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業(yè)務電話營銷話術

時間：2024-08-26 08:40:15 賽賽職場

業(yè)務電話營銷話術

　　過人的營銷技巧其實就是過人的語言藝術，它不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有動搖客戶心旌的表達能力。下面是小編帶來的業(yè)務電話營銷話術，希望對你有幫助。

業(yè)務電話營銷話術

　　業(yè)務電話營銷話術

　　第一、問候客戶，做自我介紹。

　　接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是×保定電信××的業(yè)務代表小張，今天想借這個機會和您交換一下您對互聯(lián)網(wǎng)的的看法，能否打擾您５分鐘做個電話訪問？”講話語氣應熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。

　　第二、寒暄贊美并說明意圖。

　　如：“本人最近有機會為您的好友張先生服務，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調(diào)查問卷，我現(xiàn)在能不能利用５分鐘的時間跟您談談？”

　　第三、面談邀約。

　　電話行銷不能急于推銷，應以了解對方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點，不然對方很難做出決定。如：“還是見面談

　　第四、拒絕處理。

　　當準客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕處理話術：

　　（1）“不行，那時我會不在。”

　　應對話術：不好意思，也許我選了一個不恰當?shù)臅r間，我希望找一個您較方便的時間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空？

　　（2）“我對網(wǎng)絡沒有興趣。”

　　應對話術：因為您對互聯(lián)網(wǎng)的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個機會來讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。

　　（3）“我很忙，沒有時間。”

　　應對話術：我知道您公務繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿(mào)然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會好一點。

　　（4）“你把資料寄過來，讓我先看看再說。”

　　應對話術：那也行，不過呢，您這么忙，看這些互聯(lián)網(wǎng)資料會占用您太多的時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。

　　（5）“我門公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力。”

　　應對話術：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網(wǎng)站給你；而是大家互相認識一下，做個朋友，將來您認為需要網(wǎng)站時，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當面向您介紹一下，多了解一點互聯(lián)網(wǎng)知識也不錯啊。

　　（6）“我有個朋友也在網(wǎng)絡公司。”

　　應對話術：您的朋友在網(wǎng)絡公司，那您一定對互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買，而要看這個業(yè)務員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設計出最好的互聯(lián)網(wǎng)計劃，給我一個機會試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問您（明天）有時間，還是（后天）有時間？

　　電話銷售技巧開場白

　　開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對電話銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說不要以第一印象來評判一個人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對電話銷售人員進行評價！如果說對于大型的銷售項目，第一印象相對而言并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象是決定這個電話能否進行下去的一個關鍵因素。

　　在這個階段，如果是銷售人員主動打電話給客戶的，那他/她的開場白就很重要；如果是客戶主動打電話給銷售人員，那他/她的問候語就顯得很重要了。

　　開場白的5個要素開場白一般來講將包括以下5個部分：

　　例如：“您好！我是天地銷售培訓公司的陳志良，您的一個朋友王志艾（停頓）介紹我給您打這個電話的（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司。天地銷售培訓公司是國內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人，肯定也很關注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下（停頓）。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題（停頓或問句），您現(xiàn)在的銷售培訓是如何進行的呢？”

　　一個好的開場白最好達到的效果：

　　建立融洽關系

　　與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關聯(lián)

　　在培訓中，經(jīng)常有學員問到的一個問題就是：如何避免客戶一接起電話就掛掉？那么，這個問題我也想請教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的出現(xiàn)與客戶有關系，當然，也與電話銷售人員有關系，我們從電話銷售人員這里找原因，分析他們的開場白，發(fā)現(xiàn)，開場白基本上沒有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開場白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關系。

　　吸引客戶的注意力

　　開場白要達到的主要目標之一就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續(xù)交流，而在開場白中陳述價值是其中的一個吸引客戶注意力的常用方法。所謂價值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。陳述價值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務的普遍價值有研究，還要研究對你這個客戶而言，對他的價值在哪里，因為同一產(chǎn)品和服務對不同的人，價值體現(xiàn)是不同的。

　　對于針對最終用戶的電話銷售行為，如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話中一開始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：“最近有一個優(yōu)惠活動…”、“免費獲得…”、“您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務…”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表打來的電話：“您好！張先生，我是xx公司的xxx，我知道您的長途話費比較高，如果我們能將您的長途話費降低一半的話，不知您有沒有興趣了解下？”我當時就說：“有啊，你有什么辦法？”這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力，她說：“我們公司IP電話卡在促銷，你買500元的IP電話卡，我們送您400元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時候安排人給您送過去？”（她還有很強的促成意識）后來，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來自于她成功的開場白，她的開場白就用了“利益法”，重點在強調(diào)對客戶的好處。

　　業(yè)務電話營銷技巧

　　姿勢：最標準的電話溝通姿勢是站立，因為站立時精力比較集中，呼吸比較順暢，人也顯得精神飽滿，信心十足。

　　問候：在撥打和接聽電話時，我們都要問候?qū)Ψ剑话愠Ｓ谜Z是“您好”或“你好”，我們要盡量將之前的“喂”“哎”等習慣用詞給省去。

　　而在電話結束時，應該說“再見”而不能說“拜拜”，“拜拜”適用于比較親密的朋友之間，不適合與客戶之間的溝通。

　　稱呼：姓氏在中國人而言是很在乎的，因此打電話切忌將對方的姓氏給混淆了，應準確地叫出對方的姓氏，這是對人最起碼的尊重。

　　微笑：在輕松微笑的情境下，溝通的效果是最好的。人們的表情可以通過聲音傳遞給對方，所以，面對對方可能出現(xiàn)的拒絕時，我們必須先用微笑去打動對方。

　　聆聽：聆聽就是認真地聽對方講話，不要老是打斷對方的講話，不要搶著講話。

　　回應：聆聽不是一味地聽，而是要給予對方以你聽到的回應，經(jīng)常性在對方說話時以“嗯”、“對”、“是”等給對方以回應，

　　聲音：聲音在電話溝通中，占據(jù)著很大的作用。

　　朗誦：訓練音質(zhì)的最好方法，就是朗誦詩歌，經(jīng)常性地朗誦中國古典詩詞或現(xiàn)代的優(yōu)秀詩歌，對于訓練音質(zhì)有很大的幫助！

　　音量：聲音太小，讓對方聽不太清楚；聲音太大溝通的效果也不會太好，所以要以合適的音量進行電話溝通。

　　普通話：電話溝通時，最好用普通話，這樣既能讓對方聽得清晰，同時又可體現(xiàn)出你良好的素質(zhì)。

　　時間：接電話是不受時間限制的，客戶何時打電話就何時接聽，但主動打電話，是有時間藝術的，不同時間給客戶打電話，會產(chǎn)生不同的效果。所以，我們要把握好電話營銷的時間。

　　家裝電話營銷四步法

　　第一步：引起客戶的興趣

　　第二步：吸引客戶的注意力

　　第三步：進行成功的預約

　　第四步：促使客戶做出承諾

　　常用開頭方法

　　以促銷導入——直接告訴客戶，最近有什么促銷活動，對客戶有哪些好處

　　以回訪導入——假定公司曾有人與客戶聯(lián)絡過，以回訪的名義與客戶溝通

　　以調(diào)查導入——以電話調(diào)查的名義，慢慢導入電話營銷的主題，此為以迂為直之法。

　　環(huán)境：電話營銷的效果，與環(huán)境也有很大的關系。

　　電話營銷的環(huán)境分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩種:

　　內(nèi)部環(huán)境又分為公司的整體品牌影響力和電話營銷的實際環(huán)境。外部環(huán)境是指對方的接聽電話環(huán)境。

　　外部環(huán)境是我們所無法控制的，對方是在上班或開會或開車或在商場，我們是無法掌握的，我們所能做的只是內(nèi)部環(huán)境的改善與選擇。

　　電話營銷禁忌

　　1、不要用免提

　　2、不要躺著或姿勢不雅去接打電話

　　3、不要邊吃東西邊接打電話

　　4、不要讓電話響很長時間才接電話（電話響兩聲就要接聽，時間太長就要道歉）

　　5、不要談具體的業(yè)務（電話只用來預約）

　　6、不要不守電話信用（一定要按時打電話）

　　7、不要問“你是xx小區(qū)的業(yè)主嗎”“你有房子在xx小區(qū)嗎”

　　8、不要問“你家房子裝修了嗎？”

　　9、不要問“你覺得怎么樣”

　　10、不要說“白白”（要說再見）

　　總而言之：裝飾行業(yè)的電話銷售的確是件非常具有挑戰(zhàn)性的工作，但做得好的每月上萬的收入都不是問題，家裝行業(yè)在近幾年發(fā)展迅速，利潤很大，適合想掙大錢的銷售人員參與。

　　電話銷售技巧

　　第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。

　　有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結果對方說你打錯啦或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經(jīng)降低啦誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。

　　第2要點：語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。

　　有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結果還是不明白產(chǎn)品到底是什么？所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　第3要點：電話目的明確。

　　我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加啦解我的產(chǎn)品，有機會購買我的產(chǎn)品。有啦這個目的，我就會設計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

　　第4要點：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。

　　這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經(jīng)常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得啦。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時，一定別忘啦強調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。

　　第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。

　　電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪，爭取達成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準備好啦五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

　　電話營銷話術

　　1、電信怎么賣保險了？

　　X先生（小姐），上海電信百事應不可能從事保險業(yè)務，所以我們這項答謝活動公司也是精挑細選選擇世界500強國泰人壽公司為我們的客戶出示20年的承諾保障，而且這項服務在國泰的柜臺以及營銷員手中都是參加不到的，是特別市場部的方案，也是將中間成本環(huán)節(jié)節(jié)省下來回饋給我們的用戶的，當然如果沒有絕對優(yōu)勢我們做這項回饋服務也沒有任何意義￥先生您說是嗎？

　　2、我不會僅憑你一通電話就跟你買。

　　X先生（小姐），我非常能體會您的感受，只是不知道您有沒有聽過，21世紀電話是世界上最便捷、最有效的溝通方式了，而且通過電話參加活動成本最低，我們將最大的利益讓給客戶了。更何況參加非常方便，一點都不會耽誤您的時間，那您看每月存XX沒壓力吧？

　　X先生（小姐），這個問題好多客戶也都說過，您可以有三種方式來證明我們這個項目的真實性，第一：您可以撥打您手機上顯示的這個號碼，報我的工號就可以找到我，第二：您可以撥打電信的號碼來證實這個合作關系，第三：您還可以撥打國泰人壽的服務電話（這里是電話號碼）去確認此活動僅僅是針對我們電話通知到的客戶才可以享受。

　　3、我等下?lián)艽螂娫捲囋囋俑阏劇?/p>

　　呵呵，X先生（小姐），這沒問題，我告訴您的如果有差池，您一查我不就露餡了嗎？所以敢告訴您驗證方法，就一定是沒問題的。

　　4、不喜歡通過電話買保險。

　　這個我完全能夠理解，跟您說一下，為什么通過電話的方式，有三點：第一，城市生活工作節(jié)奏都非常快，這是節(jié)省客戶時間最有效的方式，第二：作為答謝保監(jiān)會嚴格規(guī)定，必須通過電話錄音的方式通知客戶，這也是未來保證我們客戶的合法權益，最后一點才是最重要的，這樣是考慮到一個道德風險問題，我相信，今天我面對面和您說這次的活動內(nèi)容，您同樣能清楚明白對吧？但您有沒有想過，我面對面可以把這個活動說的怎么怎么的好，但真到發(fā)生理賠的時候這個不能賠，那個不能賠，對您來說也沒任何證據(jù)能夠證明我當時面對面跟你說過！所以我們作為VIP專員，必須通過電話錄音的方式，完全圍繞著文本合同所載明的條款內(nèi)容完完全全的藥跟您講清楚講明白，只有您清楚明白，攢錢也沒有壓力的情況下才可以幫您參加，您覺得對我所說內(nèi)容能明白嗎？

　　5、如果客戶稱，我不認識你剛才說的那個人。

　　哦，那請問X先生，這個號碼是您一直在用嗎？（您是這個號碼的機主本人嗎？）那太棒了，這次活動就是贈送給我們這個號碼的機主本人的。

　　6、現(xiàn)在沒空。

　　買不買都沒關系，不過花幾分鐘的時間，您多了解一點保障計劃，對您來說并沒有損失，1分鐘的時間沒有關系吧！

　　當然您的事業(yè)這么成功，肯定很忙，不過有沒有想過這么忙是為了什么事情？其實也就是您自己以及家人的幸福，因為這么忙也是為了這個原因吧！今天給您致電也是節(jié)約您的時間，帶給您自己和家人一份安心和踏實。1分鐘時間跟您介紹一下吧。

　　7、我不是百事應的客戶？

　　那么也沒關系，您也可以聽一下這個活動內(nèi)容，看是不是適合您？

　　8、你是在哪里的？

　　我們這里是上海電信百事應客戶服務中心，國泰人壽總公司是在xxxx的。

　　9、如果用戶說我沒辦理過你們百事應的業(yè)務呀！

　　我們系統(tǒng)中顯示的您是我們尊貴的優(yōu)質(zhì)客戶，現(xiàn)在有個xxx的活動推薦給你。

　　請教您用這個號碼多久了？您也知道號碼都會循環(huán)使用，也許上任機主辦理過相關業(yè)務，那我們這個活動是通知給機主本人的，既然您是在使用這個號碼，不妨您也聽一下哦！

　　10、你們怎么會有我的電話號碼？

　　因為我們系統(tǒng)中顯示，您是我們的尊貴的優(yōu)質(zhì)客戶。

　　電話營銷的三個難點：

　　1、怎樣讓顧客把我們的話聽完而不掛電話？

　　2、怎樣讓顧客對我們宣講的內(nèi)容感興趣？

　　3、怎樣讓電話營銷不影響顧客的心情反而還能增加品牌美譽度？

　　圍繞電話營銷的三個難點，今天給大家講解第一個難點的破解之法，如何讓顧客把我們的話聽完而不掛電話。

　　大多數(shù)導購員在進行電話營銷時，因為缺乏專業(yè)的培訓，往往都是拿著活動細則的宣傳單或簡單的話術資料就開始打電話，而打電話時往往都是照著稿子念。這種情況一般在我們自報家門之后就會被顧客掛掉電話。

　　家具活動電話營銷話術

　　一：聲東擊西法

　　聲東擊西法的核心就是不要直接自報家門。大多數(shù)導購員在電話營銷時一來就說自己是xx家具的導購員，話未說完就被顧客掛了電話。作為普通老百姓而言，接到自稱是某某公司的電話時，都會把這類電話歸無騷擾電話，所以我們對消費者就必須采取“聲東而擊西”的方法來應對。

　　我最常使用的聲東擊西法如下：

　　導購：您好，請問您是某某小區(qū)的業(yè)主嗎？

　　顧客：嗯，是的。

　　導購：您好，我是我們小區(qū)業(yè)主委員會的。現(xiàn)在我們業(yè)主委員會有一個活動，可以免你半年物業(yè)費，請問你感不感興趣。

　　顧客?