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電話接聽禮儀

時(shí)間：2024-10-20 14:29:00 職場

電話接聽禮儀共15篇

電話接聽禮儀1

　　融入笑容的聲音

電話接聽禮儀共15篇

　　即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的'，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋?，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

　　辦公室電話禮儀

　　(1)接聽電話

　　在一個(gè)跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報(bào)出公司或部門的名稱。如：您好，羽西公司。CanIhelpyou?如果是一位秘書，則應(yīng)說：您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室，我是(名字)。CanIhelpyou?切忌拿起電話劈頭就問：喂!找誰!

　　如果一時(shí)騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福簩Σ黄穑屇玫攘恕?/p>

　　當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話;二是本人在，但不是他接電話;三是他不在辦公室里。

　　客戶電話接聽要點(diǎn)：第一種情形，說：我就是，請問您是哪位?

　　客戶電話接聽要點(diǎn)：第二種情形，接話人說：他在旁邊，請稍候。

　　客戶電話接聽要點(diǎn)：第三種情形，接話人則說：對不起，他剛好出去。您需要留話嗎?切忌只說一聲不在，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時(shí)間。

　　我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時(shí)間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢? 最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開始：

　　現(xiàn)在與您交談合適嗎?_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時(shí)間交談。

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲再見，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。

　　如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問：我該出去一會嗎?而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說：對不起，我一定要接這個(gè)電話。

　　當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請盡量調(diào)輕一點(diǎn)。

　　當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對方回電，因?yàn)閷Ψ娇赡軙檻]到昂貴的電話費(fèi)。

　　如果打電話撥錯(cuò)了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：對不起，我撥錯(cuò)了號碼。如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯(cuò)了，請他重?fù)?，不要使對方難堪。

電話接聽禮儀2

　　公司使用電話的基本禮儀

　　一、重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。

　　在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

　　二、要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，

　　給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　三、清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　四、迅速準(zhǔn)確的`接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　五、認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　六、了解來電話的目的

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　七、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話接聽禮儀3

　　接聽電話的禮儀規(guī)范

　　1、盡量在電話響三聲之內(nèi)接

　　2、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌

　　3、沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說“你好”

　　4、如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請問有什么可以為您服務(wù)的”之類

　　5、電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)

　　6、掛電話的時(shí)候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話

　　7、掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話；如果兩個(gè)人都在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時(shí)通話結(jié)束3秒后就可以掛電話

　　8、如果是座機(jī)，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉

　　9、如果自己按了免提要告訴對方

　　10、接聽電話基本用語您好；請；謝謝；再見；對不起；請稍等；不好意思；請?jiān)彛淮驍_了；讓您久等了；別客氣；沒關(guān)系，這是應(yīng)該做的；請多提意見；謝謝您的`支持。

　　撥打電話的禮儀：

　　1、撥打電話的時(shí)候要選擇好時(shí)間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話，同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話給對方。

　　2、要把握好通話時(shí)間，一般來說通話時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3、如果對方并不知道你是誰的情況下，你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹。同時(shí)要多使用敬語。

　　以上就是接聽電話和撥打電話的禮儀事項(xiàng)，做一個(gè)合格的職場人，這些細(xì)節(jié)不可以忽略。

電話接聽禮儀4

　　職場如何接聽電話的禮儀技巧

　　一、及時(shí)接聽

　　如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時(shí)，我們提倡鈴響不過三：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽來電，特別是應(yīng)約而來的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會讓對方嚇一跳，而且還會認(rèn)為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。

　　二、確認(rèn)對方

　　一般情況下、對方打來電話后都會主動介紹自己。如果對方打來電話，沒有主動介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動問；請問您是哪位價(jià)我能為您做什么？您找哪位？但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會向?qū)Ψ奖P問：喂：哪位這讓對方會感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：您好，我是某某某

　　三、非常規(guī)電話的處理

　　如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問候多聲卻聽不見對方說話，這時(shí)絕對不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)?，這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對方的聲音，但是對方能聽見你聲音。萬一對方是你的客戶或上級，聽到你在這端破口大罵，會造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡短而嚴(yán)歷地批評對方。不必長篇大淪，更不應(yīng)該說臟話；如果問題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

　　四、分清主次

　　1、接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2、如果在會晤貴賓或會議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

　　3、接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來，千萬不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔隆？烧埱笳谕ㄔ挼囊环缴缘绕蹋ζ渲v明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問清情況后先訪對方稍候，或晚會兒再打進(jìn)來，之后再繼續(xù)和前者通話。

　　4、不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。

　　五、規(guī)范地代接電話

　　代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人，所為何事，但不要詢問對方和所找人的關(guān)系。

　　1、尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

　　2、記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對方要找的人不在，應(yīng)先詢問對方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3、及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對方要找誰，如果對方不愿問答自已是誰，也不要勉強(qiáng)。如果對方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問對方還有什么事情？這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

　　六、錄音電話

　　1、留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：問候語、機(jī)主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。

　　2、如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來的電話。

　　職場接聽電話的禮儀技巧

　　通話是現(xiàn)代社會最常見的一種交際方式。它是運(yùn)用電話等現(xiàn)代通訊工具進(jìn)行交往，具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時(shí)進(jìn)行溝通。

　　在公務(wù)活動中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復(fù)事項(xiàng)，是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是移動電話，都要遵守一定的禮儀規(guī)范。

　　學(xué)會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識，沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范，就會影響公務(wù)活動的開展，甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。

　　怎樣打電話？

　　誰不會打電話？也許你會發(fā)出這樣的.疑問。打電話確實(shí)是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問題的。

　　時(shí)間選擇。公務(wù)通話一般要在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時(shí)間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話，要注意時(shí)差，不要擾人清夢。要掌握通話的時(shí)間，一般不宜過長，以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時(shí)間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須征詢對方是否方便，否則就要另約時(shí)間聯(lián)系。

　　表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范，不能高調(diào)門，語驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語速適中，過快了容易讓人聽不清楚，產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺；慢條斯理，拿腔拿調(diào)，也容易引起人的反感。

　　舉止得當(dāng)。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩，甚至甩話機(jī)。電話接通后，要等鈴聲響過六遍后，確信對方無人接聽，才掛斷話機(jī)。通話時(shí)不要抱著電話四處走動；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時(shí)也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報(bào)紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。

　　注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環(huán)境，待安靜下來再撥通電話。

　　怎樣接電話？

　　接電話要注意以下禮儀：

　　及時(shí)接聽。電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話，要先接起一個(gè)，詢問對方是否介意接聽另一個(gè)電話，征得同意后才能接聽另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽兩個(gè)電話。

　　文明應(yīng)答。接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候?qū)Ψ?，并自?bào)家門：

　　你好！這里是（單位）或你好！我是，或者詢問對方：你好！請問找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對方不在的原因，或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用你是誰、你找誰、有什么事之類的話發(fā)問。與對方通話，要盡量每問必答，但不要答非所問，東拉西扯，大聊其天。對方交談內(nèi)容結(jié)束要即時(shí)道別，說聲再見。

　　做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時(shí)，可以請求對方重復(fù)一遍，特別是對一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。

　　一些特殊電話的接聽。對打錯(cuò)電話的，不要大聲斥責(zé)對方，要接受對方的道歉，說聲沒關(guān)系后掛機(jī)。對一些難纏的電話，要學(xué)會說不，設(shè)法擺脫對方的糾纏，委婉而堅(jiān)決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰、想知道我在干什么嗎之類的謎語電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應(yīng)對。

　　職場禮儀的意義

　　一、職場禮儀是一種首德行為規(guī)范。

　　職場禮儀不同于法律，雖然都有規(guī)定該做與不該做的但是作為道德規(guī)范來說他是沒有絕對的懲罰制度的，做的不當(dāng)，最多是遭人唾棄，所以能規(guī)范道德行為的人也只有我們自身而已。

　　二、職場禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。

　　人都有被尊重的高級精神需要，當(dāng)在職場交往活動過程中，按照職場禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。也就增進(jìn)了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　三、禮儀的根本目的是為了維護(hù)社會正常的生活秩序。

　　例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過道德去規(guī)范的。若是靠法律去限制那我們則需要多少警力去監(jiān)督懲治？

　　四、禮儀要求全體成員共同遵守。

　　職場是一個(gè)大家庭，任何一個(gè)人都不能完全脫離職場而存在，同時(shí)職場也不是由一部分的人就可以組成的，職場道德、職場禮儀的建立于遵守是需要全體職場成員共同努力的。

　　五、禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。

　　這是它的范圍，超出這個(gè)范圍，職場禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過程中禮儀才能得到的體現(xiàn)。

電話接聽禮儀5

　　接聽電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。

　　4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。

　　5.認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

　　6.記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。

　　7.對對方打來電話表示感謝。

　　8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的步驟

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉?/p>

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項(xiàng)

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語。

　　3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對客人講俗語和不易理解的.酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對方反感。

　　6.接聽或打電話時(shí)，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。

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電話接聽禮儀6

　　電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。

　　在商務(wù)交往中，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：“您好?。尽?。

　　接電話時(shí)不允許出現(xiàn)"喂，喂"或者"你找誰？"等非商務(wù)用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方"你找誰"，"你是誰"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？"

　　通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時(shí)與他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕?/p>

　　遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其"適可而止"時(shí)，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說"你說完了沒有？我還有別的事呢。"，而應(yīng)當(dāng)講"好吧，我不占用您的時(shí)間了"。

　　接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者："請稍等"，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。如果對方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f"人不在"，或大聲喊叫"某人找某某人"。

　　倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的.電話"。

　　如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說"他在總經(jīng)理處"或"他到某某公司去了"。

　　代接電話時(shí)，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如："我再重復(fù)一遍，您看對不對……。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。"

　　代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關(guān)人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。

　　對不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

　　如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對方："抱歉，×××不是這個(gè)號碼，他（她）的分機(jī)號碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請您再重新?lián)?*號碼，請稍等。"然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。

　　如果遇到對方撥錯(cuò)號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對方。如果是自己撥錯(cuò)了號碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

電話接聽禮儀7

　　接聽電話的步驟

　　1、接聽電話前：

　?、?、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　?、?、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　?、?、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　?、取е⑿ρ杆俳悠痣娫挘鹤寣Ψ揭材茉陔娫捴懈惺艿侥愕臒崆?。

　　2、接聽電話

　?、?、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　?、?、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

　　②、注意語調(diào)的.速度;

　?、?、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　　④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

　?、?、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

　?、?、注意打電話雙方的態(tài)度。

　?、摺?dāng)聽到對方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　?、啤⒅鲃訂柡颍瑘?bào)部門介紹自己;

　?、?、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

　　⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　?、伞⑥D(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　?、省Ψ叫枰獛椭?，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　?、?、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。

　?、獭⒁?jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　留言五要素

　　致：即給誰的留言

　　發(fā)自：誰想要留言

　　日期：最好也包括具體時(shí)間

　　記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　內(nèi)容：具體的說話內(nèi)容

　　打電話的一些簡單技巧

　　1、如果接到的電話是找你的上級時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。

　　2、打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。

　　3、在打電話之前，要準(zhǔn) 備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。

　　4、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時(shí)間可以再打電話或請其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號碼和回電時(shí)間告訴對方。

　　5、在給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間。

電話接聽禮儀8

　　一、接聽來電：注意禮貌用語

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

　　三、前臺接聽電話技巧：

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　四、電話服務(wù)的基作應(yīng)對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮危谠俅谓油娫捄螅瑧?yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。

　　五、指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　告知對方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。

　　電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。

　　六、指定接聽的人無法出面時(shí)：

　　當(dāng)事人不在時(shí)，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

　　當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。

　　七、受托傳話之時(shí)：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。

　　復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。

　　告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

　　傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

　　八、談話結(jié)束時(shí)：

　　親切道別。

　　等對方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結(jié)歸納。

　　物業(yè)前臺接待禮儀

　　九、物業(yè)前臺接待禮儀工作需注意以下幾點(diǎn)：

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴(yán)守工作時(shí)間

　　前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

　　4、注意禮節(jié)、講究原則

　　物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　5、一視同仁、舉止得當(dāng)

　　物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　6、嚴(yán)于律己、寬于待人

　　在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　十、電話接待禮儀：

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說您好，公司，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的`借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　十一、接待禮節(jié)：

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、賓客上門，熱情問候

　　賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您?/請問您找哪位?要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言，不要毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

　　2、起身讓坐

　　熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說話。

　　對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

　　3、如手頭有重要工作一時(shí)無法完成時(shí)

　　應(yīng)說：對不起，請您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。

　　十二、送客禮節(jié)：

　　1、客人告辭時(shí)，應(yīng)主動起身送至門口，并說：再見/您慢走/歡迎再來。

　　2、對于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

電話接聽禮儀9

　　在日常生活中，掌握一些接聽電話的禮儀，讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情，對于透過電話進(jìn)行自我推銷，讓自己給對方產(chǎn)生良好的印象。

　　需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以喂，喂或者你找誰呀作為見面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的戶口，一個(gè)勁兒地問人家你找誰，你是誰，或者有什么事兒呀?

　　萬一對方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下家門，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對方如果道了歉，不要忘了以沒關(guān)系去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家下次長好眼睛、瞧仔細(xì)些。

　　如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

　　在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

　　結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰嗽轿粨屜取?/p>

　　在接電話時(shí)，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對象地一視同仁。

　　極其個(gè)別的人，長著一對挑肥揀瘦的勢利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對象化的傾向十分明顯。他們在接電話時(shí)，一開始總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會雨過天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的`做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。

　　在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

　　在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并告之對方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

　　遇上不識相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其適可而止不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：你說完了沒有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當(dāng)講：好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)。

電話接聽禮儀10

　　一、前臺人員﹙宴會預(yù)定、迎賓﹚聽到電話鈴聲響起，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽，接聽電話要用酒店專業(yè)術(shù)語，切忌不能使用：“喂、那位”等詞語，應(yīng)先向賓客問好，自報(bào)店名，您好，。酒店，為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的嗎？禁止使用地方方言，仔細(xì)聆聽對方所說的內(nèi)容，并做好詳細(xì)記錄，等對方說完后，自己再復(fù)述一遍﹙目的'：檢查自己記錄是否正確。同時(shí)讓客人再次確認(rèn)﹚，說話時(shí)聲音清晰明亮，語速、語音、語調(diào)，適中，使用普通話。比如公司名稱、訂餐人姓式、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，用餐標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)訂的包間，特殊要求等內(nèi)容，最后致謝：感謝您致電。酒店，再見，待對方掛斷電話后方可掛斷電話。

　　二、前臺人員在接聽電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對方的電話打錯(cuò)了，比如：打辦公室電話，打到了前臺，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴對方，對不起這里是前臺接待部，辦公室電話是。，不可以很生硬的說：打錯(cuò)了，或這不是辦公室電話，等不禮貌語言﹙因?yàn)榻裉焖赡懿皇窍M(fèi)，但不代表以后不過來消費(fèi)﹚。

　　三、前臺人員在接聽電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)電話是找人的，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說：他人占時(shí)不在，要不您等一會打過來，或您貴姓？或要不您留個(gè)電話，到時(shí)他回來我叫

　　其回電話給您，或您有什么事方便的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)等。不可你是誰啊？有什么事？他不在等語言。﹙因?yàn)橥轮g要相互幫助的，你也有需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候﹚。

電話接聽禮儀11

　　辦公室電話禮儀常識：5W1H

　　所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

　　who(對象)

　　who是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。

　　where(場所)

　　where是要確定與客戶進(jìn)行約會的具體地點(diǎn)。一般說來，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那么占線時(shí)間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。

　　why(理由)

　　why是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

　　what(內(nèi)容)

　　what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

　　接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

　　when(時(shí)間)

　　when是要選擇對方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認(rèn)同度。

　　how(方法)

　　how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的`問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納;否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。

　　辦公室電話禮儀常識：打電話的禮儀常識

　　打電話的禮儀

　　1、時(shí)間選擇：和私人通話要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話，就餐的時(shí)候別打電話，節(jié)假日不要打電話。

　　2、空間選擇：私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場所打電話。

　　3、喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。

　　4、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　5、通話時(shí)長：宜短不宜長。長話短說，廢話不說。把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。

　　6、打錯(cuò)電話要主動道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。

　　辦公室電話禮儀常識：社交禮儀中接打電話的訣竅

　　電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具，因此學(xué)會接打電話的禮儀在我們?nèi)粘＝浑H中是非常重要的，打電話要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，查清號碼撥號，接聽電話時(shí)認(rèn)真傾聽等都是良好社交禮儀的表現(xiàn)。

　　一打電話禮儀：

　　1做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

　　2電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

　　3如對方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　　4告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個(gè)電話，我的電話號碼是 ……”

　　5電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓皩Σ黄穑掖蝈e(cuò)了”，切不可無禮的就掛斷電話。

　　6如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

　　7打電話時(shí)，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　　8給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔?。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

　　9通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。

　　10不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

　　11通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

　　二接電話的禮儀：

　　1一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了。”

　　2一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”

　　3再自我介紹，需要我?guī)兔?

　　4認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是、好”等，讓對方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

　　5如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

　　6如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。

　　7電話完畢，應(yīng)等對方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉促的就掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

　　8碰到對方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的?！?/p>

　　9接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒。

　　禮貌禮儀知識― 撥打電話要注意什么

　　撥打電話要注意：

　　(1)時(shí)間

　　一般情況下，不要選擇過早、過晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r(shí)間打電話。比如，工作電話應(yīng)該選擇在8點(diǎn)以后，如在國外應(yīng)選擇在9點(diǎn)以后。往辦公室打電話，最好避開臨下班的時(shí)間。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間如需要了解、研究或者對方急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。中午休息的時(shí)間，也不要給對方打電話。非特殊情況，不要在節(jié)日、假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。打國際電話，首先要考慮對方國家的時(shí)差。如中國同美國時(shí)差12個(gè)小時(shí)，北京下午3點(diǎn)時(shí)卻是美國人睡得正香的后半夜。如果忽視時(shí)差，把人從睡夢中驚醒是十分不禮貌的。

　　其次要把握好通話的時(shí)間長度。在正常的情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過3分鐘。這種做法，在國外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。因?yàn)闀r(shí)間過長，造成電話占線，會影響正常的通訊。要講究效率，既節(jié)約自己的時(shí)間，也不要浪費(fèi)他人的時(shí)間。

　　(2)內(nèi)容

　　通訊內(nèi)容要簡明扼要，作到言簡意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費(fèi)了時(shí)間，又給對方留下了糟糕的印象。

　　(3)態(tài)度

　　通話過程中，打電話者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇。

　?、偻ㄔ挄r(shí)要吐字清楚，語速、音量適中，語句簡短，語氣親切，作到語言文明。在先向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暎骸澳?”后，要主動的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲：“謝謝!”“再見”。

　?、谕ㄔ挄r(shí)要精力集中，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對方心不在焉的感覺。

　?、鄞蝈e(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄稹?、“打擾您了”，等等。不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。通電話時(shí)忽然中斷，按禮儀要求應(yīng)由打電話方立即再撥，并向?qū)Ψ秸f明，不應(yīng)等接電話一方把電話打過來。

　　④要注意舉止、形象。打電話時(shí)，應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時(shí)，姿勢對方雖然不能看見，但不良姿勢可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對方有所察覺。另外，在同事面前，也會有損自己的風(fēng)度和形象。

　　辦公室電話禮儀常識：接聽電話的禮儀

　　(1)電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時(shí)接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的說法，就是說接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽為宜。在工作和生活中，我們應(yīng)注意遵守這一作法，而不要故意拖延時(shí)間。

　　(2)拿起話筒后，要主動問好并自報(bào)家門。問候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門則是為了讓對方驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了電話，找錯(cuò)了人。

　　(3)接聽電話時(shí)，要積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方。要專心致志，不要心不在焉，三心二意。電話結(jié)束時(shí)，要主動說：“再見”，做到客氣有禮貌。接聽電話時(shí)，如遇重要內(nèi)容，要認(rèn)真做好筆錄。

　　(4)如果對方打錯(cuò)電話號碼，要耐心向?qū)Ψ秸f明，不要不耐煩，甚至惡語相加。通話時(shí)電話中斷，要等待對方再次撥進(jìn)來，不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對方。

　　(5)在會晤重要客人或者會議期間有人打來電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動打電話過去。一旦約好給對方打電話，就要守約。

　　(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。在對方?jīng)]掛斷電話時(shí)，接電話一方不應(yīng)主動掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時(shí)，一定要等對方掛上電話，以示對對方的尊重。

　　代接電話的禮儀要求是：

　　(1)接電話時(shí)，對方不是找自己，不要出口不快，拒絕對方代找他人的請求，應(yīng)該問清楚找誰后，用手輕捂話筒，請要找的接話人接聽電話。

　　(2)如果要找的人不在，需轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，代接電話的人一定要認(rèn)真記錄，重要事項(xiàng)待對方講完之后，還應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗(yàn)證記錄是否準(zhǔn)確，同時(shí)將自己的姓名告訴對方，讓對方放心。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話，并應(yīng)問清回電話的號碼等內(nèi)容。代接的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

　　(3)問清楚對方的姓名和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在，這是很不禮貌的。因?yàn)檫@樣很容易讓人產(chǎn)生誤會。會讓對方感到，人在與不在取決于打電話的是誰和辦什么事。

電話接聽禮儀12

　　辦公室接聽電話的職場禮儀知識解析

　　辦公室接聽電話基本要點(diǎn)：

　　1.鈴不過三

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。

　　電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：對不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2.左手拿聽筒、右手拿筆

　　辦公室接聽電話不想個(gè)人接聽電話那么隨意，在對方打過來電話的時(shí)候必須要做文字記錄。

　　3.第一時(shí)間說出公司或者部門名稱

　　在電話接通以后，主動向?qū)Ψ蕉Y貌問好，并第一時(shí)間報(bào)出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司。

　　4.對方基本信息了解

　　確認(rèn)對方的基本信息，包括對方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問題時(shí)就很難解決了，不但浪費(fèi)時(shí)間而且還會影響到工作進(jìn)展。

　　5.詳細(xì)了解來電目的

　　了解清楚基本的來電者信息之后，就要對來電的目的做詳細(xì)的了解，以便對該電話采取合適的解決方式。包括要問到：對方來電找誰?對方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后就可以直

　　接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。

　　6.確認(rèn)來電主要內(nèi)容

　　在電話結(jié)束之前一定要和對方確認(rèn)一次來電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯(cuò)誤或者少記。如果是見面會晤，那就要對會面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　7.禮貌道謝

　　電話結(jié)束一定要對對方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現(xiàn)出一種眼中無人的感覺。

　　8.讓來電者先掛電話

　　不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對方掛斷電話之后再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　如果這邊快速的`掛斷電話，會讓來電者感覺這邊的人對他很不耐煩，會讓對方心里不舒服的。所以在接聽一個(gè)電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌的請客戶先掛電話，這樣才算是一個(gè)完美的接聽電話的結(jié)束。

　　辦公室接聽電話的職場禮儀

　　1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰

　　在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說話的聲音里面是隨時(shí)都能感覺到的。

　　聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　2.保持正確的姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且

　　不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

　　如果接電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　3.保持電話與嘴之間合適的距離

　　在接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。

　　辦公室接聽電話禮儀禁忌：

　　1.避免喂、喂或者你找誰開頭。

　　2.在通話過程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。也不要同時(shí)與同事閑聊。

　　3.在通話結(jié)束時(shí)，不要先對方掛斷電話。

　　4.不要直接大聲的喊被找的人過來聽電話，應(yīng)該用手捂住聽筒叫，或者讓對方等等自己放下電話去叫過來。

　　5.禁止接電話的時(shí)候大聲喧嘩。

　　職場辦公室電話溝通禮儀知識

　　接電話的時(shí)間：接電話最完美的時(shí)間，最專業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認(rèn)為你不在意生意。

　　接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。

　　承認(rèn)他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。

　　盡量得到對方的名字：如果你能在電話中叫出對方的名字，對方會非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡單，但正確的?