
1）文明用語
●“請”字當頭、“您”字不離口
●文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”
●其他日常使用的文明用語：
●如有陌生人在小區應問“請問您找哪位？”
●麻煩別人應該說“對不起，打擾了”
●得到別人的幫助應該說聲“謝謝”
●接聽電話應該先說一聲“您好”
●偶遇業主、同事或熟人應主動打招呼
●遇到公司領導應主動問好
2）行為舉止
A、站姿
●挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收
●面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力
四肢：
●兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。
禁止：
●雙手卡腰、抱在胸前或將身體東倒西歪的靠在墻上或右腳左搭（左腳右搭）等。
B、坐姿
●端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。
禁止：
●前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。
C、動姿
1、下蹲
●雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。
2、行走
1）輕而穩，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；
2）在較窄地方遇到業主，都要主動讓路，不可搶行；
3）如有特殊情況需超過，首先應說“對不起，請讓一下”，待經過時說聲“謝謝”；
4）與同事或業主對面擦過時應主動側身并點頭問好；
5）在走廊、樓梯與公共通道，應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；
6）在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；
7）注意“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。
D、交談
1、面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解業主談話的主題和內容。
2、與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。
3、不宜大聲說話或手舞足蹈。
4、不停的看表。
5、應經常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。
6、有必要插話時，應先說：“對不起，打擾一下”。
7、有其他急事或接聽電話需要離開面對的業主，應說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，再次面對業主時，要說：“對不起，讓您久等了”。
8、任何時候招呼他人均不能用“喂”。
9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業主，不管業主態度如何都必須以禮相待，不管客戶多么激動都必須保持冷靜。
10、稱呼業主時，要多稱呼業主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐/女士。
11、交談的距離
掌握原則：1—1.5米。距離遠：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場效應）。
嚴格遵守《公司禮儀規范》規定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。
1）見面問候說：您好；早上好；晚上好。
2）分手辭別說：再見；再會。
3）求助別人說：請；請問；請幫忙。
4）得到感謝說：別客氣，不用謝。
5）打擾別人說：請原諒；對不起。
6）接受致歉說：不要緊；沒關系。
7）接待來客說：請進；請坐；請喝茶。
8）送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。
9）無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。
10）禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。
11）提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。
12）提醒行人說：請您注意安全；有臺階請慢走。
13）提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？
14）提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。
E、其他工作以及日常的.行為舉止
1、接聽電話：
●三聲之內接聽；
●接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。
●通電話時，手旁隨時準備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應簡單復述一遍以確認。
●通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。
●當客戶問詢或查詢時，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。
●當有人找或所找的人不在時，應說“請稍等”或“她現在不在這里，請留下您的電話或留言轉告”等禮貌作答。
●通話完畢，應禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。
●接聽電話遵循的原則：1）職位高者先掛；2）主叫先掛
2、進入房間
1）距門半米，敲三下（聲音適中）
2）即便是門開著，也應敲門
3）在得到允許后進入房間，關好房門，先問好，如房間內人員較多時，應講“各位好，對不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。
4）在與上級交談時，未經授意，不得自行坐下。
5）如需簽字，應將筆尖對著自己，遞過去。
6）走出房間，應面對室內關門，且不可將屁股對著室內直接關門。（修養體現細節，細節展現素質）
3、進入電梯
1）按住電梯按鈕，請業主先進入，隨后自己再進。
2）自己站立于電梯左側，以便方便按樓層及出入。
3）如遇電梯內人員較多，公司人員應讓電梯先上（下），等待另一部電梯；
4）主動問候
5）在電梯內清潔時，如有業主，應停止清掃，待業主下電梯后再進行清潔；
6）不與業主爭搶電梯，工作人員應走樓梯。
接待三聲：
●來有迎聲、問有答聲、去有送聲
文明十字用語：
●請、您好、謝謝、對不起、再見
熱情三到：
●眼到：友善的注視對方
●口到：普通話、禮貌用語
●意到：表情、行動
行為規范
一、工作態度
1、對工作所具有的責任心、熱情、敬業精神和職業道德
2、對自身的責任心：鉆研業務、工作認真、上進心
3、同事之間的協作力：包容、配合、團結
4、對本職工作負責：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀
5、對待業主或來訪人員的態度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢
二、工作紀律
1、及時簽到、不無故遲到、早退；
2、請假后應及時銷假；
3、上班時間不做與工作無關的事情；
4、服從上級工作安排，嚴格執行工作任務；
5、嚴守工作秘密。
三、日常行為規范
1、愛護公司公共財產、不隨意破壞、挪為私用；
2、及時清理、整理個人工作用具，保持工作環境的干凈整潔；
3、借用他人或公司用品，應征得對方同意，使用后及時歸還；
4、辦公桌上不放與工作無關的用品；
5、應以職務稱呼上司，業主應稱呼“先生、女士”；
6、未經同意不得翻看他人文件、資料或他人個人物品。
售樓處物業服務禮儀標準3
物業管理人員常見服務禮儀標準，包括儀表、儀態、舉止、常用敬語等內容。
1.儀表
1.1男士
1）短發，保持頭發的清潔、整齊，不得染發；前額發不得遮住眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領。
2）精神飽滿，面帶笑容；保持良好的生活習慣，如良好的睡眠、經常鍛煉身體等。
3）經常整刮胡須。
4）鼻毛不準露出鼻孔。
5）不準戴夸張的首飾，除婚戒外，其他首飾如項鏈、手鏈等一律不準佩戴或露在外面。
6）不得紋身。
7）著公司統一工裝，無污染、無皺褶，注意工裝的整體性。
8）系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方。
9）正確配戴工牌。
10）工裝口袋不放過大過重物品。
11）領口袖口無污跡。
12）指甲不超過指尖1mm，并保持清潔。
13）西褲平整，有褲線。
14）黑色或深色襪子，保持清潔，無異味。
15）皮鞋光亮，無灰塵。
1.2女士
1）發型文雅、莊重，梳理齊整；長發用發卡等梳好；不得染夸張的顏色；不得佩戴顏色夸張的發飾。
2）化淡妝；涂口紅須顏色自然，且注意及時補妝；適當涂粉底、胭脂，始終保持臉部紅潤，精神飽滿。
3）指甲不超過指尖1mm，涂指甲油時須保持自然色。
4）著工裝，無污染，無皺褶。
5）裙子長度適宜（底邊在膝蓋上下3cm范圍內）。
6）著膚色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外。
7）穿帶跟皮鞋，鞋子光亮、清潔，不得穿涼鞋（腳趾、腳跟均不得外露）。
8）可配戴一枚婚戒、一對小型耳釘或一條小型金（銀）項鏈，其他首飾一律不得佩戴；不得紋身以給客人莊重、文雅、不浮夸的感覺。
9）正確配戴工牌。
2.儀態
2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿
（1）標準站姿（與客人站立交談時）
男士：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩腳尖的距離與腳跟相等，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，身體重心放于兩腳間。
女士：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端；雙手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視；身體重心可放于兩腳間，也可放于一只腳上，通過兩腳重心的轉移減輕疲勞。
（2）標準坐姿（工作中或在客人家中時）坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳；不得雙手抱于胸前、蹺二郎腿、趴在工作臺上。
（3）標準步姿行走應輕而穩，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩健，步履自然，要有節奏感，身體重心稍稍向前，腳尖微微分開，避免外八字或內八字，兩手前后自然協調擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°。一般情況下男士步幅40cm左右，行走間上身不動，兩肩不搖，步態穩健，雙腳走兩條線（橫向距離3cm左右）；女士步幅30cm左右，? 主站蜘蛛池模板： 优越的一天电视剧全集完整版| 插曲的痛30集全集观看免费| 一雪前耻电视剧免费观看| 前夜电视剧| 电影浪漫女家教正版货| 扫黑风暴28集在线观看完整版| 爸爸的朋友2在完整有限中字| 养母的花样年华| 誓盟 电视剧全集观看| 年轻的老师4| 特殊的游泳教| 再见十八班| 高清咒术回战 第三季未删减| 女超人麦乐迪免费下载| 电影聊斋兰若寺免费播放| 你是我的解药| 地球百子| 尤雅歌曲| 白鹿原未删减版| 自白在线观看完整版电影| 新银悔1-5全集免费观看| 《产科医生》电视剧40集| 幽灵公主| 站着再来一次第30集精彩片段回顾| 锁清秋2| 《江湖夜雨十年灯》| 圣特罗佩姑娘们1982满天星 | 熊出没冒险之旅| 墨西哥电影《瓜达卢佩的玫瑰》的女 | 寻龙诀电影完整版下载| 凯·帕克《一家之春》| 参加北京冬奥会元首| 每年卖不完的月饼都去哪了| 成龙武打片| 极恶老大第二季全集在线观看 | 台风少年行| 男女一起愁愁愁在线观看全集高清开下载 | 阳光姐妹| 奥特曼 电影| 姐姐真漂亮5韩剧免费观看| 2001太空漫游免费| 销售的秘密3HD中| 万圣节糖果被吃光了| 隐形人魔| 西班牙《掌中之物》| 单身女王| 部长出差的日子完整版| 花环夫人主题曲| 广西综艺频道| 土豆美容护肤小窍门| 三悦有新工作| 姐妹牙医 在线| 高清政坛新星| 斑马电影街矿桥| 鬼女之家全集观看| 《灭火宝贝》美国中文| 我的灿烂人生第二部| 迈阿密风云完整版| 私人航空免费完整版| 731部队高清免费观看| 天海翼怪盗在线观看| 美国5~1普通话| 遥远的距离电视剧| 使徒行者电视剧全集| 美国式家庭禁忌结局3| 东汽一中| 苹果香原唱| 《伊波拉病毒》普通话在线观看| 盲山高清国语完整版| 钉子电影电影高清完整版在线观看| 三年中国中文高清在线观看| 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