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電話車險(xiǎn)回訪續(xù)保話術(shù)

時(shí)間：2022-05-05 09:42:31 職場(chǎng)

　　電話車險(xiǎn)投保電話車險(xiǎn)是汽車保險(xiǎn)公司為用戶推出的一種的便捷車險(xiǎn)購(gòu)買方式。用戶可以通過(guò)撥打保監(jiān)會(huì)特批的電話購(gòu)買車險(xiǎn)，下面是小編整理的電話車險(xiǎn)回訪續(xù)保話術(shù)，歡迎來(lái)參考！

電話車險(xiǎn)回訪續(xù)保話術(shù)

　　STEP1：開場(chǎng)白

　　——針對(duì)先前未發(fā)過(guò)到期通知函客戶

　　R：保險(xiǎn)專員 C：客戶

　　R：您好！請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？

　　C：是的。你是哪里？

　　R：X先生/女士,您好！我是XX4S店的XXX，去年您車牌為xxxxx的愛(ài)車在我店里辦理了保險(xiǎn)，今年您的車險(xiǎn)即將到期，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否有空，我為您辦一下續(xù)保，好嗎？

　　情況1：C：好的（轉(zhuǎn)信息確認(rèn)）

　　情況2：C：不用了，我已經(jīng)投保了。

　　R：哦，看來(lái)您對(duì)您的愛(ài)車和出行是非常重視的，像您這樣的好客戶，希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)了，如果您有車險(xiǎn)方面的咨詢，或有朋友需要買車險(xiǎn)的，也可以找我們，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)，那就不多打擾您了，祝您生活愉快。

　　情況3：C：我現(xiàn)在忙/沒(méi)空。（轉(zhuǎn)異議處理）

　　PS：

　　1、對(duì)于找借口或沒(méi)空的客戶，盡量要求留下聯(lián)系手機(jī)號(hào)碼，便于短信發(fā)送。

　　2、對(duì)于有發(fā)生理賠的客戶，可根據(jù)理賠客服的回訪情況進(jìn)行簡(jiǎn)要溝通，比如“我們了解到您去年發(fā)生過(guò)一次車險(xiǎn)事故…您總體上對(duì)我們的服務(wù)還算滿意..”。

　　3、對(duì)于明確表態(tài)拒絕的客戶應(yīng)立刻終止本次聯(lián)系。

　　——針對(duì)先前發(fā)過(guò)到期通知函客戶

　　R：您好！請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？

　　C：是的。你是哪里？

　　R：X先生/女士,您好！我是XX4S店的XXX ，去年是我為您車牌為xxxxx的愛(ài)車辦理了保險(xiǎn)，今年您的車險(xiǎn)即將到期，我們之前給您發(fā)的到期通知函不知道收到?jīng)]有？

　　C：收到/沒(méi)收到。

　　R：您是我們公司的VIP客戶，近期我們針對(duì)VIP客戶推出了一系列的車險(xiǎn)優(yōu)惠活動(dòng)，您是車主對(duì)吧？/那您可能是太忙了，沒(méi)有看到我們的信息，（后面話術(shù)接前面部分）

　　情況1：C：什么活動(dòng)/是的，快說(shuō)吧。（轉(zhuǎn)信息確認(rèn)）

　　情況2：C：不用了，我已經(jīng)投保了。

　　R：哦，看來(lái)您對(duì)您的愛(ài)車和出行是非常重視的，像您這樣的好客戶，希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)了，如果您有車險(xiǎn)方面的咨詢，或有朋友需要買車險(xiǎn)的，也可以找我們，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)，那就不多打擾您了，祝您…。

　　情況3：C：我現(xiàn)在忙/沒(méi)空。（轉(zhuǎn)異議處理）

　　STEP2:信息確認(rèn)

　　R：X先生，我先跟你確認(rèn)下您和您的愛(ài)車的信息吧（如為發(fā)過(guò)到期通知函客戶，先介紹相關(guān)活動(dòng)或函件所述內(nèi)容）。您的愛(ài)車是XX年XX月買的X座的排量為XXL的XX品牌XX車，對(duì)嗎？

　　情況1：C：是的。

　　情況2：C：不是。

　　R：哦，那可能是我們的信息有點(diǎn)出入，那您能告訴我您的車是哪年哪月買的嗎？/請(qǐng)問(wèn)您的車是幾座的？/請(qǐng)問(wèn)你的車是什么品牌的，排量是多少，您的愛(ài)車的新車購(gòu)置稅是多少？（根據(jù)客戶否認(rèn)的信息進(jìn)行確認(rèn)）

　　R：您的行駛證號(hào)是XXX，行駛證上的的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和車架號(hào)的后六位數(shù)是XXX.

　　…（省略處同上處理）

　　R：X先生，從您去年的記錄來(lái)看，你的駕車技術(shù)非常棒！你看您一年都沒(méi)出過(guò)任何理賠，今年您可以享受到我們最低的折扣優(yōu)惠/雖然您去年有出過(guò)X次險(xiǎn)，但這對(duì)您的保費(fèi)影響不大/或有點(diǎn)影響，我還是按照您可以享受的最大優(yōu)惠給你計(jì)算下，那我現(xiàn)在根據(jù)您的信息給你報(bào)個(gè)價(jià)吧？

　　情況1：C：好的。（轉(zhuǎn)報(bào)價(jià)話術(shù)）

　　情況2：C：再說(shuō)吧，不是還沒(méi)到期嘛！

　　PS：主要的客戶、車輛信息必須確認(rèn)：如投保人，被保險(xiǎn)人，聯(lián)系方式，車輛品牌型號(hào)、排量、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等。

　　STEP3:報(bào)價(jià)

　　R：X先生，我先參考去年您的投保方案給您報(bào)個(gè)價(jià)吧？

　　C：隨便/好的。

　　R：首先，交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家規(guī)定的必須投保的險(xiǎn)種，由于您去年沒(méi)有理賠/出險(xiǎn)X次，此次費(fèi)用浮動(dòng)XX%，為XX元；您的車現(xiàn)在市場(chǎng)價(jià)格是…那我按現(xiàn)在的市場(chǎng)價(jià)格給您把車損險(xiǎn)（即車輛行駛過(guò)程中發(fā)生刮擦碰撞等導(dǎo)致的自己車輛的損失保險(xiǎn)）足額保上，應(yīng)該是XX元，（系統(tǒng)計(jì)算）；另外我再為您加上XX萬(wàn)元的三者險(xiǎn)（因?yàn)榻粡?qiáng)險(xiǎn)大部分是對(duì)死亡傷殘進(jìn)行賠付的，所以涉及到三者的車損人傷理賠向XX地區(qū)的客戶都會(huì)選擇加X(jué)X萬(wàn)元作為交強(qiáng)險(xiǎn)的補(bǔ)充）；還有車上人員1/5，這樣相當(dāng)于交強(qiáng)+車損+車上人員三個(gè)險(xiǎn)種+三者的不計(jì)免賠，這樣您全年的保費(fèi)包括交強(qiáng)險(xiǎn)才XXX元...算到每天也就是XX元，而且您現(xiàn)在投保還可以享受如免費(fèi)驗(yàn)車....等一系列特色服務(wù)。你看如何？

　　情況1：C：恩，差不多/可以。（轉(zhuǎn)促成/拒絕）

　　情況2：C：我再看看/價(jià)格太高了/我就想保XX就可以了。

　　PS：

　　1、需解釋續(xù)保保費(fèi)與上一年出險(xiǎn)記錄及其他情況掛鉤；

　　2、針對(duì)客戶反應(yīng)，給出比較合適的投保險(xiǎn)種或者套餐

　　STEP4:促成/拒絕

　　R：那X先生，您是否這幾天給您的愛(ài)車?yán)m(xù)保呢？如果確定的話，我就給您出單了，您看我怎么把保單給送過(guò)去，什么時(shí)間比較合適？

　　情況1：C：好的，明天下午/再過(guò)X天。

　　R：好的，那么我稍后就會(huì)給您出單，您把送單的地址告訴我；到時(shí)您把行駛證、駕駛證的復(fù)印件交給送單人員，并在投保單上簽上您的名字，我等會(huì)也會(huì)把續(xù)保需要帶哪些資料發(fā)個(gè)短信給您，有什么問(wèn)題您也可以隨時(shí)聯(lián)系我，感謝您對(duì)我的信任。

　　情況2：C：我知道了，想考慮下再作決定/過(guò)段時(shí)間再說(shuō)

　　PS：客戶所需帶的資料必須詳細(xì)、明確，務(wù)必使客戶一次性完成續(xù)保。

　　STEP5:跟蹤拜訪

　　——針對(duì)第一次聯(lián)系未報(bào)價(jià)客戶

　　R：XX先生/小姐/女士,您好！我是XX4S店的XXX ，之前就您的車險(xiǎn)續(xù)保事宜跟您聯(lián)系過(guò)，您還記得我嗎？

　　情況1：C：恩，我記得。那你現(xiàn)在給我作個(gè)報(bào)價(jià)吧。（轉(zhuǎn)報(bào)價(jià)話術(shù)）

　　情況2：C：我現(xiàn)在還是沒(méi)空，以后再說(shuō)（或其他類似措施）。

　　R：那X先生，您看您什么時(shí)候有空，我到時(shí)再跟你聯(lián)系好嗎？

　　C：那就XX天吧/我以后會(huì)跟你們聯(lián)系的。

　　R：好的/那如果您方便的話，可以聯(lián)系我的電話XXXXX，就是上次我發(fā)給您的短信里的信息。

　　情況3：C：不記得了，什么事情/你是誰(shuí)？（轉(zhuǎn)開場(chǎng)白部分）

　　——針對(duì)第一次聯(lián)系已報(bào)價(jià)客戶

　　R：XX先生/小姐/女士,您好！我是XX4S店的XXX ，上次我給您發(fā)的車險(xiǎn)報(bào)價(jià)信息，您有收到嗎？

　　情況1：C：恩，我記得，那我過(guò)幾天過(guò)來(lái)投保/我有空再跟您聯(lián)系續(xù)保的事情...（轉(zhuǎn)促成話術(shù)或異議處理）

　　情況2：C：哦，我忘記了，最近比較忙。

　　R：那X先生，我現(xiàn)在再發(fā)個(gè)報(bào)價(jià)到您的手機(jī)里，但是由于您的保險(xiǎn)最近馬上要到期了，為了您的方便，您如果有空的話還是盡快辦理續(xù)保。

　　情況3：C：記得，后來(lái)我又比較了其他公司的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)你們的價(jià)格還是比較高…（轉(zhuǎn)異議處理）

　　續(xù)保異議處理話術(shù)

　　常見異議及應(yīng)對(duì)話術(shù)（一）

　　C：你是怎么知道我的信息的？

　　R：X先生，因?yàn)槟ツ晔窃谖覀僗X4S店投保的，所以我們知道您的信息，您的信息在我們公司內(nèi)部是絕對(duì)保密的，因?yàn)槟谋ｋU(xiǎn)即將到期，所以這次聯(lián)系您，是希望在您愛(ài)車的保險(xiǎn)到期前繼續(xù)提供我們的關(guān)懷和服務(wù)，使您能夠繼續(xù)安心享受駕駛樂(lè)趣。

　　常見異議及應(yīng)對(duì)話術(shù)（二）

　　C：我現(xiàn)在開會(huì)/開車，沒(méi)空?。ɑ蛘哳愃拼朕o）

　　R：X先生，很不好意思打擾您/那您先安全駕駛，您看我換個(gè)時(shí)間跟你聯(lián)系好嗎，比如明天這個(gè)時(shí)候。

　　C：不好，沒(méi)空！/好的。

　　R：那X先生，不好意思打擾您，祝您.../好的，X先生，那我明天再跟你聯(lián)系，為了方便您，等下我會(huì)發(fā)個(gè)短信給您，里面有我的聯(lián)系方式，希望不會(huì)影響到您。多謝！（轉(zhuǎn)跟蹤拜訪話術(shù)）

　　建議對(duì)客戶說(shuō)開車或開會(huì)的仔細(xì)辯聽下客戶周圍動(dòng)靜，如客戶是在找推托之詞的，話術(shù)需轉(zhuǎn)變?yōu)椋?/p>

　　R：當(dāng)然，如果您現(xiàn)在不方便我們可以改約時(shí)間，但是我們最近有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，只有這個(gè)星期才有，如果錯(cuò)過(guò)就比較可惜了！我只需要耽誤您2-3分鐘時(shí)間，為您算個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，您看您的車今年準(zhǔn)備保哪些險(xiǎn)種呢？

　　常見異議及應(yīng)對(duì)話術(shù)（三）

　　C：我今年想在你們的XX渠道投保。

　　R：XX那邊是我們的銷售渠道之一，因?yàn)楦鶕?jù)我們公司對(duì)不同客戶的劃分，您屬于我們的XX客戶，我現(xiàn)在是針對(duì)您這樣的客戶作專門的車險(xiǎn)續(xù)保聯(lián)系的，只有通過(guò)我們這里投保，才能享受到更為快捷、方面的保險(xiǎn)服務(wù)。

　　常見異議及應(yīng)對(duì)話術(shù)（四）

　　C：還沒(méi)到期呢，到期再說(shuō)！

　　R：當(dāng)然，到期再買固然是好，但是保險(xiǎn)一旦脫保了所帶來(lái)的危險(xiǎn)性可就很大了，別的不說(shuō)就像國(guó)家規(guī)定的交強(qiáng)險(xiǎn)，一旦脫保保費(fèi)高了不說(shuō)，上路行駛還有可能被交警罰款，這樣豈不是很不劃算，而且我相信比如您買飛機(jī)票、火車票肯定是提前就買好的對(duì)吧？而且現(xiàn)在快到（選擇最近的節(jié)日）了，針對(duì)XX節(jié)日前后保險(xiǎn)到期的客戶我們有很多XX活動(dòng)，這個(gè)時(shí)間投保就能為你省下很多的費(fèi)用，那您看您今年準(zhǔn)備辦的全面型保險(xiǎn)還是保障型的？

　　PS：在勸說(shuō)客戶續(xù)保的過(guò)程中，盡量讓客戶作選擇題，而非判對(duì)題。

　　常見異議及應(yīng)對(duì)話術(shù)（五）

　　C：我上次出了一次險(xiǎn)，你們的理賠服務(wù)很差…/…(對(duì)理賠或者服務(wù)不滿意之類的抱怨），不想再在你們這里投保了！

　　R：X先生，您的心情我們可以理解，對(duì)您在上次的理賠中，我們的服務(wù)或者人員給您帶來(lái)的麻煩在這里我表示非常抱歉！為了避免下次再出現(xiàn)這樣的情況，我能否問(wèn)一下您上次的具體情況？

　　C：…

　　PS：如果是客戶本人失誤的，可以委婉指引客戶以后按正確的服務(wù)流程，以避免出現(xiàn)失誤導(dǎo)致拒賠或者免賠，如果確定是不好解答的，要進(jìn)行書面記錄，了解清楚情況后對(duì)客戶在此進(jìn)行聯(lián)系。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)主管。

　　常見異議及應(yīng)對(duì)話術(shù)（六）

　　C：你們那個(gè)免賠條款什么的太不合理了，保費(fèi)那么貴，還不能全賠？/我上次投保了你們的那個(gè)免賠條約，但是…沒(méi)有給我全額賠付嘛…（對(duì)免賠特約有疑問(wèn)或者不滿的敘述）

　　R：X先生，這樣的，這個(gè)免賠條約,不是單單從字面上來(lái)了解它的內(nèi)容的，其實(shí)并不是100%的全賠，免賠的具體保障范圍是這樣的…

　　PS：向客戶坦言全世界沒(méi)有“全賠”的保險(xiǎn)，解釋所謂全保的含義，引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的作用和意義。

　　常見異議及應(yīng)對(duì)話術(shù)（七）

　　C：我回頭和家人再商量下！/我再考慮下。

　　R：當(dāng)然，我了解您的想法，車險(xiǎn)也是一個(gè)很重要的事情，回頭和家人商量或者再考慮下都是應(yīng)該的。但是與其商量還不如現(xiàn)在就保上，這么優(yōu)惠的價(jià)格而且還有這樣好的后續(xù)服務(wù)，相信您的家人也一定很樂(lè)意您在這里辦理的。早辦遲辦都是辦，您看要不就這兩天就給您保上吧？

　　常見異議及應(yīng)對(duì)話術(shù)（八）

　　C：我有朋友/親戚在XX保險(xiǎn)公司里，我今年考慮去買那邊的保險(xiǎn)/我打算今年投保XX保險(xiǎn)的。

　　R：X先生，您的想法我非常理解，相信您的朋友/親戚也給你介紹過(guò)他們公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不過(guò)我相信他們能給您的很多保險(xiǎn)服務(wù)我們這里也一樣可以提供給您，同時(shí)因?yàn)槟俏覀児緝?yōu)質(zhì)續(xù)?？蛻?，您不但可以享受優(yōu)惠的價(jià)格，還可以同時(shí)享受我們提供的特色增值服務(wù)，比如可以獲得…而且您也知道，保險(xiǎn)不是因?yàn)槿饲榛蛘呓浑H而加入的，如果只是因?yàn)殛P(guān)系非常親密，到時(shí)想說(shuō)的事又不能說(shuō)，那么在處理事故時(shí)就很不利了。您看您還有什么值得考慮的呢？

　　常見異議及應(yīng)對(duì)話術(shù)（九）

　　C：你們的價(jià)格太高了/XX保險(xiǎn)才XXX元呢，你們高了這么多！

　　R：當(dāng)然，相信您經(jīng)常購(gòu)物也知道，在不同的時(shí)間購(gòu)買同樣的物品價(jià)格是不一樣的，而且即使是同一樣商品不同的品牌價(jià)格也是不一樣的，可能XX公司也跟您聯(lián)系過(guò)，給過(guò)您報(bào)價(jià)了，而且他們的報(bào)價(jià)確實(shí)不高，但是我們這邊今年給您承保的是…而且還有這樣的優(yōu)惠，相信您買保險(xiǎn)一定是買的一年的服務(wù)，而絕非保單的幾頁(yè)紙而已，您說(shuō)呢？

　　續(xù)保險(xiǎn)種推薦話術(shù)

　　1、推薦商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)

　　R：XX先生，我非常了解您希望保障又全面并且能節(jié)省保費(fèi)的心情，國(guó)家推出的強(qiáng)制保險(xiǎn)只是保障了車主最基本的需求，保監(jiān)會(huì)調(diào)整后保額總計(jì)才12.2萬(wàn)，除了死亡傷殘最高賠付11萬(wàn)，醫(yī)療和財(cái)產(chǎn)損失都只有1萬(wàn)和2千的限額，對(duì)于財(cái)產(chǎn)損失的賠付限額沒(méi)有調(diào)整，據(jù)統(tǒng)計(jì)車險(xiǎn)事故中95%以上都是財(cái)產(chǎn)損失事故，大多數(shù)都是兩車碰撞，每次事故少則上千元，多則幾萬(wàn)，交強(qiáng)險(xiǎn)在這部分的賠付限額最高只是2000元，只能夠陪XX（如一個(gè)保險(xiǎn)杠），所以只保交強(qiáng)險(xiǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)來(lái)補(bǔ)充，使保險(xiǎn)更為充分，為您加保XX萬(wàn)的三者險(xiǎn)只要需要XXX元，你看可以嗎？）

　　2、推薦車輛損失險(xiǎn)

　　R：XX先生，我們也知道，車子是個(gè)貴重物品，而且汽車保險(xiǎn)是高出險(xiǎn)率險(xiǎn)種，目前我們統(tǒng)計(jì)到的20XX年全國(guó)車險(xiǎn)出險(xiǎn)率為XX%。現(xiàn)在的車輛基本都用高級(jí)珠光油漆，即使一個(gè)小小的碰撞事故就要上千上萬(wàn)的修理費(fèi)，交強(qiáng)險(xiǎn)中針對(duì)車損的賠付僅2千元的限額，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我現(xiàn)在給您計(jì)算下來(lái)您的愛(ài)車如果投保車損險(xiǎn)只要XXX元，每天的保費(fèi)相當(dāng)于1杯咖啡（或其他日常消費(fèi)品）的價(jià)格，您看要不現(xiàn)在就幫您保上？

　　3、推薦全車盜搶險(xiǎn)

　　R：畢竟汽車是個(gè)貴重物品，不像其他的小物件，萬(wàn)一要是被偷盜，我是說(shuō)萬(wàn)一，僅僅假設(shè)，希望您不要介意，這種情況下咱們自己損失的錢，可能需要辛苦工作好幾年才能換回?fù)p失的，不過(guò)現(xiàn)在要是加上這么一個(gè)保障，只需要幾百元，每天也就多花一元錢就能享受幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)的保障呢，而且絕大部分車主都會(huì)選擇這個(gè)基本險(xiǎn)，您看呢？

　　4、推薦車上人員責(zé)任險(xiǎn)

　　R：XX先生，我們也知道，車子是一個(gè)貴重物品，相信您也同意，比起車子來(lái)，人才是最精貴的，現(xiàn)在的車子保障都有了，這邊幫您再保一個(gè)車上人員責(zé)任險(xiǎn)，是保我們自己的人的，只需要XX元就能享受到每座一萬(wàn)共5座的保障，現(xiàn)在就幫您保上？

　　情況1：C：我有意外險(xiǎn)了，這個(gè)險(xiǎn)種沒(méi)有必要買。

　　R：其實(shí)XX先生，相信您平時(shí)也會(huì)開車載著您的家人或者朋友出游，那么不一定所有的人都有購(gòu)買意外險(xiǎn)，而車上人員責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)非常優(yōu)惠，只要XX元就能享受1萬(wàn)元的保障，而且您還可以選擇座位投保，只投保司機(jī)座位也是可以的，額度也可以自行選擇，那么這個(gè)座位無(wú)論誰(shuí)坐都能得到保障，花小錢買平安，何樂(lè)而不為呢？

　　5、推薦油漆單獨(dú)損傷險(xiǎn)

　　R：X先生，相信您身邊