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電話銷售話術的要點

時間：2022-04-29 01:34:20 職場

電話銷售話術的要點

　　電話銷售話術是一種語言藝術。電話營銷不能錯一句話，錯一句話就可能全盤皆輸。為避免陷入營銷的陷阱，就必須注意一些誤區。下面是小編收集整理的電話銷售話術的要點，希望對你有所幫助！

電話銷售話術的要點

　　第一，大談產品特色而非產品益處。

　　產品特色可以讓客戶感覺到你的產品或者服務的益處，但產品特色本身對客戶卻沒有多大意義。許多銷售人員愛談論產品的特色，但客戶需要的不是這些特色，而是由此帶來的益處。世界一流的效率提升大師博恩·崔西說：“一流的推銷員介紹產品的利益，二流的推銷員介紹產品的功用。”

　　第二，跟顧客爭執，不能控制自己的情緒。

　　跟顧客爭執，這種情況有時是由于生氣，有時則是因為失誤。在銷售中，因為說錯一句話而使交易付諸東流的事很多。即使你的客戶無理取鬧，或者說些不經思考的話讓你難過，你也不要為逞一時之能而跟顧客急或過于情緒化。

　　要控制好自己的情緒，一個成功的人必定是一個控制情緒能力強的人。如果你某天的情緒不好，你先不要打電話，要先去調整好情緒

　　調整情緒的方式有：

　　1.改變你的肢體動作。情緒是由動作造成的，如果你改變你的動作，你就可以改變你的感覺和情緒。

　　2.控制注意力。要善于把注意力放在那些有意義的事情上。切勿因小失大。客戶有最終決定權。

　　3.問自己一些好的問題。把自己現在的情緒與以前愉快的情境做一個聯想。你要知道這樣一句話的真切含義：第一，客戶永遠是對的;第二，如果不對，請看第一條。第三，沒有做最后成交的動作。成交的關鍵是成交，成交才是有意義的。

　　你的客戶可能已經聽過你的整個銷售介紹，提出了幾個疑問，現在已經滿意地認為你的產品或服務能滿足他的需求，或者他內心是已認可你的產品或服務了，并且有一點點渴望的感覺，他等待你的購買請求，但遺憾的是你一直沒說。所以，這次交易就有可能告吹。

　　第三，口若懸河，短話長說。

　　在電話營銷過程中，你無論如何都得遵循80/20法則，80%的時間是讓顧客去說的，你只有20%的時間去說。有時耳朵比嘴巴重要。

　　現代的人生存壓力太大，工作太忙，沒有人有閑情逸致在電話里長聊。你打的是座機還好，對方只會浪費時間，如果你打的是對方的手機，既浪費時間，又浪費對方的話費。

　　在中國，手機大都是實行雙向收費的，無論是浪費時間，還是浪費話費，對于顧客來說都是制造痛苦的。顧客的痛苦越多，你推銷成功的概率就越少。再則，“久則生變”，你說的話越多，你說錯話的可能性就越大依據對方、依據時間、依照目的，選擇適當的言語，才能正確地傳達內容。

　　第四，使用模糊不清的語言和多余的口頭禪。

　　比如“那個、哪個、那邊的那個、這里的那個”等不特定的代名詞，讓聽者不明白指的是什么。還有比如“可能、我想是、應該、估計、大概、按道理、有可能”等猜測、懷疑的不確定語言。

　　太多的口頭禪容易引起別人的反感。有些人不使用一連串的口頭禪，似乎就說不了話似的。

　　經驗總結：

　　1.電話腳本的設計

　　(1)設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。

　　(2)三十秒原理(客戶愿意聽你說話的理由)。

　　(3)以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。

　　(4)塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。

　　塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵(一是產品的介紹、價格，作用、功能、細節等，二是強調果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化)。

　　案例分析：

　　在一次全國性的公眾演說研習會結束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎。主講老師把自己的領帶取下來，對大家說："我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小看這條領帶，普通的領帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領帶是木盒包裝。我這條領帶的特別之處在玩裝領帶盒的面料和領帶的面料一模一樣。你們再看領帶的背面，一般的領帶背后都是布料的標簽，我這領帶的背后是純金屬的商標，而且鍍了金，上面刻著設計者的名字以及領帶的品牌名。這條領帶是意大利著名領帶公司設計的，只做了4條，就把版給毀掉了。設計師是那家設計公司最好的設計師。這條領帶價值800美金。"主講老師接著說："各位，重點不是這4條領帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設計值多少錢，重點是全球絕牌的這4條領帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認識那位老板，所以才能買到。你們現在想想看，這條領帶值不值800美金?"大家說："值!"緊跟著就有人開支票來購買這條領帶。所以，通過這個案例，可見，產品之所以賣不出去，是因為你著一套好的產品的說明方法，對產品的解釋有問題，對產品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術，來塑造產品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產品的價值，其銷售結果遠遠超過產品本身的價值。

　　案例一：突破"秘書"關的技巧

　　(秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人)

　　甲："上午好，請問這是XX商務所嗎?"

　　乙："是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢?"

　　甲："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎?"

　　乙："請問你有什么事呢?"

　　甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好

　　嗎?"

　　乙："請稍等。"

　　甲："謝謝你的電話幫助。"

　　案例二：

　　索取準保手記號碼的表達方式

　　乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業去演講了。"

　　甲："那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功。"

　　乙："你有什么事情嗎?(你有什么需要得到幫助和支持嗎?)"

　　甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小姐能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎?"

　　案例三：

　　詢問"秘書"的姓名或姓氏

　　乙："很抱歉，希望你能留下電話號碼方便嗎?"

　　甲："那太好了，感謝你對我的幫助，請問您貴姓呢?"

　　乙："我姓趙。"

　　2.電話營銷人員必須明白每一通電話想要達到的效果或目的。

　　3.所打的每通電話，應是通過市場細分的目標客戶群體(行業、領域)，并準確無誤地將資訊傳達給客戶。針求了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。

　　4.使用標準的專業文明用語。(如您好：我是XX公司的XX，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽我的電話等等。)

　　5.面帶微笑及訓練有素的語音、語速和語調。這是通過過程中傳達給客戶的第一感覺--信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經語言學強調過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業務人員感到善意、理解和支持。

　　6.具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經過學習、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽能力。良好傾聽能夠準確地了解客戶的真實需求。

　　案例分析：

　　去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時非常地激動，就很想把這種教育帶到當地，讓當地更多想成功的人盡快地成長起來。于是，他很快地組織一幫在當地銷售領域很優秀的人士，積極的投入到市場的運用中。首先，對市場進行電話咨訊、調查和調研，經過準確的分析后，發現，想做成功的人很多，都是困惑于非正確的方法。這下好了，他們決定請亞洲成功的權威陳安之先生到內地進行公開授課，他們向壽險業、廣告業銷售領域的朋友展開強烈的電話咨訊傳播攻勢。1000個聽課指標，電話營銷人員僅僅用了1 5天時間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。在業務人員僅有8人的情況下，電話帶給企業如此之高的工作效率，可見，訓練有素的專業人員所撥打的每一通高品質的電話，都能給企業帶來巨大的利潤。

　　電話銷售的關鍵在于電話銷售中的溝通表達方式。如何能夠在最短的時間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標客戶，我們通常會采用設計對的問題，問對的問題，溝通進效性的問題，來發現目標客戶內在的深層的需求。在此基礎之上，銷售人員必須以"打對電話找對人的經營策略，在每天、每秒主動出擊，打出每一通高品質的電話來。所有的企業都應以高智能的態度，明智的選擇電話營銷。使電話成為企業--未來市場份額占有率的重要生產力。向客戶不斷提問對的的問題，銷售時，問對問題，在適當的時候，就能獲取更大的利潤。

　　世界潛能大師安東尼·羅濱說過："成功者與不成功者最主要的判別是什么呢?一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應。問題能引導顧客的注意力，注意等于事實。專業的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業的圣言是："能用問的就絕不用說。"多問少說永遠是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。

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